phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của Mobifone

A.LỜI MỞ ĐẦU2B. LÝ LUẬN CHUNG 1. Khái quát chung về ISO 9000 năm 200532. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 20055C. PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ 1. NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG.91.1. Khách hàng91.1.1 khách hàng là gì?91.1.2 Phân loại khách hàng91.1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ.101.1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng121.2.Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:131.2.1Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng141.2.2Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp152. Liên hệ thực tế162.1 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty thông tin di động ” < VMS > mobifone.162.1.1. Lịch sử phát triển của công ty.162.1.2. Tập khách hàng mục tiêu của mình.192.1.3. Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.192.1.4. Cải tạo liên tục và không ngừng học hỏi.232.1.5. Giải quyết những khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng252.2. Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng.26KẾT LUẬN28

A LỜI MỞ ĐẦU 2

B LÝ LUẬN CHUNG 1 Khái quát chung về ISO 9000 năm 2005 3

2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 2005 5

C PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ 1 NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 9

1.1 Khách hàng 9

1.1.1 khách hàng là gì? 9

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ 10

1.1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 12

1.2.Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng: 13

1.2.1Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng 14

1.2.2Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp 15

2 Liên hệ thực tế 16

2.1 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone 16

2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty 16

2.1.2 Tập khách hàng mục tiêu của mình 19

2.1.3 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng 19

2.1.4 Cải tạo liên tục và không ngừng học hỏi 23

2.1.5 Giải quyết những khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng 25

2.2 Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng 26

KẾT LUẬN 28

1

A LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm và đãxây dựng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp gặp phảitình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc khôngđược duy trì, không phát huy được hiệu quả Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quantrọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thốngquản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trìnhquản lý

Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt nammuốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm Từ việc tư duy hành độngtheo chiến thuật sang tư duy chiến lược, phải xác định được mục tiêu dài hạn, con đường

đi đến mục tiêu và phải nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đạt mục tiêu Đã đến lúcphải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Một hệthống phải được xây dựng trên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt nhưmột công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiến liên tục nhằm tối đa hóalợi ích sử dụng

Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng, từ đó liên hệ với vài Doanh nghiệp ở ViệtNam” sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về việc thực hiện quản trị chất lượng trong tổ chức, rút

ra những bài học đã, đang và chưa làm được của các Doanh nghiệp Việt Nam trong tiếntrình quản trị chất lượng trong bối cảnh toàn cầu hóa

B LÝ LUẬN CHUNG

1 Khái quát chung về ISO 9000 năm 2005

* Khái niệm về ISO 9000

Standardization-Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó cóViệt Nam (tham gia năm 1987)

 Tại sao phải áp dụng ISO 9000

Yêu cầu từ khách hàng, từ xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội hoặc thậm chí từ những chính sách chiến lược của nhà nước; cũng có thể từ nhu cầu cải tiến hệ thống quản

lý đi cùng với quy mô phát triển của tổ chức, từ động lực là lợi ích kinh tế và định hướng của ban lãnh đạo công ty hay sự khẳng định thương hiệu doanh nghiệp

* Các lợi ích chính của ISO 9000:2000:

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:

“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”

- ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình

- ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và

có kế hoạch

- ISO 9000 giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phíbảo hành và làm lại.

- ISO 9000 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượngsản phẩm

Tăng năng suất và giảm giá thành:

- ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việcđúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại

- ISO 9000 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thờigian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc

- ISO 9000 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng

Tăng năng lực cạnh tranh:

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ vớikhách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bíquyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường

Tăng uy tín của công ty về chất lượng:

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêuchuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công

ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sảnphẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn kháchhàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa

*Khó khăn khi áp dụng ISO 9000

+Cam kết lãnh đạo

+đào tạo liên tục

+Quy trình chặt chẽ :công đoạn giấy tờ nhiều hơn

+Nhân viên phải tuân thủ quy trình

+Cần có người kiểm soát (cảnh sát)

*ISO 9000 năm 2005

-Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) mới ban hành phiên bản mới năm 2005 của tiêu

chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng Tiêu chuẩn mới này

không có thay đổi nào về mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng so với phiên bản

2000 Tuy nhiên, một số định nghĩa được thêm vào và các chú giải được mở rộng hoặc

thêm vào có tính đến các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mới được ban hành Ví dụ như khái niệm về chuyên gia kỹ thuật, yêu cầu, năng lực, hợp đồng, đánh giá viên, nhóm đánhgiá, kế hoạch đánh giá và phạm vi đánh giá.

Theo ông Youssel El Gamal, Chủ tịch Tiểu ban 1 về khái niệm và thuật ngữ của ISO/TC

176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng cho biết, lý do cơ bản để sửa đổi phiên

bản 2000 là để mang đến một ý nghĩa rõ ràng duy nhất cho các từ khóa dùng trong các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác nhau, đặc biệt là trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu) và ISO 19011:2002 (Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường)

ISO 9000:2005 sẽ rất hữu dụng đối với tất cả các đối tượng áp dụng các tiêu chuẩn trong

bộ ISO 9000, đặc biệt là:

- nhà cung cấp, khách hàng và nhà hoạch định bằng việc cung cấp những kiến thức chung

về thuật ngữ quản lý chất lượng

- người đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hoặc đánh giá hệ thống phù hợp với ISO 9001:2000 (đánh giá viên nội bộ, đánh giá viên bên ngoài của các tổ chức chứng nhận, các nhà hoạch định)

- tổ chức tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng

2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 2005

8 nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 (Theo ISO 9000:2005)

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.

Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận của tổ chức Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về mình, do

đó, nhiều khi Doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải cạnh tranh

về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không dược hài lòng, điều đó ảnh hưởng đến quátrình lưu thông hàng hoá

Để đảm bảo Chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất , người cung ứng và khách hángẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi Chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn Chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi

cao hơn Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ

mỉ những nhu cầu của khách hàng Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo Chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp

Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải

mở rộng hệ thống kiểm soát Chất lượng sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình

Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao

Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cao cấp

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp

Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát.Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ ( Nhận thức, trách nhiệm, khả năng).Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp

Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức

Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

+ Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.

+ Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác

+ Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Giới thiệu về doanh nghiệp cho khach shàng và cộng đồng

+ Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động cóliên quan được quản lý như là một quá trình.Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ

đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất

là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng

sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu

ra để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp quản lý

có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn

có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó

Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan

hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới.

C PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ

1 NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG.

1.1 Khách hàng

1.1.1 khách hàng là gì?

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay Khách hàng được hiểu

là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ

1.1.2 Phân loại khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái

gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành:

- khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các

cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác

Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất:

- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm

số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất

- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán;

và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng

1.1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ.

Vấn đề quan trọng nhất đặt ra trong quản trị chất lượng là cần biết được khách hàng cần gì Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp

có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau Trong thưc

tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được những đòi hỏi đó

Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phảilàm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đápứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gaygắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định Nhưng đểthành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thìkhông phải ai cũng làm được

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Hãy nhớ rằng sự trung thành củakhách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉtạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá

cả Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè và người thân của họ sẽ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó

Trước khi bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu hiểu

khách hàng Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa là gì? Tại sao phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu khách hàng là như thế nào?

Thấu hiểu là quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họđang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khănvướng mắc của khách hàng.Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến vấn đề này thì sẽ

không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của khách hàng Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ Cái khách hàng cần ở người làm dịch vụ không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm do ta sản xuất hoặc phân phối mà điều quan trọng là họ mua giải pháp và cảm giác Đôi khi vì quá đề cao sản phẩm và dịch vụ mà nhiều doanh nghiệpcho rằng khách hàng cần đến mình Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời đại kinh tế mới Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng đế, họ cần được phục

vụ với chất lượng và phong cách phục vụ tốt nhất Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưngkhách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà khách hàng rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu Nếu thấu hiểu được nhu cầucủa khách hàng thì sẽ có những gợi ý và định hướng để khách hàng nhận thấy rằng giải pháp ta đưa ra có lợi cho họ.Khi mà các đơn vị cung cấp đều có sản phẩm, dịch vụ giống nhau, cùng một giá thành giống nhau thì sự chọn của khách hàng bao giờ cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất Vậy khi đó khách hàngmua cảm giác được phục vụ chứ không đơn thuần là mua giải pháp mà mình đang quan tâm nữa

Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng Một chân lý căn bản khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua

Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềmnăng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến của họ Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng mức độ

"thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ

Ngoài ra, doanh nghiệpcó thể thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách:

 Nói chuyện với khách hàng hiện tại

 Tổ chức hội nghị khách hàng

 Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng

 Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh

 Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn

 Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

 Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng

1.1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì

và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa sốkhách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đóbởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn

để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hoàn toàn sai lầm Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đómới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới Chính vì thế họmặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp

Do đó, để có mối quan hệ tốt thì doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự tin

tưởng là niềm tin của khách hàng vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo của nhân viên Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là

một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch; sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như:được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu

vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.

Vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả Các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và đ ược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Doanh nghiệp có thể phântích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm Đưa ra chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

1.2.Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai,nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là những kì vọng của họ không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế nhữngsản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng,tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Định hướng khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lí và kĩ thuật Thông qua nhũng cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lí một cách kinh tế nhất

Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm đầy đủ đến chiphí trong quá trình sử dụng sản phẩm Định hướng vào khách hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là lý do vì sao hoạt động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế, tạo ra những đòi hỏi của khách hàng Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cố chống lại qui trình đổi mới nhận thức,

họ vẫn hướng vào sản xuất Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn chế

Vậy định hướng khách hàng là gì?

Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi: khách hàng của họ là ai ? làm thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điểu khiển việc kinh doanh như thế nào ? Hầu hết các công tycho rằng họ biết ai là khách hàng của họ,chắc hẳn là họ đúng.Nhưng vấn đề ở đây là mức

độ hiểu biết về khách hàng của họ đến đâu.nếu bạn càng hiểu biết về khách hàng thì bạn

càng có nhiều cơ hội cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các đòihỏi của họ.

Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng ? Đơn giản vì họ phân phối

sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng của mình Doanh thu từ khách hàng là nguồn thu duy nhất để họ chi trả toàn bộ những chi phí đầu vào như :vốn và lãi cho nhà đầu tư ,tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp , tiền lương cho người lao động,nhà quản lý,thuế cho nhà nước Khách hàng là nhân tố giúp họ duy trì công việc kinh doanh ,nếu họ làm hài lòng khách hàng hoàn toàn,điều này sẽ tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ đó làm tăng thị phần và lợi nhuận tài chính.Thu nhập những thông tin về khách hàng là công việc khó khan ,nhưng việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng đến mức họ có thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi thấy rằng họ dã không làm hài lòng khách hàng của mình

Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được haykhông đem lại hiệu quả kinh tế Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm ,nghĩ là phải lựa chọn kỹ những kháchhàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hòa giữa lợi ích và giá cả.Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng

1.2.1Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng

- Đối với hình thành chính sách và chiến lược

Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, các nhu cầu khách hàng và các đối tượngkhác sẽ được doanh nghiệp thông hiểu; từ đó doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu

và nhiệm vụ, đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp có thể gắn kếtvới nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Đối với quản trị tác nghiệp

Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác nghiệp, hoạch định ra khốilượng và quy mô cũng như tần suất của các giao dịch và theo đó cán bộ phụ trách nhómcác đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng của mình

Ta có thể thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ tác động vào cả quy trình bắtnguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện tínhnăng của tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng