dịch vụ xe buýt công cộng

dịch vụ xe buýt công cộng

LỜI NÓI ĐẦU

Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh

tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn

là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức

Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm…

Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của

xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, tháng 11năm 2005

Nhóm 8

PHẦN 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:

1.Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội

2 Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:

Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :

a.Tính không tách rời:

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…

Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ

ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty

b.Tính không tách rời(tính liên tục):

Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu

đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay

c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục

vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa

Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau:

+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên

+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của

tổ chức

+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng

c.Tính không lưu giữ:

Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm

Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:

Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ

bổ sung, đặt vé trước…

Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)

II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa

Ta có sơ đồ sau:

H×nh 1: M« h×nh s¶n xuÊt vµ cung øng dÞch vô tæng qu¸t

Tæ CHøC NéI Bé

C¥ Së VËT CHÊT

NH¢N VI£N GIAO TIÕP

DÞCH Vô

NH×N THÊY

M¤I TR¦êng vËt chÊt

KH¸CH HÀNG

Khách hàng Cụng ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO

Hỡnh 2: Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng

III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ:

1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụ

Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài

Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P Quá trình diến tiến quyết

định sự thành công của một chơng trình Marketing Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định Đồng thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trờng bên ngoài thờng xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phơng thức tiếp cận tốt hơn

Đến bến chờ

Lên xe

Trình vé Bán vé

Kiểm tra vé

Hướng dẫn ổn dịnh chỗ ngồi

Xe chạy Thực hiện

dịch vụ trên xe

Nhân viên

Xuống xe

Khách hàng

2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ

là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ Để tạo đợc dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh nghiệp.Trong

hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả

đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tơng hỗ

3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ:

IV.Chiến lược marketing đối với cụng ty dịch vụ

Để cú thể đứng vững và thắng lợi trong một mụi trường kinh doanh đầy biến động như ngay nay đũi hỏi cỏc cụng ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm

vụ cơ bản lớn đú là:

khắc hoạ và tăng cường sự khỏc biệt hoỏ,nõng cao chất lượng dịch vụ

và năng suất của mỡnh

1.Quản lý sự khỏc biệt:

Thị trường bên trong

Thị trường cung cấp

Thị trường tuyển dụng

thị trường

uy lực

Thị trường chuyển giao

Thị trường

k .hàng

Hình 3: Sỏu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ

Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau

Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục

vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu

Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính

ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…

2.Quản lý chất lượng dịch vụ:

Một trong nhưng cỏch để tạo ra những điểm khỏc biệt cho một cụng ty dịch vụ là thường xuyờn cung ỳng chất lượng cao hơn so với cỏc đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt là đỏp ứng đỳng hay cao hơn những mong đợi của khỏch hàng mục tiờu.Những mong đợi đươc hỡnh thành từ những kinh nghiệm trong quỏ khứ,từ những nguồn thụng tin khỏc nhau.Trờn cơ sở đú k.h lựa chọn ngươỡ cung ứng Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sỏnh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đỏp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thỡ khỏch hàng đú sẽ cảm thấy hài lũng hay rất hài lũng Từ đú rất cú khả năng sẽ ưa thớch, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiờu dựng dv lặp lại nhiều lần hơn

Parasuraman,zeithaml,Berry đó xõy dựng một mụ hỡnh chất lượng dv làm nổi bật lờn những yờu cầu chớnh để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ

Hỡnh 4:mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ

Phần 2

Giao tiếp

bằng

mi ngệ

Nhu cầu

Cỏ nhõn

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dv (trước và sau)

k.h Thụng tin đối ngoại với

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tớnh chất lương của dịch vụ

Nhận thức của ban lónh đạo về kỳ vọng của khỏch hàng

Thùc tr¹ng xe buýt hiÖn nay I.Quy M« ThÞ Trêng Réng Lín vµ §a §¹ng

Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ

có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra

Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng

II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt

Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số

01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý …

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng

thỏng.Cũn cỏc trạm chờ thỡ phõn bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiờn đại cú mỏi che và chỗ ngồi chờ liờn tục gia tăng về số lượng điều đú chứng tỏ việc chăm súc hành khỏch đang đựơc cụng ty chỳ trọng Tuy nhiờn những nhà chờ vẫn cũn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay

III Giao tiếp dịch vụ

Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức quảng cáo.Xe buýt là phơng tiện đi trên đờng rất nhiều lên ngời tiêu dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phơng tiện khác.Các chơng trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung nh: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ Công ty còn có chiến l… ợc quảng cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự

về lợi ích của xe buýt với xã hội và với chính ngời tiêu dùng Tuy nhiên Công…

ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phơng tiện đi trên đờng cho lên ngời tiêu dùng có thể nhận thấy thờng xuyên…

IV.Quá trình dịch vụ

• Xõy dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt

Một trong những hoạt động chủ đạo của dự ỏn Asia Trans là

xõy dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phự

hợp với nhu cầu của cụng ty xe buýt.

Dưới sự giỏm sỏt của ụng Boudoux, cụng trỡnh được hoàn

thành vào thỏng 10/2004 và được khỏnh thành nhõn chuyến

thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vựng Ile-de-France Xưởng

sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị

hiện đại (băng thử phanh, mỏy đo nồng độ khớ thải, thiết bị thu

hồi dầu thải, mỏy cắt hoa lốp )

Khỏnh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt với sự cú mặt của phỏi đoàn Hồi đồng Vựng Ile-de-France

Trước khi xõy dựng Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoỏ đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới

Một khoỏ đào tạo cơ bản đó được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt động nhằm giỳp cỏc thợ sửa chữa làm quen với cỏc loại thiết bị mỏy múc mới Khoỏ đào tạo này do chớnh ụng Boudoux đảm nhận vào thỏng 10/2004

Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng và kiêm phơng tiện vận tải …

Tuy nhiên công ty cũng không làm đợc dó là thờng xuyên mở các chiến lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thờng xuyên nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt

V.Con ngời trong dịch vụ

Vấn đề con ngời đợc đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính xã hội:

Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do đợc tuyển chọn hợp lý

Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn đợc cấp trên đề cao vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty

Hớng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàng luôn đợc góp ý kiến và đợc trả lời chính xác những thắc mắc …

Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là cha mang tính chuyên nghiệp cao Lợng nhân viên cha đợc đào tạo là rất cao vì tình trạng