phân tích các phối phức dịch vụ tại siêu thị sài gòn co.op mart

phân tích các phối phức dịch vụ tại siêu thị sài gòn co.op mart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ - LUẬT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài nghiên cứu:

PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART Lớp: K07407B

Nhóm thực hiện: Nhóm 6

LỜI MỞ ĐẦU

Hầu như bất kì ai trong chúng ta cũng đã từng đi mua sắm, và siêu thị là một trong những địa điểm được lựa chọn hàng đầu Và nhắc đến siêu thị thì chắc hẵn ai cũng biết đến cái tên “Co.opMart” Hệ thống siêu thị Co.opMart là một trong những hệ thống hàng đầu Việt Nam hiện nay với tiêu chí là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi nhà Năm 2009 Saigon Co.op – cha đẻ của hệ thống Co.opMart đã đạt danh hiệu “nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam” trong 6 năm liền Để đạt được những thành công đó thì các nhà lãnh đạo của Co.opMart đã phải làm việc không ngừng nghỉ, nỗ lực hết sức mình, nắm bắt những cơ hội và vươn tới thành công Đó là động lực để nhóm chúng tôi nghiên cứu đề tài này, nhưng để tìm hiểu được hết những nguyên nhân khiến cho siêu thị thành công là một việc không dễ dàng Vì thế nhóm chúng tôi đã quyết định nguyên cứu ở một phương diện cụ thể nhưng là một phương diện quan trọng đã góp phần không nhỏ dẫn đến thành công của siêu thị ngày hôm nay, đó chính là vấn đề

về các “phối thức dịch vụ”

MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu 2

Chương 1: Tổng quan về các phối thức dịch vụ 4

Chương 2: Siêu thị Saigon Co.opMart_Các phối thức dịch vụ 5

2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 5

2.1.1 Lịch sử hình thành 5

2.1.2 Hệ thống siêu thị Co.opMart 6

2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 7

2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 7

2.2.2 Giá cả dứt khoát 8

2.2.3 Chiết khấu 10

2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 11

2.2.5 Dễ liên lạc 11

2.2.6 Quy mô sản xuất rộng 12

2.2.7 Mẫu mã 13

2.2.8 Tín dụng 14

2.2.9 Bán hàng qua điện thoại 16

Kết luận 17

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ

13 yếu tố dịch vụ cơ bản

1.1 Đáng tin cậy trong giao hàng:

Công ty cần đảm bảo giao hàng nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo được tính an toàn cũng như tính toàn vẹn của sản phẩm

1.2 Giá cả cần dứt khoát

Giá cả của nhiều mặt hàng phải chính xác và rõ ràng không nên thay đổi tùy ý Điều này sẽ gây mất lòng tin của khách hàng

1.3 Chỉ dẫn kỹ thuật

Một sản phẩm mới muốn đến được với rộng rãi người tiêu dùng để họ có thể sử dụng một cách hiệu quả cao nhất thì những chỉ dẫn kỹ thuật đặc biệt quan trọng Vì thế nhà cung cấp cần phải ghi thông số kỹ thuật một cách rõ ràng dễ đọc dễ hiểu, đặc biệt nếu có tiếng địa phương thì càng tốt Bên cạnh đó có thể tổ chức những buổi hướng dẫn tập trung để giúp mọi người hiểu hơn về công dụng cũng như chức năng của sản phẩm

1.4 Chiết khấu

Chiết khấu sẽ giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Chiết khấu có thể thường xuyên hay theo định kỳ

1.5 Dịch vụ sau khi bán

Thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, giúp tạo lập mối quan hệ tốt giữa người bán và người mua Điều này giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng thông qua marketing truyền miệng

1.6 Nhân viên giao dịch

Đây là những người đặc biệt quan trọng, là người trực tiếp gởi những thông điệp của công ty đến với khách hàng Do vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết

1.7 Dễ liên lạc

Đó là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi cần như điện thoại tư vấn, web hướng dẫn , dễ liên lạc tạo cho công ty sự uy tín và tính chuyên nghiệp

1.8 Đảm bảo thay thế phụ tùng

Phải đảm bảo thay thế phụ tùng khi sản phẩm có vấn đề về hư hỏng hay cần sửa chữa Và phụ tùng có thể mua ở mọi nơi với nhiều mức giá khác nhau

1.9 Qui mô sản xuất rộng

Quy mô sản xuất rộng để đảm bảo phục vụ những đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất

1.10 Mẫu mã

Mẫu mã đẹp bắt mắt, hợp thời trang, mang lại cho khách hàng những cái nhìn thiện cảm khi nhìn cầm nắm sản phẩm

1.11 Tín dụng

Hệ thống thanh toán phải đa dạng, phù hợp, tiện lợi và nhanh chóng

1.12 Trang bị thử nghiệm

Có hệ thống dùng thử, vận hành thử máy móc

1.13 Trang bị chế tạo máy

Trang bị đầy đủ, các thiết bị cần thiết luôn luôn trong tư thế phục vụ khách hàng

CHƯƠNG 2 SIÊU THỊ SAIGON CO.OPMART_ CÁC PHỐI

THỨC DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart

2.1.1 Lịch sử hình thành

Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op - Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh

Từ những năm 1992 – 1997 nền kinh tế đất nước có sự phát triển mạnh mẽ, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, thu nhập của người dân được cải thiện… Nắm bắt cơ hội đó Saigon Co.op với sự giúp đỡ của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển đã cho ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là

“Co.opMart Cống Quỳnh” vào ngày 09/02/1996

Xuất phát từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, Saigon Co.op đã nỗ lực không ngừng để xây dựng một hệ thống hoàn thiện, một hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam Để thực hiện điều đó ngay từ khi bắt đầu thành lập cho đến giai đoạn phát triển 1998 -2003 và cả hiện nay ban lãnh đạo Saigon Co.op

đã dành rất nhiều thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op (Nhật Bản) Áp dụng những điều đã học được và ứng dụng một cách linh hoạt theo hoàn cảnh trong nước Saigon Co.op từng bước tạo ra một

hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức hợp tác xã ở Tp.HCM nói riêng và cả Việt Nam như hiện nay

Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Các siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart

2.1.2 Hệ thống Siêu thị Co.opMart

Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ hàng đầu Việt Nam hiện nay Với 40 siêu thị tại TP.HCM, các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ Co.opMart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước như là một nơi mua sắm đáng tin cậy

Tiêu chí hoạt động của siêu thị Co.opMart:

1) Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà

Hàng hóa phong phú và chất lượng Giá cả phải chăng

Phục vụ ân cần Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng

2) Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất

lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn

3) Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng

đồng xã hội

Các siêu thị của hệ thống Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá

cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày Không gian rộng rãi thoáng mát, hàng hóa đạt chất lượng

ISO-9000 cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Tất cả là lý do đó đã làm cho Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”

2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart 2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng

Tại hệ thống siêu thị Co.opMart có hai hình thức giao hàng, đó là: giao hàng tại nhà và giao tại nơi bán

o Đối với hình thức giao hàng tại nơi bán: hàng hóa tại siêu thị rất

phong phú, đa dạng và khách hàng được tự do chọn lựa sản phẩm mà mình mong muốn Sau khi thanh toán tại quầy xong khách hàng sẽ nhận được ngay túi hàng hóa mà mình vừa mua mà không phải chờ đợi lâu Hình thức giao hàng ngay tại siêu thị vừa nhanh chóng lại vừa đảm bảo chất lượng vì khách hàng có thể kiểm tra lại hàng ngay tại quầy, nếu thấy bị hư hỏng thì có thể đổi lại ngay lúc đó Tuy nhiên đối với một số mặt hàng như quần áo, giày dép thì hình thức giao hàng này vẫn chưa làm thỏa mãn được khách hàng Trong trường hợp trên gian hàng trưng bày của siêu thị đã hết loại size mà khách hàng mong muốn thì khách hàng sẽ phải đợi trong một khoảng thời gian khá

dài để nhân viên lấy hàng từ kho ra Vì tại siêu thị bán rất nhiều mặt hàng và không chuyên về một sản phẩm cụ thể nào cả, do đó việc lấy hàng hơi bất tiện nếu không muốn nói là khó khăn Bên cạnh đó còn phải tốn rất nhiều thời gian

vì nhân viên ít, hoặc nhân viên lấy nhầm size và phải lấy đi lấy lại nhiều lần làm phiền lòng khách hàng

o Đối với hình thức giao hàng tại nhà : Tại hệ thống siêu thị

Co.opMart ở thành phố Hồ Chí Minh thì hình thức này được áp dụng miễn phí đối với những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200000 VND trở lên và phải ở trong nội thành Khi khách hàng mua những mặt hàng cồng kềnh hay mua hàng với một số lượng lớn mà bản thân khách hàng lại gặp khó khăn trong việc vận chuyển thì sẽ phát sinh nhu cầu được giao hàng tận nhà Lúc này khách hàng sẽ đăng ký thông tin cá nhân bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại ngay ở bàn đăng ký tại siêu thị Sau đó nhân viên giao hàng của siêu thị sẽ thực hiện nhiệm vụ giao hàng đến tận nhà cho khách hàng trong ngày hôm đó

Hình thức giao hàng này giúp khách hàng có thể mua bất cứ loại hàng nào tại siêu thị với số lượng lớn mà không cần phải lo lắng đến việc vận chuyển Bên cạnh đó, việc giao hàng được thực hiện hoàn toàn miễn phí nên khách hàng có thể tiết kiệm một khoản chi phí cho việc chuyên

Tuy nhiên phương thức giao hàng tận nhà của hệ thống siêu thị Co.opMart vẫn còn một số hạn chế

 Thứ nhất, thủ tục đăng ký rất sơ sài ( siêu thị chỉ ghi lại thông tin cá nhân của khách hàng) và không có gì để bảo đảm rằng hàng hóa sẽ được giao đến nhà và khách hàng sẽ nhận đúng được hàng hóa mà mình đã mua Điều này tạo nên tâm lý bất an nơi khách hàng và làm cho họ không tin tưởng vào dịch vụ này của siêu thị

 Thứ hai, số lượng khách hàng thì quá đông trong khi nhân viên giao hàng tại siêu thị thì hạn chế, do vậy không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng

 Thứ ba, trong khi vận chuyển dễ xảy ra tình trạng nhầm lẫn giữa các gói hàng của khách với nhau, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, đổ

vỡ trong quá trình vận chuyển, hoặc hàng hóa không đến đúng thời gian cũng như đúng địa điểm mà khách hàng mong đợi

2.2.2 Giá cả dứt khoát

Trong Marketing, những con số tận cùng hàng trăm của mức giá thường là: 3,6,8,9 Những con số này khiến người tiêu dùng cảm thấy họ được mua với mức giá rẻ hơn Thực tế cũng chứng minh, trong một công trình nghiên cứu y học, các nhà khoa học đã khẳng định chính những con số có đường cong như 0,3,6,8,9 thường được con người chú

ý và nhớ nhiều nhất Tiếp theo là số 2 và 5 vì nó cũng có một phần đường cong Cuối cùng là con số 1,4,7 với những đường thẳng và gấp khúc được con người nhớ đến ít nhất

Khảo sát tại siêu thị Co.opMart, hầu như tất cả các mặt hàng đều được định giá với số cuối cùng của hàng trăm thường là 3,6,8,9 Điều này làm cho người tiêu dùng đặt câu hỏi sao không là 4000đ mà là 39900đ Cách tiếp thị này thật sự mang lại hiệu quả vì người tiêu dùng cảm thấy họ được mua với mức giá rẻ hơn

Cụ thể:

Nồi hộp kim nhôm của hãng Supor 389000đồng/cái Máy xay sinh tố đa năng của Supor 449000đồng/cái

3600đồng/vĩ Bộ dụng cụ chén bát bằng sứ cao cấp từ Nhật 3 096 000 đồng

…

Vậy qua đó có thể nói tại Co.op Mart giá cả được định khá là tinh

tế và sắc sảo

Điều này góp phần mang lại nguồn doanh thu vượt trội cho Co.opMart.Có thể thấy rằng Co.opMart định giá phù hợp với tâm lý người tiêu dùng

Tại Co.opMart, giá cả thường gắn liền với sản phẩm Điều này làm người tiêu dùng rất tiện theo dõi Thường thì giá cả được dán trực tiếp trên sản phẩm hoặc trên kệ nơi trưng bày sản phẩm, làm cho người tiêu dùng rất tiện quan sát trong quá trình mua sắm

Đối với mặt hàng giảm giá, thì giá cả được trưng bày khá nổi trội làm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Thường giá của hàng giảm giá được ghi bằng mực đỏ trên nền vàng, cạnh bên là mức giá cũ được gạch bằng mực đen Làm người mua dễ so sánh Thường thì những mức giá giảm này được treo phía trên hàng giảm giá, chiều cao phù hợp với tầm quan sát của khách hàng

2.2.3 Chiết khấu

Có 3 hình thức:

 Khuyến mãi, giảm giá

Siêu thị có rất nhiều đợt giảm giá cho nhiều mặt hàng khác nhau Giảm giá theo hình thức quay tròn theo từng đợt

 Chương trình khách hàng thân thiết của Co.opMart

Khi khách hàng mua hàng đạt một trị giá nhất định sẽ được tặng phiếu quà tặng, coupon giảm giá…(*)

 Chiết khấu cho các đơn vị mua nhiều cho công ty hay doanh nghiệp Phần chiết khấu tối đa là 3%

Việc chiết khấu đã có tác dụng khá tích cực đến doanh số bán hàng của siêu thị Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng khá hài lòng với việc chiết khấu của tại Co.opMart

(*) Chương trình khách hàng thân thiết: khi mua hàng trị giá 50.000 đồng được 1 điểm, tích lũy được 30 điểm được 1 logo Co.opMark Từ logo thứ 1 đến logo thứ 4 được tặng phiếu quà tặng 30.000 đồng Được logo thứ 4 khách hàng trở thành “khách hàng thân thiết” của siêu thị, mua thêm 10 triệu đồng trở thành “VIP” Là VIP thì mỗi năm khách hàng sẽ được tặng thiệp chúc mừng sinh nhật, coupon giảm giá 10% sử dụng một lần với hóa đơn không quá 1 triệu, cẩm nang mua sắm, thưởng phiếu quà tặng trên doanh số mua hàng( không quá 3%)

2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng

Là các hoạt động mà siêu thị đứng ra hỗ trợ khách hàng sau khi khách hàng sử dụng các sản phẩm đã mua tại siêu thị

o Đối với các mặt hàng thực phẩm: đây là những mặt hàng rất thiết

yếu trong cuộc sống mà hầu hết khách hàng đều biết cách sử dụng Đa số khách hàng mua về và sử dụng xong trong một lần Do đó đối với mặt hàng thực phẩm thì không cần đến các hoạt động hỗ trợ sau khi bán hàng

o Tuy nhiên đối với các mặt hàng như đồ điện tử, đồ điện gia dụng,

việc sử dụng chúng phức tạp hơn nhiều so với các mặt hàng khác, do vậy nếu khách hàng không nắm rõ cách thức sử dụng thì sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng và sản phẩm rất có thể bị hư hại Do đó sau khi khách hàng mua hàng tại siêu thị sẽ được hướng dẫn một cách cụ thể và chi tiết về cách thức sử dụng sản

phẩm, được cung cấp tài liệu và được giải đáp những thắc mắc, những yêu cầu của khách hàng về cách thức sử dụng

o Bên cạnh đó, đối với các mặt hàng như quần áo, giày dép, khách

hàng có thể đổi lại size khác trong vòng bảy ngày sau khi mua hàng và phải kèm theo hóa đơn mua hàng Ngoài ra sau khi mua, khách hàng có thể yêu cầu được sửa quần áo miễn phí (cắt lai, bấm nút…)

2.2.5 Dễ liên lạc

Ngoài việc liên lạc trực tiếp với nhân viên trong giờ làm việc thì hệ thống siêu thị Co.opMart còn có nhiều cách khác để tiếp nhận thông tin từ khách hàng

** Hòm thư góp ý

Có một hòm thư được đặt trong siêu thị Có đầy đủ bút và giấy để khách hàng có thể ghi ý kiến của mình rồi bỏ vào thùng Ban giám đốc sẽ tiếp nhận những ý kiến đó để cải thiện hệ thống siêu thị của mình hoàn thiện hơn

+ Ưu điểm:

-Khách hàng có thể phản ánh mọi lúc khi họ thấy tiện

-Không tốn chi phí cho việc phản ánh này

-Ban giám đốc có thể dựa vào sự đóng góp này mà cải thiện hệ thống siêu thị của mình

+ Khuyết điểm:

Vị trí của hòm thư không được mọi người dễ dàng nhìn thấy nên ít có người phản ánh

Khách hàng chủ yếu đi mua hàng rồi về, ít chú ý đến vấn đề này

** Các số điện thoại tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng

Đường dây nóng: 0837252060

Giám đốc: 0837252052

Văn phòng: 0837252041

+Ưu điểm:

-Tiếp nhận thông tin nhanh, chính xác

-Khách hàng không phải chờ điện thoại lâu

+Khuyết điểm: