Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Mice hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại TPHCM

                                    : KINH T PHÁT TRIN MÃ S : 60.31.50 NG DN KHOA HC TP.HCM, tháng 6 nm 2013 LI C Lu tiên, tôi xin chân thành cy Thành ph H Chí Minh, c S  thao và Du lu kin cho tôi tham gia o 500 th ca thành ph y phi hp vi hc Kinh t Thành ph H Chí Minh t chc. Tôi xin chân thành cy cô Khoa Kinh T Phát Trin Tng i hc Kinh t TP.HCM trong th cho tôi nhng kin thc h và ng dng hiu qu trong thc t. c bit, tôi xin bày t lòng ci vi TS. Trng dn khoa hc cho tôi hoàn thành lu nhng kin thc th truyn ti cho tôi trong sut thi gian thc hin khóa lun. c là tác gi ca nhng tài liu mà tôi tham khn tri th và xây dng kin thc cho bn thân. Tôi xin c - Ch tch Hip hi Khách sn TPHCM, Tc Khách s Th - ng phòng Qun lý Khách Sn, S    thao và Du lch TP.t tình chia s vi tôi nhng thông tin hu ích v ngành Khách Sn ti Vit Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng. Và , tôi xin bày t s bic vc bit là m và chng viên và tu kin cho tôi rt nhi tôi hoàn thành khóa hc này. Mt ln na, xin chân thành ctt c mi! Lã Th Minh Thu LI CAM KT u ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong luc ai công b trong bt k mt công trình nào khác. Các s liu, kt qu do tác gi trc tip thu thp, thng kê và x lý. Các ngun d lic tác gi s dng trong luu có ghi ngun trích dn và xut x. Thành ph H  i thc hin lu Lã Th Minh Thu MC LC PHN M U 1. Lý do ch nh v nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. Phm vi nghiên cu 3 4. Kt cu c tài 3  LÝ THUYU 1.1  lý thuyt 5 1.1.1  du lch MICE 5 1.1.2 a du lch MICE 7 1.1.3 u ca ngành du lch MICE 7 1.1.4 ng ca du ln phát trin du lch 13 1.1.5Khái nim v s tha mãn 14 1.2 u 15 1.2.1 Khung nghiên cu 15 1.2.2 p s liu 17 1.2.3 Gii thiu mô hình nghiên cu 19   NG QUAN V S PHÁT TRIN DU LCH MICE TI VIT NAM VÀ HONG PHC V KHÁCH MICE CA H THNG KHÁCH SN 4 VÀ 5 SAO TI TP. H CHÍ MINH 2.1 Tng quan v hong du lch MICE 26 2.1.1 Hong du lch MICE ti Vit Nam nói chung 26 2.1.2 Hong du lch MICE ti Thành ph H Chí Minh 32 2.2 Tng quan v hong phc v khách du lch MICE ca h thng khách sn 4 và 5 sao ti Thành ph H Chí Minh 48 2.2.1 S phát trin và tình hình hong kinh doanh ca h thng khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh 48 2.2.2 Vai trò ca h thng khách sn trong s phát trin loi hình du lch MICE quc t 55 2.2.3 Thc trng và hong phc v du lch MICE ca h thng khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh 57 2.2.4 Mt s v cn quan tâm 62  PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU NGHIÊN CU 3.1 Các nhân t n m tha mãn ca du khách quc t i vi cht ng dch v ca khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh 63 3.2 Thông tin chung v mu 66 3.2.1 Phân tích mô t c v nhân khu hc c  3.2.2 Phân tích mô t v hành vi c  3.3 Phân tích nhân t 68 3.3.1 Phân tích nhân t bic l  ng phân tích EFA cho các khái nim c tha mãn c 71 ng h s Cronbachm nghiên cu  71 3.5 Hi quy tuyn tính 73 3.5.1 Phân tích  73 3.5.2 Phân tích h  74 ng ca các nhóm nhân t n s tha mãn ca du i vi chng dch v ca h thng khách sn 4 và 5 sao 75 3.6.1 Yu t c .76 3.6.2 Yu t  vt ch 79 3.6.3 Yu t S c .80 3.6.4 Yu t S nhit tình và S m b    T S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHNG  CA H THNG KHÁCH SN 4 VÀ 5 SAO TI TP.H CHÍ MINH 4.1 Nhóm gii pháp nhm nâng cao chng phc v khách MICE quc t ca h thng khách sn 4 và 5 sao 84 4.1.1 Ci thin yu t y 84 4.1.2 Ci thin yu t  vt cht 86 4.1.3 Ci thin yu t S m bo 87 4.1.4 Ci thin yu t Nhit tình và Lòng cm thông 91 4.2 Mt s kin ngh c th nhm nâng cao ch       MICE      4 5 sao  91 4.2.1 i vi B  thao và Du lch, Tng Cc Du lch 91 4.2.2 i vi y ban nhân dân thành ph, các Ban, Ngành hu quan 92 4.2.3 i vi S  thao và Du lch Thành ph H Chí Minh 93 PHN KT LUN 1. Kt qu   2. m mi ca nghiên c  3. Hn ch ng nghiên cu ti  TÀI LIU THAM KHO 97 PH LC 100 DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang 2.1 ng du khách quc t n Vin 2007-2012 28 2.2   2000-2012 45 2.3 Ngun cung khách sn 4 và 5 sao t 2011 -2013 49 2.4 S ng nhân viên trên 1 phòng ca h thng khách sn 4 và 5 sao 53 2.5 Doanh thu trên mt nhân viên ca h thng khách sn 4 và 5 sao 53 2.6 T l c ngoài và khách na ca các khách sn cao cp 54 2.7 T trng doanh thu trc tic qua các hãng l hành ti các khách sn cao cp. 54 2.8 Tình hình th ng khách sn thành ph H Chí Minh so vc 58 2.9 So sánh m quan tâm ca khách hàng và nhà cung cp dch v 60 3.1 nh các nhân t u n s tha mãn ca du khách 64 3.2 p 65 3.3 Mô t v nhân khu hc c 66 3.4 Phân tích s ln H Chí Minh vì mMICE  viên 67 3.5 Phân tích  a  67 3.6 Phân tích Mn  67 3.7 c hin công vic c 68 3.8 Bng tng hp h s  73 3.9 Thng kê v s tin nghi c vt cht 79 DANH MC CÁC HÌNH S hiu hình Tên hình Trang 1.1 Cu trúc ca mt ngành du lch MICE. 8 1.2  khung nghiên cu 16 1.3 Mô hình chng dch v (Parasuraman 1991) 23 1.4 Mô hình nghiên cu 24 2.1 Bi T chuyên môn cng ngành du lch  35 2.2 Bi Thng kê  ngoi ng cng ngành du lch thành ph H Chí Minh. 35 2.3 Bi Giá phòng khách sn 4 và 5 sao t n Q3/2012 50 2.4 Tình hình hong ca h thng khách sn t n 5 sao trong Q3/2012 51 2.5 T trng các loi chi phí trong các khách sn cao cp 55 2.6 Mi khách sn 4 và 5 sao 57 3.1 Bi nhân t Khách sn luôn thc hii giao dch 76 3.2. Bi nhân t  và chính xác cho  77 3.3 Bi nhân t  thành tht khi gii quyt nhng v  77 3.4 Bi nhân t Ý thc cn th xy ra sai sót 78 3.5 Bi Th linh hoi theo s thích ca bn 80 3.6. Bi ThS m bo hp lý v giá c 82 [...]... ng khách s n 4 và 5 sao t i TPHCM S th a mãn c a khách MICE qu c t Gi i pháp nâng cao m hài lòng c a khách MICE qu c t i v i ch t ng d ch v c a h th ng khách s n 4 và 5 sao t i TPHCM 25 Tóm t doa cho ngành 26 T NG QUAN V PHÁT TRI N DU L CH MICE T I VI T NAM VÀ HO NG PH C V KHÁCH MICE C A H TH NG KHÁCH S N 4 VÀ 5 SAO T I THÀNH PH H CHÍ MINH 2.1 T NG QUAN V S 2.1.1 Ho t PHÁT TRI N DU L CH MICE ng du. .. thu t du l ch MICE c a 2.2 t 20 05, ng 3 t du l ch MICE c a Malaysia m 30% t ng doanh thu c a ngành du l ch la Singapore ng 14 Du l quan tr ng kích thích s phát tri n c a các ngành khác Du l ch MICE phát tri n s i phát tri tri n l i phát ch xu t nh p kh u và trong nhi u ng h i t o bà khách du l gi p cho du l ch phát tri n Và chính vì v ng ng qu c du l m c 6-10 tri 1.1 .4. 2 Du l ch MICE góp ph n nâng cao. .. cho du l ch USD /khách/ ngày cho m khách MICE bao gi ng r Không nh ng v y, c t nhi u do ban t ch c h i ngh qu c t t phòng cho khách nh ng khách s n 4 và 5 sao, d ch v cao c p, tour du l ch sau h i ngh ph i thi t k chuyên bi t theo yêu c u a, so v i khách du l ng thì khách MICE khách h ng sang, ch y c xem là i có ch c v cao trong xã h i i m m có nh ng d ch v cao c p và th i gian chu n b có th t vài tu... u c m4 u t u th hi c t c m nh 5 sao t c ch MI H a lo n ch ng d ch v c a xu 4 T ng quan v s n du l ch MICE a h th t us n lo nh ng l i th d H pc c H n d u l ch MICE ng ph c v ng ph c v g p ph ng quan v ho t ch MICE c a h th 5 sao t H : li c k t qu 5 sao t n ch u th c tr ng t i th nh ng d ch v du l ch MICE c a h th ng gi i quy t 4: M t s ki n ngh t 5 LÝ THUY 1.1 U LÝ THUY T 1.1.1 Nh n du l ch MICE ch... ch MICE c a h th ng d ch v du t i TPHCM mong mu n k t qu c u ti p theo nh u s cung c n lo ng ph c v k li u ch MICE t c t c a h th t i TPHCM 3 Ph u ng: lu n v n ch nghi n c u Th i gian: n ch th i gian n TPHCM trong m ct ch u nh i (t 15/ 03 30 /4/ 2013) u: trong kh chu ch n 8 n 4 sao t i H ng MICE t t nh t n 5 sao: Rex, Intercontinental, Caravell, Sheraton, New World, Majestic n 4 sao: Duxton, Oscar 4. .. khích du l ch phát tri n, t o nên m t nhu c u cao v d ch v du l ch, v v 1.1.2 Theo tính toán và s li u th ng kê c a các công ty chuyên kinh doanh v du l i hình mang l i doanh thu cao g p 6 l n so v i lo i hình du l ch c chi tiêu trung bình c a m t khách qu c t m i l n 7 vào Vi t Nam là 1.123 USD, chi tiêu bình quân m t ngày là 118 ,5 USD (trong khi 84 USD /khách/ ngày cho du l ch ngh ng; 92 USD /khách/ ngày... i hình du l trong ngành du l ch nói chung B t l n trong t ng doanh thu c a ac y m nh phát tri n b i MICE s n ph m du l nh i hình mà nhi c xem là s n ph m du l ch t ng h p c a nh ng k t h p v i s t ch c và h t ng MICE c bi t nh nh Th o doanh thu l n cho ngành du l ch c a m c, ng khách nhi u, t p trung và chi tiêu cao ng c a du l n s phát tri n du l nào ta có th xem xét vai trò c c n thi t vì sao ph... và m i quan h r ng rãi t h i th o s chuy n t c ti n hành H s p x i bi u, t ch c khâu v n khách s n, t khách s n h i th c và sau h i th o Lo i hình MICE mà t ch ngh , h i th o du l ch khuy n các tour du l ch i h p, h i ng t ch c h i ch tri n lãm, gi i thi u s n ph m m ompany) Cung c p các d ch v du l ch cho khách du l ch MICE, bao g m vi máy bay, ty l t vé (hay t ch c tour tr n gói) cho khách hàng Khách. .. xây d c ki và m c tiêu nghiên c u n 1 Và nh b o và nhà qu n tr c a các khách s n 4 và 5 sao t i thành ph H xây d ng l c khách qu c t c nh V c các nhân t i v i h th ng khách s n c a thành ph s th c hi n nghiên nm th a mãn c a 17 1.2.2 p s li u V tài này, tác gi th c hi n nghiên c u bao g nghiên c nh tính và (2) th c hi n nghiên c Nghiên c ng c th c hi n thông qua vi c th o lu n nhóm c a khách hàng... hi u c a h cao c h ut u so v u ki ng th , ng d ch v th n gi cho vi c quy n hay c l i mong mu qu c t nv ng l n c ta trong th i gian t ng ng nhi u lo i m h pd ch iv ch MICE c a h th 2 M t ng d ch v du l ch H u + c tr ng kinh doanh lo ng d ch v du l ch MICE t ch MICE; th c tr ng ho t i TPHCM 3 T nh nhu c u c n thi t ph ng d ch v du l ch MICE t i sao + nh nh n ch c a h th ng d ch v du l ch MICE H + xu . cung khách sn 4 và 5 sao t 2011 -2013 49 2 .4 S ng nhân viên trên 1 phòng ca h thng khách sn 4 và 5 sao 53 2 .5 Doanh thu trên mt nhân viên ca h thng khách sn 4 và 5 sao 53 . thng khách sn t n 5 sao trong Q3/2012 51 2 .5 T trng các loi chi phí trong các khách sn cao cp 55 2.6 Mi khách sn 4 và 5 sao 57 3.1 Bi nhân t Khách. TRIN DU LCH MICE TI VIT NAM VÀ HONG PHC V KHÁCH MICE CA H THNG KHÁCH SN 4 VÀ 5 SAO TI TP. H CHÍ MINH 2.1 Tng quan v hong du lch MICE 26 2.1.1 Hong du lch MICE