Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Bởi: Học Viện Tài Chính khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối người sản xuất người tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm người bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tượng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: 1/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ +) Đối tượng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm toàn trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà bao hàm việc tìm kiếm thị trường, sản xuất sản phẩm Do mà trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tượng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con người nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: Dịch vụ sơ đẳng Là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: 2/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, dịch vụ tương ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lượng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng không sử dụng Nhưng số trường hợp số dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có trình hoàn toàn khách hàng tự tham gia mà tiếp xúc nhân viên phục vụ: dịch vụ rút tiền tự động +Tất trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: 3/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng trình sản xuất + Mỗi yếu tố nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ xây dựng với mục đích chung hướng tới khách hàng + Cũng hệ thống, hệ thống hướng tới mục tiêu, kết đạt ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trường hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính không hữu: Dịch vụ có đặc tính không hữu, không tồn dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo dịch vụ thời gian khác Mặt khác, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ việc định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với người khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu trình sản xuất thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ được, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu 4/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận 5/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trò định tồn phát triển hoạt động khác người hoạt động kinh tế Để hiểu hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức người nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xã hội nhằm thu lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên hoạt động kinh tế mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà có hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đưa khái niệm kinh doanh dịch vụ 6/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Kết luận: Kinh doanh dịch vụ hoạt đông có ý thức người nhằm cung ứng dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu họ, thu lợi nhuận định Yêu cầu việc kinh doanh dịch vụ Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh đại doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ đặc biệt lĩnh vực vận tải, trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác để trình sản xuất liên tục, mặt khác thị trường biến động, nhu cầu khách thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro kinh doanh doanh nghiệp cần phải đưa nhiều dịch vụ xác định rõ loại dịch vụ Vì tổng thể dịch vụ tạo nên hệ thống nên cần phải định số lượng dịch vụ mối quan hệ tập hợp loại dịch vụ Điều khó khăn phải đưa loại dịch vụ tổng thể để thoả mản nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm cho thấy tăng số dịch vụ nguy giảm chất lượng dịch vụ lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ lớn Do doanh nghiệp phải đưa dịch vụ có hiệu Lựa chọn trình hoạt động dịch vụ Với dịch vụ cần xác định yếu tố nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cách vận hành hệ thống để đa dến dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn quan trọng có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tham gia khách hàng phương thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nào? Bán vé tháng văn phòng hay quan, bán máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng xe Như dịch vụ định trình dành cho đoạn khách hàng Chất lượng chào hàng dịch vụ Những định lựa chọn trình hoạt động dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lượng sản phẩm hữu hình phức tạp hơn sản phẩm vô hình Việc sách báo viết chất lượng dịch vụ không nhiều: Với W E Sassen số tác giả nhấn mạnh chất lượng dịch vụ trình độ, với J A Fittizimonmon Rssutlivax lại nhấn mạnh thành tích việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, G.M.Hostage lại nhấn mạnh vai trò nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất tổng dịch 7/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ vụ mà trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, việc đánh giá chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến thành phần vật chất dịch vụ + Khách quan: Chất lượng tạo thoả mãn khách hàng thông qua nhận thức họ Vậy dịch vụ đánh giá tốt dịch vụ tình định làm thoả mãn khách hàng Tổ chức dịch vụ sơ đẳng Tổng số dịch vụ sơ đẳng tạo lên hệ thống, mà vận hành hệ thống dẫn đến dịch vụ tổng thể Vì doanh nghiệp cần xắp xếp dịch vụ qua trình sản xuất nó, tính toán dung lượng cách tối ưu để hoạt động chúng tạo dịch vụ tổng thể có chất lượng Khi cần xem xét vấn đề sau: + Các dịch vụ tạo chuỗi lôgíc hay chưa + Các dịch vụ cân đối chưa + Trong dịch vụ đòi hỏi hoạt động khách nhân viên tiếp xúc đợc xác định rõ chưa có ăn khớp với hoạt động giai đoạn + Sự xắp xếp sở vật chất trang thiết bị dàng cho chuỗi dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng Quản lý dịch vụ phát sinh Trong số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm số dịch vụ vấn đề đặt nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây điều khó khăn cần phải nghiên cứu cẩn thận Khách hàng phân loại khách hàng Khái niệm khách hàng Rất nhiều người nghĩ khách hàng người mua hàng hoá, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng 8/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Khách hàng không thiết phải người mua hàng hoá, dịch vụ họ tổ chức, nhà đầu tư, nhà quản lý người làm việc doanh nghiệp, tổ chức phi phủ có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Đối với doanh nghiệp tồn nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ thị trường họ không cách khác cạnh tranh, giành giật khách hàng sống họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với tổ chức phi lợi nhuận: Họ cần khách hàng họ cần thoả mãn nhu cầu khách hàng để tồn lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng mục đích họ lợi nhuận họ cần có khách hàng để tồn Trong nội doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp khách hàng nội họ khác nhng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên) + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá + Những người cần hợp tác - Đối với loại khách hàng họ không chi tiền trực tiếp không đáp ứng nhu cầu họ có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có loại hình doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu họ không đơn hàng hoá, dịch vụ mà họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không Đối với doanh nghiệp không phục vụ khách hàng nội tốt khách hàng bên không đợc phục vụ tốt 9/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Phân loại khách hàng Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng cá nhân: người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho gia đình họ người sử dụng cuối hàng hoá dịch vụ - Khách hàng tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức Theo người mua người sử dụng: - Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá Tuy nhiên người tiến hành mua hàng hoá dịch vụ người sử dụng - Người sử dụng: người cuối sử dụng Như người mua người sử dụng đồng với Bên bên doanh nghiệp: - Khách bên ngoài: nhóm đối tượng bên mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ 10/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống trình sản xuất thường chuyên môn hoá, khả cung cấp nhiều loại dịch vụ khác Một dịch vụ tương ứng với trình sản xuất Chính đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng - Mặt khác khách hàng tham gia vào trình sản xuất dịch vụ có nhu cầu mong muốn khác nhau, có mâu thuẫn với ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Việc ghép họ vào nhóm có nhu cầu, mong muốn, thị hiếu cách cư sử điều cần thiết 11/11 [...].. .Vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có... vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết 11/11 ... 2/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh. .. động kinh doanh ta đưa khái niệm kinh doanh dịch vụ 6/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ Kết luận: Kinh doanh dịch vụ hoạt đông có ý thức người nhằm cung ứng dịch vụ. .. loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu 4/11 Vấn đề chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh