đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN NGỌC TỚI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ THỦY TIÊN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN NGỌC TỚI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu viết đƣợc thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin tin cậy Các số liệu phân tích nghiên cứu đƣợc thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực có tính khách quan cao Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu” tất Công ty thành viên GIC kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc với tinh thần nghiêm túc thân tôi, nghiêm túc đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồ Thủy Tiên Tp HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Ngọc Tới LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết xin đƣợc gởi lời tri ân cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình cho suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cô Trƣờng Đại học Tài – Marketing truyền đạt học lý thuyết nhƣ kinh nghiệm thực tế, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học thời gian vừa qua Sau cùng, xin cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Trân trọng, Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Tới DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai BTC : Bộ tài BH : Bảo hiểm CSGT : Cảnh sát giao thông DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm EFA : Phân tích nhân tố khám phá GIC : Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm toàn Cầu GTTB : Giá trị trung bình Sig : Mức ý nghĩa quan sát 10 SPSS hội : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã 11 QH10 : Quốc hội lần thứ 10 12 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 13 KH : Khách hàng 14 TNDS : Trách nhiệm dân 15 TPX : Tài phụ xe 16 VCX : Vật chất xe DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU Hình 2.1: Nghiên cứu Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) 22 Hình 2.2: Mô hình ECSI (Martensen et al (2000) 24 Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) 24 Hình 2.4: Khung nghiên cứu đề tài 27 Bảng 3.1: Đo lƣờng biến độc lập 29 Bảng 3.2: Đo lƣờng biến phụ thuộc 31 Bảng 4.1 Kết thống kê tần số phân loại giới tính 38 Bảng 4.2 Kết thống kê tần số phân loại tuổi tham gia 38 Bảng 4.3 Kết thống kê tần số phân loại khách hàng 39 Bảng 4.4 Kết thống kê tần số phân loại trình độ 39 Bảng 4.5 Kết thống kê tần số phân loại sản phẩm 40 Bảng 4.6 Kết thống kê tần số phân loại giá dịch vụ 40 Bảng 4.7.a Kết thống kê thang đo chất lƣơng 40 Bảng 4.7.b One-Sample Test 42 Table 4.8: Kết kiểm định sơ yếu tố Cronbach’s Alpha nghiên cứu 43 Table 4.9: Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 44 Table 4.10: Ma trận yếu tố xoay thang đo yếu tố SERVQUAL 44 Table 4.11 Total Variance Explained-Mức độ hài lòng khách hàng 46 Table 4.12: KMO and Bartlett's Test 46 Table 4.13 Total Variance Explained –Sự hài lòng 47 Table 4.14: KMO and Bartlett's Tes 47 Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tƣơng quan nhận thức chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 48 Table 4.16: Model Summary 48 Table 4.17: ANOVAa 49 Bảng 4.18: Hệ số a 50 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm: 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm 2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm 2.1.3 Phân loại bảo hiểm 2.2 Cơ sở lý thuyết bảo hiểm Xe ô tô 2.2.1 Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô: 2.2.2 Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô: 2.2.3 Đặc điểm Xe ô tô: 2.2.4 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm Xe ô tô 10 2.2.5 Vai trò bảo hiểm Xe ô tô 10 2.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô 12 2.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm Xe ô tô: 13 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng 15 2.3.1 Các khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng: 15 2.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.3.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 15 2.3.1.3 Khái niệm hài lòng 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 16 2.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng 18 2.3.3.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 18 2.3.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 18 2.3.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng: 21 2.3.4.1 Nghiên cứu Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) 21 2.3.4.2 Mô hình ECSI (Martensen et al (2000) 22 2.3.4.3 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) 24 2.4 Các nghiên nghiên cứu trƣớc 25 2.4.1 Nghiên cứu Tsoukatos (2007) chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Hy Lạp mối quan hệ với hài lòng văn hóa khách hàng 25 2.4.2 Nghiên cứu Kumar (2010) chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, lòng trung thành hành vi truyền miệng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Ấn Độ 26 2.4.3 Etgar (1976) nghiên cứu lực thực dịch vụ công ty bảo hiểm Texas 26 2.5 Mô hình giả thuyết nghiên cứu tác giả 26 2.6 Tóm tắt 28 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Thang đo 29 3.1.2 Thu thập liệu 31 3.1.3 Khảo sát qua Mail 33 3.2 Phân tích liệu kỹ thuật 34 3.2.1 Thống kê mô tả 34 3.2.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 35 3.2.2.1 Yếu tố Cronbach’s Alpha: 35 3.2.2.2 Yếu tố khám phá (EFA): 35 3.2.2.3 Phân tích hồi quy : 35 3.3 Tóm tắt 36 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH 37 4.1 Thu thập liệu 37 4.2 Thống kê mô tả: 38 4.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha: 42 4.4 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 45 4.5 Phân tích hệ số tƣơng quan: 47 4.6 Phân tích hồi quy: 48 4.7 Tóm tắt kết giả thuyết 50 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 54 5.1 Tổng quan nghiên cứu 54 5.2 Những hàm ý từ kết nghiên cứu 55 5.3 Một số giải pháp 57 5.3.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 57 5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết Công ty bảo hiểm 58 5.3.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân 59 5.3.4 Các giải pháp liên quan đến giải bồi thƣờng 59 5.4 Hạn chế đề tài 60 5.5 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 60 5.6 Phần kết luận 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 67 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 67 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 77 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Để tồn cạnh tranh thị trƣờng, công ty có quan tâm định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu (GIC) đứng trƣớc cạnh tranh khốc liệt không với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc mà với doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc Do đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận đƣợc sản phẩm bảo hiểm qua dịch vụ mà Công ty cung cấp cho họ Bảo hiểm xe ô tô sản phẩm chủ chốt Công ty bảo hiểm, chiếm gần 30% tỷ trọng tổng doanh thu toàn Công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ trở thành sản phẩm nòng cốt thiếu chiến lƣợc phát triển Công ty Vì nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu” nhằm đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm GIC, từ kiến nghị số giải pháp để nâng cao chất lƣợng đóng vai trò quan trọng Công ty bảo hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu sau:  Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu  Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng có tham gia bảo hiểm Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu Trang PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Thống kê mô tả 1.1 Phân loại theo loại khách hàng Frequency Percent Nam Valid Nu Total 174 98 272 64.0 36.0 100.0 Valid Percent 64.0 36.0 100.0 Cumulativ e Percent 64.0 100.0 1.2 Kết thống kê tần số phân loại tuổi tham gia Frequency Percent Trung hoc Cao dang Valid Dai hoc Tren Dai hoc Total 18 218 34 272 6.6 80.1 12.5 100.0 Valid Percent 6.6 80.1 12.5 100.0 Cumulative Percent 7.4 87.5 100.0 1.3 Kết thống kê tần số phân loại khách hàng Valid Cá nhân Công ty Cả hai Total Frequency Percent 90 122 60 272 33.1 44.9 22.1 100.0 Trang 67 Valid Percent 33.1 44.9 22.1 100.0 Cumulative Percent 33.1 77.9 100.0 Kết thống kê tần số phân loại trình độ Frequency Percent Valid Trung học Cao đẵng Đại học Trên đại học Total 18 218 34 272 Valid Percent Cumulative Percent 6.6 80.1 12.5 100.0 7.4 87.5 100.0 6.6 80.1 12.5 100.0 1.4 Kết thống kê tần số phân loại sản phẩm Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 113 26 68 42 272 8.5 41.5 9.6 25.0 15.4 100.0 8.5 41.5 9.6 25.0 15.4 100.0 8.5 50.0 59.6 84.6 100.0 TNDS VCX TNDS, VCX TNDS, TPX TNDS, VCX, TPX Total 1.5 Kết thống kê tần số phân loại giá dịch vụ Dƣới triệu dồng Valid Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Frequency Percent 40 86 146 272 14.7 31.6 53.7 100.0 Trang 68 Valid Cumulative Percent Percent 14.7 31.6 53.7 100.0 14.7 46.3 100.0 1.6 Kết thống kê thang đo chất lƣơng N TA1 TA2 TA3 TA4 RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RE1 RE2 RE3 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 Trang 69 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 3.3015 3.3971 3.3346 3.3750 3.3125 3.4154 3.2868 3.3346 3.3750 2.8015 2.8713 2.8346 2.8235 2.8272 2.8787 2.8015 2.8603 2.7279 2.7684 2.6912 2.6985 2.7500 Std Deviation 72203 72162 76006 71811 75490 71374 73808 75029 71295 75696 68321 72782 73783 72610 75137 67447 71021 77285 74993 78279 72203 78029 1.7 Kết thống kê thang đo chất lƣơng Test Value = t TA1 TA2 TA3 TA4 RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RE1 RE2 RE3 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 SAC1 SAC2 SAC3 75.411 77.639 72.356 77.512 72.368 78.920 73.442 73.298 78.072 61.038 69.313 64.231 63.113 64.216 63.186 68.503 66.422 58.214 60.882 56.700 61.639 58.125 75.303 67.968 69.337 df 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 271 Sig (2tailed) Mean Difference 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Trang 70 3.30147 3.39706 3.33456 3.37500 3.31250 3.41544 3.28676 3.33456 3.37500 2.80147 2.87132 2.83456 2.82353 2.82721 2.87868 2.80147 2.86029 2.72794 2.76838 2.69118 2.69853 2.75000 3.34926 3.37500 3.40074 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.2153 3.3109 3.2438 3.2893 3.2224 3.3302 3.1987 3.2450 3.2899 2.7111 2.7898 2.7477 2.7355 2.7405 2.7890 2.7210 2.7755 2.6357 2.6789 2.5977 2.6123 2.6569 3.2617 3.2772 3.3042 3.3877 3.4832 3.4253 3.4607 3.4026 3.5006 3.3749 3.4241 3.4601 2.8918 2.9529 2.9214 2.9116 2.9139 2.9684 2.8820 2.9451 2.8202 2.8579 2.7846 2.7847 2.8431 3.4368 3.4728 3.4973 Kết kiểm định sơ Cronbach’s Alpha 2.1 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics TA2 TA3 TA4 TA1 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 10.0110 3.302 686 10.0735 3.264 648 10.0331 3.368 660 10.1066 3.446 617 Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 784 779 797 2.2 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation RL1 13.4118 5.608 691 RL2 13.3088 5.897 647 RL3 13.4375 5.701 682 RL4 13.3897 5.744 652 RL5 13.3493 5.697 719 2.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Trang 71 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 839 830 838 821 Item-Total Statistics RE1 RE2 RE4 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.5294 3.150 765 766 8.4596 3.725 602 837 8.5074 3.122 811 746 Biến RE3: Với RE3= 0.853> 0.864 đa công tuyến, bị loại phân tích 2.4 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics AS1 AS2 AS3 AS4 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 8.5404 3.187 653 8.4890 3.100 659 8.5662 3.420 614 8.5074 3.159 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 781 800 765 2.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 10.9081 6.158 606 10.8676 6.123 646 10.9449 5.801 707 10.9375 6.059 704 10.8860 6.005 645 2.6 Sự hài lòng Trang 72 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 824 807 809 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 N of Items Item-Total Statistics SAC1 SAC2 SAC3 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 6.7757 2.116 592 6.7500 1.768 680 6.7243 1.898 613 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 651 726 2.7 Ma trận yều tố xoay 05 thang đo SERVQUAL Component TA1 TA2 TA3 TA4 RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 RE1 RE2 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 790 822 793 805 806 779 793 767 820 893 738 921 799 801 758 834 750 771 802 823 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trang 73 a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 3.1 Total Variance Explained-Mức độ hài lòng khách hàng Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulativ Cumulati % of Cumula Total Varianc Total Variance e% ve % Variance tive % e Initial Eigenvalues Compo nent Total 4.811 2.697 2.489 2.398 2.118 717 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 635 599 557 535 521 460 457 441 418 393 381 354 334 305 275 103 21.870 12.257 11.312 10.901 9.627 3.261 21.870 34.127 45.438 56.340 65.967 69.227 4.811 2.697 2.489 2.398 2.118 21.870 12.257 11.312 10.901 9.627 21.870 34.127 45.438 56.340 65.967 3.225 3.177 2.784 2.684 2.643 14.657 14.442 12.653 12.201 12.013 14.657 29.099 41.752 53.953 65.967 2.888 72.115 2.721 74.836 2.532 77.368 2.433 79.801 2.369 82.170 2.092 84.263 2.079 86.342 2.006 88.348 1.901 90.249 1.786 92.035 1.732 93.767 1.611 95.378 1.516 96.894 1.386 98.280 1.250 99.530 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 811 Adequacy Approx Chi-Square 2652.103 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 3.2 Total Variance Explained (Thang đo hài lòng) Component Initial Eigenvalues Trang 74 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.105 70.155 70.155 2.105 517 17.219 87.374 379 12.626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 70.155 Cumulative % 70.155 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Spherici df ty Sig .692 238.802 000 Phân tích hệ số tƣơng quan TA_A RL_A RE_A AS_A EM_A SAC_A Pearson Correlation 117 132* 181** 136* 376** TA_A Sig (2-tailed) 054 029 003 025 000 Pearson Correlation 117 166** 138* 101 458** RL_A Sig (2-tailed) 054 006 023 096 000 Pearson Correlation 132* 166** 137* 106 296** RE_A Sig (2-tailed) 029 006 024 082 000 Pearson Correlation 181** 138* 137* 105 321** AS_A Sig (2-tailed) 003 023 024 085 000 Pearson Correlation 136* 101 106 105 248** EM_A Sig (2-tailed) 025 096 082 085 000 Pearson Correlation 376** 458** 296** 321** 248** SAC_A Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 Tổng số quan sát 272 272 272 272 272 272 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy 5.1 Model Summary Model Summary Model R R Square 637a 406 Adjusted R Square 394 Trang 75 Std Error of the Estimate 55622 a Predictors: (Constant), EM_A, RL_A, AS_A, RE_A, TA_A 5.2 ANOVA a Model Regression Residual Total Sum of Squares 56.170 82.297 138.467 df Mean Square 11.234 309 266 271 F Sig 36.311 000b a Dependent Variable: SAC_A b Predictors: (Constant), EM_A, RL_A, AS_A, RE_A, TA_A 5.3 Hệ số a Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.493 296 TA_A 293 055 RL_A 386 052 RE_A 173 052 AS_A 215 056 EM_A 156 054 a Dependent Variable: SAC_A Sig Beta 260 360 162 188 139 Trang 76 t -1.668 5.330 7.428 3.329 3.850 2.890 096 000 000 001 000 004 Collinearity Statistics Tolerance VIF 939 949 945 940 964 1.065 1.054 1.058 1.064 1.037 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thƣa Quý khách hàng, Tôi học viên chƣơng trình Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng Trƣờng Đại Tài Chính Marketing Hiện nay, tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm Bảo hiểm Xe ô tô Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu (GIC) Mục đích nghiên cứu để khám phá yếu tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng nghiệp vụ Sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô, giúp GIC nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao hiệu suất công việc nhân viên Tất thông tin khảo sát nhằm mục đích sử dụng nghiên cứu luận văn Vì thế, mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá chân thành từ Quý khách hàng Xin trân trọng cám ơn! Học viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Tới THÔNG TIN NGƢỜI TRẢ LỜI: Vui lòng đánh dấu [√] vào ô thích hợp cho câu trả lời bạn Giới tính o Nam o Nữ Nhóm tuổi o < 20 o 20 – 35 o 36-50 o > 50 Trình độ học vấn o Trung học o Cao đẳng o Đại học o Trên đại học Bạn thuộc nhóm khách hàng o Cá nhân o Công ty o Cả hai Bạn khách hàng GIC bao lâu? o < năm o – năm o - năm Trang 77 o > năm Những sản phẩm bạn tham gia? o Tai nạn phụ lái xe o TNDS xe ô tô o Vật chất xe ô tô Bạn chi mua bảo hiểm năm? o < triệu VND o 2-10 triệu VND o > 10 triệu VND ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Xin đánh dấu [√] vào ý kiến gần với bạn 1–Hoàn toàn không đồng ý 2–Không đồng ý 3– Bình thƣờng – Đồng ý – Rất đồng ý PART 1: MONG ĐỢI CỦA BẠN THẾ NÀO ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA GIC GIC có văn phòng làm việc khang trang, đẹp mắt Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý GIC có trang thiết bị đại Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Chỗ để xe GIC an toàn tiện lợi cho khách hàng đến liên hệ giao dịch Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Nhân viên GIC mặc trang phục lịch sự, gọn gàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Trang 78 GIC cho thấy quan tâm chân thành việc giải vấn đề khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý GIC thực đúng, kịp thời GIC hứa Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý GIC giải phàn nàn khách hàng cách đáng tin cậy quán Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý GIC cung cấp dich vụ nhƣ thời hạn họ hứa Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý GIC nổ lực không để xảy sai xót giải hồ sơ, khiếu nại Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 10 Nhân viên GIC thông báo với khách hàng thời gian xác dịch vụ đƣợc thực Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 11 Nhân viên GIC Nhân viên cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng Tƣ vấn nhu cầu khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 12 Nhân viên GIC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tình khẩn cấp Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 13 Nhân viên GIC sẵn sàn tiếp cận dễ dàng liên hệ Trang 79 Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 14 Nhân viên có đủ kỹ kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 15 Nhân viên GIC chân thành kiên nhẫn việc giải khiếu nại vấn đề khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 16 GIC có khả cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, ví dụ: tiền gửi ký hạn, vay tín chấp… Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 17 Nhân viên GIC niềm nở với khách hàng giao tiếp Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 18 Chính sách GIC tạo điều kiện điều khoản thích hợp cho khách hàng tham gia Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 19 GIC đặt lợi ích khách hàng ƣu tiên hàng đầu Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 20 Nhân viên GIC giao dịch với khách hàng cách quan tâm Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 21 GIC nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng Trang 80 Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý 22 GIC xin lỗi bất tiện gây cho khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý PART 2: SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI GIC Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên sử dụng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý thủ tục làm hồ sơ GIC Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ GIC Hoàn toàn không đồng ý Rất đồng ý Một lần cám ơn bạn dành thời gian quý báu trả lời bảng câu hỏi Trang 81 [...]... lòng của khách hàng về nghiệp vụ Bảo hiểm Xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu là gì? H1 Phƣơng tiện hữu hình của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô H2 Độ tin cậy của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô H3 Sự Đáp ứng của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu. .. đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu Đối tƣợng khảo sát là khách hàng GIC thông qua các cán bộ Quản lý nghiệp vụ và Cán bộ bồi thƣờng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn cầu (GIC), mục đích nghiên cứu là để hiểu rõ quan điểm của khách hàng về dịch vụ sản. .. nhƣ Mô hình ECSI (Martensen et al (2000), Mukesh Kumar et al (2009) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô Trang 26 tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc các công ty thành viên GIC: Thứ nhất, cần đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu là... suất công việc của nhân viên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng cũng nhƣ hƣớng tới một chiến lƣợc phát triển bền vững của công ty Về không gian: Trong giới hạn của đề tài trong phần nghiên cứa này chủ yếu tập trung vào nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô tô, tai... đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, từ đó xác định những yếu tố nào có ảnh hƣởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô mà Tổng công ty đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng  Ý nghĩa... tại GIC  Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của GIC có một cái nhìn nhận khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách hàng Đề tài này sử dụng phƣơng... mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các yếu tố này đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC Những yếu tố này bao gồm: (1) Sự hữu hình (2) Sự Tin cậy, (3) Sự Đáp ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ) và (5) Sự đồng cảm Trang 3 Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố nêu trên đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại. .. Xe ô tô là rất lớn, mang ý nghĩa tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết 2.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô Căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm Xe ô tô đƣợc chia thành một số sản phẩm sau: - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe - Bảo hiểm vật chất xe - Bảo hiểm. .. đến sự hài lòng của khách hàng đó là sản phẩm bảo hiểm , sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Việc bổ sung 2 yếu tố này thể hiện đặc trƣng của dịch vụ bảo hiểm so với dịch vụ khác Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm chứ không phải là một yếu tố riêng biệt và đối với ngành bảo hiểm, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Việc đánh giá. .. Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên đƣợc đánh giá trên sự tƣơng quan giữa điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm 2.4.3 Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mà các công ty bảo hiểm cung cấp ... nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân xe ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô tô, tai nạn phụ lái xe Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu Do... dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô H2 Độ tin cậy Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô H3 Sự Đáp ứng Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có... lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Trang 27 H4 Sự đảm bảo/ lực phục vụ Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô H5 Sự đồng cảm Tổng Công ty cổ phần