Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng rất cần thiệt và quan trọng hiện này, tài liệu này mang đến cho bạn đọc biết được những điều cần lưu ý quan trọng khi giao tiếp

Trang 1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đối tượng nghiên cứu chính: Nội dung vấn đề liên quan:

I) Kênh Giao Tiếp 1 Kênh GT Ngôn ngữ

2 Kênh GT phi ngôn ngữ

II) Kỹ năng hỗ trợ quá trình

Trang 2

www.hoasen.edu.vn 3

PHẦN I KÊNH GIAO TIẾP

1 Kênh GT Ngôn ngữ

2 Kênh GT phi ngôn ngữ

I KÊNH GIAO TIẾP – Giới thiệu

Theo Elbert MenraBian (Mỹ), để tiếp thu được 100% thông tin nào đó, thì:

- 7% là từ ngôn từ/ lời nói (nội dung thông tin),

- 38% từ thanh âm (giọng nói, ngữ điệu của người truyền thông tin)

- 55% từ yếu tố phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành vi của người truyền thông tin)

Ng«n tõ 7%

Giäng nãi

38%

Yếu tố phi Ng«n ngữ 55%

Trang 3

Dựa vào phương tiện giao tiếp, kênh giao

tiếp được phân thành 02 loại:

(Verbal Communication)

(Non- verbal Communication)

I KÊNH GIAO TIẾP

“Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

Sức mạnh của ngôn từ  

(Video Clip 1)

Trang 4

1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ - khái niệm :

 Ngôn ngữ là hệ thống những từ ngữ, cấu

trúc, ngữ pháp, câu được hệ thống nhằm

diễn đạt suy nghĩ của con người

 Ngôn ngữ giao tiếp là ngôn ngữ được sử

dụng để con người tiến hành trao đổi thông

tin với nhau

 Chức năng chính của ngôn ngữ: (1) chỉ

nghĩa, (2) khái quát hóa, và (3) thông báo

Ví dụ: “Tôi đang học tại trường Đại học Hoa Sen.”

Giao tiếp bằng ngôn ngữ là hành vi con

người sử dụng ngôn ngữ (lời nói hoặc chữ

viết) để giao tiếp với nhau

Chọn từ ngữ sao cho phù hợp với người

nhận (Choose words at the right level for the receiver)

Tránh dùng từ chuyên môn của ngành

nghề (Avoid jargon)

 Chọn thời điểm thích hợp (Take care with

suitable time)

Trang 5

Giao tiếp phi ngôn ngữ là gì?

Trào lưu học GT qua ngôn ngữ cơ thể  

(Video Clip 2)

 là giao tiếp không phải lời nói và chữ viết

 là giao tiếp bằng sự chuyển động của cơ

thể được biểu lộ ra ngoài

 yếu tố phi ngôn ngữ luôn đóng vai trò quan

trọng trong quá trình giao tiếp

 Martin Luther từng nói:

“ đừng nghe những gì anh ta nói

mà hãy nghe những gì bàn tay anh ta nói ”

Trang 6

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ - khái niệm (tt) :

• Bắt tay là cử chỉ chào hỏi/ tạm biệt hay đánh dấu một sự thỏa thuận

• Cái bắt tay này thể hiện sự bình đẳng: “Tôi cảm thấy thoải mái với anh ta.”

• Cái băt tay thể hiện sự thống

tri: “Anh đang cố gắng thống

trị tôi Tôi nên thận trọng thì

hơn”

• Cái bắt tay bằng hai tay: là

“cái bắt tay của chính trị gia”

giúp người bắt tay chủ động

– nắm quyền kiểm soát, cố

tạo ấn tượng đáng tin &

thành thật

Trang 7

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố :

 Tiếp xúc bằng mắt (Eye contact):

“ con mắt là cửa sổ của tâm hồn ”

Trang 8

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố :

 Tiếp xúc bằng mắt (Eye contact): (tt)

She has stopped listening Talking to herself

 Tiếp xúc bằng mắt (Eye contact): (tt)

Recalling an image

Creating an image

Trang 9

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố(tt) :

 Diễn tả bằng nét mặt (Facial expressions):

“ nhìn mặt mà bắt thần dong ”

Genuine smile

 Diễn tả bằng nét mặt (Facial expressions):

“ nhìn mặt mà bắt thần dong ”

Anger He doesn’t like it, but he’s resigned to it

Trang 10

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ - các yếu tố (tt) :

 Đặc điểm của giọng nói (Voice characteristics):

nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu khi nói

Người nghe chỉ bị chinh phục bởi những ý nghĩ,

xúc cảm của người nói trong sự thể hiện âm

thanh ngôn ngữ được nói ra (E.A.Nogin)

Giọng nói là gương mặt thứ hai (Gerard Bauer)

 Cử điệu (Gestures): cử chỉ,điệu bộ

“Cử chỉ đẹp là sự phiên dịch đức hạnh ra một thứ

ngôn ngữ bình dân, dễ hiểu.” (Francis Bacon)

Trang 11

 Cử điệu (Gestures): cử chỉ,điệu bộ (tt)

A double thumbs-up for a

really good job

A classic sign of rejection

Thumb straight down means

“bad idea” or “no”

 Cử điệu (Gestures): cử chỉ,điệu bộ (tt)

Hand Gestures of High Confidence

He’s confident about what he’s saying

Gestures of boredom She’s lost interest

Trang 12

 Tư thế: cách chúng ta đứng hay ngồi (The way

we stand or sit)

Positions of comfort and confidence

These feet show who feels included

and who feels left out

 Tư thế: cách chúng ta đứng hay ngồi (tt)

Standing with one foot forward

Standing at attention

Trang 13

 Khoảng cách (How far we stand from people): thể

hiện được mối quan hệ trong giao tiếp,

 Khoảng cách (How far we stand from people) : thể

hiện được mối quan hệ trong giao tiếp, có 4

Trang 14

 Trang phục (Dress)

Phong cách công sở cổ điển Phong cách công sở hiện đại

 Trang phục (Dress) (tt) What messages do you want

to send?

Trang 15

 Trang phục (Dress) (tt) What messages do you want

to send?

 Sắp xếp không gian (Spatial arrangements), ví

− “Im lặng là cấp độ cao nhất của sự khôn ngoan

Ai không biết im lặng là không biết nói.” (Pittacos)

Trang 16

3 Yếu tố trở ngại trong GT:

 Giao tiếp bằng ngôn ngữ:

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói

chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng

được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông

không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi

Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim

dim Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện

ÐTDÐ khá lâu Tôi có cảm giác là ông ta coi

như không có tôi trong phòng”

 Anh/ chị có nhận xét gì về cấp trên của Tài?

Trang 17

Thực hành Phân tích tình huống 2:

PHẦN II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GT

1 Kỹ năng đặt câu hỏi

2 Kỹ năng lắng nghe

3 Sự thấu cảm

4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa

Trang 18

Một số yếu tố then chốt giúp quá trình giao tiếp

có hiệu quả:

1 Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills)

2 Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

3 Sự thấu cảm (Empathy)

4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa (Cultural

awareness)

II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ GIAO TIẾP

 Dùng nhiều loại hình câu hỏi sẽ giúp bạn nắm

được vấn đề (Different types of questions help you get the

information you need)

 Bạn sẽ có được thông tin bạn cần qua các

dạng câu hỏi :

a Câu hỏi đóng (Closed)

b Câu hỏi mở (Open)

c Câu hỏi thăm dò (Probing)

Trang 19

a Câu hỏi đóng (Closed questions)

• Dạng câu hỏi này thường chỉ nhận được câu

trả lời có/ không

• Hữu dụng trong các trường hợp:

─ Những sự kiện đơn lẻ, vd: Bạn đã làm loại

công việc này trước đây chưa?

─ Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời, vd:

Vấn đề này đã xảy ra trước đây chưa?

─ Chuyển hướng câu chuyện một người nói

nhiều, vd: Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này

không?

b Câu hỏi mở (Opened questions)

• Dạng câu hỏi này thường để gợi ý một câu

trả lời dài

─ Thăm dò và thu thập thông tin, vd: Buổi họp

này bàn vấn đề gì?

─ Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn, vd: Bạn

nghĩ thế nào về không gian mới của văn phòng

mở?

─ Khuyến khích một cuộc đối thoại, vd: Bạn làm

cách nào giải quyết vấn đề này?

Trang 20

c Câu hỏi thăm dò (Probing questions)

• Dạng câu hỏi này thường dùng để đạt được

thông tin rất cụ thể

─ Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay

khách hàng, vd: Bạn nghĩ chúng ta có thể gặp vấn đề

gì để làm đúng thời hạn?

─ Để tìm ra 5W + 1H: khi nào, ở đâu, thế nào,

cái gì, và tại sao, vd: Bạn nghĩ thế nào về cách

chúng ta có thể giải quyết vấn đề này? Tại sao chúng ta

không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến

này?

Ví dụ tình huống 3:

─ Một chàng trai trẻ ngoan đạo gặp một cô gái xinh đẹp xin đi

nhờ xe Khi đi trên đường, anh ta phát hiện ra cô gái có đôi

chân dài rất đẹp Vì mải ngắm đôi chân đó mà anh suýt nữa

đâm vào một cột điện ven đường

─ Sau khi phanh xe, anh ta vờ làm như vô tình đặt tay lên chân

cô gái Cô gái nói: “Anh hãy nhớ lại điều 129 của Kinh

Thánh” Vì là một chàng trai ngoan đạo, anh ta liền xin lỗi cô

gái và rất lấy làm xấu hổ

─ Khi về nhà anh ta tự nhủ mình phải đọc lại điều 129 để

không bao giờ mắc phải những lỗi lầm như vậy nữa Nhưng

điều 129 hoá ra là: “Hãy tiến lên, bạn sẽ giành thắng lợi!”

Anh/ chị nhận xét gì về cách ứng xử của chàng trai?

Trang 21

Ví dụ tình huống 3: (tt)

 Trước khi ra bất cứ quyết định nào, cần chuẩn bị

 Bạn có thể để tuột khỏi tầm tay những cơ hội lớn chỉ

vì quên kiểm tra lại 1% bé xíu những thông tin mà bạn

cho là vụn vặt không đáng quan tâm

 Việc đặt câu hỏi cũng là một kỹ năng cần rèn

luyện

 Người ta nhận thấy thông tin luôn bị thất thoát:

Trang 22

 Khái niệm: Lắng nghe là tập trung vào việc

phản ánh một loại âm thanh nào đó, tập trung

tư duy và suy nghĩ để hiểu được thông điệp:

Trang 23

 Lắng nghe tích cực (Active listening)

─ Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe

hiệu quả (Active listening means effective listening)

─ Nó không chỉ là nghe thông điệp (It is more

than just hearing the message)

─ Đó là hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các

từ ngữ (It is about understanding the content and feelings

behind the words )

─ Ví dụ: Làm gì mà chậm chạp thế!  nội dung là: làm chậm

quá, cảm xúc là: trách móc/ than phiền/ thất vọng

 Lợi ích của lắng nghe tích cực

Hòa thuận hơn

Lợi ích hai chiều Cải thiện

mối quan

hệ

Thông tin chính xác hơn Khám phá

các giải pháp

Lắng nghe tích cực

Trang 24

 Lợi ích của lắng nghe tích cực – trong kinh

 Rào cản đối với lắng nghe tích cực

‘ Theo kinh nghiệm của bạn, đâu là rào cản đối

với việc lắng nghe tích cực?’

Trang 25

Rào cản lắng nghe tích cực

Môi trường xq

Cảm xúc Text

Từ người nói

Mất tập trung

Th ái độ

 Rào cản đối với lắng nghe tích cực:

Rào cản cơ bản : thái độ của chính bạn

• Chúng ta thường nghĩ rằng nghe là 1 quá trình

thụ động

• Nhầm lẫn giữa nghe (hearing) và lắng nghe

(listening)

• Lắng nghe liên quan đến việc trí não thật sự sử

dụng những kiến thức hiện tại để làm cho thông

tin có ý nghĩa

Trang 26

 Rào cản đối với lắng nghe tích cực (tt):

 Có thể rào cản đến từ người nói: nói nhỏ,

lộn xộn, mơ hồ …

 Phần lớn các lỗi nằm ở người nghe: bị mất

tập trung vào nội dung của thông điệp, bị xao

lãng vì :

─ Người nói hoặc diễn giả

─ Môi trường xung quanh

─ Những cảm xúc & thái độ của người nghe

Mất tập trung đối với người nói hoặc diễn

giả vì:

─ Chỉ chăm chú phát hiện những điểm gây mất

dung thông điệp

─ Ví dụ: bị xao lãng bởi một đặc điểm về hình

Trang 27

Do môi trường xung quanh:

─ Quá dễ dàng để cho các yếu tố tác động từ môi

trường bên ngoài làm bạn mất tập trung

─ Ví dụ: Ai đó đi ngang qua, tiếng chuông điện

thoại reo, những người khác trong phòng

 Những cảm xúc và thái độ của bản thân

người nghe

─ Không quan sát người nói để hiểu thêm về

thông tin qua điệu bộ hay tín hiệu khác

Trang 28

 Quá trình lắng nghe tích cực (tt)

a- Kỹ năng chăm chú nghe:

Chứng tỏ cho người khác biết bạn được chuẩn

bị và sẵn sàng muốn nghe:

• Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn

• Sử dụng ngôn ngữ cơ thế bằng điệu bộ “mở” để

bày tỏ rằng bạn đang chú ý

• Tạo một môi trường phù hợp

• Đảm bảo một môi trường giao tiếp không bị các

tác động làm phân tán hay ngắt quãng

• Dỡ bỏ tất cả mọi rào cản hữu hình

Trang 29

b- Kỹ năng theo dõi

Chứng tỏ bạn quan tâm đến điều đang nói, và

bạn muốn nghe thêm bằng cách:

• Thỉnh thoảng nói: ừ nhỉ, phải, đúng

• Có những khoảng lặng

• Thỉnh thỏang đặt câu hỏi

c- Kỹ năng phản hồi

Chứng tỏ bạn hiểu điều vừa nói bằng cách:

• Lặp lại những phần chính vừa nói

• Tóm tắt các điểm chính

• Biểu hiện cảm xúc sau khi nhận thông điệp

Trang 30

 Thói quen xấu khi lắng nghe:

 Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe gì

cả

 Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói

 Đoán trước thông điệp

Covey đã nói: “Bạn hãy cố gắng thấu hiểu người

khác để sau đó bạn được người thứ hai thấu hiểu

Sự thấu cảm

Trang 31

 Khái quát (tt):

─ Ví dụ 1: Con thấy Mẹ độc tài quá!

Nghĩa đen: Cái gì Mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt

mọi người tuân theo

Nghĩa bóng: Con mong Mẹ hiểu con hơn

─ Ví dụ 2: Hôm nay cậu ăn mặc lịch sự đấy!

Nghĩa đen: Ăn mặc lịch sự

Nghĩa bóng: Đây là môi trường công sở, không

phải là công viên Vì thế phải ăn mặc đúng quy

the ability to understand another person’s

feelings,experience, etc (thấu hiểu)

the feeling of being sorry for sb; showing that you

understand and care about sb’s problems (thương

cảm)

the act of showing support for or approval of an

idea, a cause, an organization, etc (đồng tình)

friendship and understanding between people who

have similar opinions or interests (tình hữu hảo)

(Oxford Advanced Learner’s Compass)

Trang 32

 Thấu cảm là gì?

Là cảm nhận những cảm xúc và thái độ của người

khác như thể chính chúng ta đã trải nghiệm những điều

đó

Là sự sẵn sàng của chúng ta để đi vào thế giới của

người khác và khả năng của chúng ta trong việc giao

tiếp với người ấy cảm xúc và thái độ của chúng ta

Đó không phải là một sự đa cảm mù quáng, nó vẫn

giữ lại phần nào tính khách quan và khoảng cách

Nghiêm túc coi nhu cầu và các mối quan tâm và giá

trị của người khác như là của mình

Trang 33

 Cách tạo sự thấu cảm (tt):

Tránh có thiên hướng – thành kiến

Bày tỏ sự quan tâm đến điều người khác nói

Kìm lại lời khuyên không được sẵn sàng muốn

nghe

Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp của người khác

 Sử dụng “chúng ta” thay vì “chúng tôi”

Tránh những khái quát và rập khuôn mang thành

kiến

nhóm của bạn Là người quản lý nhóm, bạn

nhận thấy Sơn thường buồn rầu & hay cáu

kỉnh Bạn cho rằng Sơn đang gặp chuyện gì đó

nên mới vậy Bạn sắp xếp gặp riêng Sơn

vấn đề anh ta đang gặp phải?

thuyết về (1) kỹ năng đặt câu hỏi, (2) Lắng

nghe tích cực, và (3) Sự thấu cảm

Trang 34

Nội dung bao gồm:

 Đánh giá được sự đa dạng của môi trường

làm việc (Valuing workforce diversity)

 Khái quát hóa (Generalisations)

 Định kiến - quan niệm rập khuôn (Stereotypes)

làm việc:

─ Ngày nay, các nơi làm việc được hình thành bởi

một sự pha trộn của những con người đến từ các

nền tảng đa dạng về xã hội, văn hóa và dân tộc tính

─ Ở nơi làm việc đó, chúng ta cần khoan dung đối

với những khác biệt về giá trị, niềm tin, thái độ và

các hành vi phản ánh những điều này

Trang 35

• Thái độ đối với sự mâu thuẫn

• Vai trò của giới tính trong xã hội

 Khái quát hóa (Generalisations)

─ Khi chúng ta có chút ít kinh nghiệm về những con

người đến từ các nền văn hóa khác, chúng ta có

xu hướng đưa ra những khái quát hóa đặt nền

tảng trên kiến thức giới hạn hoặc sự hiểu nhau

Định dạng
Số trang	42
Dung lượng	3,19 MB