Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải anh khoa

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH =====  =====   TH HI MINH CÁC NHÂN T NH HNG N HÀNH VI LA CHN DCH V VN TI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CU TRNG HP CA CÔNG TY VN TI ANH KHOA LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH =====  =====   TH HI MINH CÁC NHÂN T NH HNG N HÀNH VI LA CHN DCH V VN TI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CU TRNG HP CA CÔNG TY VN TI ANH KHOA Chuyên ngành : Kinh doanh thng mi Mã s : 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LÊ TN BU TP. H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Các nhân t nh hng đn hành vi la chn dch v vn ti hành khách –Nghiên cu trng hp ca công ty vn ti Anh Khoa” là công trình nghiên cu ca cá nhân tôi, các s liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ tài này là trung thc, tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu này. Tp. H Chí Minh, ngày 08 tháng 07 nm 2014 Tác gi  Th Hi Minh   MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V,  TH DANH MC CÁC BNG BIU Chng 1: M U 1 1.1. Lý do chn đ tài: 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu: 2 1.3. i tng và phm vi nghiên cu: 2 1.4. Phng pháp nghiên cu: 3 1.5. Ý ngha thc tin ca đ tài: 3 1.6. Kt cu ca nghiên cu: 4 Chng 2: C S LÝ THUYT 5 2.1. Khái nim hành vi ngi tiêu dùng 5 2.1.1. Thuyt hành đng hp lý (TRA): 6 2.1.2. Thuyt hành vi d đnh (TPB): 7 2.2. c đim ca dch v: 9 2.3. Quy trình mua dch v: 10 2.3.1. ánh giá trc khi mua: 10 2.3.2. Quá trình mua và s dng dch v: 11 2.3.3. ánh giá sau khi mua 11 2.4. Các yu t nh hng đn hành vi tiêu dùng: 12 2.5. Dch v xe khách liên tnh cht lng cao Anh Khoa: 18 2.5.1. Dch v xe khách liên tnh cht lng cao: 18 2.5.2. Dch v vn ti hành khách Anh Khoa: 18 2.5.2.1 Gii thiu chung: 18 2.5.2.2 Lnh vc hot đng: 19 2.5.2.3 Chc nng và nhim v: 19 2.5.2.4 Dch v vn ti hành khách ca Anh Khoa: 19 2.5.3. Tình hình hot đng ca dch v vn ti hành khách Anh Khoa: 21 2.6. Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt: 22 2.6.1. Mô hình nghiên cu đ ngh: 22 2.6.2. Các gi thuyt ca nghiên cu: 23 2.6.2.1 S hài lòng: 23 2.6.2.2 Cht lng dch v: 24 2.6.2.3 Giá tr cm nhn: 25 2.6.2.4 Hình nh thng hiu: 25 2.7. Tóm tt chng 2: 26 Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 27 3.1. Thit k nghiên cu 27 3.1.1. Quy trình nghiên cu: 27 3.1.2. Nghiên cu s b: 28 3.1.3. Kt qu nghiên cu đnh tính: 29 3.2. Xây dng thang đo: 31 3.2.1. Thang đo s hài lòng: 32 3.2.2. Thang đo cht lng dch v: 32 3.2.3. Thang đo giá tr cm nhn: 33 3.2.4. Thang đo hình nh thng hiu: 34 3.2.5. Thang đo hành vi la chn dch vn ti Anh Khoa 34 3.3. Nghiên cu đnh lng: 35 3.3.1. Phng pháp chn mu nghiên cu: 35 3.3.2. Kích thc mu: 35 3.3.3. Các b c tin hành nghiên cu đnh lng: 35 3.4. Tóm tt chng 3 36 Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 37 4.1. c đim mu kho sát: 37 4.2. Kim đnh thang đo 39 4.2.1. Thang đo cht lng dch v 39 4.2.2. Thang đo s hài lòng 41 4.2.3. Thang đo hình nh thng hiu 42 4.2.4. Thang đo giá tr cm nhn 42 4.2.5. Thang đo hành vi la chn dch v Anh Khoa: 43 4.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 44 4.3.1. Phng pháp phân tích EFA: 44   4.3.2. Tiêu chun áp dng: 45 4.3.3. Phân tích nhân t EFA cho 5 khái nim: 45 4.3.4. Mô hình nghiên cu hiu chnh 49 4.4. Phân tích nhân t khng đnh CFA 51 4.4.1. Kim đnh đ phù hp và giá tr hi t ca mô hình: 53 4.4.2. ánh giá đ tin cy ca các thang đo 57 4.4.3. Kim nghim giá tr phân bit gia các khái nim nghiên cu: 59 4.5. Mô hình cu trúc tuyn tính SEM: 59 4.5.1. Kim nghim mô hình lý thuyt: 59 4.5.2. Kim đnh gi thuyt: 61 4.5.3. Mô hình SEM sau kim đnh 64 4.5.4. Kim nghim  c lng mô hình bng phân tích boostrap 66 4.6. Tóm tt chng 4: 67 Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH 68 5.1. Tóm tt kt qu nghiên cu: 68 5.2. Mt s kin ngh cho nhà qun lý dch v vn ti hành khách Anh Khoa 69 5.2.1. Nhóm kin ngh đi vi cht lng dch v ca Anh Khoa 70 5.2.2. Nhóm kin ngh đi vi hình nh thng hiu 72 5.2.3. Mt s hàm ý khác: 74 5.3. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 74 5.4. Tóm tt chng 5 75 KT LUN 76  DANH MC CÁC T VIT TT AMOS Analysis of Moment Structures - Phân tích cu trúc mô mng AVE Average Variance Extracted – Trung bình phng sai trích CR Construct Reliability –  tin cy tng hp (cu trúc) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân t khám phá GFI Godness Fit Index – Ch s phù hp tuyt đi KMO H s Kaiser – Mayer - Olkin MI Modification Index ML Maximum likehood RMSEA Root Mean Square Error of Approximation RMR Root Mean Square Residual- Tng quan phn d SEM Structural Equation Modeling - Mô hình cu trúc tuyn tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi TLI Tukey & Lewis Index - H s Tukey & Lewis TPB Theory of Planned Behavior – Thuyt hành vi d đnh TRA Theory of Reasoned Action – Thuyt hành đng hp lý TNHH và VT Trách nhim hu hn và vn t i Tp. Thành ph   DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 2.1: Thuyt hành đng hp lý (TRA) 7 Hình 2.2: Mô hình lý thuyt hành vi d đnh (TPB) 8 Hình 2.3: Quy trình mua dch v 10 Hình 2.4: Các yu t quyt đnh giá tr dành cho khách hàng 13 Hình 2.5: Mi quan h gia hành vi tiêu dùng vi các yu t tim nng 16 Hình 2.6: Mi quan h gia hành vi la chn và các yu t tim nng 17 Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đ ngh 23 Hình 4.1: Gii tính mu kho sát 37 Hình 4.2.  tui m u kho sát 38 Hình 4.3. Phân loi theo ngh nghip 38 Hình 4.4. Phân loi theo mc đích 39 Hình 4.5. Mô hình nghiên cu hiu chnh 50 Hình 4.6. Kt qu phân tích CFA - mô hình hiu chnh 55 Hình 4.7. Kt qu phân tích CFA - sau khi loi bin CL14 56 Hình 4.8. Mô hình SEM tng quát (đã chun hóa) 60 Hình 4.9. Mô hình SEM sau kim đnh 65 DANH MC CÁC BNG BIU Bng 3.1. S bin quan sát đ ngh cho khái nim nghiên cu 29 Bng 3.2.Thang đo s hài lòng 32 Bng 3.3.Thang đo cht lng dch v 33 Bng 3.4.Thang đo giá tr cm nhn 34 Bng 3.5.Thang đo hình nh thng hiu 34 Bng 3.6.Thang đo hành vi la chn dch v Anh Khoa 35 Bng 4.1. Kt qu Cronbach’s Alpha đi vi cht lng dch v 40 Bng 4.2. Kt qu Cronbach’s Alpha đi vi s hài lòng 41 Bng 4.3. Kt qu Cronbach’s Alpha đi vi hình nh thng hiu 42 Bng 4.4: Kt qu Cronbach’s Alpha đi vi giá tr cm nhn 43 Bng 4.5. Kt qu Cronbach’s Alpha cho hành vi la chn dch v 44 Bng 4.6. Các bin quan sát b loi sau khi thc hin phân tích nhân t 47 Bng 4.7. Kt qu phân tích EFA ln th 12 48 Bng 4.8. Ch s th  hin đ phù hp ca mô hình ln 1 53 Bng 4.9. Kt qu MI t CFA ln 1 54 Bng 4.10. Ch s th hin đ phù hp ca mô hình hiu chnh 54 Bng 4.11. Kt qu Cronbach’s Alpha, CR và AVE 58 Bng 4.12. Kt qu kim nghim giá tr phân bit gia các bin. 59 Bng 4.13. Ch s th hin đ phù hp ca mô hình SEM 61 Bng 4.14. K t qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim ca mô hình 61 Bng 4.15. Tóm tt kt qu kim đnh gi thuyt 63 Bng 4.16. Kt qu c lng bng boostrap vi N=500 66 Bng 5.1. Mi quan h gia cht lng dch v và các yu t tim nng 70 Bng 5.2. Mi quan h gia hình nh thng hiu và các y u t tim nng 72 Bng 5.3. Mi quan h gia giá tr cm nhn, hài lòng và hành vi 74  1 Chng 1: M U 1.1. Lý do chn đ tài: Trong giai đon hin nay, vi tin trình khu vc hóa, toàn cu hóa nn kinh t th gii và nhng tin b vt bc ca khoa hc k thut cng nh s bùng n ca công ngh thông tin, tính quyt đnh ca nng lc cnh tranh đi vi s thành công hay tht bi ca doanh nghip ngày càng rõ nét. S phát trin nh v bão ca công ngh  cng nh tính nng đng ca nn kinh t đã làm cho s cnh tranh ngày càng khc lit trên th trng, đc bit đi vi ngành dch v, mt ngành d dàng b bt chc và mc đ bo h không cao. Ngày nay, nhu cu đi li gia các tnh thành vi mc đích m rng kinh doanh hay nhu cu đi li ca cá nhân nh du lch gii trí, khám cha b nh, thm ngi thân…ca ngi dân đã không còn xa l. Tuy nhiên, s lng các nhà cung cp dch v vn ti hành khách hin thi đã gia tng rt nhiu so vi trc đây, điu này cho phép khách hàng có nhiu s la chn hn đi vi các thng hiu vn ti. Ti kLk, hot đng vn ti hành khách bng ô tô phát trin mnh. n thi đi m hin nay, toàn tnh có 55 doanh nghip và hp tác xã kinh doanh vn ti hành khách gm 250 tuyn liên tnh, 20 tuyn ni tnh, bình quân vn chuyn đc trên 15 triu lt khách/nm (S giao thông vn ti kLk). Ch tính riêng trên tuyn đng t Tp.Buôn Ma Thut – Tp.H Chí Minh đã có trên 30 doanh nghip cnh tranh khc lit vi nhau, hin có mt s các thng hiu vn ti hành khách đã xây dng đc tên tui ca mình t i đa phng nh Mai Linh, Rng ông, Anh Khoa, Thu c và mt s các doanh nghip mi ni nh Trng Sn, Lc Mão… Cht lng dch v vn ti hành khách liên tnh ti đa phng khá n đnh, tuy nhiên vn còn nhiu bt cp, mt s doanh nghip ch chú tâm vào li nhun mà l là trong vic giám sát đào to đi ng nhân viên, ri xa mc tiêu đm bo an toàn cho hành khách, không lng nghe hay quan tâm đn ý kin, nhng phn hi t phía khách hàng, đã có nhiu trng hp các doanh nghip nhi nhét khách, nhn khách quá ti mà không quan tâm có đy đ phng tin đ đáp ng hay không, tài x lái [...]... p nhi u l n trong các ph m vi t o ra m t phép o tiêu bi u v hành vi mang tính bao quát Theo TPB, hành vi là m t hàm bao g m các ý nh thích h p và nh n th c ki m soát hành vi V m t khái ni m, nh n th c v ki m soát hành vi lên hành vi, do ó, m t ý nh c dùng làm gi m b t nh h ng c a ý nh c tán thành ch d n d n hành vi ch khi mà nh n 9 th c v ki m soát hành vi hành vi u m nh Th c t , các ý nh và nh n th... ng vi n l c l ng nhân s hoàn thành nhi m v theo úng m c tiêu, chính sách c a công ty, ch m sóc và ãi ng nhân s t i n v 2.5.2.4 Anh Khoa D ch v v n t i hành khách c a Anh Khoa: c thành l p v i m t s m nh là ph c v t t c hành khách có nhu c u i l i b ng xe ch t l gian hành trình và ng cao, tài x v n hành xe chuyên nghi p, an toàn, úng th i c nhân vi n ph c v thân thi n, d m n 20 Quy trình v n chuy n hành. .. nh r ng m t hành vi có th ng n hành vi, báo b i: thái c nh i có ít s c d báo ho c gi i c gi s bao g m các nh ngh a nh là m c n l c mà th c hi n hành vi ó (Ajzen, 1991)[10] Thuy t TPB phát bi u r ng ý ý c phát tri n t thuy t nh d n n hành vi c a con ng i cd v i hành vi, chu n ch quan và c m nh n v ki m soát hành vi Các nh ó cùng v i nh n th c v ki m soát hành vi gi i thích cho các hành vi khác nhau... nghiên c u: Các y u t nh h ng v n t i hành khách c a nhà xe Anh Khoa trên tuy n n hành vi l a ch n d ch v ng c nh t Tp.Buôn Ma Thu t – Tp.H Chí Minh và hành vi tiêu dùng c a khách hàng khi l a ch n d ch v 3 - ng kh o sát: Là nh ng khách hàng ã ho c ang s d ng d ch v it v n t i hành khách c a nhà xe Anh Khoa - Ph m vi nghiên c u: nghiên c u ch t p trung h hành khách b ng xe ch t l ng cao trên m t tuy... doanh nghi p, các nhà cung c p d ch v , các nhà ti p th c n ph i hi u c nh ng nhu c u và các y u t tác ng, chi ph i hành vi mua s m c a khách hàng Trên c s it ng nghiên c u là hành vi tiêu dùng, có hai h c thuy t ã ki m ch ng th c nghi m trong r t nhi u nghiên c u m i cá nhân ó là lý thuy t hành 2.1.1 Thuy t hành iv iý c nh và hành vi c a ng h p lý và thuy t hành vi d nh ng h p lý (TRA): Thuy t hành. .. trình v n chuy n hành khách c a Anh Khoa: STT 1 T B n nB n Vé bán Bán vé 3 Anh Khoa ón khách ón khách Kh i hành 6 a i m Ngoài tài x , trên xe còn có m t nhân vi n ph c v trên xe h ng d n hành khách Anh Khoa luôn d ng chân ngh Bù tr m d ng ng, s ch s thoáng mát Anh Khoa d ng tr khách t i b n xe Mi n n ích Tu d nhi u b n xe khác nhau b ng xe trung chuy n i m t m d ng 5 nhà xe Anh Khoa có qu y bán vé riêng... m xác nh các y u t có tác n hành vi l a ch n d ch v v n t i hành khách c a công ty Anh Khoa trên tuy n ng Tp.Buôn Ma Thu t - Tp.H Chí Minh - a ra m t s hàm ý, ki n ngh d a trên các k t qu nghiên c u thu nh m nâng cao ch t l Anh Khoa trên tuy n 1.3 - it it c, ng d ch v c ng nh tính c nh tranh trong ngành c a nhà xe ng Tp.Buôn Ma Thu t – Tp.H Chí Minh ng và ph m vi nghiên c u: ng nghiên c u: Các y u t... là m t quá trình ph c t p v i s t tiêu dùng v i các y u t môi tr ph ng tác c a ng i ng xung quanh bao g m các ngo i th t, n i th t, ng ti n thi t b ,… c ng nh s xu t hi n và hành vi c a nhân vi n ph c v và các hành khách khác có th làm nh h hình thành nên các hành vi nh ý ng n s hài lòng c a khách hàng t ó nh tái s d ng, trung thành v i d ch v hay hành vi truy n mi ng (Bitner và c ng s 2000)[16] 2.3.3... tr ng say x n, nhân vi n thô l v i khách hàng… làm m t i lòng tin n i khách hàng h chuy n h hi u khác i v i ph i u này có th ng ti n v n t i b ng ô tô và khi n ng sang vi c di chuy n b ng các ph ng th c khác ho c m t th ng m b o h n Chính vì v y, ng i nghiên c u ã ch n tài Các nhân t l a ch n d ch v v n t i hành khách Nghiên c u tr nh h ng n hành vi ng h p c a công ty v n t i Anh Khoa v i mong mu... th c t Thái hành vi c cho là có liên quan ch y u v i t p h p các ni m tin v hành vi, chu n m c và s ki m soát l i b tác , chu n ch quan và nh n th c v ki m soát n hành vi mà theo Ajzen & Fishbein (1975)[11] t p h p này ng b i nhi u y u t nhân kh u – xã h i h c nh là xã h i, v n hóa, cá tính và các nhân t ngo i c nh 8 Thái iv i hành vi Chu n ch quan Ý nh hành vi Hành vi Ki m soát hành vi Hình 2.2 Mô . Kim soát hành vi Chun ch quan Thái đ đi vi hành vi Ý đnh hành vi Hành vi  9 thc v kim soát hành vi đ mnh. Thc t, các ý đnh và nhn thc v kim soát hành vi đu đc. cu đã chn đ tài Các nhân t nh hng đn hành vi la chn dch v vn ti hành khách Nghiên cu trng hp ca công ty vn ti Anh Khoa vi mong mun kt qu ca nghiên cu s giúp nhà. =====  =====   TH HI MINH CÁC NHÂN T NH HNG N HÀNH VI LA CHN DCH V VN TI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CU TRNG HP CA CÔNG TY VN TI ANH KHOA Chuyên ngành : Kinh doanh thng mi Mã