Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách - nghiên cứu trường hợp của Công ty Vận tải Anh Khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ==========  ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ==========  ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp công ty vận tải Anh Khoa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Hải Minh   MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỐ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chương 1: MỞ ĐẦU 1  1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Kết cấu nghiên cứu: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5  2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA): 2.1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB): 2.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.3 Quy trình mua dịch vụ: 10 2.3.1 Đánh giá trước mua: 10 2.3.2 Quá trình mua sử dụng dịch vụ: 11 2.3.3 Đánh giá sau mua 11 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: 12 2.5 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Anh Khoa: 18 2.5.1 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao: 18 2.5.2 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 18 2.5.2.1 Giới thiệu chung: 18 2.5.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 19 2.5.2.3 Chức nhiệm vụ: 19 2.5.2.4 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 19 2.5.3 Tình hình hoạt động dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 21   2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết: 22 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 22 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 23 2.6.2.1 Sự hài lòng: 23 2.6.2.2 Chất lượng dịch vụ: 24 2.6.2.3 Giá trị cảm nhận: 25 2.6.2.4 Hình ảnh thương hiệu: 25 2.7 Tóm tắt chương 2: 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27  3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 27 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ: 28 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính: 29 3.2 Xây dựng thang đo: 31 3.2.1 Thang đo hài lòng: 32 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: 32 3.2.3 Thang đo giá trị cảm nhận: 33 3.2.4 Thang đo hình ảnh thương hiệu: 34 3.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa 34 3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: 35 3.3.2 Kích thước mẫu: 35 3.3.3 Các bước tiến hành nghiên cứu định lượng: 35 3.4 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37  4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 37 4.2 Kiểm định thang đo 39 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.2.2 Thang đo hài lòng 41 4.2.3 Thang đo hình ảnh thương hiệu 42 4.2.4 Thang đo giá trị cảm nhận 42 4.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa: 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.1 Phương pháp phân tích EFA: 44   4.3.2 Tiêu chuẩn áp dụng: 45 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA cho khái niệm: 45 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp giá trị hội tụ mơ hình: 53 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.4.3 Kiểm nghiệm giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu: 59 4.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: 59 4.5.1 Kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết: 59 4.5.2 Kiểm định giả thuyết: 61 4.5.3 Mơ hình SEM sau kiểm định 64 4.5.4 Kiểm nghiệm ước lượng mơ hình phân tích boostrap 66 4.6 Tóm tắt chương 4: 67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68  5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 68 5.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa 69 5.2.1 Nhóm kiến nghị chất lượng dịch vụ Anh Khoa 70 5.2.2 Nhóm kiến nghị hình ảnh thương hiệu 72 5.2.3 Một số hàm ý khác: 74 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 5.4 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76      DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS Analysis of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mô măng AVE Average Variance Extracted – Trung bình phương sai trích CR Construct Reliability – Độ tin cậy tổng hợp (cấu trúc) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GFI Godness Fit Index – Chỉ số phù hợp tuyệt đối KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin MI Modification Index ML Maximum likehood RMSEA Root Mean Square Error of Approximation RMR Root Mean Square Residual- Tương quan phần dư SEM Structural Equation Modeling - Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TLI Tukey & Lewis Index - Hệ số Tukey & Lewis TPB Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TNHH VT Trách nhiệm hữu hạn vận tải Tp Thành phố   DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .7 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) .8 Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ 10 Hình 2.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 13 Hình 2.5: Mối quan hệ hành vi tiêu dùng với yếu tố tiềm 16 Hình 2.6: Mối quan hệ hành vi lựa chọn yếu tố tiềm 17 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.1: Giới tính mẫu khảo sát 37 Hình 4.2 Độ tuổi mẫu khảo sát 38 Hình 4.3 Phân loại theo nghề nghiệp 38 Hình 4.4 Phân loại theo mục đích 39 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 4.6 Kết phân tích CFA - mơ hình hiệu chỉnh 55 Hình 4.7 Kết phân tích CFA - sau loại biến CL14 56 Hình 4.8 Mơ hình SEM tổng quát (đã chuẩn hóa) 60 Hình 4.9 Mơ hình SEM sau kiểm định 65   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Số biến quan sát đề nghị cho khái niệm nghiên cứu 29 Bảng 3.2.Thang đo hài lòng 32 Bảng 3.3.Thang đo chất lượng dịch vụ 33 Bảng 3.4.Thang đo giá trị cảm nhận 34 Bảng 3.5.Thang đo hình ảnh thương hiệu 34 Bảng 3.6.Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa 35 Bảng 4.1 Kết Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng 41 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha hình ảnh thương hiệu 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha giá trị cảm nhận 43 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho hành vi lựa chọn dịch vụ 44 Bảng 4.6 Các biến quan sát bị loại sau thực phân tích nhân tố 47 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 12 48 Bảng 4.8 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình lần 53 Bảng 4.9 Kết MI từ CFA lần 54 Bảng 4.10 Chỉ số thể độ phù hợp mô hình hiệu chỉnh 54 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha, CR AVE 58 Bảng 4.12 Kết kiểm nghiệm giá trị phân biệt biến 59 Bảng 4.13 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình SEM 61 Bảng 4.14 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình 61 Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.16 Kết ước lượng boostrap với N=500 66 Bảng 5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ yếu tố tiềm 70 Bảng 5.2 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu yếu tố tiềm 72 Bảng 5.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng hành vi 74 1  Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn nay, với tiến trình khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật bùng nổ cơng nghệ thơng tin, tính định lực cạnh tranh thành công hay thất bại doanh nghiệp ngày rõ nét Sự phát triển vũ bão công nghệ tính động kinh tế làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, đặc biệt ngành dịch vụ, ngành dễ dàng bị bắt chước mức độ bảo hộ không cao Ngày nay, nhu cầu lại tỉnh thành với mục đích mở rộng kinh doanh hay nhu cầu lại cá nhân du lịch giải trí, khám chữa bệnh, thăm người thân…của người dân khơng cịn xa lạ Tuy nhiên, số lượng nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách thời gia tăng nhiều so với trước đây, điều cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn thương hiệu vận tải Tại ĐăkLăk, hoạt động vận tải hành khách ô tô phát triển mạnh Đến thời điểm nay, tồn tỉnh có 55 doanh nghiệp hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách gồm 250 tuyến liên tỉnh, 20 tuyến nội tỉnh, bình quân vận chuyển 15 triệu lượt khách/năm (Sở giao thơng vận tải ĐăkLăk) Chỉ tính riêng tuyến đường từ Tp.Buôn Ma Thuột – Tp.Hồ Chí Minh có 30 doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt với nhau, có số thương hiệu vận tải hành khách xây dựng tên tuổi địa phương Mai Linh, Rạng Đông, Anh Khoa, Thu Đức số doanh nghiệp Trường Sơn, Lục Mão… Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh địa phương ổn định, nhiên nhiều bất cập, số doanh nghiệp tâm vào lợi nhuận mà lơ việc giám sát đào tạo đội ngũ nhân viên, rời xa mục tiêu đảm bảo an tồn cho hành khách, khơng lắng nghe hay quan tâm đến ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng, có nhiều trường hợp doanh nghiệp nhồi nhét khách, nhận khách tải mà không quan tâm có đầy đủ phương tiện để đáp ứng hay khơng, tài xế lái   HV3 731 CL9 870 CL3 -.349 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5757.651 df 561 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GT3 944 GT6 914 GT1 847 GT4 825 GT5 728 CL1 584 CL10 504 CL11 373 366 TH3 923 TH2 898 TH1 813 TH4 804 TH6 379 CL12 347 CL17 859 CL14 845 CL16 819 CL15 812 GT2 624 CL13 471 427 CL5 921 CL6 901 CL7 744 CL2 726 CL8 462 HL4 939   HL3 871 HL2 795 HL1 766 HV1 838 HV2 775 HV3 722 CL9 862 CL3 -.339 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5664.549 df 528 Sig .000 Pattern Matrixa Factor   GT6 931 GT3 929 GT1 881 GT4 811 GT5 707 CL1 515 CL11 378 CL17 841 CL14 840 CL15 824 CL16 819 CL13 463 TH2 920 TH3 910 TH4 873 TH1 784 TH6 393 CL12 305 CL5 920 CL6 890 CL7 728   CL2 711 CL8 453 HL4 941 HL3 884 HL2 828 HL1 759 HV1 839 HV2 831 HV3 696 CL9 738 GT2 562 CL10 583 393 518 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .915 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5499.517 df 496 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GT3 939 GT6 927 GT1 871 GT4 806 GT5 715 CL1 510 CL11 376 CL15 840 CL14 834 CL17 830 CL16 822 GT2 565 CL13 461 553 TH2 930 TH3 878 TH4 870 TH1 772   TH6 395 CL5 917 CL6 892 CL7 730 CL2 711 CL8 460 HL4 940 HL3 883 HL2 828 HL1 756 HV1 840 HV2 830 HV3 696 CL9 789 CL10 395 507 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5332.646 df 465 Sig .000 Pattern Matrixa Factor   GT6 918 GT3 916 GT1 853 GT4 799 GT5 707 CL1 512 CL15 864 CL17 848 CL16 842 CL14 824 CL13 448 TH2 926 TH4 883 TH3 874 TH1 762   TH6 394 CL5 901 CL6 888 CL2 730 CL7 725 CL8 449 HL4 944 HL3 883 HL2 828 HL1 756 HV2 840 HV1 835 HV3 697 CL9 716 GT2 520 CL10 591 381 524 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 6: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5120.634 df 435 Sig .000 Pattern Matrixa Factor GT3 913 GT6 912 GT1 842 GT4 791 GT5 703 CL1 504 CL15 864 CL17 848 CL16 840 CL14 823 CL13 447 CL5 901 CL6 888 CL2 735   CL7 728 CL8 456 HL4 937 HL3 890 HL2 842 HL1 760 TH3 896 TH2 878 TH4 838 TH1 739 HV1 850 HV2 801 HV3 686 CL9 723 GT2 516 CL10 584 373 534 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .904 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4906.711 df 406 Sig .000 Pattern Matrixa Factor   GT3 914 GT6 907 GT1 840 GT4 794 GT5 715 CL1 503 CL5 889 CL6 876 CL7 722 CL2 722 CL8 458 302 HL4 937 HL3 891   HL2 838 HL1 755 CL17 832 CL16 825 CL15 823 CL14 788 TH2 872 TH3 870 TH4 830 TH1 731 HV1 855 HV2 802 HV3 691 CL9 717 GT2 510 CL10 593 379 526 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 8: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .905 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4729.906 df 378 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GT3 914 GT6 907 GT1 841 GT4 798 GT5 722 CL1 510 HL4 938 HL3 889 HL2 840 HL1 754 CL16 825 CL15 821   CL17 819 CL14 762 TH3 874 TH2 873 TH4 811 TH1 717 CL5 909 CL6 841 CL7 704 CL2 679 HV1 868 HV2 807 HV3 701 CL9 738 GT2 490 CL10 602 382 519 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 9: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4546.819 df 351 Sig .000 Pattern Matrix a Factor   GT3 931 GT6 893 GT1 845 GT4 808 GT5 734 CL1 518 HL4 928 HL3 880 HL2 835 HL1 760 CL15 852 CL17 818 CL16 805 CL14 762   TH2 903 TH3 866 TH4 823 TH1 733 CL5 904 CL6 861 CL7 717 CL2 690 HV1 887 HV2 787 HV3 691 CL9 680 GT2 440 672 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 10: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4362.148 df 325 Sig .000 Pattern Matrixa Factor GT3 938 GT6 867 GT1 842 GT4 814 GT5 741 CL1 543 HL4 940 HL3 888 HL2 831 HL1 744 TH2 898 TH3 873 TH4 834 TH1 723 CL5 897 CL6 868   CL2 711 CL7 700 CL17 838 CL15 830 CL16 825 CL14 776 HV1 956 HV2 734 HV3 687 CL9 304 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 11: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4287.431 df 300 Sig .000 Pattern Matrix a Factor   GT3 941 GT6 875 GT1 847 GT4 815 GT5 745 CL1 547 HL4 921 HL3 891 HL2 838 HL1 764 TH2 903 TH3 876 TH4 832 TH1 725 CL5 905 CL6 868 CL7 714 CL2 706 CL17 852 CL16 833   CL15 801 CL14 782 HV1 949 HV2 754 HV3 724 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 12: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4164.382 df 276 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GT3 942 GT6 875 GT1 822 GT4 801 GT5 729 HL4 916 HL3 890 HL2 840 HL1 759 TH2 888 TH3 872 TH4 844 TH1 734 CL5 924 CL6 868 CL7 715 CL2 697 CL17 861 CL16 829 CL15 801 CL14 790 HV1 950 HV2 764 HV3 732   PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM CFA lần     Hệ số MI hiệu chỉnh CFA lần 1: Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I e24 < > GIATRICN e18 < > HANHVI e18 < > e23 e19 < > e18 e20 < > e22 e20 < > e18 e21 < > HANHVI e21 < > e20 e14 < > CLDV_NV e14 < > e22 e16 < > CLDV_PTHH e16 < > CLDV_NV e16 < > e23 e16 < > e22 e16 < > e19 e17 < > CLDV_PTHH e17 < > CLDV_NV e17 < > e19 e9 < > CLDV_PTHH e10 < > CLDV_PTHH e10 < > e19 e11 < > e19 e12 < > HAILONG e12 < > THUONGHIEU e12 < > e17 e13 < > e19 e5 < > HANHVI e5 < > GIATRICN e5 < > CLDV_NV e5 < > e24 e5 < > e23 e5 < > e22 e5 < > e14 e5 < > e10 e5 < > e11 e6 < > THUONGHIEU e6 < > GIATRICN e6 < > e24 e6 < > e19 e6 < > e16 e6 < > e13 e7 < > HANHVI e7 < > THUONGHIEU e7 < > CLDV_NV e7 < > e19 e7 < > e16 e7 < > e17 5.353 8.441 7.207 4.964 11.520 5.471 4.861 20.385 8.607 10.447 4.589 4.105 6.833 8.330 9.314 6.633 4.884 5.447 15.611 8.115 7.956 6.566 4.535 5.098 5.453 4.374 10.061 4.403 9.210 10.391 7.945 14.623 6.696 9.378 4.958 6.225 7.251 13.014 4.658 4.516 9.824 4.052 7.753 6.936 4.748 7.310 8.201 Par Change 043 047 041 040 -.078 -.049 -.042 112 077 -.075 040 -.044 -.043 056 -.063 -.057 -.057 056 079 -.061 -.066 045 050 054 052 -.042 062 -.052 -.074 -.059 052 082 -.068 -.077 042 -.065 064 062 -.046 -.044 063 -.035 068 057 044 053 -.066   M.I e8 e8 e8 e1 e1 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e3 e4 e4 e4 e4 e4 e4 < > e18 < > e19 < > e9 < > HAILONG < > e6 < > HAILONG < > GIATRICN < > e21 < > e17 < > e10 < > e5 < > e7 < > e5 < > HAILONG < > e24 < > e23 < > e10 < > e11 < > e1 Par Change 4.227 7.815 5.900 6.382 5.288 8.362 7.309 5.058 4.929 8.779 28.634 12.852 7.309 4.467 7.796 5.913 6.979 5.697 4.062 039 -.058 052 075 -.058 -.068 059 -.046 -.050 065 -.113 068 058 058 -.052 045 -.067 045 054 Kết tính toán CR AVE từ excel: BIẾN QUAN BIẾN TIỀM Ẩn SÁT ƯỚC LƯỢNG 1-Li^2 Li^2 THƯƠNG HIỆU TH2 < - THUONGHIEU 0.88 0.22 0.78 Sum of estimates TH1 < - THUONGHIEU 0.84 0.30 0.70 Square of "Sum of estimates" TH3 < - THUONGHIEU 0.88 0.23 0.77 Sum of "1-Li^2" 1.01 TH4 < - THUONGHIEU 0.85 0.27 0.73 Construct Reliability 0.92 Sum of "Li^2" 2.99 Average Variance Extracted 0.75 3.46 11.94 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN GT4 < - GIATRICN 0.91 0.18 0.82 Sum of estimates GT1 < - GIATRICN 0.88 0.23 0.77 Square of "Sum of estimates" GT3 < - GIATRICN 0.88 0.23 0.77 Sum of "1-Li^2" 1.12 GT5 < - GIATRICN 0.85 0.28 0.72 Construct Reliability 0.95 GT6 < - GIATRICN 0.90 0.20 0.80 Sum of "Li^2" 3.88 Average Variance Extracted 0.78   4.40 19.39     CLDV - NHÂN VIÊN CL6 < - CLDV_NV 0.90 0.19 0.81 Sum of estimates CL2 < - CLDV_NV 0.69 0.52 0.48 Square of "Sum of estimates" CL5 < - CLDV_NV 0.89 0.21 0.79 Sum of "1-Li^2" 1.30 CL7 < - CLDV_NV 0.78 0.39 0.61 Construct Reliability 0.89 Sum of "Li^2" 2.70 Average Variance Extracted 0.67 3.27 10.68 CLDV - PTHH CL16 < - CLDV_PTHH 0.90 0.20 0.80 Sum of estimates 2.58 CL17 < - CLDV_PTHH 0.81 0.35 0.65 Square of "Sum of estimates" 6.67 CL15 < - CLDV_PTHH 0.88 0.23 0.77 Sum of "1-Li^2" 0.77 Construct Reliability 0.90 Sum of "Li^2" 2.23 Average Variance Extracted 0.74 SỰ HÀI LÒNG HL2 < - HAILONG 0.91 0.18 0.82 Sum of estimates HL1 < - HAILONG 0.91 0.18 0.82 Square of "Sum of estimates" HL3 < - HAILONG 0.81 0.35 0.65 Sum of "1-Li^2" 1.04 HL4 < - HAILONG 0.82 0.34 0.66 Construct Reliability 0.92 Sum of "Li^2" 2.96 Average Variance Extracted 0.74 3.44 11.80 HÀNH VI KHÁCH HÀNG HV1 < - HANHVI 0.82 0.32 0.68 Sum of estimates 2.63 HV2 < - HANHVI 0.91 0.17 0.83 Square of "Sum of estimates" 6.92 HV3 < - HANHVI 0.90 0.20 0.80 Sum of "1-Li^2" 0.69 Construct Reliability 0.91 Sum of "Li^2" 2.31 Average Variance Extracted 0.77