2.2.2.1.1 Điểm mạnh
Siêu thị Big C là nhà phân phối bán lẻ hàng đầu Việt Nam, là siêu thị chuyên phân phối các mặt hàng có thế mạnh của đối tác liên doanh Bourbon và hệ thống siêu thị Big C Thái Lan.
Nhờ vào công tác thương lượng giao dịch, siêu thị Big C đã tìm kiếm được những nhà cung cấp giá rẻ cũng như có chất lượng tốt.
Là siêu thị của một tập đoàn lớn có nguồn vốn mạnh nên Siêu thị Big C có cơ sở vật chất rất hiện đại, nằm ở khu vực trung tâm nơi có nhiều dân cư sinh sống.
Các mặt hàng của siêu thị Big C được trưng bày một cách bắt mắt giúp cho mọi đối tượng có thể lụa chọn sản phẩm mình muốn một cách dễ dàng.
Đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi, nhanh thích ứng với công việc và chịu được áp lực của công việc.
2.2.2.1.2 Điểm yếu
Đa số các nhân vên Tiếp Tân của siêu thị Big c Đà Nẵng được vào vị trí này là do sự bổ nhiệm của cấp trên sau khi hoàn thành tốt công việc thu ngân, vì thế công việc tiếp tân là một ngành nghề mới với họ, họ thiếu kinh nghiệm và kiến thức, vẫn còn chưa sử lý được một số trường hợp khiếu nại của khách hàng mà cần vào sự can thiệp của nhân viên an ninh.
Tất cả các họat động chăm sóc khách hàng, chương trình hoạt náo, … đều do bộ phận chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh đưa ra vì thế tạo ra sự thụ động cho bộ phận DVKH tại Big C Đà Nẵng, họ không thể sáng tạo và chủ động trong công việc.
Là môt siêu thị lớn nhưng bộ phận DVKH vẫn chưa được thực sự chú trọng từ cơ sở vật chất đến đội ngũ nhân viên.
Thường xuyên gặp tình trạng quá tải vào các ngày cuối tuần. 2.2.2.1.3 Cơ hội
Đà Nẵng là một thành phố đang phát triển mạnh, kinh tế cũng phát triển. Thu nhập của ngày dân ngày càng tăng, đời sống được cải thiện và nhu cầu của họ cũng ngày một tăng lên mở ra một trang mới cho Big C nói riêng và tất cả các doanh nghiệp nói chung.
Nhu cầu mua của người dân càng tăng thì cơ hội mở rộng quy mô cũng như mở rộng thi trường sẽ rất dễ dàng.
Thị trường bán lẽ được mở rộng sẽ là cơ hội để siêu thị Big C Đà Nẵng phát triển.
Được sự quan tâm rất lớn của UBND thành phố Đà Nẵng tạo điều kiện phát triển.
Thực hiện tốt DVHK sẽ là cơ hội để Big C có thêm nhiều khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ.
2.2.2.1.4 Thách thức
Kinh tế suy thoái đang là mối lo ngại của tất cả các doanh nghiệp, nó không chỉ làm cho các doanh nghiệp có ít khách hàng phá sản mà còn là mối lo lắng của tất cả các công ty đang hoat động.
Trên địa bàn thành phố hiện nay có rất nhiều siêu thị nhỏ là lớn đang hoạt động vì thế việc canh tranh sẽ rất khốc liệt.
Bên cạnh việc khách hàng tìm đến những nơi mới có giá và chất lượng cao thi vần còn những khách hàng trung thành ở một nỏi mua sắm mà không dám tìm thị trường khác.
Hàng giả, hàng kém chất lượng ngày càng tràn lan trên thị trường vì thế người dân cần một nới đáng tin cậy để họ có thể mua sắm mà không phải lo lắng về chất lượng.
2.2.2.2 Các loai d ị ch vu tai khách hảng siêu thi Big C Đà N ẵ ng 2.2.2.2.1 Các dịch vụ trước khi bán
Dịch vụ trước khi bán gồm có: dịch vụ quảng cáo, gửi xe, tư vấn, gửi đồ, thẻ ưu đãi...
2.2.2.2.2 Các dịch vụ trong khi bán
Dịch vụ trong khi bán gồm có: khuyến mãi, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong khi mua, hướng dẫn sử dụng khi đã mua...
2.2.2.2.3 Các dịch vụ sau khi bán
Dịch vụ sau khi bán gồm: giao hàng miễn phí, bảo hành, gói quà, viết hóa đơn5 đổi trả hàng, bảo dưỡng...
2.2.2.2.4 Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác bao gồm: xe buýt miễn phí, thẻ rút tiền ATM... 2.2.2.3 Thực trạng của dich vu khách hàng tai siêu thi Big c Đ à N ẵ ng:
Dịch vụ khách hàng là bộ phận rất quan trọng cho một siêu thị, nếu việc khuyến mãi, hạ giá làm cho siêu thị có nhiều khách hàng thì dịch vụ khách hàng sẽ là công cụ để siêu thị có thể làm hài lòng các khách hàng hiện tại. hiểu được tầm quan trọng của mình mà bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và chu đáo hơn.
2.2.2.3.1 Các dịch vụ trước khi bán Dịch vụ gửi đồ:
Để tiện lợi cho các khách hàng muốn đi siêu thị nhưng có đem theo các vật dụng, cặp túi xách, hàng hóa cũng như để đảm bảo an ninh tránh các tình trạng lấy Phạm Thị Thảo Uyên 31
cắp hao hụt tài sản của siêu thi mà Big C Đà Nẵng có dịch vụ gửi đồ miễn phí cho khách hàng.
Quầy gửi đồ miễn phí được trang bị các tủ đồ nhỏ có khóa và mã số riêng biệt, khách hàng có thể gửi đồ tại tầng 2 của siêu thị.
Khi gửi đồ khách hàng sẽ nhận được mã số riêng của tủ đồ mình, trong trường hợp đánh rơi hoặc làm mất phiếu mà nhân viên hay khách hàng của siêu thị nhặt được thì khách hàng sẽ được trả lại tại quầy tiếp tân, nếu bạn nói chính xác cho nhân viên biết được các thứ trong giỏ xách của bạn, còn trong trường hợp không có ai nhặt được bạn sẽ được các nhân viên sử lí linh hoạt nếu giỏ xách của ban hoặc hàng hóa của bạn có giá trị thấp nhưng phải sau 22 giờ đồng hồ.
Nếu bạn không muốn gửi đồ thì cũng có thể mang vào siêu thị nhưng với điều kiện phải nhỏ gọn và được niêm phong tại cổng bảo vệ trước khi vào bên trong các gian hàng.