phân tích các phối phức dịch vụ tại siêu thị sài gòn co.op mart

phân tích các phối phức dịch vụ tại siêu thị sài gòn co.op mart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - LUẬT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài nghiên cứu: PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART Lớp: K07407B Nhóm thực hiện: Nhóm 6 1 LỜI MỞ ĐẦU Hầu như bất kì ai trong chúng ta cũng đã từng đi mua sắm, và siêu thị là một trong những địa điểm được lựa chọn hàng đầu. Và nhắc đến siêu thị thì chắc hẵn ai cũng biết đến cái tên “Co.opMart”. Hệ thống siêu thị Co.opMart là một trong những hệ thống hàng đầu Việt Nam hiện nay với tiêu chí là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi nhà. Năm 2009 Saigon Co.op – cha đẻ của hệ thống Co.opMart đã đạt danh hiệu “nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam” trong 6 năm liền. Để đạt được những thành công đó thì các nhà lãnh đạo của Co.opMart đã phải làm việc không ngừng nghỉ, nỗ lực hết sức mình, nắm bắt những cơ hội và vươn tới thành công. Đó là động lực để nhóm chúng tôi nghiên cứu đề tài này, nhưng để tìm hiểu được hết những nguyên nhân khiến cho siêu thị thành công là một việc không dễ dàng. Vì thế nhóm chúng tôi đã quyết định nguyên cứu ở một phương diện cụ thể nhưng là một phương diện quan trọng đã góp phần không nhỏ dẫn đến thành công của siêu thị ngày hôm nay, đó chính là vấn đề về các “phối thức dịch vụ” . 2 MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 2 Chương 1: Tổng quan về các phối thức dịch vụ 4 Chương 2: Siêu thị Saigon Co.opMart_Các phối thức dịch vụ 5 2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 5 2.1.1 Lịch sử hình thành 5 2.1.2 Hệ thống siêu thị Co.opMart 6 2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 7 2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 7 2.2.2 Giá cả dứt khoát 8 3 2.2.3 Chiết khấu 10 2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 11 2.2.5 Dễ liên lạc 11 2.2.6 Quy mô sản xuất rộng 12 2.2.7 Mẫu mã 13 2.2.8 Tín dụng 14 2.2.9 Bán hàng qua điện thoại 16 Kết luận 17 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ 13 yếu tố dịch vụ cơ bản 1.1 Đáng tin cậy trong giao hàng: Công ty cần đảm bảo giao hàng nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo được tính an toàn cũng như tính toàn vẹn của sản phẩm. 1.2 Giá cả cần dứt khoát Giá cả của nhiều mặt hàng phải chính xác và rõ ràng không nên thay đổi tùy ý. Điều này sẽ gây mất lòng tin của khách hàng. 1.3 Chỉ dẫn kỹ thuật Một sản phẩm mới muốn đến được với rộng rãi người tiêu dùng để họ có thể sử dụng một cách hiệu quả cao nhất thì những chỉ dẫn kỹ thuật đặc biệt quan trọng. Vì thế nhà cung cấp cần phải ghi thông số kỹ thuật một cách rõ ràng dễ đọc dễ hiểu, đặc biệt nếu có tiếng địa phương thì càng tốt. Bên cạnh đó có thể tổ chức những buổi hướng dẫn tập trung để giúp mọi người hiểu hơn về công dụng cũng như chức năng của sản phẩm. 1.4 Chiết khấu Chiết khấu sẽ giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chiết khấu có thể thường xuyên hay theo định kỳ. 1.5 Dịch vụ sau khi bán Thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, giúp tạo lập mối quan hệ tốt giữa người bán và người mua. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng thông qua marketing truyền miệng . 1.6 Nhân viên giao dịch Đây là những người đặc biệt quan trọng, là người trực tiếp gởi những thông điệp của công ty đến với khách hàng. Do vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết. 1.7 Dễ liên lạc Đó là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi cần như điện thoại tư vấn, web hướng dẫn , dễ liên lạc tạo cho công ty sự uy tín và tính chuyên nghiệp. 1.8 Đảm bảo thay thế phụ tùng 5 Phải đảm bảo thay thế phụ tùng khi sản phẩm có vấn đề về hư hỏng hay cần sửa chữa. Và phụ tùng có thể mua ở mọi nơi với nhiều mức giá khác nhau. 1.9 Qui mô sản xuất rộng Quy mô sản xuất rộng để đảm bảo phục vụ những đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất. 1.10 Mẫu mã Mẫu mã đẹp bắt mắt, hợp thời trang, mang lại cho khách hàng những cái nhìn thiện cảm khi nhìn cầm nắm sản phẩm. 1.11 Tín dụng Hệ thống thanh toán phải đa dạng, phù hợp, tiện lợi và nhanh chóng. 1.12 Trang bị thử nghiệm Có hệ thống dùng thử, vận hành thử máy móc. 1.13 Trang bị chế tạo máy Trang bị đầy đủ, các thiết bị cần thiết luôn luôn trong tư thế phục vụ khách hàng. CHƯƠNG 2. SIÊU THỊ SAIGON CO.OPMART_ CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 2.1.1 Lịch sử hình thành Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op - Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh. Từ những năm 1992 – 1997 nền kinh tế đất nước có sự phát triển mạnh mẽ, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, thu nhập của người dân được cải thiện… Nắm bắt cơ hội đó Saigon Co.op với sự giúp đỡ của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển đã cho ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là “Co.opMart Cống Quỳnh” vào ngày 09/02/1996. 6 Xuất phát từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, Saigon Co.op đã nỗ lực không ngừng để xây dựng một hệ thống hoàn thiện, một hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Để thực hiện điều đó ngay từ khi bắt đầu thành lập cho đến giai đoạn phát triển 1998 -2003 và cả hiện nay ban lãnh đạo Saigon Co.op đã dành rất nhiều thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op (Nhật Bản). Áp dụng những điều đã học được và ứng dụng một cách linh hoạt theo hoàn cảnh trong nước Saigon Co.op từng bước tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức hợp tác xã ở Tp.HCM nói riêng và cả Việt Nam như hiện nay. Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart. 2.1.2 Hệ thống Siêu thị Co.opMart Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ hàng đầu Việt Nam hiện nay. Với 40 siêu thị tại TP.HCM, các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ. Co.opMart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước như là một nơi mua sắm đáng tin cậy. Tiêu chí hoạt động của siêu thị Co.opMart: 1) Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà Hàng hóa phong phú và chất lượng Giá cả phải chăng Phục vụ ân cần Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng 2) Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. 7 3) Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng đồng xã hội. Các siêu thị của hệ thống Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Không gian rộng rãi thoáng mát, hàng hóa đạt chất lượng ISO- 9000 cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên. Tất cả là lý do đó đã làm cho Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”. 2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng Tại hệ thống siêu thị Co.opMart có hai hình thức giao hàng, đó là: giao hàng tại nhà và giao tại nơi bán. o Đối với hình thức giao hàng tại nơi bán: hàng hóa tại siêu thị rất phong phú, đa dạng và khách hàng được tự do chọn lựa sản phẩm mà mình mong muốn. Sau khi thanh toán tại quầy xong khách hàng sẽ nhận được ngay túi hàng hóa mà mình vừa mua mà không phải chờ đợi lâu. Hình thức giao hàng ngay tại siêu thị vừa nhanh chóng lại vừa đảm bảo chất lượng vì khách hàng có thể kiểm tra lại hàng ngay tại quầy, nếu thấy bị hư hỏng thì có thể đổi lại ngay lúc đó. Tuy nhiên đối với một số mặt hàng như quần áo, giày dép thì hình thức giao hàng này vẫn chưa làm thỏa mãn được khách hàng. Trong trường hợp trên gian hàng trưng bày của siêu thị đã hết loại size mà khách hàng mong muốn thì khách hàng sẽ phải đợi trong một khoảng thời gian khá dài để nhân viên lấy hàng từ kho ra. Vì tại siêu thị bán rất nhiều mặt hàng và không chuyên về một sản phẩm cụ thể nào cả, do đó việc lấy hàng hơi bất tiện nếu không muốn nói là khó khăn. Bên cạnh đó còn phải tốn rất nhiều thời gian vì nhân viên ít, hoặc nhân viên lấy nhầm size và phải lấy đi lấy lại nhiều lần làm phiền lòng khách hàng. 8 o Đối với hình thức giao hàng tại nhà : Tại hệ thống siêu thị Co.opMart ở thành phố Hồ Chí Minh thì hình thức này được áp dụng miễn phí đối với những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200000 VND trở lên và phải ở trong nội thành. Khi khách hàng mua những mặt hàng cồng kềnh hay mua hàng với một số lượng lớn mà bản thân khách hàng lại gặp khó khăn trong việc vận chuyển thì sẽ phát sinh nhu cầu được giao hàng tận nhà. Lúc này khách hàng sẽ đăng ký thông tin cá nhân bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại ngay ở bàn đăng ký tại siêu thị. Sau đó nhân viên giao hàng của siêu thị sẽ thực hiện nhiệm vụ giao hàng đến tận nhà cho khách hàng trong ngày hôm đó. Hình thức giao hàng này giúp khách hàng có thể mua bất cứ loại hàng nào tại siêu thị với số lượng lớn mà không cần phải lo lắng đến việc vận chuyển. Bên cạnh đó, việc giao hàng được thực hiện hoàn toàn miễn phí nên khách hàng có thể tiết kiệm một khoản chi phí cho việc chuyên. Tuy nhiên phương thức giao hàng tận nhà của hệ thống siêu thị Co.opMart vẫn còn một số hạn chế.  Thứ nhất, thủ tục đăng ký rất sơ sài ( siêu thị chỉ ghi lại thông tin cá nhân của khách hàng) và không có gì để bảo đảm rằng hàng hóa sẽ được giao đến nhà và khách hàng sẽ nhận đúng được hàng hóa mà mình đã mua. Điều này tạo nên tâm lý bất an nơi khách hàng và làm cho họ không tin tưởng vào dịch vụ này của siêu thị.  Thứ hai, số lượng khách hàng thì quá đông trong khi nhân viên giao hàng tại siêu thị thì hạn chế, do vậy không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.  Thứ ba, trong khi vận chuyển dễ xảy ra tình trạng nhầm lẫn giữa các gói hàng của khách với nhau, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ trong quá trình vận chuyển, hoặc hàng hóa không đến đúng thời gian cũng như đúng địa điểm mà khách hàng mong đợi. 2.2.2 Giá cả dứt khoát Trong Marketing, những con số tận cùng hàng trăm của mức giá thường là: 3,6,8,9. Những con số này khiến người tiêu dùng cảm thấy họ được mua với mức giá rẻ hơn. Thực tế cũng chứng minh, trong một 9 công trình nghiên cứu y học, các nhà khoa học đã khẳng định chính những con số có đường cong như 0,3,6,8,9 thường được con người chú ý và nhớ nhiều nhất. Tiếp theo là số 2 và 5 vì nó cũng có một phần đường cong. Cuối cùng là con số 1,4,7 với những đường thẳng và gấp khúc được con người nhớ đến ít nhất. Khảo sát tại siêu thị Co.opMart, hầu như tất cả các mặt hàng đều được định giá với số cuối cùng của hàng trăm thường là 3,6,8,9. Điều này làm cho người tiêu dùng đặt câu hỏi sao không là 4000đ mà là 39900đ. Cách tiếp thị này thật sự mang lại hiệu quả vì người tiêu dùng cảm thấy họ được mua với mức giá rẻ hơn. Cụ thể: Dầu gội đầu X-men 650gr có giá 900đồng. Sữa tắm 1L có giá 113900 đồng. Dầu ăn Cooking Oil có giá 26900đồng. Dầu ăn Simply 1L có giá 28800đồng Dầu ăn Neptune 1L có giá: 31900đồng Bột ngọt Aji Ngon (450gr) 20600đồng Bột ngọt Aji ngon (900 Gr) 41900đồng Bí Mỹ 6800đồng/kg Rau muống 4900đồng/gói Sữa chua Vinamilk 3600đồng/hộp Sữa bột Vinamilk (400gr) 68300đồng/hộp Nồi hộp kim nhôm của hãng Supor 389000đồng/cái Máy xay sinh tố đa năng của Supor 449000đồng/cái Chảo chống dính của Happy Cook 139000đồng/cái Tủ nhựa Duy Tân 499000đồng/cái 10 [...]... mình sánh vai với các tổ chức HTX trong khu vực, và là điển hình cho sự học tập, vận dụng và phát triển mô hình HTX trong nền kinh tế thị trường Được như vậy là nhờ vào các phối thức dịch vụ của siêu thị Với tinh thần thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, chuỗi siêu thị Co.opMart đã chú trọng vào các dịch vụ như giá cả, quy mô, chiết khấu, dịch vụ sau khi bán, mẫu mã, liên lạc Các dịch vụ chưa được khách... sản phẩm thông dụng tại các siêu thị Trung bình mỗi siêu thị có khoảng 30.000 sản phẩm các loại, cùng một mặt hàng siêu thị lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau nên mẫu mã khá phong phú, nhằm đa dạng sự chọn lựa cho người mua Một thông tin thú vị là hiện tại có hơn 300 sản phẩm của chính siêu thị 2.2.7 Mẫu mã Dù xây dựng ở trên các diện tích khác nhau nhưng kiến trúc của siêu thị luôn chú trọng... việc lựa chọn địa thế, siêu thị còn có kế hoạch xây dựng rộng rãi các đơn vị phân phối tạo thành mạng lưới phân phối chứ không tập trung vào một vài nơi, việc phân bố rộng rãi nhằm tiết kiệm chi phí đi lại và cạnh tranh với số lượng các chợ truyền thống Hiện tại ở thành phố đã có 40 đơn vị Đến 2010 hệ thống siêu thị dự kiến sẽ mở rộng lên con số 50 b Hàng hóa của siêu thị: Với diện tích tương đối nhỏ nhưng... cập trong quy trình thanh toán -Ngoài ra các siêu thị còn thực hiện hình thức thanh toán qua phiếu quà tặng ** Thanh toán bằng tiền mặt Cũng như nhiều hệ thống siêu thị khác trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, hệ thống siêu thị Co.opMart chủ yếu sử dụng hình thức thanh toán thông qua giao dịch tiền mặt Trên 80% doanh thu hằng ngày tại các siêu thị của Co.opMart là dưới dạng tiền mặt Sở dĩ tiền mặt... như bán hàng qua điện thoại, tín dụng, giao hàng Tuy nhiên có thể nói cách phối hợp các dịch vụ của siêu thị là khá tốt và đã làm hài lòng khách hàng Co.opMart đã và đang thực sự là người bạn của mọi gia đình, chinh phục khách hàng qua sự nỗ lực hết sức mình Trong hiện tại cũng như tương lai Co.opMart sẽ mãi đi tiên phong trong các tổ chức Hợp tác xã: luôn mãi vì người tiêu dùng, vì sự phát triển của... ngay tại quầy Co.opMart nhận POS của nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng dùng riêng một máy POS nên cũng khó cho siêu thị để có thể lắp đặt tất cả những máy POS trên cùng một bàn thanh toán Điều này khiến cho máy POS vẫn chưa phát huy hết tính tiện lợi trong của nó Ngoài thanh toán thông qua POS, mới đây chuỗi siên thị Co.opMart đã liên kết với VIB Bank triển khai thiết bị thanh toán EDC tại các chuỗi siêu. .. toán EDC tại các chuỗi siêu thị của mình (khu vực TPHCM) để chủ thẻ VIB Bank mua sắm tại Co.opMart có thể thanh toán qua thẻ một cách nhanh chóng Không chỉ phát triển điểm chấp nhận thẻ, các ngân hành đã phối hợp với các điểm chấp nhận thẻ để ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ ** Thanh toán qua phiếu quà tặng Đây là hình thức thanh toán rất mới tại Co.opMart và số lượng khách hàng... trình “KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT” nếu mua hàng tại Co.opMart có tổng trị giá đủ 1 triệu 500 nghìn đồng thì nhận được một phiếu quà tặng 2.2.9 Bán hàng qua điện thoại Siêu thị có triển khai loại hình dịch vụ này nhưng thực tế nó chưa được phổ biến Hiện nay, mỗi ngày chỉ có vài cuộc điện thoại đến số điện thoại nóng của Co.opMart Nguyên nhân: 17 * Đặc điểm của siêu thị là bán rất nhiều mặt hàng với nhiều... nhau Ví dụ: những ô vuông màu trắng viền xanh, đỏ truyền thống, hàng chữ “Co.opMart bạn của mọi nhà” hay “nơi mua sắm đáng tin cậy”, từ nhiều năm qua đã góp phần tạo nên hình ảnh của Co.opMart trong tâm trí của người mua Siêu thị cho biết: dù diện tích cũng như địa thế là khác nhau nhưng các siêu thị được xây luôn chú trọng đến các chi tiết đặc trưng như logo, hai màu xanh dương và đỏ trên nền trắng... (Dễ bị hack để làm thẻ giả) Hơn nữa, khách hàng thường xuyên mua hàng tại Co.opMart là những người thu nhập trung bình và thấp, họ chưa quen sử dụng phương tiện thanh toán này Và nếu có sở hữu thẻ tín dụng hoặc thẻ 16 ATM thì cũng không đủ tích luỹ để thanh toán trực tiếp các khoản tiền mua hàng Tại các hệ thống siêu thị Co.opMart việc thanh toán thông qua chuyển khoản vẫn chưa tạo được sự thuận . thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co. opMart. 2.1.2 Hệ thống Siêu thị Co. opMart Hệ thống Co. opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ hàng đầu Việt Nam hiện nay. Với 40 siêu thị tại TP.HCM, các tỉnh miền. kinh tế thị trường. Được như vậy là nhờ vào các phối thức dịch vụ của siêu thị. Với tinh thần thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, chuỗi siêu thị Co. opMart đã chú trọng vào các dịch vụ như giá. SAIGON CO. OPMART_ CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co. opMart 2.1.1 Lịch sử hình thành Hệ thống Co. opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co. op