nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tmcp xây dựng việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN HOÀNG PHƯỚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 52340101 11-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------- NGUYỄN HOÀNG PHƯỚC MSSV: LT11543 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS. TRƯƠNG HÒA BÌNH 11-2013 LỜI CAM ĐOAN ự thu thập, trích dẫn tất c hoàn toàn t nghi trung thự v ược công b công trình hay tài li u khác. 11 ă Tp.Cầ v Nguyễ H i ự P ước 2013 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập tạ N ó dựng Vi t Nam - Chi nhánh Cầ ầu làm quen với hoạ ộng thực t c ại cổ phần (TMCP) Xây ề ó N ă d ỡ ngỡ vớ ược c a thầy cô giáo, anh chị Ngân hàng nỗ lự e ú ước ỡ tận tình ã báo cáo thực tập này. ướ v n quý thầy cô Khoa Kinh T & Qu n Trị Kinh Doanh – lời c ườ Đại ã dạy b o trang bị cho em v n ki n th c thời gian học tập học Cầ tạ ằng tất c lòng kính trọng sâu sắc, em xin gởi ườ ặc bi t thầ Hò B ã ậ ướng dẫn em su t trình thực hi n báo cáo này. B Em xin chân thành c ạo Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t ịở Nam - Chi nhánh Cầ thực tập tạ N ã ú Mặ dù ã ất c gắ ã ều ki n thuận lợi cho em ỡ em su t thời gian thực tập. d ộ lý luận hạn ch , kinh nghi m thực tiễn non kém, không tránh khỏi sai sót làm báo cáo, em mong nhậ ược ý ki ó ó a quý thầ v B ã ạo Ngân hàng. Cu i em xin gở n quý thầy cô, anh chị Ngân hàng lời chúc s c khỏe, gặp nhiều niềm vui hạnh phúc s ng. Em xin chân thành c ! Tp.Cầ 11 ă Sinh viên thực hi n Nguyễ H ii P ước 2013 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ---   --- . . . . . . . . . . . . . . . Tp. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ---   -- . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tp. Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ---   -- . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tp. Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2013 v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU H NĐ 1.1 L 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 1.3.1 Phạm vi không gian . 1.3.2 Phạm vi thời gian 133Đ ượng nghiên c u H N H N Ứ . H CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PH N PH P ẬN N 2.1.1 2.1.2 H ộ N 2121H ộ 2122H ộ 2123H ộ 212 ộ dụ v v ộ vụ N 2131 dị 2132P dị 2.1.3 dị dị 21 vụ vụ N . vụ N ề . . dị vụ N . ự ò . 21 21 2P 21 . ự ò ị ự ò vi ấ ượ dị dị vụ . vụ . 10 d 10 2 PH N PH P N H N ỨU 11 2.2.1 ậ ấ 11 222 ậ ấ 11 2221 11 2222Đ ượ ề 12 2223 12 ề 2.2.2.4 Quy tr 222 2.3 ị . 13 ộ d ầ 14 H NH N H N Ứ 231 ấ ượ dị H N vụ H H H N . 15 15 2311 ự ữ 15 2312H ụ vụ 16 2313 ự ậ 16 231 ự . 16 231 ự 16 ò 2.3.2 M (CSI) . 16 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 18 31 N NH N 3.1.1 ị 3.1.2 v ấ ộ ổ P N N . 18 ể 18 N . 20 3.2 GIỚI THI U KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TMCP XÂY D NG VI T NAM – CHI NHÁNH CẦN H 23 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển c a Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam – Chi nhánh Cầ . 23 3.2.2 ầ ấu tổ ch c c a Ngân hàng VNCB – Chi nhánh Cầ 23 323 dị vụ ể N N B– . 25 vii 32 ầ ổ ộ d N N B– 2010 – 2012 26 , ă 32 1H ộ 32 2H ộ 32 3H ộ dụ . 26 ộ v dụ 27 . 29 3 Đ NH H ỚN PH N N B – H NH NH ẦN H Đ ẠN 2014 – 2016 . 30 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 4.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN . 31 4.2 KẾT QU KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VNCB – CHI NHÁNH CẦN H . 32 4.2.1 Phân tích mô hình 32 211P . 32 4.2.1.2 P 4.2.2 ể v ị ồi quy 37 39 ị 4.2.2.1 Kiể ộ tin cậy c . 39 4.2.2.2 Phân tích nhân t 44 ịnh hi 4.2.2.3 Kiể 22 ể ị ượ ộng v ường hồi quy 45 v . 46 4.2.3 Nhận xét hài lòng c a khách hàng . 46 231 ợi c a khách hàng 46 4.2.3.2 M ộ hài lòng c a khách hàng . 47 4.2.3.3 Vi c trì khách hàng . 48 4.3 HẠN HẾ H 49 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA VNCB – CHI NHÁNH CẦN THƠ 50 5.1 NHỮNG Đ M MẠNH Đ M YẾ HỘI VÀ THÁCH THỨ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG XÂY D NG VI T NAM - CHI NHÁNH CẦN H . 50 1 Đ ểm mạnh 50 Đ ểm y u . 50 13 ội 50 viii Statistics Anh/chi cam thay the nao ve chat luong dich vu cua NH N Valid 115 Missing Mean 3.41 Median 3.00 Minimum Maximum Sum 392 Anh/chi cam thay the nao ve chat luong dich vu cua NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 3.5 3.5 3.5 Không hài lòng 7.8 7.8 11.3 Bình thường 46 40.0 40.0 51.3 Hài lòng 48 41.7 41.7 93.0 Rất hài lòng 7.0 7.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 64  Khả KH tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Statistics Kha nang tiep tuc su dung dich vu cua NH N Valid Missing 115 Mean 3.44 Median 3.00 Minimum Maximum Sum 396 Kha nang tiep tuc su dung dich vu cua NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không muốn 3.5 3.5 3.5 Không muốn 6.1 6.1 9.6 Bình thường 48 41.7 41.7 51.3 Muốn 46 40.0 40.0 91.3 Rất muốn 10 8.7 8.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 65  Khả KH giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH với người khác Statistics Kha nang gioi thieu cho nguoi khac N Valid 11 Missing Mean Median 3.21 3.00 Minimum Maximum Sum 36 Kha nang gioi thieu cho nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không muốn 4.3 4.3 4.3 Không muốn 10 8.7 8.7 13.0 Bình thường 63 54.8 54.8 67.8 Muốn 30 26.1 26.1 93.9 Rất muốn 6.1 6.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 66 PHỤ LỤC 2: Kiể ịnh mô hình.  Phân tích nhân tố MO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .939 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5430.050 df 231 Sig. .000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Varianc e Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 13.46 48.071 48.071 6.153 21.976 70.047 2.672 9.543 1.238 13.460 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 48.071 48.071 6.153 21.976 70.047 79.591 2.672 9.543 4.422 84.013 1.238 1.056 3.770 87.783 1.056 .719 2.568 90.351 .499 1.781 92.132 .440 1.572 93.705 .399 1.425 95.129 10 .329 1.173 96.303 11 .231 .824 97.127 12 .195 .696 97.824 13 .150 .536 98.360 14 .123 .438 98.797 15 .093 .332 99.130 16 .087 .309 99.439 17 .069 .245 99.684 Cumulativ e% 38.680 38.680 4.760 17.000 55.680 79.591 4.194 14.980 70.660 4.422 84.013 2.609 9.319 79.980 3.770 87.783 2.185 7.804 87.783 67 10.831 % of Variance 18 .051 .183 99.868 19 .023 .081 99.948 20 .012 .044 99.992 21 .002 .008 100.000 22 1.014 E-016 3.621 E-016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 68  Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square .952 a .907 Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .903 .300 a. Predictors: (Constant), tinh huu hinh, tinh dam bao, su cam thong, hieu qua phuc vu, tin cay a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 95.383 19.077 212.193 .000 Residual 9.799 109 .090 Total 105.183 114 b a. Dependent Variable: chat luong dich vu b. Predictors: (Constant), tinh huu hinh, tinh dam bao, su cam thong, hieu qua phuc vu Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. -1.002 .318 B Std. Error -.109 .109 su cam thong .137 .074 .135 1.862 .065 hieu qua phuc vu .501 .083 .474 6.035 .000 tinh dam bao .410 .098 .405 4.176 .000 tin cay -.132 .093 -.138 -1.420 .159 tinh huu hinh .109 .052 .120 2.079 .040 (Constant) a. Dependent Variable: chat luong dich vu 69 Beta  Hiện tượng đa cộng tuyến tính đường hồi quy. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) -.109 .109 su cam thong .137 .074 hieu qua phuc vu .501 tinh dam bao Standardize d Coefficients T Sig. Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.002 .318 .135 1.862 .065 .163 6.152 .083 .474 6.035 .000 .139 7.219 .410 .098 .405 4.176 .000 .091 9.015 tin cay -.132 .093 -.138 -1.420 .159 .090 8.071 tinh huu hinh .109 .052 .120 2.079 .040 .258 3.869 a. Dependent Variable: chat luong dich vu 70 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Predicted Value .92 5.01 3.24 .915 115 Residual -.940 .757 .000 .293 115 Std. Predicted Value -2.545 1.937 .000 1.000 115 Std. Residual -3.137 2.524 .000 .978 115 a. Dependent Variable: chat luong dich vu  Kiểm định ANOVA Descriptives 71 Std. Deviation N Anh/chi cam thay the nao ve chat luong dich vu cua NH N Mean Std. Deviation Std. 95% Confidence Error Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum triệu/tháng 17 2.94 .826 .200 2.51 3.37 2.00 5.00 4-6 triệu/tháng 29 2.65 .813 .151 2.34 2.96 1.00 4.00 6-8 triệu/tháng 34 2.29 .871 .149 1.99 2.59 1.00 4.00 triệu/tháng 35 2.77 .731 .123 2.52 3.02 2.00 5.00 Total 115 2.62 .832 .077 2.47 2.77 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Anh/chi cam thay the nao ve chat luong dich vu cua NH Levene Statistic df1 df2 Sig. .777 111 .059 ANOVA Anh/chi cam thay the nao ve chat luong dich vu cua NH Sum of Squares df Between Groups 6.199 Within Groups 72.723 111 Total 78.922 114 72 Mean Square F Sig. 2.066 3.154 .028 .655 73 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị. Rất mong Anh/Chị vui lòng bớt chút thờ ể ó ó ý n cách chân thành nhất. Thông tin mà Anh/Chị ổi ược giữ bí mật ch s dụng cho mụ d ất giúp VNCB phục vụ Anh/Chị ược t ổi ch vài phút, mong Anh/Chị ú ỡ / ị nhiều! Xin anh/chị vui lòng cho bi t vài thông tin cá nhân - Họ tên: . - Nghề Nghi p: - Giới tính:  Nam  Nữ 1.Thu nhập hàng tháng c a anh/chị hi n nay. vò  ưới tri u/tháng  4-6 tri u/tháng  6-8 tri u/tháng  Trên 8tri u/tháng 2. Anh/Chị có s dụng dịch vụ VNCB - Chi nhánh Cầ ă ?  Có (ti p tục)  Không (kết thúc) 3. Thời gian anh/chị s dụng dịch vụ c a VNCB - Chi nhánh Cầ  3 ă 4. Hi n anh/Chị giao dịch với Ngân hàng khác không?  Có  Không 5. Anh/Chị v ò dịch với VNCB - Chi nhánh Cầ tiêu mà anh chị ( từ n 3)  Đ ểm giao dịch thuận ti n  Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác.  Ngân hàng thực hi ú t. 74 ợi giao  Nhân viên ngan hàng chuyên nghi p  Kh ă t với Ngân hàng khác.  Danh mục s n ph m dịch vụ  Th tụ n, ch ng từ dễ hiểu, rõ ràng.  Trang thi t bị hi  Sự quan tâm c dạng. ại. N 6. Anh/Chị vui lòng cho bi t m biểu b ng sau: i với khách hàng. ộ ồng ý c a Anh/Chị với phát 75 (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) TTT Hoàn tòan Không không ồng YẾU TỐ ồng ý A TÍNH HỮU HÌNH Trụ sở làm vi c c a Ngân hàng thuận ti n. vật chất c a Ngân hàng khang trang, hi ại. Nhân viên Ngân hàng trông chuyên nghi v ă ặ ẹp Giấy tờ biểu mẫu, phi u s dụng giao dị ược thi t k n, rõ ràng Ngân hàng x p quầy giao dịch, b ng biểu k tài li u khoa học ti n lợi cho khách hàng B ĐỘ TIN CẬY Cung cấp dịch vụ ú cam k t Thông tin NH cung cấp cho H v ầ t lầ ầu tiên. Quan tâm gi i quy t vấ ề mà khách hàng gặp ph i Nhân viên NH x lý thông tin nhanh chóng, xác theo 76 ý Hoàn Bình Đồng toàn ồng ường ý ý yêu cầu c a khách hàng. C TÍNH ĐẢM BẢO 10 Ngân hàng cung cấ ầ s n ph m dịch vụ cách rõ ràng chi ti t. 11 S n ph dạng, giá c hợp lý ng nhu cầu c a khách hàng 12 Nhân viên sẵn lòng giúp ỡ khách hàng cách xác nhất. 13 Nhân viên ti p xúc, làm vi c với khách hàng D HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 14 Nhân viên lắng nghe tạ ược tin cậy với khách hàng 15 N ó phục vụ 24/24 16 N v ó ộ lịch thi p, thân thi n với khách hàng 17 Nhân viên có ki n th c ể tr lời câu hỏi c a khách hàng 18 Nhân viên có kinh nghi m s ng thực t kinh doanh E 19 d ó SỰ CẢM THÔNG N úý n 77 nhu cầu khách hàng 20 Có ể hi n n khách hàng 21 Nhân v ú ý n ( ặc bi t) c a khách hàng 22 Khách hàng không ph i chờ ể ược phục vụ 7. Anh/chị c m thấ N  Rất t t  T t B ng nhu cầ ường  Không t t nào? Rất không t t 8. Anh/chị c m thấy th chất lượng dịch vụ Ngân hàng?  Rất hài lòng  Hài lòng B  Không hài lòng  Rất không hài lòng ường 9. Anh/chị có mu n ti p tục s dụng dịch vụ c a Ngân hàng hay không?  Rất mu n  mu n  Không mu n  Rất không mu n B ường 10. Anh/chị có mu n giới thi u s n ph m dịch vụ c a VNCB khác không  Rất mu n  Mu n  Không mu n  Rất không mu n B ười ường 11. Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý ki n khác, vui lòng ghi õ dướ ằm giúp VNCB nâng cao hài lòng c a khách hàng . . . 78 79 [...]... vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam - Chi nhánh Cầ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Quá trình nghiên c ề ược ti n hành tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam – Chi nhánh Cần Th 1.3.2 P ạ Đề ược thực hi n trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam – Chi nhánh Cầ (ừ 19/08 n 19/11/2013) Các s li ấ ược thu thập từ khách hàng trong quá trình thực tập tại Ngân. .. ư ò a khách i với s n ph m dịch vụ c a Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam - Chi nhánh Cầ ó ểu các y u t ộ n sự hài lòng c a khách hàng 11 Tìm hiểu m i quan tâm c n s n ph m dịch vụ ũ ư ư ộ n khách hàng, từ ó ư ững gi i pháp giúp Ngân hàng nâng cao m ộ hài lòng c a khách hàng 2.2.2.1 Đối tượng điều tra Đ i tuợng c a cuộc kh o sát là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi ãv dịch với Ngân hàng. .. tập tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Vi t Nam - Chi nhánh Cầ ất phát từ những vấ ề ũ ư ận th ược vai trò mang tính chất quy ịnh c i với Ngân hàng mình, cùng với hi vọng khách hàng c a mình sẽ ngày càng c m thấy thỏ ã về các s n ph m dịch vụ c a Ngân hàng nên em quy ịnh chọ ề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục... giới Xây dựng và ng dụng ch s CSI c a các Ngân hàng giúp cho vi c xây dựng h th ng dữ li u thông tin về sự hài lòng c ở cho các vi c hoạ ịnh chi ược cạnh tranh, ti p thị, xây dự ư u và 16 xúc ti ư ại Vi c thỏa mãn khách hàng trở thành một tài s n quan trọ i với các Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chấ ượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao ă ực cạnh tranh c a Ngân hàng Ch s hài lòng c a khách hàng. .. hài lòng c a khách hàng khi s dụng các dịch vụ c a Ngân hàng Xây dựng Vi t Nam - Chi nhánh Cầ ừ ó ề xuất một s gi i pháp nhằm nâng cao chấ ượng các dịch vụ 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ă ã vào tình hình thực t - Tìm hiể gian qua v -P vụ Ngân hàng v u các vấ ề: ực trạng hoạ ộng c a Ngân hàng trong thời ộ hài lòng c i với các s n ph m dịch - Ki n nghị một s bi n pháp nhằm nâng cao m ộ hài lòng c a khách hàng. .. cho họ sự hài lòng nhiều nhất c Việc duy trì khách hàng Ngoài vi ă ự hài lòng khách hàng, Ngân hàng ngày nay còn ph i ra 10 s c phát huy các m i ràng buộc bền vữ v ò h hàng c a mình Một Ngân hàng có thể mấ ộ ượng khách hàng bằng với s khách hàng mới mà họ có thể ược mỗi tuần Tuy nhiên, vi ổi quá nhiều Ngân hàng sẽ ph i tr chi phí rất lớn so với khi Ngân hàng vẫn giữ nguyên s óv không ki m thêm khách. .. gi ã ững nhân t ưở n sự hài lòng c a khách hàng s dụng dịch vụ Bên cạ ó ò ững nhân t quan trọng ưở n chấ ượng c a dịch vụ, Từ ó ó ững gi ề xuất nhằm hạn ch những nhân t tích cực và phát triển những nhân t tích cực e ại sự hài lòng c ũ ư ợi nhuận cho doanh nghi p Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí... a khách hàng, hình nh (image) doanh nghi p và s n ph m, chấ ượng c m nhận (perceived quality) và giá trị c m nhận (perceived quality) về s n ph m hoặc dịch vụ è e n các bi n s k t qu c a sự ò ư ự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền c a khách hàng (customer complaints) 17 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM. .. ngừng nâng cao chấ ượng s n ph m dịch vụ thông qua vi ng nhu cầu c a khách hàng một cách t t nhất Từ ó ư ược kinh doanh ướ n khách hàng, không ngừng phát triển các s n ph m dịch vụ c a Ngân hàng nhằm tìm ra mộ ướ ó ạnh tranh cao, nhanh chóng bắt kịp ò ỏ ă a khách hàng và thỏa mãn tuy i sự hài lòng c a họ là một yêu cầu cấ ặt ra cho các Ngân hàng hi n nay Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Xây dựng. .. m dịch vụ c a Ngân hàng với khách hàng khác 2.1.4.2 hân loại sự hài l ng của hách hàng Theo một s nhà nghiên c u có thể phân loại sự hài lòng c a khách hàng thành ba loại và mỗi loại có m ộ ộ n nhà cung cấp dịch vụ: d e f ): ự hài lòng  Hài lòng tích cự ( e mang tính tích cự v ượ ịnh thông qua các nhu cầu s dụng ngày mộ ă i với nhà cung cấp dịch vụ Đ i với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, .  8  9  9 vii  9  10 . 32 4.2.1.2 i quy 37 4.2.2  39 4.2.2.1 Ki tin cy c 39 4.2.2.2 Phân tích nhân t 44 4.2.2.3 Kinh hing tuyng. th 58 6.2.3 Công ngh thông tin và ng dng công ngh vào các sn phm dch v 59 6.2.4 Phát trin mi 59 6.2.5 Ngun nhân lc 60 6.2.6 Công tác qun tr u hành 60 TÀI LIU THAM