Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng rất cần thiệt và quan trọng hiện này, tài liệu này mang đến cho bạn đọc biết được những điều cần lưu ý quan trọng khi giao tiếp
10/21/2012 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Phạm Lệ Dung pham_le_dung@hotmail.com/ 0913929222 Nội dung Đối tượng nghiên cứu chính: Nội dung vấn đề liên quan: I) Kênh Giao Tiếp Kênh GT Ngôn ngữ Kênh GT phi ngôn ngữ II) Kỹ hỗ trợ trình GT Kỹ đặt câu hỏi Kỹ lắng nghe Sự thấu cảm Ý thức khác biệt văn hóa KẾT LUẬN / TÓM TẮT www.hoasen.edu.vn 1 10/21/2012 PHẦN I KÊNH GIAO TIẾP Kênh GT Ngôn ngữ Kênh GT phi ngôn ngữ www.hoasen.edu.vn I KÊNH GIAO TIẾP – Giới thiệu Yếu tố phi Ng«n ngữ 55% Giäng nãi 38% Ng«n tõ 7% Theo Elbert MenraBian (Mỹ), để tiếp thu 100% thơng tin đó, thì: - 7% từ ngơn từ/ lời nói (nội dung thơng tin), - 38% từ âm (giọng nói, ngữ điệu người truyền thông tin) - 55% từ yếu tố phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành vi người truyền thông tin) www.hoasen.edu.vn 2 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Dựa vào phương tiện giao tiếp, kênh giao tiếp phân thành 02 loại: Giao tiếp ngôn ngữ (Verbal Communication) Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non- verbal Communication) www.hoasen.edu.vn I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp ngơn ngữ : “Lời nói khơng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” Sức mạnh ngôn từ (Video Clip 1) www.hoasen.edu.vn 3 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp ngôn ngữ - khái niệm: Ngôn ngữ hệ thống từ ngữ, cấu trúc, ngữ pháp, câu hệ thống nhằm diễn đạt suy nghĩ người Ngôn ngữ giao tiếp ngôn ngữ sử dụng để người tiến hành trao đổi thông tin với Chức ngơn ngữ: (1) nghĩa, (2) khái qt hóa, (3) thơng báo Ví dụ: “Tơi học trường Đại học Hoa Sen.” www.hoasen.edu.vn I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp ngôn ngữ - điểm ý: Giao tiếp ngôn ngữ hành vi người sử dụng ngôn ngữ (lời nói chữ viết) để giao tiếp với Chọn từ ngữ cho phù hợp với người nhận (Choose words at the right level for the receiver) Tránh dùng từ chuyên môn ngành nghề (Avoid jargon) Chọn thời điểm thích hợp (Take care with suitable time) www.hoasen.edu.vn 4 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngơn ngữ gì? Trào lưu học GT qua ngôn ngữ thể (Video Clip 2) www.hoasen.edu.vn I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm: giao tiếp lời nói chữ viết giao tiếp chuyển động thể biểu lộ ngồi yếu tố phi ngơn ngữ ln đóng vai trị quan trọng q trình giao tiếp Martin Luther nói: “đừng nghe nói mà nghe bàn tay nói” www.hoasen.edu.vn 10 5 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngơn ngữ - khái niệm (tt): • Bắt tay cử chào hỏi/ tạm biệt hay đánh dấu thỏa thuận • Cái bắt tay thể bình đẳng: “Tơi cảm thấy thoải mái với anh ta.” www.hoasen.edu.vn 11 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngơn ngữ - khái niệm (tt): • Cái băt tay thể thống tri: “Anh cố gắng thống trị tơi Tơi nên thận trọng hơn” • Cái bắt tay hai tay: “cái bắt tay trị gia” giúp người bắt tay chủ động – nắm quyền kiểm soát, cố tạo ấn tượng đáng tin & thành thật www.hoasen.edu.vn 12 6 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: o Tiếp xúc mắt o Khoảng cách o Diễn tả Nét mặt o Trang phục o Giọng nói o Khơng gian o Cử điệu o Design o Tư o Thinh lặng www.hoasen.edu.vn 13 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: Tiếp xúc mắt (Eye contact): “con mắt cửa sổ tâm hồn” www.hoasen.edu.vn 14 7 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: Tiếp xúc mắt (Eye contact): (tt) She has stopped listening Talking to herself www.hoasen.edu.vn 15 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: Tiếp xúc mắt (Eye contact): (tt) Creating an image Recalling an image www.hoasen.edu.vn 16 8 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố(tt): Diễn tả nét mặt (Facial expressions): “nhìn mặt mà bắt thần dong” Genuine smile www.hoasen.edu.vn 17 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố(tt): Diễn tả nét mặt (Facial expressions): “nhìn mặt mà bắt thần dong” Anger He doesn’t like it, but he’s resigned to it www.hoasen.edu.vn 18 9 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố (tt): Đặc điểm giọng nói (Voice characteristics): nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu nói Người nghe bị chinh phục ý nghĩ, xúc cảm người nói thể âm ngơn ngữ nói (E.A.Nogin) Giọng nói gương mặt thứ hai (Gerard Bauer) www.hoasen.edu.vn 19 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố(tt): Cử điệu (Gestures): cử chỉ,điệu “Cử đẹp phiên dịch đức hạnh thứ ngơn ngữ bình dân, dễ hiểu.” (Francis Bacon) www.hoasen.edu.vn 20 10 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Kỹ lắng nghe (Listening skills) Quá trình lắng nghe tích cực: Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chú ý - Hiểu - Hồi đáp – Ghi nhớ Lắng nghe tích cực: - Chăm nghe - Theo dõi - Phản hồi www.hoasen.edu.vn 55 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Kỹ lắng nghe (Listening skills) Quá trình lắng nghe tích cực (tt) a- Kỹ chăm nghe: Chứng tỏ cho người khác biết bạn chuẩn bị sẵn sàng muốn nghe: • Thể cho người nói biết ý bạn • Sử dụng ngôn ngữ điệu “mở” để bày tỏ bạn ý • Tạo mơi trường phù hợp • Đảm bảo mơi trường giao tiếp không bị tác động làm phân tán hay ngắt quãng • Dỡ bỏ tất rào cản hữu hình www.hoasen.edu.vn 56 28 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Kỹ lắng nghe (Listening skills) Q trình lắng nghe tích cực (tt) b- Kỹ theo dõi Chứng tỏ bạn quan tâm đến điều nói, bạn muốn nghe thêm cách: • Thỉnh thoảng nói: nhỉ, phải, • Có khoảng lặng • Thỉnh thỏang đặt câu hỏi www.hoasen.edu.vn 57 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Kỹ lắng nghe (Listening skills) Quá trình lắng nghe tích cực (tt) c- Kỹ phản hồi Chứng tỏ bạn hiểu điều vừa nói cách: • Lặp lại phần vừa nói • Tóm tắt điểm • Biểu cảm xúc sau nhận thông điệp www.hoasen.edu.vn 58 29 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Kỹ lắng nghe (Listening skills) Thói quen xấu lắng nghe: Giả vờ ý thực khơng nghe Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói Đốn trước thơng điệp Nghe cách máy móc Thiếu ý khoảng thời gian định www.hoasen.edu.vn 59 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Khái quát: Đặt vào tình cảnh người nói Sự thấu cảm Hiểu nội dung công khai nội dung bên thơng điệp Covey nói: “Bạn cố gắng thấu hiểu người khác để sau bạn người thứ hai thấu hiểu mình” www.hoasen.edu.vn 60 30 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Khái quát (tt): ─ Ví dụ 1: Con thấy Mẹ độc tài quá! Nghĩa đen: Cái Mẹ muốn phán bắt người tuân theo Nghĩa bóng: Con mong Mẹ hiểu ─ Ví dụ 2: Hơm cậu ăn mặc lịch đấy! Nghĩa đen: Ăn mặc lịch Nghĩa bóng: Đây mơi trường cơng sở, khơng phải cơng viên Vì phải ăn mặc quy định www.hoasen.edu.vn 61 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Thấu cảm gì? - Empathy is the ability to understand another person’s feelings,experience, etc (thấu hiểu) the feeling of being sorry for sb; showing that you understand and care about sb’s problems (thương cảm) the act of showing support for or approval of an idea, a cause, an organization, etc (đồng tình) friendship and understanding between people who have similar opinions or interests (tình hữu hảo) (Oxford Advanced Learner’s Compass) www.hoasen.edu.vn 62 31 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Thấu cảm gì? Là cảm nhận cảm xúc thái độ người khác thể trải nghiệm điều Là sẵn sàng để vào giới người khác khả việc giao tiếp với người cảm xúc thái độ Đó khơng phải đa cảm mù quáng, giữ lại phần tính khách quan khoảng cách Chúng ta khơng đánh sắc mình, khám phá nhân tính/ nhân văn (humanity) chung www.hoasen.edu.vn 63 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Cách tạo thấu cảm: Nghiêm túc coi nhu cầu mối quan tâm giá trị người khác Trân trọng cảm xúc thái độ Tôn trọng riêng tư, kinh nghiệm giá trị người khác Lắng nghe tích cực Khuyến khích việc đưa giải thích chi tiết làm sáng tỏ Sử dụng ngôn ngữ cử mở giọng nói sơi www.hoasen.edu.vn 64 32 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Cách tạo thấu cảm (tt): Tránh có thiên hướng – thành kiến Bày tỏ quan tâm đến điều người khác nói Kìm lại lời khuyên không sẵn sàng muốn nghe Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp người khác Sử dụng “chúng ta” thay “chúng tơi” Tránh khái quát rập khuôn mang thành kiến www.hoasen.edu.vn 65 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Sự thấu cảm (Sympathy) Hoạt động 2: Đóng vai & đánh giá Tình huống: Sơn thành viên nhóm bạn Là người quản lý nhóm, bạn nhận thấy Sơn thường buồn rầu & hay cáu kỉnh Bạn cho Sơn gặp chuyện nên Bạn xếp gặp riêng Sơn Bạn làm để khuyến khích Sơn nói vấn đề gặp phải? Yêu cầu: Đánh giá việc đóng vai dựa lý thuyết (1) kỹ đặt câu hỏi, (2) Lắng nghe tích cực, (3) Sự thấu cảm www.hoasen.edu.vn 66 33 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Nội dung bao gồm: Đánh giá đa dạng môi trường làm việc (Valuing workforce diversity) Khái quát hóa (Generalisations) Định kiến - quan niệm rập khn (Stereotypes) Tóm lược (về ý thức văn hóa GT) www.hoasen.edu.vn 67 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Đánh giá đa dạng môi trường làm việc: ─ Ngày nay, nơi làm việc hình thành pha trộn người đến từ tảng đa dạng xã hội, văn hóa dân tộc tính ─ Ở nơi làm việc đó, cần khoan dung khác biệt giá trị, niềm tin, thái độ hành vi phản ánh điều www.hoasen.edu.vn 68 34 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Đánh giá đa dạng môi trường làm việc (tt): ─ Một số khác biệt thể qua hình thức phi ngơn ngữ • Tên cách xưng hơ • Phong tục, tục lệ • Trang phục • Thời gian • Thái độ mâu thuẫn • Vai trị giới tính xã hội www.hoasen.edu.vn 69 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Khái qt hóa (Generalisations) ─ Khi có chút kinh nghiệm người đến từ văn hóa khác, có xu hướng đưa khái quát hóa đặt tảng kiến thức giới hạn hiểu www.hoasen.edu.vn 70 35 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Định kiến - quan niệm rập khn (Stereotypes) ─Khái qt hóa dẫn đến quan niệm rập khuôn ─Quan niệm rập khuôn xảy bạn cho bạn biết điều người bạn biết tảng văn hóa họ ─Tất sử dụng quan niệm rập khuôn mức độ để tổ chức ý tưởng người khác ─Quan niệm rập khn dẫn đến thành kiến ─Chúng ta đánh giá bề họ hành vi họ dựa quan niệm rập khuôn www.hoasen.edu.vn 71 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Tóm lại: - Hiểu lầm nguyên nhân đưa đến mâu thuẫn văn hóa - Q trình giao tiếp ln khác văn hóa văn hóa khác - Ngày nay, nơi làm việc, chừng mực đó, bạn phải tiếp xúc với người đồng nghiệp có cách giao tiếp khác với cách bạn - Việc học để biết cách giao tiếp văn hóa khả cần thiết cho dù bạn làm việc lãnh vực hay ngành nghề www.hoasen.edu.vn 72 36 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hoạt động 3: Thảo luận nhóm “Nhận xét phân tích hai phong cách giao tiếp khu vực theo hình ảnh sau.” www.hoasen.edu.vn 73 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 1: Phong cách sống www.hoasen.edu.vn 74 37 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 2: Cách thức Giao tiếp www.hoasen.edu.vn 75 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 3: Giao thiệp, mối quan hệ www.hoasen.edu.vn 76 38 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 4: Tiệc tùng www.hoasen.edu.vn 77 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 5: Xếp hàng www.hoasen.edu.vn 78 39 10/21/2012 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 6: Cách giải vấn đề www.hoasen.edu.vn 79 II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP Ý thức văn hóa (Cultural awareness) Hình 7: Giờ giấc www.hoasen.edu.vn 80 40 10/21/2012 TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC KÊNH GIAO TIẾP - PHI NGÔN NGỮ tiếp xúc MẮT Nét MẶT tư ĐỨNG – NGỒI Cử điệu Khoảng cách GIỌNG nói Trang PHỤC Khơng gian Thinh LẶNG NGƠN NGỮ - Ngơn ngữ NĨI - Ngơn ngữ VIẾT www.hoasen.edu.vn 81 TĨM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC - Câu hỏi ĐÓNG - Câu hỏi MỞ - Câu THĂM DÒ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI KHÁC BIỆT VĂN HÓA - Sự đa dạng - Khái qt hóa - Định kiến rập khn Ngun tắc 5C KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Nguyên tắc ABC www.hoasen.edu.vn - Chăm - Theo dõi - KN Phản hồi LẮNG NGHE TÍCH CỰC SỰ THẤU CẢM - Thấu hiểu - Thương cảm - Đồng tình 82 41 10/21/2012 Danh ngôn Thế giới “Nếu muốn thông minh bạn học cách hỏi hợp lý, cách lắng nghe chăm chú, cách trả lời thơng minh ngừng nói khơng cịn nói nữa.” www.hoasen.edu.vn 83 42 ... www.hoasen.edu.vn 2 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Dựa vào phương tiện giao tiếp, kênh giao tiếp phân thành 02 loại: Giao tiếp ngôn ngữ (Verbal Communication) Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non- verbal Communication)... 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngơn ngữ gì? Trào lưu học GT qua ngôn ngữ thể (Video Clip 2) www.hoasen.edu.vn I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm: giao tiếp khơng phải... KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: Tiếp xúc mắt (Eye contact): “con mắt cửa sổ tâm hồn” www.hoasen.edu.vn 14 7 10/21/2012 I KÊNH GIAO TIẾP Giao tiếp phi ngôn ngữ - yếu tố: Tiếp
