Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng (full)

[1] Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng, Nguyễn Thu Hà 2009 : Qua nghiên cứu của tác giả thì với giả thiết ban đầu là 32 biến ảnh hưởng được nhóm thành 12

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

MỞ ĐẦU 1

- Thẻ ATM Đông Á có tên gọi là Thẻ Đa năng Đông Á, đây là thẻ được phát triển bởi NH Đông Á và hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất của Thẻ Đông Á là Thẻ ghi nợ, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, dựa vào chính số tiền đang có trong tài khoản của khách hàng Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền trong tài khoản bị trừ ngay lúc đó Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM 43

- Thẻ Đa năng Đông Á vừa là thẻ thanh toán mà cũng vừa là thẻ tín dụng Khi tài khoản còn tiền thì sử dụng như một thẻ thanh toán, khi tài khoản hết tiền thì sử dụng như một thẻ tín dụng (nếu có hạn mức thấu chi) .43

Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo giới tính 9

Bảng 2.9: Thống kê mô tả theo tuổi 9

Bảng 2.10 : Thống kê mô tả theo thu nhập 9

Bảng KMO và kiểm định BARTLETT sau khi EFA 2 12

Bảng ma trận nhân tố trong trong kết quả EFA lần 2 12

Các thành phần của thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 13

Bảng: Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần giao tiếp (COMMUNICATION) .14

Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần phương tiện hữu hình (TANGIBLES) 14

Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần cảm thông (EMPATHY) 14

Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần tin (RELIABILITY) 15

Bảng: Hồi quy tuyến tính 18

Bảng: Kiểm định T – TEST 20

Bảng: Phân tích ANOVA _ TUỔI 20

Bảng: Phân tích ANOVA – THU NHẬP 20

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh DAB-ĐN 36

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Chi nhánh DAB-ĐN 38

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh DAB-DN 40

Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ mới tại DAB-ĐN năm 2009 – 2011 47

Bảng 2.5: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tại DAB –ĐN 47

Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại DAB-ĐN từ năm 2009 – 2011 49

Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN trên địa bàn TP Đà Nẵng 52

Bảng 2.8: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 54

54

Biểu 2.6: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 54

Bảng 2.9: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tại DAB-ĐN năm 2009 – 2011 56

Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo giới tính 63

Bảng 2.11: Các thành phần của thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 64

Bảng 2.12: Hồi quy tuyến tính 64

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM 66

Bảng 2.14: Sự hài lòng của khách hàng 67

Bảng 2.15: Khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi 68

Bảng 2.16: Khác biệt sự hài lòng theo thu nhập 68

Bảng: Thang đo Servperf hiệu chỉnh 4

Bảng ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 10

DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH TMCP Đông Á- Đà Nẵng 32

Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh DAB-DN 2009-2011 40

Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 47Luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thẻ phát hành, qua 3 năm công tác phát hành thẻ tín dụng cũng đã đạt được những bước tiến nhất định Thẻ đa năng vẫn chiếm số lượng và tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ của DAB-ĐN 47Biểu 2.5: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN trên địa bàn Đà Nẵng 53

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Sau đây là những công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại khác nhau

[1] Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng, Nguyễn Thu Hà (2009) :

Qua nghiên cứu của tác giả thì với giả thiết ban đầu là 32 biến ảnh hưởng được nhóm thành 12 thành phần, nhưng sau khi sử dụng công cụ SPSS để chạy

mô hình với 400 bảng câu hỏi được điều tra tại thành phố Đà Nẵng chỉ có 4 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đó là: Sự an toàn, Sự tiện lợi, Khả năng sẵn sàng của hệ thống và Chi phí sử dụng thẻ

[2] Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Trần Thị Phương Thảo (2011):

Qua phân tích tình hình hoạt động, kinh doanh thẻ tại NH TMCP Công Thương Chi nhánh Huế năm 2007-2009, kết hợp với việc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng với 100 bảng câu hỏi Như vậy theo đánh giá của khách hàng việc KH ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Huế trước tiên là bởi vì thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngân hàng Ưu tiên thứ 2 khiến khách hàng lựa chọn là nhiều máy ATM và ĐVCNT, sẽ thuận tiện nhiều hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ Ưu tiên thứ 3 là bới vì những tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp Ưu tiên thứ 4 là phí, bởi hiện nay có rất nhiều nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ của mình, Giải quyết sự cố nhanh chóng và chính sách khuyến mãi chăm sóc khách hàng không phải là yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm, bằng chứng là nó xếp thứ 5, 6 sau các yếu tố trên

[3] Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Cao Thị Thanh Loan, (2009)

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp của người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, qua nghiên cứu điều tra 298 bảng câu hỏi của khách hàng trong địa bàn tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu

cho thấy, Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam qua các nguồn như: sự tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp của khách hàng chủ yếu qua nguồn thông tin là băng rôn quảng cáo Tiếp

đó mới đến việc tiếp cận thông tin thông qua giao dịch viên và sau cùng là từ bạn

bè, người thân

[4] Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam- PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy, tạp chí Ngân hàng (2008)

Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định

sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Mô hình ban đầu xây dựng với 10 nhân tố ảnh hưởng Qua việc phân tích và kiểm định mô hình, nghiên cứu đã thấy được vai trò của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người dân Nói một cách khác, để phát triển được thị trường thẻ ATM tại Việt Nam, chúng

ta cần phải kích thích quyết định sử dụng thẻ của dân chúng tại thị trường này

Trên đây là kết quả nghiên cứu cùng nội dung với đề tài Riêng đối với đề tài này, thì tác giả đưa ra một phần kết luận về kết quả nghiên cứu của mình như sau:Tác giả cũng thu thập dữ liệu về hoạt động phát hành, kinh doanh thẻ đa năng của NHTMCP Đông Á-Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011, kết hợp với việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ đa năng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Thông tin từ 200 mẫu điều tra và được xử lý bằng phần mềm SPSS và excel

Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia là các nhân viên hoạt động trong bộ phận phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á và các nghiên cứu trước đây, thang đo cuối cùng sử dụng cho nghiên cứu chính thức bao gồm 18 biến và vẫn đầy đủ 5 thành phần đo lường như thang đo nguyên bản và 1 biến đề cập đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng

Qua quá trình sử dụng công cụ tài chính SPSS để phân tích thống kê, mô

tả và xây dựng mô hình hồi quy đơn và hồi quy bội về các biến độc lập và biến

phụ thuộc Sử dụng phương pháp Enter trong phần mềm SPSS để phân tích tác động Kết quả phân tích dữ liệu cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là máy ATM hoạt động ổn định, thời gian tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngắn, tiếp theo là sự quan tâm giải quyết nhanh các khó khăn mà gặp phải khi sử dụng dịch vụ, cuối cùng là an toàn trong việc sử dụng dịch vụ.

Điểm chung của đề tài tác giả so với các nghiên cứu trước đây là nhân tố

về hệ thống ATM ổn định, mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ và độ an toàn trong giao dịch Nhưng thứ tự ưu tiên và sự tác động của các yếu tố này ở mỗi ngân hàng, mỗi địa bàn là khác nhau

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT, các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được đáp ứng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển

Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nhưng thời gian qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của các ngân hàng Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Tốc độ tăng trưởng của loại hình dịch vụ này ở Đà Nẵng nói chung và NHTM Đông Á tăng dần thể hiện ở số lượng thẻ, số lượng máy ATM được lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi năm một cao hơn cho các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Không chỉ tăng trưởng về số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ cũng ngày được cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng hơn sau mỗi loại thẻ được phát hành ra thị trường

Bên cạnh những tiện ích và kết quả đạt được nêu trên, hoạt động thẻ cũng tồn tại nhiều hạn chế như mạng lưới ATM còn thưa, chưa thuận tiện, đầu tư cơ sở hạ tầng của ngân hàng thiếu đồng bộ và chưa đồng đều Đặc biệt những năm gần đây mức độ rủi ro

và tổn thất do nghiệp vụ thẻ mang lại đối với ngân hàng là khá cao

Mặt khác, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của các NHTM nói chung

và NH Đông Á nói riêng, chiếm trên 80% nguồn thu của ngân hàng Tuy nhiên,

hoạt động này tiềm ẩn rủi ro rất lớn, vì vậy các NHTM cần có sự dịch chuyển cơ cấu nguồn thu sang các hoạt động an toàn hơn, chịu ít rủi ro là thu dịch vụ.

Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa năng tại chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng và khảo sát các nhân tố thực tiễn tác động đến sự phát triển thẻ đa năng (cả về số lượng và chất lượng)

- Đề ra những giải pháp và phát triển thẻ đa năng tại chi nhánh ngân hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Ngân hàng thương mại cần làm giừ để phát triển dịch vụ thẻ ATM

- Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng đã có những ưu và nhược điểm gì? Do những nguyên nhân nào gây ra?

- Để phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng cần thực hiện những biện pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến thẻ ATM

và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tham khảo các tư liệu của các tác giả có liên quan đến đề tài…với sự hỗ trợ của

một số phần mềm máy tính như SPSS và Excel để phân tích và suy luận, đánh giá, tổng hợp và tìm giải pháp.

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển thẻ ngân hàng, ứng dụng các nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển thẻ đa năng tại NHTMCP Đông Á

Đà Nẵng trên cơ sở phân tích thực trạng, những kinh nghiệm và mô hình các nhân

tố tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ngân hàng

* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng Thông thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên vốn của các cửa hàng thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Với năng lực về tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian nhất định

Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chức năng:

Nhận diện và phân biệt khách hàng

Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.Với tốc độ phát triển rất nhanh chỉ vài năm sau đó hơn 100 ngân hàng trên nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, tiền thân của thẻ tín dụng sau này Tuy nhiên, cùng với sự phát triển sản phẩm quá nhanh, các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính

đã gặp những bài học xương máu và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của đơn vị mình

Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu Plastic Sau này Frank McNamara, người sáng lập ra Diners Club kể lại là ông đã từng trải qua một trường hợp rất lúng túng khi ông đi ăn tại một cửa hiệu ở New York nhưng quên mang theo ví Chính việc phải cam kết thanh toán sau

đó đã gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara

Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip charge, Golden key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche và American Express

ra đời và thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm năng

Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày nay là Visa Card Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạng lưới thẻ này Trong khi thẻ Bank American đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của

Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Wessten State Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm

1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập Hiện nay hiệp hội có tới

29000 thành viên

Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm

tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh

xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

* Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát

triển Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước khác trong khu vực Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có mặt tại Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khi ấy làm đại lý thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm này, hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu và First Vinabank Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Việc ứng dụng thẻ tại Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về

cơ sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu là dành cho các khách hàng là người nước ngoài và người có thu nhập cao Nhưng theo thời gian, cùng với sự đi lên của đất nước ta, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm nhiều dòng sản phẩm thẻ, không chỉ là thẻ tín dụng mà còn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều khách hàng nội địa Trong những năm qua, dịch vụ thẻ đã phát triển với tốc

độ cao, đặc biệt là 5 năm trở lại đây, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành những công cụ thanh toán thông dụng Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường thẻ Việt Nam với sự tham gia của gần 40 ngân hàng đã phát hành được gần 16 triệu thẻ Tốc độ phát triển thẻ bình quân trong vài năm gần đây đạt 300%/năm Hiện nay, có 39 NHTM tham gia vào thị trường thẻ với số lượng máy ATM là 7700 máy và 25000 EDC/POS

Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn nhưng có tốc độ tăng trưởng khá cao

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: “Thẻ ngân hàng – thẻ thanh toán – là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Thẻ giúp cho người sử dụng có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn”

Do đặc điểm dùng để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là “thẻ thanh toán”

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên bản chất của thẻ ngân hàng được biểu hiện:

 Là một phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao phản ánh sự vận động của vật tư, hàng hóa, dịch vụ trong quá trình lưu thông, là một tất yếu của sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế hàng hóa

 Là một phương tiện thanh toán gắn liền với sự phát triển của hệ thống tài chính tín dụng Sự phát triển của hệ thống này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp,

tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện thanh toán nhanh chóng và có hiệu quả

Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay; là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán phi mậu dịch Thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền

mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.

1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng

- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp

- Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh toán còn được dùng để thanh toán nhiều chức năng khác như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán một số loại hóa đơn,…thông qua hệ thống máy rút tiền tự động

1.1.4 Vai trò của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như với

người cung ứng dịch vụ thanh toán

1.1.4.1 Đối với người sử dụng thẻ

♦ An toàn: Do tính vô danh của tiền mặt, nếu khi bị mất tiền mặt thì cơ hội tìm lại là rất ít, nhưng với thẻ thì ngược lại.Vì chủ thẻ là người duy nhất có quyền

sử dụng thẻ, mỗi thẻ lại có mã số riêng và thẻ được chế tạo dựa trên kĩ thuật hết sức tinh vi, hiện đại khó giả mạo nên tính an toàn của thẻ khá cao Khi bị mất hoặc lộ số

PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong tỏa tài khoản thẻ vì vậy người nhặt được thẻ khó sử dụng để rút tiền.

♦ Thuận tiện: Thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địa điểm Các giao dịch được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác và có tính bảo đảm cao Thẻ thanh toán giúp cho những người đi công tác, du lịch, không cần mang theo lượng lớn tiền mặt trong người Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ còn được hưởng một số dịch

vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ triển khai áp dụng cho chủ thẻ: dịch vụ khách hàng 24/24h, dịch vụ trợ giúp toàn cầu “World Assist”, dịch vụ bảo hiểm…

♦ Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán Khi mà thương mại điện tử trên thế giới phát triển ở mức độ cao thì việc mua hàng hóa trên mạng trở nên đơn giản nếu bạn sở hữu chiếc thẻ tín dụng quốc tế Chỉ cần ngồi nhà, nhập mã số của thẻ và chờ đợi, hàng hóa sẽ được giao đến tận tay

Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp phần hình thành một văn minh tiền tệ mới ở Việt Nam Đặc biệt khi chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của công nghệ hiện đại thì việc làm quen với những phương tiện thanh toán hiện đại là điều cần thiết

1.1.4.2 Đối với Đơn vị /Cơ sở chấp nhận thẻ

Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các đơn

vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:

♦ Tăng doanh số bán hàng, từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận

♦ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị không chấp nhận thẻ

♦ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng

♦ Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ và bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi phí quản lí chứng từ, hóa đơn.

♦ Thu hút được khách hàng trong nước và quốc tế

♦ Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng

1.1.4.3 Đối với ngân hàng phát hành thẻ

♦ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ

♦ Thu các khoản phí về thanh toán và phát hành, cho vay Đây là nguồn thu tương đối ổn định của ngân hàng Ngoài ra hoạt động kinh doanh thẻ còn giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động của mình Vì khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và được phong tỏa trong thời gian sử dụng thẻ Thông qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ đã mở rộng hoạt động cho vay, vì khi ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nghĩa là khách hàng có thể vay ngân hàng một khoản tiền để chi tiêu trong hạn mức tín dụng

mà NHPH thẻ cho phép Đến cuối tháng, sau khi nhận được bảng thông báo giao dịch do ngân hàng phát hành gửi, khách hàng đến trả đủ cho ngân hàng số tiền đã tiêu dùng trong tháng thì sẽ không phải trả lãi cho khoản tiền đã vay

1.1.4.4 Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

♦ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

♦ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ: kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi

1.1.4.5 Đối với phát triển kinh tế- xã hội

♦ Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông; qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế

♦ Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

♦ Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế

và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

♦ Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc

tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi đầu

1.2 PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Nội dung phát triển thẻ của ngân hàng thương mại

Quan điểm về phát triển thẻ ngân hàng

Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,…phát triển là khuynh hướng chung, là bản chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng

về số lượng mà cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời

đi xuống

Như vậy, phát triển là hoạt động mà các doanh nghiệp hay tổ chức, ngân hàng luôn hướng tới để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng

trưởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.

Tóm lại, “phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ”.

Một thực tế hiện nay, các ngân hàng phải đương đầu với những điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe như: sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm nhưng nhu cầu mới; sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng, tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt… Trước điều kiện đó ngân hàng phải không ngừng phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau trên cơ sở phát triển theo chiều sâu (thể hiện chất lượng, tiện ích dịch vụ ngày càng được nâng cao), và theo chiều rộng (thể hiện ở sự tăng trưởng về

số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ…) Cụ thể:

1.2.1.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ

Một ngân hàng không chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ Ngân hàng

đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hằng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp đang được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử dụng Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay

không, số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, chứng tỏ chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Doanh số thanh toán thẻ:

Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia tăng khác… Chỉ tiêu này phản ảnh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng

mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua thẻ, cho ta biết được thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự được người dân đem vào đời sống sử dụng hay không? Loại thẻ nào được người dân dùng nhiều nhất để chi tiêu, thanh toán, loại thẻ nào chưa được người dân dùng nhiều, để có những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm đó, nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của người dân hơn, và có thể loại bỏ những sản phẩm không được người dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số lượng sản phẩm thẻ ra thị trường và được người dân tin dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

Số dư trên thẻ:

Căn cứ vào số dư trên thẻ của khách hàng, từ đó có thể nhận biết được tổng

số vốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng hằng năm Chỉ tiêu này là một trong những chỉ tiêu giúp đưa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng trong mỗi năm Từ đó đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán

Tốc độ mở rộng thị phần thẻ thanh toán:

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường thẻ của một ngân hàng Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của ngân hàng, đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ

đem lại cho ngân hàng vị trí thống trị, việc đưa các sản phẩm thẻ mới ra thị trường sẽ được khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn, với vị trí thống lĩnh cùng đồng nghĩa ngân hàng đã đầu tư rất lớn cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn, đó là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ.Việc mở rộng thị phần thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau:

- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình

độ, thu nhập đều hướng đến

- Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện, phường, thị xã Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân viên tại các đơn vị được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến mở rộng đến các đối tượng là sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học cũng như các khách hàng cá nhân khác

- Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ Cho đến nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn còn hạn chế Vì vậy, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ

là hoạt động rất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ Các NHTM phải có một kế hoạch marketing cụ thể với một chương trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉ hơn Kết hợp việc thống kê, khảo sát và các chương trình khuyến mãi để thu hút lượng khách hàng và đáp ứng tốt các nhu cầu của họ

1.2.1.2 Phát triển chủng loại thẻ

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều Điều này phụ thuộc rất lớn vào các NHTM Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều được đánh giá phân loại gồm:

+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân hàng

quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng Các ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển sản phẩm trên chương trình quản lý thẻ phù hợp Sau đó là tung sản phẩm ra thị trường sau khi đã hoàn thiện chương trình và hướng dẫn tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng

+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…mang thương

hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB…Đây là các loại thẻ có thể thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có dán logo của các tổ chức thẻ Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh Ngoài

ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao

1.2.1.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch

vụ nhanh: là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành

công trong kinh doanh thẻ Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, máy gửi tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh toán nội địa

- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố không

kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, cần có sự cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

- Gia tăng các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ: Hiện nay, các loại thẻ thanh toán do

các ngân hàng thương mại phát hành đa số đều có chung số chức năng như: dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, nộp tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ thanh toán còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay

Ngày nay, bên cạnh việc gia tăng các dịch vụ thẻ qua ATM, POS…các NHTM tại Việt Nam đã và đang triển khai các dịch vụ qua thẻ ATM như: Phone Banking thông qua điện thoại cố định; SMS banking, Mobile banking thông qua điện thoại di động; Home banking thông qua mạng Intranet; Internet banking thông qua mạng internet và website của ngân hàng

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:

+ Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược chung của mỗi quốc gia Bởi

lẽ, dù cho công nghệ có hiện đại tới đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải tác động bàn tay con người Đặc biệt, dịch vụ thẻ là lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến thì phải có đội ngũ lao động có trình độ, có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm được những chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng

+ Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ

- Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT: Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng

tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên

diện rộng Vì vậy, phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT sẽ khuyến khích người dân thanh toán bằng thẻ, từ đó phát triển dịch vụ thẻ, tăng số lượng thẻ phát hành.

- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: Mức

độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chẳng hạn như đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất một dịch

vụ, … Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời gian, công sức, giá trị tâm lý, niềm tin…

Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn

và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Việc quản lý

rủi ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa sống còn để các NHTM đảm bảo an toàn, hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại trong mọi tầng lớp dân cư Việc không chú trọng đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vật chất, uy tín không thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền đến tất cả các dịch vụ khác của cả hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế Vì vậy, các NHTM cần có một chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng về việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ…

1.2.1.4 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ và biện pháp phòng ngừa

Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng – một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể

được hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn Mặc dù thanh toán thẻ có được nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi

ro sau:

- Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán:

Khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ; nếu NHPH thẩm định không kĩ, không phát hiện ra mà vẫn xử lí dựa trên các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng Khi chủ thẻ sử dụng thẻ và không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán trong khi ngân hàng không có địa chỉ đòi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro

- Thẻ giả:

Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được

từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức thẻ Quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lí vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng phát hành

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc:

Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPH để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ hoàn toàn phải gánh chịu

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi:

Rủi ro xảy ra khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ

bị đánh cắp trên đường đi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết gì

về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với giao dịch bị lợi dụng đó.

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng:

Rủi ro xảy ra trong trường hợp khi đến kì hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa điểm của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin đó nên NHPH đã thực hiện theo yêu cầu Thẻ bị sử dụng bởi người khác đồng nghĩa với việc tài khoản của khách hàng bị lợi dụng

- Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất:

Một số trường hợp chủ thẻ thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nhưng ngay sau đó trong thời gian NHPH chưa kịp đăng kí vào danh sách thẻ cấm lưu hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ bằng cách thay băng chữ kí trên thẻ, tên chủ thẻ vẫn như cũ, kí lại chữ kí khác so với trước và sử dụng bằng chữ kí đó Trong thời gian này chủ thẻ có cơ sở để thoái thác trách nhiệm đối với hành vi gian lận của mình

- Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng:

Do quy định về giao dịch thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tùy thân mà chỉ kiểm tra chữ kí của người sử dụng thẻ với chữ kí mẫu của chủ thẻ kí trước trên thẻ Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ Tín dụng quốc tế Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ giao thẻ và Pin cho người khác mang ra nước ngoài sử dụng Trong thời gian đó, ở trong nước, chủ thẻ cố tình tạo ra chứng cứ pháp lí chứng tỏ

sự có mặt của mình ở nhà Vì chữ kí trên hóa đơn là căn cứ duy nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi công việc đó khó xác định hoàn hảo 100% Khi đến hạn thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả với các bằng chứng hợp lí là tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch, NHPH sẽ phải gánh chịu rủi ro

- Rủi ro sử dụng vượt hạn mức: Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ cố tình

sử dụng nhiều lần các giao dịch vượt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch và kết cục dẫn đến tổng số giao dịch vượt trội nhiều lần so với hạn mức được cấp

- Tạo băng từ giả: Rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với

các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng Đây là một hình thức lợi dụng rất tinh vi vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH

- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ: Khi thực hiện giao

dịch, nhân viên của ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều hóa đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên ĐVCNT giả mạo chữ kí thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHTT để thanh toán tiền

- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin: Các loại rủi ro

này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử

lí ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro Bộ phận quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo

là bị mất, thất lạc

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc

+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ ngân hàng

Ngân hàng khi đưa ra quyết định phát triển một sản phẩm thì nó chịu tác động của nhiều nhân tố bên trong lẫn bên ngoài Do đó, xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có thể đề ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp với điều kiện thực tiễn Sự phát triển dịch vụ thẻ ở đây bao gồm sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao

1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển về số lượng thẻ ngân hàng

a/ Từ phía nền kinh tế

* Các điều kiện về mặt xã hội

- Quan điểm tiền tệ hiện đại

Do sự thay đổi quan điểm về tiền trong lưu thông, tiền dự trữ nên thế giới đang từng bước giảm dần khối lượng tiền thực Xã hội dần dần sẽ không có sự xuất hiện của tiền thực mà thay vào đó là những bút toán ghi sổ, những tấm thẻ ghi chép giá trị sức lao động mà mỗi người đã cống hiến và được ghi nhận Đó là tiền đề, cơ

sở cho việc mở rộng, phát triển dịch vụ thẻ

- Sự ổn định về chính trị

Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng

* Các điều kiện về kinh tế

- Sự ổn định của tiền tệ

Đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán đối với bất

kỳ quốc gia nào Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho

sự ổn định tiền tệ

- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế

Khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng lên theo hướng lạc quan, tăng vốn khả dụng, tác động đến sức mua của người dân Mà

sản phẩm thẻ thì không thể phát triển được nếu thu nhập của người dân thấp, nhu cầu chi tiêu nhỏ lẻ.

* Môi trường pháp lý

Có thể nói bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh của luật Hoạt động kinh doanh thẻ đem lại lợi ích cho cả xã hội cũng như từng cá nhân Với tốc độ tăng trưởng luôn ở mức cao, các chủ thể tham gia vào thị trường ngày một nhiều, việc đưa hoạt động này vào khung pháp lý là cần thiết Nếu có qui chế hợp lý, sẽ tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển và ngược lại nếu môi trường pháp lý quá lỏng lẽo sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ thẻ như nghĩa vụ mập mờ, những rủi ro không thể kiểm soát được Amstrong và Craven(1993), Heck(1987) cho rằng, để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử…) nhằm quy định quyền

và nghĩa vụ của các bên tham gia hay những chính sách , quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác (White, 1998)

* Môi trường cạnh tranh

Đây là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng trong việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn, tiện ích sẽ tăng lên (số lượng máy ATM ngày một nhiều và được đa dạng hóa các chức năng, mạng lưới CSCNT ngày một

mở rộng)

b/ Từ phía người sử dụng

Chính phủ đã đặt mục tiêu 15 triệu thẻ thanh toán điện tử, cài đặt hệ thống thanh toán điện tử tại 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các shop vào năm 2010 và con số đó là 30 triệu thẻ và 95% vào năm 2020 Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế là do thiếu

sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng Các nhân tố sau dây ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng

- Thói quen sử dụng tiền mặt

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng phải mở tài khoản hoặc kí quỹ Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân

tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ Nền kinh tế Việt Nam chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cần thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn

- Trình độ dân trí

Thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự

am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch

vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định sẽ sử dụng thẻ được khẳng định trong các nghiên cứu của Danes và Hira (1990), Barker

và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả này cho rằng, khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ

- Thu nhập của người dân

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu nhập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều (Kinsey, 1981) Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống (Banker và Sekerkaya, 1992) Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự

động khác nhau…).

- Tâm lý e ngại khi người khác biết thu nhập của mình trở thành rào cản hạn chế

khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trong đó có thanh toán bằng thẻ ngân hàng

- Các chủ thẻ đều nghi ngại trước việc phải chi trả cho một khoản phí nhất định (khoản phí này là khá cao so với những tiện ích mà họ nhận được), mất nhiều

thời gian và thủ tục xin mở thẻ còn khá rườm rà

- Rủi ro cảm nhận: được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ

không thể lường trước hậu quả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro có tồn tại hay không (Chan và Lu, 2004) Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc) thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng

- Sự tự chủ: là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân (Conpeau và Higgins,

1995) Theo O’Cass và French (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm thì họ

sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Vì vậy, sự tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận công nghệ ở Việt Nam, những người có sự tự chủ tin học cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thống nhiều hơn

- Sự thuận tiện: đó là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/

thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch…Nghiên cứu của

Dennis và Papamatthaiou (2003) về động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến.

- Sự dễ sử dụng cảm nhận: người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi

nhờ đó học cách thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại nếu họ không thấy dễ sử dụng

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Để phát triển dịch vụ thẻ, thì ngoài việc phát triển về số lượng thẻ phát hành, chất lượng dịch vụ thẻ cũng cần được nâng cao Bởi vậy nếu như chất lượng không được đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng

to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay Hơn nữa, thẻ thanh toán đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng ngang nhau, thì việc quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối

- Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật

mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000) Đầu tư vào công nghệ chính là chiến lược hàng đầu nếu ngân hàng muốn tham gia thị trường thẻ.

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ được hiểu là sự đa dạng về tính năng của thẻ mà còn bao gồm cả khả năng sẵn sàng của dịch vụ thẻ ngân hàng

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị lắp đặt cho một mát ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường (Prager, 2001) Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn

- Tiện ích của thẻ

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ

có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương…đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác

- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng ký sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã cũng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

- Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ra đời dựa trên nền tảng của sự ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong thanh toán Thẻ sẽ không có khả năng chi trả nếu nó không được đưa vào máy đọc thẻ và hệ thống máy tính kết nối với hệ thống trung tâm thẻ Hơn nữa,

những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật của thẻ cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.

Cũng như các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh thẻ không thể tránh khỏi rủi ro Theo đó, rủi ro xảy đến không loại trừ chủ thể nào tham gia trong giao dịch thẻ Vì vậy, bảo mật và an toàn luôn là những trở lực lớn cho các chủ thẻ, đặc biệt là khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Xuất phát từ vai trò tất yếu và hết sức quan trọng của dịch vụ thẻ - một trong những loại hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể thiếu của các NHTM Trong chương 1 đề cập các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về thẻ cũng như dịch vụ thẻ bao gồm: quá trình ra đời của thẻ ngân hàng trên Thế giới cũng như tại Việt Nam, khái niệm, đặc điểm, nêu lên tầm quan trọng lợi ích và rủi ro thường gặp phải của thẻ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, nội dung phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố tác động dịch vụ thẻ trong các NHTM Dựa trên nền tảng các kiến thức này, bài viết sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển cũng như thăm dò đôi chút đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Qua đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng trong các chương tiếp sau.

CHƯƠNG 2TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng là một điểm giao dịch kiều hối với quy mô hoạt động khá khiêm tốn tại 125 Trần Phú, Hải Châu,

TP Đà Nẵng gồm nhân sự 04 người

Ngày 30/09/2002, DAB Đà Nẵng chính thức được thành lập chi nhánh cấp I với 24 cán bộ nhân viên Ngay sau khi thành lập chi nhánh cấp I, Ngân hàng tiến hành thành lập Chi nhánh Hải Châu, và đến ngày 05/09/2004 thành lập thêm Chi nhánh Ngũ Hành Sơn (cấp II) để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khánh hàng trên địa bàn

Đến ngày 24/01/2005, DAB Đà Nẵng chính thức chuyển trụ sở về 51 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Đến nay, tổng số cán bộ công nhân viên của toàn Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng là 212 CBNV (1 CN đóng tại 51 Nguyễn Văn Linh và 10 Phòng giao dịch trực thuộc)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng

Biểu 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH TMCP Đông Á- Đà Nẵng

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu, Giám đốc là người điều hành trực tiếp với cấp dưới về mọi hoạt động của chi nhánh Sau Giám đốc là Phó Giám đốc và các Phòng ban chức năng Hiện nay ngân hàng có 7 phòng ban chính, bao gồm:

Phòng

PGD 24H Số 2PGD 24H Số 1

PGD Ngũ Hành Sơn

Phòng

Kế Toán

Quan hệ chỉ đạo quản lý Quan hệ phối hợp, hỗ trợ