Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN HÀ NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. LƯU THANH TÂM Chủ tịch 2 TS. LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện 1 3 TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện 2 4 PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN Ủy viên 5 TS. NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. LƯU THANH TÂM i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và khách quan. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương người Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM iii TÓM TẮT Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu tái cơ cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc gia. Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu này nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông quan phương pháp định tính. Kỹ thuật phỏng thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên toàn quốc, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu các đề xuất của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu định lượng trong việc đo lường, kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình iii nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện các yếu tố: Sự tin cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và hài lòng. Tuy nhiên cũng lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy được thực trạng và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đưa ra đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam". Bộ thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình của Ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn được chia thành ba chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương ba đề xuất các giải pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. iv ABSTRACT International integration has opened up many opportunities but also raised many challenges for organizations providing services to Banks when there is the fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance potential but also experiences in developing modern Banking services. Consumer trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward multifunctional retail Banking. To meet the high demand for Banking services of customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify retail products, improve the quality of retail services, develop customer service manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks, strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market. It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore and find out solution for the retail banking services development. This study was conducted through two main steps: preliminary research and official research. Preliminary research was performed with qualitative methods. Simulation techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the framework of retail banking services quality. Official research is done by formally by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of retail banking services. Quantitative research is used to measure, test scales, test research framework. According to this research, to improve quality of retail banking iv services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy, Efficiency of Service and Satisfaction. However, these factors are just the priority to be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research has not find out yet. On practical side, this research help Bank Executives see the reality and importance of the development of retail banking services as well as the factors that impact on retail banking services. It proposes solutions to improve the quality of banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank. In addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”. This scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the bank in next researches. The structure of this dissertation is divided into three chapters. First chapter presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then establish the measurement framework and theoretical framework for research. Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and information of research results. Last chapter proposed the solutions and recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank. v MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt Danh mục các hình, bảng Lời Mở Đầu 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 5 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6 1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 6 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại 9 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 10 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 11 1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 15 v 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại 16 1.2.4.3 Đối với khách hàng 17 1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO 17 1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản 19 1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 19 1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 20 1.3.3 Dịch vụ thanh toán 20 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.3.5 Dịch vụ thẻ 22 1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 22 1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 23 1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985 24 1.4.3 Mô hình Servqual 28 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 30 1.5 . Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc tế 32 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas NHBL số 1 của Pháp 32 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 [...]... luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.1... của chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ­ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam ­ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam 3 Đối tượng, phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu ­ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP. .. chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây Dựng Việt Nam 78 3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 80 3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam 81 3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán. .. hàng là khác nhau Do đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong thời gian tới 5 Bố cục của luận văn Luận văn... trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm cơ sở... Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 38 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ 41 2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua 44 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ... phân tán rủi ro Vì vậy, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ của Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách hàng , để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại hệ thống Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM trên 2 3 http://www.vietfin.net/canh­tranh­giua­cac­ngan­hang/... giao tiếp Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: ­ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ này ­ Chất lượng dịch vụ thảo mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng ­ Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ bốn nguồn: Thông tin truyền... tại VN 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn: là loại NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ: là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ. .. ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại . chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng. phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam 81 3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 83 3.2.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 78 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây