Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM

B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH M LINH CÁC NHÂN T S N HÀI LÒNG C A B NH NHÂN NGO I TRÚ T I CÁC B NH VI N CÔNG L P KHU V C THÀNH PH LU TP H CHÍ MINH H CHÍ MINH B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH M LINH CÁC NHÂN T S NG N HÀI LÒNG C A B NH NHÂN NGO I TRÚ T I CÁC B NH VI N CÔNG L P KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60340102 LU NG D N KHOA H C: TS NGUY N TH BÍCH CHÂM TP H CHÍ MINH khách quan M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V U 1.1 Lý ch tài 1.2 M c tiêu nghiên c u u 1.3.1 Nghiên c nh tính 1.3.2 Nghiên c u th ng ng ph m vi nghiên c u ng nghiên c u ng kh o sát 1.4.3 Ph m vi nghiên c u a nghiên c u 1.6 B c tài LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Khái quát v d ch v 2.1.1 Khái ni m c tính c a d ch v 2.2 Ch ng d ch v 2.2.1 Khái ni m m c a ch ng d ch v 2.2.3 Các thành ph n c a ch ng d ch v 2.2.4 Mơ hình thành ph n c a ch ng d ch v 11 2.3 Giá c - giá c c m nh n 13 2.4 S hài lòng c a khách hàng 14 2.5 M i quan h gi a ch 2.6 D ch v ng d ch v , giá s hài lòng c a khách hàng 15 c kh e 17 17 2.6.2 Ch ng d ch v c kh e 18 2.7 S hài lòng c a b nh nhân 18 2.8 Các nghiên c u th c hi 21 2.8.1 Nghiên c c 21 2.8.2 Nghiên c c 21 2.8.3 Nh n xét chung v nghiên c 2.9 Mơ hình nghiên c 2.9.1 Mơ hình nghiên c 2.9.2 Xây d xu t xây d 23 24 xu t 24 25 tin c y 26 th u c m 26 n h u hình 26 ng 27 c ph c v 27 a b nh 28 hài lòng c a b nh nhân ngo i trú 28 T K NGHIÊN C U 30 3.1 Thi t k nghiên c u 30 3.2 Nghiên c nh tính 31 nh tính 31 ng tham gia 31 3.2.3 K t qu nghiên c 3.3 Nghiên c nh tính 31 ng 33 3.3.1 Thi t k m u 33 c m u 33 ng kh o sát 33 3.3.1.3 Thi t k b ng câu h i 34 3.3.2 Phân tích d li u 34 tin c 35 3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 35 3.3.2.3 Phân tích h i quy 37 T QU NGHIÊN C U 39 4.1 Th ng kê mô t d li u 39 4.2 Ki tin c y c ng h s 41 tin c y 41 th u c m 42 n h u hình 43 ng 43 c ph c v 44 a b nh 44 hài lòng 45 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 45 4.3.1 Phân tích nhân t i v i bi c l p 45 4.3.2 Phân tích nhân t i v i bi n ph thu c 49 4.4 Phân tích h i quy 50 4.4.1 Phân tích h i quy b i 50 4.4.2 Ki m tra gi 4.4.2.1 Gi nh c n thi t phân tích h i quy b i 53 nh v liên h n tính 53 4.4.2.2 Gi a sai s 4.4.2.3 Gi nh v phân ph i chu n c a ph 4.4.2.4 Gi nh v i 53 c l p c a sai s (không 54 a ph 54 ng n 54 4.4.3 Ki nh gi thuy t 55 4.4.3.1 Ki nh gi thuy t H1 56 4.4.3.2 Ki nh gi thuy t H2 56 4.4.3.3 Ki nh gi thuy t H3 57 4.4.3.4 Ki nh gi thuy t H4 57 4.4.3.5 Ki nh gi thuy t H5 57 4.4.3.6 Ki nh gi thuy t H6 58 4.5.Ki nh s khác bi t gi m cá nhân v i m hài lòng c a b nh nhân ngo i trút i b nh vi n công l p 58 T QU NGHIÊN C U VÀ HÀM Ý NGHIÊN C U 62 5.1 K t qu nghiên c u 62 5.2.Bình lu n v m quan tr ng c a y u t ng lên s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú 63 5.3 Bình lu n tính m i c a nghiên c u 65 5.4 Hàm ý c a nghiên c u dành cho nhà qu n lý b nh vi n công l p 65 5.5 Nh ng h n ch ng nghiên c u ti p theo 68 5.5.1 H n ch c a nghiên c u 68 ng nghiên c u ti p theo 68 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C B NG BI U B ng 2.1 tin c y 26 B ng 2.2 th u c m 27 B ng 2.3 n h u hình 27 B ng 2.4 ng 27 B ng 2.5 c ph c v .28 B ng 2.6 a b nh 28 B ng 2.7 hài lòng c a b nh nhân ngo i trú 28 B ng 3.1 c nghiên c u 30 B ng 3.2 o s tin c B ng 3.3 c hi u ch nh sau nghiên c c ph c v B ng 3.4 u ch nh sau nghiên c a b nh tính 31 nh tính 32 u ch nh sau nghiên c nh tính 32 B ng 4.1 Thông tin chung v m u nghiên c u 39 B ng 4.2 K t qu ki tin c y 41 B ng 4.3 K t qu ki tin c y sau lo i bi n REL2 42 B ng 4.4 K t qu ki th u c m 42 B ng 4.5 K t qu ki n h u hình 43 B ng 4.6 K t qu ki ng 43 B ng 4.7 K t qu ki c ph c v .44 B ng 4.8 K t qu ki a b nh .44 B ng 4.9 K t qu ki hài lòng 45 B ng 4.10 Các bi c l c s d ng phân tích nhân t EFA 46 B ng 4.11 K t qu ki nh KMO c a bi B ng 4.12 B B ng 4.14 Các bi n quan sát ph thu c l p 47 49 c s d ng phân tích EFA 50 B ng 4.15 K t qu ki nh KMO c hài lòng 50 B ng 4.16 K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c 51 B ng 4.17 K t qu B ng 4.18 H s n 52 nh s phù h p c a mơ hình 53 B ng 4.19 K t qu phân tích h i quy 54 B ng 4.20 Hi ng B ng 4.21 B ng t ng h p k t qu ki h giá dung sai h s VIF 55 nh gi thuy t 57 B ng 4.22 K t qu ki nh T - Test cho gi i tính 61 B ng 4.23 K t qu ki nh T - c toán 62 PHUONG THUC THANH TOAN Frequency Percent Valid Co bao hiem y te Valid Cumulative Percent Percent 102 46.4 46.4 46.4 Khong co bao hiem 118 53.6 53.6 100.0 Total 220 100.0 100.0 THU NHAP Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trieu dong 48 21.8 21.8 100.0 220 100.0 100.0 Total TRINH DO HOC VAN Valid Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent PHOTHONG 88 40.0 40.0 40.0 TRUNG CAP-CAODANG 64 29.1 29.1 69.1 DAIHOC-CAOHOC 68 30.9 30.9 100.0 Total 220 100.0 100.0 PH L C K t qu ki tin c y c ng s tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted REL1 13.58 13.550 625 760 REL2 13.83 17.312 235 872 REL3 13.11 13.303 753 720 REL4 13.11 13.718 777 718 REL5 13.48 13.648 650 751 B bi n REL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 REL1 REL3 REL4 REL5 Scale Mean if Item Deleted 10.63 10.16 10.16 10.53 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.151 648 870 9.888 794 809 10.521 774 821 10.059 705 845 th u c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted EMP1 9.39 4.110 748 750 EMP2 9.30 4.255 584 818 EMP3 9.28 4.021 623 803 EMP4 9.32 3.917 691 770 n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TAN1 14.68 7.699 674 836 TAN2 15.04 7.711 639 845 TAN3 15.09 7.709 665 838 TAN4 15.10 7.963 662 839 TAN5 14.95 7.385 771 811 5.4 S ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RES1 7.76 6.254 505 776 RES2 7.77 4.526 673 697 RES3 7.67 6.067 510 774 RES4 7.73 5.259 721 672 c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ASS1 9.83 4.743 680 891 ASS2 10.27 4.683 750 864 ASS3 10.19 4.749 777 856 ASS4 10.07 4.246 845 827 5.6 Chi phí khám ch a b nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted COST1 7.47 4.406 769 848 COST2 7.17 4.606 746 867 COST3 7.35 4.247 823 799 hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SAT1 9.66 5.002 701 866 SAT2 9.98 4.822 759 844 SAT3 9.91 5.435 696 867 SAT4 9.83 4.798 830 815 5.7 PH L C K t qu n ch ng d ch v giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 788 2955.013 Df 276 Sig .000 Component Matrixa Component ASS3 703 -.442 ASS2 681 -.427 ASS4 679 -.495 COST2 664 COST3 663 ASS1 658 COST1 622 TAN4 520 500 EMP1 493 -.339 EMP2 456 -.382 EMP3 396 -.379 TAN3 335 641 TAN5 417 637 386 TAN1 437 611 329 TAN2 335 595 REL4 504 -.573 REL5 379 -.569 REL3 445 -.538 REL1 424 -.465 RES4 320 717 RES2 351 669 360 -.409 -.566 -.565 RES1 315 339 -.435 -.403 364 -.324 306 -.315 345 318 380 590 RES3 332 EMP4 415 474 -.313 372 354 -.536 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted hài lòng Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling of Approx Chi-Square Df Sig .824 482.179 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Compon Varianc Cumulati ent Total e ve % 2.966 74.138 74.138 457 11.418 85.556 349 8.714 94.270 229 5.730 100.000 % of Total 2.966 Cumulati Variance ve % 74.138 74.138 PH L C K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Model Summary Adjusted R Model R 786a Square R Square Std Error of the Estimate 618 608 45864 a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square Regression 72.598 12.100 Residual 44.805 213 210 117.402 219 Total a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS b.Dependent Variable: SAT F 57.521 Sig .000a PH L C K T QU KI NH T TEST GI I TÍNH C THANH TỐN K t qu ki nh Independent Sample T Test Gi i tính Group Statistics Std Error GIOITINH SAT N Mean Std Deviation Mean Nam 113 3.3429 79141 07445 Nu 107 3.2173 66151 06395 Independent Samples Test K t qu ki nh Independent Sample T Test c c toán Group Statistics Std Error Phuong thuc toan SAT N Mean Std Deviation Mean Co bao hiem y te 102 3.3088 78363 07759 Khong co bao hiem 118 3.2585 68713 06326 Independent Samples Test PH L C K T QU KI NH ONE WAY ANOVA 9.1 Tu i Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 862 df2 Sig 215 488 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.829 457 Within Groups 115.574 215 117.402 Sig .538 Total F 850 495 219 F 051 Sig .995 9.2 Thu nh p Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 215 615 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 110 117.292 117.402 Df Mean Square 028 215 546 219 h cv n Sat test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.206 df2 Sig 217 301 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 001 001 Within Groups 117.401 217 117.402 001 Sig .541 Total F 999 219 9.4 B nh vi n Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.164 df1 df2 Sig 217 314 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.746 873 Within Groups 115.656 217 533 Total 117.402 219 F 1.638 Sig .197 PH L C 10 1.Ki m tra liên h n tính Ki m tra phân ph i chu n c a ph Ki c l p c a sai s Model Summaryb Change Statistics Std Mode l R Squar dR e R Adjuste Square Error R of Squar the e Esti Chang mate 786a 617 606 459 30 Sig F Durbin- F Chang df1 df2 Chang Watson e e e 617 57.25 6 213 a Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REAL, ASS 000 1.867 ... n công l p n m b t c nhân t cm n s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú ng c a nhân t lên s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú n khám ch a b nh t i b nh vi n T ho trú nh, c i thi n nhân t nh vi n công. .. b nh nhân ngo i trú t i khoa khám ch a b nh Dùng ph n m iv i nh nhân t m n s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú t i b nh vi n công l p 1.4 1.4.1 Các y u t n s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú t... 3 1.2 nhân t n s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú t i b nh vi n công l p khu v c Thành ph H Chí Minh c th c hi gi i quy t nhi m v c th là: - nh y u t n s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú t i