Bài giảng kỹ năng giao tiếp hiệu quả

KĨ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Nội dung – Giao tiếp gì? – Tai phải giao tiếp giao tiếp sao? – Những rào cản giao tiếp – Chia sẻ suy nghĩ – Nhận thông tin từ người khác – Đưa phản hồi có tính xây dựng – Ngôn ngữ hình thể Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Giao tiếp gì? • Theo bạn, giao tiếp gì, bạn định nghĩa nào? Hãy suy nghĩ viết suy nghĩ bạn vài phút… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Giao tiếp • Giao tiếp định nghĩa trao đổi tư tưởng hay ý kiến thông qua biểu tượng chung (shared symbol); ví dụ lời nói, ngôn từ, câu viết… • Một số từ đồng nghĩa/gần nghĩa/liên quan đến giao tiếp: thông điệp, hướng dẫn, cách nói, liên hệ, trao đổi, thảo luận, nói chuyện, khuyên bảo… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Bốn khía cạnh giao tiếp – Người gửi (Sender) – Người nhận (Receiver) – Thông tin (Information) – Hình vi (Behavior) Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Bốn khía cạnh giao tiếp • Trong tình giao tiếp nào: – Người gửi người đưa thông điệp – Người nhận người mà thông điệp hướng tới – Thông điệp gửi nhằm truyền đạt thông tin – Information is meant to change behavior Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những dấu hiệu chung • Thử suy nghĩ dấu hiệu ASAP gửi email. Ý nghĩa thực gì? • Suy nghĩ biến đổi ý nghĩa hoàn cảnh slide sau… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những dấu hiệu chung • Ý nghĩa ASAP thay đổi trogn tình sau?… – Có từ phận khác gọi. Anh ta cần thông tin chi tiết ASAP; lúc bạn bận rồi. – Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp phần việc anh ta. Cố cần bạn ASAP. Nhưng bạn có việc khác cần hoàn thành trước nghỉ trưa. – Sếp trực tiếp bạn yêu cầu bạn đánh máy giúp văn ASAP, bạn có núi việc cần phải hoàn thành. Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những dấu hiệu chung – Có từ phận khác gọi. Anh ta cần thông tin chi tiết ASAP; lúc bạn bận rồi. – “ASAP” có lẽ là: “Khi làm xong hết công việc có thời gian xem đến yêu cầu anh. Icó thể mai hay mốt.” Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những dấu hiệu chung – Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp phần việc anh ta. Cố cần bạn ASAP. Nhưng bạn có việc khác cần hoàn thành trước nghỉ trưa – ASAP có lẽ là: “Sau xong việc tôi, giúp cô vào buổi chiều”. Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Lắng nghe cách tích cực • Tạo nhu cầu lắng nghe cách nghĩ thông tin mà bạn nhận từ diễn giả • Dành thời gian cho việc lắng nghe, bạn không bị thúc nhiệm vụ khác tập trung • Đừng có thành kiến với thông điệp người phát ngôn. Tập trung vào nội dung thông điệp. • Giám sát cách mà bạn lắng nghe cách tự hỏi ý chưa? Đã tập trung chưa? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những câu hỏi hay • Câu hỏi đóng giới hạn khả trả lời vào Có Không • Câu hỏi mở cho phép người ta trả lời tự • Câu hỏi có định hướng giới hạn khả trả lời vào số phát biểu • Câu hỏi theo đuổi/thăm dò lần theo câu hỏi liên tiếp để tìm thêm thông tin • Các câu hỏi giả định đưa tình người trả lời phản ứng lại Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Mô hình FOCUS • Focus the discussion on the specific information you need • Open-end question to expand the discussion • Close-end question to get specifics • Use active listening skills to understand what you are hearing • Summarize and close the discussion Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Đưa phản hồi • Tại cần đưa phản hồi có tính xây dựng với người khác? Dành vài phút để suy nghĩ… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Đưa phản hồi khi… • Có hỏi ý kiến • Những sai sót công việc xảy thường xuyên • Những thói quen đồng nghiệp làm ảnh hưởng đến bạn • Hành vi đồng nghiệp có tác động tiêu cực • Có vấn đề chưa giải • Và tình khác Những phản hồi có tính xây dựng tập trung vào việc, không nhắm đến người, giúp giải vấn đề trích, để củng cố mối quan hệ để chứng tỏ Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những trở ngại đưa phản hồi • • • • • • • • Tách người khỏi việc Người khác trở nên tức giận hay chống đối Lo sợ hậu Đương đầu với xung đột tiềm ẩn Tránh né cảm giác bị xúc phạm Muốn trì quan hệ Không có đủ thông tin, kết luận sớm Thời điểm thích hợp Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Mô hình STATE • State the constructive purpose of your feedback • Tell specifically what you have observed • Address and describe your reactions • Tender specific suggestions for improvement • Express your support and respect for the person Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Ngôn ngữ hình thể • Ngôn ngữ không lời, hay gọi ngôn ngữ hình thể, đưa tín hiệu mạnh giao tiếp. Các nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng đến thông điệp sau: Ngôn từ Giọng điệu Những “không lời” khác Thông điệp 8% 34% 58% 100% Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Ngôn ngữ hình thể bao gồm… • • • • • • Gương mặt Dáng điệu Sự tập trung Khoảng cách Giọng điệu Thời gian Từng yếu tố mô tả đây… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Gương mặt • Bao gồm: – Những biểu cảm, nét mặt – Nụ cười – Vị trí đầu; ví dụ nghiêm phía tức chăm chú, quan tâm đến điều nói Bạn muốn nói lên điều chau mày có trình bày ý tưởng mới? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Dáng điệu • Bao gồm: – Cử – Thái độ – Quần áo, trang sức Bạn muốn nói ăn mặc xoàng xĩnh đến dự họp quan trọng? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Sự tập trung • Đó tiếp xúc mắy với người khác • Ý nghĩa nhìn thay đổi tùy văn hóa. Hầu hết người Mỹ cho rằng: – Liếc mắt làm người khác thấy khó chịu – Không nhìn thẳng vào mắt làm cho bạn yếu hay không đáng tin Bạn muốn nói lên điều nhìn chỗ khác có muốn nói với bạn? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Khoảng cách • Đó việc bạn sử dụng không gian xung quanh • Nhận thức vấn đề thay đổi theo văn hóa. Hầu hết người Mỹ cho khoảng cách chừng cánh tay khoảng cách thích hợp hai người Bạn muốn nói lên điều tiến gần đến người lùi xa khỏi bạn? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Giọng điệu • Giọng điệu yếu tố câu nói – Cáo độ – Cường độ – Sự nhấn nhá Bạn muốn nói bắt đầu lớn tiếng dần lên có bất hòa? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Thời gian • Thời gian muốn nói đến cách bạn sử dụng thời gian giao tiếp – Nhịp độ (khi nói) – Trả lời, đáp ứng – Đúng Bạn muốn nói lúc đến họp muộn? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những điều cần nhớ… • Con người cần giao tiếp • Ý nghĩa mà người gửi muốn nhắm đến mà người nhận nhận • Chúng ta vượt qua trở ngại giao tiếp hiểu rõ chúng • Giao tiếp lới không lời quan trọng thông điệp mà gửi Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới [...]... & Đào tạo Quản Lý Mới Tại sao chúng ta phải giao tiếp? • Chúng ta giao tiếp để: • • • • • • • Chia sẽ tư tưởng và ý kiến Đưa phản hồi cho người khác Tìm thông tin từ người khác Tìm kiếm quyền lực và ảnh hưởng Xây dựng quan hệ xã hội Duy trì phogn cách cá nhân và văn hóa Và nhiều mục đích khác … Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Chúng ta giao tiếp như thế nào? • Nghĩ về những cách giao tiếp khả dĩ…... Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Chúng ta giao tiếp như thế nào? • Chúng ta giao tiếp và xây dựng quan hệ với nhau thông qua: – Nói – Viết – Nghe – Ngôn ngữ không lời – Âm nhạc, nghệ thuật… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Lựa chọn phương tiện • Tùy thuộc vào hoàn cảnh, phương tiện này có thể hữu hiệu hơn phương tiện khác: – – – – – – – – Trực tiếp (gặp mặt): người với người Trực tiếp (gặp mặt): họp,... nào Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Lựa chọn phương tiện • Bạn giao tiếp như thế nào trong các tình huống sau… – – – – – Một sự thay đổi về tổ chức Giới thiệu một nhân viên mới Thay đổi chức năng, phận sự của một ai đó Phê phán một việc gì đó Những điểm cần chú ý từ một cuộc họp Dành vài phút để suy nghĩ… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Rào cản/trở ngại trong giao tiếp • Những rào cản nào luôn... tượng/trường hợp khác nhau • Những dấu hiệu “chung” không hẳn lúc nào cũng chung Thông điệp gửi đi không phải là thông điệp nhận được Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Hiểu sai! Trưởng phòng yêu cầu Bộ phận thiết kế Bộ phận mua hàng đặt Mô tả của bộ phận marketing Bộ phận triển khai Cái mà nhân viên thực sự muốn Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Tại sao chúng ta phải giao tiếp? • Bạn nghĩ sao về câu hỏi... Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Rào cản/trở ngại trong giao tiếp • Một số trở ngại tiêu biểu: – Quá trình không rõ ràng: người gửi và người nhận không cùng chung ngôn ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ, từ vựng, dấu hiệu – Chuỗi truyền tin: có thể có quá nhiều cấp truyền đạt nằm giữa người gửi và người nhận – Qui mô của tổ chức, khoảng cách về địa lý – Những giới hạn cá nhân: khả năng, tuổi tác, trình độ... tin “đã biết” Kết luận quá sớm Không đánh giá các ý kiến khác nhau Kĩ năng đọc Kĩ năng nghe Kĩ năng đặt câu hỏi Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Sức mạnh của lắng nghe “Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta nói.” Epictetus (55 AD - 135 AD) Triết gia La Mã cổ Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Lắng nghe một cách tích cực • Chuẩn bị lắng nghe bằng cách... vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Rào cản/trở ngại trong giao tiếp • Những trở ngại khác: – Bản tính con người: cái “tôi”, thành kiến, truyền thống, thói quen – Xung đột về ý kiến, mục tiêu và cảm xúc: Khi con người cảm nhận vấn đề khác nhau, họ sẽ không hiểu cùng một cách – Sức mạnh: Ý tưởng cho rằng kiến thức là sức mạnh có khi làm hình thành nên rào cản về thông tin Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Chia...Những dấu hiệu chung – Sếp trực tiếp của bạn yêu cầu bạn đánh máy giúp một văn bản ASAP, nhưng bạn đã có cả núi việc cần phải hoàn thành – ASAP có lẽ sẽ là: “Tôi sẽ làm việc đó ngay và hoàn thành các việc khác sau” Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những dấu hiệu chung • Ý nghĩa của ASAP có thể đổi từ “vài ngày” cho đến “ngay lập tức”... mình đã chú ý chưa? Đã tập trung chưa? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Những câu hỏi hay • Câu hỏi đóng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào Có và Không • Câu hỏi mở cho phép người ta trả lời tự do • Câu hỏi có định hướng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào một số phát biểu nào đó • Câu hỏi theo đuổi/thăm dò sẽ lần theo các câu hỏi liên tiếp để tìm thêm thông tin • Các câu hỏi giả định đưa ra các tình... & Đào tạo Quản Lý Mới Tìm kiến thông tin • Tại sao cần tìm thông tin từ người khác? Dành vài phút để suy nghĩ… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Tìm thông tin để… • • • • • • Tìm ra các sự kiện và chi tiết Nhận hướng dẫn và chỉ thị Tìm hiểu quan điểm của người khác Giúp người khác giải quyết vấn đề Giải quyết xung đột Giải quyết các rắc rối khác trong công việ Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới . vấn & Đào tạo Quản Lý Mới KĨ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Nội dung – Giao tiếp là gì? – Tai sao chúng ta phải giao tiếp và chúng ta giao tiếp ra sao? – Những. ta phải giao tiếp? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới • Nghĩ về những cách giao tiếp khả dĩ… Dành vài phú để suy nghĩ… Chúng ta giao tiếp như thế nào? Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý. gì? • Theo bạn, giao tiếp là gì, bạn định nghĩa nó thế nào? Hãy suy nghĩ và viết ra suy nghĩ của bạn trong vài phút… Công ty Tư vấn & Đào tạo Quản Lý Mới Giao tiếp • Giao tiếp được định