l ng d ch v ca khách n4 và 5 sao ti thành p hH Chí Minh
3.3.2ánh giá thang đ ob ng phân tích EFA cho các khái nim ca “S tha mãn
S d ng ph n m m SPSS v i ph ng pháp trích Principal Components v i phép xoay Varimax, rút trích đ c 1 nhân t v i tham s th ng kê KMO= 0.698 > 0.5 và ki m đ nh Bartlett có m c ý ngh a Sig. nh h n 0.05 đ đi u ki n đ th c hi n phân tích nhân t EFA (xem ph l c 9).
K t qu t SPSS có tham s th ng kê Eigenvalue = 2.514 >1 thì có 1 nhân t đ c rút ra và nhân t này gi i thích đ c 50.282% bi n thiên d li u v i h s t i nhân t c a b n bi n quan sát hl1, hl2, hl3, hl4, hl5 l n l t là 0.763, 0.727, 0.725, 0.671 và 0.654 đ u l n h n 0.5. Nhân t này đ c đ t tên là thành ph n “S th a mãn c a du khách”.
3.4. ́NH GÍ THANG O B NG H S Cronbach’s Alpha CHO ĆC
KHÁI NI M NGHIÊN C U
tin c y c a thang đo (các bi n) đ c ki m đ nh thông qua công c là h s Cronbach’s alpha. H s Cronbach’s alpha đ c s d ng tr c nh m lo i các bi n không phù h p. Theo Hoàng Tr ng Chu và Chu Th M ng Ng c thì nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach’s alpha t 0.8 đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t, t 0.7 đ n g n 0.8 là s d ng đ c. i v i nghiên c u này, nh m đ m b o đ tin c y c a thang đo ch nh ng nhân t nào có Cronbach’s alpha l n h n 0.7 thì m i đ c xem là thang đo có đ tin c y và đ c gi l i. Ngoài ra, m i quan h t ng quan bi n t ng c ng đ c xem xét, ch nh ng bi n nào có h s l n h n 0.3 m i đ c gi l i.
B ng 3.8: B ng t ng h p h s Crobanch’s Alpha Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n - t ng Cronbach’s Alpha n u bi n này b lo i
Nhân t th nh t F1 (Y u t áng tin c y:)Cronbach’s Alpha = .823
Cac dich vu giai tri, thu gian, mua
sam (hh5) 17.7850 10.049 .602 .792
Da dang trong thuc don, phu hop
voi khau vi (hh6) 17.8800 10.337 .539 .805
Khach san luon thuc hien dung
moi giao dich (tc1) 18.0250 9.612 .653 .781
Cung cap thong tin day du va
chinh xac (tc2) 18.0350 10.466 .578 .797
Y thuc can than khong de xay ra
sai sot (tc3) 18.1200 10.558 .523 .808
Su thanh that khi giai quyet cac
van de kho khan (tc4) 18.0300 9.828 .642 .783
Nhân t F2 (Y u t S c m thông):Cronbach’s Alpha = .745
Kha nang giao tiep ngoai ngu
(db5) 11.6800 3.636 .464 .727
Hieu ro dap ung nhu cau cua ban
(ct1)
11.8600 3.608 .529 .693
Linh hoat thay doi theo so thich
cua ban (ct2) 11.6600 3.251 .613 .644
(ct3)
Nhân t F3(Y u t C s v t ch t): Cronbach’s Alpha = .763
Co cach thiet ke noi ngoai that,
bai tri (hh1) 7.7900 2.358 .525 .758 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Su tien nghi cua co so vat chat
(hh2) 7.4950 2.251 .638 .637
su loi cuon cua canh quan (hh3) 7.7450 2.030 .628 .645
Nhân t F4 (Y u t S nhi t tình): Cronbach’s Alpha = .736
Dam bao hop ly ve gia ca (db3) 7.0800 2.607 .502 .716
Nhanh chong dap ung yeu cau cua
ban (nt1) 7.0750 2.532 .580 .630
Nhan vien san sang tra loi cac yeu
cau (nt2) 7.2850 2.175 .605 .596
Nhân t F5 (Y u t S đ m b o): Cronbach’s Alpha = .708
Nhan vien co san sang giup do
ban (nt3) 7.6200 1.986 .551 .587
Nhan vien than thien va nha nhan
(db1) 7.0550 2.444 .493 .658
3.5. H I QUY TUY N TÍNH 3.5.1. Phân tích t ng quan.
Ma tr n t ng quan gi a các nhân t cho th y: s th a mãn c a du khách có t ng quan t ng thu n v i t t c các y u t và có m i quan h khá ch t ch v i nhau. V i y u t F1 (h s t ng quan = 0,644) và y u t F2 (h s t ng quan =
0,215), y u t F3 (h s t ng quan= 0.457), F4 có h s t ng quan = 0.202 và F5 (h s t ng quan = 0.111). 3.5.2. Phân tích h i quy Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n m c đ th a mãn c a du khách. Phân tích h i quy s đ c th c hi n v i 5bi n đ c l p F1, F2, F3, F4, F5 và m t bi n ph thu c m c đ th a mãn. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi n đ c l p đã đ c ki m đ nh. Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp Enter) v i ph n m m SPSS 16.0. K t qu h i quy đ c th hi n nh sau:
Giá tr Sig.F change nh h n 0,05, ta th y các bi n đ a vào đ u có ý ngh a v m t th ng kê v i m c ý ngh a 5%. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình có quan h đ i v i bi n ph thu c m c đ th a mãn c a du khách. K t qu h i qui cho th y 5 bi n đ c l p có nh h ng đ n s th a mãn c a du khách (có h s Sig.
< 0,05).
H s R2
trong mô hình này là 0,722. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 72.2% hay nói m t cách khác là 72.2 % s bi n thiên c a bi n s th a mãn đ c gi i thích chung b i 5 bi n nêu trên. Còn l i là do các y u t khác tác đ ng đ n.
H s VIF c a các bi n đ c l p trong mô hình đ u nh h n 2 do đó hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p không có nh h ng đáng k đ n mô hình h i qui. Tr s th ng kê Durbin-Watson có giá tr ti n g n 2 (1,899) cho bi t các ph n d không có t ng quan v i nhau.
Phân tích ANOVA cho th y thông s F có Sig. = 0,00 ch ng t r ng mô hình h i qui xây d ng đ c là phù h p v i b d li u thu th p đ c.(xem ph l c 12).
Nh v y, mô hình h i qui tuy n tính s là:
S th a mãn c a du khách= 0,644 x F1 + 0,215 x F2 + 0,457 x F3+ 0.202 x F4 + 0.111 x F5 + 1.06E-016 + u
Hay đ c vi t l i là: s th a mãn c a du khách = 0.644 x đáng tin c y + 0.215 x s c m thông +0.457 x c s v t ch t + 0.202 x s nhi t tình + 0.111 x
s đ m b o + 1.06E-016 + u
Theo ph ng trình h i qui này thì y u t đáng tin c y, c s v t ch t, s c m thông, s nhi t tình, và s đ m b o theo th t quan tr ng tác đ ng s th a mãn c a du khách. Y u t đáng tin c y tác đ ngm nh nh t, n u y u t này đ c c i thi n, t ng lên m t b c thì s th a mãn c a du khách trung bình s t ng lên 0.644 l n, y u t c s v t ch t c i thi n t ng lên 1 thì s th a mãn du khách trung bình t ng lên 0.457 l n.
o l ng đa c ng tuy n. Trong tr ng h p các bi n đ c l p có hi n t ng đa c ng tuy n t c là các bi n đ c l p t ng quan ch t ch v i nhau và nó cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau, khó tách nh h ng c a t ng bi n riêng l .Vì v y, đ tránh di n gi i sai l ch k t qu h i qui so v i th c t thì c n ph i đánh giá, đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. Giá tr h s phóng đ i ph ng sai (VIF) đ u nh h n 2 nên có th k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này là không đáng k .
3.6. PHÂN TệCH T́C NG C A CÁC NHÓM NHÂN T NH H NG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
N S TH A MÃN C A DU KH́CH I V I CH T L NG D CH V
C A KHÁCH S N 4 VÀ 5 SAO
Thông qua các cu c ph ng v n và th o lu n tr c ti p v i đ i t ng là du khách qu c t , các chuyên gia trong ngành khách s n, các hãng l hành, nh ng ng i am hi m v ngành khách s n nh các phóng viên chuyên vi t v du l ch... Chúng tôi đã t ng h p thành 5 nhân t chính nh ng trong m i nhân t chính l i ch a đ ng r t nhi u khía c nh và t t c các khía c nh này có m i quan h qua l i v i nhau và đ u cùng nh h ng r t l n đ n s th a mãn c a du khách qu c t .
3.6.1. Y u t đáng tin c y
Y u t đ c xem xét và có nh h ng r t l n đ n s th a mãn c a du khách qu c t đ i v i ch t l ng d ch v c a h th ng khách s n 4 và 5 sao chính là “y u
t đáng tin c y”. Y u t đáng tin c y đóng m t vai trò quan tr ng, nó có m i quan
h qua l i v i s th a mãn c a du khách, nh h ngtr c ti p đ ns hài lòng c a du khách, nh t là khách du l ch n c ngoài.
Qua quá trình đi u tra chúng tôi nh n th y có r t nhi u nguyên nhân khi n du khách không th a mãn. Trong đó nhân t “luôn đ m b o th c hi n đúng m i giao d ch” có s c tác đ ng m nh m nh t. Luôn đ m b o nh ng gì đã h a v i h , nh t là s chính xác v th i gian, đ a đi m, ch t l ng d ch v đã gi i thi u v i h và th c hi n ph ng châm “khách hàng luôn luôn đúng” là chìa khóa đem luôn l i thành công cho nh ng khách s n nào áp d ng y u t này.
Hình 3.1: Bi u đ nhân t
“Khách s n luôn th c hi n đúng m i giao d ch”
Có 13% du khách đánh giá d ch v mà khách s n cung c p cho h không đ t yêu c u, 32% không ý ki n và ch 12% đánh giá là r t t t y u t này. i u này cho th y r ng, nhìn chung, n u mu n c i thi n s th a mãn c a du khách thì nh ng gì mà khách s n đã tuyên b v i khách hàng ph i luôn đ c th c hi n đúng.
V i h th ng khách s n 4 và 5 sao thì vi c này là hoàn toàn có th th c hi n t t nh ng vì sao v n có s đánh giá không t t t phía khách hàng. M t trong nh ng
khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1)
Rat tot Tot Khong y kien Khong tot Fr eq ue nc y 100 80 60 40 20 0
nguyên nhân đó chính là vi c không cung c p đ y đ thông tin cho h tr c khi giao dch đ c di n ra.
Hình 3.2: Bi u đ nhân t
“Cung c p thông tin đ y đ và chính xác cho du khách”
Có 56% đánh giá vi c các khách s n cung c p đ y đ thông tin và chính xác cho h , có t i 44% đánh giá là không t t và r t không t t. Nh v y, đi u này cho th y r ng, hi n t i mu n c i thi n và nâng cao s tin c y t phía khách hàng thì thông tin luôn là c u n i vô cùng quan tr ng.
M t trong nh ng y u t luôn đ c đánh giá cao chính là “s thành th t khi gi i quy t v n đ khó kh n” cho khách hàng. H n chúng ta c ng không ngo i l . N u t ch c hay cá nhân giúp b n gi i quy t các v ng m c dù không thành công nh ng v i thái đ thành kh n luôn khi n b n c m th y yên tâm và mong mu n quay tr l i n i đó. ó chính là nhân t ti p theo đ c đánh giá trong y u t đáng tin c y.
Hình 3.3: Bi u đ nhân t
“S thành th t khi gi i quy t nh ng v n đ khó kh n”
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot
Fr eq ue nc y 100 80 60 40 20 0
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Fr eq ue nc y 80 60 40 20 0
Theo d li u đi u tra, ch có 39% du khách đánh giá cho r ng khách s n t thái đ thành th t khi gi i quy t các v n đ khó kh n mà du khách g p ph i là t t và 9.5% là r t t t. i u này cho th y du khách không th t s hài lòng v i nh ng gì mà h th ng khách s n 4 và 5 sao cung c p.
Hình 3.4. Bi u đ nhân t “Ý th c c n th n không đ x y ra sai sót”
V i lo i hình du l ch MICE có đ c thù khách hàng là nh ng ng i có thu nh p cao, do v y ch t l ng ph c v luôn đ c đ t ra theo yêu c u cao nh t có th . Khách s n nào mà s sai sót càng ít thì càng làm cho ng i ta th a mãn và c m th y x ng đáng v i m c chi tiêu mà h đã b ra. Chính vì v y, khách s n nào xây d ng đ c m t v n hóa khi n cho nhân viên luôn ý th c đ c không bao gi đ x y ra sai sót dù là ti u ti t nh nh t mà khách hàng có th c m nh n đ c thì đó là m t thành công l n. Tuy nhiên, hi n t i, du khách đang đánh giá tiêu chí này là khá th p, v n còn du khách đánh giá tiêu chí này là r t không t t. i u đó cho th y h ch a hài lòng v i khách s n 4 và 5 sao v tiêu chí này.
M t trong nh ng tiêu chí mà du khách đánh giá cao trong y u t đáng tin c y này đó là s đa d ng trong th c đ n và có th t s phù h p v i kh u v c a du khách hay không thì đó còn là m t trong nh ng v n đ c ng c n đ c xem xét.
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
Rat tot Tot
Khong y kien Khong tot
Rat khong tot
F re q u e n c y 100 80 60 40 20 0
Nhìn chung c hai tiêu chí này đ c đánh giá khá t t, h n 60% du khách đánh giá là t t và r t t t. Tuy nhiên, h th ng khách s n c ng nên có nh ng chính sách m r ng và làm phong phú thêm các d ch v và m th c c a mình.
3.6.2. Y u t c s v t ch t.
Là m t trong nh ng y u t c b n và n n t ng cho s phát tri n c a du l ch MICE b i khách h ng sang không th nh ng n i mà c s v t ch t không đ t tiêu chu n v i đúng nh m c chi tiêu c a h .
Theo k t qu đi u tra, chúng ta có th nh n th y r ng, m c dù c s v t ch t c a h th ng khách s n 4 và 5 sao r t t t nh ng ch a th t s làm th a mãn và hài lòng nh ng du khách khó tính. V n có du khách đánh giá ti n nghi c a c s v t ch t là không t t, nh ng có m t đi u đáng m ng đó là h n 65% du khách đánh giá cao ti n nghi mà khách s n cung c p. Tuy nhiên, xét v khía c nh này c ng c n xem xét và c i thi n nhi u h n n a c s l u trú đ có th h p d n v i du khách h n.
B ng 3.9: Th ng kê v s ti n nghi c a c s v t ch t Su tien nghi cua co
so vat chat (hh2) Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong tot 5 2.5 2.5 2.5
Khong y kien 64 32.0 32.0 34.5
Tot 102 51.0 51.0 85.5
Rat tot 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
M t đi u c n xem xét đó chính là c nh quan xung quanh khách s n. Nhi u ý ki n còn cho r ng c nh quan xung quanh khách s n th t s không t t. Hi n t i, thành ph H Chí Minh là trung tâm th ng m i đã phát tri n t lâu đ i, do đó, theo th i gian có s thay đ i nhi u nh ng đ xây d ng và phát tri n theo m t đnh h ng c th nào v m quan đô th thì đang g p nhi u khúc m c. Chính vì v y, đi u này làm c n tr s phát tri n c a ngành ngh này c ng nh các ngành khác.
3.6.3. Y u t s c m thông: