Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải anh khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ========== ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ========== ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp công ty vận tải Anh Khoa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Hải Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỐ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Kết cấu nghiên cứu: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA): 2.1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB): 2.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.3 Quy trình mua dịch vụ: 10 2.3.1 Đánh giá trước mua: 10 2.3.2 Quá trình mua sử dụng dịch vụ: 11 2.3.3 Đánh giá sau mua 11 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: 12 2.5 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Anh Khoa: 18 2.5.1 Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao: 18 2.5.2 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 18 2.5.2.1 Giới thiệu chung: 18 2.5.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 19 2.5.2.3 Chức nhiệm vụ: 19 2.5.2.4 Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 19 2.5.3 Tình hình hoạt động dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết: 22 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 22 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 23 2.6.2.1 Sự hài lòng: 23 2.6.2.2 Chất lượng dịch vụ: 24 2.6.2.3 Giá trị cảm nhận: 25 2.6.2.4 Hình ảnh thương hiệu: 25 2.7 Tóm tắt chương 2: 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 27 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ: 28 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính: 29 3.2 Xây dựng thang đo: 31 3.2.1 Thang đo hài lòng: 32 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: 32 3.2.3 Thang đo giá trị cảm nhận: 33 3.2.4 Thang đo hình ảnh thương hiệu: 34 3.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa 34 3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: 35 3.3.2 Kích thước mẫu: 35 3.3.3 Các bước tiến hành nghiên cứu định lượng: 35 3.4 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 37 4.2 Kiểm định thang đo 39 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.2.2 Thang đo hài lòng 41 4.2.3 Thang đo hình ảnh thương hiệu 42 4.2.4 Thang đo giá trị cảm nhận 42 4.2.5 Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa: 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.1 Phương pháp phân tích EFA: 44 4.3.2 Tiêu chuẩn áp dụng: 45 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA cho khái niệm: 45 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp giá trị hội tụ mơ hình: 53 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.4.3 Kiểm nghiệm giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu: 59 4.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: 59 4.5.1 Kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết: 59 4.5.2 Kiểm định giả thuyết: 61 4.5.3 Mơ hình SEM sau kiểm định 64 4.5.4 Kiểm nghiệm ước lượng mơ hình phân tích boostrap 66 4.6 Tóm tắt chương 4: 67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 68 5.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa 69 5.2.1 Nhóm kiến nghị chất lượng dịch vụ Anh Khoa 70 5.2.2 Nhóm kiến nghị hình ảnh thương hiệu 72 5.2.3 Một số hàm ý khác: 74 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 5.4 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS Analysis of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mơ măng AVE Average Variance Extracted – Trung bình phương sai trích CR Construct Reliability – Độ tin cậy tổng hợp (cấu trúc) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GFI Godness Fit Index – Chỉ số phù hợp tuyệt đối KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin MI Modification Index ML Maximum likehood RMSEA Root Mean Square Error of Approximation RMR Root Mean Square Residual- Tương quan phần dư SEM Structural Equation Modeling - Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TLI Tukey & Lewis Index - Hệ số Tukey & Lewis TPB Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TNHH VT Trách nhiệm hữu hạn vận tải Tp Thành phố DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ 10 Hình 2.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 13 Hình 2.5: Mối quan hệ hành vi tiêu dùng với yếu tố tiềm 16 Hình 2.6: Mối quan hệ hành vi lựa chọn yếu tố tiềm 17 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.1: Giới tính mẫu khảo sát 37 Hình 4.2 Độ tuổi mẫu khảo sát 38 Hình 4.3 Phân loại theo nghề nghiệp 38 Hình 4.4 Phân loại theo mục đích 39 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 4.6 Kết phân tích CFA - mơ hình hiệu chỉnh 55 Hình 4.7 Kết phân tích CFA - sau loại biến CL14 56 Hình 4.8 Mơ hình SEM tổng qt (đã chuẩn hóa) 60 Hình 4.9 Mơ hình SEM sau kiểm định 65 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Số biến quan sát đề nghị cho khái niệm nghiên cứu 29 Bảng 3.2.Thang đo hài lòng 32 Bảng 3.3.Thang đo chất lượng dịch vụ 33 Bảng 3.4.Thang đo giá trị cảm nhận 34 Bảng 3.5.Thang đo hình ảnh thương hiệu 34 Bảng 3.6.Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa 35 Bảng 4.1 Kết Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha hài lòng 41 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha hình ảnh thương hiệu 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha giá trị cảm nhận 43 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha cho hành vi lựa chọn dịch vụ 44 Bảng 4.6 Các biến quan sát bị loại sau thực phân tích nhân tố 47 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA lần thứ 12 48 Bảng 4.8 Chỉ số thể độ phù hợp mô hình lần 53 Bảng 4.9 Kết MI từ CFA lần 54 Bảng 4.10 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 54 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha, CR AVE 58 Bảng 4.12 Kết kiểm nghiệm giá trị phân biệt biến 59 Bảng 4.13 Chỉ số thể độ phù hợp mơ hình SEM 61 Bảng 4.14 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình 61 Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.16 Kết ước lượng boostrap với N=500 66 Bảng 5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ yếu tố tiềm 70 Bảng 5.2 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu yếu tố tiềm 72 Bảng 5.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng hành vi 74 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn nay, với tiến trình khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật bùng nổ cơng nghệ thơng tin, tính định lực cạnh tranh thành công hay thất bại doanh nghiệp ngày rõ nét Sự phát triển vũ bão công nghệ tính động kinh tế làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường, đặc biệt ngành dịch vụ, ngành dễ dàng bị bắt chước mức độ bảo hộ không cao Ngày nay, nhu cầu lại tỉnh thành với mục đích mở rộng kinh doanh hay nhu cầu lại cá nhân du lịch giải trí, khám chữa bệnh, thăm người thân… người dân khơng cịn xa lạ Tuy nhiên, số lượng nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách thời gia tăng nhiều so với trước đây, điều cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn thương hiệu vận tải Tại ĐăkLăk, hoạt động vận tải hành khách ô tô phát triển mạnh Đến thời điểm nay, toàn tỉnh có 55 doanh nghiệp hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách gồm 250 tuyến liên tỉnh, 20 tuyến nội tỉnh, bình quân vận chuyển 15 triệu lượt khách/năm (Sở giao thông vận tải ĐăkLăk) Chỉ tính riêng tuyến đường từ Tp.Bn Ma Thuột – Tp.Hồ Chí Minh có 30 doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt với nhau, có số thương hiệu vận tải hành khách xây dựng tên tuổi địa phương Mai Linh, Rạng Đông, Anh Khoa, Thu Đức số doanh nghiệp Trường Sơn, Lục Mão… Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh địa phương ổn định, nhiên nhiều bất cập, số doanh nghiệp tâm vào lợi nhuận mà lơ việc giám sát đào tạo đội ngũ nhân viên, rời xa mục tiêu đảm bảo an tồn cho hành khách, khơng lắng nghe hay quan tâm đến ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng, có nhiều trường hợp doanh nghiệp nhồi nhét khách, nhận khách tải mà không quan tâm có đầy đủ phương tiện để đáp ứng hay không, tài xế lái HL3 HL2 HL1 HV1 HV2 HV3 CL9 CL3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 3: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT6 GT3 GT1 GT4 GT5 CL1 CL11 CL17 CL14 CL15 CL16 CL13 TH2 TH3 TH4 TH1 TH6 CL12 CL5 CL6 CL7 CL2 CL8 HL4 HL3 HL2 HL1 HV1 HV2 HV3 CL9 GT2 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 CL11 CL15 CL14 CL17 CL16 GT2 CL13 TH2 TH3 TH4 TH1 TH6 CL5 CL6 CL7 CL2 CL8 HL4 HL3 HL2 HL1 HV1 HV2 HV3 CL9 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT6 GT3 GT1 GT4 GT5 CL1 CL15 CL17 CL16 CL14 CL13 TH2 TH4 TH3 TH1 TH6 CL5 CL6 CL2 CL7 CL8 HL4 HL3 HL2 HL1 HV2 HV1 HV3 CL9 GT2 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 6: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 CL15 CL17 CL16 CL14 CL13 CL5 CL6 CL2 CL7 CL8 HL4 HL3 HL2 HL1 TH3 TH2 TH4 TH1 HV1 HV2 HV3 CL9 GT2 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 7: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 CL5 CL6 CL7 CL2 CL8 HL4 HL3 HL2 HL1 CL17 CL16 CL15 CL14 TH2 TH3 TH4 TH1 HV1 HV2 HV3 CL9 GT2 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 HL4 HL3 HL2 HL1 CL16 CL15 CL17 CL14 TH3 TH2 TH4 TH1 CL5 CL6 CL7 CL2 HV1 HV2 HV3 CL9 GT2 CL10 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 HL4 HL3 HL2 HL1 CL15 CL17 CL16 CL14 TH2 TH3 TH4 TH1 CL5 CL6 CL7 CL2 HV1 HV2 HV3 CL9 GT2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 HL4 HL3 HL2 HL1 TH2 TH3 TH4 TH1 CL5 CL6 CL2 CL7 CL17 CL15 CL16 CL14 HV1 HV2 HV3 CL9 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần 11: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 CL1 HL4 HL3 HL2 HL1 TH2 TH3 TH4 TH1 CL5 CL6 CL7 CL2 CL17 CL16 CL15 CL14 HV1 HV2 HV3 Extraction Method: P Rotation Method: Pro a Rotation converged Kaiser-Meyer-Olkin Bartlett's Test of Sphe GT3 GT6 GT1 GT4 GT5 HL4 HL3 HL2 HL1 TH2 TH3 TH4 TH1 CL5 CL6 CL7 CL2 CL17 CL16 CL15 CL14 HV1 HV2 HV3 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM CFA lần Hệ số MI hiệu chỉnh CFA lần 1: Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) e24 e18 e18 e19 e20 e20 e21 e21 e14 e14 e16 e16 e16 e16 e16 e17 e17 e17 e9 e10 e10 e11 e12 e12 e12 e13 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e7 e7 e7 e7 e7 e7 < > GIATRICN < > HANHVI < > e23 < > e18 < > e22 < > e18 < > HANHVI < > e20 < > CLDV_NV < > e22 < > CLDV_PTHH < > CLDV_NV < > e23 < > e22 < > e19 < > CLDV_PTHH < > CLDV_NV < > e19 < > CLDV_PTHH < > CLDV_PTHH < > e19 < > e19 < > HAILONG < > THUONGHIEU < > e17 < > e19 < > HANHVI < > GIATRICN < > CLDV_NV < > e24 < > e23 < > e22 < > e14 < > e10 < > e11 < > THUONGHIEU < > GIATRICN < > e24 < > e19 < > e16 < > e13 < > HANHVI < > THUONGHIEU < > CLDV_NV < > e19 < > e16 < > e17 e8 e8 e8 e1 e1 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e3 e4 e4 e4 e4 e4 e4 Kết tính tốn CR AVE từ excel: BIẾN QUAN SÁT TH2 TH1 TH3 TH4 GT4 GT1 GT3 GT5 GT6 < > e18 < > e19 < > e9 < > HAILONG < > e6 < > HAILONG < > GIATRICN < > e21 < > e17 < > e10 < > e5 < > e7 < > e5 < > HAILONG < > e24 < > e23 < > e10 < > e11 < > e1 CL6 CL2 CL5 CL7 CL16 CL17 CL15 HL2 HL1 HL3 HL4 HV1 HV2 HV3 ... vậy, người nghiên cứu chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách ? ?Nghiên cứu trường hợp công ty vận tải Anh Khoa? ?? với mong muốn kết nghiên cứu giúp nhà... vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa Hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa ký hiệu HV Dựa vào thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Huang (2009)[42] ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hành. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ========== ĐỖ THỊ HẢI MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY VẬN TẢI ANH KHOA