2.2.1 Cơ cấu và tố chức bộ phận dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
2.2.1.1 Cơ cấu của bô phân dich vu khách hàng
Bộ phận dịch vụ khách hàng hiện nay của Siêu thị Big C Đà Nẵng gồm có 7 nhân viên.Trong đó gồm có 1 trưởng bộ phận, 2 phó phụ trách và 07 nhân viên.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu bộ phận dịch vụ kahchs hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
Phạm Thị Thảo Uyên 26 Trưởng bộ phận DVKH Phó phụ trách DVKH Phó phụ trách DVKH Nhân viên Tiếp Tân Nhân viên Quỹ trung tâm
Nhân viên Thu ngân Nhân viên Thu ngân Nhân viên Thu ngân
Tổ chức của bộ phận dịch vu khách hàng
Bảng 2.5 Bảng tổ chức chi tiết của hộ phận DVKH
Chức vụ Nhiệm vụ
Trưởng bộ phận DVKH - Chịu trách nhiệm quản lí trực tiếp của giám sát DVKH miền trung và giám đốc, chịu trách nhiệm về hoạt động thanh toán tiền của các thu ngân và các dịch vụ Big c cung cấp tại siêu thị.
Phó bộ phận DVKH - Phụ trách công việc quầy DVKH, quản lí và phân chia công việc cho các nhân viên tiếp tân, lên lịch làm việc của các nhân viên tiếp tân.
Phó phụ trách Qũy trung tâm - Điều hành hoat động của quỹ trung tâm, liên lạc, thu ngân.
- Phân chia lịch làm việc cho 3 bộ phận trên.
Nhân viên Tiếp tân - Làm theo lịch phân công của phó bộ phân DVKH và theo công việc phân chia bao gồm:
•Vệ sinh quầy trước khi vào ca làm việc.
•Nhập số liệu vào file báo cáo sổ lưởng form, thẻ ưu đãi hằng ngày.
•Vệ sinh thùng thư góp ý và để form thư.
• Quét và kiểm tra máy kiểm tra thẻ ở nhà.
• Gói quà miễn phí
• Báo cáo lượng bán hộp quà trong tháng
Tiếp nhận và giải quyết các đơn khiếu nại của khách hàng (trong 5 ngày), thông qua 4 kênh mail, điện thoại, hòm thư, trực tiêp.
• Quản lí việc trả đổi hàng cho khách hàng theo qui định.
• Viết hóa đơn đỏ cho khách hàng theo đúng qui trình và đầy đủ chứng từ.
• Tổ chức các chương trình hoạt náo của các trường mẫu giáo.
Nhân viên thu ngân - Làm việc theo sự phân công của phó bộ phận Qũy trung tâm.
- Thanh toán tiền hàng hóa cho khách hàng.
- Nếu khách hàng chưa có thẻ ưu đãi thì mời khách hàng làm thẻ ưu đãi.
- Nếu khách hàng quen đem mời khách hàng qua quầy dịch vụ in thẻ tạm.
Nhân viên liên lạc - Làm việc theo sự phân công của phó bộ phân Qũy trung tâm.
- Hỗ trợ nhân viên thu ngân trong quá trình tính tiền. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hủy hàng.
- Sạc thẻ tín dụng.
Nhân viên gom hàng - Làm việc theo sự phân công của phó bộ phân Qũy trung tâm.
- Gom hàng hóa mà khách hàng đem đến quầy tính tiền nhưng không mua vì lí do nào đó.