Bài giảng kỹ năng giao tiếp và thuyết trình chương 1: Tổng quan về giao tiếp

Khái niệm Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với ngườ

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

M C TIÊU C A ỤC TIÊU CỦA ỦA MÔN HỌC

1 Kiến thức:

- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thông

thường và giao tiếp trong kinh doanh.

- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp

2 Kỹ năng:

- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng

trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn…

- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong

cuộc sống, học tập, và công việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn.

3 Thái độ:

- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản

thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.

- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011

2 TS Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đông 2010

3 TS Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động

I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

5

1 Khái niệm

Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó

con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.

+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau.

Trước khi quen nhau

+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình

I khu vực tự do hoặc mở (chung)

IV khu vực không nhận biết được

III khu vực bí mật (riêng)

II khu vực mù

Tự nhận biết được mình

Không tự nhận biết được mình

+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể Làm giảm những thất vọng

+ Tăng năng suất lao động

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó

gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX Cô chắc chắn

là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.

TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm

tới một số luợng lớn khách hàng Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.

TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời

gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem Sau

1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn

nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không

đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí

Thông điệp sai pháp sai Phương tượng sai Đối thông điệp Không có 1.Tiệm bánh

Thông điệp sai Phương pháp

sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tượng.

- Không có thông điệp nào được đưa ra.

- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.

2 Đặc điểm của hoạt động giao tiếp

• Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp.

• Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian.

• Giao tiếp thường có thể gặp rủi ro

• Giao tiếp thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có lợi.

• Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật

3 Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp

Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao

- Tôn trọng đối tác trong giao tiếp

- Hợp tác đôi bên cùng có lợi

- Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng

- Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau

- Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp

15

II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO

TIẾP

1 Chức năng giao tiếp

1.1 Các chức năng thuần túy xã hội

1.1.1 Chức năng thông tin, tổ chức.

1.1.2 Chức năng điều khiển

1.1.3 Chức năng phối hợp hành động.

1.1.4 Chức năng động viên, khuyến khích.

1.2 Các chức năng tâm lý xã hội

1.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ

1.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc

1.2.3 Chức năng phát triển nhân cách

17

2 Phân loại giao tiếp

2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc

-Giao tiếp trực tiếp

-Giao tiếp gián tiếp

2.2 Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp

-Giao tiếp chính thức

-Giao tiếp không chính thức

2 Phân loại giao tiếp (tiếp)

2.3 Phân loại giao tiếp theo vị thế

-Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai,

ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp

-Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu

19

2 Phân loại giao tiếp (tiếp)

2.4 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia

-Giao tiếp giữa hai cá nhân

-Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

-Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm

-Giao tiếp giữa các nhóm

“ Như thế thì bẩn quá” Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy Cần phải dọn ngay”.

Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi

Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.

Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?

THẢO LUẬN NHÓM

1 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ?

2 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ?

III CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

1.1 Truyền thông trong giao tiếp

1.1.1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a Mô hình truyền thông

Nhiễu có thể do những nguyên nhân sau :

Môi trường ồn ào

Sử dụng các ký hiệu không rõ ràng hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ

Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả

Không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin

Sự nhận định vội vã

Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin.

b Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa

các cá nhân

• Yêu cầu đối với người phát

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải phải trả lời các câu hỏi sau :

- Cái gì (What) ?

- Tại sao (Why) ?

- Với ai (Who) ?

- Bao giờ (When) ?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào ? Như thế nào (How) ?

• Yêu cầu đối với người nhận

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói

để phản ứng cho đúng đắn

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn

đề sau :

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ?, vấn đề gì ?)

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi,

động cơ thúc đẩy nào ?)

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành

phần, giai cấp, địa vị….)

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản

đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng.)

- Nơi nào, ở đâu (Where) (phản ứng của họ xuất phát ở

đâu, họ nói ở đâu ?)

- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình

thức nào, phương cách nào ?).

 Trong tiếp nhận thông tin cũng phải đặt mình vào vị trí của họ để xem họ với thái độ như thế nào (xây dựng/đả phá….)

 Khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

1.2 Truyền thông trong tổ chức

a) Khái niệm về tổ chức

Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình

- Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu : cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được

xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức

- Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan

hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên

b) Mạng thông tin

- Mạng hình sao : Một người đóng vai trò trưởng nhóm

và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm

- Mạng lưới vòng tròn : Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình

- Mạng dây chuyền : Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất

- Mạng đan chéo : Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau

- Mạng phân nhóm : Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống

c) Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai

? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quy định về

hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối

- Truyền thông từ trên xuống : Thông tin này không đi thẳng từ cấp lãnh đạo cấp cao nhất đến thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian

- Truyền thông từ dưới lên : Cũng phải thông qua cấp

lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn

- Thông tin theo chiều ngang : Thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức (thông tin không chính thức)

Thông tin không chính thức có những đặc điểm :

Là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức

Tốc độ truyền thông nhanh hơn so với qua kênh chính thức

Trong những trường hợp thông tin bị kiểm duyệt và

bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên

Thông tin phi chính thức thường bị bép méo, thêm thắt làm nhiễu thông tin chính thức

c) Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức

Để bảo đảm hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây :

+ Mô tả công việc rõ ràng

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông (nhắn miệng, điện

thoại, nhắn tin….)

+ Tránh sự quá tải thông tin (sắp xếp thông tin theo thứ

tự ưu tiên….)

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin (nhân viên biết

thông đầy đủ họ mới gắn bó với DN, khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt…)

BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP (Gia đình)

TÌNH HUỐNG :

Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách

và không ăn cơm nhà Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối

Bạn sẽ xử lý như thế nào ?

1.3 Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà chúng

ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

Chúng ta chia chúng ra làm hai nhóm chính là : Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

a) Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây :

+ Nội dung ngôn ngữ : Tức ý nghĩa của lời nói, của từ.

+ Tính chất của ngôn ngữ : nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu

b) Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần còn lại

là do cách diễn đạt bằng cơ thể hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác.

 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).

 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu - cười gằn – cười chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.

Nhận diện các gương mặt

1 H ạnh phúc 2 Bàng hoàng

3 Bị tổn thương 4.Ngập ngừng, không chắc chắn

1 Bu n ồn 2 C ng th ng ăng thẳng ẳng

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế : đi đứng ngồi…

 Không gian giao tiếp.

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…

Hung

Chỉ ngón tay về phía ai

đó khi đang hướng dẫn

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một NV

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buổi

phỏng vấn tuyển dụng.

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

Hung

Chỉ ngón tay về phía ai

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một NV

X

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buổi

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

+ Nét mặt

• Nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.

• Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin,

nó chỉ sự không tin tưởng mấy, lúng túng, lo lắng, đôi khi giận dữ.

+ Nụ cười

Trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ (tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, đồng tình, thông cảm…)

47

+ Ánh mắt

 Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí

xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn (nói, nghe).

 Ánh mắt phản ánh cá tính của người đó : Người có

óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm có cái nhìn xoi mói, lục lọi.

49

+ Tư thế

• Nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm (Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau

là tư thế của bề trên và ngược lại)

• Tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái

độ cởi mở, hòa hợp