các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh quảng ngãi

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HỒ THỊ DẠ THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 GVHD: PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN TP HCM, tháng 09/2015 i BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HỒ THỊ DẠ THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 GVHD: PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN TP HCM, tháng 09/2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2015 Ngƣời thực iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Tài ngân hàng trường Đại học Tài Marketing với kiến thức truyền dạy quý thầy cô tảng để thực đề tài Trong trình thực đề tài nhận giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô Tôi xin chân thành cám ơn Đại học Tài Marketing, Khoa Tài Chính ngân hàng tập thể giáo viên suốt khoảng thời gian học cao học giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt xin chân thành cám ơn PGS.TS Hồ Thuỷ Tiên, người trực tiếp hướng dẫn Tôi xin gửi lời cám ơn đến ban giám hiệu anh chị em cán Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cung cấp số liệu tạo điều kiện cho thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2015 Ngƣời thực iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi TÓM TẮT xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG CỦA ĐỀ TÀI .4 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .7 2.1.1 Hoạt động toán không dùng tiền mặt NHTM 2.1.2 Trách nhiệm bên tham gia toán không dùng tiền mặt 2.1.3 Các hình thức toán không dùng tiền mặt 10 2.1.4 Vai trò toán không dùng tiền mặt 14 2.1.5 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 16 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 22 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO LUẬN VĂN 34 2.3.1 Đánh giá tổng quan công trình nghiên cứu 34 2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 35 v TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .38 3.2 THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Thiết kế thang đo 40 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi trình thu thập liệu 46 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 46 3.2.4 Kiểm định khác biệt tác động nhân tố đến việc sử dụng TTKDTM qua ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi theo biến định tính T-test ANOVA 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG NHNO&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI .52 4.2 ĐÁNH GIÁ 60 4.2.1 Tăng doanh số TTKDTM 61 4.2.2 Ngày nâng cao chất lượng TTKDTM 61 4.2.3 Mở rộng mạng lưới toán 62 4.2.4 Hạn chế hoạt động TTKDTM 62 4.2.5 Nguyên nhân 63 4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẢNG NGÃI .66 4.3.1 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 66 4.3.2 Đánh giá tổng quan ứng xử khách hàng hoạt động TTKDTM ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi 68 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 70 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.3.5 Phân tich hồi quy bội 76 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ HOẠT ĐỘNG TTKDTM THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 85 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 85 vi 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 86 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 87 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 88 4.4.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 89 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.5.1 Sự tin tưởng 89 4.5.2 Độ dễ sử dụng 90 4.5.3 Cảm nhận lợi ích 90 4.5.4 Sự an toàn/tính bảo mật 91 4.5.5 Tính hiệu 91 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 94 5.2 NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƢỢC 95 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 95 5.3.1 Kiến nghị xuất phát từ việc dễ dàng sử dụng việc TTKDTM 95 5.3.2 Kiến nghị xuất phát từ cảm nhận lợi ích 96 5.3.3 Kiến nghị xuất phát từ nhân tố tin tưởng 97 5.3.4 Kiến nghị xuất phát từ tính an toàn 98 5.3.5 Kiến nghị xuất phát từ tính hiệu 98 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU .109 vii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1 Tổng kết nghiên cứu trước .46 ảng 2.2 Các yếu tố mô hình nghiên cứu 48 ảng 3.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM 55 ảng 4.1 Tình hình toán séc .52 ảng 4.2 Tình hình toán Uỷ nhiệm chi 55 ảng 4.3 Tình hình toán hình thức Uỷ nhiệm thu 56 ảng 4.4 Tình hình toán thẻ .58 ảng 4.5 Tình hình TTKDTM chi nhánh Agribank Quảng Ngãi qua năm 61 ảng 4.6 Thông kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân người tiêu dùng .67 ảng 4.7 Thời gian loại hình hoạt động TTKDTM khách hàng .69 ảng 4.8 Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM ngân hàng khác 69 ảng 4.9 Ý định sử dụng hoạt động TTKDTM Agribank khách hàng 70 ảng 4.10 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 71 ảng 4.11 KMO and kiểm định artlett 74 ảng4 12 Kết phân tích nhân tố EFA 74 ảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan biến .76 ảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy .78 ảng 4.15 Kết phân tích ANOVAa 79 ảng 4.16 Trọng số hồi quya 79 ảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 81 ảng 4.18 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 86 ảng 4.19 Kết ANOVA 87 ảng 4.20 Kết ANOVA 87 viii ảng 4.21 Kết ANOVA 88 ảng 4.22 Kết ANOVA 89 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Khung phân tích hành vi khách hàng 16 Sơ đồ 2.2 Tiến trình mua người tiêu dùng .17 Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1967) 18 Sơ đồ 2.4 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) .19 Sơ đồ 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) 21 Sơ đồ 2.6 Mô hình Học thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 22 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 iểu đồ 4.1 Tỷ trọng toán séc chuyển khoản séc bảo chi 53 iểu đồ 4.2 Doanh số toán uỷ nhiệm chi 55 iểu đồ 4.3 Doanh số toán uỷ nhiệm thu 57 iểu đồ 4.4 So sánh doanh thu hình thức UNC UNT .57 iểu đồ 4.5 Doanh số toán thẻ 59 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 82 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram .83 Hình 4.3: Đồ thị tần số P-P plot 84 x Khác……………… Thu nhập hàng tháng? Dưới triệu 3-5 triệu 5-7 triệu Trên triệu 6.Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank < năm Từ đến năm Từ đến năm > năm 7.Các dịch vụ anh/chị sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Agribank Quảng Ngãi(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác Thanh toán Séc ( quiche) Thanh toán ủy nhiệm chi Thanh toán ủy nhiệm thu Thanh toán thẻ Các dịch vụ ngân hàng điện tử (E- Banking) Dịch vụ khác…………………………………………… Ngoài Agrribank anh/chị có sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng khác không? Có Không Anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng? Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng > ngân hàng 105 10.Agrribank đáp ứng nhu cầu TTKDTM anh/chị nhƣ nào? 1.Rất tốt ình thường 2.Khá tốt Không tốt 3.Tốt 11 Anh/Chị xem Agribank Quảng Ngãi Ngân hàng thức việc thực giao dịch TTKDTM mình? Có II Không KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TMKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 12 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau ( đánh dấu X vào ô thích hợp) Hoàn toàn Không không đồng ý đồng ý ình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng (lưỡng lự) ý CÁC CÂU HỎI TT Ý kiến khách hàng I Dễ sử dụng (SD) Có thể truy cập nhiều dịch vụ lúc Các dịch vụ TTKDTM sẵn sàng Các thao tác thực TTKDTM dễ thực Không yêu cầu kiến thức chuyên môn II An toàn (AT) Độ an toàn bảo mật thông tin ngân 106 hàng cao Ngân hàng sẵn sàng cung cấp cho khách an toàn cần 5 5 5 5 5 Ngân hàng sử dụng chữ ký số, mã hóa để đảm bảo an toàn TTKDTM III Cảm nhận lợi ích Tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng TTKDTM ngân hàng Việc TTKDTM ngân hàng thuận tiện Việc lập hóa đơn trình giao dịch 10 xử lý cách xác Tốc độ TTKDTM ngân hàng nhanh 11 so với toán truyền thống TTKDTM dễ dàng thực 12 giao dịch tài IV Sự tin tƣởng Tôi tin tưởng vào khả bảo vệ riêng 13 tư khách TTKDTM Tôi tin tưởng việc TTKDTM ngân hàng 14 không dẫn đến gian lận giao dịch Thông tin bảo mật khách hàng an 15 toàn Tôi cảm thấy rủi ro liên quan với 16 TTKDTM thấp 107 V Tính hiệu Tôi sử dụng hệ thống TTKDTM 17 nghe trước 5 5 5 TTKDTM mang lại hiệu cho công 18 việc tài Tôi sử dụng việc TTKDTM bạn 19 giới thiệu cho VI TTKDTM Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ 20 TTKDTM TTKDTM thiếu 21 hoạt động toán Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 22 TTKDTM thời gian tới 13 Anh/chị có tiếp tục sử dụng TTKDTM Agribank Quảng ngãi thời gian tới không? Hoàn toàn không Không sử Chưa biết (lưỡng sử dụng dụng lự) Sử dụng Hoàn toàn sử dụng III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp Agribank Quảng Ngãi nâng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… 108 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 109 110 2.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 111 112 113 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 114 115 2.3 KẾT QUẢ HỒI QUY 116 2.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TTKDTM 2.5.1 Theo giới tính 117 2.5.2 Theo độ tuổi 2.5.3 Theo thu nhập 2.4.4 Theo nghề nghiệp 118 2.5.5 Theo trình độ 119 [...]... TẮT Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 09/2015 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi Từ đó đưa ra các kiến nghị... NHNo&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi tôi quyết định chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Cho đến thời điểm này, đã có một số đề tài trong và ngoài nước nghiên cứu về các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: - Wendy Ming-Yen Teoh và cộng... tại Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian qua - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi - Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian tới 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Kết cấu của...DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng CN Chi nhanh NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng T-H-T Tiền – hàng – tiền UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi CP Chính phủ NHNN Ngân hàng nhà nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic... thanh toán không dùng tiền mặt, trong những năm qua, Chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng Thương mại đã rất quan tâm cũng như đã có những thay đổi đáng kể về cơ chế thanh toán và tổ chức việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, ban hành nhiều quy định, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Từ đó thúc đẩy dịch vụ này phát triển rộng rãi với... sử dụng nhưng rất ít bởi còn nhiều cách thanh toán khác thuận lợi hơn 2.1.3.5 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng a) Khái niệm Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại do NH phát hành và bán cho khách hàng để sử dụng trả tiền hàng, dịch vụ, thanh toán các khoản khác, rút tiền mặt tại các máy tự động hoặc đại lý thanh toán của Ngân hàng b) Đặc diểm của thẻ ngân hàng Thẻ thường thiết kế với kích... hóa, sự tồn tại của tiền tệ và lưu thông tiền tệ là nhân tố đặc biệt quan trọng để quá trình sản xuất và trao đổi hàng hóa được tiến hành, đồng thời có tác động lớn đến hiệu quả của các quá trình này Cùng với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện và phát triển của các phương tiện thanh toán Ngân hàng ra đời và phát tiển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ mà trong đó dịch vụ thanh toán chi m vai... khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Agribank Quảng Ngãi qua 4 năm (2011 - 2014), và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 220 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của thanh toán. .. hiệu quả công tác thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu khách quan cả về phương diện lý luận cũng như thực tiễn, nhằm tạo môi trường thuận lợi về pháp chế, kỹ thuật và tổ chức làm tiền đề cho quá trình phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt 1 phải trở thành động lực quyết định đổi mới công nghệ Ngân hàng, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, đảm bảo cung... Thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2014 như thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Agribank Quảng Ngãi và mức độ ảnh hưởng của chúng đến TTKDTM của khách hàng tại Agribank Quảng Ngãi như thế nào? - Các giải pháp nào được đưa ra để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi? 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG ... THỊ DẠ THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số:... động toán không dùng tiền mặt Agribank CN Quảng Ngãi thời gian qua - Xác định yếu tố ảnh hưởng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hoạt động toán không dùng tiền mặt toán không dùng tiền mặt. .. HQ Hiệu xi TÓM TẮT Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi thực từ tháng 10/2014 đến tháng 09/2015 Mục tiêu