NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN XANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.PDF

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHC KINH T TP.HCM NGÔăHUăKHÁNHăLINH NÂNGăCAOăCHTă LNGăDCHăV TICăCIăCAăNHÀăHÀNGăKHÁCHă SN XANH TIăTHÀNHă PHăHU CHUYÊNăNGÀNH:ăQUNăTRăKINHăDOANH MÃăS:ă60340102 LUNăVNăTHCăS KINHăT NGIăHNGăDNăKHOAă HC: TS.ă TRNă NGă KHOA TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013 1 CHNGă1:ăTNGăQUANăVăVNăăNGHIÊNăCU 1.1 LỦădoăchnăđătƠi Nmă2009ăvaăqua, BăChínhătrăđưăcóăchătrngăxơyădngăThaăThiênăHuă tră thƠnhă ThƠnhă phă trcă thucă Trungă ngă trongă vƠiă nmă ti,ă lƠă mtă trongănhngă trungă tơmă ln,ă đcă sc vă vnă hóa,ă duă lch vƠă dchă vă caă că nc (TBKL să 48- KL/TW). Nhă đó, hă thngă doanhă nghipă duă lch lnă mnhă khôngă ngng,ă đcă bită lƠă să tngă nhanhă vă să lngă cngă nhă chtă lngă trongă hă thng nhƠăhƠng,ăkháchă snă tiêuă chună caoă (4 sao) nhă kháchă snă Moonlight, Romance, Midtown… Hă thngăcácădchăvăbăsungăcngăđcăhoƠnăthinădnăđă đápăngănhuăcuăkhôngăchă caă kháchă duă lchă mƠă còn că kháchă đaăphng. Cóăthăkăđnănhădchăvăgiiătríă thă giưnă (biă li,ă spa,ă massage,ă gym, yoga…), choă thuêă khánă phòngă (tă chcă să kin, hiă ngh,ă ticăci…). Mtătrongănhngădchăvăbăsungăđcăcácăkháchăsn,ă nhƠăhƠng cngănhă đôngăđoăngiădơnăđaăphng quană tơmălƠădchăvă ticăci. Tălơu,ălpăgiaăđìnhălƠăchuynăhătrngătrongăcucăđi conăngi.ăNgoƠiăđngă kỦă ktă hônă theoă phápălut,ă vică tăchcăticăciăđăthôngăbáoăchoătoƠnăthăngiă thơn,ă bnă bèălƠămtănghiălă“btăbuc” caăngiăVitănhmăhpăthcăhóaămiă quan hăvăchngăvămtăxưăhi. Trcăđơy,ăticăciăthngăđcătăchcătiănhƠăriêng, vìă thă ítă tnă kémă chiă phíă nhngă liă hnă chă vă khôngăgianăbuiăticăvƠ nhngăđiuă kină khác.ă NgƠyă nay,ă điă sngă ngiă dơnă đcă nơngă cao, tică ciă đư đcă tină hƠnhă ă cácă nhƠă hƠngă kháchă snălnăcóătínhăchuyênănghipăcao.ăNgiăsădngădchă vă ticăciăcngăvìăthămƠăkhóătínhăhn,ăđòiăhiăcaoăhn. Trcă đơy,ă chă cóă Hngă Giangă lƠă kháchă snă 4ă saoă cungă cpă dchă vă tică ci.ă Vă sau,ă dchă vă nƠyă xută hină ă nhngă nhƠă hƠngă kháchă snă 4ă saoă khácă ngƠyă cƠngă nhiu,ă đină hìnhă lƠă kháchă snă Xanhă (2007),ă Fullă Houseă (2010),ă Mondială (2011).ă Nhnă thyă timă nngă trongă dchă vă tică ci,ă hină nayă nhngă kháchă snă 4ă saoă khácă cngă cóă dă ánă cungă cpă dchă vă nƠyă (Mngă Thanh,ă Romance…).ă CƠngă vă sau,ă cácă kháchă snă miă cƠngă cóă liă thă hnă soă viă cácă kháchă snă lơuă nmă doă trangă thită bă hină đi,ă că să vtă chtă mi,ă rútă kinhă nghimă tă nhngă điă thă điă 2 trc ă ă nơngă caoă liă thă cnhă tranhă caămìnhătrongămôiătrngăkinhădoanhăkhóă khnă hină nay,ă cácă nhƠă hƠngă cóă dchă vă tică ciă cnă tìmă raă nhng yuă tă thƠnhă phnă ca chtă lngă dchă vă vƠă tă đóă cóă giiă phápă hoƠnă thin chtă lngă dchă v,ă nơngăcaoăsăhƠiălòngăchoăkháchăhƠng.ăXanhălƠăkháchăsnă4ăsaoăcungăcpădchăvătică ciă choă kháchă hƠngă quaă kháă nhiuă nmă nhngă vicătinăhƠnhăthuăthpăỦăkinăđánhă giáă caă kháchă hƠngă nhmă nơngă caoă chtă lngă dchă vă chaă đcă thcă hin. Xută phátătănhuăcuăthcătăcaădoanhănghip,ătôiăchnăđătƠiă“Nơngăcaoăchtălngădchă vă tică ciă caă nhƠă hƠngă kháchă snă Xanhă tiă thƠnhă phă Hu”ă lƠmă đătƠiăchoălună vnă ttănghipă Caoăhcăcaămình. 1.2 Mcătiêuănghiênăcu Nghiênăcuănhmă đnăcácămcătiêu: - XácăđnhăcácăyuătăthƠnhăphnăthangăđo chtălngădchăvăticăciăcaăcácă nhƠăhƠngă kháchă snă4ăsaoătiăthƠnhă phăHuă(Xanh,ă Hngă Giang,ă FullăHouse). - Xácăđnhămcăđănhăhngăcaătngăyuătăđnă săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă văchtălngădchăv ticăciăcaăcácănhƠă hƠngă kháchă snă4ăsaoătiăthƠnhă phăHu. - ánhă giáă thcă trngă vică cungă cpă dchăvăticăciăcaănhƠăhƠngăkháchăsnă Xanh ăthƠnhă phăHu. - aă ra hƠmă Ủ nơngă caoă chtă lngă dchă vă tică ciă vƠăsă hƠiă lòngă kháchă hƠngă văchtălngădchăvă ticăciăcaănhƠăhƠngă kháchăsnăXanhă thƠnhăphăHu. 1.3 iătngăvƠăphmă viănghiênăcu  iătngănghiênă cu: ă tƠiă nghiênă cuă nhngăyuătă thƠnhăphnăthangăđo chtălngădchăvătică ciăcaăcácănhƠăhƠngăkháchăsnă4ăsaoătiăthƠnhăphăHu:ăXanh,ă HngăGiang,ăFullă House.  Phmăviănghiênăcu: - Nghiênă cuă tpă trungă đnă nhngă nhƠă hƠngăkháchăsnăcóătiêuăchună4ăsaoătiă Huă(Xanh,ă Hngă Giang,ă FullăHouse). - Phmă viă thiă gian:ă Ngun s liu đcă thuă thp thông qua phng vn, điu tra trc tip khách hƠng t thángă 8ăđnăthángă9/2013. 3 1.4 Phngăphápă nghiênăcu Nghiênăcuăđcăthcăhinăthôngăquaăhaiăgiaiăđon: Giaiă đonă nghiênă cuă să bă đcă thcă hină đă xơyă dng,ă điuă chnhă cácă thƠnhă phn thangăđoăchtălngădchăvăticăciăcaăcácănhƠăhƠng kháchăsn 4 sao tiăthƠnhă phăHu. Thangăđoăcaănghiênăcuăđcăxơyădngădaătrênăthangăđoăchtălngădchăvă SERVPERFăcaăCronină&ăTayloră(1992)ăvƠăthangăđoăgiáătrăcmănhnăchoădchăvănhƠă hƠngă SERV-PERVALă caă Petrickă (2002).ă Tuyă nhiên,ă kăthutănghiênăcuăđnhătính đcăthcăhinăđăđiuăchnhăthangăđoăchoăphùăhpălƠăcnăthită(Churchill,ă1979). Thcă hină phngă pháp thoă lunătayăđôiăviă20ăkháchăhƠngăđưădăticăci đă khámă pháă nhngă yuă tă thƠnhă phn chtă lngă dchă vă ticăci,ăđngăthi xácă đnhătínhăhpălỦăcaăcácăcơuăhiăvƠ vicăcóăgơyăkhóăkhn choăngiăđcăphngăvnă hayăkhôngă vƠă tăđó điuăchnhămôăhìnhăthangă đoăchtălngă dchăv ticăci.ă Bngă cơuă hiă să bă sauă khiă xơyă dng,ă đcă tină hƠnhă khoă sátă thă nghimă viă53 kháchăhƠngă(cămu tiăthiu 50, theo Hair vƠăcngăs, 2006). Ktăquăphơnă tíchă đă tină cyă caă thangă đoă bngă hăsătinăcyăCronbach’săAlphaăchngăminhăchoă să phùă hpă caă môă hình,ă đngă thiă điuă chnhă liă thangă đoă chínhă thcă thôngă quaă vicăloiăbănhngă binăquană sátăcóăhăsătngăquană bin - tngăbé. Giaiăđonănghiênăcuăchínhăthc đcăthcăhinăđăkimăđnhăvƠătrăliăchoă cácă giă thuytă nghiênă cu. Thcă hină phngă phápă phngă vnă kháchă hƠngă đưăđiădă tică thôngă quaă bngă cơuă hiă chínhă thc.ă NghiênăcuănƠyăbaoăgmă44 binăquanăsátă lƠmă că s đă xơyă dngă cácă mcă hi, nên că mu phngă vnă lƠ 246 đtă yêuă cu nghiênă cu. (Kíchăthcămu khoăsátăcnăítănhtăgpă5ălnăsăbinătrongăthangăđo,ă theo Hair vƠăcngăs, 2006.) Kăthutălyămuăđcăchnătheoăphngăphápăphiăxácă sut,ălyămuăthună tinădoătínhădătipăcnăviăkháchă hƠng. Sauă khiă thuă thpă vƠă phơnătíchădăliu,ăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđoă đcăxácă đnhă liăbngăphngăphápăphơnătíchănhơnăt khámăphá.ăTipătheo,ăđăxácăđnhăquană hă giaă cácă nhơnă tă quană trngă caă cácă thƠnhăphnăchtălngădchăvăticăciăvƠă să hƠiă lòng caă kháchă hƠng,ă tinăhƠnh phơnătíchăhiăquyăviămôăhìnhăhiăquyătuynă 4 tínhă bi,ă cóă bină phă thucă lƠă săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătheoăcácăbinăđcălpălƠă thƠnhă phnă chtă lngă dchă v. Chtă lngă dchă vă vƠă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă cóămiăquanăhăđngăbin. Cuiăcùng,ăđăxácăđnhăsăkhácăbitătrongănhnăthcăcaă cácă nhómă kháchă hƠngă (phơnă theoă đă tui,ă giiă tính,ă nghănghip,ăthuănhp,ăvƠăquană hă viă côă dơuă chúă r)ă vă chtă lngă dchă v,ă phngă phápă phơnă tíchă phngă saiă đcăthcăhin. Quaă ktă qu nghiênă cu vƠă thcă trngă chtă lngă dchă vă tică ciă caă nhƠă hƠngă kháchă snă Xanh, đaăraăhƠmăỦ đătngăchtălngădchăvănhmănơngăcaoă chtă lngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăticăci ca nhƠăhƠngă kháchă sn Xanh  thƠnhăphăHu. 1.5 Ktăcuănghiênăcu Băccăcaălună vn gmăcóă5 chng: Chngă 1: Tngă quană văvnă đănghiênă cu Chngă 2: Căs lỦăthuytăvăchtălngădchăv Chngă 3:ăPhngă phápă nghiênăcu Chngă 4:ăKtăquănghiênă cu Chngă 5: HƠmăỦăvƠă kt lun TómăttăChngă1 McăđíchăcaănghiênăcuănƠyălƠănhnădinăđcăcácăyuăt thƠnhăphnăthangă đoăchtălngădchăvăticăciăvƠămcăđătácăđngăcaăchúngăđnăsăhƠiălòngăcaă kháchă hƠngă điă viă dchă vă ticăciătiăcácănhƠăhƠngăkháchăsnă4ăsaoăăthƠnhă phă Hu. Quaă ktăquănghiênăcuăvƠăthcătrngăchtălngădchăvăticăciăănhƠăhƠngă kháchă snă Xanh,ă đaă raă nhngă hƠmă Ủ nơngă caoă chtă lngă dchă vă tică ci vƠăs hƠiălòngăcaăkháchă hƠngă v dchăvănƠy choăkháchă snăXanh. ătƠiăsădngăphngăphápănghiênăcuăhnăhpăđnhătínhăvƠăđnhălng qua haiăgiaiăđonănghiênăcu săbăvƠă chínhăthc đăđtăđcăcácămcătiêu đăra. 5 CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV 2.1 Kháiănimăchtălngădchăv 2.1.1 Kháiănimădchăv Bnă chtă caă dchă vă theo Philip Kotler (2000): “DchăvălƠămtăhotăđngă vƠă ktă quă mƠă mtăbênăcóăthăcungăcpăchoăbênăkia,ăchăyuălƠăvôăhình,ăkhôngădnă đnăquynăsăhuămtăcáiăgìăđó.ăSnăphmăcaănóăcóăthăcó hayăkhôngăgnălin viă mtăsnăphmă vtăcht.” Tuy nhiên,ă theo Gronoos (1990)ă thì “dchă vă lƠă mtăhotăđngăhocălƠămtă chuiă hotă đngă ítă nhiuăcóătínhăchtăvôăhình,ănhngăkhôngăcnăthit,ădinăraătrongă cácă miă tngă tácă giaă kháchă hƠngă vƠă nhơnă viênădchăvăvƠ/hocăcácăngunălcăvtă chtă hocă hƠngă hóaă vƠ/hocă cácă hă thngă cung ngă dchă vă đcă cungă cpă nhă lƠă cácă giiă phápă giiă quytăcácăvnăđăcaăkháchăhƠng”. nhănghaănƠyămangătínhăhcă thută caoă vƠă dngănhăkháăkhóăhiu.ă dăhiuăhn, Zeithaml (2000) đaăraămtă kháiă nimă rngăhnăđiăviădchăv, đóălƠă“ttăcăcácăhotăđngăkinhătămƠăktăquă caănóăkhôngăphiălƠămtăsnăphmăvtălỦăhayălƠăsăxơyădng,ădchăvănƠyăđcătiêuă thă ngayă tiă thiă đimă nóă đcă snăsinhăraăvƠăcungăcpănhngăgiáătrăgiaătngădiă cácăhìnhăthcănhăsăthunătin,ăvuiăchiăgiiătrí,ăđúngăgiăgic,ătinăli,ăhocăchmă sócăscăkhe”. Nh vy,ă cóă thă hiuă dchă vămtăcáchăđnăginălƠănhngăhotăđngăkinhătă nhmă toăra giáătrăsădngă choăkháchă hƠng,ă khôngă dnă đnăquynă săhuăvtăcht. 2.1.2 Kháiănimăchtălng dchăv ChtălngădchăvălƠămtăphmătrùăhtăscătruătng,ăphcătpăvƠăcóănhiuă cáchăhiuăkhácănhau. Philip B. Crosby (1979) choă rng:ă “chtă lngă lƠă să phùă hpă viă yêuăcu”.ă Feigenbaumă (1991)ă choă rngă “chtă lngă lƠă quytă đnhă caă kháchă hƠngă daă trênă nhngăyêuăcuăcaăkháchăhƠng,ănhngăyêu cuănƠyăcóăthăđcănêuăraăhocăkhôngănêuă ra,ă đcă ỦăthcăhocăđnăginăchălƠăcmănhn,ăhoƠnătoƠnăchăquanăhocămangătínhă chuyênă mônă vƠă luônă điă dină choă mcă tiêuăđngătrongămtăthătrngăcnhătranh”.ă 6 Russelă(1999)ăliăchoărngă“chtălngăthăhinăsăvtătriăcaăhƠngăhóaăvƠădchăv,ă đcăbităđtăđnămcăđămƠăngiătaăcóăthăthaămưnămiănhuăcuăvƠălƠmăhƠiălòngă kháchăhƠng”. HiuărõăđcăkháiănimăvăchtălngădchăvălƠăcăsăchoăvicăđánhăgiáăchtă lngă dchă v.ă Tuyă nhiên,ă đánhă giáă chtă lngă dchă vă thngă khóă khnă biănhngă khácă bită caă dchăv. Parasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă(1988)ănhnămnhărngăhiuă bită vă chtă lngă hƠngă hóaă chaă đă đă hiuă đcă chtă lngă dchă vă biă 3ă đcă đimăcaădchăvălƠă(i)ătínhăvôăhình,ă(ii)ătínhăkhôngăđngănhtăvƠă(iii)ătínhăđngăthi. Zeithaml & Bitneră (2000)ă giiă thiuă thêmă đcă tínhă thă tă caă dchă vă lƠă (iv)ătínhă khôngă luătrăđc. (i) Tínhă vôă hìnhă (intangibility):ă Snă phmă dchă vă khácă viă snă phmă vtă chtă că thă ăchădchăvăkhôngăthăcmănm,ăngheăhayănhìnăthyătrcăkhiămua.ăKháchă hƠngă chănhnă đcăsnăphmă dchăvă ngayă khiănóăđcăcungăcp. (ii) Tínhă khôngă đngă nht (heterogeneity): Chtă lngă dchă vă tùyă thucă vƠoă ngiă thcă hin,ă thiă giană vƠă đaă đimă cungă cp.ă Chínhă vìă vy,ă tă chcă khôngă thă daăvƠoălnăkimătraăcuiăcùngănhmă đánhăgiáăchtălngădchăvămìnhăcungăcp. (iii) Tínhă đngă thiă (inseparability):ă că đimănƠyăchoărngăquáătrìnhăcungăcpă dchă vă xyă raă liênă tc,ă nghaă lƠă quáă trìnhă cungă cpă vƠă tipă nhnă dchă vă tinăhƠnhă đngă thi,ă cùngă mtă lúcă viă să hină dină caă kháchă hƠngă trongă sută thiă gianăsnă xut.ă Nóiăngnă gnălƠăquáătrìnhăsnăxutăvƠă tiêuădùngă dchăvă xyă raăđngăthi. (iv) Tínhă khôngă luă tră đc (perishability): Dchă vă khôngă thă đcă luăgi,ă khôngă thăđemătiêuăthăhay bánăraătrongăthiăgianăsau đó. Trongă nghiênă cuă chtă lngădchăv, Parasuraman vƠăcngăs (1985, 1988) lƠă nhngă ngiă điă tiênă phongămtăcáchăcăthăvƠăchiătit.ăCácătácăgiănƠyăchoărngă chtă lngă dchă vă lƠă să đánhă giáă toƠnă dină vă tháiă đă hngă tiă să xută scă caă dchă v.ă Cngă theoă Parasuraman,ă chtă lngă dchă vă lƠă khongă cáchă giaă kă vngă caă kháchăhƠngăvădchăvămƠăhăđangăsădngăviăcmănhnăthcătăvădchăvămƠă hă hngă th. Ôngă giiă thíchă rngă đă bită đcă sădăđoánăcaăkháchăhƠngăthìăttă nhtălƠănhnă dngă vƠă thuăhiu nhngă mongăđiăcaăh. 7 Sauă đó,ă Cronin & Tayloră (1992)ă choă rngă chtă lngă dchă vă chínhă lƠă cmă nhnă thcă tă caă kháchă hƠngă vă dchă vă mƠă khôngă cnă soă sánhă viă kă vng. Quan đimă nƠyă đnă gin,ă dă hiuă vƠă đcă đă tƠiă să dngă lƠmă quană đimă vă chtă lngă dchăvă choănghiênă cu. 2.1.3 Cácăquană đimăvăkinhădoanhă dchăvăticăci  nhănghaă ticăci: Tică theoă đnhă nghaă lƠă săbƠyăbinămơmăcăcóănhiuămónăngonăđăthtăđưiă nhiuăngiănhơnămtădpăvuiămngă(HoƠngăPhêăvƠăđngăs,ă2010).ăTicăciăđcă hiuă lƠă mtă loiă tică cóă nhngă nghiă lă trangă trngă nhmă côngă bă să ktă hpă giaă ngiănamăvƠăngiănăđătrăthƠnhăthƠnhăviênăcaăgiaătcădiăsăchoăphépăcaăhaiă giaăđìnhăvƠătrcăsăchngă kin,ăchúcăphúcăcaănhiuăngi.  Kháiănimăvădchăvă ticăci: Daă trênă kháiă nimă vădchăvăvƠăkháiănimăticăci,ăcóăthăhiuărngădchă văticăciălƠăktăquămangăliănhăcácăhotăđngătngătácăgiaănhƠăcungăcpătică ciă nhmă đápă ngă nhuă cuă vă tică ciă viă kháchă hƠng. Côngă nghă tică ciă lƠă cáchă thcă tă chcă mtă lă ciătrnăgóiăviămtăchngătrìnhăhoƠnhătráng,ăbƠiăbn,ă phiăktăhpăcaărtănhiuăcácădchăvămƠănhƠătraiănhƠăgáiăchătrătinăămtăniăvƠă khôngă phiăloălngăgìănhiu,ăđnăgiăthìămiăvicăđưăđơuăvƠoăđó.  ụănghaă caăvicăciăxinătrongăđiăsngăxưăhi: Cóă thă khngă đnhă rngă tă lơu,ă vică tă chcă lă ciă đưă lƠă mtă phongă tcă khôngăthăthiuătrongăcucăsngăcngăđng,ămƠăỦănghaăcaănóăthăhinăănhiuăkhíaă cnh:ă kinhă t,ă xưă hi,ă đoă đc,ă vnă hoá.ă Lă ciă ghiă nhnăsătrngăthƠnhăcaăđôiă thanhăniênănamănăsauăquáătrìnhătìmăhiu.ăNóăthăhinăxưăhiăđưăthaănhnămtătìnhă yêu.ăHônănhơnă lƠăsăthngănhtăgiaătìnhăyêuăvƠă tráchănhimăgiaăhaiăngi. Lă ciă lƠă săcôngăbătrcădălunăxưăhiăsauăquáătrìnhăhoƠn thƠnhăthătcă đngăkỦăktăhôn.ăTăđơyămtăgiaăđìnhămiăhìnhăthƠnh,ăcóăỦănghaărtăquanătrngăđiă viăxưăhi. LăciăcònălƠăsăhpămtăcaăhaiăhăvƠăbnăbèăđăchúcămng.ănăviăđámă ci,ă conă ngiă cóă că hiă gpă g,ă tipă xúc,ă lƠmă quenă viă nhau,ă tngă cngă giaoă 8 tip,ă mă rngă cácă quană hă xưă hi.ă nă viă đámă ciălƠăđnăviămtăsinhăhotăvnă hóaălƠnhă mnhăkhôngă thăthiuătrongăcucăsngămiăconăngiă vƠăcăcngăđng. Chínhă vìă nhngă Ủă nghaătrênămƠălăciăđcăxemălƠăngƠyătrngăđiăcaăđiă ngi,ă đánhă duă mtă bcă ngotă miă choă cucăsng.ăChtălngădchăvăticăciă vìăthămƠătrăthƠnhă vnă đărtăđcăxemătrng. 2.2 Miăquană hăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcuăkháchă hƠng Să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngăvƠăchtălngădchăvălƠăhaiăkháiănimăphơnăbită nhngă cóă liênă hă chtă chă viă nhauă trongă nghiênă cuă v dchă vă (Parasuramană vƠă cngăs,ă1988).ăCóămtăsăbngăchngăthcănghimăchoăthyăchtălngădchăvălƠă mtă tinăđăquanăhănhơnăquăcaăsăhƠiălòngăkháchăhƠng; hƠiălòngăkháchăhƠngăxemă nhă ktăqu,ăchtălngădchăvăxemănhănguyênănhơn;ăhƠiălòngăcóătínhă chtădăbáoă mongăđi,ăchtălngădchăvălƠămtăchunălỦătngă(Cronină&ăTaylor,ă1992;ăWoodsideă vƠă cácă tácăgi,ă1989).ăTuyănhiên,ăcóărtăítănghiênăcuăthcănghimăchngăminhătmă quanătrngăcaăsăđoălngăchtălngădchăvătrong vicăxácăđnhăsăhƠiălòng kháchă hƠngă (Fiskă vƠă cácă tácă gi,ă 1993;ă Levesqueă &ă McDougall,ă 1996).ă Cácă nghiênă cuă trcăđơyăđưăgiăỦărngăchtălngădchăvănhăhngătrcătipăvƠăđángăkăđnăsăhƠiă lòngă (Caruanaă vƠă cácă tácă gi,ă 2000;ă Bakeră &ă Crompton,ă 2000).ă Theoă Zeithamlă &ă Bitner (2000),ăchtălngădchăvăvƠăhƠiălòngăkháchăhƠngălƠăhaiăkháiănimăkhácănhau,ă trongă khiă chtă lngă dchă văch tpătrungăcăthăvƠoănhngăthƠnhăphnăcaădchăvă thìă hƠiă lòngă kháchă hƠngă lƠă kháiă nimă tngăquát.ăSăhƠiălòngălƠătinăthơnătrcătipăỦă đnhăhƠnhă viă(CroninăvƠăcácătácăgi,ă2000;ăPetrickă&ăBackman,ă2002;ăDodds,ă1991). Hină vnă chaă cóă đcă să thngă nhtă giaă cácă nhƠă nghiênă cuă vă cácă kháiă nim,ănhngăđaăsăcácănhƠănghiênăcuăchoărngăgiaăchtălngădchăvăvƠăhƠiălòngă kháchă hƠngă cóă miă liênă hă viă nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng, 1996). Tuy nhiên,ă cóă rtă ítă nghiênă cuă tpă trungă vƠoă vică kimă traă mcă đă giiă thíchă caă cácă thƠnhă phnă caă chtă lngă dchă vă điă viă să hƠiă lòngă kháchă hƠng,ă đcă bită trongă tngăngƠnhădchăvăcăthă(LassarăvƠăcácătácăgi,ă2000).ăVìăth,ămtăvnăđăđtăraălƠă phiă nghiênă cuă thêmă vă miă quană hă giaă cácă nhơnă tăcaăchtălngădchăvăviă mcăđăhƠiălòngăkháchă hƠngă ngăviămtălnhăvcăcăth. 9 Viă lỦă doă nhă th,ă giă thuytă rngă giaăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăvƠăcácăthƠnhă phnă caăchtălngădchăvă cóămiăquană hăđngăbin,ăcăth: - Cóă mtă tngă quană đngă bină giaă mcă đă tinăcyăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă kháchă hƠng. - Cóă mtătngăquanăđngăbinăgiaămcăđăđápăngăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă kháchă hƠng. - Cóămtătngăquanăđngăbin giaănngălcăphcăvăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă kháchă hƠng. - CóămtătngăquanăđngăbinăgiaămcăđăđngăcmăvƠămcăđăhƠiălòngăcaă kháchă hƠng. - CóămtătngăquanăđngăbinăgiaăphngătinăhuăhìnhăvƠămcăđăhƠiălòngă caăkháchă hƠng. NgoƠiă cácă nhơnă tă caă chtă lngă snă phm/dchă vă nhă hngă đnă să hƠiă lòngăcaăkháchăhƠngăcònăcóănhngănhơnătăkhácăcngătácăđngăđnăsăhƠiălòngănh:ă cácă đcă đimă că thă caă snă phmă hayă dchă v;ă nhnă thcă vă să côngă bng;ă cácă kháchăhƠngăkhác,ăcácăthƠnhăviênăgiaăđìnhăvƠăđngănghip;ăgiáăc;ăcácăyuătăcáănhơnă (trngă tháiă tìnhă cm,ă tơmă lỦă hocă tháiă đă kháchă hƠng )ă vƠă cácă nhơnă tăkháchăquană khácă(Zeithamlă&ăBitner,ă2000). Trongă quáă trìnhă thită kă bngă hi,ă nhngă cơuă hiă vă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngăđcăđaăraăvƠătăđóăthitălpăhƠmăhiăquyătuynătínhăbiăviăbinăphăthucălƠă să hƠiă lòngă kháchă hƠng,ă bină đcă lpă lƠă cácă thƠnhă phnă trongă thangă đoă chtă lngă dchăvă SERVPERF. Mcă đíchă cuiă cùngă caă vică đánhă giáă hayă nơngă caoăchtălngădchăvăcaă cácă nhƠă hƠng,ă kháchă snă cng lƠă nhmă thaă mưnă nhuă cuă kháchă hƠngă hayă nóiă cáchă khácă lƠă lƠmă kháchă hƠngă hƠiă lòngă mtă cáchăttănht.ăBiăvy,ătăktăquănghiênăcuă caăđătƠi vƠăphơnătíchăthcătrngătiădoanhănghip,ănhngăhƠmăỦ đcăđaăraăngoƠiă mcă đíchă hoƠnă thin chtă lngă dchă vă cònă hngă đnă mcăđíchăcaoăhnălƠănơngă caoăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngă vădchăvăticăci. [...]... 29 246 29 143 44 30 246 49 70 115 12 246 47,2 52,8 100 15 62,2 17,5 5,3 100 52,0 36,2 11,8 100 11,8 58,1 17,9 12,2 100 19,9 28,5 46,7 4,9 100 34 doanh 4.2 4.2 T alpha tin - Cronbach a cao, (g 691) eo 35 4.2.2 33 - cao 4.3 m , 4.3.1 0: 1: 4.2 Kaiser-Meyer-Olkin Sig 0,05 0,932 Bartlett 0,000 (Kaiser- 0 Meyer-Olkin) (p ) 59,438% ... 2002) 4 sao -PERVAL 24 : 3 3.1): 4 sao ( ) , SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) SERV-PERVAL (2002) K vi B 25 53 ( 50, theo Hair v , 2006) SPSS 16.0 (Xem k M 6.) cho n 7) , 2006.) t - C i d 26 P , Xanh n 3.2 -PERVAL ( ) ) - Bernstein, 1994) ly & 1.) 27 (n = 53) - - FA) - -test, ANOVA) 3.1 28 Bi n Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 . TRNGăIăHC KINH T TP.HCM NGÔăHUăKHÁNHăLINH NÂNG CAO CHTă LNGăDCHăV TICăCIăCAăNHÀăHÀNGăKHÁCHă SN XANH TIăTHÀNHă PHăHU CHUYÊNăNGÀNH:ăQUNăTRăKINHăDOANH MÃăS:ă60340102. v,ă nơng cao săhƠiălòngăcho khách hƠng. Xanh lƠ khách snă4ăsaoăcungăcpădchăvătică ciă choă khách hƠngă quaă kháă nhiuă nmă nhngă vicătinăhƠnhăthuăthpăỦăkinăđánhă giáă caă khách . dchăvăticăciăcaănhƠăhƠng khách snă Xanh ăthƠnhă phăHu. - aă ra hƠmă Ủ nơngă cao chtă lngă dchă vă tică ciă vƠăsă hƠiă lòngă khách hƠngă văchtălngădchăvă ticăciăcaănhƠăhƠngă khách sn Xanh