quy trình nghiệp vụ hướng dẫn tại công ty du lịch thế hệ trẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUC T HNG BÀNG KHOA QUN TR DU LCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY DU LCH TH HỆ TRẺ Tên GVHD : Thời gian thực tập : 15/06 – 15/08/2015 Sinh viên thực tập : Lớp : Thành Phố Hồ Chí Minh NHẬN XÉT CỦA GING VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. NHẬN XÉT CỦA GING VIÊN PHN BIỆN ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. DANH MỤC TỪ VIT TẮT 1. HDV: Hướng dẫn viên 2. DL : du lịch 3. Cty : Công ty 4. TP HCM: thành phố Hồ Chí Minh 5. CMND : chứng minh nhân dân 6. TH1-TH2 : Tình huống 1, tình huống 2, ĐỀ TÀI QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY DU LCH TH HỆ TRẺ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LCH TH HỆ TRẺ 1 1.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của ngành du lịch Việt Nam 1 1.2. Những điều cần biết về Công ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ 5 1.3. Sự hình thành và phát triển của Công ty 5 1.4. Các chuyến tour mà Công ty đang phát triển mạnh 6 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LCH TH HỆ TRẺ 8 2.1. Lời chào Đoàn 8 2.2. Lời kết thúc 9 2.3. Thuyết minh tổng quan 10 2.4. Thuyết minh tại điểm 11 2.5. Thủ tục đưa đón sân bay 11 2.6. Công tác chuẩn bị trước khi đi Tour 14 2.7. Quy trình nhận bàn giao 16 2.8. Xử lý tình huống 18 2.9. Quy trình Check in - Check out khách sạn 21 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – KT LUẬN 24 3.1. Nhận xét 24 3.2. Kết luận 24 LỜI CÁM ƠN Để có thể hoàn thành tốt kỳ thực tập tốt nghiệp này, ngoài sự nổ lực của bản thân, Tôi cảm ơn Ban quản trị khoa Du Lịch Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng đã tạo điều kiện cho Tôi hoàn thành tốt được quá trình học tập của mình. Bên cạnh đó, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô đã giảng dạy Tôi bằng tất cả tâm huyết của mình, tạo dựng cho tôi nền tảng vững chắc để bước vào đời. Luôn bên cạnh và giúp đỡ khi chúng tôi gặp khó khăn trên con đường học tập. Không thể thiếu một lời cảm ơn chân thành nhất đến đấng sinh thành, đến người đã hy sinh hết cả cuộc đời cho Tôi có ngày hôm nay. Ngoài ra, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Công Ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi thực hiện kỳ thực tập của mình. Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý Anh, Chị đang làm việc tại Công Ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ đã tận tình chỉ dạy cho Tôi các đức tính cùng với nghiệp vụ của một người Hướng Dẫn nên có và phải có để làm hành trang cho Tôi bước vào nghề.Trong quá trình thực tập Tôi đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức cùng với kinh nghiệm mà các Anh, Chị đi trước tận tình truyền dạy. Qua quá trình thực tập tại Quý Cty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ Tôi đã nhận được sự giảng dạy nhiệt tình của Quý Anh, Chị tận tâm truyền dạy những kinh nghiệm được đút kết lâu dài trên thực tế cho Tôi. Bên cạnh đó Anh , Chị cũng chỉ dạy Tôi những thuận lợi cùng những khó khăn khi bước vào nghề, Tôi đã nhận thấy rõ được nhiều vấn đề thực tế Tôi sẽ gặp khi bước vào nghề, nhưng với nhiệt huyết với nghề Tôi vẫn quyết tâm theo con đường Tôi đã chọn, và sẽ cố gắng để trở thành một Hướng Dẫn Viên đúng nghĩa. Do chưa tiếp cận với thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý thuyết đã học là chính và thời gian có hạn nên bài báo cáo chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cũng như các anh chị Hướng dẫn để chúng tôi có thể rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân mình. Từ đó, củng cố thêm kiến thức để ngày càng hoàn thiện hơn và có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Cuối cùng, chúng tôi xin kính chúc quý thầy cô và các anh chị luôn luôn dồi dào sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc và thành công trong công tác của mình. Xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế. du lịch là một nhu cầu quan trọng trong đời sống xã hội của con người. Du lịch là một ngành dịch vụ lớn nhất trên Thế giới, nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế Thế giới,và đóng góp quan trọng vào GDP của Thế giới. Hơn nữa du lịch được hiểu như là hoạt động chủ yếu trong đời sống của các Quốc gia bởi hiệu quả trực tiếp của nó trên các lĩnh vực Xã hội, Văn hóa, Giáo dục, Kinh tế và nó mang tính nhân văn sâu sắc,có ý nghĩa lớn đối với Chính trị xã hội, môi trường sinh thái.Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Nói đến chuỗi giá trị du lịch, mọi người thường nghĩ đến những giá trị thu được từ các hoạt động vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí nhưng ít ai biết đến giá trị gia tăng từ hoạt động hướng dẫn du lịch… Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định. Thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. Hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với cả du khách, doanh nghiệp và đối với đất nước, dân tộc. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người hướng dẫn, phục vụ, cung cấp thông tin, tổ chức chương trình và là người bạn đồng hành, bảo vệ du khách. Đối với doanh nghiệp, hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp phục vụ du khách, giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm, tiếp thị, quảng bá sản phẩm. Đối với đất nước và dân tộc, hướng dẫn viên là người chủ nhà, đại diện cho đất nước, dân tộc tuyên truyền giá trị lịch sử, nét đẹp văn hóa, bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch; giúp du khách có cái nhìn đúng đắn về dân tộc, đất nước mình. Điều này minh chứng rằng, hướng dẫn viên là linh hồn của sản phẩm du lịch, là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại, sống còn đối với một chương trình du lịch. Chuyến du lịch có để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách hay không, một điểm đến có trở nên hấp dẫn hay không phụ thuộc rất nhiều vào người hướng dẫn. Chúng ta có thể nhận thấy rõ hơn điều này khi đến thăm một bảo tàng, nếu được thuyết minh viên chuyển tải đến du khách những câu chuyện của hiện vật thì những hiện vật vô tri, vô giác sẽ trở nên sống động, mỗi phòng trưng bày sẽ tái hiện lại một thời kỳ lịch sử. Hoặc trên tuyến du lịch Hà Nội Hải Phòng, một cây cầu cũ như cầu Lai Vu - Kim Thành sẽ không gây chú ý cho du khách. Nhưng nếu khi đi qua đó, hướng dẫn viên giới thiệu được cho du khách biết đây là cây cầu gắn với những câu chuyện về Đường 5 lịch sử trong những tháng năm chống chiến tranh phá hoại của đế quốc Mỹ, về những cô du kích Lai Vu- những người đã góp phần tạo nên quá khứ hào hùng của dân tộc Việt Nam, trong đó có chị Bùi Thị Vân đã đi vào thơ ca trong tập thơ Ra trận của nhà thơ Tố Hữu: “…Chuyện cô du kích xóm Lai Vu/ Rắn quấn bên chân vẫn bắn thù/ Mỹ hại trăm nhà lo diệt trước/ Rắn, mình em chịu có sao đâu…” (trích trong bài Tâm sự) thì cây cầu đó, mảnh đất đó sẽ trở nên thiêng liêng và để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, đường đến Hải Phòng cũng trở nên gần hơn và chương trình du lịch cũng hấp dẫn hơn . Để làm được điều đó, những hướng dẫn viên du lịch hiện nay đang phải tự trang bị cho mình một nền tảng văn hóa về đất nước nói chung, về phong tục tập quán, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến nói riêng để giới thiệu đến du khách. Đồng thời họ cũng phải nỗ lực học tập, rèn luyện, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trau dồi kỹ năng hướng dẫn, phẩm chất đạo đức và cả bản lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh ứng phó với những phát sinh khi dẫn khách . Bởi lẽ trong những chuyến du lịch thường có những sự cố ngoài chương trình; khách du lịch thường đa quốc gia nên mong muốn cũng đa dạng và không phải đoàn khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước, con người Việt Nam. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, những người hướng dẫn viên trước khi nhận chương trình phải tìm hiểu đối tượng khách, trang bị, cập nhật thêm kiến thức giống như những nghệ sỹ phải tập vở trước khi ra sân khấu. Họ luôn nỗ lực, cố gắng để làm cho những điểm đến trong hành trình du lịch trở nên đẹp hơn, ấn tượng và hấp dẫn hơn trong lòng du khách, để khách du lịch quay trở lại nhiều hơn, từ đó đóng góp vào chuỗi giá trị du lịch. Hiện nay trên cả nước có 14.068 hướng dẫn viên được cấp thẻ, với 7.898 hướng dẫn viên quốc tế và 6.170 hướng dẫn viên nội địa. Trong đó Hải Dương quản lý 31 hướng dẫn viên quốc tế, 28 hướng dẫn viên nội địa. Do nghề hướng dẫn viên là nghề hoạt động có điều kiện nên 100% hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ đã được đào tạo cơ bản theo quy định. Hướng dẫn viên quốc tế đã có trình độ đại học trở lên, được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn và ngoại ngữ chuyên ngành du lịch. Hướng dẫn viên nội địa có trình độ trung cấp trở lên và được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Song đây chỉ là những quy định về kiến thức cơ bản và không phải hướng dẫn viên nào cũng làm tốt nghiệp vụ hướng dẫn. Trong thực tế còn tồn tại những hướng dẫn viên giới thiệu sai về lịch sử, địa lý, văn hóa, xã hội; kỹ năng hướng dẫn thiếu chuyên nghiệp, chưa thật sự nhạy bén, tự tin trong giao tiếp với khách, chưa chủ động linh hoạt trong xử lý tình huống phát sinh; có hướng dẫn viên còn lợi dụng lòng tin của khách, móc nối với các điểm ăn uống, mua sắm bán hàng với giá cao để hưởng chênh lệch… Mặc dù đây chỉ là số ít trong tổng số hướng dẫn viên nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng viên du lịch là vấn đề lớn của toàn ngành du lịch, là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp lữ hành và bản thân mỗi hướng dẫn viên. Và để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động này cần có sự quan tâm, vào cuộc trực tiếp của Tổng cục Du lịch, các Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh, thành phố; các doanh nghiệp du lịch. Đó cũng chính là lý do mà chúng tôi chọn đề tài “Quy Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Tại Cty Du Lịch Thế Hệ Trẻ” để có thể nắm rõ hơn về những thao tác mà một HDV cần phải thực hiện trên một chuyến tour. Phương pháp thực hiện đề tài: Để thực hiện đề tài này chúng tôi đã xin đi thực tập một vài chuyến tour du lịch nhằm quan sát và thu thập những thông tin về quy trình cũng như nghiệp vụ của các HDV khi tác nghiệp trên xe,tại điểm tham quan,tại khách sạn,nhà hàng…Sau đó tổng hợp,đúc kết các thông tin và trình bày theo thứ tự từ trước đến sau cho đúng với thực tế đã diễn ra. Phạm Vi Nghiên Cứu: Các tour du lịch của Cty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ : Sài Gòn – Nha Trang,Sài Gòn – Đà Lạt,Sài Gòn – Bình Ba,…. [...]... và Du lịch, Ủy ban Nhân dân TPHCM, Tổng cục Du lịch Việt Nam tặng thưởng nhiều bằng khen, giấy khen Và ngày 29.6.2010, tại Hà Nội công ty du lịch Thế Hệ Trẻ đã vinh dự nhận cúp “ Năng động và Sáng tạo” do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng Trước đó nhiều năm liền Công ty du lịch Thế Hệ Trẻ luôn được báo Sài Gòn Giải Phóng và Sở Du lịch TP.HCM trao tặng giải thưởng “Top công ty du. .. vì sự nghiệp Du lịch và Huy chương vì sự nghiệp Văn hóa, Thể thao và Du lịch Với truyền thống 50 năm vẻ vang và tự hào, toàn thể cán bộ, công nhân viên chức ngành Du lịch nguyện quy t tâm phấn đấu, xây dựng ngành Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi công cuộc Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước 1.2 Những điều cần biết về Công ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ •... hội Năm 2007, Tổng cục Du lịch được sáp nhập vào Bộ Văn hóa Thông tin để hình thành Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch, có cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 6 vụ: Vụ Lữ hành, Vụ Khách sạn, Vụ Thị trường du lịch, Vụ Tài chính, Vụ Hợp tác quốc tế, Vụ Tổ chức cán bộ, Văn phòng và các đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Thông tin du lịch, Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, Tạp chí Du lịch, Báo Du lịch Các cơ quan tham mưu... điểm :quy trình hướng dẫn du lịch là một sự đúc kết kinh nghiệm của nhiều thế hệ hướng dẫn đã và đang tác nghiệp trong lĩnh vực du lịch rất nhiều năm rồi.chính vì vậy quy trình này được áp dụng rất thành công và đưa ra những hướng giải quy t tình huống gần như tốt nhất.HDV các lớp sau nên xem đây là nền tản để áp dụng trên đường tour và tiếp tục đóng góp những ý kiến của mình để góp phần chia sẽ những nghiệp. .. Du lịch TP.HCM trao tặng giải thưởng “Top công ty du lịch hàng đầu tại TP.HCM ", ngoài ra còn nhận được cúp "Công ty du lịch chuyên thiết kế tour mới" Năm 2011 nhân Ngày hội Du lịch TP.HCM, được Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch vinh danh và tặng cúp Top 10 thương hiệu du lịch nội địa hàng đầu TP.HCM 2011 Hiện tại, Thế Hệ Trẻ có trên 120 sản phẩm du lịch nội địa, trong đó chiếm đa số là tour mới, độc... Khám phá Angkor Huyền bí - 18 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH THẾ HỆ TRẺ 2.1 Lời Chào Đoàn - Bước 1: Gửi lời chào đến các du khách tham gia Tour - Bước 2: Giới thiệu thành phần khách ( Trưởng Đoàn,Phó Đoàn…) - Bước 3: Giới thiệu Tổ phục vụ (bao gồm Tài xế, phụ xế, hướng dẫn viên) - Bước 4: Giới thiệu chương trình Tour - Bước 5: Tặng Phẩm bao gồm :... khẳng định một lần nữa vị thế của ngành Du lịch ngay từ trong đường lối, chính sách và thể chế Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 – 2010 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt và các trọng điểm du lịch đã được xây dựng, tạo bước phát triển mới của ngành Du lịch Hàng trăm dự án đầu tư phát triển du lịch đã được triển khai thực hiện… Năm 2009, ngành Du lịch đã tổng kết 10 năm... Thương mại - Du lịch và 01 sở Ngoại vụ - Du lịch Hàng trăm doanh nghiệp du lịch Quốc tế và nội địa ở các địa phương trên cả nước ra đời và đi vào hoạt động Hoạt động du lịch bắt đầu có bước chuyển mới Nếu năm 1990 chỉ đón hơn 200 ngàn lượt khách quốc tế thì năm 2007 đã đón được hơn 4 triệu lượt, phục vụ hơn 20 triệu lượt khách du lịch nội địa, vươn lên vị trí top 5 các nước có kinh tế du lịch phát triển... nay du lịch Thế Hệ Trẻ đã mở rộng hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa Thành tựu đáng kể của Thế Hệ Trẻ trong những năm qua là không ngừng xây dựng, phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh, cả về chất lẫn lượng Đặc biệt, trong hai năm 2009 và 2010, được sự tín nhiệm phân công của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP.HCM, đơn vị đã tham gia điều hành nhóm khuyến mãi kích cầu du. .. rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam Một trong số những đóng góp để du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đó chính là lực lượng hướng dẫn viên lành nghề,giàu kinh nghiệm cũng như nắm rõ quy trình hướng dẫn du lịch. Để làm được điều này ngoài sự quản lý và đào tạo của . về Công ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ 5 1.3. Sự hình thành và phát triển của Công ty 5 1.4. Các chuyến tour mà Công ty đang phát triển mạnh 6 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY. được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn và ngoại ngữ chuyên ngành du lịch. Hướng dẫn viên nội địa có trình độ trung cấp trở lên và được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Song đây chỉ là những quy định. thực hiện thắng lợi công cuộc Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước. 1.2. Những điều cần biết về Công ty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ • Tên giao dịch: Cty TNHH Du Lịch Thế Hệ Trẻ • Địa chỉ: 209A