phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của Mobifone

A.LỜI MỞ ĐẦU2B. LÝ LUẬN CHUNG 1. Khái quát chung về ISO 9000 năm 200532. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 20055C. PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ 1. NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG.91.1. Khách hàng91.1.1 khách hàng là gì?91.1.2 Phân loại khách hàng91.1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ.101.1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng121.2.Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:131.2.1Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng141.2.2Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp152. Liên hệ thực tế162.1 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty thông tin di động ” < VMS > mobifone.162.1.1. Lịch sử phát triển của công ty.162.1.2. Tập khách hàng mục tiêu của mình.192.1.3. Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.192.1.4. Cải tạo liên tục và không ngừng học hỏi.232.1.5. Giải quyết những khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng252.2. Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng.26KẾT LUẬN28

Contents A B C D E F G A LỜI MỞ ĐẦU H I Trong năm gần đây, có nhiều doanh nghiệp Việt nam quan tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng thiết kế không phù hợp, không trì, không phát huy hiệu Từ dẫn đến nhận thức sai tầm quan trọng ý nghĩa hệ thống quản lý chất lượng, cuối dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành hệ thống chết, gây cản trở cho trình quản lý J Trong điều kiện cạnh tranh tương lai gần, doanh nghiệp Việt nam muốn tồn phát triển buộc phải thay đổi quan điểm Từ việc tư hành động theo chiến thuật sang tư chiến lược, phải xác định mục tiêu dài hạn, đường đến mục tiêu phải nâng cao lực cạnh tranh để đạt mục tiêu Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Một hệ thống phải xây dựng sở định hướng chiến lược, áp dụng linh hoạt công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa lợi ích sử dụng K Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng, từ liên hệ với vài Doanh nghiệp Việt Nam” giúp hiểu việc thực quản trị chất lượng tổ chức, rút học đã, chưa làm Doanh nghiệp Việt Nam tiến trình quản trị chất lượng bối cảnh toàn cầu hóa L M N O B LÝ LUẬN CHUNG Khái quát chung ISO 9000 năm 2005 * Khái niệm ISO 9000 P Q ISO ? R ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization) S - ISO tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi hai lần vào năm 1994 2000 - ISO 9000 đưa chuẩn mực cho Hệ thống Quản lý Chất lượng, tiêu chuẩn cho sản phẩm T - ISO 9000 áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… cho quy mô hoạt động U Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization-ISO) thành lập năm 1947, trụ sở đặt Geneve – Thụy Sĩ ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật (TC) có nhiệm vụ biên soạn ban hành 16.000 tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn kỹ thuật tiêu chuẩn quản lý Ban kỹ thuật TC 176 chịu trách nhiệm biên soạn ban hành ISO 9000 V Hiện có 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế có Việt Nam (tham gia năm 1987) • Tại phải áp dụng ISO 9000 W X Yêu cầu từ khách hàng, từ xu phát triển chung kinh tế xã hội chí từ sách chiến lược nhà nước; từ nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý với quy mô phát triển tổ chức, từ động lực lợi ích kinh tế định hướng ban lãnh đạo công ty hay khẳng định thương hiệu doanh nghiệp Y Z * Các lợi ích ISO 9000:2000: AA Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng: AB “Một hệ thống quản lý tốt tạo sản phẩm có chất lượng tốt” AC - ISO 9000 giúp định hướng hoạt động theo trình - ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống có kế hoạch AD - ISO 9000 giúp giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại AE - ISO 9000 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm AF AG Tăng suất giảm giá thành: - ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp cho người thực công việc từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại AH - ISO 9000 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc AI AJ - ISO 9000 giúp giảm chi phí kiểm tra cho công ty khách hàng AK Tăng lực cạnh tranh: - ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ cam kết AL AM - ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu nguồn nhân lực, tích lũy bí làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt kinh tế thị trường AN Tăng uy tín công ty chất lượng: - ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng AO AP - ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng vượt mong đợi khách hàng AQ - ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, định quản lý, cải tiến hiệu hoạt động, nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua liệu có ý nghĩa AR *Khó khăn áp dụng ISO 9000 AS +Cam kết lãnh đạo AT +đào tạo liên tục AU +Quy trình chặt chẽ :công đoạn giấy tờ nhiều AV +Nhân viên phải tuân thủ quy trình AW +Cần có người kiểm soát (cảnh sát) AX *ISO 9000 năm 2005 AY -Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành phiên năm 2005 tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng Tiêu chuẩn thay đổi mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng so với phiên 2000 Tuy nhiên, số định nghĩa thêm vào giải mở rộng thêm vào có tính đến tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành Ví dụ khái niệm chuyên gia kỹ thuật, yêu cầu, lực, hợp đồng, đánh giá viên, nhóm đánh giá, kế hoạch đánh giá phạm vi đánh giá AZ Theo ông Youssel El Gamal, Chủ tịch Tiểu ban khái niệm thuật ngữ ISO/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng cho biết, lý để sửa đổi phiên 2000 để mang đến ý nghĩa rõ ràng cho từ khóa dùng tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác nhau, đặc biệt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu) ISO 19011:2002 (Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường) BA ISO 9000:2005 hữu dụng tất đối tượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là: BB - nhà cung cấp, khách hàng nhà hoạch định việc cung cấp kiến thức chung thuật ngữ quản lý chất lượng BC - người đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đánh giá hệ thống phù hợp với ISO 9001:2000 (đánh giá viên nội bộ, đánh giá viên bên tổ chức chứng nhận, nhà hoạch định) BD - tổ chức tư vấn đào tạo hệ thống quản lý chất lượng BE BF Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 2005 BG nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 (Theo ISO 9000:2005) BH Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng BI Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng người cung ứng phận tổ chức Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc với họ để lấy phần lợi mình, đó, nhiều Doanh nghiệp lại dồn vào bó buộc: Người cung ứng phải cạnh tranh giá cả, khách hàng sau mua hàng không dược hài lòng, điều ảnh hưởng đến trình lưu thông hàng hoá BJ Để đảm bảo Chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng người cung ứng phận doanh nghiệp phận trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sở hiểu lẫn nhà sản xuất , người cung ứng khách hángẽ giúp cho nhà sản xuất trì uy tín Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi Chất lượng mức độ thoả mãn mong muốn họ việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn Chất lượng đề từ trước, thực tế mong muốn khách hàng luôn thay đổi không ngừng đòi hỏi cao Một sản phẩm có chất lượng phải thiết kế, chế tạo sở nghiên cứu tỉ mỉ nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc không ngừng cải tiến hoàn thiện Chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động cần thiết để đảm bảo Chất lượng, đảm bảo danh tiếng doanh nghiệp BK Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi phận quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát Chất lượng sang sở cung ứng, thầu phụ BL Nguyên tắc 2: Sự cam kết nhà lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cao cấp thiết lập thống đồng mục đích đường lối môi trường nội doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất lượng doanh nghiệp hiệu cam kết triệt để lãnh đạo cao cấp BM BN Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng mục tiêu rõ ràng cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên doanh nghiệp BO Lãnh đạo đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát.Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ ( Nhận thức, trách nhiệm, khả năng).Muốn thành công, tổ chức cần phải có ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đề BP Nguyên tắc 3: Sự tham gia người BQ Nguồn lực quan trọng doanh nghiệp người hiểu biết người tham gia vào trình có lợi cho doanh nghiệp BR Thành công cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức BS Doanh nghiệp cần khuyến khích tham gia người vào mục tiêu doanh nghiệp đáp ứng vần đề an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp BT Khi đáp ứng nhu cầu tạo tin tưởng nhân viên doanh nghiệp sẽ: BU + Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải vấn đề BV + Tích cực hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết kinh nghiệm truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác BW + Đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp BX + Giới thiệu doanh nghiệp cho khach shàng cộng đồng BY + Nhiệt tình công việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp BZ Nguyên tắc 4: Phương pháp trình CA Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình.Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt trình này, đảm bảo đầu vào nhận từ người cung ứng bên đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng CB Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống CC Chúng ta không xem xét giải vấn đề chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách có hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp quản lý có hệ thống cách huy động phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống trình có liên quan với mục tiêu đề đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp CD Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục CE Cải tiến liên tục mục tiêu đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh đạt mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sự cải tiến bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu công việc doanh nghiệp CF CG Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện CH Mọi định, hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình CI Nguyên tắc 8: Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng CJ Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên doanh nghiệp để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ người lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo.Các mối quan hệ bên giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ CK CL C PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CM 1.1 Khách hàng CN 1.1.1 khách hàng gì? CO Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện Khách hàng hiểu toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ CP 1.1.2 Phân loại khách hàng CQ Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng nhất, định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp vậy, nhiệm vụ doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng ai, từ biết cần cung cấp để thoả mãn tốt nhu cầu họ Qua khái niệm ta phân loại khách hàng thành: - khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng CR - Khách hàng bên doanh nghiệp toàn cá nhân, tổ chức có đòi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng người mua sản phẩm không mua sản phẩm doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội khác CS 10 cách ngẫu nhiên khác với quan điểm thị trường trọng tâm ,nghĩ phải lựa chọn kỹ khách hàng phục vụ kết hợp cách hài hòa lợi ích giá cả.Cần biết rút lui cách khôn khéo trước đề nghị mà công ty đáp ứng DP DQ.1.2.1Lợi DR ích việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng - Đối với hình thành sách chiến lược Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, nhu cầu khách hàng đối tượng khác doanh nghiệp thông hiểu; từ doanh nghiệp xác định mục tiêu nhiệm vụ, đảm bảo mục tiêu liên quan nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu mong đợi khách hàng DS DT - Đối với quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp công việc hoạch định tác nghiệp, hoạch định khối lượng quy mô tần suất giao dịch theo cán phụ trách nhóm đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng DU Ta thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng tác động vào quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng cải thiện tính tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng DV DW - Đối với quản trị nguồn nhân lực Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức kĩ cần thiết để thõa mãn khách hàng tổ chức DX DY 1.2.2Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng hoàn toàn mục tiêu toàn hệ thống, việc tập trung toàn diện vào khách hàng đưa doanh nghiệp đến đích Hệ thống tổ chức xung quanh việc thỏa mãn khách hàng, điều làm cho việc hiểu kì vọng đòi hỏi khách hàng trở thành công việc quan trọng doanh nghiệp Những hoạt động cụ thể để trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng DZ - Am hiểu tường tận yêu cầu khách hàng mong đợi họ sản phẩm, giao hàng, giá EA 16 Phải nhận dạng rõ ràng điều khách hàng yêu cầu loại đảm bảo họ đòi hỏi, cách thành lập tổ chức để thu thập thông tin khách hàng Còn khách hàng nhiều nêu lên yêu cầu cách mơ hồ xuất phát từ tiềm thức Do người bán nhân viên maketing phải nêu câu hỏi cho khách hàng cho họ chịu phát biểu phát biểu yêu cầu họ cách rõ ràng Doanh nghiệp mở thăm dò vấn khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng tìm kiếm thông tin khách hàng từ nhà quản lý cửa hàng, ghi nhận trả lời khiếu nại hay phàn nàn khách hàng, mở hội nghị khách hàng, thành lập đội ngũ phân tích khả cạnh tranh EB EC - Gắn kết nhu cầu mong đợi đến doanh nghiệp Thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác tập hợp lại để chọn lọc, phân tích đánh giá (đối với khiếu nại khách hàng cần phải phân loại để giải quyết) Từ tạo điều kiện cho việc vải tiến liên tục doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu, chiến lược, xác định hướng đến việc triển khai thực kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối ED Đó quy trình lớn tổng quát gắn nhu cầu khách hàng đến việc hành động kết doanh nghiệp hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng khách hàng để thành công cần liên kết khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiệp Cụ thể, lãnh đạo phải thực nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng, có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng họ tạo hứng khởi cho nhân viên thân khách hàng họ cảm thấy thực quan tâm EE EF - Quản lí mối liên hệ với khách hàng (CRM) Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kĩ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng CRM triết lí kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp EG CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu chính: tạo dòng thu hút khách hàng phát triển khách hàng có sẵn Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ EH 17 Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng phải thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy, biến khách hàng tận tụy thành đối tác kinh doanh Chiến lược thích hợp với loại thị trường, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ EI - Đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng đối tượng khách nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động tổ chức địa phương toàn xã hội nhu cầu mong đợi họ EJ Trong môi trường kinh doanh, khách hàng nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhà nước chi phối đến tồn doanh ngiệp, xét phương diện đó, họ khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp cần phải trọng giữ gìn mối quan hệ với đối tượng đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng EK EL Liên hệ thực tế EM.2.1 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng “ công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone EN 2.1.1 Lịch sử phát triển công ty EO Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động EP 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông) có định thức việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động 18 Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam EQ ER ES TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010 19 ET EU BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 01/2008) MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam 04 năm liền (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt năm 2007, MobiFone vinh dự tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 Danh sách 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam EV EW EX 2.1.2 Tập khách hàng mục tiêu EY Việc xác định khách hàng mục tiêu công việc quan trọng với công ty Họ cần phải xác định rõ khách hàng kể ( khách hàng tương lai ) để từ đưa sản phẩm, dịch vụ, chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng EZ Cũng hầu hết doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực di động,VMS Mobiphone hướng tới tất đối tượng khách hàng đã, sử dụng dịch vụ điện thoại di động Việt Nam Mobifone coi mạng di động khách hàng có thu nhập cao thị trường thành thị gần bỏ trống thị trường nông thôn Thế nhưng, với kiện mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc FA 20 biệt người dân nông thôn cho thấy chiến lược MobiFone Mobifone thực hoá tâm công vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu vùng nông thôn mà lâu bỏ ngỏ Kỳ vọng MobiFone vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này, mang đến cho khách hàng thị trường người thu nhập thấp thành phố thị trường nông thôn thêm "công cụ lao động" hữu ích với chi phí hợp lý Gói cước chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội phát triển cộng đồng bối cảnh giá thị trường có nhiều biến động MobiFone triển khai nghiên cứu, thăm dò, khảo sát nhu cầu nhóm người sử dụng từ cách khoảng hai năm Ngoài ra, MobiFone làm việc với nhà sản xuất điện thoại giá rẻ Motorola, Huawei, ZTE… để thúc đẩy mạnh việc triển khai bán máy điện thoại giá rẻ nông thôn với gói cước Mobi365 phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp Rất từ tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực chương trình kết hợp FB 2.1.3 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng FC Có nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Qua trang web công ty ( http://Mobifone.com.vn ), khiếu nại khách hàng, thông qua điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý khách hàng Hoặc qua đường dây nóng ( 18001090 ) Qua công ty đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm nhu cầu Ngoài nhu cầu khách hàng phản ánh trực tiếp, công ty cần phải quan tâm nghiên cứu đến nhu cầu tiềm ẳn khách hangd mà khách hàng chưa nói chưa phản ánh Có thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng FD Hiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đua đưa chương trình khuyến mại lớn, quảng cáo rùm beng nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, số họ thực tìm hiểu xem khách hàng thực mong muốn gì? Nhưng Mobifone làm điều Đây điểm khác biệt Mobifone với nhà cung cấp khác MobiFone đưa chương trình khuyến mại lớn tập trung vào giá trị khác “Giá trị lắng nghe” Trong chương trình này, MobiFone đem lại quà khuyến mại cho tất khách hàng không đơn khách hàng Thông điệp MobiFone đơn giản rõ ràng: bạn khách hàng MobiFone nhận gọi bạn tặng tiền việc đó, MobiFone đánh giá cao giá trị lắng nghe Thêm vào đó, MobiFone thực chương trình tháng - thời gian dài chương trình khuyến mại Nếu trước mạng di động tập trung vào việc quảng bá số số 21 lượng thuê bao hay tăng trưởng họ phải quay lại nhìn nhận xem thực lắng nghe khách hàng chưa ? Nếu lắng nghe khách hàng, có lẽ chất lượng yếu tố quan tâm hàng đầu việc chạy theo phát triển thuê bao dẫn tới nghẽn mạng trầm trọng Trong tiếp tục tiến hành chương trình “Giá trị lắng nghe”, MobiFone lại vừa tiếp tục chương trình khuyến mại thể thấu hiểu lắng nghe có tên gọi “Homezone” Với chương trình này, MobiFone thực giảm cước khoảng 15% cho tất khách hàng MobiFone 46 tỉnh thành nước Mục đích chương trình đơn giản, kích cầu sử dụng điện thoại di động tỉnh, nông thôn - nơi thu nhập thấp cần khuyến mại, giảm giá nhiều Chỉ sau tung chương trình “Giá trị lắng nghe” tháng, MobiFone nhận quà bất ngờ: Cục quản lý chất lượng Bưu viễn thông Công nghệ thông tin thức công khai kết đo kiểm chất lượng mạng di động với vị trí số thuộc MobiFone Kết đo kiểm cho thấy chất lượng thoại MobiFone vượt xa mạng di động khác có kết đo kiểm đạt chất lượng thoại điện thoại cố định - điều mà chưa mạng di động Việt Nam làm Với kết đo kiểm này, “Giá trị lắng nghe” MobiFone lại khẳng định Cũng thế, chương trình khuyến mại “Giá trị lắng nghe” mà MobiFone thực không đơn chương trình khuyến mại, thể rõ ràng triết lý mà mạng di động theo đuổi nhiều năm lúc công bố tuyên truyền sâu rộng triết lý tới khách hàng FE Ngoài ra, MobiFone thức giới thiệu tới khách hàng thẻ SuperSIM 64K cải tiến với nhiều tính tra cứu phong phú, đa dạng Khách hàng tìm thông tin giá bán loại ôtô, xe máy, ĐTDĐ, máy ảnh hầu hết hãng lớn nước Các nhà đầu tư nhanh chóng nắm bắt thông tin giá cổ phiếu thị trường nhờ tiện ích tra cứu Super SIM Với người hay phải công tác xa thấy dịch vụ cung cấp thông tin địa điểm đặt máy ATM Super SIM tiện lợi Chị em phụ nữ lại có thêm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khoẻ với thông tin tư vấn cụ thể, cung cấp địa làm đẹp, cửa hàng thời trang uy tín Cùng với việc tập trung đầu tư phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, MobiFone hướng tới phát triển nhiều dịch vụ gia tăng để lợi ích khách hàng tối đa hoá dùng dịch vụ MobiFone 22 FF Khi nắm rõ tâm lý, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ di động đối tượng đề xuất sách thích hợp để tối đa hoá lợi ích khách hàng Dưới số ví dụ mà Mobifone làm: Nhân ngày valentine Mobifone tặng 100% mệnh giá cho thẻ nạp với tất khách hàng trả trước hoạt động mạng từ 13-15/2/2009 Không hãng thời trang, mỹ phẩm có quà tặng cho “thượng đế” nhân ngày Valentine, mạng di động năm đua tặng quà cho khách hàng chiêu khuyến mại Ông Nguyễn Đình Chiến - Trưởng phòng bán hàng MobiFone cho biết: "Chương trình có ý nghĩa với đôi tình nhân không gần Hy vọng dù nhân đôi mệnh giá thông điệp tình yêu nhân lên gấp nhiều lần hơn" • Phục vụ khách hàng hành hương Yên Tử MobiFone hoàn thành phát sóng thêm trạm BTS, nâng số trạm phát sóng MobiFone Yên Tử lên trạm mở điểm tư vấn hỗ trợ khách hàng lưu động khu vực Lễ hội Mọi năm, khách trẩy hội liên lạc hai nơi “Chùa Đồng Chùa Suối Tắm ” Từ ngày 25 chạp năm 2008, MobiFone tiến hành phát sóng trạm BTS Chùa Đồng Chùa Suối Tắm, hoàn thiện phủ sóng toàn khu vực Yên Tử từ đường 18 vào tới Đền Trình- Suối TắmChùa Giải Oan- Bến xe- Hoa Yên- Đỉnh Chùa Đồng Yên Tử Để phục vụ khách hàng hương, điểm hỗ trợ tư vấn dịch vụ bố trí khu vực bến xe, sân ga cáp treo, Chùa Hoa Yên, An Kỳ Sinh – Chùa Đồng để phục vụ khách hàng có nhu cầu liên lạc, có cố với điện thoại, thay sim, nạp thẻ Các giao dịch viên MobiFone chuyến hành hương trọn vẹn liên lạc thông suốt • Nhân dịp Tết Nguyên đán Kỷ Sửu, Mobifone thức công bố chương trình khuyến “Xuân Mobifone nở rộ - Trải tài lộc khắp nơi” kéo dài tháng (từ 16/12/2008 đến 28/2/2009) với tổng giải thưởng lên đến 15 tỷ đồng…và nhiều dịch vụ khác FG Qua nghiên cứu thực tế, Mobifone nhận thấy, có nhóm khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu vùng nông thôn cần có gói cước phù hợp với chi phí 80.000 đồng/tháng, nên MobiFone tung gói cước Mobi365 200đ/10 giây với hàng loạt ưu đãi đặc biệt nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp nông dân, người lao động tỉnh thành Mobi365 gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” nữa, khách hàng Mobi365 trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có 365 ngày sử dụng kích hoạt Cước gọi tính theo mức: 10 giây tính với mức cước 1.199 đồng/phút từ giây thứ 11 trở tính với mức cước 1.999 đồng/phút không phân biệt nội mạng liên mạng Khách hàng Mobi365 trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng, cung cấp hòa mạng với SuperSim 64k nạp sẵn tiền với mệnh giá khác bao gồm mức 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng mức 300.000 đồng bán mức giá 65.000 đồng, 115.000 đồng, 215.000 đồng 315.000 đồng • 23 FH Sự đời gói cước Mobi365 đột phá quan trọng mang tính chiến lược MobiFone việc trì vị dẫn dắt thị trường di động Việt Nam Gói cước chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội phát triển cộng đồng bối cảnh giá thị trường có nhiều biến động Dự kiến thời gian tới, sau ổn định việc phát triển gói cước này, MobiFone đưa thêm nhiều giá trị tiện ích vào Mobi365 thông tin khuyến nông, thông tin thời tiết, giá thị trường nông sản… đồng thời tiếp tục thực ưu đãi chưa có cho thuê bao gói cước FI Mobi365 - Ưu với thời hạn sử dụng dài - Ngay hòa mạng, tài khoản khách hàng có thời hạn sử dụng 365 ngày FJ - Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, 30 ngày, thuê bao không thực gọi có phát sinh cước (không bao gồm gọi miễn phí) thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời hạn sử dụng Sau thời gian này, thời hạn sử dụng thuê bao tiếp tục thực theo quy định thuê bao di động trả trước (MobiCard) - Sau lần nạp tiền, thời hạn sử dụng cộng thêm số ngày tương ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định thuê bao di động trả trước MobiCard - Hết thời hạn sử dụng, khách hàng có thêm 10 ngày để nhận gọi nạp thẻ Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thuê bao bị chuyển sang trạng thái khóa hai chiều - Thời hạn khóa hai chiều 62 ngày FK Tính đến ngày 2/9/2008 MobiFone có 21 triệu thuê bao toàn quốc sử dụng dịch vụ khác MobiFone bao gồm MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ Gói cước Mobi365 có triệu khách hàng đăng ký sử dụng góp phần thúc đẩy tăng trưởng thuê bao MobiFone theo hướng mở rộng phân khúc thị trường thu nhập thấp đồng thời lần khẳng định vị dẫn đầu thị trường MobiFone FL Vậy, nắm rõ tâm lý, xu hướng hay mong muốn khách hàng việc định chiến lược kinh doanh, chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ tới khách hang thoả mãn họ điều không khó 24 FM 2.1.4 FN FO Cải tạo liên tục không ngừng học hỏi Sau 15 năm phát triển trưởng thành, Mobifone trở thành mạng điện thoại di động chất lượng tốt ưa chuộng Việt Nam Ông Lê Ngọc Minh – Giám đốc MobiFone cho biết: “Đó nhờ kiên định nỗ lực không ngừng việc theo đuổi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm từ thành lập” Với phương châm “Tất khách hàng”, năm 2008, MobiFone tiếp tục trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải tiến chương trình nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể: * Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng hoa, quà chúc mừng tiền cước sử dụng dịch vụ sinh nhật FP * Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau trả trước sử dụng dịch vụ MobiFone Đây chương trình tính điểm dành cho khách hàng (Hội viên chương trình) dựa số tiền cước mà khách hàng sử dụng Hội viên chương trình dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone sản phẩm trả thưởng đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác FQ * Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm FR * Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin chậm toán cước, trở thành Hội viên hạng cao chương trình Kết nối dài lâu… FS * Chương trình "Tôi yêu MobiFone" phát sóng hệ VOV3 Đài Tiếng nói Việt Nam dành cho tất khán thính giả thuê bao mạng di động với nhiều thông tin chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ MobiFone FT * Chương trình cung cấp thông tin chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất khách hàng MobiFone chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao FU * Nhóm chương trình“Cả nhà vui” cho khách hàng trả sau có hộ gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau FV 25 nghiên cứu cải tiến thành gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước gọi nội nhóm nước, miễn phí sử dụng số dịch vụ MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS nhóm… đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng FW Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ưu tiên hàng đầu Mobifone suốt thời gian qua Và sau nhiều tháng ngày cố gắng, phấn đấu, lễ trao giải thưởng ICT Awards truyền hình trực tiếp VTV1 vào hồi 10h00 ngày 14/3/09 nhà hát lớn thành phố Hà Nội, Mobifone vinh dự đoạt giải thưởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin truyền thông Việt Nam trao tặng FX Mobifone trúng tuyển thi giành giấy phép 3G, Bộ Thông tin Truyền thông tuyên bố Đây giai đoạn tiến hóa viễn thông di động MobiFone đưa cam kết tiến hành cung cấp dịch vụ 3G vòng tháng sau cấp phép (tháng 7/2009) Theo đó, vòng năm kể từ ngày cấp phép, MobiFone phủ sóng 3G tới 100% đô thị thuộc 63 tỉnh thành nước, năm phủ sóng 3G tới 98% dân số Đây cam kết mạnh mẽ với hoài bão xây dựng mạng 3G chất lượng tốt Việt Nam sở mạng 2G Theo cấp độ ưu tiên giảm dần, MobiFone tiến hành phủ sóng 3G từ đô thị đông dân, đô thị, ngoại ô, nông thôn tuyến quốc lộ Để tiết kiệm kinh phí đầu tư đẩy nhanh tiến độ triển khai 3G, năm MobiFone dùng chung 100% sở hạ tầng mạng 2G có nhà trạm, cột ăng ten, thiết bị truyền dẫn kết nối mạng lõi Việc dùng chung sở hạ tầng 2G giúp khách hàng MobiFone tiếp cận dịch vụ 3G khoảng thời gian ngắn kinh phí hợp lý FY Chúng ta thấy nỗ lực không ngừng ngành viễn thông di động nói chung, VMS nói riêng Từ 1G điện thoại di động thiết bị analog, có khả truyền thoại 2G ĐTDĐ gồm hai công truyền thoại liệu giới hạn dựa kỹ thuật số, tới 3G giúp thực truyền thông thoại liệu (như e-mail tin nhắn dạng văn bản), download âm hình ảnh với băng tần cao Các ứng dụng 3G thông dụng gồm hội nghị video di động; chụp gửi ảnh kỹ thuật số nhờ điện thoại máy ảnh; gửi nhận email file đính kèm dung lượng lớn; tải tệp tin video MP3; nhắn tin dạng chữ với chất lượng cao Các thiết bị hỗ trợ 3G cho phép download 26 xem phim từ chương trình TV, kiểm tra tài khoản ngân hàng, toán hóa đơn điện thoại qua mạng gửi bưu thiếp kỹ thuật số 2.1.5 Giải khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng GA Giải khiếu nại khách hàng quan trọng việc giải khiếu nại cách nhanh chóng yếu tố giữ khách hàng tốt FZ GB Trong năm đầu kinh doanh, Mobifone lập riêng phòng chăm sóc khách hàng đưa cam kết phục vụ mà đến áp dụng Mobifone xác định công tác lớn khối chăm sóc khách hàng phải hoàn thành giải phản ánh, khiếu kiện từ khách hàng dịch vụ GC Theo quy định Bộ thông tin truyền thông, tiêu cho phép 0,25 khiếu nại có sở 100 khách hàng Như với 32 triệu khách hàng có, số phản ánh khiếu nại có sở Mobifone giới hạn cho phép lên tới 8000 trường hợp Đây khối lượng không nhỏ phận giải khiếu nại GD Trên thực tế, tiêu khiếu nại hạn chế tới mức tối thiểu Mobifone: năm 2008 có 0,011 khiếu nại có sở 100 khách hàng Thời gian hồi âm đến khách hàng rút ngắn xuống 48h làm việc GE Theo ông Trần Trọng Thịnh – trưởng phòng chăm sóc khách hàng khẳng định, Mobifone tiếp nhận phản ánh khách hàng qua nhiều nguồn: điện thoại đến tổng đài 18001090, trực tiếp điểm giao dịch Mobifone, qua fax, email, công văn, qua báo chí Và dự kiến, Mobifone tiếp tục mở rộng hình thức tiếp cận để khách hàng gửi phản ánh cách nhanh sẵn sàng GF “Mỗi phản ánh sở khách hàng hội cho cải tiến, không ngại không từ chối tiếp nhận Giải nhanh có trách nhiệm cách mà xử lý khiếu nại khách hàng” – Ông Thịnh chia sẻ GG Quy định khiếu nại có sở khách hàng viễn thông mức 0,25 khiếu nại / 100 người tiêu chí cao khó đạt Mobifone tham vọng hạ số hạ xuống 0,011 khiếu nại/100 người 27 GH Cùng với phấn đấu cải tiến không ngừng, Mobifone trở thành mạng có chất lượng dịch vụ tốt theo công bố Bộ thông tin truyền thông Mong muốn đưa đến khách hàng dịch vụ đa dạng tốt nhất, Mobifone phối hợp với nhà cung cấp máy tiếng để đem đến cho khách hàng sản phẩm giá trị: SIM Mobifone tặng kèm khách hàng mua số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hay Motorola nhà phân phối FPT GI GJ Các khách hàng Mobifone quan tâm hỗ trợ tốt địa hỗ trợ khách hàng Mobifone: Dịch vụ Mobifone: số máy 18001090 trung tâm giao dịch điện thoại di động toàn quốc MobiFone nhà mạng thực sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau Đại diện nhà mạng cho biết, 10 năm thực chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận nhiều phản hồi tốt từ khách hàng Đã có thư cảm ơn khách hàng làm đại sứ quán Mỹ, Tiệp… Mặc dù chương trình CSKH MobiFone mang tính tinh thần nhiều vật chất lại quan trọng đầu tư lớn vật lực nhân lực GK.2.2 Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Tuy nhiên, thị trường việc cạnh tranh mạng chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước khuyến liên tục, thu hút lượng khách hàng đáng kể tạo nên sóng thuê bao chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao lực cạnh tranh thị trường thông tin di động Việt Nam việc cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới phát triển dịch vụ gia tăng giá trị GL Trong năm qua, mạng lưới VMS- MobiFone phát triển nhanh chóng, phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố nước công ty tiến hành lắp đặt thử nghiệm hệ thống 3G Ngoài ra, thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng mạng VMS-MobiFone mở rộng 100 quốc gia vùng lãnh thổ với 150 mạng toàn giới Tuy nhiên, tốc độ phát triển nhanh chóng công nghệ nên vấn đề khó khăn việc đầu tư đồng kịp thời, hệ thống phần mềm không thống Các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Đây điểm mà VMS cần khắc phục thời gian tới để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp GM Mặc dù VMS tích cực đầu tư chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Mật độ gọi tập trung vào số thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng Trong tỉnh xa, số gọi thường nhỏ so với mức thành phố này, GN 28 tổng đài thường phải làm việc hết công suất Do cố, rủi ro xảy gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng uy tín công ty GO GP GQ GR GS GT GU GV GW GX GY GZ HA HB HC HD Tài liệu tham khảo HE http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1469 HF http://iso.com.vn/news.php?newsid=24 HG http://vietcert.org/bai-viet-iso/280-he-thong-quan-ly-chat-luong-iso-9000.html HH http://portal.tcvn.vn/quangbinh/default.asp?action=article&ID=174 HI http://123doc.vn/document/309368-thuc-trang-viec-ap-dung-nguyen-tac-dinh- huong-khach-hang-doi-voi-cong-ty-thong-tin-di-dong.htm?page=7 29 HJ HK HL HM HN HO HP KẾT LUẬN Để trì tồn phát triển, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phải nhận thức mục tiêu quan trọng mục tiêu hoạt động Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2005 hữu hiệu phương pháp tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh việc thực trì trình hệ thống quản lý chất lượng cách tốt Nguyên tắc quan trọng quản lý chất lượng theo ISO 9000:2005 định hướng khách hàng, việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hay không hoàn toàn khách hàng định Và sản phẩm coi có chất lượng cao, ó thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu mức độ thỏa mãn nhu cầu coi việc quan trọng Doanh nghiệp thành công nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng thỏa mãn tất nhu cầu tình huống.Doanh nghiệp định hướng khách hàng thất bại Vì định hướng khách hàng quan trọng HQ HR HS HT 30 [...]... Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả DH 1.2.Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng: DI Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai,nhu cầu... hỏi của khách hàng Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cố chống lại qui trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn chế DK DL Vậy định hướng khách hàng là gì? Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi: khách hàng của họ là ai ? làm thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng? ... mãn khách hàng sẽ tác động vào cả quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện tính năng của tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng DV DW - Đối với quản trị nguồn nhân lực Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức và kĩ năng cần thiết để thõa mãn khách hàng của tổ chức DX DY 1.2.2Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng. .. đưa đến khách hàng những dịch vụ đa dạng và tốt nhất, Mobifone đang phối hợp với các nhà cung cấp máy nổi tiếng để đem đến cho khách hàng những sản phẩm giá trị: SIM Mobifone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hay Motorola của nhà phân phối FPT GI GJ Các khách hàng của Mobifone được quan tâm và hỗ trợ tốt nhất bởi các địa chỉ hỗ trợ khách hàng của Mobifone: ... phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp Rất có thể từ tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực hiện chương trình kết hợp này FB 2.1.3 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng FC Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Qua trang web của công ty ( http:/ /Mobifone. com.vn ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các cuộc điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng Hoặc qua... cầu của khách hàng đến việc hành động và kết quả của doanh nghiệp ở hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng khách hàng để thành công cần liên kết giữa khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiệp Cụ thể, lãnh đạo phải thực sự nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng thì họ sẽ tạo hứng khởi cho nhân viên còn bản thân khách. .. cách: • Nói chuyện với khách hàng hiện tại • Tổ chức hội nghị khách hàng • Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng • Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh • Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn • Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng • Nghiên cứu thị trường... ,nghĩ là phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hòa giữa lợi ích và giá cả.Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng DP DQ.1.2.1Lợi DR ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng - Đối với hình thành chính sách và chiến lược Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, các nhu cầu khách hàng và các đối tượng khác sẽ... khách hàng để điểu khiển việc kinh doanh như thế nào ? Hầu hết các công ty cho rằng họ biết ai là khách hàng của họ,chắc hẳn là họ đúng.Nhưng vấn đề ở đây là mức độ hiểu biết về khách hàng của họ đến đâu.nếu bạn càng hiểu biết về khách hàng thì bạn càng có nhiều cơ hội cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các đòi hỏi của họ DM DN Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng. .. nay vẫn được áp dụng Mobifone xác định một trong những công tác lớn nhất của khối chăm sóc khách hàng phải hoàn thành là giải quyết những phản ánh, khiếu kiện từ khách hàng về dịch vụ GC Theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông, chỉ tiêu cho phép là 0,25 khiếu nại có cơ sở trên 100 khách hàng Như vậy với 32 triệu khách hàng hiện có, con số phản ánh và khiếu nại có cơ sở của Mobifone trong giới ... khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ CK CL C PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CM 1.1 Khách hàng CN... Vậy định hướng khách hàng gì? Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa việc họ trả lời câu hỏi: khách hàng họ ? làm để xác định nhu cầu khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng. .. hiểu khách hàng Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa gì? Tại phải thấu 11 hiểu khách hàng thấu hiểu khách hàng nào? Thấu hiểu quan tâm lắng nghe đến khách hàng mong muốn, khách hàng thích, khách hàng