thảo luận quản tri rủi ro VCU đề tài Nghiên cứu về các rủi ro của doanh nghiệp bán lẻ ( vừa và nhỏ ) ở Việt Nam hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập nay, rủi ro tồn tất lĩnh vực kinh tế, trị, đời sống… Mỗi lĩnh vực có rủi ro riêng Đặc biệt mơi trường kinh doanh bn bán ln tồn nhiều rủi ro việc mua bán quản lý Để chủ động việc phòng tránh giảm thiểu tổn thất mà rủi ro gây ra, thực đề tài thảo luận “Nghiên cứu rủi ro doanh nghiệp bán lẻ ( vừa nhỏ ) Việt Nam nay” Trong đề tài tiến hành nhận dạng rủi ro mà doanh nghiệp bán lẻ khách hàng gặp phải, phân tích tìm hiểu ngun nhân lại xảy rủi ro Từ đưa biện pháp kiểm soát,quản trị giúp cho hoạt động doanh nghiệp bán lẻ tốt Do thời gian nghiên cứu có hạn, nguồn tài liệu hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong bạn thơng cảm Nhóm mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét đánh giá để làm hồn thiện PHẦN NỘI DUNG Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái luận rủi ro 1.1.1 Khái niệm rủi ro rủi ro kinh doanh Rủi ro kiện bất ngờ, không lường trước được, xảy khơng, gây tổn thất cho chủ thể, cản trở trình thực mục tiêu Rủi ro kinh doanh kiện bất ngờ, chưa chắn xảy tương lai, làm cho chủ thể không đạt mục tiêu chiến lược mục tiêu hoạt động làm hội kinh doanh thị trường, gây tổn thất vể vốn, tài sản, nhân lực, thị trường uy tín doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp phải thêm chi phí nhân lực vật lực thời gian 1.1.2 Đặc trưng rủi ro Nguy rủi ro: tình xảy thời điểm tương lai, gây nên tổn thất (hay lợi ích) mà cá nhân hay tổ chức khơng thể tiên đốn Tổn thất: thiệt hại, mát tiền của, tài sản hội vật chất tinh thần mà rủi ro mang đến cho chủ thể Tổn thất nặng hay nhẹ, nhiều hay ít, mát hay hội mà cá nhân tổ chức nhận Tần suất rủi ro: số lần xuất rủi ro khoảng thời gian hay tổng số lần quan sát kiện Tần suất rủi ro nhiều hay ít, 2-3 lần năm,… Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Biên độ rủi ro: thể tính chất nguy hiểm, mức độ thiệt hại tác động tới chủ thể Biên độ rủi ro cao thấp tùy theo tính chất rủi ro 1.1.3 Phân loại rủi ro • Rủi ro cố rủi ro hội - Rủi ro cố: rủi ro gắn liền với cố dự kiến, yếu tố bên chủ thể mang đến thay đổi kinh tế, trị, luật pháp tác động đến doanh nghiệp Đây rủi ro khách quan khó tránh khỏi - Rủi ro hội: rủi ro gắn liền với trình định chủ thể Rủi ro mang tính chủ quan nguyên nhân từ yếu tố bên doanh nghiêp • Rủi ro túy rủi ro suy đoán - Rủi ro túy: tồn có nguy tổn thất khơng có hội kiếm lời, hay nói cách khác rủi ro khơng có khả có lợi cho chủ thể - Rủi ro suy đốn: tồn có hội kiếm lời nguy tổn thất, hay nói cách khác rủi ro vừa có khả có lợi, vừa có khả tổn thất • Rủi ro phân tán rủi ro phân tán - Rủi ro phân tán: rủi ro giảm bớt tổn thất thông qua thỏa hiệp đóng góp (như tài sản, tiền bạc…) chia sẻ rủi ro - Rủi ro phân tán: rủi ro mà thỏa hiệp đóng góp tiền bạc hay tài sản khơng có tác dụng đến việc giảm bớt tổn thất cho người tham gia vào quỹ đóng góp chung Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 1.2 Quản trị rủi ro 1.2.1 Nhận dạng rủi ro a Khái niệm Nhận dạng rủi ro Nhận dạng rủi ro trình xác định cách liên tục có hệ thống rủi ro xảy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp b Nội dung nhận dạng RR • Mối hiểm họa (hazard) :gồm điều kiện tạo làm tăng khả tổn thất mức độ rủi ro suy tính • Mối nguy hiểm (peril): nguyên nhân tổn thất • Nguy rủi ro: đối tượng chịu kết quả, hay 1.2.2 Phân tích rủi ro a Phân tích hiểm họa - Nhà quản trị tiến hành phân tích điều kiện tạo rủi ro điều kiện làm tăng mức độ tổn thất rủi ro xảy - Nhà quản trị thơng qua q trình kiểm sốt trước, kiểm sốt kiểm soát sau để phát mối hiểm họa b Phân tích nguyên nhân rủi ro - Phân tích nguyên nhân rủi ro dựa quan điểm: Phần lớn rủi ro xảy liên quan đến người Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 - Phân tích nguyên nhân rủi ro dựa quan điểm: Phần lớn rủi ro xảy yếu tố kỹ thuật, tính chất lý hóa hay học đối tượng rủi ro - Phân tích nguyên nhân rủi ro dựa quan điểm: Kết hợp nguyên nhân kể trên: Nguyên nhân rủi ro phần phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật, phần phục thuộc vào yếu tố người c Phân tích tổn thất Có thể phân tích tổn thất thơng qua cách thức - Phân tích tổn thất xảy ra: nghiên cứu, đánh giá tổn thất xảy để dự đoán tổn thất xảy - Căn vào hiểm họa, nguyên nhân rủi ro, người ta dự đoán tổn thất có 1.2.3 Kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro a Khái niệm kiểm soát rủi ro Kiểm soát rủi ro việc sử dụng biện pháp (kỹ thuật, cơng cụ, chiến lược, sách…) để né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu tổn thất đến với tổ chức rủi ro xảy b Nội dung kiểm soát rủi ro  Né tránh rủi ro Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Né tránh rủi ro việc né tránh hoạt động loại bỏ nguyên nhân gây rủi ro Để né tránh rủi ro, sử dụng phương thức: - Chủ động né tránh - Loại bỏ nguyên nhân gây rủi ro  Ngăn ngừa rủi ro Ngăn ngừa rủi ro việc sử dụng biện pháp để giảm thiểu tần suất mức độ rủi ro chúng xảy - Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro tìm cách can thiệp vào mắt xích, mối hiểm họa, mơi trường rủi ro tương tác Sự can thiệp là: + Thay sửa đổi mối hiểm họa + Thay sửa đổi môi trường + Can thiệp vào quy trình tác động lẫn mối hiểm họa môi trường kinh doanh  Giảm thiểu rủi ro Các biện pháp giảm thiểu tổn thất công vào rủi ro cách làm giảm bớt giá trị hư hại tổn thất xảy (tức giảm nhẹ nghiêm trọng tổn thất) Những chương trình giảm thiểu tổn thất đề xướng nhằm làm giảm mức độ thiệt hại Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Những hoạt động giảm thiểu tổn thất biện pháp sau tổn thất xảy 1.2.4 Tài trợ rủi ro a Khái niệm Tài trợ rủi ro hoạt động cung cấp phương tiện để đền bù tổn thất xảy tạo lập quỹ cho chương trình khác để giảm bớt tổn thất b Nội dung tài trợ rủi ro • Trong thực tế có biện pháp để tài trợ rủi ro: - Tài trợ rủi ro biện pháp tự khắc phục rủi ro doanh nghiệp: - Tài trợ rủi ro biện pháp chuyển giao rủi ro CHƯƠNG : THỰC TRẠNG RỦI RO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Tình hình hoạt động Doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam năm gần Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 2.1.1 Tổng quan ngành bán lẻ Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường bán lẻ Việt Nam trải qua thăng trầm, cạnh tranh khốc liệt Theo chỉ số thường niên thị trường bán lẻ toàn cầu (GRDI), Việt Nam từ thị trường có sức hấp dẫn hàng đầu giới (giai đoạn trước năm 2008), đến năm 2011 tụt xuống vị trí thứ 23 năm 2012 tiếp tục tụt xuống vị trí thứ 32 Kể từ thời điểm 1/1/2009, Việt Nam mở cửa thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ nước theo cam kết với Tổ chức Thương mại giới (WTO) Theo đó, nhiều tập đoàn bán lẻ tên tuổi nước có mặt Việt Nam như: BigC, Metro, Lotte Mart, Seven Eleven, Central Group…vì tạo sóng thị trường bán lẻ Tuy nhiên, Việt Nam tổ chức quốc tế đánh giá quốc gia có thị trường bán lẻ hấp dẫn giai đoạn 2013-2015 quy mô dân số lớn (trên 90 triệu người) kinh tế vĩ mơ dần phục hồi phát triển Chính vậy, thời gian qua, hàng loạt đại gia bán lẻ nước tiếp tục mở rộng mạng lưới tỉnh, thành phố Việt Nam như: Tập đoàn Thái-lan Berli Jucker Pcl tiến hành mua 65% cổ phần công ty Thái An – đơn vị vận hành 41 cửa hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh Berli Jucker đặt mục tiêu năm tới có thêm khoảng 100 cửa hàng B’s mart dự kiến đến năm 2015 nâng lên thành 300 cửa hàng Chuỗi siêu thị Big C Pháp có 20 siêu thị thành phố lớn Việt Nam tiếp tục phát triển hệ thống thêm địa bàn khác… 2.1.2 Mạng lưới hoạt động Phân bổ khơng đồng Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Hiện việc quy hoạch mạng lưới bán buôn bán lẻ nước ta chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào thành phố lớn tỉnh hay nơi có kinh tế phát triển Thị xã, thị trấn thưa thớt khu vực nông thôn, nơi có kinh tế cịn phát triển Ngun nhân dẫn đến việc phân bố không đồng phát triển kinh tế khơng đồng Tại nơi có kinh tế phát triển sức mua hàng hóa lớn cịn vùng kinh tế cịn phát triển sức mua Vd: Theo Sở Công thương đến năm 2012 (trước quy hoạch mạng lưới bán buôn, bán lẻ địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 phê duyệt), địa bàn thành phố có 110 siêu thị 20 trung tâm thương mại (TTTM), có 13 siêu thị hạng 1; 26 siêu thị hạng 2; 48 siêu thị hạng 3; TTTM hạng 1; 1TTTM hạng 2; TTTM hạng 3; cịn lại chưa phân hạng khu vực thuộc xã vùng cao việc tìm kiếm cửa hàng bán lẻ khó khăn Quy hoạch đô thị Hiện Sở Công thương thực kế hoạch Quy hoạch ngành bán buôn, bán lẻ đặc biệt địa bàn thành phố đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 xây dựng sở quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế- xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 quy hoạch chung xây dựng Thủ đô Hà Nội đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Nghị Đại hội Đảng thành phố Hà Nội lần thứ XV 2.1.3 Mơi Trường hoạt động Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Thứ nhất: Dân số học Việt Nam quốc gia có dân số đơng với tỷ lệ người trẻ chiếm đa số Người trẻ có khả thay đổi thói quen tiêu dùng Ngồi ra, thay đổi thói quen tiêu dùng, người trẻ có thời gian gắn bó với thương hiệu lâu Đây đối tượng khách hàng mà chuỗi cửa hàng bán lẻ nhắm vào Thứ hai: Dư địa phát triển ngành Nhiều người cho ngành bán lẻ Việt Nam phát triển manh mún quy mơ nhỏ lẻ, người tiêu dùng cịn chưa quen với việc mua sắm chuỗi bán lẻ có thương hiệu Tuy nhiên, với thương hiệu quốc tế, tín hiệu dư địa phát triển ngành cịn lớn Nhà bán lẻ quốc tế khơng chỉ nhìn vào thị trường nội mà họ cịn nhìn vào tiềm thị trường tương lai Và thị trường Việt Nam, mua sắm chuỗi bán lẻ có thương hiệu xu hướng đoán trước Thứ ba: Sự diện đối thủ cạnh tranh Tại Việt Nam có xuất hai ơng lớn với nhãn hiệu tồn cầu đáng kể Metro Big C Những thương hiệu Việt khó đại gia bán lẻ nước coi đối thủ đáng kể Có thể thấy, ngành bán lẻ, Việt Nam mảnh đất nhiều tiềm sức cạnh tranh chưa cao Những số cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam đặc biệt hấp dẫn doanh nghiệp (DN) bán lẻ nước Nhiều hội mở với DN nội địa biết nghiên cứu kỹ thị trường, có chiến lược kinh doanh hợp lý, tận dụng xu hướng tiêu dùng người dân liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp địa phương 2.2 Rủi ro doanh nghiệp bán lẻ ( vừa nhỏ ) Việt Nam 10 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 - Các thiết bị máy tính, điện tử hỏng ảnh hưởng đến khách hàng: thường xuyên kiểm tra máy tính tiền phần mềm tính tiền, thay máy tính tiền hư hỏng có sai sót hay hư hỏng chỉnh sửa kịp thời để không gây thiệt hại cho DN khách hàng - Hệ thống đèn, điều hòa hư hỏng: thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng dịnh kỳ thiết bị để có biện pháp sửa chữa kịp thời - Nhà vệ sinh khơng đủ: bố trí xây dựng nhà vệ sinh riêng cho nhân viên khách hàng, xây nhà vệ sinh tầng để tiện việc lại cho khách hàng 2.2.4.4 Rủi ro từ cung cấp dịch vụ Trưng bày hàng hóa kém: Đối với nhà phân phối bán lẻ Big C, gian trưng bày giá kệ DNBL hàng hố mặt ấn tượng ban đầu doanh nghiệp mắt người tiêu dùng Để trưng bày hàng hóa cách hiệu quả, DNBL cần trưng bày tập trung vào sản phẩm; tránh lòe loẹt, nhiều chi tiết; làm sản phẩm nhờ ánh sáng; xếp sản phẩm thành dãy khối… Sự không chuyên nghiệp số nhân viên: tuyển chọn kĩ nguồn nhân đầu vào, có chương trình đào tạo hợp lý để tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Các dịch vụ sau mua hạn chế: bổ sung dịch vụ sau mua : thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, tư vấn cho khách hàng sản phẩm DN, chúc mừng khách hàng ngày lễ :sinh nhật, giáng sinh, 20/10, tri ân khách hàng Dịch vụ ưu đãi, chăm sóc khách hàng chưa triệt để: đào tạo đội ngũ nhân viên bản, chuyên nghiệp tuyển chọn người có kinh nghiệm từ khâu tuyển chọn 35 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Chương trình khuyến khơng hợp lý: DNBL cần kiểm tra kiểm soát chặt chẽ lượng hàng hóa để đưa chương trình khuyến hợp lý để tránh làm lòng tin khách hàng Thủ tục phức tạp gây khó khăn cho khách hàng: khách hàng cần tìm hiểu kỹ quy định thủ tục để làm từ đầu phải theo dõi thông báo thời gian nộp đơn, thể thức mẫu đơn, tránh tốn thời gian công sức làm sai hau nộp đơn hạn - Một số cán phòng thiếu nhiệt tình việc giải thắc mắc: khách hàng có thắc mắc nên liên hệ trực tiếp với phịng ban có liên quan để giải tránh xảy tình trạng Riêng cán phịng ban có thái độ ân cần tận tình giúp đỡ khách hàng giải vướng mắc Có hướng dẫn kĩ khách hàng nắm vững không cần hỏi hỏi lại nhiều lần gây khó chịu cho cán cho khách hàng Sâu xa hơn, cần có quy định cụ thể phịng ban phụ trách lĩnh vực nào, tránh giẫm đạp trùng lấp công việc, đùn đẩy trách nhiệm cho khiến khách hàng khơng biết nên hỏi phịng ban để giải đáp 2.2.4.5 Rủi ro đến từ phía nguồn nhân lực Nhân viên cầu nối khách hàng doanh nghiệp Nhân viên có tốt có chun nghiệp khách hàng cảm thấy thượng đế, DNBL cần có chế để đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu nhanh nhu cầu khách hàng, tận tình giúp đỡ khách hàng có nhu cầu… Sử dụng người, lực vị trí thu ngân, chăm sóc khách hàng Sự chuyên nghiệp làm việc khách hàng chưa đủ, mà nhân viên DNBL cần phải đồn kết, khơng để xảy mâu thuẫn nội bộ…như làm ảnh hưởng đến trình làm việc 36 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Các DNBL thường có biến động số lượng khách hàng tập trung vào ngày nghỉ, lễ tết…DN cần chuẩn bị tốt lực lượng dự phịng để khơng gặp phải rủi ro 2.2.4.6 Rủi ro đến từ đối thủ cạnh tranh Sự xâm nhập Doanh nghiệp bán lẻ nước Trước xâm nhập ạt DNBL nước ngoài, phải để đứng vững phát triển ngành bán lẻ sản phẩm dịch vụ cần dị biệt Sự khác biệt có nghĩa phải có độc đáo, tính chất hẳn sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ nhà cạnh tranh Sự khác biệt mà cac nhà bán lẻ Việt Nam khai thác thành cơng mơ hình kết hợp tư chọn có phục vụ, có mặt nhân viên mậu dịch giúp đỡ, tư vấn cho khách hang chọn lựa sản phẩm phù hợp, điều khơng có cửa hang tự chọn nước ngoài; phục vụ tận nhà xem ưu đãi siêu thị mà DNBL VN nên áp dụng cuối lựa chọn mặt hang kinh doanh phù hợp với thị hiếu, vị vùng với giá hợp lý, phù hợp với khả toán đa số người dân khác biệt DNBL VN Đối với DNBL khác Viêt Nam DN nên tập trung quảng cáo rầm rộ, tang cường chủng loại hang hoá, giảm giá sản phẩm dịch vụ…bên cạnh lượng hang phong phú, yếu tố DN nên sư dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng vật… Đối với chợ truyền thống - sản phẩm thay DNBL 37 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Để hạn chế ảnh hưởng chợ truyền thống cửa hang bán lẻ khu dân cư,DN cần tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao tiện ích khách hàng giữ xe miễn phí, giao hang qua điện thoại hay gói quà miễn phí… 2.2.4.7 Rủi ro đến từ nhà cung cấp DN cần xác lập mơ hình hoạt động có tính hệ thống, có tính liên kết cao ổn định, gắn bó sản xuất tiêu dùng… để đảm bảo cho lưu thơng hàng hóa thông suốt, hoạt động trao đổi mua bán thuận lợi Cần có hệ thống phân phối tổ chức chặt chẽ, tạo gắn kết khâu, quản lý theo địa bàn, tạo mối liên kết chặt chẽ với sở bán lẻ để giảm thiểu rủi ro cách tối đa gặp phải biến cố nhà cung cấp bỏ hợp đồng thị trường thay đổi mạnh 2.2.4.8 Rủi ro khác Một số quản lý nhân viên bán hàng khơng hồn thành nhiệm vụ: thường xuyên theo dõi trình làm việc nhân viên, khen thưởng kỷ luật có chương trình tạo động lực cho người lao động để nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên Ảnh hưởng thiên nhiên tới sức mua việc dự trữ hàng hóa: thường xuyên tu sửa, cải thiện chất lượng hệ thống DNBL nhằm tránh rủi ro thời tiết, thiên tai Thời gian mở cửa, đóng cửa trễ: quản lý chặt chẽ thời gian đóng mở cửa yêu cầu nhân viên chấp hành sai phạm có biện pháp xử lý thích đáng 38 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Trộm cắp hàng hóa: lắp đặt hệ thống camera bố trí quầy hàng có nhân viên canh giữ, nhằm quản lý tốt hàng hóa đồng thời tư vấn kịp thời cho khách hàng Sự tải vào dịp lễ, tết: tuyển thêm nhân viên thu ngân, bảo vệ, nhân viên giao nhận thời vụ nhằm giải nhu cầu cao ngày Tai nạn lao động: mua bảo hiểm tai nạn cho nhân viên, tập huấn cho nhân viên tình nguy hiểm để nhân viên chủ động phòng tránh Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh: giá chất lượng phục vụ yếu tố định thành công siêu thị, khách hàng tìm đến nơi có chất lượng phục vụ tốt giá phải thế, muốn cạnh tranh với nơi nói trên, ngồi chất lượng sản phẩm DNBL cần quan tâm đến chiến lược xây dựng giá đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện với khách hang 2.2.5 Tài trợ Đối với rủi ro khó kiểm sốt phải dùng biện pháp tài trợ để giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy Sau rủi ro cần tài trợ : + Hàng hóa bị hư hỏng : Trong trình vận chuyển, hàng hóa bị tổn thất hoạc hư hại, yêu cầu phía bảo hiểm bồi thường phần cho hàng hóa bị tổn thất + Giá hàng hóa cao bên ngồi thị trường : Có thể tìm nguồn cung cấp khác để hàng hóa đảm bảo mà giá hợp với người tiêu dùng + Khách hàng gặp tai nạn DNBL: Khách hàng tự mua bảo hiểm 39 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 +Trong DNBL xảy cháy nổ : chuyển giao cách mua bảo hiểm, Hoặc lưu trữ nhờ vào quỹ dự phòng DNBL, khoản tài trợ từ dơn vị, tổ chức cá nhân từ thiện khác +Tai nạn lao động làm việc : DN chuyển giao rủi ro cho cơng ty bảo hiểm 40 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THỰC TẾ - RỦI RO Ở DOANH NGHIỆP BÁN LẺ( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM 3.1 Rủi ro đến từ phía nhân viên, hàng hóa, sở vật chất Vào ngày 26/06/2014, chị Đặng Trang có đến siêu thị Thành Đô 86 Lê Trọng Tấn - Thanh Xuân – Hà Nội để mua hàng Trong số mặt hàng chị chọn mua có hộp trà Atiso loại 20 gói Khi tính tiền quầy nhân viên Nguyễn Thị Hương, quầy CLIENT03, máy tính nhân viên tính tiền hộp trà cho mẹ em 65.000 VNĐ, theo hóa đơn in giá loại trà Atiso 100 gói Sau nhận hóa đơn chị đọc có yêu cầu chị Hương kiểm tra lại cho kết tương tự Và chị có ý muốn trả lại hàng chị Hương có lời lẽ khơng lịch với chị, thể thiếu chuyên nghiệp lĩnh vực bán hàng Trích dẫn vài lời chị Hương sau: - Giá kệ hàng bọn trẻ xếp nhầm, gía - Bên siêu thị chúng em bán với đấy, chị muốn mua mua khơng đầy người khác mua Khi nhân viên khác nhắc hệ thống bị lỗi, chị Hương nói: - Biết mà nói Giá Đã check lại máy khác cịn 41 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Chị Hương phủ nhận tồn lỗi việc tính sai tiền Sau đó, khách hàng nói chuyện với người quản lý trả lại gói trà Atiso nhận lại số tiền gói trà Chị yêu cầu nhận lại hóa đơn sản phẩm mua cịn lại bên siêu thị không cung cấp Và phải đến chị kiên u cầu phía siêu thị đưa cho chị photo Tuy nhiên, suốt q trình xảy việc này, chị khơng nhận lời xin lỗi từ phía siêu thị Chị hồn tồn khơng hài lịng thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên cách xử lý việc siêu thị Sau chị có phản ảnh với Hệ thống siêu thị Thành Đô trang web họ, nhiên chỉ nhận thất vọng sau nửa tháng lời hứa khơng nhận câu trả lời thức từ phía siêu thị Kể từ đó, chị ko mua đồ siêu thị Thành Đơ nữa, đồng thời chị cịn tun truyền rộng rãi cho người biết trang mạng xã hội việc gặp phải Trường hợp tương tự xảy siêu thị Thành Đô Vĩnh Hưng • Rủi ro mà siêu thị Thành Đơ gặp phải xuất phát từ nguyên nhân chính: - Hệ thống máy tính tiền bị trục trặc: máy tính sai tiền cho khách hàng, khơng chỉ máy mà hệ thống tính tiền check nhầm giá sản phẩm Khiến cho khách hàng không tin tưởng vào thiết bị, sợ hàng hóa bị tính nhầm giá cả, gây thiệt hại cho họ  làm tin tưởng khách hàng trang thiết bị siêu thị, thời gian cho việc kiểm tra, giải vấn đề, làm khách hàng khó chịu, gây khách, ảnh hưởng tâm lý số đông khách hàng, uy tín siêu thị 42 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 - Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp nhân viên (kể quản lý siêu thị): + Khi gây cố, không cố gắng giải mà nhân viên tốn cịn có lời lẽ không lịch với khách hàng, không xin lỗi biết nguyên nhân , thể thiếu chuyên nghiệp lĩnh vực bán hàng, phản ảnh hệ thống đào tạo nhân viên yếu siêu thị làm cho khách hàng khó chịu, bực + Quản lý siêu thị xử lý việc thiếu chuyên nghiệp, có ý bao che lỗi lầm nhân viên giấu diếm lỗi hệ thống toán Đồng thời giải vấn đề không triệt để, thực hiên lời hứa suông với khách hàng làm tin tưởng lòng khách hàng Chị Dương Loan hay mua hàng siêu thị Thành Đơ, Hồng Mai giá hợp lý, lại gần nhà Tuy nhiên vào ngày 6/7/2014, chị có mua hàng siêu thị xúc trước thái độ phục vụ nhân viên toán đây.Khi chị tốn có khách hàng chờ toán Chị đứng để xếp hàng, đến lượt tốn nhân viên lại rời khỏi quầy tốn mà khơng lời giải thích Chị khơng thấy nên hỏi bảo vệ trả lời rằng: đến ăn nhân viên nhân viên ngồi ăn Chị nghĩ nhanh chậm phút mà khơng chờ tốn cho xong Thêm vào thái độ khó chịu Chị khơng mua tay khơng q xúc với thái độ phục vụ khách Sau chị có phản ánh với siêu thị nhận lời xin lỗi từ phía họ, đồng thời đưa lời hứa xác minh lại việc chấn chỉnh tác phong làm việc nhân viên 43 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 • Rủi ro mà siêu thị Thành Đô gặp phải : - Cũng xuất phát từ nguyên nhân thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp nhân viên: bỏ vị trí tốn mà khơng có lời giải thích với khách hàng, thiếu chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, ngược với châm ngôn “khách hàng thượng đế” Khiến khách hàng khó chịu, thời gian chờ đợi định không mua hàng siêu thị Những rủi ro mà siêu thị gặp phải khiến khách hàng từ bỏ việc đến mua hàng siêu thị, uy tín siêu thị đồng thời ảnh hưởng tâm lý số đông khách hàng biết đến việc 3.2 Rủi ro tình trạng cắp nhiều siêu thị cửa hàng bán lẻ Cụ thể, cửa hàng tự chọn Tâm Giao, số đường Trương Chí Cương, phường Hịa Cường Nam thành phố Đà Nẵng xảy vụ trộm tài sản có giá trị lớn Khi lực lượng cơng an quận Hải Châu có mặt trường đối tượng thực hành vi trộm cắp nhanh chân tẩu thoát Chị Trần Thị Thủy Cúc - Chủ cửa hàng tự chọn Tâm Giao cho biết, lợi dụng lúc cửa hàng đông khách, nhân viên không để ý đối tượng che chắn cho để bỏ dầu gội vào người, nhân viên nghi ngờ đồ soi lại camera an ninh tên trộm khỏi cửa hàng Sau vụ việc xác minh làm rõ, đối tượng nữ thực hành vi trộm cắp cửa hàng tự chọn Tâm Giao bị bắt giữ Các đối tượng gồm: Đoàn Thị Thủy ; Lương Thị Phú Trương Thị Hương Đều trú địa bàn TP Đà Nẵng Tại quan công an đối tượng khai nhận hành vi phạm tội 44 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Được biết, đối tượng Trương Thị Hương trộm cắp siêu thị Metro vào tháng 8/2014 chờ xử lý tiếp tục tái phạm 3.3 Rủi ro chất lượng hàng hóa + Báo Vietnamnet đưa tin, gần đây, nhiều người tiêu dùng phản ánh việc bị ngộ độc dùng sản phẩm chả cá có tên thương hiệu Hai chị em, sản phẩm bày bán phổ biến siêu thị tồn quốc Mỗi ngày có tới 50 - 80kg chả cá thương hiệu "Hai chị em" nhiễm khuẩn đưa vào siêu thị tồn quốc Đây khơng phải lần vụ việc siêu thị bày bán thực phẩm bẩn, chất lượng đưa lên phương tiện truyền thông + Không chỉ thịt, rau củ khơng an tồn quan chức phát hệ thống siêu thị Theo kiểm tra, từ năm 2013, hệ thống siêu thị Minh Hoa, hệ thống siêu thị Le’s Mart, siêu thị Citimart Indochina Plaza nhập mặt hàng rau củ từ công ty Đông Anh (Hà Nội) với mác “rau an toàn” để bán cho người tiêu dùng với giá cao Nhưng thực tế, phần lớn mặt hàng “rau an toàn” mua chợ Vân Trì số nguồn trơi thị trường đóng gói, dán tem giả, “hơ biến” thành rau an tồn Đại diện phía nhà cung cấp cịn tiết lộ, siêu thị có nhu cầu mua loại rau trái vụ, họ nhập hàng Trung Quốc về, với quy trình đóng gói, gắn tem, số rau trở thành “rau an tồn” có xuất xứ Việt Nam Gần đây, vụ việc siêu thị Ocean Mart Trung Hịa (Hồng Đạo Thúy, Cầu Giấy, Hà Nội) bày bán nhiều loại thịt không ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, không ghi 45 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 hạn sử dụng bao bì, cà chua dập thối rau Đà Lạt MekoStar xuất xứ Hải Dương đóng gói tận Lâm Đồng gây hoang mang tâm lý người tiêu dùng + Năm 2013, người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Hà Nội “giật mình” trước thơng tin sản phẩm gà dai nhập Hàn Quốc hệ thống siêu thị kinh doanh có nguy tồn dư lượng chất kháng sinh Sau có nghi vấn nguy tồn dư kháng sinh thịt gà khuyến cáo từ nhà nông nghiệp việc loại “gà dai” thực chất gà thải loại từ trại chăn nuôi, không đủ chất dinh dưỡng để làm thực phẩm cho người + Chiều 26/6/2012, chị Hằng (Hà Nội) mua khay cá nục tươi siêu thị Unimart (Q.Đống Đa, Hà Nội) Tuy nhiên, chừng 30 phút sau, đưa cá chế biến nhà, chị Hằng suýt… ngất chỉ mở bao ni lơng, mùi thối bốc lên dù bao bì ghi rõ cịn hạn sử dụng “Trong biên nhận hàng siêu thị cung cấp, nhân viên siêu thị thừa nhận cá bị ươn không tươi” Hàng loại vụ việc xảy nhiều trung tâm thương mại, siêu thị rải rác khắp nước gần khiến người tiêu dùng vô hoang mang mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm 3.4 Cạnh tranh siêu thị nước siêu thị đầu tư nước ngồi Cạnh tranh số lượng hàng hóa Trung bình siêu thị nước ngồi VN kinh doanh 40.000-50.000 mặt hàng khác nhau, siêu thị nước số chỉ 25.00030.000 mặt hàng Sự đa dạng chủng hàng siêu thị ngoại thường nhỉnh 46 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 siêu thị nước ngành hàng lẫn nhãn hàng Điển mặt hàng gia vị hạt tiêu Trên quầy gia vị siêu thị Big C có đến gần 10 loại tiêu khác tiêu sọ, tiêu xanh, tiêu hạt mịn, tiêu cay, tiêu nhập Ngay loại tiêu có đến 2-3 nhà cung cấp khác Trong đó, siêu thị Co.op Mart khách hàng chỉ có hai lựa chọn: tiêu sọ tiêu đen đóng gói sẵn Các siêu thị ngoại làm phong phú thêm chủng hàng hóa kinh doanh nguồn hàng nhập từ cơng ty mẹ nước ngồi Tại Lotte Mart, mặt hàng sản xuất VN, siêu thị bán nhiều mặt hàng nhập từ nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Trong đó, có hẳn khu vực riêng bày bán hàng Hàn Quốc từ mì gói, gia vị đến đồ dùng gia đình Cạnh tranh với nhãn hiệu riêng Khuynh hướng sản xuất sản phẩm nhãn hàng riêng cho siêu thị phổ biến Metro hay Big C Theo cách làm này, doanh nghiệp nước chỉ lo khâu sản xuất, siêu thị đặt tên xây dựng thương hiệu cho sản phẩm Như vậy, doanh nghiệp nước làm gia công cho thị trường nội địa Một chun gia nghiên cứu thị trường đánh giá: “Những sản phẩm mang nhãn hàng riêng siêu thị chiếm tỉ lệ chưa cao tổng hàng hóa bán siêu thị, với sách ưu tiên đặc biệt cho nhãn hàng chủ siêu thị, tương lai không xa vị chúng khác Chắc chắn hàng hóa doanh nghiệp nước chịu thêm sức ép cạnh tranh bên cạnh sức ép từ cơng ty nước ngồi sản xuất VN từ hàng nhập khẩu” 47 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 Với ưu mặt rộng, sách phát triển siêu thị nước ngồi ln đa dạng nhãn hàng sản phẩm, vừa tạo cạnh tranh vừa tăng thêm lựa chọn cho người tiêu dùng Vì doanh nghiệp, đường vào siêu thị ngoại sáng sủa siêu thị nước KẾT LUẬN Rủi ro có nhiều loại, rủi ro xuất lúc nơi, đến với ai, tổ chức Do đó, dù phịng bị kỹ đến đâu, dù kiểm sốt rủi ro chặt chẽ chỉ giảm thiểu, ngăn chặn phần mà 48 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 hồn tồn né tránh ngăn chặn tổn thất, né tránh triệt tiêu hậu Nhưng rủi ro thật nghiêm trọng biết cách phòng ngừa ngăn chặn Từ phân tích trên, chúng tơi mong giúp ích cho doanh nghiệp bán lẻ rủi ro mà doanh nghiệp đối mặt, từ đề xuất biện pháp kiểm soát để giúp doanh nghiệp chủ động né tránh, phịng ngừa hạn chế đến mức thấp hậu rủi ro gây Trong đề tài này, chỉ liệt kê số rủi ro, thực tế cịn gặp nhiều rủi ro khác vậy, cá nhân doanh nghiệp bán lẻ cần phải nhận thức rủi ro xảy đến với để kịp thời có biện pháp xử lý thích hợp để khơng ảnh hưởng đến hoạt động DNBL giúp DN có hoặt động có hiệu Bên cạnh đó, khách hàng tổ chức cần phối hợp, hỗ trợ việc kiểm soát rủi ro hoạt động cụ thể Trong thời gian qua, khách hàng tổ chức hỗ trợ nhiều việc giảm thiểu rủi ro xuống đáng kể Tuy vậy, không nên chủ quan mà bỏ qua hạn chế quản trị rủi ro, phải biết rút kinh nghiệm từ để giải rủi ro cách tốt để tạo an tâm cho người làm việc mua sắm 49 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 ... RỦI RO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BÁN L? ?( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Tình hình hoạt động Doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam năm gần Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 2.1.1 Tổng quan ngành bán lẻ Việt Nam. .. phương 2.2 Rủi ro doanh nghiệp bán lẻ ( vừa nhỏ ) Việt Nam 10 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 2.2.1 Nhận dạng rủi ro chung ngành bán lẻ Từ vị quán quân giới năm 2008, ngành bán lẻ Việt Nam “rớt không... giao rủi ro cho cơng ty bảo hiểm 40 Nhóm 3- Quản trị rủi ro 1453 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THỰC TẾ - RỦI RO Ở DOANH NGHIỆP BÁN L? ?( VỪA VÀ NHỎ ) Ở VIỆT NAM 3.1 Rủi ro đến từ phía nhân viên, hàng hóa, sở