Cho vay khách hàng cá nhân tại sở giao dịch NHTM Cổ phần hàng hải việt nam

Mục đích nghiên cứu Mục đích chính khi nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịchNHTMCP Hàng Hải Việt Nam: Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, nhờ vào sự quan tâm, giúp đỡ nhiệttình từ phía thầy cô, bạn bè, các anh chị tại đơn vị thực tập; em đã hoàn thành được đềtài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phầnHàng Hải Việt Nam”

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Tài chính –Ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệmquý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường

Em xin chân thành cảm ơn GVC, Ths Phạm Tuấn Anh đã tận tình, chu đáohướng dẫn em thực hiện được tốt nhất khóa luận

Xin gửi tới các anh chị tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng HảiViệt Nam; đặc biệt là Giám đốc Trung tâm khách hàng cá nhân Nguyễn Hà Trường,Chuyên viên tín dụng cao cấp Nguyễn Thị Nhung lời cảm ơn sâu sắc vì đã tạo mọi điềukiện thuận lợi giúp em thu thập những tài liệu, số liệu nghiên cứu cần thiết

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đã hết lòng giúp đỡ

em hoàn thành khóa luận Do còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệmnên chắc chắn không thể tránh khỏi những sai lầm; em rất mong nhận được sự đónggóp, phê bình của quý thầy cô, các nhà nghiên cứu và độc giả để bài khóa luận tốtnghiệp của em được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

EFA Exploratory factor analysis

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngân hàng thương mại có những chức năng vô cùng quan trọng, góp phần to lớnvào sự phát triển của nền kinh tế Hoạt động chính của các ngân hàng thương mạichính là huy động và cho vay; trong đó, cho vay là nguồn mang lại lợi nhuận Ngàynay, cho vay khách hàng cá nhân là một trong những chiến lược mũi nhọn giúp ngânhàng thương mại phát triển Đứng trước tình hình nền kinh tế còn nhiều khó khăn, việccho vay các doanh nghiệp mặc dù mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng, nhưng nóđang chững lại nhiều năm nay Khách hàng cá nhân được đánh giá là mảng khách hàngtiềm năng tại thị trường nước ta Chính vì vậy, cho vay khách hàng cá nhân đang đượcđẩy mạnh phát triển để không chỉ theo kịp xu hướng mà còn dự kiến mang lại nguồnlợi nhuận lớn cho ngân hàng Đứng trước tình hình đó, NHTMCP Hàng Hải nói chung,

Sở giao dịch nói riêng đã đặt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trở thành mộttrong những nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn phát triển mới Dù là giai đoạn trướchay hiện tại thì doanh số cho vay khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ Số lượngkhách hàng cá nhân hiện ở mức nhỏ, chưa đạt kế hoạch và mong muốn của lãnh đạongân hàng Chủ yếu khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên tại Ngân hàng, điềunày đặt ra dấu hỏi cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch

Qua quá trình thực tập tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, em đãphát hiện được nhiều vấn đề cần giải quyết liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Sở giao dịch Hiện ngân hàng chưa áp dụng bất kỳ mô hình tự đánh giá chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, điều này dẫn đến khó khăn khi ngân hàngđánh giá chất lượng dịch vụ Do các khách hàng cá nhân vay vốn tại Sở giao dịch làcán bộ công nhân viên ngày càng tăng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng giảmthiểu đánh kể đòi hỏi phải giải quyết

Đối với bản thân em, việc nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân hoàn toànphù hợp với chuyên ngành được đào tạo, phù hợp với mức độ yêu cầu của khóa luận

tốt nghiệp Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Cho vay khách hàng cánhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính khi nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịchNHTMCP Hàng Hải Việt Nam:

Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở

giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam trên các phương diện: doanh số, thu nhập, tỷtrọng khách hàng, quy trình cho vay, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay

Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; phân tích cácnhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tác động tới sự hàilòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng

Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn

tại trong cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam,dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cánhân vay vốn từ ngân hàng

Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; kết hợp với phân tích các yếu tố môitrường kinh doanh của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, đề xuất hướng giảiquyết các vấn đề tồn tại trong cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàngnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng HảiViệt Nam

+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng cá nhân tại

Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

+ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại tácđộng tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn từ Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải ViệtNam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nghiệp vụ kinh doanh: cho vay khách hàng cá nhân

+ Về mặt không gian: khóa luận được nghiên cứu tại Sở giao dịch NHTMCPHàng Hải Việt Nam

+ Về mặt thời gian: trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp suy luận: suy diễn (suy luận từ các mô hình, các lý thuyết có sẵn nhằm

luận giải các vấn đề đặt ra trong thực tiễn quản trị tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng HảiViệt Nam)

- Các phương pháp sử dụng trong phân tích: sử dụng phương pháp phân tích nhân tố;

sử dụng mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởngtới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải ViệtNam; sử dụng mô hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

- Các phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp thống kê như: tổng hợp,

phân tích (sử dụng các chỉ tiêu, chỉ số, phân tích xu hướng,…), đối chiếu giữa kế hoạchvới thực hiện, đối chiếu giữa chi nhánh ngân hàng nơi thực tập với các chỉ số bình quântoàn ngân hàng Đồng thời, để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cũngnhư tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tới sự hài lòng củakhách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng, em sử dụng các phương pháp phân tíchthống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy,…

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình vẽ,danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chínhcủa khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng

Hải Việt Nam

Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết.

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ

• Khách hàng cá nhân

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó

“Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bánhàng) phụ thuộc vào họ” (theo quan điểm của Wal-Mart)

Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

“Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ” (theo quan điểmnghiên cứu về hành vi mua của khách hàng)

Hay theo quan điểm trong lĩnh vực ngân hàng thì: :Khách hàng cá nhân là những

cá nhân hoặc hộ gia đình tham gia vào các giao dịch ngân hàng, sử dụng dịch vụ củangân hàng”

• Cho vay khách hàng cá nhân

Theo giáo trình Ngân hàng thương mại của Học viện ngân hàng: “Cho vay là mốiquan hệ kinh tế giữa người đi vay và người cho vay thông qua sự vận động của giá trịvốn vay được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa”

Theo giáo trình Ngân hàng thương mại của Đại học kinh tế Thành phố Hồ ChíMinh: “Cho vay là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sởhữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định trở lại NHTMvới lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu”

Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng,theo đó ngân hàng giao hoặc cam kết cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào

mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc cóhoàn trả cả gốc và lãi”.

Tuy các khái niệm có khác nhau về diễn đạt nhưng đều cùng bản chất, và khi kết

hợp với khái niệm về khách hàng cá nhân thì cho vay khách hàng cá nhân được hiểu

là hình thức cho vay mà trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mìnhcho cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, với mục đích phục

vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh; theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

• Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Theo cuốn Ngân hàng thương mại, NXB Học viện Ngân hàng, trang 20: “Dịch vụkhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩmđược cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh”

Còn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại thì hẹphơn, ở đó ngân hàng cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng (bao gồm cho vay tiêudùng và cho vay kinh doanh) cho các khách hàng cá nhân, giúp họ đáp ứng các nhu cầu

về vốn, đồng thời mang lại một khoản lợi nhuận cho ngân hàng

• Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân:

Hợp đồng tín dụng chính là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa một bên là TCTD

(bên cho vay) với một bên là các tổ chức và cá nhân (bên đi vay) nhằm xác lập cácquyền và nghĩa vụ nhất định của các bên trong quá trình vay tiền, sử dụng và thanhtoán tiền vay

Tiêu chuẩn tín dụng là những yếu tố liên quan đến sức mạnh tài chính và mức độ

tín nhiệm mà mỗi khách hàng phải đảm bảo để có quyền hưởng mức tín dụng màTCTC cấp cho

Lãi suất cho vay là tỷ lệ phần trăm giữa tiền lãi (lợi tức) thu được và tổng số tiền

cho vay trong một khoảng thời gian xác định

• Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] đã

cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về

những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kếtquả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của các cánhân, hộ gia đình đi vay; hay nói các khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọngcủa khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khigiao dịch vay vốn với ngân hàng

1.2 NỘI DUNG LÝ THUYẾT

1.2.1. Quản trị cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1.1. Những vấn đề chung trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại

a. Nguyên tắc và điều kiện cho vay

• Các nguyên tắc cho vay: sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tíndụng, phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng, cho vay dựatrên phương án xin vay có hiệu quả

• Điều kiện cho vay: có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu tráchnhiệm dân sự theo quy định của pháp luật; có đủ năng lực tài chính đảm bảo trả nợtrong thời hạn cam kết; có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp; thực hiện các quy định

về đảm bảo tiền vay theo quy định

b. Đối tượng, thời hạn, chi phí và lãi suất cho vay

 Đối tượng cho vay: Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, chủ

hợp tác xã, có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó

 Thời hạn cho vay: Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được xác định kể từ khi

người vay nhận món vay đầu tiên cho đến khi trả hết nợ ngân hàng

Căn cứ xác định thời hạn cho vay:

- Đối với cho vay ngắn hạn (≤ 12 tháng): kế hoạch sử dụng vốn và khả năng trả nợ củangười vay.

- Đối với cho vay trung và dài hạn (> 12 tháng): thời gian cần thiết để thu hồi vốn đầu

tư, khả năng trả nợ của người vay, tính chất nguồn vốn cho vay của ngân hàng

Cấu thành thời hạn cho vay bao gồm: thời gian giải ngân, thời gian ân hạn và thời

gian trả nợ

Đối với cho vay khách hàng cá nhân thì chủ yếu là vay ngắn hạn, vay trung và dàihạn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Các khoản cho vay ngắn hạn thì thường có thời gian đáo hạnnhanh, lãi suất không cao nhưng rủi ro lại thấp hơn cho vay trung và dài hạn

 Chi phí cho vay

Do các khoản cho vay đối với KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoảnvay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhânlực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý cáckhoản vay Do đó, chi phí tính triên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn cáckhoản cho doanh nghiệp vay

 Rủi ro đối với cho vay KHCN

Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn Nguyên nhân xuất phát từ bản thân kháchhàng vay vốn, có thể xảy ra sự biến động về tình hình tài chính dẫn tới mất khả năngchi trả hay khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạngsức khỏe, công việc, Thêm vào đó, việc thẩm định khả năng thanh toán cũng hết sứckhó khăn Rủi ro về vấn đề đạo đức rất dễ xảy ra khi khách hàng cố dấu những thôngtin cá nhân về tình trạng sức khỏe, công việc

 Lãi suất cho vay

Lãi suất của các khoản cho vay KHCN thường cao hơn các khoản cho vay kháccủa NHTM, nguyên nhân là do các chi phí cho vay lớn hơn, thêm vào đó mức độ rủi rocũng cao hơn

1.2.1.2. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

a. Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cánhân và hộ gia đình Nhu cầu cho vay phong phú vì khách hàng vay vốn rất đa dạng vàmục đích sử dụng vốn cũng rất đa dạng Tuy nhiên cho vay tiêu dùng thường có rủi rocao hơn, vì thế lãi suất thường cao hơn các lĩnh vực khác.

b. Cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sảnxuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình, bổ sung vốn lưu động, mua máy mócthiết bị, đầu tư cơ sở vật chất

Các phương thức cho vay phổ biến:

Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và

ngân hàng đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà ngân hàng và

khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thờigian nhất định Phương thức này được áp dụng đối với KHCN có nhu cầu kinh doanh,vay vốn bổ sung vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản suất kinh doanh

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản cho phép

khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng trong phạm vihạn mức tín dụng đã thỏa thuận, phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngânhàng nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.Phương thức này được áp dụng đối với cá nhân có thu nhập ổn định

Cho vay trả góp: Đây là phương thức cho vay nhằm giúp KHCN có điều kiện để

mua sắm thiết bị, máy móc, đồ dùng sinh hoạt Theo phương thức này ngân hàng vàkhách hàng sẽ xác định và thỏa thuận số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc đượcchia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay Phương thức này áp dụngcho những KHCN có các khoản thu nhập chắc chắn và ổn định

Các hình thức đảm bảo an toàn khoản vay bao gồm:

Bước 2 • Quyết

định và

ký hợp đồng cho vay

Bước 3

• Giải ngân

Bước 4 • Kiểm

tra, giám sát tiền vay

Bước 5

• Thu nợ gốc, lãi;

xử lý phát sinh

Bước 6 • Thanh lý

hợp đồng cho vay

Bước 7

Cho vay có tài sản đảm bảo: là các khoản vay được đảm bảo bằng tài sản thuộc

sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của người thứ ba TSĐB cho các khoản vay

có thể là: số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, máy móc thiết bị, bất động sản,

Cho vay không tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): là cho vay không cần đảm

bảo tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có

uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình thức này

1.2.1.3. Phân tích, thẩm định và kiểm soát cho vay

a. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Hình 1.1: Quy trình chung của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

(Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp NHTM - Đại học Thương Mại)

b. Phân tích, thẩm định cho vay

(1) Đánh giá chung về năng lực pháp lí và năng lực hoạt động của người vay(2) Đánh giá năng lực tài chính và tính khả thi của các phương án, dự án đầu tưcủa người vay

(3) Thẩm định về điều kiện an toàn vốn vay

(4) Thẩm định rủi ro và xác định các biện pháp phòng ngừa

c. Kiểm soát khoản cho vay

(1) Theo dõi và giám sát quá trình sử dụng vốn vay

(2) Thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng

1.2.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Nội dung của chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại NHTM

- Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại một NHTM trước hết phải thể hiệnđược sự vượt trội của nó so với các sản phẩm của NH khác Điều này được thể hiệnthông qua sự cảm nhận, sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ cho vay của NH Mỗimột KH có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ; tuy nhiên tínhvượt trội ấy phụ thuộc nhiều vào đặc điểm của dịch vụ cho vay cũng như cách cungcấp, cách phục vụ dịch vụ của NH đối với KH Một sản phẩm cho vay đối với KHCN

có nhiều điểm ưu việt, cách thức phục vụ chuyên nghiệp đương nhiên sẽ nhận đượcnhiều sự ủng hộ từ phía KH

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Mỗi một sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN của NHTM đều có những đặc trưngriêng được kết tinh từ những gì cốt lõi, tinh túy nhất trong dịch vụ đó Dịch vụ có chấtlượng cao sẽ có nhiều đặc tính vượt trội Nhờ những đặc trưng này mà KH có thể phânbiệt được dịch vụ của NH này với dịch vụ của NH khác Tuy nhiên trong thực tế rấtkhó nhận biết được một cách chính xác các đặc trưng này, nó không có giá trị tuyệt đối

mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trườnghợp cụ thể

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến KH.Khi một sản phẩm dịch vụ được cung ứng, phục vụ một cách tốt nhất sẽ quyết địnhdịch vụ đó có chất lượng tốt hay xấu Điều này phụ thuộc vào sự thể hiện từ phía ngânhàng Cho dù sản phẩm có những tính năng tốt đến đâu, mà sự thái độ, cách thức phục

vụ thiếu chuyên nghiệp thì cũng không thể giữ chân được KH Vì vậy việc nâng caochất lượng, cải thiện các yếu tố thuộc về nội tại ngân hàng là điều vô cùng cần thiết vàquan trọng; việc này sẽ tạo thành thế mạnh giúp cho sự phát triển lâu dài của NH tronghoạt động cung ứng dịch vụ cho vay cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ vô cùng mật thiết với sự thỏa mãn nhu cầucủa KH Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải đáp ứng được những yêu cầu đề ra từ phía

KH và phải lấy yêu cầu của KH làm căn cứ để không ngừng cải thiện, nâng cao chấtlượng dịch vụ Trong thế giới mà cuộc sống con người ngày càng hiện đại, thì nhu cầucủa con người cũng từ đó mà nâng cao hơn Vì vậy, cuộc đua nâng cao chất lượng đápứng nhu cầu ngày càng trở nên cần thiết và mạnh mẽ hơn Các ngân hàng ngày naykhông ngừng phát triển, mở rộng đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh; đồng thờihoàn thiện hơn nữa các nhu cầu truyền thống; và cũng từ bỏ dần những sản phẩm, dịch

vụ mà KH không còn cần nữa

- Tính tạo ra giá trị

Giá trị mà chất lượng dịch vụ cho vay mang lại cho khách hàng chính là thứ mà

tự bản thân khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Có thể người này cảmthấy rằng việc vay tiền mua nhà giúp mình có được chỗ ở tốt, có người thì thấy khoảnvay giúp học có nguồn vốn để hoạt động buôn bán, hay có người lại thấy thông quadịch vụ này mà giúp họ tiết kiệm thời gian hơn Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ chovay tạo ra nhiều giá trị hơn so với những gì khách hàng mong đợi thì ngân hàng đã cóđược chất lượng dịch vụ rất tốt

1.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ Chất lượng dịch vụ - Sự hài

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nàonhưng sự hài lòng của KH lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trịmong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ,môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vàocác yếu tố này hơn.

Hình 1.2 : Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

(Nguồn: Zeithaml and Bitner 2000)

Từ mô hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnhhưởng đến sự hài lòng của KH Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hàilòng của KH cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các yếu tố khác không đổi) Hay nóicách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối quan hệ đồng biến vớinhau

1.2.3. Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Đối với KHCN thì tiêu chuẩn này không cao bằng KHDN Các điều kiện này có thểkhác nhau tùy theo NH cụ thể Rõ ràng khả năng của KH trong việc đáp ứng các tiêuchuẩn, điều kiện sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN củaNHTM Bởi nếu đa số KHCN không đáp ứng được yêu cầu của NH, có thể do nhữngđiều kiện ấy quá khắt khe, không thực tế hoặc do khả năng của KH thấp; thì NH cũngkhông thể có được dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

- Khả năng của KHCN trong việc quản lý, sử dụng khoản vay có hiệu quả: việc sử dụngkhoản vay không hiệu quả (nhất là đối với cho vay kinh doanh) sẽ gây ra bất lợi cho

NH khi khả năng thanh toán của KH gặp khó khăn Thêm vào đó, việc sử dụng khoảnvay mà không đi đến hiệu quả mà KH mong muốn sẽ gây nên những thất vọng nhấtđịnh đối với KH khi sử dụng dịch vụ từ NH

1.2.3.2. Nhân tố thuộc về ngân hàng

- Quy mô và cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn NHTM: NH muốn cho vay thì cần phải cóvốn Vốn phải đáp ứng được cả yêu cầu về quy mô và cơ cấu, điều này sẽ tạo ra khảnăng đảm bảo thanh khoản của NH tốt nhất; từ đó chất lượng dịch vụ cho vay KHCNcũng được hoàn thiện và nâng cao

- Năng lực giám sát và xử lý các tình huống tín dụng của NHTM: Cho dù công tác thẩmđịnh KH được tiến hành tốt, giúp cho NH lựa chọn được những KH tốt, song đó chưaphải là sự đảm bảo chắc chắn để có được chất lượng tín dụng cao Trong quá trình chovay xảy ra những biến động ngoài dự kiến là hoản toàn có khả năng xảy ra Chính vìvậy mà công tác giám sát và xử lý các tình huống tín dụng sau khi cho vay có ý nghĩarất quan trọng Thực hiện tốt công tác này sẽ giúp NH phát hiện và ngăn chặn kịp thờinhững biểu hiện tiêu cực như sử dụng vốn sai mục đích, âm mưu tẩu tán tài sản, lừađảo ngân hàng Đồng thời, qua việc luôn bám sát hoạt động của KHCN thì NH có thể

có biện pháp giúp đỡ KH thông qua việc cung cấp thông tin bổ ích, kịp thời, đưa ra cáclời khuyên hoặc trực tiếp giúp đỡ các KH khi gặp khó khăn bằng cách gia hạn nợ, điềuchỉnh kỳ hạn nợ, cho vay thêm, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vayKHCN

- Chính sách tín dụng của NH: Chính sách tín dụng có tác động rất lớn đến chất lượngdịch vụ cho vay của ngân hàng Chính sách tín dụng của ngân hàng bao gồm một loạtcác vấn đề như quy định về điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng đối với khách hàng, lĩnh vựctài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng, lãi suất…Nếu chínhsách tín dụng được xây dựng và thực hiện một cách khoa học và chặt chẽ, kết hợp đượchài hòa lợi ích của ngân hàng, của khách hàng và của xã hội thì sẽ hứa hẹn một chấtlượng tín dụng tốt

- Thông tin tín dụng: Trong xã hội ngày nay, bất kỳ lĩnh vực nào cũng có nhu cầu vềthông tin Trong hoạt động cho vay KHCN của NHTM cũng vậy, để thẩm định dự án,thẩm định khách hàng trước hết phải có thông tin về dự án, về khách hàng đó, để làmtốt công tác giám sát sau khi cho vay cũng cần có thông tin Thông tin càng chính xác,kịp thời thì càng thuận lợi cho NH trong việc đưa ra quyết định cho vay, theo dõi việc

sử dụng vốn vay và tiến độ trả nợ Thông tin chính xác kịp thời đầy đủ còn giúp chongân hàng xây dựng hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh, chính sách tín dụng mộtcách linh hoạt cho phù hợp với tình hình thực tế Tất cả những điều đó góp phần nângcao chất lượng dịch vụ cho vay của NH

- Công nghệ ngân hàng, trang thiết bị kỹ thuật: Một NH sử dụng công nghệ hiện đại,trang bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa các thủtục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Đó

là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng tín dụng Sự hỗ trợ của cácphương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, chínhxác, công tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách tín dụng cũng có hiệu quả hơn

- Chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự của NH: Chất lượng nhân sự bao gồm trình độchuyên môn, lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động của người cán bộ ngânhàng nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sựnăng động sáng tạo trong công việc, tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỷ luật caocủa các cán bộ; trong một chừng mực nào đó có thể giúp NH bù đắp lại những hạn chế

về công nghệ, kỹ thuật; nhờ đó mà NH vẫn có thể tồn tại và phát triển được cho dù

phải cạnh tranh với những đối thủ có tiềm lực mạnh hơn về công nghệ, trang thiết bị kỹthuật Bên cạnh chất lượng nhân sự thì công tác quản lý nhân sự cũng cần đặc biệt chú

ý, bởi lẽ không phải cứ có cán bộ tín dụng giỏi là có chất lượng tín dụng cao Mỗi cán

bộ tín dụng đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, điều quan trọng là phải bố trí,sắp xếp công việc của họ sao cho phát huy hết thế mạnh và hạn chế điểm yếu của từngngười, đồng thời có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sựphối hợp nhịp nhàng hoạt động của từng thành viên trong một guồng máy thống nhấtcùng hướng tới một mục tiêu chung là tạo nên dịch vụ cho vay KHCN có chất lượngcao nhất

1.2.3.3. Nhân tố kinh tế - chính trị - xã hội

- Môi trường tự nhiên : Điều kiện tự nhiên diễn biến thuận lợi hay bất lợi sẽ ảnh hưởngđến KHCN vay vốn, do đó ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

- Môi trường kinh tế : KHCN và NH đều đang thực hiện những hoạt động của mìnhtrong sự vận động không ngừng của nền kinh tế; sự biến động của nền kinh tế theochiều hướng tốt hay xấu sẽ làm cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng và cũng cónhững tác động nhất định đến KHCN; qua đó gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ cho vay của NHTM

- Môi trường chính trị, xã hội: Một xã hội với nền chính trị ổn định sẽ ảnh hưởng tới nhunhững nhu cầu vay vốn của KHCN Nếu môi trường này ổn định KH sẽ yên tâm thựchiện việc vay vốn, đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt và kinh doanh Ngược lại nếu môitrường bất ổn thì họ sẽ thu hẹp nhu cầu về vốn của mình để đảm bảo an toàn

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý không chặt chẽ nhiều khe hở và bất cập sẽ tạo

cơ hội cho KH làm ăn bất chính, lừa đảo lẫn nhau và lừa đảo ngân hàng Môi trườngpháp lý không chặt chẽ và thiếu sự ổn định cũng khiến các KH trung thực e dè, khôngdám mạnh dạn vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh; từ đó ảnh hưởng không nhỏ đếnchất lượng dịch vụ cho vay của NH

1.3 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Các mô hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.1.1. Mô hình kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 1984 (SQ1)

Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh

Hình 1.3 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(Nguồn: Gronoos 1984)

Ưu điểm: Phù hợp với các loại hình địch vụ khác nhau, linh hoạt thay đổi theo

cảm nhận của khách hàng, mô hình có tính khả dụng

Nhược điểm: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng

1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (SQ2)

Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thànhphần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm,

an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình được đánh giá là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và

phân tích Vì vậy, năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh và đưa ra thanh đoSERVQUAL bao gồm 5 nhân tố.

Bảng 1.1: Năm nhân tố của thang đo SEVQUAL

Nhân tố

Sự tin cậy

Sự sẵn sàng đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng (Phụ lục 01) của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận

của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vàodịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.3.1.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 (SQ3)

Năm 1992, Cronin và Taylor đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định việc

sử dụng nó sẽ tốt hơn thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được xây dựng

dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đoSERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22biến quan sát Cronin và Taylor kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối vớiviệc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượngdịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận1.3.1.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ4)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh NH, năm 1994Avkiran đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biếnquan sát thuộc 6 thành phần: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, đáp ứng, khảnăng tiếp cận dịch vụ rút tiền, khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ

đo lường SERVQUAL Sau khi tiến hành đo lường nghiên cứu, Avkiran đã đề xuất môhình BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạtđộng các chi nhánh NH cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cungcấp dịch vụ và phân khúc khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn tronghoạt động Markerting

Bốn thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình BANKSERV:(1) Nhân viên phục vụ: thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyênnghiệp của nhân viên NH đến KH

(2) Tín nhiệm: thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của KH đối với nhân viên NH bằngcách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho KH

(3) Thông tin: thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của NH với KH bằng cáchtruyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo cho kịp thời.(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: nhân viên phục vụ KH của NH phải hiện diện đầy

đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm

1.3.2. Đánh giá và lựa chọn mô hình.

Bảng 1.2: Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song

song với đo lường sự hài lòng của khách hàng √

Đề xuất phương thức đo lường phù hợp nhằm

Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các

nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch

Qua đánh giá, ta thấy được những ưu nhược điểm từ các mô hình; không có môhình nào là hoàn hảo Tuy nhiên, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là bộcông cụ đo lường khá hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, nó dựa trên

mô hình SERVQUAL kế thừa được những tinh hoa và loại bỏ những khó khăn từ môhình này Vì vậy, bài khóa luận này sẽ ứng dụng mô hình SEVPERF để nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải ViệtNam

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

Tên đơn vị Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam (Sở giao dịch Maritime Bank)

Tên giao dịch Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Địa chỉ Số 115 Trần Hưng Đạo, P.Cửa Nam, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ban giám đốc

Phòng tín dụng

Khách hàng

doanh nghiệp

lớn

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Khách hàng

cá nhân

Phòng kế toán - tài chính

Phòng nguồn vốn

và thanh toán

Phòng dịch

vụ khách hàng

Quỹ Kiểm soát Giao dịch

viên

Phòng công nghệ thông tin

Phòng hành chính tổng hợp

2.1.1.2. Mô hình tổ chức

Hình 2.1: Mô hình tổ chức Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)

2.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản

Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Hàng Hải là một đơn vị nằm trong toàn hệ thốngNgân hàng Hàng Hải, hạch toán độc lập với Hội sở Ngân hàng Hàng Hải Tuy nhiênmọi hoạt động của SGD vẫn phải dưới sự chỉ đạo giám sát của Hội sở

 Sở giao dịch về bản chất là một chi nhánh của ngân hàng, chính vì vậy hoạt động của

Sở giao dịch luôn nhằm góp phần thực hiện được mục tiêu chung của toàn hệ thốngngân hàng

 Thực hiện các hoạt động huy động vốn, cho vay theo đúng nguyên tắc, quy định củangân hàng Hội sở với mục tiêu: đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, tạo lợi nhuận chongân hàng

Góp phần vào sự phát triển an toàn và bền vững của hệ thống ngân hàng

 Hoạt động của Sở giao dịch luôn tuân thủ đúng các nguyên tắc:

+ Trong hoạt động tín dụng: SGD và ban giám đốc Sở chỉ có quyền thẩm định,định giá tài sản, ký kết hợp đồng giải ngân với những hợp đồng vay có giá trị dưới 800

triệu VND, còn những hợp đồng vay có giá trị trên 800 triệu VND phải chuyển hồ sơlên Hội sở, Hội sở sẽ tiến hành thẩm định và đưa ra quyết định cho vay hay không.+ Hoạt động thu nợ: SGD có quyền gửi đơn yêu cầu thu hồi nợ với những kháchhàng vay tiền tại SGD đã quá thời hạn cho vay, trong trường hợp khách hàng không cókhả năng thanh toán, SGD sẽ gửi hồ sơ khách hàng lên Ban thu hồi nợ của Hội sở.+ Vấn đề nhân sự: toàn bộ vấn đề tuyển dụng và thay đổi cơ cấu nhân sự củaSGD do Hội sở quyết định, các trưởng phòng và Ban giám đốc của SGD chỉ có quyền

đề đạt và cho thi tuyển

 Sở giao dịch thực hiện các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại để phục vụkhách hàng, đem lại lợi ích kinh tế cho Maritime Bank và lợi ích cho xã hội: huy độngvốn, cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, hùn vốn tham gia đầu tư vào các tổ chức kinh

tế, cung cấp dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, tài trợ thương mại, cung cấpdịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng khác,

2.1.2. Tình hình tài sản – vốn

Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của SGD Maritime Bank năm 2012-2014

Tỷ trọng (%) Số tiền

Tỷ trọng (%)

Tuyệt đối (trđ)

Tương đối (%)

Tuyệt đối (trđ)

Tương đối (%)

hàng 2.354.634 61,71 2.494.923 64,68 2.407.601 64,08 140.289 5,96 (87.322) (3,50)1.3 Vốn tài trợ, ủy

thác đầu tư, cho vay

(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính Sở giao dịch Maritime Bank)

Đánh giá:

- Tài sản

Cuối năm 2013, tổng tài sản của SGD tăng nhẹ so với cùng kỳ năm 2012, và vẫn

là thấp hơn so với cùng kỳ năm 2011; điều này khẳng định được những nỗ lực củaSGD trong việc bình ổn lại hoạt động sử dụng vốn của mình (khi mà tổng tài sản năm

2012 có xu hướng giảm so với giai đoạn trước) Tổng tài sản thời điểm 31/12/2013 đạt3.857.445 triệu đồng, tăng 41.925 triệu đồng, tương ứng tăng 1,1%

+ Tiền mặt vẫn theo xu hướng giảm như năm trước nhưng với tốc độ chậm hơn(giảm 1,5%) Khác với xu hướng tăng của tiền gửi năm trước, thì năm 2013 SGD chủtrương giảm các khoản tiền gửi (giảm 22,42% so với xu hướng tăng 10,93% nămtrước); bù vào đó, Sở đẩy mạnh chứng khoán kinh doanh (tăng 2.657 triệu đồng, tươngứng tăng 132,78%) Do thị trường chứng khoán đang có dấu hiệu khởi sắc, MaritimeBank nhìn thấy được những lợi ích sẽ thu được từ loại tài sản này trong tương lai nên

đã và đang không ngừng đẩy mạnh đầu tư

+ Các khoản cho vay khách hàng vẫn tiếp tục xu hướng giảm nhưng tốc độ giảmchậm hơn rất nhiều Cuối năm 2013, dư nợ là 931.917 triệu đồng, giảm 26.645 triệuđồng (tức giảm 2,78%) so với cuối năm 2012

Đến thời điểm cuối năm 2014, tổng tài sản sụt giảm đáng kể; chỉ đạt 3.757.151triệu đồng, giảm 2,6% so với cùng kỳ năm 2013 Nguyên nhân của sự sụt giảm này là

do các khoản tiền gửi, cho vay khách hàng, đầu tư dài hạn giảm mạnh so với năm2013

+ Năm 2014, SGD không tiếp tục xu hướng giảm tiền mặt như các năm trước;tiền mặt tăng 5.468 triệu đồng so với cuối năm 2013, tương ứng tăng 14,8% Trong khi

đó, các khoản tiền gửi tại các TCTD sụt giảm mạnh mẽ, cuối năm 2014 chỉ đạt 676.231triệu đồng so với cùng kỳ năm 2013, tương ứng giảm 25,5% Tiếp tục lợi thế về kinhdoanh chứng khoán, cuối năm 2014 chứng khoản kinh doanh tăng 1.146 triệu đồng

(tăng 24,6%) so với thời điểm 31/12/2013 Chứng khoán đầu tư cũng có thành tích tốt,khi tăng 22,7% so với năm 2013.

+ Hoạt động cho vay, đầu tư của MSB nói chung và SGD nói riêng đều khôngmấy khởi sắc Cho vay khách hàng cá nhân cuối năm 2014 chỉ đạt 799.585 triệu đồng(giảm 14,2% so với cuối năm 2013) Đầu tư dài hạn giảm 62.396 triệu đồng so vớicùng kỳ năm 2013

Nhìn chung số liệu từ năm 2012 đến năm 2014 đều phản ánh một thực tế rằng,nền kinh tế suy thoái đã ảnh hưởng không nhỏ tới toàn hệ thống ngân hàng nói chung,

và Maritime Bank nói riêng Sự bất ổn trong cơ cấu tài sản của SGD đã phản ánh rất rõđiều đó Sự khó khăn chung ảnh hưởng đến hoạt động, thu nhập của tất cả các cá nhân,các doanh nghiệp trong nền kinh tế, sự thắt chặt chi tiêu đã khiến cho hoạt động tíndụng của ngân hàng trở nên chật vật Tuy nhiên, những dấu hiệu phục hồi đang nhennhóm, cùng với nỗ lực không ngừng của các cán bộ nhân viên sẽ mang lại những tia hivọng mới trong hoạt động của Sở giao dịch Maritime Bank

- Nguồn vốn

+ Nợ phải trả cuối năm 2013 tăng nhẹ so với cuối năm 2012 (tăng 50.055 triệuđồng, tương ứng tăng 1,35%) Trong khi các khoản tiền gửi và vay các tổ chức tíndụng khác có xu hướng giảm so với cuối năm 2012, thì tiền gửi của khách hàng lạităng 140.289 triệu đồng (tức tăng 5,96%)

Năm 2014, nợ phải trả giảm so với cùng kỳ năm 2013 và năm 2012; nợ phải trảcuối năm 2014 đạt 3.651.312 triệu đồng, giảm 2.8% so với năm 2013 Nguyên nhânchính là do sự sụt giảm từ tiền gửi của khách hàng Khi nguồn vốn huy động từ kháchhàng giảm trong khi vẫn phải đảm bảo vốn cho các hoạt động đầu tư , Maritime Bank

đã chủ trương tăng khoản tiền gửi và tiền vay các tổ chức tín dụng khác.Tiền gửi củakhách hàng giảm 3,5% so với cuối năm 2013; trong khi tiền gửi và vay TCTD kháctăng 4,5%

Mặc dù có sự biến động trong các khoản vốn huy động nhưng khả năng huy độngvốn của Sở vẫn được ban lãnh đạo Sở giao dịch đánh giá là hoạt động thế mạnh

+ Vốn chủ sử hữu năm 2013 đạt 100.951 triệu đồng, giảm 7,54% so với năm

2012 Cuối năm 2014 vốn chủ sở hữu lại tăng lên và đạt 105.839 triệu đồng, mặc dùvậy nhưng vẫn thấp hơn so với cùng kỳ năm 2012 Nguyên nhân là do năm 2013, MSB

đã không tiến hành chia cổ tức cho cổ đông, dùng vốn đề tiến hành đầu tư Nhìn chungvốn chủ sở hữu có xu hướng giảm

Tình hình khó khăn của nền kinh tế làm ảnh hưởng không hề nhỏ tới hoạt độngcủa ngân hàng khi mà tín dụng khó khăn, lãi thu từ các hoạt động kinh doanh đều sụtgiảm; thêm vào đó bản thân ngân hàng cũng chưa có nhiều giải pháp tối ưu trong hoạtđộng kinh doanh giúp thoát khỏi tình trạng trì trệ

2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Sở giao dịch năm 2012-2014

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2013 so với năm 2012 Năm 2014 so với năm 2013 Tuyệt

đối (trđ)

Tương đối (%)

Tuyệt đối (trđ)

Tương đối (%)

1 Thu nhập lãi thuần 53.307 48.889 35.542 (4.418) (8,29) (13.347) (27,30)

2 Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 7.102 3.501 6.904 (3.601) (50,70) 3.403 97,20

3 Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 33.763 31.215 35.826 (2.548) (7,55) 4.611 14,77

9 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (15.347) (14.086) (28.460) (1.261) (8,22) (14.374) (102,05)

10 Tổng lợi nhuận trước thuế 18.416 17.129 7.365 (1.287) (6,99) (9.764) (57,00)

(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính Sở giao dịch Maritime Bank)

Đánh giá:

- Thu nhập: nguồn thu chủ yếu là từ thu lãi, thu từ cung ứng dịch vụ và các khoản thu

khác Hoạt động kinh doanh ngoại hối trong những năm gần đây không mang lại nhiềulợi nhuận không chỉ với Maritime Bank mà đối với toàn hệ thống ngân hàng, có khicòn bị lỗ từ hoạt động này (năm 2012 lãi 2.141 triệu đồng; năm 2013 giảm 561 triệuđồng, tức giảm 26,2% so với năm 2012, năm 2014 SGD lỗ 280 triệu đồng) Hoạt độngmua bán chứng khoán kinh doanh từ năm 2012 - 2013 thường xuyên không mang lạilợi nhuận cho SGD, nguyên nhân là do thị trường chứng khoán vẫn chưa hoàn toàn hồiphục, tuy nhiên Maritime Bank nhận thấy được tiềm năng tương lai của thị trường nàynên đã không ngừng nâng cao hoạt động đầu tư vào chứng khoán Năm 2014, hoạtđộng mua bán chứng khoán kinh doanh đã có dấu hiệu khởi sắc khi mang lại lợi nhuậncho SGD (365 triệu đồng) Hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư mang lại nhiều lợinhuận hơn; năm 2012 mặc dù thua lỗ 685 triệu đồng, nhưng sang năm 2013 – 2014hoạt động này lại mang lại khoản thu kha khá (năm 2013 đạt 2.299 triệu đồng, năm

2014 đạt 2.023 triệu đồng)

- Chi phí: Chi phí hoạt động có xu hướng giảm từ năm 2012 đến năm 2014 Năm 2012,

chi phí hoạt động là 42.021 triệu đồng; năm 2013 chi phí hoạt động giảm 5.407 triệuđồng (tương ứng giảm 12,87%) so với năm 2012, do có sự điều chỉnh, cắt giảm vềnhân sự; năm 2014 chi phí giảm 14% so với năm 2013 Chi dự phòng rủi ro tín dụngcũng tăng lên đáng kể, năm 2014 chi phí cao hơn rất nhiều so với năm 2012 và 2013(năm 2012 là 15.347 triệu đồng, năm 2013 là 14.086 triệu đồng, năm 2014 lên tới28.460 triệu đồng); nguyên nhân là do tình hình nợ xấu có xu hướng gia tăng, cáckhoản vay chuyển đổi nhóm nợ, các doanh nghiệp vay vốn không có khả năng trả nợ

- Lợi nhuận: thu nhập thì không có sự tăng lên, trong khi chi phí tăng lên khiến cho lợi

nhuận sụt giảm Năm 2012, lợi nhuận trước thuế đạt 18.416 triệu đồng Năm 2013, lợinhuận chỉ đạt 17.129 triệu đồng, giảm 6,99% so với năm 2012 Năm 2014, lợi nhuậngiảm sâu xuống còn 7.365 triệu đồng (tương ứng giảm 57% so với năm 2013)

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

Dữ liệu thu thập sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữliệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp là những số liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,

là những dữ liệu ban đầu, chưa qua xử lý Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã qua tổnghợp, xử lý từ dữ liệu sơ cấp

2.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập: Phương pháp điều tra, phỏng vấn

Hình 2.2: Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Bước 1: Xác đinh dữ liệu cần và có thể thu thập cho bài nghiên cứu

Đối tượng thu thập dữ liệu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của Sởgiao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

Dựa vào mục đích nghiên cứu, những dữ liệu sơ cấp cần thu thập từ khách hàngbao gồm những đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đánhgiá về từng nghiệp vụ cụ thể trong cho vay KHCN

Bước 2: Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi bao gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần khảo sát (Phụ lục 02).

Phần khảo sát gồm 2 nội dung: đánh giá về các yếu tố về CLDV tại SGD và đánhgiá về các nghiệp vụ cụ thể trong cho vay khách hàng cá nhân.

Khách hàng được khảo sát sẽ trả lời 13 câu hỏi thuộc phần đánh giá các yếu tố(trong đó có 12 câu thuộc 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, 1 câu hỏi đánh giáchung về mức độ hài lòng của KH) và 12 câu hỏi về các nghiệp vụ cụ thể trong chovay KHCN Cách thức trả lời được thiết kế theo thang đo Likert 5

Bảng 2.3: Cách thức trả lời bảng câu hỏi

Hoàn toàn

không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hàilòng

Bước 3: Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương phápước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 (Hair&ctg1998)

Ngoài ra, theo Bollen 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham sốcần ước lượng Tuy nhiên kích cỡ mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp phân tích,nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, nên số quan sát (kíchthước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

Dựa vào các cơ sở trên, với bảng hỏi sử dụng trong bài nghiên cứu gồm 12 câuhỏi thuộc 5 thành phần trong mô hình SERVPERF, 1 câu hỏi đánh giá mức độ hài lòngchung và 12 câu hỏi đánh giá nghiệp vụ cụ thể trong cho vay KHCN; cỡ mẫu quan sát

dự kiến là 100 Số phiếu phát ra là 120, thu về 120 phiếu điều tra, và đều hợp lệ

Bước 4: Tiến hành điều tra và thu thập từ khách hàng

Phiếu điều tra được tiến hành phát ra và thu thập lại từ 09/03/2015 đến03/04/2015 Số lượng phát ra là 120 phiếu, thu về 120/120

Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập

Dữ liệu thu được được tổng hợp và phân tích thông qua phần mềm SPSS 20

Mã hóa dữ liệu để đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS:

Bảng 2.4: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Tên

pu1 NH luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp với

nhu cầu riêng của KHpu2 NH luôn sẵn sàng cùng KH xử lý các tình huống phát sinh

Độ đảm

bảo (db)

db1 Hành vi và thái độ của nhân viên NH luôn khiến KH tin

tưởngdb2 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn vững để trả lời cáccâu hỏi của KH vay

Bảng 2.5: Mã hóa thang đo mức độ hài lòng

Biến được mã hóa Diễn giải biến

nv1 Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay

nv2 Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay

nv3 Quyết định và ký hợp đồng tín dụng với khách hàng

nv4 Giải ngân khoản vay

nv5 Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàngnv6 Yêu cầu chứng minh tài chính của khách hàng theo định kỳ

nv7 Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ

nv8 Kiểm tra và kiểm soát địa chỉ của khách hàng

nv9 Giám sát hoạt động của KH thông qua mối quan hệ với KH khácnv10 Giám sát khách hàng thông qua những thông tin thu thập khácnv11 Thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề phát sinh