Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng (full)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii MỞ ĐẦU - Thẻ ATM Đông Á có tên gọi Thẻ Đa Đơng Á, thẻ phát triển NH Đông Á hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất Thẻ Đông Á Thẻ ghi nợ, giao dịch thực trực tuyến, dựa vào số tiền có tài khoản khách hàng Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền tài khoản bị trừ lúc Đặc điểm bật thẻ đa khách hàng nạp tiền trực tiếp máy ATM 43 - Thẻ Đa Đơng Á vừa thẻ tốn mà vừa thẻ tín dụng Khi tài khoản cịn tiền sử dụng thẻ tốn, tài khoản hết tiền sử dụng thẻ tín dụng (nếu có hạn mức thấu chi) .43 Bảng 2.8: Thống kê mơ tả theo giới tính Bảng 2.9: Thống kê mô tả theo tuổi Bảng 2.10 : Thống kê mô tả theo thu nhập Bảng KMO kiểm định BARTLETT sau EFA 12 Bảng ma trận nhân tố trong kết EFA lần 12 Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 13 Bảng: Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần giao tiếp (COMMUNICATION) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần phương tiện hữu hình (TANGIBLES) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần cảm thông (EMPATHY) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần tin (RELIABILITY) .15 Bảng: Hồi quy tuyến tính .18 Bảng: Kiểm định T – TEST 20 Bảng: Phân tích ANOVA _ TUỔI 20 Bảng: Phân tích ANOVA – THU NHẬP .20 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á DAB-ĐN : Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị liệu điện tử KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NHTT : Ngân hàng toán PIN : Mã số cá nhân POS : Máy bán hàng SL : Số lượng ST : Số tiền TT : Tỷ trọng iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh DAB-ĐN .36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Chi nhánh DAB-ĐN 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh DAB-DN .40 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ DAB-ĐN năm 2009 – 2011 .47 Bảng 2.5: Tình hình phát hành sử dụng thẻ DAB –ĐN .47 Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ DAB-ĐN từ năm 2009 – 2011 49 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN địa bàn TP Đà Nẵng .52 Bảng 2.8: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng 54 54 Biểu 2.6: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng .54 Bảng 2.9: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ DAB-ĐN năm 2009 – 2011 56 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả theo giới tính .63 Bảng 2.11: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố .64 Bảng 2.12: Hồi quy tuyến tính .64 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM .66 Bảng 2.14: Sự hài lòng khách hàng 67 Bảng 2.15: Khác biệt hài lòng theo độ tuổi 68 Bảng 2.16: Khác biệt hài lòng theo thu nhập 68 Bảng: Thang đo Servperf hiệu chỉnh .4 Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 10 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP Đông Á- Đà Nẵng .32 Biểu 2.2: Kết hoạt động kinh doanh DAB-DN 2009-2011 40 v Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm .47 Luôn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số thẻ phát hành, qua năm cơng tác phát hành thẻ tín dụng đạt bước tiến định Thẻ đa chiếm số lượng tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh thẻ DAB-ĐN 47 Biểu 2.5: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng .53 vi TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sau cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại khác [1] Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng, Nguyễn Thu Hà (2009) : Qua nghiên cứu tác giả với giả thiết ban đầu 32 biến ảnh hưởng nhóm thành 12 thành phần, sau sử dụng công cụ SPSS để chạy mơ hình với 400 bảng câu hỏi điều tra thành phố Đà Nẵng có thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là: Sự an tồn, Sự tiện lợi, Khả sẵn sàng hệ thống Chi phí sử dụng thẻ [2] Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Trần Thị Phương Thảo (2011): Qua phân tích tình hình hoạt động, kinh doanh thẻ NH TMCP Công Thương Chi nhánh Huế năm 2007-2009, kết hợp với việc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng với 100 bảng câu hỏi Như theo đánh giá khách hàng việc KH ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế trước tiên thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng Ưu tiên thứ khiến khách hàng lựa chọn nhiều máy ATM ĐVCNT, thuận tiện nhiều cho khách hàng việc sử dụng thẻ Ưu tiên thứ bới tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp Ưu tiên thứ phí, có nhiều nhiều sách ưu đãi, khuyến nhằm thu hút, lơi kéo khách hàng sử dụng thẻ mình, Giải cố nhanh chóng sách khuyến chăm sóc khách hàng khơng phải yếu tố nhiều khách hàng quan tâm, chứng xếp thứ 5, sau yếu tố [3] Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Cao Thị Thanh Loan, (2009) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam, qua nghiên cứu điều tra 298 bảng câu hỏi khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu vii cho thấy, Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam qua nguồn như: tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp khách hàng chủ yếu qua nguồn thơng tin băng rơn quảng cáo Tiếp đến việc tiếp cận thông tin thông qua giao dịch viên sau từ bạn bè, người thân [4] Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam- PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy, tạp chí Ngân hàng (2008) Trên sở phân tích mơ hình nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM nước giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mơ hình nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Mơ hình ban đầu xây dựng với 10 nhân tố ảnh hưởng Qua việc phân tích kiểm định mơ hình, nghiên cứu thấy vai trò nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM người dân Nói cách khác, để phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam, cần phải kích thích định sử dụng thẻ dân chúng thị trường Trên kết nghiên cứu nội dung với đề tài Riêng đề tài này, tác giả đưa phần kết luận kết nghiên cứu sau: Tác giả thu thập liệu hoạt động phát hành, kinh doanh thẻ đa NHTMCP Đông Á-Đà Nẵng qua năm 2009-2011, kết hợp với việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ đa địa bàn Thành phố Đà Nẵng Thông tin từ 200 mẫu điều tra xử lý phần mềm SPSS excel Sau tham khảo ý kiến chuyên gia nhân viên hoạt động phận phát triển thẻ ngân hàng Đông Á nghiên cứu trước đây, thang đo cuối sử dụng cho nghiên cứu thức bao gồm 18 biến đầy đủ thành phần đo lường thang đo nguyên biến đề cập đến hài lòng tổng quát khách hàng Qua q trình sử dụng cơng cụ tài SPSS để phân tích thống kê, mơ tả xây dựng mơ hình hồi quy đơn hồi quy bội biến độc lập biến viii phụ thuộc Sử dụng phương pháp Enter phần mềm SPSS để phân tích tác động Kết phân tích liệu cho ý nghĩa lý thuyết sau, yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng máy ATM hoạt động ổn định, thời gian tiếp cận sử dụng dịch vụ ngắn, quan tâm giải nhanh khó khăn mà gặp phải sử dụng dịch vụ, cuối an toàn việc sử dụng dịch vụ Điểm chung đề tài tác giả so với nghiên cứu trước nhân tố hệ thống ATM ổn định, mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ độ an toàn giao dịch Nhưng thứ tự ưu tiên tác động yếu tố ngân hàng, địa bàn khác MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế, nhu cầu giao dịch toán lĩnh vực sản xuất đời sống lớn Cùng phát triển vũ bão CNTT, nhu cầu người nói chung hoạt động tốn nói riêng đáp ứng Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt có ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội trở thành cơng cụ tốn phổ biến giới giữ vị trí quan trọng nước phát triển Tại Việt Nam, xuất năm gần thời gian qua, dịch vụ thẻ có bước phát triển vượt bậc, ln quan tâm đặc biệt NHTM khách hàng Không đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, cịn tạo mơi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Thẻ trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu mang lại lợi khơng nhỏ cho ngân hàng có khả cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Tốc độ tăng trưởng loại hình dịch vụ Đà Nẵng nói chung NHTM Đông Á tăng dần thể số lượng thẻ, số lượng máy ATM lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua năm đem lại doanh thu năm cao cho ngân hàng phát hành tốn thẻ Khơng tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng sau loại thẻ phát hành thị trường Bên cạnh tiện ích kết đạt nêu trên, hoạt động thẻ tồn nhiều hạn chế mạng lưới ATM thưa, chưa thuận tiện, đầu tư sở hạ tầng ngân hàng thiếu đồng chưa đồng Đặc biệt năm gần mức độ rủi ro tổn thất nghiệp vụ thẻ mang lại ngân hàng cao Mặt khác, hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu NHTM nói chung NH Đơng Á nói riêng, chiếm 80% nguồn thu ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro lớn, NHTM cần có dịch chuyển cấu nguồn thu sang hoạt động an tồn hơn, chịu rủi ro thu dịch vụ Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng khảo sát nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển thẻ đa (cả số lượng chất lượng) - Đề giải pháp phát triển thẻ đa chi nhánh ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu - Ngân hàng thương mại cần làm giừ để phát triển dịch vụ thẻ ATM - Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng có ưu nhược điểm gì? Do nguyên nhân gây ra? - Để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng cần thực biện pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến thẻ ATM dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động Thành phố Đà Nẵng + Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử - Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả có liên quan đến đề tài…với hỗ trợ 1.3 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn bảng câu hỏi Các câu hỏi sử dụng thang đo Likert khoảng cách, với 1: Rất không đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần tương ứng với 18 biến quan sát, thang đo mức độ cảm nhận thỏa mãn (hài lòng) tổng quát (SAT) đo lường biến quan sát để khám phá cảm nhận chung khách hàng dịch vụ ngân hàng Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 Khởi đầu, liệu mã hóa, sau qua hai phân tích sau: o Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo Phương phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Các biến có trọng số thấp (0,5 Các thang đo đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Qua đó, biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (0,7) o Kiểm định phù hợp mơ hình Kiểm định nhóm giả thuyết khác biệt mức độ hài lòng theo biến nhân học Quy trình nghiên cứu SERVPERF Chất lượng dịch vụ ngân hàng Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Thực trạng ngân hàng TMCP Đông Á - Cơ cấu tổ chức - Kết hoạt động kinh doanh - Thẻ ATM Thang đo SERVPERF Bản câu hỏi thức Mơ hình & thang đo (2) Điều chỉnh mơ hình & thang đo Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình Tham khảo nghiên cứu trước Thảo luận nhóm Phân tích nhân tố Độ tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định mơ hình Mơ hình & thang đo (1) Hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Bất chấp nhiều tranh luận, thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF có giá trị mơ hình lý thuyết thực tiễn Trong đo lường dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm hài lòng khách hàng Để thực mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF khái niệm hài lịng mơ hình lý thuyết sau Mơ hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lịng Đáp ứng Cảm thơng Mơ hình dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết: o Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ hài lịng khách hàng: H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với hài lòng, nghĩa phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ lớn ngược lại H2: Tin cậy quan hệ dương với hài lòng H3: Đáp ứng quan hệ dương với hài lòng H4: Khả phục vụ quan hệ dương với hài lịng H5: Cảm thơng quan hệ dương với Sự hài lịng o Nhóm giả thuyết khác biệt mức độ hài lòng theo biến nhân học H6: Có khác biệt hài lịng theo giới tính H7: Có khác biệt hài lịng theo tuổi H8: Có khác biệt hài lịng theo thu nhập 1.5 Mẫu thơng tin mẫu Theo Hair & ctg(1998), phân tích nhân tố EFA, cần quan sát cho biến đo lường, mơ hình có 19 biến, kích thước mẫu 19 x = 95 chấp nhận được, mẫu nghiên cứu n = 200 thỏa yêu cầu Khảo sát định lượng thực thành phố Đà Nẵng từ tháng 02/2012 đến 03/2012 đối tượng chọn mẫu khách hàng sử dụng thẻ đa (ATM) ngân hàng TMCP Đông Á Bản câu hỏi điều tra sử dụng thang Likert khoảng cách gửi đến 200 khách hàng, 177 hồi đáp xem hợp lệ (tỷ lệ 88.5%) Thông tin mẫu chi tiết sau: Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ trọng (%) Nam 45 25.4 Nữ 132 74.6 Tổng 177 100 Bảng 2.9: Thống kê mô tả theo tuổi Tuổi Tần số Tỷ trọng (%) < 24 tuổi 68 38.4 24 – 38 tuổi 47 26.6 38 – 50 tuổi 30 16.9 > 50 tuổi 32 18.1 Tổng 177 100 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả theo thu nhập Thu nhập Tần số Tỷ trọng (%) < triệu 81 45.8 triệu đến triệu 55 31.1 > triệu 41 23.2 Tổng 177 100 Kết nghiên cứu Vế lý thuyết, thang đo SERVPERF đa hướng với thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ Cảm thông Việc kiểm định thang đo tiến hành sau: - thành phần đưa vào phân tích nhân tố phương pháp Principal components với phép quay Varimax, nhân tố trích có eigenvalue >1,0 Xử lý kết sau: biến có trọng số < 0,4 bị loại, biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt cao nhân tố, cụ thể < 0,3 bị loại Sau đó, phân tích nhân tố lặp lại thoả yêu cầu với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu >50% - Sau đó, đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho thành phần Các biến có tương quan biến tổng (item total corelation) 0,7 Nếu có loại biến lặp lại qui trình đến thoả yêu cầu đặt 2.1 Phân tích nhân tố a Phân tích nhân tố Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần Component Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ, rõ ràng Máy ATM DAB dễ sử dụng Nhân viên DAB nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Thẻ ATM DAB có tính bảo mật cao Khi khách hàng gặp trở ngại, DAB chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Khơng gian giao dịch máy ATM thơng thống, DAB có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Hệ thống ATM ln hoạt động ổn định, khơng có sai sót Nhân viên DAB niềm nở với khách hàng Địa điểm đặt máy ATM để tìm kiếm thuận tiện cho khách hàng Thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch máy ATM DAB ngắn 841 760 709 646 642 567 -.561 778 720 703 626 623 DAB có chương trình thể quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ ATM Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với máy ATM DAB Vị trí đặt máy ATM có an ninh tốt DAB trung thực việc kiểm đếm số tiền khách hàng gửi vào máy ATM DAB có máy ATM đại Thẻ ATM DAB có độ bền cao 552 830 788 692 845 -.595 Máy ATM DAB thực dịch vụ 750 xác yêu cầu Phân tích nhân tố xem thích hợp khi: giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin KMO > 0,5 (Othman & Owen, 2002); giá trị hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn 0,4 (cũng có trường hợp Factor loading mang dấu âm, lúc lấy trị tuyệt đối nó); eigenvalue lớn phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson, 1988); khác biệt giá trị hệ số chuyển tải biến nhân tố không nhỏ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2002) Kết EFA lần cho thấy hệ số Kaiser-Meyer-Olkin KMO = 0,736 > 0,5; hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) lớn 0,4; phương sai trích = 67,8 > 50% (thõa mãn yêu cầu) Tuy nhiên, nhân tố thứ (rel_ 6: máy ATM DAB thực dịch vụ xác yêu cầu) trích biến, tiến hành loại biến phân tích nhân tố lần 2, kết sau: Bảng KMO kiểm định BARTLETT sau EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity 778 Chi- 1505.54 Square df Sig 136 000 Bảng ma trận nhân tố trong kết EFA lần Component Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ, rõ ràng 821 Nhân viên DAB nhanh chóng thực dịch 742 vụ cho khách hàng Máy ATM DAB dễ sử dụng 727 Khi khách hàng gặp trở ngại, DAB chứng tỏ mối 656 quan tâm thực muốn giải trở ngại Thẻ ATM DAB có tính bảo mật cao 653 Khơng gian giao dịch máy ATM thơng 643 thống, DAB có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp 781 Nhân viên DAB niềm nở với khách hàng 718 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, khơng có sai sót 697 Địa điểm đặt máy ATM để tìm kiếm thuận tiện cho khách hàng 643 Thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch máy ATM DAB ngắn 583 DAB có chương trình thể quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ ATM 555 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với máy ATM DAB 846 Vị trí đặt máy ATM có an ninh tốt 785 DAB trung thực việc kiểm đếm số tiền khách hàng gửi vào máy ATM 737 DAB có máy ATM đại 813 Thẻ ATM DAB có độ bền cao -.574 17 biến quan sát đưa vào EFA lần rút gọn thành nhân tố thõa yêu cầu đặt trên, KMO = 0.778 tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA, 0.5≤KMO = 0.778 ≤1 nên phân tích nhân tố thích hợp, Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan biến quan sát không tổng thể, kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig =0.000 ≤ 0.05) nên biến quan sát có tương quan với tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262) Phương sai trích 64.956% (thõa điều kiện phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên) Con số cho biết nhân tố giải thích 64.956% biến thiên biến quan sát (hay liệu) Bốn nhân tố từ kết EFA lần đặt tên đại diện ký hiệu bảng Ngoại trừ thành phần (giao tiếp) có thay đổi tên định nghĩa cho phù hợp với biến quan sát mới, thành phần sau giữ nguyên tên định nghĩa thang đo nguyên Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố Thành phần 2.2 Độ tin cậy Tên Giao tiếp Cảm thông Tin cậy Phương tiện hữu hình Danh sách biến tan_2, res_15, tan_3, tan_5, rel_9, rel_10 emp_18, as_13, rel_7, emp_17, res_14, emp_16 as_12, as_11, rel_8 tan_1, tan_4 Độ tin cậy đánh giá theo thành phần (trình bày bảng dưới) Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng hệ số Alpha đạt yêu cầu thành phần, riêng thành phần phương tiện hữu hình khơng thõa điều kiện: hệ số Cronbach Alpha = -0.684 < 0,7 tương quan biến tổng (item total corelation) biến < 0.4 nên xem biến rác loại khỏi mơ hình nghiên cứu Bảng: Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần giao tiếp (COMMUNICATION) Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 5.831 708 794 Nhân viên DAB nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 7.709 654 802 Máy ATM DAB dễ sử dụng 7.879 544 819 Khi KH gặp trở ngại, DAB chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 7.734 627 806 Thẻ ATM DAB có tính bảo mật cao 7.394 627 803 Khơng gian giao dịch máy ATM thơng thống, 7.540 564 816 Giao tiếp (Communication) Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ, rõ ràng Cronbach's Alpha 834 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần phương tiện hữu hình (TANGIBLES) Phương tiện hữu hình (tangibles) Trung bình Tương Cronbach's thang đo quan biến Alpha loại biến tổng loại biến DAB có máy ATM đại 388 -.255 (a) Thẻ ATM DAB có độ bền cao 437 -.255 (a) Cronbach's Alpha -.684 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần cảm thông (EMPATHY) Trung bình Tương Cronbach's thang đo quan biến Alpha loại biến tổng loại biến Cảm thông (empathy) DAB có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp 8.753 689 757 Nhân viên DAB nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 9.067 561 783 Hệ thống ATM ln hoạt động ổn định, khơng có sai sót 9.111 535 788 Địa điểm đặt máy ATM để tìm kiếm thuận tiện cho khách hàng 9.242 654 768 Thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch máy ATM DAB ngắn 7.580 630 772 DAB có chương trình thể quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ ATM 9.671 419 812 Cronbach's Alpha 810 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần tin (RELIABILITY) Tin cậy (reliability) TB thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với máy ATM DAB 1.825 700 544 Vị trí đặt máy ATM có an ninh tốt 1.739 597 657 DAB trung thực việc kiểm đếm số tiền khách hàng gửi vào máy ATM 2.093 470 794 Cronbach's Alpha 754 Như vậy, qua đánh giá thang đo SERVPERF, có kết sau: thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF áp dụng ngân hàng TMCP Đông Á có thay đổi số lượng thành phần khái niệm hầu hết thành phần, kết cố thêm kết luận Babakus and Boller (1992) and Cronin and Taylor (1992) nhân tố chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu Các kiểm định cho thấy thang đo thành phần: Giao tiếp (Communication), thông cảm (empathy) tin cậy (reliability) đạt độ tin cậy độ phân biệt cần thiết, sẵn sàng sử dụng cho phân tích tiếp sau Điều phù hợp với kết luận, ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết 2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết Do thay đổi thành phần SERVPREF, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Giao tiếp (communication) Thông cảm (empathy) Sự hài lịng Tin cậy (reliability) Mơ hình dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết: Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ hài lòng khách hàng: H1: Giao tiếp quan hệ dương với hài lòng, nghĩa thành phần giao tiếp (communication) dịch vụ khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ lớn ngược lại H2: Thông cảm (empathy) quan hệ dương với hài lòng H3: Tin cậy (reliablity) quan hệ dương với hài lịng Nhóm giả thuyết khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo biến nhân học: H6: Có khác biệt hài lịng theo giới tính H7: Có khác biệt hài lòng theo độ tuổi H8: Có khác biệt hài lịng theo thu nhập 2.4 Kiểm định phù hợp mô hình thành phần có ý nghĩa đưa vào chạy hồi quy theo phương pháp Enter kết hồi quy sau: Bảng: Hồi quy tuyến tính Thành phần Hệ số chưa chuẩn hoá B Std.Error Hệ số chuẩn hóa Beta t Sig 98.33 Tolerance VIF 000 3.428 035 Giao tiếp (communication) 189 035 314 5.411 000 1.000 1.000 Thông cảm (emp) 346 035 575 9.911 000 1.000 1.000 Tin cậy (rel) 012 035 020 347 019 1.000 1.000 Kết hồi qui cho thấy biến độc lập đạt mức ý nghĩa 0,05 giao tiếp (0,189), Thông cảm (0,346 ), tin cậy (0,12) Hệ số R2 =0,43, nghĩa 43% phương sai hài lịng giải thích 03 biến độc lập Hệ số phóng đại phương sai VIF tương ứng biến độc lập gần (và nhỏ 10) nên không vi phạm tượng đa cộng tuyến Vậy, phương trình hồi quy sau đặc trưng cho mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường: Y = 0.189X1 + 0.346 X2 + 0.012X3 Trong đó, Y thõa mãn (hài lịng) khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á X1: Giao tiếp (Communication), X2: Thông cảm (emp), X3: Tin cậy (rel) Các hệ số hồi quy (chưa chuẩn hoá) mang dấu dương, chứng tỏ yếu tố mơ hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Các nhân tố mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến Y Thứ tự tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số Beta (Standardized Coefficients_hệ số hồi quy chuẩn hoá) Yếu tố có trị tuyệt đối hệ số Beta lớn ảnh hưởng quan trọng đến biến Y Do mơ hình này, hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM chịu ảnh hưởng quan trọng thành phần cảm thông (empathy) bao gồm biến đề cập đến dễ dàng, thuận tiện nhanh chóng để khách hàng thực giao dịch…như địa điểm đặt máy ATM dễ tìm kiếm thuận tiện cho khách hàng, thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp, quan trọng thứ hai thành phần giao tiếp (communication) thông tin đến với khách hàng đầy đủ, rõ ràng, lắng nghe ý kiến khách hàng, thể quan tâm khách hàng cần giúp đỡ, giải thích q trình sử dụng dịch vụ…như nhân viên DAB nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng, khách hàng gặp trở ngại DAB chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại đó, máy ATM dễ sử dụng, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ, rõ ràng… cuối thành phần tin cậy (reliability): an toàn việc thực giao dịch máy ATM DAB khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với máy ATM, vị trí đặt máy ATM có an ninh tốt Kiểm định giả thuyết Việc kiểm định giả thuyết bắt đầu mối quan hệ hài lịng với thành phần SERVPERF Sau kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo biến nhân học a Các giả thuyết mối quan hệ hài lòng SERVPERF Theo kết hồi quy Bảng 2.19 Hồi quy tuyến tính, kết luận hài lịng chịu tác động dương thành phần SERVPERF Các giả thiết H1, H2, H3 chấp nhận Thành phần cảm thông tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, thành phần giao tiếp cuối thành phần tin cậy b Các giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến nhân học Ở phần tập trung kiểm định xem có khác biệt hài lịng khách hàng theo biến nhân học: giới tính, độ tuổi hay thu nhập không Để kiểm định giả thuyết này, phân tích ANOVA T-Test với mức ý nghĩa 0,05 tiến hành Kết kiểm định cho thấy, khơng có khác biệt ý nghĩa hài lòng khách hàng nam nữ (Sig T test = 0.367) Giả thuyết H6 bị bác bỏ Bảng: Kiểm định T – TEST Giới tính N Std Deviation Mean Std Error Mean Nam 45 3.18 716 107 Nữ 132 3.52 531 046 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo độ tuổi: Bảng: Phân tích ANOVA _ TUỔI Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 14.436 3.609 12.686 000 Within Groups 48.931 172 284 Total 63.367 176 Sig = 0.000 nên ta chấp nhận giả thuyết H7 tức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đông Á theo nhóm độ tuổi khác khác Kết kiểm định T cặp nhóm tuổi cho thấy, khác biệt ý nghĩa nhóm < 24 tuổi nhóm > 50 tuổi Giả thuyết H7 chấp nhận Bảng: Phân tích ANOVA – THU NHẬP Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 16.046 5.349 000 Within Groups 47.321 173 274 19.555 Total 63.367 176 Sig = 0.000 < 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H8, tức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đông Á theo thu nhập khác khác Kết kiểm định T cặp nhóm tuổi cho thấy có khác biệt ý nghĩa nhóm thu nhập < triệu nhóm > triệu ... triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... máy ATM của DAB-ĐN địa bàn TP Đa? ? Nẵng .52 Bảng 2.8: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đa? ? Nẵng 54 54 Biểu 2.6: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đa? ?... Giới thiệu thẻ đa Ngân hàng TMCP Đông Á 2.2.1.1 Thẻ đa Đông Á - Thẻ ATM Đông Á có tên gọi Thẻ Đa Đơng Á, thẻ phát triển NH Đông Á hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất Thẻ Đông Á Thẻ ghi