Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bigc đà nẵng

Nội dung báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng Chư

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng tại siêu thị Big C

Đà Nẵng Bên cạnh những mặt tích cực thì bộ phân này vẫn còn một số hạn chếnhất định Chính vì vây mà em đã làm đề tài báo cáo cá nhân về dịch vụ kháchhàng của siêu thị Big C Đà Nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch

vụ hiệu quả hơn

Nội dung báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.

Phạm Thị Thảo Uyên 1

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty

1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng

Siêu thị Big C - Giá tri doanh nghiệp

Năm Gỉá Trị siêu thi Big C

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn hàng đầucủa Pháp trong lĩnh vực phân phối bán lẻ với doanh số đạt trên 50 tỷ ƯSD/năm và

là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 12.000 của hàng tạo Việt Nam,Thái Lan, Ac-hen-ti-na, ư-ru-guya, Vê“nê“Zuê-la, Pháp,Hà Lan , sử dụng trên370.000 nhân viên, sử dụng trên 307.000 nhân viên

Big C có mặt tại Việt Nam từ năm 1998với khẩu hiệu” Big C giá rẻ cho mọinhà

Big C là kết quả họp tác thành công giữa Casino và một số công ty Việt Nam

Phạm Thị Thảo Uyên 3

Được khai trương đầu tiên tại Đồng Nai, hiện nay hầu hết tại các thành phố lớnđều có sự hiện diện của Big C như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, TP.HồChí Minh, Quy NHơn

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tựhào giới thiệu đến ngưòi tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắmhiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chấtlượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệuquả Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp nhữngkinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng

Big C Đà Nẵng là một trong những chi nhánh của hệ thống Big C Việt Nam,được khai trương vào ngày 24/11/ tại Vĩnh Trung Plaza (đường Hùng Vương), vớitổng vốn đầu tư khoảng 12 triệu USD Mục tiêu của dự án là lắp đặt, khai thác mộtđại siêu thị và các hoạt động bổ trợ cho đại siêu thị, chế biến và đóng gói hàngthực phẩm để bán tại VN và xuất khẩu

Big C Đà Nẵng bao gồm 4 tầng tại tòa nhà Vĩnh Trung với diện tích 10.000m2kinh doanh trên 40.000 mặt hàng trong đó 95% là các mặt hàng do Big C liên kếtvới các nhà sản xuất Siêu thị được hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và sựquản lí của nhà nước

Big C Đà Nẵng có 2 kho hàng tại siêu thị và tại kho hàng trên đường NguyễnTất Thành

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

1.2.1 Chức năng

- Tạo công ăn việc làm cho hơn 500 nhân viên

- Cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí lành mạnh cho tất cả các lứa tuổi

- Cung cấp các loại thực phẩm được sản xuất tại cho (thức ăn nhanh bánh

mì, thức ăn trưa, )

Phạm Thị Thảo Uyên 4

- Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn”.

- Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống: tạp hóa,điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm

- Cho thuê các gian hàng tại Big C

- Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là các sản phấm thịt nguội)

- Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc

tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ chongười dân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất

1.2.2 Nhiêm vu:

- Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đếnđời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên

- Sử dụng và quản lí nguồn nhân lực hiệu quả

- Đảm bảo an toàn lao đông cho tất cả các nhân viên(chính sách bảo hiếmcũng như cơ sở vật chất đảm bảo)

- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ? thân thiết và nhiệt tình nhất đốivới khách hàng

- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước nóichung và địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng

- Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp và xây dựng nhà nướccũng như xây đựng địa phương

- Bảo vệ môi trường xung quanh và trật tự an toàn xã hội

1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng

1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng

Phạm Thị Thảo Uyên 5

Phạm Thị Thảo Uyên 6

Bộ phận phi thương mại

Chức năng vả nhiêm vu cơ bản của các bô phân quản lí:

A Ban gỉám đốc:

Có chức năng điều hành trực tiếp tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,hoạt động kế toán tài chính, tổ chức nhân sự, quyết định kế hoách đầu tư và pháttriển Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồngquản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao

B Thư kí:

Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc trong các công việc:

- Nhận điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn, tiếp khách

- Thực hiện các công tác hành chánh, hậu cần

- Soạn thảo các họp đồng, dịch thuật, xin thị thực

- Quản lí lưu trữ hồ sơ

- Chuẩn bị các tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo

- Tham dự và viết các biên bản cho cuộc họp

C Phòng ehân sự:

- Lâp kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và phỏng vấn ngườilao động xin việc

- Kiểm tra nhân viên và tính công làm việc cho nhân viên

- Giải quyết vấn đề đời sống cho nhân viên: đau ốm, sinh con, cưới hỏi, khiếunại

- Lâp các họp đồng thử việc và hợp đồng lao động

- Tổ chức và hợp tác với các đơn vị đào tạo, và tái đào tạo nhằm nâng caonghiệp vụ nhân viên

- Duy trì và thực hiện các quy định, nội quy của công ty.

- Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng cũng như kỹ luật nhân viền

- Xây dựng các quy chế thưởng lương, khen thưởng nhằm kích thích ý thứcngười lao động để nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất

D Phòng kế toán:

- Tiến hành phân phích tình hình tài chính của công ty nhằm hoạch định chiếnlược tài chính cả công ty để tìm kiếm phương án tài chính tối ưu nhất

- Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo công khai tài chính theo chế

độ hiện hành và thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc

- Lập kế hoạch thực hiện nghĩa vụ ngân sách đối vói nhà nước, bảo hiếm y tế,bảo hiểm xã hội với người lao động theo quy định của xã hội

- Chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về công tác tài chính kế toán, baogồm các công việc kế toán: ghi chép kế toán, báo cáo tài chính một cách chính xácđầy đủ, kịp thời, tổ chức quản lí và sử dụng tài sản, nguồn vốn hiệu quả cao nhất

- Tiềm kiếm và phát huy mọi nguồn vốn, kiểm soát việc vận dụng vốn và cácquỹ của công ty để phục vụ tốt nhất cho việc quản lí và sản xuất của công ty

- Tổ chức công tác kế toán theo quy định của nhà nước, ghi chép chứng từđầy đủ, chính xác, cập nhập sổ kế toán, phản ánh các hoạt động của công ty mộtcách chính xác và khách quan nhất

E Bộ phận an ninh:

- Đảm bảo trật tự an ninh cho hành lang thương mại, bãi đậu đỗ xe cũng nhưtất cả các khu vực trong siêu thị

- Phổ biến, áp dụng các nội qui an ninh cho các quầy

- Kết họp với các cấp chính quyền địa phương, giải quyết các mâu thuẫn của

khách hàng.

- Kiểm soát hàng hóa tại các cửa tính tiền, kết hợp với thu ngân đế đảm bảo

an ninh và kiểm soát phòng chống thất thoát tại quầy tính tiền cũng như hàng hóatại các quầy

- Đứng điểm tại các điểm yêu cầu an ninh của siêu thị, kiếm soát nhân viênkhi vào các phòng chức năng

F Bộ phận gian hàng cho thuê:

Tiềm kiếm và quan hệ với khách hàng có nhu cầu thuê địa điếm, quản lí khuvực cho thuê các gian hàng thương mại tại tầng 1 và tầụg 4 của siêu thị Chịu tráchnhiệm về công tác an ninh cũng như vệ sinh khu vực cho thuê Báo cáo cho giámđốc siêu thị về lợi nhuận của việc kinh doanh cho thuê gian hàng thương mại vàohàng tháng và hàng quý

G Bộ phận kinh doanh hoàng hóa:

Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngànhchính như sau:

- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phấm chế biến,thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánhsnack, hóaphấm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

- Bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh thực phẩm Các bộ phận này

có nhiệm vụ đặt và sử lí các đơn hàng với nhà cung cấp, kết nối với bộ phận kếtoán, hàng hóa để sử lí đơn giao, nhận hàng Trưởng quầy giám xác tình hìnhkinh doanh của các quầy để báo cáo trực tiếp cho giám đốc

- Bộ phận kinh doanh vải sợi(soft line): Thời trang nam, nữ, trẻ emvà trẻ sơsinh, khăn, giày dép và túi xách

- Bộ phận kinh doanh điện máy( home line): Các sản phẩm điện gia dụng đadạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng

cụ và các thiết bị tin học

- Bộ phận kinh doanh hàng hóa tổng họp: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồdùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa,phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

- Các bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh phi thực phẩm Bộ phậnnày có trách nhiệm trưng bày hàng hóa, quản lí hàng hóa tại quầy bán Hỗ trợ chokhách hàng mua hàng cũng như kết hợp vói quầy dịch vụ khách hàng khi kháchhàng muốn đổi trả hàng hóa Trưởng quầy quản lí nhân viên và giám sát tình hìnhkinh doanh để báo cáo cho giám đốc siêu thị

1.3.2 Mối quan hê giữa các bô phân trong mô hình

Tất cả các phòng ban phải liên kết với nhau, cùng nhau thực hiện chủ trươngcủa cấp trên chỉ thị xuống.Khi có các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhau trangtrí và quản lí hàng hóa.Tham gia các hoạt đông và phong trào của siêu thị nhằmtạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên và giúp nhân viên làm việc nhiệt tình hơn

1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của siêu thị Bẫg c Đà Nẵng

1.4.1 Lĩnh vưc kinh doanh:

Hiện nay Big C có 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

- Kinh doanh hàng hóa tại siêu thị: thực phẩm, điện máy, bách hóa tổng hợp, quần áo

- Cho thuê mặt bằng và các gian hàng tầng 1 và tầng 4

1.4.2 Đăc điểm sản phẩm kinh doanh

Hiện nay siêu thị có hơn 40.000 loại hàng hóa tông hợp rất đa dạng và phongphú, hỗ trợ tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng

hồ nổi tiếng trên thế giới của các gian hàng cho thuê (Citizen, trang sức Kimcương, trang sức PNJ, Levi’s, kappa, blue store ) cùng các gian hàng thức ănnhanh chất lượng cao(KFC, Loteria )

Trên tầng của siêu thị còn có rạp chiếu phim CGV chất lượng cao và trung tâmvui chơi giải trí cho trẻ em

1.4.3Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng

Hiện tại khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng khá đa dạng, bao gồm cáccông ty, cá nhân, hộ gia đình và nhà bán lẻ

Khách hàng của Big C chủ yếu là bộ phận dân cư sinh sống, làm việc và họctập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là dân cư của hai quận Thanh Khê vàHải Châu Bên cạnh đó là khách vãng lai đến từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam,Huế Không những là các khách hàng trong nước mà còn các khách hàng nướcngoài đang sinh sống tại Đà Nẵng hoặc là các đoàn khách tham quan và du lịch.Dưới đây là một số khách hàng tổ chức và cá nhân tiêu biểu của Big C Đà Nẵng:Khách hàng thân thiết là tổ chức:

Tên Công ty lên cong ty

Đia chỉ

Công ty TNHH MTV Dương Đàn 80 Loseby -Q.Sơn Trà -TP.Đà NăngCông ty TNHH Hoàn Hảo 189 Nguyên Văn Linh-Q.Hải Châu-

TP.Đà NẵngCông ty Công viên cây xanh Đà Năng 27 Điện Biên Phủ-Q Thanh Khê-TP.Đà

NẵngChi nhánh công ty TNHH TM&DV Hợp

Lợi Phát

11 = 13-15 Nguyên Tât Thành- Q.HảiChâu -TP.Đà Nẵng

Công ty TNHH Bé Đen Sóng Biên TT Lăng Cô- TP.Huê

Công ty cô phân Thái Bình Bưcmg Đà

Tên khách hàng Đia chỉ

Bùi Thi Lãi 42 Phan Thúc Buyên-P Mỹ An-Q Ngũ Hành SơnNgô Thị Vân Hăng Tổ 51- Phường Hòa Cường Nam- Q.Hải Châu -

TP.Đà NẵngDương Thị Túy 31/15 Hải Phòng- Q.Hải Châu -TP.Đà Năng

Nguyễn Văn Tiến Tài KI 8/19 Lý Thường Kiệt- Q.Hải Châu -TP.Đà NăngTrương Thị Vân K126/9 Nguyên Duy Hiệu- Q.Sơn Trà-TP.Đà Năng1.4.3 Đối thủ canh tranh

Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều siêu thị lớn và nhỏ đang hoạtđộng Trong đó có 2 siêu thị lớn đang là đối thủ cạnh canh nghiêm trọng của Big

C Đà Nẵng đó là: siêu thị CoopMart và siêu thị Lotte mart

Vị trí địa lí 478 Điên Biên Phủ, P Thanh

Khê, TP Đà Nẵng

Khu Đông Nam đài tưởng niêm,phường Hòa Cường Bắc, quậnHải Châu, thành phố Đà Nẵng

Ưu điểm - Siêu thị Coop Mart có 100%

vốn Việt Nam

- Là siêu thị Việt Nam nên cónhững lợi thế nhất định, chiếmđược sự tin cậy của khách hàngkhi mua và tiêu dùng sản phẩmtại Coop Mart

- Là siêu thị nằm trên trụcđường chính, gần sân bay nênthuận tiện cho việc chuyển giaohàng hóa

- Tổ chức thường xuyên nhiềuchương trình khuyến mãi hấpdẫncho khách hàng

- Trên tầng 4 của siêu thị làgian hàng trò chơi phong phú

- Là trung tâm thưong mại thứ 4tại Việt Nam của tập đoànLOTTE

- Có diện tích khá lớn, hoạtđộng với hình thức kinh doanhtrung tâm thương mại cao cấp.được cung cấp bởi các nhà phânphối uy tín

- Là siêu thị “ Hàn Quốc” nênthu hút được nhiều khách hàng

có sở thích mua sắm thực phấm

và tiêu dùng Hàn Quốc

- Lotte mart có khu vui chơigiải trí khá lớn, cơ sở vật chất rấthiện đại

- Lotte mart cũng có rạp chiếu

hấp dẫn Và gian hàng âm thựcđộc đáo là các món ăn đặc sảncủa miền trung: thịt heo bánhtráng, mì quảng, các loại bánhdân gian (bánh lọc, nậm, bèo )rất thu hút khách tham quan vàmua sắm.

- Trên tầng 5 còn có dịch vụtập thể dục thẩm mỹ rất chuyênnghiệp

phim cao cấp nên rất thu hútkhách hàng

Nhược điêm - Là siêu thị thành lập sau siêu

thị Big C Đà Nẵng nên kháchhàng còn ít

- Vì là vốn đầu tư trong nướcnên sẽ có những khó khăn nhấtđịnh: về nguồn vốn, cơ sở hạtầng, nhà cung cấp

- Là siêu thị sau Big C và CoopMart nên việc tìm kiếm và thuhút khách hàng là một thách thứclớn của siêu thị

- Có diện tích lớn nhưng lạinằm ở khu vực khá xa trung tâmthành phố nên có rất nhiều khókhăn về mặt đi lại của kháchhàng

1.5 Những khó khăn và thuận lợi thường gặp của siêu thị Big C Đà Nẵng

1.5.1 Thuân lơi:

Việc lựa chọn được vị trí thuận lợi cũng đã góp phân tạo nên thành công củaBig C Đà Nẵng ngày hôm nay Big C Đà Nẵng nằm tại giao của các con đườngthuộc trung tâm thành phố, đối diện là khu thương mại Chợ cồn đã giúp Big C cóđược một lượng khách hàng lớn mà không cần chi phí thu hút khách hàng

Tạo mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp đã giúp cho Big C Đa Nẵng có đượccác nhà phân phối đa dạng về hàng hóa, chất lượng hàng hóa tốt cũng như đượcchiết khấu và tài trợ khuyến mãi cao

Nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của thị trường người tiêu dùng tại địa bàn

Cơ sở vật chất hiện đại tân tiến, chính sách giá rẻ cho mọi nhà được áp dụngmột cách triệt để nhất đã giúp cho khách hàng lựa chon Big C mà không chọn các

trung tâm thương mại khác.

Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thái độ làm việc chuyên nghiêp,nhiệt tình với các công việc bán hàng, tiếp xúc tư vấn cho khách hàng, giao hàngtận nhà miễn phí? chăm sóc khách hàng nhiệt tình đã làm cho khách hàng rất hàilòng

1.5.2 Khỏ khăn

Việc lựa chọn vị trí trước khu trung tâm thương mại Chợ cồn có rất nhiều thuậnlợi nhưng bên cạnh đó là các thách thức lớn.Việc so sánh giá cả, phong phú hànghóa, hàng nhái hàng kém chất lượng là một điều không thể thiếu

Ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn

Kinh tế biến động là một yếu tố khó khăn cho Big C nói riêng và kinh tế ViệtNam nói chung

1.6 Kết quả hoạt đông kinh doamlh của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011đến năm 2013

1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đếnnăm 2013

Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Đà Nẵng íừ năm 2011 đến năm 2013

15 57

11,462,62 3

44 97

13 Loi nhuân sau íhuế 14,928,728 37,922,763 56,977,968 22,994,03 154 19,055,20 50.

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên chúng ta thấy rằng:

- Vì đây là giai đoạn mở rộng thị trường và tìm kiếm nguồn khách hàng mớinên doanh thu thuần từ HĐBH và cung ứng dịch vụ của năm 2012 so với năm

2011 tăng lên 9.463.894 ( nghìn đồng) tương ứng với 45.55% Và so YỚi năm

2012 doanh thu thuần năm 2013 đã tăng lên 45.498.520 (nghìn đồng) tương ứngvới 15.57%

- Doanh thu thuần tăng dẫn đến giá vốn hàng bán năm 2012 tăng hơn giá vốnhàng bán 2011 là 65.906.505 (nghìn đồng) tương ứng với 41.6% và từ năm 2012đến năm 2013 giá vốn hàng bán đã tăng lên 14.95% tương ứng vói 33.409.853

Phạm Thị Thảo Uyên 16

(nghìn đồng).

- Từ hai yếu tố trên chúng ta thấy rằng lợi nhuân gộp cũng sẽ tăng, cụ thể năm

2012 tăng hơn năm 2011 25.557.398 (nghìn đồng) tương ứng với 60,04% và năm

2013 tăng hơn năm 2012 12.088.667 (nghìn đồng) tương ứng với 17.75 %

- Do mở rộng thị trưcmg và tìm kiếm khách hàng nên chi phí tài chính đếnnăm 2012 tăng 7.07 % tương ứng với 1.000.000 (nghìn đồng) và đến năm 2013vẫn tăng cụ thể tăng 9.86% tương ứng với 1.492.727 (nghìn đồng)

- Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và sự lãnh đạo của các cấp lãnh đạonên chi phí bán hàng của năm 2012 so vói năm 2011 giảm 75.41% tương ứng với8.911.453 (nghìn đồng) và năm 2013 cũng giảm hơn so vói năm 2014 45.46%tương ứng với 1.321.198 ( nghìn đồng)

- Chi phí quản lí doanh nghiêp của năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 cụ thếtăng lên 8.663.029 (nghìn áồng)tương ứng với 155.84% Đen năm 2013 chi phíquản lí doanh nghiệp đã tăng hơn 16.10% ương ứng với 4.934.063(nghìn đồng) sovới năm 2012 Nguyên nhân để duy trì được tình hình phát triển của siêu thị nhưhiện nay thì duy trì và phát huy thêm đội ngũ quặn lí doanh nghiêp

- Doanh thu tài chính của năm 2012 tăng 365.16% tương ứng với 4.756.776(nghìn đồng), năm 2013 cũng tăng hơn năm 2012 73.93% tương ứng với4.479.547 (nghìn đồng)

- Lợi nhuận từ HĐKD của năm 2012 tăng 19.562.589 (nghìn đông) tương ứngvới 329.97% năm 2013 cũng tăng hơn nàm 2012 44.97% tươn đương với11.462.623

- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2012 cao hơn năm 2011 154.03% tươngđương với 7.664.678 (nghìn đồng) Năm 2013 cũng cao hon năm 2012 43.3%tương đương vói 21.893.948 (nghìn đồng)

1.6.2Kết quả doanh thư của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 20131.6.2.1 Kết quả doanh thu theo sản phẩm của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm

Năm 2013

2012/2011 2013/2012 Giá tri % Giá tri % Thực phâm khô 23,638, 41,539, 49,900, 17,900,5 75 8,361,826 20 Thực phâm tươi 26,382, 42,394, 50,012, 16,011,902 60 7,618,089 17.97 Tông cộng 50,020, 83,933, 99,913, 33,912,4 67 15,979,915 19.04 TINH HINH TIEU THU SAN PHAM MAT HANG GIA DUNG Tốc độ phát triển

2011 Năm 2012 Năm 2013 Giá tri 2012/2011 % Giá tri 2013/2012 % Bình nưóc 7,125,7 10,212,679 12,545,121 3,086,893 43 2332442 22 Bàn ghê 8,998,5 12,090,009 13,589,003 3,091,505 34 1498994 12.40 Loại khác 12,036, 16,923, 18,959,661 4,886,635 40 2036405 12.03

Năm 2013

2012/2011 2013/2012 Giá tri % Giá tri % Nam 9,054,0 18,878,504 20,908, 9,824,496 108 2,030,162 10.75

Nữ 10,750, 19,567,887 22,670, 8,817,884 82 3,102,225 15.85 Tổng 19,804, 38,446, 43,578, 18,642,380 94 5,132,387 13.35 TINH HINH TIEU THU SAN PHAM MẠT HANG ĐIEN GIA DUNG Tốc độ phát triền

2011 Năm 2012 Năm 2013 Giá tri 2012/2011 % Giá tri 2013/2012 % Bóng đèn 7,609,8 8,060,125 9 S 170,450 450,258 5.92 1,110,325 13.78 Máy xay sinh tô 8,890,1 9,032,489 10,311,009 142,369 1.60 1,278,520 14.15 Loai khác 9,065,1 9,104,956 11,068,271 39.783 0.44 1,963,315 21.56

Năm 2013

2012/2011 2013/2012 Giá tri % Giá tri % Dụng cụ bêp 6,215,3 9,565,100 10,250,755 3,349,793 53.90 685,655 7.17 Phụ kiện 5,907,1 8,150,295 9,105,730 2,243,190 37 955,435 11.72 Loại khác 8,249,7 8,087,035 10,093,785 -162,718 -1.97 2,006,750 24.81 Tổng 20,372, 25,802, 29,450, 5,430,265 26 3,647,840 14.14 TÌNII HÌNH TIÊU THU SẢN PHẨM MẶT HÀNG HÓA MỸ PHẤM Tốc độ phát triển

2011 Năm 2012 Năm 2013 Giá tri 2012/2011 % Giá tri 2013/2012 % Chât tây rửa 7,980,8 9,990,121 10,760,901 2,009,312 25.18 770,780 7.72

Mỹ phâm 9,450,1 10,677,008 11,721,090 1,226,899 12.98 1,044,082 9.78 Loại khác 10,674, 11,960,706 12,644,599 1,286,373 12.05 <383,893 5.72 Tống 28,105, 32,627,835 35,126,590 4,522,5^4 16.09 2,498,755 7.66 TINH HÌNH TIEU THU SAN PHẢM CAC MAT HANG KHÁC Tốc độ phát triển

2011 Năm 2012 Năm 2013 Giá tri 2012/2011°/o Giá tri 2013/2012 % Cho thuê mặt băng 10,867, 12.391,863 13,722,146 1,524,561 14.03 1,330,283 10.74 Dịch vụ gửi xe 10,090, 11,980,302 12,121,564 1,890,180 18.73 141,262 1.18 Tổng 20,957, 24,372, 25,843, 3,414,741 16.29 1,471,545 6.04

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Phạm Thị Thảo Uyên 18

Nhận xét:

- Tình hình tiêu thụ sản phần hàng thực phẩm năm 2012 tăng 33.912.489(nghìn đồng) tương đương với 67,8% so với năm 2012 Bởi vì nhu cầu của kháchhàng ngày càng cao nên đòi hỏi khách hàng phải tiêu thụ nhiều Và đến năm 2013lại tăng thên 15.979.915 (nghìn đồng) tương đương vơi 19.04%

- Tình hình tiêu thụ sản phầm hàng gia dụng năm 2012 tăng 11.065.033(nghìn đồng) tương đương với 39,29% Và đến năm 2013 lại tăng thêm 14,96%tương ứng với 5.867.841 (nghìn đồng)

- Tình hình tiêu thụ hàng sản phẩm may mặc và phụ kiện năm 2012 tăng18.642.380 (nghìn đồng) tương ứng với 94,13% Và đến năm 2013 lại tăng thêm5.132.387 (nghìn đồng) tương đương với 13.35%

- Tình hình tiêu thụ sản phẩm trang trí nội thất tăng 5.430.265 (nghìn đồng)tương đương với 26,66% Và đến năm 2013 lại tăng thêm 3.647.840 (nghìn đồng)tương ứng YỚi 14,14%

- Tình hình tiêu thụ sản phầm hàng điện gia dụng năm 2012 là 632.410 (nghìnđồng) tương đương với 2,47% Và đến năm 2013 lại tăng lên 4.352.160 (nghìnđồng) tương ứng vói 16,61%

- Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mỹ phẩm năm 2012 tăng 4.522.584(nghìn đồng) ứng với mức 16.09% Đến năm 2013 lại tăng lên 2.498.755 (nghìnđồng) ứng với mức 7,66%

- Tình hình tiêu thụ sản phẩm các mặt hàng còn lại năm 2012 tăng 3.414.741(nghìn đồng) ứng với mức 16,29% Và đến năm 2013 lại tăng thêm 1.471.545(nghìn đồng) tương đương với mức 16.04%

1.6.2.2Kết quả doanh thu theo khu vưc của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013

Bảng 2.3 Tinh hình doanh thu theo khu vực

(Nguồn: phòng kinh doanh)

- Nhìn vào bảng tình hình bán ra của từng khu vực trên ta thấy nhu cầu về cácmặt hàng của từng thị trường là khác nhau Tổng doanh thu về từng mặt hàng quacác năm là khác nhau, cụ thể như sau:

- Năm 2012 - 2011 doanh thu tăng 91.463.894 (nghìn đồng) Đây là một con

số khá lớn chi thấy rằng sản phẩm của công ty tiêu thụ khá mạnh Trong đó QuậnHải Châu có giá tăng nhiều nhất là 30.870.408 (nghìn đồng), tương ứng là tăng45% Tiếp đến là Quận Thanh Khê tăng 39% tương ứng với nó là tăng 25.754.859(nghìn đồng) Còn lại là các quận, huyện lân cận 19.233.955 (nghìn đồng), các tỉnhlân cận tăng 15.604.672 (nghìn đồng)

- Năm 2013 -2012 doanh thu tiêu thụ hàng hóa đã tăng nhẹ, tăng 45.498.526(nghìn đồng) Tiếp tục dẫn đầu về giá trị tăng doanh thu Quận Hải Châu tăng21.142.893 (nghìn đồng), quận Thanh Khê tăng 14.870.745 (nghìn đồng) Còn lại

là các Quận, huyện lân cận tăng thêm 5.577.049 (nghìn đồng), các tỉnh lân cậntăng 3.908.333 (nghìn đồng)

Phạm Thị Thảo Uyên 20

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vu khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng

2.1 Cơ sở lí luận về dich vụ khách hàng

2.1.1 Khái niệm phân loại và tầm quan trọng của khách hàng

2.1.1.1 Khái niêm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu về hàng hóa dịch vụ tại các cửa hàng, công ty hoặc tại nhàcung cấp và khả năng thanh toán phù hợp nhưng chưa được đáp ứng và mongmuốn được thỏa mãn.phương thức giao dịch có thể là trực tiếp hoặc kí hợp đồng,đặt hàng

Nhưng khái niệm trên chưa đủ để chúng ta hiểu hết về khách hàng, do vậy kháiniệm về khách hàng sẽ được nêu rõ hơn với quan điểm của Peters Drucker, cha đẻcủa ngành quản trị Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “ tạo ra khách hàngKhách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vàochúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính

là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ

hội để phục vụ (Trích dẫn tại sách Peters Drucker [17, trang 21])

để sản xuất ra cái sản phẩm họ muốn.

Khách hàmg là người tiêm dùng: khách hàng này mua các hàng hóa dịch vụ đểthỏa mãn cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình Quá trình mua diễn ra ít phức tạphơn

VD: Khách hàng cá nhân đến cửa hàng mua khăn, kem đánh răng để sử dụng.2.1.1.2.2 Phân loại theo yếu tố khả năng và nhu cầu:

Khách hàmg mục tiêu: được hiểu là tập họp các cá nhân hay nhóm người màsản phẩm hướng tới Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ tiền ra mua sảnphẩm.Vì vậy việc xác định đúng đối tượng này sẽ giúp cho công tác định vị chínhxác hơn

VD: Ngày nay các bậc phụ huynh rất quan tâm đến chất lượng sữa, họ yêu cầu ,phải là sữa tự nhiên và các thành phần hóa học độc hại Đexác định được kháchhàng mục tiêu này ta sử dụng phương pháp 5 w

• Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng ?

• What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm ?

• Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó ? Họ mua để làm gì ?

• Where: Họ ở đâu ? Địa điểm mua của họ?

• When: Họ mua khi nào?

Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiêm năng là khách hàng trong tương lai,chưa có trong thời điểm hiện tại, hay có rồi mà chưa khai thác được, hoặc giá trịkhách hàng mang lại rất ít, khách hàng không có sẵn

VD: Máy lau nhà thông minh là một sản phẩm tiện ích nhưng có giá cả hơi cao,tuy trong hiện tại bạn chưa cần đến nó nhưng đến một lúc nào đó trong tương laibạn thấy nó thật sự hữu ích thì bạn sẽ mua nó

2.1.1.3 Tầm quan trong của khách hàng:

Phạm Thị Thảo Uyên 22

Có thể nói rằng khách hàng chính là những người tạo nên doanh nghiêp, nếukhông có họ doanh nghiệp sẽ không bao giờ tổn tại.Đặc biêt đới với tình hình kinh

tế suy thoái như hiện nay, việc kẻ bán thì nhiều mà người mua lai ít là một tìnhtrạng khá phổ biến.Nhà cung cấp bây giờ đa số mang đến nhiều sự lựa chọn chokhách hàng, vì nếu không đem đến những điều tốt đẹp cho họ chúng ta sẽ mất họ.Mất một khách hàng không phải đơn giản là mất đi một người mua mà còn mất đinhiều thứ nữa

“ Khách hàng là thượng đế” nếu chúng ta phục vụ họ hài lòng thì khi đó chúng

ta sẽ lấy được niềm tin của họ, đây cũng chính là cơ hội để chúng ta cung cấp thêmsản phấm cho họ, giữ được chân họ và họ trở thành phương tiện quảng cáo củachúng ta, họ sẽ giúp chúng ta có thêm nhiều khách hàng nhờ sự truyền miệng màchúng ta không phải tốn kém bất kì khoản chi phí nào

Khách hàng quyết định trực tiếp đến số lượng hàng bán ra và doanh thu củadoanh nghiệp Vì thế trên thương trường khốc liệt hiện nay doanh nghiệp nào thỏamãn được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.Khách hàng chính là đích đến của các doanh nghiêp, có ktiách hàng sẽ có sựcạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt giữa các nhà sản xuất để đưa ra thị trường nhữngsản phẩm tốt nhất

Philip Kotler đã nói rằng:“Hãy chú ý đến lời than phiền của khách hàng Đừngbao giờ đánh giá thấp những cơn giận của khách có thể dẫn đến việc hủy hoại danhtiếng của công ty Xây dựng danh tiếng thì khó mà đánh mất thì dễ IBM cho là đãnhận được than phiền là một niềm vui Những khách hàng kêu ca là những ngườibạn tốt của công ty Mỗi lời phàn nàn là lời cảnh báo cho công ty biết vấn đề có thế

mất khách hàng và hy vọng có thể sửa chữa được kịp thời.” (Nội dung sau đây

DVKH.VN xin được trích toàn văn phần "Customers" trong quyển sách "Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z" của tác giả Philip Kotler được Nhà xuất bản Trẻ)

2.1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng

Phạm Thị Thảo Uyên 23

2.1.2.1 Khái niêm dich vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu di kèm theo sản phấm cốtlõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Quản trị Marketing — GS.TS Trương ĐìnhChiến - NXB ĐH kinh tế Quốc dân - Trang 490)

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một kháchhàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B cóthể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánhgiá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiềuđiều khác nữa

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các dịch vụ như: sữa chữa, bảo hành, kiểmtra hàng hóa, giao hàng, tư vấn tại chỗ, gói quà, nhằm làm cho khách hàng hàilòng hơn với sản phẩm mà họ đã mua Đây cũng là điều thu hút khách hàng củadoanh nghiệp

2.1.2.2 Muc đích của dịch vu khách hàng

Dịch vụ khách hàng là mọt yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phấm,thựchiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một công cụ cạnh tranhsiêu mạnh trên thị trường

Các dịch vụ khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có được những chiêu ngộtốt nhất từ sản phẩm, giúp cho khách hàng ấn tượng với sản phẩm phấm mà mìnhmuốn mua

Khi khách hàng đã có được lòng tin với dịch vụ khách hàng họ sẽ giúp cácdoanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng, họ sẽ truyền miệng vói nhau về sự chuđáo của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều lòng tin và có cơ hộiđánh bóng tên tuổi trên thị trường

Dịch vụ khách hàng là điều quyết định đến sự thành công và vị trí cả doanhPhạm Thị Thảo Uyên 24