Mẫu Kế hoạch kinh doanh

Hãy cung cấp thông tin về tất cả các thị trường của ngành kinh doanh nếu có thể, bao gồm cả những nhân tố tích cực lẫn tiêu cực ảnh hưởng đến bất cứ sản phẩm mới nào và những sự phát tri

http://marnet.vn – http://marnet.net 1/48

KẾ HOẠCH KINH DOANH – LÊ QUANG PHÚC BDSC

BÌA NGOÀI

[Ngày lập]

[Tên công ty]

[Khẩu hiệu công ty]

[Màu của logo công ty hoặc một hình ảnh giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty]

2.2 Những đặc trƣng duy nhất hay những khía cạnh về quyền sở hữu của sản

http://marnet.vn – http://marnet.net 3/48

3.1.2 Kích cỡ, tỷ lệ tăng trưởng, xu hướng, những nhân tố phát động của ngành kinh

3.3.3 So sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh: 23

8.2 Lịch sử và phân tích tài chánh (Chỉ cho loại hình đang kinh doanh) 428.3 Vị trí tài chánh hiện tại (Chỉ cho loại hình kinh doanh chuyển nhƣợng, mua lại

kế hoạch chi tiết hơn

Phần tóm tắt nên bao gồm những tiểu mục sau:

Hãy mô tả tóm tắt tổng quan về công ty của bạn Những đoạn đầu tiên nên nói về những công việc công ty đang thực hiện và thực hiện ở đâu Thông qua phần mô tả này, nhà đầu tư phải được thuyết phục bởi tính duy nhất của việc kinh doanh và nắm được ‎rõ ràng về thị trường mà công ty bạn sẽ hoạt động Phải trình bày loại hình doanh nghiệp ví dụ như doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp danh, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần, đồng thời trình bày mục tiêu kinh doanh thông qua tường trình sứ mệnh công ty để người đọc thấy rõ mục đích và giá trị của việc kinh doanh Cũng nên trình bày cả tầm nhìn của công ty cũng như những gì bạn thấy về việc kinh doanh sau 5 hay 10 năm nữa Phải chắc chắn rằng bạn đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt ra như sau:

 Công ty của bạn thuộc loại hình doanh nghiệp nào?

Công ty TNHH

 Mô hình kinh doanh của công ty bạn là gì (sản xuất, tư vấn, bán lại, dịch vụ)?

Cung cấp dịch vụ

 Đây là một việc kinh doanh mới, tiếp quản hay nhượng quyền kinh doanh?

Là một ý tưởng kinh doanh mới hoàn toàn

 Sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn là gì?

Cafe, thức uống và các món ăn Việt

 Những điểm khác biệt của sản phẩm hay dịch vụ của bạn được đưa ra là gì?

 Giá trị nào sẽ được bạn cộng thêm vào sản phẩm của bạn?

 Điểm gì tạo nên sự riêng biệt giữa bạn với những người khác kinh doanh cùng ngành?

 Sản phẩm của bạn là thuộc quyền sở hữu của bạn, được cấp bằng sáng chế hay là được giữ bản quyền?

http://marnet.vn – http://marnet.net 7/48

Hãy mô tả một cách ngắn gọn về thị trường mà bạn sẽ nhảy vào cạnh tranh Ở phần này bạn sẽ xác định thị trường của bạn, rộng như thế nào, và thị phần mà bạn dư kiến sẽ giành được Hãy chỉ

rõ bạn sẽ tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào và những kênh nào sẽ được bạn sử dụng

để đưa sản phẩm/dịch vụ của bạn vào thị trường mục tiêu (ví dụ như sử dụng trang web, lực lượng bán hàng trực tiếp, những đối tác cùng kênh v.v ) Đưa ra được những nguồn thông tin xác đáng (bao gồm cả tên nguồn cùng với ngày tháng) là rất quan trọng Phải chắc chắn rằng bạn

đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt ra như sau:

 Những tác nhân điều khiển, những xu hướng và những tác động chi phối chính của thị trường là gi?

 Đối tượng mà bạn sẽ tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của mình là ai?

 Bạn sẽ hướng khách hàng của bạn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào?

 Ai là thị trường mục tiêu của bạn?

Hãy chỉ rõ cho người đọc thấy bạn đã điều tra sự cạnh tranh Nhận dạng những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, với việc phân tích những chiến lược giá và khuyến mại, cũng như đánh giá những lợi thế cạnh tranh của họ Dựa trên những phân tích này, bạn có thể nhận dạng được những trở ngại chính trong kinh doanh của bạn, những dịch vụ cộng thêm bạn có thể đề nghị, những thử thách cạnh tranh cũng như những cơ hội phía trước Mô tả ngắn gọn triển vọng cạnh tranh và những động lực của những thị trường liên quan với thị trường bạn sẽ hoạt động Phải chắc chắn rằng bạn đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt

ra như sau:

 Sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn không, và nếu có thì tại sao?

 Lợi thế của bạn không phải là vĩnh viễn và bạn có những bước gì để bảo vệ vị trí của bạn?

 Bạn đã học được những gì từ đối thủ cạnh tranh? Từ quảng cáo của họ?

 Tình hình kinh doanh của họ hiện tại như thế nào? Ổn định? Tăng trưởng? Suy giảm? Bạn cũng có thể muốn có bảng sau trong bản kế hoạch:

Hoạt động được định nghĩa là những quy trình được sử dụng nhằm đưa được sản phẩm và dịch

vụ của bạn đến chợ và có thể bao gồm sản xuất, vận chuyển, hậu cần, đi lại, in ấn, tư vấn, dịch

vụ hậu mãi và những quy trình khác Trong phần này, bạn nên phác thảo bạn sẽ thực hiện tất cả những quy trình trên như thế nào cũng như mô tả ngắn gọn cơ cấu tổ chức, chi phí và những nhu

 Bạn đã nghĩ tới khả năng thành lập tổ chức công đoàn trong công ty chưa?

 Bạn đã liên hệ với những nhà cung cấp và nhà phân phối chưa và đã quyết định chọn ai hay chưa?

 Bạn đã mua bảo hiểm hay chưa? Nếu rồi, đã đủ hay chưa?

 Bạn đã chuẩn bị một kế hoạch để đối phó với những khó khăn xảy ra bất ngờ hay chưa?

 Những phương tiện và những trang thiết bị cần thiết của bạn là gì? Giá?

 Bạn cần phải đảm bảo trữ kho những gì? Kho của bạn ở đâu?

Chất lượng đội ngũ quản lý của công ty là một trong những nhân tố tiên quyết đối với sự thành công và nhà đầu tư sẽ soi xét rất kỹ lưỡng từng thành viên quản lý công ty Lý tưởng là những người quản lý cấp cao, trước đó, đã từng bắt đầu và quản lý công ty trong cùng một ngành kinh doanh một cách thành công Nếu đội ngũ quản lý của bạn không phô bày được lai lịch như thế thì bạn nên nhấn mạnh những kinh nghiệm từng trải có liên quan của họ Hãy đề cập đến tên các công ty họ đã từng làm, trình độ học vấn, chức vụ nắm giữ và những cột mốc thành đạt của họ Phải chắc chắn rằng bạn đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt

ra như sau:

 Đội ngũ quản lý hiện tại có thể đạt được những mục tiêu đề ra của doanh nghiệp không?

 Những yêu cầu về quản lý trong tương lai sẽ là gì, bạn có sẽ thuê nhân sự không? Nếu một thành viên trong đội ngũ quản lý của bạn rời bỏ công ty, bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Chuỗi mệnh lệnh là gì?

 Tại sao đội ngũ quản lý hiện tại của bạn rời bỏ chức vụ trước đó của họ?

 Những nghĩa vụ chính của từng thành viên trong đội ngũ quản lý là gì?

Rủi ro là một phần của bất kỳ việc kinh doanh nào, đặc biệt là mới kinh doanh Ở đây, việc chỉ cho các nhà đầu tư tiềm năng hay những tổ chức/cá nhân cho vay cân nhắc những rủi ro khi mới khởi sự hay khi mở rộng kinh doanh của bạn là rất quan trọng Hãy minh họa rõ những rủi ro về thị trường, giá cả, sản phẩm và quản lý cũng như cách khắc phục những rủi ro này

Hãy truyền đạt ‎cho nhà đầu tư rằng công ty và các sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ thực sự trám hết phần nhu cầu còn trống trên thị trường Hãy mô tả và định lượng cơ hội và bạn sẽ phù hợp ở chỗ nào Hãy giải thích tại sao bạn lại có ý định thực hiện việc kinh doanh này cùng với những nguyên nhân tạo nên lợi thế cho bạn khi nắm lấy cơ hội này Phải chắc chắn rằng bạn đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt ra như sau:

 Bạn đã lường hết được tất cả các rủi ro hay chưa?

 Doanh nghiệp của bạn có kế hoạch sẵn sàng đối phó với tất cả những rủi ro bất ngờ đã

đề cập đến không?

http://marnet.vn – http://marnet.net 9/48

 Điều gì khiến cho cơ hội này là duy nhất?

 Những rủi ro về tài chính của việc kinh doanh của bạn là gì? Những rủi ro này sẽ được giảm thiểu như thế nào?

 Viễn cảnh tồi tệ nhất là gì? Doanh nghiệp của bạn sẽ xử lý trường hợp này như thế nào?

0.8 Tóm tắt về tài chính

Phần tài chính của kế hoạch kinh doanh sẽ giúp bạn và các nhà đầu tư tiềm năng hay các tổ chức/cá nhân cho vay ước tính được cần phải có bao nhiêu tiền cũng như ước tính được doanh thu và mức lợi nhuận tương ứng Quá trình này sẽ khiến bạn phải hình dung ra những trường hợp khác nhau có thể phát sinh trong các giai đoạn kinh doanh và những giải pháp tương ứng với từng trường hợp Phải chắc chắn rằng bạn đã trả lời được những câu hỏi thường được các nhà đầu tư tiềm năng đặt ra như sau:

 Bạn đã xác định được điểm hòa vốn chưa?

 Những vấn đề nào rất có khả năng xảy ra mà việc kinh doanh của bạn phải đối mặt với

và giải pháp cho những vấn đề này như thế nào?

 Bảng cân đối kế toán và báo cáo thu nhập 5 năm đã hoàn thành chưa?

Bảng này thể hiện tóm tắt báo cáo thu nhập của bạn:

Bảng này thể hiện bảng cân đối kế toán của bạn:

Tài sản

Các nguồn hình thành quỹ đầu tư:

Những việc cần kiểm tra trong phần tóm tắt:

 Phần tóm tắt có thể hiện đƣợc cốt lõi của bản kế hoạch kinh doanh hay không?

 Phần tóm tắt có lột tả đƣợc khả năng đặc biệt để thực hiện bản kế hoạch hay không?

 Phần này có nói rõ đƣợc chiến lƣợc dẫn đến thành công hay không?

 Phần tóm tắt có đứng độc lập (không liên quan gì) đến bản kế hoạch kinh doanh hay không?

http://marnet.vn – http://marnet.net 12/48

Trong mục này, hãy mô tả ngắn gọn (1 hoặc 2 trang) về công ty của bạn Phần này sẽ được chia thành những tiểu mục và tạo cho người đọc một sự hình dung rõ ràng bạn đang ở giai đoạn nào, làm sao bạn đến được đó và bạn dự đoán việc kinh doanh của mình sẽ đi tới đâu trong tương lai Hãy trả lời những câu hỏi sau trong một hay hai đoạn:

- Tên công ty của bạn là gì?

- Công ty của bạn đặt ở đâu?

- Công ty của bạn là doanh nghiệp tư nhân, trách nhiệm hữu hạn hay cổ phần?

- Công ty của bạn đã hiện hữu hay đang chuẩn bị thành lập?

- Công ty đang ở giai đoạn nào? (Ý tưởng, khởi động, mở rộng, v.v)

- Sản phẩm đã được thử nghiệm chưa? Hợp đồng thuê nhà đã được ký‎ kết chưa? Đã thu xếp xong các nhà cung cấp chưa? Đã thuê nhân viên chưa?

- Công ty của bạn sẽ được tổ chức như thế nào?

- Quy mô công ty của bạn như thế nào? (Doanh số bán hàng, số lượng nhân viên, độ lớn các phương tiện tiện nghi của công ty)

- Tại sao nhà đầu tư nên đầu tư vào công ty của bạn?

- Bạn sẽ tiếp thị sản phẩm của bạn cho đối tượng nào? Thị trường mục tiêu của bạn là gì?

- Bạn dự đoán trong ngành kinh doanh của bạn sẽ có những thay đổi nào, và công ty của bạn sẽ đón đầu như thế nào để dành được những lợi thế?

Mô tả việc kinh doanh nên bao gồm những tiểu mục sau:

Rất hay bị lãng quên trong nhiều bản kế hoạch kinh doanh, một cái nhìn tổng quan về ngành kinh doanh sẽ cung cấp cho nhà đầu tư và các tổ chức/cá nhân cho vay thông tin về ngành kinh doanh

mà bạn đang bước chân vào hoặc là đã đặt cược vào Phần này nên được bắt đầu từ hiện trạng của ngành kinh doanh và tương lai của nó Hãy cung cấp thông tin về tất cả các thị trường của ngành kinh doanh (nếu có thể), bao gồm cả những nhân tố tích cực lẫn tiêu cực ảnh hưởng đến bất cứ sản phẩm mới nào và những sự phát triển ắt có trong việc kinh doanh của công ty bạn Khi viết phần này, một điều hết sức quan trọng là bạn phải ghi chú rõ bạn đã sử dụng thông tin được cung cấp từ nguồn nào Các nhà đầu tư và các tổ chức/cá nhân cho vay sẽ muốn biết tính chân thực và độ chính xác của những thông tin mà bạn cung cấp đến mức nào

1.2 Mô tả công ty

Hãy bắt đầu bằng tên hợp pháp của công ty và nêu rõ loại hình doanh nghiệp Nêu rõ việc kinh doanh của bạn là mới, mở rông hay là tiếp quản lại Kế tiếp, hãy giải thích hiện trạng việc kinh doanh của bạn bao gồm việc sản xuất sản phẩm, công tác cung ứng, giao nhận, v.v

Nêu rõ địa chỉ trụ sở chính của công ty cũng như của những nhà xưởng, kho bãi liên quan đến hoạt động kinh doanh của bạn, sau đó giải thích tại sao bạn lại chọn những vị trí đó Hãy cho biết kích thước của trụ sở, nhà xưởng hay kho bãi cùng với việc trình bày việc bạn sẽ sử dụng những nơi này như thế nào trong một số năm tương xứng với hoạt động kinh doanh

Nếu công ty của bạn sử dụng bất cứ tài sản nào được quản lý trong quy trình sản xuất hay trong dịch vụ giao hàng, cũng cần liệt kê chúng ra cùng với quyền hạn xử lý của cơ quan nhà nước liên

- Bản chất và triết lí kinh doanh

- Chất lượng, giá cả, dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, phong cách quản lý, mối quan hệ giữa các nhân viên

- Quan niệm về văn hóa doanh nghiệp

- Quan niệm về xã hội và cộng đồng

- Mục tiêu phát triển và lợi nhuận

Trong phần này, hãy trình bày mục đích kinh doanh của bạn bằng những thuật ngữ đơn giản Nhấn mạnh các mục tiêu kinh doanh của công ty bạn thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

- Kế hoạch kinh doanh của bạn trong tương lai là gì?

- Tham vọng của bạn đối với công ty là gì?

- Bạn có đang phát triển những chiến lược gia tăng?

- Nếu có, bạn nghĩ như thế nào về tốc độ phát triển?

- Bạn có kế hoạch tăng sản lượng, đa dạng hóa sản phẩm hay cuối cùng là bán công ty không?

- Trình bày những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của công ty

- Khung thời gian bạn định cho những mục tiêu này là gì?

1.5 Những yếu tố thành công then chốt

Tách biệt ra khỏi phần mục đích và mục tiêu kinh doanh, những yếu tố thành công then chốt sẽ chỉ cho các nhà đầu tư tiềm năng và các tổ chức/cá nhân cho vay cũng như cho chính bản thân bạn thấy phải hoàn thành những mục tiêu này bằng cách nào Những câu hỏi được đưa ra là:

- Những yếu tố nào khiến việc kinh doanh thành công?

- Những điểm mạnh cạnh tranh của bạn là gì?

http://marnet.vn – http://marnet.net 14/48

- Nếu bạn muốn nói tới nguồn tài chính, hãy giải thích rõ nguồn vốn mới sẽ giúp bạn đượng đầu với những thử thách sắp tới một cách thành công như thế nào

- Việc kinh doanh của bạn có gì đặc biệt?

Phần này sẽ cho biết ai là chủ sở hữu công ty và sẽ trả lời các câu hỏi sau:

- Những ai là chủ sở hữu của công ty? Phần góp vốn của mỗi người là bao nhiêu?

- Ai sẽ năm trong đội ngũ quản lý công ty?

- Liệt kê tên từng người và chức vụ họ nắm giữ

- Trình bày những kế hoạch của chủ sở hữu để đạt được thành công Ai sẽ là người tiếp quản lý công ty sau khi bạn về hưu?

Sử dụng bảng sau để chỉ rõ quyền sở hữu:

Kể từ [Ngày]

Tên Chức danh (nếu cần) Số phần vốn góp Tỷ lệ % quyền sở hữu

TỔNG CỘNG

1.7 Chiến lược rút khỏi việc kinh doanh

Đây là phần bạn trình bày với các nhà đầu tư về việc họ sẽ lấy lại tiền của họ bằng cách nào, bạn đang lường trước việc họ sẽ lấy được phần vượt trội so với vốn đầu tư ban đầu của họ như thế nào và trong khoảng thời gian nào Những chiến lược rút khỏi việc kinh doanh có thể bao gồm những chiến lược sau:

- Bán công ty hoặc liên doanh với đối tác khác

- Bán quyền quản lý công ty

- Phát hành cổ phiếu ra công chúng hoặc một sự thay thế cá nhân

Trong phần này, hãy trình bày chi tiết về những sản phẩm, dịch vụ mà bạn sẽ bán hoặc cung cấp

Vì người đọc rất có thể không mấy quen thuộc với những sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn cần phải trình bày và giải thích thật kỹ Hãy bắt đầu bán ý‎ tưởng của bạn bằng cách tạo ra một vài sự kích thích với người đọc về ý ‎ tưởng của bạn Hãy trung thực về khả năng của bạn Bạn phải làm sao cho khi các nhà đầu tư và các tổ chức/cá nhân cho vay nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ của bạn xong họ sẽ có hứng thú đọc tiếp những chi tiết về kế hoạch tiếp thị hay tài chính trong dự án của bạn

Hãy cố gắng trình bày rõ những viễn cảnh về lợi ích mà hàng hóa và dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng

Nhớ phải đính kèm những bảng thông số kỹ thuật, bản vẽ, hình ảnh, tờ quảng cáo bán hàng và những vật phẩm mà bạn cho là cần thiết trong phần Phụ lục

Trong một vài đoạn, hãy trả lời những câu hỏi sau:

- Chiến lược giá của bạn là gì?

- Giá bán, giá vốn và tỷ lệ lãi cho từng dòng sản phẩm của bạn?

- Những sản phẩm/dịch vụ nào đang được nhiều người chuộng?

- Doanh số bán hàng hiện tại?

- Ranh giới của việc kinh doanh?

- Có những người bán lẻ nhỏ liên quan đến việc bán hàng của bạn hay không? Nếu có, những ai và họ buôn bán ở đâu là phù hợp với việc kinh doanh của bạn?

- Những nguyên vật liệu chính của sản phẩm là gì? (Chỉ nêu những thành phần chính)

- Có vấn đề khó khăn gì trong việc cung cấp các thành phần nguyên vật liệu chính hiện tại/tiềm năng hay không?

Phần Sản phẩm/Dịch vụ sẽ bao gồm những phần sau:

Bắt đầu bằng việc nêu tên công ty và sản phẩm hay dịch vụ bạn cung ứng Liệt kê tất cả các sản phẩm/dịch vụ hteo trình tự doanh số bán cao nhất hay theo mức độ quan trọng của dòng sản phẩm Nếu có thể, hãy chỉ cho các nhà đầu tư tiềm năng hay các tổ chức cá nhân cho vay thấy các mẫu mã, biểu đồ, trưng bày sản phẩm, hay những nguyên vật liệu khác

Nêu rõ những đặc trưng và những lợi ích chính của từng sản phẩm/dịch vụ Cho biết sản phẩm/dịch vụ của bạn đang ở giai đoạn nào trong quá trình phát triển [mở đầu, gia tăng, trưởng thành] Mỗi khi có thể, hãy cung cấp tóm tắt quá trình phát triển, giới thiệu và hoàn thiện theo thời gian của sản phẩm kinh doanh trong một bảng biểu

2.1.1 Những sản phẩm đang có

- Sản phẩm của bạn có sự khác biệt cạnh tranh như thế nào? So sánh năng lực, điểm mạnh/điểm yếu và những tính chất của sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Sản phẩm của bạn có đang được cập nhật hay không? Nếu không, hãy cho biết kế hoạch cập nhật của bạn là như thế nào và vào lúc nào?

- Giá bán, giá vốn, mức lãi của từng dòng sản phẩm

- Khách hàng hiện tại của bạn là những ai? (Bao gồm cả người mua trực tiếp và người tiêu dùng)

http://marnet.vn – http://marnet.net 16/48

2.1.2 Mô tả sản phẩm

- Những khái niệm chung

- Danh sách hàng hóa cụ thể

- Chi phí và nhân công cho từng phương pháp sản xuất

- Sản phẩm đang ở giai đoạn nào trong quá trình phát triển?

- Những vấn đề cần xem xét về nguy cơ của sản phẩm?

- Chiến lược giá của bạn là gì?

- Dịch vụ của bạn tạo ra lợi thế cạnh tranh như thế nào?

2.1.4 Giai đoạn phát triển

Trình bày tóm tắt hiện trạng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn:

- Sản phẩm của bạn đang ở đâu trong vòng đời của nó? (Mới đầu, phát triển, ổn định, suy thoái)?

- Thị trường tiêu thụ sản phẩm đã sẵn sàng hay chưa hay mới đang phát triển?

- Nếu đang phát triển, phát triển được bao xa?

- Những trở ngại còn tồn tại?

- Khung thời gian để giới thiệu sản phẩm ra thị trường?

- Sản phẩm của bạn được hiện đại hóa như thế nào? Hãy chỉ rõ những lỗi thời trông thấy trước và những mất mát về thị phần

- Sản phẩm của bạn đã từng được thử nghiệm/đánh giá hay chưa và nếu rồi, hãy cho biết nó được thử nghiệm/đánh giá ở đâu, khi nào và kết quả

2.2 Những đặc trưng duy nhất hay những khía cạnh về quyền sở hữu của sản

phẩm/dịch vụ

Trong phần này bạn sẽ phải chỉ cho nhà đầu tư hay các tổ chức cá nhân cho vay thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn là độc nhất vô nhị Hãy giải thích những tính chất gia tăng giá trị vô song của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng của bạn là như thế nào và những tính chất này sẽ mang lại cho công ty bạn những lợi thế cạnh tranh như thế nào

Hãy bắt đầu bằng việc nêu rõ việc kinh doanh của bạn là duy nhất vì [MẪU MÃ, THÀNH PHẦN CHẾ TẠO BÍ MẬT, QUY TRÌNH SẢN XUẤT MỚI] Tiếp đó, hãy nói rõ các đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tương tự như thế nào và rồi cung cấp những điểm đặc trưng để có thể phân biệt được sản phẩm của bạn với những sảnphẩm tương tư khác trên thị trường

Đảm bảo chắc chắn rằng bạn đã cung cấp những chi tiết về mẫu mã mà bạn đã xin được công nhận hay được cấp giấy phép Tổng hợp danh mục những mẫu mã này trong phụ lục Hãy chỉ ra

http://marnet.vn – http://marnet.net 17/48

sản phẩm/dịch vụ trọng yếu và chứng minh những sản phẩm/dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu và lợi ích của khách hàng

2.3 Nghiên cứu và phát triển

Nếu như công ty của bạn đủ lớn để có Phòng hoặc nhân viên Nghiên cứu và Phát triển, hãy chỉ định rõ người phụ trách và những mục tiêu chính phải thực hiện Liệt kê những việc mà bộ phận nghiên cứu và phát triển của bạn đã làm được trong thời gian qua, những sản phẩm/dịch vụ có tính đổi mới Tính toán những khoản đã chi trong năm trước theo tỷ lệ % so với doanh thu hoặc tổng chi theo số tuyệt đối Nếu bạn có bất cứ kế hoạch nghiên cứu và phát triển nào trong tương lai, hãy cho một con số tỷ lệ % hoặc số tiền tuyệt đối bạn định sử dụng trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch

Chọn một sản phẩm/dịch vụ xuất phát từ ‎việc cho rằng thâm nhập thị trường là một bài toán khó Đưa ra những tiêu chuẩn để dựa vào đó quyết định sản phẩm/dịch vụ nào sẽ được chú tâm đẩy mạnh Những tiêu chuẩn này có thể bao gồm một số hoặc tất cả những yếu tố sau:

- Nhu cầu đầu tư tương đối thấp

- Thu hồi vốn đầu tư có tính lạc quan

- Tính khả thi của việc phát triển và thực hiện

- Rủi ro tương đối thấp

- Kết quả được thấy rõ trên bảng lịch trình

Ngay khi bạn sử dụng những tiêu chuẩn này để lựa chọn dự án, bạn có thể yêu cầu tăng thêm nguồn vốn để sắm trang thiết bị và bổ sung nguồn nhân lực nhằm thúc đẩy quá trình phát triển

Phần này sẽ nói rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn được sản xuất hay chuyển giao như thế nào Để giúp bạn viết phần này tốt hơn, phần này nên được tách thành 2 phần riêng biệt: sản phẩm và dịch vụ

2.4.1 Sản phẩm

Có một vài vấn đề cần phải đề cập đến trong trường hợp định hướng kinh doanh của bạn là sản phẩm Trước hết, nếu việc sản xuất hay lắp ráp sản phẩm của bạn được tiến hành trong một nhóm các tổ chúc/cá nhân kinh doanh, bạn phải liệt kê những nguyên vật liệu thô, các bộ phận lắp ráp, hoặc những thành phần được sử dụng cho sản phẩm của bạn Nói rõ bạn mua nguyên vật liệu ở đâu hay bạn nhờ nhà sản xuất nào sản xuất các bộ phận lắp ráp

Liệt kê những tiêu chuẩn sản xuất sản phẩm

Chỉ ra và giải thích nhu cầu về vốn, thiết bị, nguyên vật liệu và nhân công Những nhân tố trên đã sẵn sàng hay chưa? Bạn có nhiều nguồn cung cấp để lựa chọn hay không? Liệt kê những yêu cầu

về tồn kho, chất lượng và những đặc tính kỹ thuật và những nguyên vật liệu nguy hiểm

2.4.2 Dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ sẽ đưa ra vấn đề theo cách khác Bất cứ ai điều hành công ty dịch vụ sẽ đều phải nêu rõ dịch vụ họ cung cấp là do bản thân nội bộ công ty thực hiện hay ký hợp đồng con với những nhà tư vấn trong cùng lĩnh vực Nếu có bất cứ thủ tục/tài liệu nào liên quan đến việc cung ứng dịch vụ, hãy trình bày rõ trong mục này

Khi kết thúc phần sản xuất, bạn phải liệt kê những nhân tố quyết định đối với việc cung ứng dịch

vụ

2.5.1 Những sản phẩm cho tương lai

- Bạn có những kế hoạch cho những sản phẩm trong tương lai hay cho những sản phẩm thế

hệ tiếp theo hay không? Nếu có, kế hoạch đó như thế nào và khi nào sẽ thực hiện?

- Những sản phẩm mới này có được tính vào doanh thu và những dự đoán về chi phí của bạn trong bản kế hoạch hay không?

2.5.2 So sánh thị trường

Trong một hoặc hai khổ, định vị sản phẩm hay dịch vụ của bạn trên thị trường:

- Những ai là đối thủ cạnh tranh cơ bản của chúng ta?

- Những sản phẩm của họ là gì?

- Tại sao sản phẩm/dịch vụ của bạn vượt trội hơn và khác biệt như thé nào?

- Tính duy nhất của sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?

Sự thành công của các nhà mạo hiểm thường được xác định bằng việc họ đã chuẩn bị phần này trong bản kế hoạch kinh doanh kỹ như thế nào Phần này thường được chia thành nhiều phần nhỏ hơn, bao gồm: phân tích ngành kinh doanh, phân tích thị trường và phân tích các đối thủ cạnh tranh Để có thể viết phần này của bản kế hoạch kinh doanh một cách thuyết phục, việc tiến hành nghiên cứu thị trường là hết sức quan trọng Do đó, ta phải viết một đoạn ngắn nói về Nghiên cứu Thị trường trước khi đi vào những phân đoạn

Tại sao phải nghiên cứu thị trường?

Bất cứ công ty nào đều có thể thu được nhiều lợi ích khi tiến hành nghiên cứu thị trường để biết chắc chắn mình đang ở đúng nơi mình muốn ở Tốn nhiều thời gian vào nghiên cứu những vấn

đề liên quan đến thị trường như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá cả, khuyến mãi và quảng cáo

và bạn sẽ thấy rằng có vẻ như có ít điều để học hỏi Sử dụng quá trình lập kế hoạch kinh doanh như một cơ hội để bạn tìm ra những dữ liệu và chất vấn những năng lực tiếp thị của bạn Sự nghỉ ngơi đảm bảo việc nghiên cứu thị trường sẽ mang lại lợi ích cho công ty của bạn trong tương lai

và là thời gian được sử dụng thật tốt

Có hai loại nghiên cứu thị trường: Sơ cấp và thứ cấp

Nghiên cứu thị trường sơ cấp là thu thập các dữ liệu của riêng bạn Một vài ví dụ cho việc

nghiên cứu thị trường sơ cấp là sử dụng internet và những trang vàng để nhận dạng sự cạnh tranh

ở địa phương của bạn, trên toàn lãnh thổ và trên phạm vi toàn cầu Hướng việc khảo sát, phỏng vấn theo nhóm, và những nhóm trọng tâm vào việc tìn hiểu thêm về những khách hàng và những

vị trí tiềm năng đối với việc kinh doanh của bạn Đối với những ai mới bắt đầu kinh doanh, trả tiền cho những nghiên cứu chuyên nghiệp chẳng dễ dàng gì Tuy nhiên, có một số cuốn sách đã

http://marnet.vn – http://marnet.net 19/48

xuất bản trên thị trường có thể chỉ cho những chủ doanh nghiệp nhỏ cách tự thực hiện việc nghiên cứu thị trường sao cho có hiệu quả nhất

Nghiên cứu thị trường thứ cấp là sử dụng những thông tin đã được ấn hành như các hồ sơ về

ngành kinh doanh, tạp chí thương mại, báo chí, hồ sơ nhân khẩu học, tập san, dữ liệu thống kê và sách vở Loại thông tin này có thể tìm thấy trong các thư viện công cộng, các hiệp hội ngành kinh doanh, phòng thương mại, các tư thương cung cấp hàng cho ngành bạn kinh doanh, các trung tâm thông tin kinh doanh, các phòng ban thuộc nhà nước và các đại lí

Phần Thị trường sẽ bao gồm những phần nhỏ dưới đây:

Phần phân tích ngành kinh doanh sẽ mô tả về ngành kinh doanh mà bạn đang định tham gia Những nguồn thông tin tốt nhất mà bạn có thể khai thác chính là từ Nhà nước và từ các nhà cung cấp trang thiết bị cho ngành kinh doanh Hãy dùng Internet để nghiên cứu tình hình và các báo cáo Sau khi đọc xong phần này, các nhà đầu tư tiềm năng và các tổ chức/cá nhân cho vay phải hiểu được những động lực, những vấn đề khó khăn và những cơ hội trong ngành kinh doanh của bạn

Cố gắng tìm ra những đáp án cho những câu hỏi sau:

- Chúng ta định nghĩa ngành kinh doanh của chúng ta như thế nào?

- Ngành kinh doanh này được phân khúc như thế nào? Những phân khúc đó được định nghĩa như thế nào?

- Những xu hướng hiện tại và những phát triển quan trọng của ngành là gì?

- Ai là những tay chơi lớn nhất và quan trọng nhất?

- Những vấn đề khó khăn của ngành là gì?

- Những sự kiện trong nước và quốc tế nào đang ảnh hưởng đến ngành kinh doanh?

- Những dự báo phát triển của ngành là gì?

- Doanh số ước tính của toàn ngành là bao nhiêu? (hiện tại, 5 năm, 10 năm tới)

- Liệt kê những tiêu chuẩn chung của ngành, những tiêu chuẩn dùng để so sánh và những yêu cầu thực hiện (nếu có)

3.1.1 Những thông tin chung

- Khu vực dịch vụ kinh tế, sản xuất hay phân phối

- Loại hình ngành kinh doanh (Sản xuất, Dầu khí, kỹ thuật, khoa học đời sống, mỏ, dịch vụ, v.v)

- Khu vực kinh doanh cụ thể của bạn có điểm gì khác biệt

- Những xu hướng được tiên đoán và những cơ hội có tính chiến lược mà xu hướng này tạo

ra

http://marnet.vn – http://marnet.net 20/48

- Những xu hướng chính của ngành, thời trang và những mốt nhất thời

- Những thay đổi trong việc sử dụng sản phẩm

3.1.3 Độ nhạy của những chu kỳ kinh tế và tính thay đổi theo mùa

- Những xu hướng trong và ngoài nước ảnh hưởng như thế nào đối với ngành kinh doanh của bạn?

- Ngành kinh doanh trong nước ảnh hưởng như thế nào đến tình trạng của bạn?

- Những thay đổi theo mùa trong kinh doanh ảnh hưởng đến dòng tiền tệ của bạn như thế nào?

- Những chu kỳ yêu cầu

3.1.4 Những nhân tố pháp l ‎ ý, chính trị và kinh tế

- Những ảnh hưởng của luật pháp hiện tại và tương lai cũng như của những chính sách đến việc kinh doanh của bạn

- Sư hiện diện của những đại lý nhà nước và những hội đồng quy định

- Những điểm tựa về thuế doanh nghiệp

- Chi phí nhà nước

- Không khí chính trị (ổn định, chiến tranh, v.v) và tính ổn định của nhà nước

- Những quy định của địa phương và của quốc gia ảnh hưởng đến việc kinh doanh của bạn như thế nào? (Những tiêu chuẩn kiểm tra, những thay đổi về lương và thuế, v.v)

3.1.5 Những nhân tố về văn hóa xã hội

- Những thay đổi về lối sống và văn hóa xã hội

- Những mối quan tâm về môi trường

- Những thay đổi về thu nhập

- Điều kiện sống (Những tiện nghi tiện ích, sự ô nhiễm)

3.1.6 Những nhân tố kỹ thuật

- Những quy trình hay kỹ thuật mang tính đột phá, những kỹ thuật đang phát triển

- Tốc độ cách tân kỹ thuật

- Chi phí liên quan đến kỹ thuật, nghiên cứu và phát triển

- Sự phụ thuộc của ngành kinh doanh đối với những nhân tố kỹ thuật, ảnh hưởng của việc đổi mới kỹ thuật

- Sử dụng năng lượng

3.1.7 Những tiêu chuẩn và mô hình tài chính

- Những kỳ hạn đối với các tư thương, khách hàng, thị trường vốn

- Mức tăng giá của sản phẩm

- Mức tồn kho

- Những ước tính về lãi, v.v

http://marnet.vn – http://marnet.net 21/48

3.2 Phân tích thị trường

Trong phần phân tích thị trường, bạn phải mô tả thị trường cụ thể mà bạn sẽ tham gia Thị trường của bạn chắc chắn sẽ nhỏ hơn toàn thể ngành kinh doanh như đã định nghĩa ở trên song là một phần của ngành kinh doanh toàn cầu Phần lớn những nghiên cứu bạn thực hiện cho phần này là nói chuyện với những chuyên gia về thị trường, những khách hàng tiềm năng, những đối thủ cạnh tranh, những đại diện bán hàng, những nhà bán sỉ, những nhà phân phối và các nhà bán lẻ Một nghiên cứu khắp thị trường là phần quan trọng nhất trong việc phát triển một kế hoạch kinh doanh Cũng như vậy, nó sẽ giúp bạn phân tách được thị trường mục tiêu và những thói quen và cách hành xử của những người trong thị trường này ra khỏi những mong đợi và nhu cầu của khách hàng một cách tồt hơn

Nếu việc kinh doanh của bạn mang tính địa phương, bạn cần phải đánh giá nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của bạn trong phạm vi bán kính cụ thể dưa trên việc bạn xác định khoảng cách hợp l‎í từ công ty của bạn ra đến thị trường Nếu việc kinh doanh của bạn kiếm doanh thu dựa trên cơ

sở trang web hoặc dựa trên cả hai yếu tố internet và số lượng khách hàng tại địa phương, bạn cần phải đánh giá nhu cầu tại địa phương, trên toàn quốc và trên toàn thế giới Xác định bất cứ chỗ khuyết nào trên thị trường chưa được phục vụ và chỗ nào sẽ được bạn lấp lại Một bản báo cáo nghiên cứu được cung cấp bởi các địa chỉ trang web như Nghiên cứu người trồng rừng chẳng hạn

sẽ tiêu tốn của bạn từ vài trăm đến vài nghìn đôla Tuy nhiên, bạn có thể có được những thông tin căn bản đơn giản bằng cách truy cập internet và những thư mục hay phương tiện trên đó

3.2.1 Phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu

Hãy xác định và phân khúc khách hàng trong thị trường bạn chọn Việc nghiên cứu mà bạn thực hiện phục vụ cho phần này sẽ là khách hàng và khách hàng tiềm năng Việc nghiên cứu khách hàng đủ để thuyềt phục những nhà đầu tư tiềm năng (và ngay chính bản thân bạn) rằng ở tại thị trường này, nhu cầu vẫn chưa được đáp ứng đủ là một điều hết sức khẩn thiết Việc trình bày sẽ hoàn toàn khác biệt tùy thuộc vào mục tiêu bán hàng của bạn là bán cho các doanh nghiệp khác hay bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng Trong trường hợp bạn bán sản phẩm hàng tiêu dùng, nhưng bán thông qua một kênh các nhà phân phối, nhà bán sỉ hay nhà bán lẻ, thì bạn phải phân tích kỹ cả người tiêu dùng lẫn những người trung gian mà bạn bán hàng cho họ

Bạn có thể có nhiều hơn một nhóm khách hàng Hãy nhận dạng nhóm khách hàng quan trọng nhất Sau đó xây dựng một tóm tắt sơ lược phân khúc thị trường cho từng nhóm khách hàng theo những phần sau:

- Tính chất của vị trí  khu buôn bán, kinh doanh, của hàng, dân cư

- Vận chuyển  khách hàng đến cửa hàng bằng phương tiện nào (đi bộ, xe ô tô, phương tiện công cộng)?

Lối sống

- Trạng thái gia đình (Độc thân, mới cưới, có 1 con, 2 con, v.v.)

- Sở thích, những mối quan tâm đến các trò chơi, các hoạt động giải trí

http://marnet.vn – http://marnet.net 22/48

- Tivi, nghe đài, đọc tạp chí, và những phương tiện thông tin khác

- Tư cách chính trị và các tổ chức khác

Cường độ và những tác nhân mua hàng

- Giá cả, chất lượng, thương hiệu, dịch vụ

- Tính năng đặc biệt của sản phẩm, quảng cáo, bao bì

- Vị trí, thiết kế cửa hàng, môi trường, hệ thống vệ sinh ‎

- Bản chất hay số lượng những đối tượng khách hàng khác

3.2.2 Độ lớn và những xu hướng của thị trường

Bắt đầu từ việc mô tả thị trường mà bạn tham gia kinh doanh, mức doanh thu (theo số tiền), bạn đang ở giai đoạn nào và nguồn thông tin của bạn Tiếp theo, trình bày những xu hướng mà bạn tin là sẽ xảy ra trong tương lai và giải thích nguyên nhân Bạn có thể liệt kê những nghiên cứu sơ cấp hay trung cấp mà bạn đã thực hiện để chứng minh Một lần nữa, bạn phải nhớ chỉ ra những nguồn thông tin tham khảo mà bạn đã sử dụng trong bản kế hoạch này Một số câu hỏi thường gặp có thể có ích trong việc hoàn thiện mục này bao gồm:

- Thị trường mục tiêu lớn như thế nào?

- Nó tăng trưởng nhanh như thế nào?

- Đâu là thị trường đầu não?

- Những nhân tố kinh tế và xã hội ảnh hưởng đến thị trường như thế nào?

- Nhu cầu của thị trường sẽ thay đổi như thế nào và tại sao?

3.2.3 Nhu cầu thị trường

Xác định những nhu cầu hiện tại của thị trường và sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng những nhu cầu này như thế nào

3.2.4 Phát triển thị trường

Tập hợp thông tin từ sự phát triển và tăng trưởng trong quá khứ sẽ giúp bạn đánh giá được những

cơ hội thị trường tiềm năng trong tương lai Việc kinh doanh thành công được quyết định không chỉ bởi việc nhận biết được nhu cầu hiện tại mà còn cả nhu cầu tương lai của khách hàng Nhận dạng được tương lai của thị trường mà bạn đang bước vào thì bạn sẽ nói rõ được thị trường sẽ tăng trưởng hay hoàn thiện trong khoảng thời gian dài hay ngắn

- Giá sản phẩm của bạn trong tương lai sẽ tăng hay giảm?

- Thị trường tăng trưởng nhanh như thế nào?

- Thị trường đang ở giai đoạn phát triển nào? (Tăng trưởng, hoàn thiện, suy thoái)

- Nền kinh tế tác động đến thị trường như thế nào?

3.3 Phân tích sự cạnh tranh

Sự cạnh tranh xuất hiện hàng ngày bất kể bạn đang kinh doanh ngành hàng nào Những tiến bộ

kỹ thuật có thể đẩy tỷ lệ lãi của một doanh nghiệp đang thành công đến tình trạng tuột dốc không phanh chỉ trong vài giờ Khi cân nhắc đến sự cạnh tranh và những nhân tố khác, chúng ta có thể rút ra kết luận việc kinh doanh của chúng ta có tính cạnh tranh cao độ và ở trong một môi trường kinh foanh không ổn định Vì tính không ổn định và tính cạnh tranh này, mà trong một vài trường hợp, biết được đối thủ cạnh tranh của mình đã làm được những gì và những thử thách gì đang chờ bạn phía trước là hết sức quan trọng Các đối thủ cạnh tranh của bạn đã thâm nhập thị trường

http://marnet.vn – http://marnet.net 23/48

trước bạn Họ đã thiết lập được vị trí, hệ thống phân phối, quảng cáo trên thị trường và có một lượng khách hàng căn bản Sự thành công của việc kinh doanh của bạn phụ thuộc vào khả năng công ty của bạn giành lại được thị phần từ tay các đối thủ cạnh tranh hay định vị được những phân khúc của thị trường mà hiện chưa có ai “ngó” tới Nếu bạn dự kiến tranh giành thị phần, bạn cần phải giải thích bạn sẽ làm điều đó như thế nào Có một vài vấn đề mà bạn cần phải xem xét khi phân tích sự cạnh tranh Hãy làm sao để những nhà đầu tư tiềm năng và những tổ chức tín dụng có cảm giác rằng bạn đã hiểu rõ sự cạnh tranh mà bạn đang đối đầu và những thông tin này

họ không thể tìm thấy trong những trang web hay những tờ cáo bạch của các đối thủ cạnh tranh

3.3.1 Bối cảnh cạnh tranh

- Chỉ tập trung vào những đối thủ cạnh tranh đang nhắm vào cùng một thị trường

- Xác định mức độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh (không lành mạnh, vừa phải) và số lượng các đối thủ cạnh tranh

- Mô tả sự cạnh tranh ảnh hưởng đến việc kinh doanh của bạn như thế nào (cạnh tranh về sản phẩm/dịch vụ, cạnh tranh về mức độ chiến lược hợp tác/tiếp thị hay hình thức kinh doanh, hay cạnh tranh dựa trên những yếu tố đặc trưng khác như giá cả, chất lượng, đặc tính, v.v.)

Phân loại cạnh tranh theo (chuỗi các nhà hàng, các thiết bị trong nhà, xe đẩy thức ăn )

3.3.2 Liệt kê những đối thủ cạnh tranh chính:

- Tên và địa chỉ

- Xác định rõ những nguồn gốc của sự cạnh tranh (đối thủ trực tiếp, đối thủ gián tiếp, sản phẩm thay thế, những đối thủ mới gia nhập có tiềm năng, những sản phẩm có liên quan), đánh giá mức độ liên quan của từng yếu tố cạnh tranh phát sinh theo từng nguồn gốc

- Xác định rõ những đối thủ cạnh tranh chính và ít ảnh hưởng và liệt kê họ theo từng loại căn cứ vào những yếu tố nguồn gốc cạnh tranh (đã nêu ở trên)

- Xác định rõ những nhân tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh (chiến lược tiếp thị, sản phẩm cao cấp, công ty đã thành lập, nguồn tài chính mạnh, sự tinh thông, mối quan hệ với những nhân vật chủ chốt trong ngành kinh doanh, v.v)

- Xác định rõ những chiến lược và/hoặc những điều kiện thị trường cho phép các đối thủ cạnh tranh đạt được kết quả tốt và, nếu có thể, nêu rõ những nguyên nhân thất bại

3.3.3 So sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh:

Sử dụng bảng Phân tích sự cạnh tranh dưới đây để so sánh công ty của bạn với ba đối thủ cạnh tranh quan trọng nhất

Ở cột thứ nhất thể hiện những nhân tố cạnh tranh chủ yếu Vì những nhân tố này thay đồi theo từng thị trường nên bạn có thề điều chỉnh danh sách các nhân tố

Trong bảng, cột “Công ty” tự đánh giá một cách trung thực về mức độ đo lường về công ty của bạn trong suy nghĩ của khách hàng Sau đó, đánh dấu những nhân tố nào là điểm mạnh hay điểm yếu của công ty bạn Đôi lúc việc phân tích điểm yếu của chính mình chẳng dễ dàng gì, song hãy

cố gắng trung thực Tốt hơn hết nhờ một số người lạ vô tư đánh giá bạn Họ có thể là người công minh

Nào, hãy phân tích từng đối thủ cạnh tranh chủ yếu Nêu rõ những đo lường của bạn về họ

Ở cột cuối cùng, hãy ước đoán tần quan trong của từng nhân tố cạnh tranh với khách hàng từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần

Điểm yếu

Đối thủ cạnh tranh

A

Đối thủ cạnh tranh

B

Đối thủ cạnh tranh

C

Tầm qua trọng đối với

KH Sản phẩm

3.3.4 Lợi thế cạnh tranh và định giá tương đối

Sau khi đã hoàn thành ma trận phân tích trên đây, viết một đọan ngắn nêu rõ những lợi thế và những bất lợi trong cạnh tranh của cả bạn lẫn của các đối thủ:

Mục tiêu

- Giá (và những chi phí tiềm ẩn), chính sách tín dụng

- Vị trí

- Chất lƣợng

- Những tính năng đặc biệt của sản phẩm

- Giá trị của hình ảnh/phong cách/cảm nhận

- Dịch vụ (và những đặc tính phục vụ đặc biệt), quan hệ khách hàng, hình ảnh xã hội

Nội bộ