chăm sóc khách hàng ở lotteria

Du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, các thương hiệu thức ăn nhanh nhanh chóng bùng nổ và trở thành món ăn khoái khẩu trong nhịp sống năng động. Cùng với các món ăn như mỳ, cháo, phở ăn liền và nhiều đồ ăn sẵn đóng gói, đóng hộp khác đều đã trở thành những sản phẩm quen thuộc trong mỗi gia đình thì thức ăn nhanh, với ưu điểm tiết kiệm thời gian, tiện dụng, lại có hình thức và hương vị hấp dẫn, độc đáo, cùng với giá cả phù hợp, đã tạo nên thói quen mới cho một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng Việt Nam. Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đã không còn lạ lẫm với người dân tại các đô thị, Chúng ta có thể kể đến KFC, Buger King, McDonald’s, Pizza Hut…. Đặc biệt không thể không kể đến thương hiệu Lotteria đã thành công cách đây 15 năm và nhắm vào giới trẻ rất tốt. Thành công này của Lotteria dựa trên rất nhiều những yếu tố như chiến lược kinh doanh rõ ràng, chiến lược định vị đúng đắn, nguồn nhân lực có trình độ… và không thể không kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Lotteria hiểu khách hàng là tài sản quý giá nhất của công ty, họ là người quyết định lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của công ty. Chính vì vậy, Lotteria luôn cố gắng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thấy đây là một lĩnh vực hay, cấp thiết và mang đậm tính thực tế, chúng em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Lotteria Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học. Vì nguồn lực có hạn, chúng em xin phép gói gọn phạm vi nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội. Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria Chương 3: Một số kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Kinh doanh đồ ăn nhanh 1.1.1. Khái niệm Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện. Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm mặt hàng Thức ăn nhanh được thiết kế từ những thực phẩm giàu năng lượng nhằm cung cấp dinh dưỡng cần thiết cho một ngày lao động nhẹ. Đây là một đặc trưng của lối sống công nghiệp hiện đại bận rộn, việc ăn uống cần ít thời gian và công sức. Một số thức ăn nhanh đặc trưng du nhập từ nước ngoài vào Việt nam là bánh hamburger McDonald’s, gà rán KFC – Kentucky Fried Chicken, khoai tây chiên, bánh pizza, bánh mì sandwich kẹp đồ nguội, hotdog, … Và các loại thức ăn nhanh ít phổ biến hơn, được Việt Nam hóa như cơm trộn, mì trộn, xôi mặn… • Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh: Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng,không lưu kho được. Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO9000. Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau: Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng. Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị... sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp. Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ. 1.1.3. Quy trình kinh doanh Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Trong khi cuộc sống ngày càng bận rộn, mọi người không có nhiều thời gian để làm mọi thứ 1 cách cẩn thận, từ từ thì những thứ gì nhanh gọn, không mất thời gian mà vẫn đảm bảo sẽ thu hút được nhiều khách hàng.Vì thế, đồ ăn nhanh là một sản phẩm mà nhiều khách hàng hướng tới và dần đang trở thành phổ biến với nhiều người, đặc biệt là người dân Hà Nội. Bước 2: Thiết kế sản phẩm Vì các thương hiệu đồ ăn nhanh: KFC, BBQ… là loại hình nhượng quyền thương mại nên khi thấy được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng nên nhiều cửa hàng đã tiến hành mua quyền thương mại để có thể kinh doanh dịch vụ ăn nhanh của các thương hiệu lâu năm nhằm đáp ứng được nhiều hơn nữa lượng khách hàng trên địa bàn. Do đó, nhà cung ứng tại Hà nội không phải thiết kế sản phẩm mới mà thườngchú trọng đến yêu cầu của các sản phẩm theo đúng chuẩn gốc của thương hiệu. Bước 3: Huy động nguồn lực Để mua quyền thương mại của các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh thì cửa hàng muốn được cung ứng dịch vụ ăn nhanh này phải có đủ nguồn lực tài chính để thực hiện thành công họat động mua quyền kinh doanh. Ngoài ra, cửa hàng còn phải huy động, chuẩn bị nguồn lực tài chính để xây dựng cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, khoa học công nghệ, trang bị đầy đủ thiết bị theo đúng yêu cầu theo đúng 1 cửa hàng của KFC, Lotteria, Pizza Hut, McDonald’s. Bên cạnh đó còn phải huy động nguồn nhân lực để quản lý, thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Bước 4: Xúc tiến, quảng cáo Có rất nhiều phương tiện quảng cáo nhưng các cửa hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn nhanh KFC, Lotte, McDonald’s chủ yếu sử dụng phương tiện phát tờ rơi, quảng cáo trên các tờ báo, tạp chí ẩm thực, ngoài ra còn quảng cáo trên báo sinh viên, hoa học trò để thu hút học sinh, sinh viên, những đối tượng khách hàng có nhu cầu lớn về dịch vụ này. Đặc biệt, internet cũng là một phương tiện mà nhiều cửa hàng sử dụng để quảng cáo, xúc tiến họat động bán hàng của cửa hàng qua việc sử dụng các web mua nhanh, … trong những thời điểm mới khai trương hay trong các dịp giảm giá, khuyến mại. Bước 5: Tiến trình dịch vụ Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ăn nhanh khi đến cửa hàng sẽ được lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và yêu thích, tiến hành thanh toán hóa đơn và nhận sản phẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ. Đó là đối với khách hàng trực tiếp đến với cửa hàng. Còn những khách hàng có nhu cầu mang về thìcũng được tiến hành chọn sản phẩm, thanh toán và nhận được sản phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, an tòan khi vận chuyển trên đường. Bước 6: Kết thúc tiêu dùng Sau khi sử dụng xong dịch vụ ăn nhanh thì khách hàng đã hoàn thành việc sử dụng dịch vụ ở cửa hàng. Ngoài ra, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu phát hiện có những điều bất thường, những kiến nghị về dịch vụ thì có thể kiến nghị trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ ở cửa hàng để tiện được đáp ứng và thỏa mãn những thắc mắc. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán Với những khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ của cửa hàng, khi về có những dấu hiệu không tốt khi sử dụng sản phẩm thì có thể khiếu nại để được cửa hàng kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng. Ngoài ra để thu hút và giữ được lòng trung thành của khách hàng thì các cửa hàng chuyên cung ứng dịch vụ ăn nhanh có thể sử dụng thẻ ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm và thẻ giảm giá…cho khách hàng mới để thu hút họ đến với cửa hàng. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm khách hàng Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai? Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ. Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng. Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình Khách hàng là người trả lương cho chúng ta… Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. 1.2.2. Phân loại khách hàng 1. Nhóm khách hàng bên ngoài Căn cứ vào quan hệ mua, bán : Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông của Bưu điện tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Căn cứ vào phương thức bán hàng : Khách trung gian: Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên. Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Căn cứ vào đối tượng sử dụng : Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp. Khách hàng là các nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ. Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ. Căn cứ vào địa giới hành chính : Khách hàng trong nước: Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng. Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường. Khách hàng là những doanh nghiệp: Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng : Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách. Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế ưu đãi thuận lợi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. 2. Nhóm khách hàng bên trong Hay còn gọi là khách hàng nội bộ, là những người trong nội bộ doanh nghiệp Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau. Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình. 1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.2.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng. + Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. 1.2.5. Các nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng 1. Bán những thứ khách hàng cần Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng. Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng.

MỤC LỤC

Tên bảng và hình Trang

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria toàn

Bảng 2.3 Kết quả công tác xử lý khiếu nại 44

Bảng 2.4 Số lượng nhân viên từ năm 2010-2014 45

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Lotteria Việt Nam 36

Hình 2.2 Địa điểm đặt của hàng của Lotteria tại khu vực Hà

Hình 2.4 Tỉ lệ hài lòng của khách hàng về công tác giải

Hình 2.5 Đánh giá của khách hàng về các chương trình của

LỜI MỞ ĐẦU

Du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, các thương hiệu thức ăn nhanhnhanh chóng bùng nổ và trở thành món ăn khoái khẩu trong nhịp sống năng động

Cùng với các món ăn như mỳ, cháo, phở ăn liền và nhiều đồ ăn sẵn đóng gói,đóng hộp khác đều đã trở thành những sản phẩm quen thuộc trong mỗi gia đình thìthức ăn nhanh, với ưu điểm tiết kiệm thời gian, tiện dụng, lại có hình thức và hương vịhấp dẫn, độc đáo, cùng với giá cả phù hợp, đã tạo nên thói quen mới cho một bộ phậnkhông nhỏ người tiêu dùng Việt Nam Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh của cácthương hiệu nổi tiếng trên thế giới đã không còn lạ lẫm với người dân tại các đô thị,Chúng ta có thể kể đến KFC, Buger King, McDonald’s, Pizza Hut… Đặc biệt khôngthể không kể đến thương hiệu Lotteria đã thành công cách đây 15 năm và nhắm vàogiới trẻ rất tốt Thành công này của Lotteria dựa trên rất nhiều những yếu tố như chiếnlược kinh doanh rõ ràng, chiến lược định vị đúng đắn, nguồn nhân lực có trình độ… vàkhông thể không kể đến hoạt động chăm sóc khách hàng Lotteria hiểu khách hàng làtài sản quý giá nhất của công ty, họ là người quyết định lợi nhuận, sự tồn tại và pháttriển của công ty Chính vì vậy, Lotteria luôn cố gắng xây dựng quy trình chăm sóckhách hàng và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất

Nhận thấy đây là một lĩnh vực hay, cấp thiết và mang đậm tính thực tế, chúng

em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHHLotteria Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học

Vì nguồn lực có hạn, chúng em xin phép gói gọn phạm vi nghiên cứu về hoạtđộng chăm sóc khách hàng của Lotteria trên địa bàn thành phố Hà Nội Bài nghiên cứugồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Lotteria

Chương 3: Một số kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng củaLotteria

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Kinh doanh đồ ăn nhanh

Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra,phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện.

Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhàhàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ănnhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng

1.1.2. Đặc điểm mặt hàng

Thức ăn nhanh được thiết kế từ những thực phẩm giàu năng lượng nhằm cungcấp dinh dưỡng cần thiết cho một ngày lao động nhẹ Đây là một đặc trưng của lốisống công nghiệp hiện đại bận rộn, việc ăn uống cần ít thời gian và công sức Một sốthức ăn nhanh đặc trưng du nhập từ nước ngoài vào Việt nam là bánh hamburgerMcDonald’s, gà rán KFC – Kentucky Fried Chicken, khoai tây chiên, bánh pizza, bánh

mì sandwich kẹp đồ nguội, hotdog, … Và các loại thức ăn nhanh ít phổ biến hơn, đượcViệt Nam hóa như cơm trộn, mì trộn, xôi mặn…

• Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh:

- Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ:

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực

tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ.Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánhgiá các dịch vụ cạnh tranh

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sảnxuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiếnhành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩmhỏng

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trênthực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo

ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêucầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân

Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa racác tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lýcủa họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồngcảm với họ

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng,khônglưu kho được

Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối vớihàng hóa và có thể làm được gì sau đó Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ cóquyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó.

Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm,

vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000

- Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau:

Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống,

và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàngphục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối

đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng

Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ

1.1.3. Quy trình kinh doanh

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Trong khi cuộc sống ngày càng bận rộn, mọi người không có nhiều thời gian đểlàm mọi thứ 1 cách cẩn thận, từ từ thì những thứ gì nhanh gọn, không mất thời gian màvẫn đảm bảo sẽ thu hút được nhiều khách hàng.Vì thế, đồ ăn nhanh là một sản phẩm

mà nhiều khách hàng hướng tới và dần đang trở thành phổ biến với nhiều người, đặcbiệt là người dân Hà Nội

Bước 2: Thiết kế sản phẩm

Vì các thương hiệu đồ ăn nhanh: KFC, BBQ… là loại hình nhượng quyềnthương mại nên khi thấy được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng nên nhiều cửahàng đã tiến hành mua quyền thương mại để có thể kinh doanh dịch vụ ăn nhanh củacác thương hiệu lâu năm nhằm đáp ứng được nhiều hơn nữa lượng khách hàng trên địa

bàn Do đó, nhà cung ứng tại Hà nội không phải thiết kế sản phẩm mới mà thườngchútrọng đến yêu cầu của các sản phẩm theo đúng chuẩn gốc của thương hiệu.

Bước 3: Huy động nguồn lực

Để mua quyền thương mại của các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh thì cửa hàngmuốn được cung ứng dịch vụ ăn nhanh này phải có đủ nguồn lực tài chính để thực hiệnthành công họat động mua quyền kinh doanh Ngoài ra, cửa hàng còn phải huy động,chuẩn bị nguồn lực tài chính để xây dựng cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, khoa học côngnghệ, trang bị đầy đủ thiết bị theo đúng yêu cầu theo đúng 1 cửa hàng của KFC,Lotteria, Pizza Hut, McDonald’s Bên cạnh đó còn phải huy động nguồn nhân lực đểquản lý, thực hiện việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng

Bước 4: Xúc tiến, quảng cáo

Có rất nhiều phương tiện quảng cáo nhưng các cửa hàng chuyên cung cấp dịch

vụ ăn nhanh KFC, Lotte, McDonald’s chủ yếu sử dụng phương tiện phát tờ rơi, quảngcáo trên các tờ báo, tạp chí ẩm thực, ngoài ra còn quảng cáo trên báo sinh viên, hoa họctrò để thu hút học sinh, sinh viên, những đối tượng khách hàng có nhu cầu lớn về dịch

vụ này Đặc biệt, internet cũng là một phương tiện mà nhiều cửa hàng sử dụng đểquảng cáo, xúc tiến họat động bán hàng của cửa hàng qua việc sử dụng các web muanhanh, … trong những thời điểm mới khai trương hay trong các dịp giảm giá, khuyếnmại

Bước 5: Tiến trình dịch vụ

Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ăn nhanh khi đến cửa hàng sẽ được lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và yêu thích, tiến hành thanh toán hóa đơn và nhận sảnphẩm mình đã chọn từ phía nhân viên phục vụ Đó là đối với khách hàng trực tiếp đếnvới cửa hàng Còn những khách hàng có nhu cầu mang về thìcũng được tiến hành chọnsản phẩm, thanh toán và nhận được sản phẩm của mình đã được bao gói cẩn thận, antòan khi vận chuyển trên đường

Bước 6: Kết thúc tiêu dùng

Sau khi sử dụng xong dịch vụ ăn nhanh thì khách hàng đã hoàn thành việc

sử dụng dịch vụ ở cửa hàng Ngoài ra, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu phát hiện

có những điều bất thường, những kiến nghị về dịch vụ thì có thể kiến nghị trực tiếptrong quá trình sử dụng dịch vụ ở cửa hàng để tiện được đáp ứng và thỏa mãn nhữngthắc mắc

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán

Với những khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ của cửa hàng, khi về có những dấu hiệu không tốt khi sử dụng sản phẩm thì có thể khiếu nại để được cửa hàng kịpthời xử lý, trợ giúp khách hàng Ngoài ra để thu hút và giữ được lòng trung thành củakhách hàng thì các cửa hàng chuyên cung ứng dịch vụ ăn nhanh có thể sử dụng thẻ ưuđãi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm và thẻ giảm giá…cho khách hàng mới để thuhút họ đến với cửa hàng

1.2. Chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm khách hàng

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũngđóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàngluôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phảihiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Muốn vậy, chúng ta phải hiểuđược khách hàng là ai?

Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân haytrong thư

Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ

Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta màchính mục đích của các công việc đó Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ màchính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ

Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Không

ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng

Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ Nhiệm

vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho kháchhàng và cả cho mình

Khách hàng là người trả lương cho chúng ta…

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó.

1.2.2. Phân loại khách hàng

1 Nhóm khách hàng bên ngoài

* Căn cứ vào quan hệ mua, bán :

- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễnthông của Bưu điện tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần

- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễnthông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn

Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những kháchhàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống

* Căn cứ vào phương thức bán hàng :

- Khách trung gian: Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lạinhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thườngxuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhucầu tiêu dùng cá nhân

* Căn cứ vào đối tượng sử dụng :

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua hàng bằng các ngân sáchNhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là các nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình kinhdoanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi íchkinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

* Căn cứ vào địa giới hành chính :

- Khách hàng trong nước: Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, cácdoanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan banngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng

- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loạihàng hoá cơ bản thông thường.

- Khách hàng là những doanh nghiệp: Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thườngcân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả củasản phầm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản

* Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :

- Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hànghoá của doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm saogiữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới đểphục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những kháchhàng này sẽ được hưởng cơ chế ưu đãi thuận lợi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo

để thu hút họ

2 Nhóm khách hàng bên trong

Hay còn gọi là khách hàng nội bộ, là những người trong nội bộ doanh nghiệp

Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấptrên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc vớinhau

Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ kháchhàng bên ngoài Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuynhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cầnphải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình Điều này có nghĩa là khôngphải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũngđều có khách hàng của mình

1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

1.2.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó,

họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trởthành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanhnghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúpdoanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyềnmiệng” đã được thực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thunhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằmthoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đãnhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó nhưmột công cụ cạnh tranh hiệu quả Đó có thể là:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hàilòng Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hànghiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những kháchhàng tiềm năng

+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnhtranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng nhưnhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộcchính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họchọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt chokhách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trựctiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trởthành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

1.2.5. Các nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng

1 Bán những thứ khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũngđược áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóckhách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm kháchhàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nộidung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vàomong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:

- Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng

họ Một số doanh nghiệp vào những ngày lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà chokhách hàng để chúc mừng…

Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồmvài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả nămmột lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưuthiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóckhách hàng dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chiphí phải bỏ ra

trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗikhách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: kháchhàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích củaviệc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác địnhnhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩmrất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốnkém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhucầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóckhách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phươngthức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng màdoanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, quadirect mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàngtrong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, cáctiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từquyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địađiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trìnhmua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằngcách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nộidung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ

sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phảitạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,

nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuầnthục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sựthoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

Giai đoạn sau khi mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàngcũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một kháchhàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanhnghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ởgiai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng caokhả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dungcác hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càngphong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng,chính xác Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoảmãn khách hàng Cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơibán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đếntận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thứcthanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tưvấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng,thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiệncho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán

và tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ,

tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độniềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác độngtích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liênquan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt độngkhác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị kháchhàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt độngnày nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng

họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

Trong 3 nhóm trên, việc quyết định tiến hành các hoạt động mang lại sự thuậntiện và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác cần phải bám sát ba nguyên tắc cơbản của công tác chăm sóc khách hàng:

• Bán những thứ khách hàng cần

• Chăm sóc theo nhóm khách hàng

• Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

1.2.7. Phương pháp chăm sóc khách hàng

1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng.Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có cácchuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ chocác hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đến Trung tâm dịch vụ kháchhàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thayđổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng vànhững chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyênbiệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình

Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏ nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ kháchhàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi

để được phục vụ

2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giaodịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây

do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóckhách hàng Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởimạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc kháchhàng Chi phí đầu tư cũng không đáng kể

Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độcủa nhân viên bán hàng hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêmnhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vàocác hoạt động đó

3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc kháchhàng đến tận địa chỉ của khách hàng Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rấtcao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhưng nó lại đòihỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo

Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn,khách hàng đặc biệt

4 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua cácphương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hiện nay rất nhiềudoanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h Ngoài ra kháchhàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email Hơn thế nữa, với mộttrang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công

ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của cácphương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến cácđiểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa

Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp,

hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượngkhách hàng mà chi phí cũng không tốn kém lắm.

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổithông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái

độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợpnày không hề có tác dụng

1.3. Nhân tố ảnh hướng đến vấn đề chăm sóc khách hàng

1.3.1. Nhân tố bên ngoài

1.3.1.1. Pháp luật

Theo thống kê của Bộ Công thương, tổng doanh số của ngành thức ăn nhanh ởViệt Nam năm 2011 ước tính đạt 870 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010 Với mứctăng trưởng khoảng 30% mỗi năm, thị trường thức ăn nhanh đang trở thành ngành cótốc độ tăng trưởng cao và ổn định trong các ngành hàng tiêu dùng thực phẩm hiện nay

Tuy vậy, điều đáng lo ngại là bên cạnh xu hướng sử dụng thức ăn nhanh đangphát triển mạnh mẽ thì hệ thống pháp luật được đề ra để bảo vệ quyền lợi khách hàngchưa được chú ý nhiều Đa số các điều khoản được đặt ra trong ngành thực phẩm đềurất chung chung và không được các cơ quan chức năng sát sao kiểm tra Do vậy ảnhhưởng của nhân tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty kinh doanh

đồ ăn nhanh là có nhưng không nhiều Đa phần các công ty sẽ tự xây dựng cho mìnhtiêu chuẩn và quy tắc phù hợp nhất với tổ chức và đem lại sự hài long nhất cho kháchhàng

1.3.1.2. Nhà cung cấp

Là kênh tiêu thụ lượng thực phẩm với mức tăng trưởng doanh số trên 20%/năm,nhưng hiện nay các doanh nghiệp trong nước lại đang đứng ngoài chuỗi cung ứng thựcphẩm của ngành hàng thức ăn nhanh

Hầu hết doanh nghiệp trong nước đều thất bại trong việc cung ứng nguyên liệu

vì không vượt qua nổi những tiêu chuẩn của nhà quản lý như kích thước, sự ổn địnhtrong số lượng, chất lượng sản phẩm, chẳng hạn như quy định kích thước của miếng

gà chặt, độ dày vỏ bánh Cho đến nay, các nhà cung cấp cho chuỗi thực phẩm quốc tế

ở Việt Nam phần lớn là doanh nghiệp có vốn nước ngoài

Điều này mang tính hai mặt cho công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vàcho cả quyền lợi người tiêu dùng Mặt tích cực là người tiêu dùng sẽ cảm thấy yên tâmhơn khi được sử dụng nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng – từ những nguồn có uy tín vàquy định nghiêm ngặt về vệ sinh an toàn thực phẩm Từ đó sẽ tạo ra uy tín cho doanhnghiệp cung cấp Tuy nhiên, nó lại bị hạn chế về mặt chi phí Khi nhập khẩu nguyênliệu từ nước ngoài, chi phí sản xuất kinh doanh sẽ bị nâng lên rất nhiều, doanh nghiệpphải tìm mọi cách cắt giảm chi phí nhằm đưa ra giá thành cạnh tranh nhất, dễ dẫn đênviệc hoạt động chăm sóc khách hàng không được chú ý đầu tư và nâng cao.

1.3.1.3. Tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Tầng lớp tiêu dùng chủ chốt trong một nền kinh tế, còn được gọi là tầng lớptrung lưu, được xác định khác nhau ở những thị trường khác nhau Tổ chức thẻMastercard sử dụng mốc thu nhập 5.000 đô la Mỹ/người/năm (khoảng 13,7 đô laMỹ/ngày) cho chi tiêu tùy nghi (những khoản mua nằm ngoài nhu cầu tối thiểu bắtbuộc phải có, hướng tới những nhu cầu cao hơn) Nghĩa là chi tiêu tùy nghi sẽ xuấthiện và gia tăng ở những người có thu nhập từ mốc này trở lên Nhóm người này chính

là mục tiêu nhắm đến của các nhà sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ

Xu hướng văn hóa, khát vọng xã hội và sức chi tiêu là ba yếu tố ảnh hưởng lớnnhất đến văn hóa tiêu tiền, cách thức mua sắm, kiểu cách hàng hóa mà người mua ưachuộng và cái giá mà họ sẵn sàng chi trả

Đối với Việt Nam, một đất nước đang phát triển thì người tiêu dùng còn có tâm

lý sinh ngoại, mong muốn được tôn trọng và thể hiện mình Nếu bộ phận chăm sóckhách hàng nắm được những yếu tố ảnh hưởng này thì sẽ hoạt động rất tốt và đem lạinguồn lợi không nhỏ cho doanh nghiệp

1.3.1.4. Đối thủ cạnh tranh

Đội ngũ quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đóng vai trò rấtquan trọng trong việc giữ chân khách hàng Nếu họ không dồn hết tâm huyết cho côngviệc thì khách hàng sẽ thuộc về các đối thủ cạnh tranh Nếu không có được một độingũ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có kỹ năng tốt thì những nỗ lựccủa cả doanh nghiệp sẽ dễ bị đổ xuống sông suống biển

Việc xác định và khắc phục những khiếm khuyết trong hoạt động chăm sóckhách hàng sẽ có thể góp phần quan trọng giúp doanh nghiệp giữ được những kháchhàng cũ và làm tăng doanh số bán hàng.

Theo báo cáo khảo sát từ Cimigo Việt Nam, hiện nay, tại Việt Nam, có khoảng80% công ty tin rằng chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanhnghiệp Tuy nhiên, đại đa số doanh nghiệp cho rằng dịch vụ này của họ cần được cảithiện

Hơn thế nữa, việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được doanhnghiệp chú tâm đào tạo, triển khai rộng rãi Theo đó, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tạiViệt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chươngtrình đào tạo nhân viên của họ…

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp được ví như là cuộcchiến tranh giữa các doanh nghiệp trong việc chạy đua “chinh phục trái tim kháchhàng” Nên cũng không ngoa khi nói rằng, chăm sóc khách hàng chính là một yếu tốthen chốt làm nên sự thành bại của doanh nghiệp

Và như vậy, để vươn lên phát triển các doanh nghiệp Việt cần có những hànhđộng cụ thể và thiết thực để chiếm lấy trái tim khách hàng, mà trước hết là chính kháchhàng Việt

Hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện đã đều xây dựng bộ phận chăm sóc kháchhàng nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệuquả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh

Hơn thế nữa, hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát huy hếtvai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo Chính vì vậy, cáckhủng hoảng do chăm sóc khách hàng vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêmtrọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…

Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệkhách hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, và phá bỏ khoảng cách giữa kháchhàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc nàykhách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp, cùng đồng hành với doanh nghiệpvượt qua khó khăn, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ quanhững khách hàng cũ đó của mình, nhất là trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiệnnay

Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của kháchhàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình Hầu hết cácdoanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đều có cách chăm sóc khách hàng “naná” nhau Nếu đối thủ đưa ra một chiến lược chăm sóc mới thì ngay lập tức doanhnghiệp sẽ có những phản ứng tương tự Đây là phản ứng thụ động, doanh nghiệp khôngmuốn mất khách hàng vào tay đối thủ chứ chưa thật sự đặt sự hài long của khách hànglên đầu

1.3.2. Nhân tố bên trong

1.3.2.1. Các quy chuẩn

Tùy vào văn hóa của mỗi doanh nghiệp mà các quy chuẩn về chăm sóc kháchhàng Tuy nhiên các doanh nghiệp đều phải đảm bảo các nguyên tắc:

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố thenchốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bánhàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nàotrong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người kháctrong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bêntrong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điềukiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàngbên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinhthần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàngbên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải đượcmọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

a Các biện pháp chăm sóc khách hàng:

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Chăm sóc khách hàng phải thực hiện trước, trong va sau bán hàng.Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích nhất

- Cung cấp các thông tin bán hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ

Một trong những vấn đề tưởng chừng đơn giản là thiết lập các bảng báo giá,bảng phân tích giới thiệu sản phẩm Đối với nhân viên công ty, các tài liệu này hoàntoàn dễ hiểu, nhưng đối với khách hàng điều này không chắc chắn Chính vì vậy việcthiết kế các tài liệu để giới thiệu cho khách vừa đầy đủ, dể hiểu là vô cùng quan trọng.Hãy đóng vai khách hàng, hay hỏi lại khách : các tài liệu giới thiệu sản phẩm…có dểhiểu, đầy đủ không?

- Các phương tiện tiếp cận thông tin công ty:

+ Tiếp cận trực tiếp: Kiểm tra hàng tuần, việc chuẩn bị các tài liệu cungcấp cho khách hàng tới mua hàng như bảng báo giá, bảng giới thiệu sản phẩm, catalog,mẫu… Bạn nên đưa ra một định mức cho các loại tài liệu này, mục đích là để đảm bảo

“sự sẵn có” khi khách hàng yêu cầu

+ Tiếp cận gián tiếp: Khách hàng không có điều kiện đến trực tiếp công ty,làm sao khách có thể tìm hiểu các thông tin sản phẩm Hãy chuẩn bị các phương tiện,tài liệu đầy đủ để khách có thể tiếp cận thông qua website, gởi mail cho khách, fax, gởithư bưu điện

- Các phương tiện kiểm tra hoá đơn, phương tiện giao hàng: Hảy đảm bảo làkhách hàng có thể kiểm tra về hoá đơn, công nợ, lịch giao hàng, tình trạng hànghoá hiện nay đang ở đâu???

- Dịch vụ sửa chữa, bảo hành thông tin cách thức sử dụng sau bán hàng Hãy đảmbảo rằng khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ trên nay

Thủ tục bảo hành như thế nào, hãy thông báo ngay cho khách khi khách muahàng, kể cả trường hợp khách quên, mất giấy bảo hành thì cũng tạo điều kiện chokhách được bảo hành, sửa chữa nhanh chóng Để thực hiện điều này, bạn phải lập rathủ tục bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật Những thủ tục này phải thông báo chokhách hàng biết thông qua website, khi khách hàng yêu cầu lần đầu tiên thì chuyển cho

họ bằng mail, thư bưu điện…

- Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ trên web đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trongviệc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Với những site mới,

người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sửdụng sẽ đặt ra Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu rathông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi quálớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.

Đối với những câu hỏi của khách qua điện thoại, mail, công ty phải quy địnhcho nhân viên thời hạn trả lời Mọi thông tin nhận được, giải quyết phải được ghi nhậnthành hồ sơ, thuận tiện cho công tác kiểm tra lại những yêu cầu của khách

- Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên củabạn có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điềunày một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữuích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công

ty họ

- Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư mộtchút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợkhách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời giancho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng Nếu bạn có mộtđội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho kháchhàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửinhững thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

- Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xétviệc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độtin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lờinhững thắc mắc của họ miễn phí

- Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thứctheo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho kháchhàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vậnchuyển

b Quản lý mối quan hệ khách hàng:

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, quản lý tốt mối quan hệ vớikhách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng

Quản lý danh sách khách hàng của Công ty Các khách hàng được phân thànhnhiều loại khác nhau (khách là cá nhân, khách là tổ chức; khách hàng tiềm năng, kháchhàng thường xuyên,…) Danh sách khách hàng vừa phải thể hiện đầy đủ thông tin liênlaic về khách hàng, mà phải có thông tin liên laic về người liên hệ trực tiếp

Toàn bộ các giao dịch với khách hàng nên được quản lý bằng hệ thống sổ thôngtin khách hàng Quản lý tất cả các lần giao dịch với khách hàng (qua bất cứ hình thứcnào, như: gặp trực tiếp, gọi điện, gửi email,…) Các nhân viên có thể biết được cáchoạt động của nhau (nếu hoạt động đó được chia sẻ cho mọi người được biết), từ đó sẽtạo điều kiện tốt để mọi người cùng phối hợp hoàn thành tốt công việc

c Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng:

Rất khó để đánh giá chính xác và toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty Vì hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềm năng,khách hàng đã mua hàng Ngoài ra thì khách hàng đánh giá về công ty phần nhiềumang cảm tính Tuy nhiên công ty có thể đánh giá hoạt động qua mức thoả mãn củakhách hàng

Tuy nhiên, công ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua cáctiêu chí sau:

– Tính bảo mật (bảo mật thông tin khách hàng)

– Nguyên tắc (các giá trị và sự tôn trọng dữ liệu khách hàng)

– Thái độ (khách hàng-điểm quan trọng)

– Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện)

– Đơn giản (Đi lại dễ dàng)

– Độ phản hồi (Trả lời nhanh chóng và thấu đáo các câu hỏi)

Kết hợp những yếu tố trên sẽ tính được toàn bộ cách chăm sóc khách hàng củamột công ty

1.3.2.2. Đội ngũ bán hàng

Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn lànhững người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp Cùng với sự phát triểncủa công nghệ thông tin những thuật ngữ bán hàng tự động hoạt động bán hàng qua

Internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác Trước khi hiểu được đúng đắn vaitrò của lực lượng bán hàng, hãy đặt câu hỏi cho chính mình “lực lượng bán hàng đểlàm gì”??

Thứ nhất là bán hàng mang tính chất giao dịch, hình thức bán hàng áp dụng chonhững hàng hoá tiêu dùng mang tính phổ biến Đây là những hàng hoá mà người tiêudùng ít có sự phân biệt và không đòi hỏi sự trợ giúp từ người bán, vai trò của ngườibán không còn đặc biệt quan trọng nữa Điều mà người tiêu dùng cần là một giá cảcạnh tranh và sự thuận tiện trong việc mua bán Như vậy thì điểm mấu chốt vẫn là xâydựng được một mạng lưới phân phối rộng và giá thành hạ do việc sản xuất đạt đến lợithế nhờ quy mô Đối với những mặt hàng bán theo hình thức này, các hãng có thể tiếtkiệm được chi phí nhờ áp dụng công nghệ thông tin hay những công nghệ khác Sảnphẩm doanh nghiệp rơi vào hình thức bán hàng này là điều nguy hiểm nhất, bởi lợinhuận trên từng sản phẩm ngày càng ít, cạnh tranh ngày càng cao Giải pháp chonhững sản phẩm này sẽ được đề cập ở một chuyên mục khác Thứ hai là bán hàng tưvấn là hình thức bán những sản phẩm có đi kèm với dịch vụ tư vấn Người bán hàngnhững sản phẩm ở hình thức này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đềvướng mắc của họ, những cơ hội có thể có, tìm ra những giải pháp sáng tạo cho kháchhàng Lực lượng bán hàng tư vấn hoạt động tốt nhất khi các sản phẩm của họ: khác biệtvới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thích nghi hoặc tùybiến theo yêu cầu của khách hàng, quá trình chuyên chở và cài đặt đòi hỏi trợ giúp từphía nhà cung cấp

Ngoài việc xác định rõ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình thuộc hìnhthức nào nhằm xác định chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng, doanh nghiệpcòn nên biết rằng luôn có một xu thế chuyển từ bán hàng tư vấn sang bán hàng giaodịch Có rất nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là nhận thức về sản phẩm ngày càngtăng của người tiêu dùng Đội ngũ bán hàng vừa là những người tạo ra doanh thu chocông ty, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ chính là bộ mặt của doanhnghiệp Đội ngũ này cũng là một mắt xích rất quan trọng trong khâu chăm sóc kháchhàng, do vậy doanh nghiệp cần tậ trung đào tạo và có chế độ đãi ngộ tốt cho bộ phậnnày

1.3.2.3. Địa điểm bán hàng

Như chúng ta đã biết hình ảnh của một doanh nghiệp dược tạo nên bởi rất nhiềuyếu tố như sau: sản phẩm-hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, chất lượng của chúng,giá cả và thái độ phục vụ khách hàng của từng cán bộ công nhân viên trong Công ty ,

uy tín của nó trên thương trường…Nhưng cách thức đưa hàng hoá tới tay người tiêudùng như thế nào; nhỏ lẻ hay rộng khắp? gần hay xa? Chính là một trong những yếu tố

cơ bản tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Ngày nay môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, việcđạt được nhữnglợi thế cạnh tranh trên thương trường ngày càng trở nên khó khăn các chiến lược cắtgiảm bán không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh

mà còndẫn đến sự giảm sút và mất khả năng thu lợi nhuận Địa điểm bán hàng củadoanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng là cơ sở cho sự cạnhtranh có hiệu quả trên thương trường

Đối với một doanh nghiệp, tiêu thụ hàng hoá luôn là một vấn đề quan trọng,quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt là trong giai đọan hiệnnay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hàng hoá phải được tiêu chuẩn hoá thì vấn đề chấtlượng hàng hoá đưa ra thị trường phải được đảm bảo là điều tất nhiên

Khi sản xuất với công nghệ hiện đại và thách thức tổ chức quản lý khoa hoc,doanh nghiệp sẽ thành công trong khâu này, số lượng và chất lượng sản phẩm đượcđảm bảo nhưng rất có thể doanh nghiệp chỉ thành công ở đây nếu khâu tiếp theo làphân phối không được thực hiện tốt Phân phối hàng hoá hiệu quả thì mới có thể thuđược tiền hàng để chi trả những chi phí trong các khâu của quá trình sản xuất kinhdoanh Ngược lại, phân phối hàng hoá không hiệu quả sẽ dẫn tới những ách tắc trongkinh doanh và có thể doanh nghiệp không chi trả được chi phí dẫn tới phá sản Thực tếnày không chỉ đặt ra đối với doanh nghiệp sản xuất mà cả doanh nghiệp thương mại-loại hình doanh nghiệp hoạt động trong khâu phân phối lưu thông hàng hoá

Ngoài ra, các Công ty còn nhận thấy rằng cạnh tranh thành công, họ không phảichỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh mà cònphải thực hiện tốthơn khả năng sẵn sàng ở Công ty : ở đâu? khi nào? và như thế nào đối với nhu cầuthường trực và không thường trực của người tiêu dùng Doanh nghiệp chỉ có thể thựchiện được mục tiêu an toàn, lợi nhuận và vị thế khi công việc phân phối hàng hoá củamình được thực thi một cách có hiệu quả cao

Lựa chọn địa điểm liên quan đến các nội dung xác định thị trường của doanhnghiệp theo tiêu thức địa lý và khách hàng đồng thời cụ thể hoá các yếu tố này trongchiến lược phân phối Doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên thị trường phảigiải quyết rất nhiều vấn đề, đặc biệt các tham số sản phẩm, giá cả và xúc tiến phải đượcxây dựng trên cơ sở lựa chọn đúng các yếu tố liên quan đến địa điểm, Danh mục sảnphẩm kinh doanh, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến chỉ có thể có hiệu quả cao khitiến hành xây dựng trên các đặc điểm của tham số địa điểm và các tham số còn lại củamarketing hỗn hợp Các doanh nghiệp thương mại nên lựa chọn địa điểm theo các tiêuthức cơ bản sau đây:

Xác định địa điểm theo tiêu thức địa lý- ở đâu?

Xác định địa điểm theo tiêu thức khách hàng- cho ai?

Xác định địa điểm tiêu thụ theo yếu tố địa lý ở đâu?

Lưa chọn điạ điêm theo yếu tố địa lý thực chất là xác định thị trường thích hợpcủa doanh nghiệp theo tiêu thức địa lý va phân đoạn thi trường thích hợp thành các đơ

vị kiểm soát tương ứng vơí các đơn vị thành viên của doanh nghiệp

Giới hạn địa lý độ rộng của thị trường và khoảng cách từ nguồn cung cấp đếnngười mua là vấn đề đầu tiên cần được xem xét khi lựa chọn địa điểm tiêu thụ.về cơbản, có ba giới hạn địa lý cần được xác định:

+ Giới hạn tổng quát: xác định cho toàn doanh nghiệp

+ Giới hạn khu vực: xác định cho đơn vị thành viên

+ Giới hạn địa điểm: xác định cho địa điểm bán hàng

Các quyết định về kích thước thị trường thích hợp (giới hạn tổng quát về mặtđịa lý); phân chia thị trường thích hợp thành các phân đoạn thị trường (giới hạn cáckhu vực) và xác định địa điểm bán hàng ( giới hạn điểm) sẽ là những cơ sở cho việcquyết định chiến lược phân phối của doanh nghiệp

Xác định địa điểm tiêu thụ của doanh nghiệp thương mại theo yếu tố khách hàng

Lựa chọn địa điểm theo yếu tố địa lý có thể được nghiên cứu và phân tích một

Nhưng trong chiến lược phân phối đó mới chỉ là một khía cạnh để xây dựng chiếnlược phân phối hiệu quả, cần được hoàn thiện bằng các quyết định lựa chọn địa điểmtheo yếu tố khách hàng.

Một thị trường được xác định theo tiêu thức địa lý nào đó luôn bao hàm sốlượng và chủng loại khách hàng khác nhau (với nhu cầu của họ) đang sinh sống vàhoạt động trong lĩnh vực đó Chính khách hàng với nhu cầu của họ mới là nguồn hấpdẫn chu yếu khiến cho doanh nghiệp quan tâm đến nó : số lượng khách hàng tiềm năng(ảnh hưởng đến doanh số bán), nhu cầu đa dạng của khách hàng (ảnh hưởng đến danhmục mặt hàng) và thu nhập của họ (ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng hàng hoá cóthể bán được) đặc điểm khách hàng giữa các khu vực và ngay cả trong một khu vực thịtrường theo tiêu thức địa lý có thể và thường rất khác nhau như: dân số, mật độ dân số,mức độ tập trung và phân tán dân cư, thu nhập và phân phối thu nhập, nghề nghiệp,nền văn hoá …Sự khác biệt này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng bán hàng Bởi vì vậy,

để quyết đúng về địa điểm,doanh nghiệp còn phhải trả lời được câu hỏi “bán cho

ai ?”một cách chính xác.Điều này có nghĩa là phải xác định phương thức vận chuyểnđưa hàng hoá đến cho họ một cách có hiệu quả

Các nhóm khách hàng với tư cách là điểm đến của sản phẩm các đặc điểm củanhóm khách hàng mà doanh nghiềp muốn bán cho họ sẽ quyết định về vấn đề cần giảiquyết trong quá trình quyết định phân phối

Vệc nghiên cứu lựa chọn địa điểm theo yếu tố địa lý hay yếu tố khách hàng mộtcách tương đối độc lập làm rõ các khía cạnh khác nhau liên quan đến câu hỏi “ai”,ở

“đâu” trong chiến lược phân phối.Nhưng khi giải quyết các vấn thuôc nội dung phânphối của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp thương mại cần phải kết hợp chúngmột cách bịên chứng một cách hiệu có quả

1.3.2.4. Truyền thông Marketing

Khi doanh nghiệp đã xác định được các lợi ích và lợi thế cạnh tranh của mình,biết thị trường mục tiêu của mình là ai và nhu cầu của họ là gì Lúc này doanh nghiệpcần truyền thông những lợi ích và lợi thế này tới khách hàng triển vọng và khách hànghiện tại Doanh nghiệp cần truyền thông những lợi thế này sao cho hấp dẫn và thuyếtphục

Thông điệp của công ty cần phải rõ ràng và được nhắc đến thường xuyên Việcnày được thực hiện bằng nhiều phương pháp marketing sẵn có trong truyền thông vàchịu ảnh hưởng của định hướng giao tiếp marketing.

Truyền thông marketing sử dụng tất cả những nhân tố marketing du kích này vàgộp chúng vào một chiến lược có thể phản ánh toàn bộ đặc điểm nhận dạng Nó cũngtruyền thông các điểm chất của sản phẩm, lợi ích, mọi thứ về công ty và những ngườiliên quan Sau đó, chiến lược này sẽ chi phối tất cả các hoạt động truyền thông củacông ty cũng như sự phát triển sau đó của những tài liệu truyền thông marketing

Những yếu tố thiết yếu trong truyền thông

Truyền thông marketing bao gồm các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến bánhàng, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện đặc biệt, triển lãmthương mại, và nhiều hoạt động khác Thông điệp gắn với những hoạt động này vàPhương tiện được sử dụng đều tìm cách đưa thông tin vào tâm trí của khách hàng hiệntại hoặc khách hàng triển vọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng tươnglai Truyền thông tác động đến quy trình mua hàng, và có thể thực hiện bằng lời nóihoặc hình ảnh

Những chiến dịch marketing đã xác định mục tiêu là một phần quan trọng trongnhiều chiến lược truyền thông tổng thể Mục đích của những chiến dịch này là đểtruyền tải thông điệp của doanh nghiệp và thu hút có hệ thống, dễ nhận biết, và đầythuyết phục chú ý của mọi người

1.3.2.5. Thương mại điện tử

Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh phổ biến nhất hiện nay và đượcnhận định sẽ bùng nổ mạnh mẽ trong những năm tiếp theo khi internet vẫn là công cụchiếm lòng người dùng Với nền tảng “ảo” nhưng thuận tiện cho việc kinh doanh khi

mở rộng thêm khu vực phục vụ khách hàng cùng nhiều tiện ích cho người tiêu dùng.Tuy nhiên 1 điều khó khăn khi xây dựng hoạt động kinh doanh bằng hình thức này làquá trình chăm sóc khách hàng khó khăn hơn vì sự đa dạng khách hàng trên nhiều khuvực địa lý và không trực tiếp bán hàng

Số liệu khảo sát trực tuyến của công ty nghiên cứu thị trường Epinion (ĐanMạch) vừa thực hiện tại Việt Nam vào tháng 10/2013 đưa ra cho thấy, gần 50% ngườidùng Internet có mua sắm online, trong đó, nhóm sản phẩm phổ biến nhất là thời trang,

Nhu cầu mua sắm online lớn là vậy nhưng hiện giờ, các trang Thương mại điện

tử (TMĐT) vẫn chưa thoát ra được cái bóng của “online”, chưa chú ý đến cảm nhận vàtrải nghiệm thực của khách hàng Theo các chuyên gia, các trang TMĐT muốn pháttriển và giữ uy tín, cần luôn chú trọng tạo lòng tin cho người tiêu dùng Trong đó, đảmbảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng là những yếu tố hàng đầucần lưu tâm

1.3.2.6. Thương mại điện tử tích hợp trên các thiết bị

Theo thống kê, có tới 91% số người sử dụng thiết bị di động coi thiết bị của họ

là vật bất ly thân Chính vì thế, nếu doanh nghiệp không xậy dựng một nền tảng diđộng mạnh mẽ và thân thiện cũng là lúc bạn đang bỏ lỡ phân khúc tiềm năng này

Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược trên nền tảng di độngnhằm củng cố vị thế thương hiệu ở nhiều cấp độ Đó có thể là tăng mức độ nhận diệnthương hiệu hay tạo khách hàng mới Nếu áp dụng tốt, những chiến lược này hoàn toàn

có thể giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín thương hiệu đồng thời nhắm mục tiêu tớinhững người có tầm ảnh hưởng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũngnhư xây dựng lòng trung thành Nếu có chiến lược phù hợp, nó hoàn toàn có thể giúpchuyển đổi những khách hàng trung thành thành đối tượng ủng hộ thương hiệu Nếunhững người có tầm ảnh hưởng ủng hộ thương hiệu, họ có thể giúp doanh nghiệp giớithiệu thương hiệu của mình tới rất nhiều người khác… và còn hơn thế nữa

Khách hàng trung thành không chỉ tìm kiếm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, họcòn mong muốn có được sự tương tác ý nghĩa đối với thương hiệu Một dịch vụ chămsóc khách hàng trên điện thoại di động tồi sẽ ảnh hưởng sâu sắc tới sự tương tác củakhách hàng Vì vậy, chiến lược di động cũng cần phải được nhìn qua lăng kính dịch vụkhách hàng

Doanh nghiệp có thể tích hợp thiết bị di động vào chiến lược dịch vụ kháchhàng của bạn bằng nhiều cách Nếu doanh nghiệp đã có sẵn một ứng dụng di động,việc tích hợp mẫu thu thập thông tin phản hồi sẽ giúp cá nhân hóa việc trao đổi thôngtin (ở một mức độ nào đó) giữa doanh nghiệp và khách hàng

Doanh nghiệp cũng có thể:

• Đẩy các thông báo đúng thời điểm tới thiết bị di động của khách hàng

• Tích hợp trải nghiệm truyền thông xã hội tới nền tảng thiết bị di động

• Cá nhân hóa tin nhắn trên thiết bị di động với sự trợ giúp của quá trình thu thập

và phân tích thông tin khách hàng

Sự hỗ trợ cùng nỗ lực tương tác với khách hàng của doanh nghiệp cần đi đôi vớinhau nếu muốn tạo những lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Và doanh nghiệp chỉ cóthể làm tốt điều này nếu có thể nắm đằng chuôi bằng cách tích hợp nền tảng thiết bị diđộng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA LOTTERIA

2.1. Tổng quan về Lotteria

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Lotteria Việt Nam được thành lập theo quyết định số 1627/GPngày 12/07/1996 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư với lãnh vực kinh doanh là sản xuất vàkinh doanh thức ăn nhanh Đây là một liên doanh giữa Công ty TNHH Thương Mại vàDịch vụ Thiên Nhân II, Công ty Nissho Iwai và Công ty Lotteria(Nhật Bản) Tổng sốvốn pháp định của công ty liên doanh là 600,000 USD Trong đó, Công ty Thiên Nhân

II góp 30% cổ phần, Công ty Nissho Iwai góp 10 % cổ phần và Công ty Lotteria(NhậtBản) góp 60% cổ phần còn lại

Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn Rexnăm1998

Tháng 4 năm 2002, các bên tham gia liên doanh đã tiến hành tăng vốn đầu tư,tăng vốn pháp định và bổ sung thành viên chủ đầu tư trong đối tác bên nước ngoài cảucông ty Vốn pháp định của công ty tăng lên 2,542,000 USD Trong đó, Công ty ThiênNhân II góp 2,36% cổ phần, Công ty Nissho Iwai góp 3,15 % cổ phần và Công tyLotteria(Nhật Bản) góp 55,15% cổ phần còn lại và Công ty Lotteria(Hàn Quốc) góp39,34% cổ phần

ngày 25/11/2011 tại số 111 Dương Bá Trạc, quận 8, TPHCM, Lotteria khaitrương cửa hàng thứ 100

Sáng 01/09/2014, Lotteria khai trương cửa hàng thứ 200 tại Trung tâm thươngmại Ánh Dương - 679 Nguyễn Kiệm, phường 3, quận Gò Vấp, TP HCM Đây là cộtmốc quan trọng đánh dấu sự phát triển không ngừng để trở thành thương hiệu ổn định

và luôn hướng tới khách hàng tại Việt Nam của Lotteria

Hiện nay, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngànhcông nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/thành trên cảnước Đây là kết quả của những nỗ lực không ngừng mà Lotteria đạt được

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ