Tìm hiểu tâm lý khách du lịch châu âu trọng điểm tại công ty lữ hành vidotour chi nhánh huế

Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.. Và với mong muốn góp phần vào sự phát triển của công ty lữ hành Vidotour, tôi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh chóng và dần dần trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của con người Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai Mặt khác du lịch là ngành kinh tế tổng hợp nên sự phát triển của nó kéo theo sự phát triển của các ngành khác Do đó, nhiều nước đẩy mạnh phát triển ngành du lịch, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế Hoạt động du lịch làm cho mối liên lạc giữa những con người sống trong cộng đồng xa xôi thêm gần gũi và bền chặt Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người

Du lịch không những là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận,

mà còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc Ngoài ra, du lịch còn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giảm quá trình đô thị hoá

Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới, thì con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn

mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngày càng đa dạng phong phú Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ không dám làm trước đây Đó là sự phát triển của chính bản thân, là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thoát khỏi bốn bức tường công sở, bốn bức tường nhà và những lo toan thường nhật Một chuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng

Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua

có tiếng nói quyết định chứ không phải là người bán Theo Marketing hiện đại thì

doanh nghiệp bán những cái mà người tiêu dùng cần chứ không phải bán cái mà nhà kinh doanh có Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển

Muốn vậy, thì phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có được những sản phẩm thoả mãn được sự mong chờ của họ Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con người trong du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hoá, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm lý của họ Nhưng các công ty có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm ra được những tính chất đặc trưng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể nhận dạng và hiểu được những nhóm khách đặc thù nào đó Như vậy mới có thể đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất, nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp

Với tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú cùng với một nền kinh tế chính trị ổn định, một điểm đến hấp dẫn và an toàn Việt Nam là một trong những sự lựa chọn của du khách quốc tế đặc biệt là khách du lịch châu Âu

Qua thời gian tìm hiểu về công ty lữ hành Vidotour, thị trường khách du lịch Châu Âu là thị trường chính và ban lãnh đạo của công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế cũng đã xác định thị trường khách du lịch Châu Âu điển hình là khách

du lịch Anh, Pháp và Đức Phát triển du lịch trên cơ sở thu hút và khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch châu Âu là vấn đề cốt lõi cho sự thành công của công ty Và với mong muốn góp phần vào sự phát triển của

công ty lữ hành Vidotour, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “Tìm hiểu tâm lý khách du lịch Châu Âu trọng điểm tại công ty lữ hành Vidotour-chi nhánh Huế”, làm đề

tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, tâm lý của khách du lịch Châu Âu chủ yếu là thị trường Anh, Pháp và Đức khi đi du lịch tại công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế

- Tình hình khai thác thị trường khách du lịch Châu Âu trọng điểm tại công ty

lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế

- Trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của khách du lịch Anh Pháp và Đức khi đi du lịch để có thể đưa ra các giải pháp nhằm thu hút thị trường khách này đến với công ty góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị trường

 Với mục đích nghiên cứu như trên, đề tài đặt ra những mục tiêu:

- Xác định khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế

- Đánh giá tình hình thu hút khách du lịch Châu Âu tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế, từ đó nêu ra ưu điểm, hạn chế của việc khai thác khách du lịch Châu Âu tại công ty

- Đề xuất những giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch Châu Âu tại công ty

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích tâm lý khách du lịch Châu Âu đến với công ty tập trung vào 3 thị trường chính là Anh, Đức và Pháp Để đảm bảo thực hiện tốt mục đích và nhiệm vụ đã nêu, đề tài này được nghiên cứu trong phạm vi sau:

- Về không gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại công ty lữ hành Vidotour

- chi nhánh Huế và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Đối tượng nghiên cứu: Chỉ tập trung vào các thị trường mục tiêu là Anh,

Pháp, Đức

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát thu thập và xử lí số liệu

- Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu

- Phương pháp điều tra chọn mẫu

Được tiến hành như sau:

- Phương pháp thu thập thông tin:

a Thông tin thứ cấp:

Thông tin thứ cấp là những thông tin đã được thu thập, cung cấp sẵn; gồm hai loại:

 Thông tin thứ cấp bên trong: là nguồn thông tin nội bộ của một đơn vị, tổ chức nào đó

 Thông tin thứ cấp bên ngoài: là nguồn thông tin được công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng,…

Đối với đề tài nghiên cứu này có thể thu thập thông tin thứ cấp bên trong lấy

từ nội bộ công ty Cụ thể là những thông tin về nhu cầu của khách du lịch, thói quen khi đi du lịch của khách

b.Thông tin sơ cấp:

Một số cách được sử dụng để thu được thông tin bằng phương pháp này:

- Quan sát, cách thu thập thông tin dựa trên cơ sở quan sát thị trường Sự quan

sát này cần chia theo hai đối tượng là những người tham gia thị trường (khách du lịch) và những người chưa tham gia Những quan sát này chủ yếu nhằm thu thập các thông tin về hành vi mua của khách hàng như việc đặt chỗ, lựa chọn điểm đến, tiến trình thực hiện… Do vậy việc quan sát cũng có thể phải tính đến những biện pháp thử nghiệm như bán thử và mua thử

- Chuyên gia, thực hiện thu thập các thông tin về phản ứng của khách hàng

bằng việc sử dụng các chuyên gia để thử nghiệm

- Phỏng vấn, đây là cách lấy thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu Việc

phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp bằng đặt câu hỏi trực tiếp, qua điện thoại hoặc bằng các bảng hỏi Then chốt của cách thức này là việc thiết kế các câu hỏi cũng như bảng hỏi để một mặt lấy được những thông tin cần thu thập, mặt khác loại

bỏ được những thông tin thiếu tin cậy Các câu hỏi cần phải được phân chia thành những câu hỏi dạng đóng và những câu hỏi dạng mở Đối với những câu hỏi dạng đóng, cần chia thành ba cấp độ: những câu hỏi thông thường mà sự lựa chọn chỉ là duy nhất một trong hai phương án; những câu hỏi mà người được hỏi có thể chọn một trong nhiều phương án trong số các phương án được đưa ra; những câu hỏi mà khách chỉ lựa chọn một trong phương án phù hợp với đánh giá cá nhân trong các phương án được đưa ra Các phương án trả lời cho các câu hỏi loại bày thường gắn liền với các giá trị là con số

Trong đề tài này, tôi đã sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua công cụ bảng hỏi để thu thập các thông tin về sự đánh giá của khách du

lịch đối với các dịch vụ trong chương trình cũng như những yếu tố sẽ tác động đến tâm lý khách du lịch trong quá trình du lịch và quá trình quyết định chọn chương trình du lịch

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên

Cụ thể: Quy mô của mẫu:

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu đơn giản của Taro Yamane:

n= N/(1+N*e^2)

N: tổng số lượng khách

Mức độ chính xác mong muốn là 90% tương ứng với mức độ sai lệch e=0.1

Ta có số lượng khách đến công ty trong năm 2012, N=6626 (lượt khách)

 n= 6626/(1+6626*0.1^2)= 98.51

Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 98.51 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng do đó cỡ mẫu cuối cùng được chọn là 130

- Phân tích số liệu: sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS 16 for Windows

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo Đề tài được bố cục theo 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tình hình khai thác tâm lý khách du lịch Châu Âu trọng điểm tại

Vidotour chi nhánh Huế

Chương 3: Một số các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tại Vidotour chi nhánh Huế

5 Hạn chế của đề tài

Do sự hạn chế về thời gian, kiến thức, điều kiện tài liệu và kinh nghiệm thực tế của bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô giáo, giáo viên hướng dẫn Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm và các anh chị tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế cùng bạn bè để đề tài này được hoàn thiện hơn

PHẦN 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

I KẾT LUẬN

Châu Âu được xem là một thị trường khách đầy tiềm năng, với nhu cầu đi du lịch lớn, khả năng chi trả cho chuyến du lịch cao và đang dần chuyển sang khám phá những vùng đất châu Á đầy hấp dẫn, mới lạ

Tuy vậy, thị trường kinh doanh lữ hành ở Huế mang tính phân tán mỏng, thị phần san đều cho các công ty, chi nhánh lữ hành, vì thế áp lực cạnh tranh giữa các công ty là rất cao việc khai thác thị trường khách này tại chi nhánh vẫn chưa thật sự phát huy một cách tốt nhất, thiết nghĩ trong thời gian tới với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên của chi nhánh sẽ có những bước tiến rõ rệt trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và khai thác thị trường khách du lịch châu Âu nói riêng

Ngày nay, Vidotour là một trong số những công ty hàng đầu tại Việt Nam hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực du lịch và nhà hàng, và hiện có một đội ngũ nhân viên trên toàn quốc làm việc tại văn phòng chính thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng chi nhánh ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Phan Thiết Ngoài ra Vidotour còn mở các văn phòng chi nhánh ở Phnom Penh và Siem Reap, Campuchia Cộng tác với hơn 300 công ty lữ hành trên khắp thế giới Công ty có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ, trẻ trung năng động Hầu như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của khách nước ngoài Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lí các tình huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về trung tâm Công ty đã đạt được những thành tựu trong hoạt động kinh doanh, có được sự uy tín nhất định trên thị trường Trong hoàn cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động và tình hình cạnh tranh trong nước gay gắt nhưng nhìn chung Chi nhánh Vidotour Huế vẫn đứng vững và thực sự tạo cho mình một thương hiệu có uy tín trong lòng khách hàng

Tuy nhiên, trong thời buổi khủng hoảng kinh tế thế giới đang diễn ra trên nhiều lĩnh vực, cạnh tranh trong việc thu hút khách không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp mà cả giữa các quốc gia với nhau Vì vậy, để kinh doanh có hiệu quả cao đòi hỏi các doanh nghiệp cần có các chính sách phù hợp với tình hình chung để vượt qua

khó khăn nhưng đồng thời đảm bảo doanh nghiệp phải phát triển và có lợi nhuận

Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh của công ty, tôi nhận thấy rằng, thị trường kinh doanh lữ hành tại Huế đang bước dần vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Trong thời gian tới, vẫn sẽ có thêm nhiều công ty lữ hành quốc tế có thứ hạng cao đi vào hoạt động, khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch

vụ Điều này có thể sẽ dẫn đến nguy cơ mất dần ưu thế cạnh tranh của công ty lữ hành Vidotour Vấn đề đặt ra là công ty phải có những chính sách kinh doanh phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống và khai thác, mở rộng thị trường tiềm năng

Do ảnh hưởng về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch và tập quán đi du lịch của từng cộng đồng dân cư khác nhau mà tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch thể hiện rất rõ nét Mục tiêu kinh doanh của công ty lữ hành Vidotour là khách quốc tế, đặc biệt là khách châu Âu với ba nước Anh, Pháp và Đức là chủ yếu, do vậy mùa kinh doanh cao điểm của khách sạn là từ tháng 11 năm nay đến tháng 3 sang năm

và mùa vắng khách là từ tháng 4 đến tháng 10

Thông qua bài viết này, tôi đã đưa ra những đặc điểm cơ bản của khách du lịch Châu Âu đặc biệt là khách du lịch Anh, Pháp và Đức, tôi đã mô tả được phần nào về thực trạng trong việc khai thác tâm lý khách du lịch châu Âu là Anh, Pháp

và Đức tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế Đồng thời đã nêu ra một số kiến nghị, giải pháp để có thể nâng cao được khả năng khai thác khách cho chi nhánh trong thời gian tới nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thể là hoàn toàn ưu việt

Do giới hạn về thời gian và trình độ, tôi chỉ hy vọng rằng thông qua những kết quả thực hiện được trong đề tài này, Ban lãnh đạo công ty lữ hành Vidotour thấy được một cách tương đối đầy đủ tầm quan trọng của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch Những yếu tố tâm lý là những yếu tố hoạch định những mục tiêu cụ thể giúp công

ty đưa ra những chương trình phù hợp, từ đó giúp cho công việc kinh doanh của công ty phát triển bền vững và hiệu quả Tuy nhiên do kiến thức, thời gian và kinh nghiệm nên đề tài sẽ không tránh khỏi sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp

ý kiến của quý Thầy Cô, ban lãnh đạo và các anh chị tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế

II KIẾN NGHỊ

1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

Du lịch đã và đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta, không thể phủ nhận những lợi ích từ du lịch mang lại Với mỗi địa phương mà tiềm năng du lịch phong phú như tỉnh Thừa Thiên Huế thì việc khai thác hết tiềm năng

du lịch là một vấn đề hết sức cần thiết Để việc khai thác hết những tiềm năng du lịch ngoài những cố gắng từ chính các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì cũng rất cần những hỗ trợ tích cực từ phía các ban ngành, chính quyền, lãnh đạo để các doanh nghiệp có nhiều thuận lợi hơn trong việc khai thác các tiềm năng du lịch, cụ thể bằng những biện pháp sau đây:

 Đơn giản hóa các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh, lưu trú tạo sự thuận lợi, thoải mái cho khách du lịch Ngoài ra nên tạo điều kiện thuận lợi về mặt hành chính, giảm bớt các thủ tục không cần thiết để tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế, nhất là các đối tác nước ngoài Như vậy sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh

 Vì vậy cần hạn chế các trung tâm và chi nhánh không có tư cách pháp nhân

để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh Tăng cường các hoạt động thanh kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để đảm bảo thực hiện đầy đủ quyền lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh Xử lý nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng các dịch vụ

 Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách tham gia các hội chợ du lịch để vừa thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp từ đó tìm kiếm bạn hàng

 Không ngừng đầu tư, xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho sự phát triển của ngành du lịch như xây dựng hệ thống giao thông, tạo thuận lợi cho vận chuyển… Cần đầu tư xây dựng nâng cấp cải tạo các di tích văn hóa lịch sử, các tuyến điểm du lịch cũng như đảm bảo công tác an ninh đối với khách du lịch

 Mở rộng mối quan hệ với các nước trên thế giới, tạo môi trường kinh

doanh tốt nhằm thu hút đầu tư nước ngoài cho thị trường kinh doanh du lịch để ngành du lịch ngày càng phát triển hơn

 Tăng cường tổ chức các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho các nhà quản lý và nhân viên của doanh nghiệp du lịch Liên kết với các trường đào tạo về du lịch nhằm hỗ trợ và định hướng cho sinh viên giúp sinh viên lựa chọn công việc đúng khả năng của mình

 Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức như tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, giới thiệu du lịch Việt Nam trong các tạp chí du lịch thế giới…

2 Đối với chi nhánh Vidotour Huế

 Cần có chính sách ưu đãi, đầu tư một phần vốn cho chi nhánh công ty lữ hành Vidotour để giúp chi nhánh có khả năng tăng cường quảng cáo trên mọi lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế

 Cần gia tăng sự đầu tư vào các trang thiết bị văn phòng, cũng như cần có

sự bảo dưỡng thường xuyên hoặc thay mới nếu cần thiết Máy móc nếu hư hỏng sẽ gây cản trở công việc của nhân viên và làm lãng phí thời gian, công sức Thiết nghĩ, chi nhánh nên có một máy phát điện, để công việc không bị gián đoạn bởi trụ sở chi nhánh nằm trong khu vực bị mất điện, nhất là thời điểm bây giờ đang vào mùa khô dẫn đến sự thiếu hụt về điện năng

 Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh của chi nhánh, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do chi nhánh cung cấp ra bên ngoài

 Cần phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và DVDL của thị trường các nước ở châu Âu Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách

 Cần đẩy mạnh công tác marketing nội bộ: Tổ chức các chuyến picnic, dã ngoại… vào thời gian thấp điểm tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động Và quan trọng nhất của công tác marketing nội bộ chính là sự quan tâm đến các chính sách về lương, thưởng và phúc lợi xã hội…sự đãi ngộ xứng đáng sẽ khiến nhân viên gắn bó với chi nhánh

 Cải tiến, đầu tư, nâng cấp website của công ty, cập nhật liên tục các thông

tin, chính sách của công ty để tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách du lịch

muốn có thông tin về công ty

 Nên xây dựng những chương trình liên kết với các trường đại học trong và

ngoài nước chuyên ngành du lịch Một mặt nhằm xây dựng hình ảnh, PR cho công

ty, một mặt tạo ra một nguồn cung cấp nhân lực dồi dào và chất lượng cho công ty

khi có nhu cầu tuyển nhân viên

 Ngoài việc duy trì, phát triển các đối tác làm ăn hiện có, một mặt công ty

nói chung và chi nhánh nói riêng phải chủ động tìm kiếm những đối tác mới, một

mặt cũng phải tìm cách nối lại những mối quan hệ cũ trước đây do không chú trọng

đã bị phai mờ, các hiệp hội du lịch, các văn phòng đại diện để tranh thủ lợi thế

hợp tác trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả nhất

 Cuối cùng là việc xây dựng và triển khai chính sách marketing phải được

tiến hành theo đúng trình tự, phải được kiểm tra, đánh giá thường xuyên để phát

hiện những bất cập, thiếu sót để điều chỉnh một cách linh hoạt, hướng hoạt động

kinh doanh của công ty phù hợp với những biến động và điều kiện khắc nghiệt của

thị trường trong từng giai đoạn nhất định