Check in Khách sạn
Trên xe trước khi đến khách sạn:
- Gọi điện thoại cho khách sạn (lễ tân) trước khi xe đến +Giới thiệu HDV là ai, đến từ cty nào
+ Xác nhận lại phòng của cty đã đặt (số lượng, loại phòng) +Xác nhận thời gian tới (khoản bao nhiêu phút nữa sẽ tới...) - Chia phòng
+ Khách lẻ: đã chia phòng sẵn ở nhà rồi( theo gia đình), cầm danh sách chia phòng đọc cho khách nghe để người ta biết được mình ở phòng nào và ở với ai.
+ Khách đoàn:
• Trưởng phòng chia sẵn ở nhà thì ta chỉ cần đọc danh sách ai ở với ai
• Trưởng đoàn chưa chia phòng thì thời gian tốt nhất là ta nên hội ý với trưởng đoàn đê chia phòng sau giờ ăn trưa.
- Thông tin về khách sạn
+Vị trí và đặc điểm của khách sạn (đánh bật lên thế mạnh của khách sạn...) + Giới thiệu các tiện nghi trong phòng:
• Nếu là khách sạn ta quen thuộc thì sẽ giới thiệu các trang thiết bị gì, có gì tính phí hoặc không tính phí, các dịch vụ khác. Nếu ta đến lần đầu thì ta sẽ điện thoại đến khách sạn để biết các thông tin chi tiết.
• Lưu ý khách biết được các điều cần lưu ý tránh tình trạng phải đền tiền. Nếu không đủ thì điện thoại cho lễ tân để bổ sung cho đủ.
• Kiểm tra các trang thiết bị có hư hay không. Máy nước nóng nên sử dụng 15 phút rồi hả sử dụng.
• Đoàn có em bé nên dặn khách chú ý dra giường rất trắng nên cẩn thận tránh làm bẩn phải đền.
+ Các tiện nghi, dịch vụ khác trong khách sạn : hồ bơi, massage, bar,...
+ Thông tin về số lượng khách trong phòng (lưu ý không nên cung cấp số phòng cho khách ) chỉ nói cho khách biết được loại phòng là phòng 2, 3, 4 giường. Nên nhận được chìa khóa phòng mới báo cho khách biết được khách ở phòng nào.
- Thủ tục nhận phòng của khách sạn: khách sạn có thu giấy tờ tùy thân của khách hay không.
+ Khách lẻ: hộ gia đình thì thu đại diện của mỗi hộ gia đình 1-2 giấy CMND là được.
+ Khách đoàn: nên để trưởng đoàn thu giấy CMND, kí nhận cụ thể bao nhiêu giấy CMND với trưởng đoàn. Sau đó ta kí nhận lại với lễ tân.
+ Khách sạn không cần thu giấy tờ thì ta chỉ cần đưa danh sách đoàn có đóng mọc đỏ của công ty và đưa CMND của mình để bảo lãnh. ( Nên dặn khách rằng khách sạn đã không yêu cầu thu giấy tờ nên mình đã bảo lãnh cho khách, nhắc khách không đưa giấy tờ tùy thân cho bất cứ ai, nếu lễ tân có thu phí hãy thông báo cho HDV)
- Thông báo khách chú trọng hành lý của khách mang toàn bộ xuống xe, tránh việc làm phiền tài xế khi khách để quên đồ.
- Thông báo chương trình sau khi check in : tiếp theo mấy giờ sẽ làm gì, mai sẽ làm gì, về đêm ở đây có gì đặc biệt.
Đến khách sạn:
- Hướng dẫn khách xuống xe, kiểm tra hành lý đầy đủ (nếu có nhân viên sắp xếp tại khách sạn thì chỉ dẫn cho khách để được phục vụ). Tập trung khách lại để mình nhận chìa khóa với lễ tân và nói với khách cứ ngồi nghỉ ngơi đợi mình, nhận phòng xong sẽ đọc tên ai thì người đó lên nhận chìa khóa.
- Phát chìa khóa cho khách và hướng dẫn thang máy, thang bộ cho khách lên phòng.
- Sau khi phát chìa khóa xong thì nhắc lại chương trình tiếp theo. - Cung cấp giấy tờ cho lễ tân và có ký xác nhận
- Nên đứng lại lễ tân từ 10 đến 15 phút để xem khách có vấn đề gì về khách hay không.
Check out khách sạn
Trước khi trả phòng: thông báo với khách lúc gặp lần cuối ngày hôm qua - Giờ trả phòng, giờ tập trung ăn sáng, giờ xe xuất phát
+Nếu ăn sáng tại khách sạn thì thông báo giờ trả phòng, giờ xe xuất phát
+ Nếu đoàn phải khởi hành sớm để tránh dây dưa thì ta có thể nhờ lễ tân sử dụng dịch vụ báo thức.
- Lưu ý khách thu gọn hành lý khách trước khi đi ngủ tránh việc thất lạc và quên hành lý, khi khách ngủ dậy trễ sẽ không kịp giờ.
- Kiểm tra các học tủ để tránh quên đồ. 33
- Kiểm tra các dịch vụ mình sử dụng thì thanh toán tại lễ tân
- Trước khi ra khỏi phòng thì kiểm tra kĩ hành lý của mình và các trang thiết bị trong phòng để tránh phải bồi thường ( dép, khăn,...)
- Báo với khách chương trình ngày mai
- Gặp lễ tân thông báo giờ trả phòng, các hóa đơn, dịch vụ báo thức.
- Làm việc với tài xế: nhắc giờ trả phòng, xuất phát, chương trình ngày mai.
Trả phòng:
- Trước 15 phút, thanh toán, cầm danh sách để kiểm tra khi khách trả phòng - Hổ trợ khách trả phòng, thanh toán dịch vụ.
- Sau khi trả phòng xong, hướng dẫn khách di chuyển hành lý ra xe để xuất phát - Làm việc với lễ tân về giấy tờ tùy thân, hỏi kĩ lễ tân việc trả phòng đã hoàn tất chưa? đoàn đi được chưa?
- Lên xe nhắc lại khách lần nữa về hành lý xem có quên vật gì không?
CHƯƠNG 3
NHẬN XÉT – KẾT LUẬN 3.1. Nhận xét.
Ưu điểm:quy trình hướng dẫn du lịch là một sự đúc kết kinh nghiệm của nhiều thế hệ hướng dẫn đã và đang tác nghiệp trong lĩnh vực du lịch rất nhiều năm rồi.chính vì vậy quy trình này được áp dụng rất thành công và đưa ra những hướng giải quyết tình huống gần như tốt nhất.HDV các lớp sau nên xem đây là nền tản để áp dụng trên đường tour và tiếp tục đóng góp những ý kiến của mình để góp phần chia sẽ những nghiệp vụ tốt nhất cho cộng đồng HDV và để lại cho lớp đàn em những tích lũy quý báu.
Nhược điểm: Có rất nhiều lý do khiến tour bị “bể”, song lý do quan trọng nằm ở chính HDV du lịch. Một HDV chuyên nghiệp cần biết giải quyết vấn đề của du khách một cách linh hoạt bởi họ là người duy nhất có thể kết nối trực tiếp với đơn vị tổ chức và công ty lữ hành khi có những rắc rối xảy ra. Tuy nhiên, rất ít HDV du lịch làm được điều này, phần nhiều họ nhận và hướng dẫn khách một cách máy móc, lịch trình được giao thế nào thì làm y như vậy. Ngay cả khi xảy ra sự cố họ cũng đổ lỗi cho người lên lịch trình và không có bất cứ trách nhiệm gì khi du khách không hài lòng hoặc gặp những bất trắc ngoài dự tính.Tuân thủ lịch trình và quy trình một cách thoái quá thiếu linh hoạt và sáng tạo sẽ gây ra những hiệu ứng dây chuyền theo hướng tiêu cực rất bất lợi cho chính HDV.
3.2. Kết luận.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.
Một trong số những đóng góp để du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đó chính là lực lượng hướng dẫn viên lành nghề,giàu kinh nghiệm cũng như nắm rõ quy trình hướng dẫn du lịch.Để làm được điều này ngoài sự quản lý và đào tạo của những
cơ sở đào tạo,trường học…thì cần thêm sự nỗ lực không ngừng của lực lượng hướng dẫn viên sẵn có,sinh viên đang theo học ngành du lịch…để nâng cao chất lượng hướng dẫn từ nghiệp vụ đến kiến thức và hơn cả là sự sáng tạo,linh hoạt nhằm tạo ra một môi trường du lịch cao cấp sánh vai với những thương hiệu du lịch nỗi tiếng trên thế giới.