Bài giảng kỹ năng giao tiếp và thuyết trình chương 2 : Các kỹ năng giao tiếp

Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy.. o Sự phức tạp của vấn đề o

CHƯƠNG II : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1.Tại sao phải lắng nghe

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây :

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói

- Thu thập được nhiều thông tin hơn

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây :

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ

• Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe và ngược lại.

• Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu”

do tin đồn tạo nên

• Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

2 Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng

nghe có hiệu quả

o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy.

o Sự phức tạp của vấn đề

o Do không được tập luyện

o Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

o Thiếu sự quan sát bằng mắt

o Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói, cách

sử dụng từ ngữ, chủng tộc…

o Uy tín của người nói

o Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý)

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của

3 Lắng nghe có hiệu quả

Lắng nghe hiệu quả (tích cực) là hoạt động tâm lý

có hướng đích, có ý thức, thể hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động và cảm xúc trong lời nói của chủ thể giao tiếp

3 Lắng nghe có hiệu quả

Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau

• Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe

gì cả

• Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác

an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc

• Chúng ta có thể nghe có chọn lọc

• Chúng ta có thể chăm chú nghe

• Nghe thấu cảm

NÓI

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG

XỬ

TÌNH HUỐNG:

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi

có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông

1 Tập trung chú ý vào nguời nói

- Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt

đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).

- Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.

- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn

vào người nói.

- Giữ một tư thế thoải mái.

• Tạo một môi trường phù hợp:

- Duy trì một khoảng cách vừa phải.

- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng.

2 Khuyến khích nguời nói

Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích

người nói

Các cách để khuyến khích nguời nói

 Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày.

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :

- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.

- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

- Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng.

- Tránh ngắt lời người nói.

THỰC HÀNH:

Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy Bạn sắp xếp để gặp anh ta

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

3 Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được

- Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn

-Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói

THỰC HÀNH

Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng Bạn

đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng

Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ?

4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là

đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề

(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)

THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao 6 tháng trước đây do

áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh May mắn

là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất lượng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện điều kiện làm việc

và tăng thu nhập.

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành

công Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu

Nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?

Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?

A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.

B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.

C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.

CÁC KIỂU LẮNG NGHE

ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN

ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

TÌNH HUỐNG:

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.

Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?

1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế.

- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và

đặc biệt có sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu,

Thế nào là nghe thấu cảm ?

Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm

a Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế

“dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện…)

- Chú ý lắng nghe (mắt) Muốn thế thì khi nghe người

kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ

đáp ứng về cơ thể Cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều không được nói

b Kỹ năng gợi mở

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như :”Tôi hiểu ý đó”, “Ừ hứ”.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích.

c) Kỹ năng phản ánh

Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.

Ví dụ : Khi một nhân viên nào đó phàn nàn với bạn

“Trong công ty chúng ta tài năng không được cọi trọng đúng mức” Bạn có thể phản ánh lại “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc”

II KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

a Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành

niềm vui đối với người khác

Muốn khuyến khích việc cung cấp thông tin, bạn phải

làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui thú đối với người khác Hãy tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện

1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin (tiếp)

b Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

- Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng (làm cho họ cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng, tự tin hơn)

- Bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh

ta sẽ vui say trút bầu tâm sự

1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin (tiếp)

b Các loại câu hỏi

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại

Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

- Câu hỏi hẹp : Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn

đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn

- Câu hỏi trực tiếp : Thu thập thông tin nhanh chóng,

làm cho đối tượng phải bật ra câu trả lời trung thực Hỏi trực tiếp đôi khi gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề…

Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao (tiếp)

- Câu hỏi gián tiếp : Tức là hỏi về một vấn đề này để

suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu (khai thác những vấn

đề tế nhị)

- Câu hỏi chặn đầu : Đưa ra một câu hỏi nhưng thực

chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.”Các anh góp vốn như thế nào với công ty X”

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo

- Câu hỏi gợi mở : Thu thập một loại thông tin sâu hơn

mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu bằng từ

“thế còn” để chuyển sang đề tài khác

- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề : Ở đây đơn

thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề

- Câu hỏi tóm lược ý : Sau khi nghe xong những câu

trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói

2 Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác

• Câu hỏi tiếp xúc : Tức là hỏi về những vấn đề phụ

trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu

• Câu hỏi có tính đề nghị : Tức là nêu câu hỏi để đề

nghị một ý kiến Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự

• Câu hỏi hãm thắng : Tức là dùng những câu hỏi hẹp

để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng

• Câu hỏi để kết thúc vấn đề : Khi cần kết thúc câu

chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại…

2 Dùng câu hỏi nhằm những mục đích

khác (tiếp)

III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO

CÁO MIỆNG

A DIỄN THUYẾT

NGƯỜI NÓI (diễn giả)

1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết

đầu tiên.

Một số biện pháp khắc phục:

- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo

lắng), hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.

- Giảm lo lắng, sợ hãi Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ,

xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.

° Gợi ý cho giọng nói tốt:

- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát, hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).

- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương….

2 Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng.

3 Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu.

- 2 người ngồi hai biên.

- 1 người ngồi trung tâm.

- 2 người ngồi hai góc cuối.

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

4 Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều.

5 Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ

“được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.

6 Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe.

7 Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan

hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.

8 Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài.

9 Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh.

10 Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú

III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO

Nếu được mời nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên tự

biết mình có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không hay nhận đại để nói loanh quanh làm mất thời gian người nghe

Hãy tìm hiểu đối tượng

- Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết cử tọa là

ai Họ có những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị…) họ có nhu cầu thông tin gì ? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo : thiết tha hay bị ép buộc

- Cuộc tìm hiểu đối tượng không ngừng ở khâu chuẩn

bị mà còn tiếp tục trong lúc nói chuyện bằng cách quan sát, nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội dung và phương pháp truyền đạt

Chuẩn bị nội dung

• Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là

mình muốn đạt được mục đích gì Bạn muốn nói để

thông tin, để thuyết phục hay để góp vui

• Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung Một bài thuyết trình thường được chia ra

làm ba phần : mở đầu, nội dung chính và kết luận.