Cho vay khách hàng cá nhân tại sở giao dịch NHTM Cổ phần hàng hải việt nam

1 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, nhờ vào sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô, bạn bè, các anh chị tại đơn vị thực tập; em đã hoàn thành được đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin chân thành cảm ơn GVC, Ths. Phạm Tuấn Anh đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện được tốt nhất khóa luận. Xin gửi tới các anh chị tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam; đặc biệt là Giám đốc Trung tâm khách hàng cá nhân Nguyễn Hà Trường, Chuyên viên tín dụng cao cấp Nguyễn Thị Nhung lời cảm ơn sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập những tài liệu, số liệu nghiên cứu cần thiết. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành khóa luận. Do còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nên chắc chắn không thể tránh khỏi những sai lầm; em rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của quý thầy cô, các nhà nghiên cứu và độc giả để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tín dụng EFA Exploratory factor analysis KMO Kaiser Meyer Olkin MSB Maritime bank 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngân hàng thương mại có những chức năng vô cùng quan trọng, góp phần to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Hoạt động chính của các ngân hàng thương mại chính là huy động và cho vay; trong đó, cho vay là nguồn mang lại lợi nhuận. Ngày nay, cho vay khách hàng cá nhân là một trong những chiến lược mũi nhọn giúp ngân hàng thương mại phát triển. Đứng trước tình hình nền kinh tế còn nhiều khó khăn, việc cho vay các doanh nghiệp mặc dù mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng, nhưng nó đang chững lại nhiều năm nay. Khách hàng cá nhân được đánh giá là mảng khách hàng tiềm năng tại thị trường nước ta. Chính vì vậy, cho vay khách hàng cá nhân đang được đẩy mạnh phát triển để không chỉ theo kịp xu hướng mà còn dự kiến mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Đứng trước tình hình đó, NHTMCP Hàng Hải nói chung, Sở giao dịch nói riêng đã đặt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn phát triển mới. Dù là giai đoạn trước hay hiện tại thì doanh số cho vay khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Số lượng khách hàng cá nhân hiện ở mức nhỏ, chưa đạt kế hoạch và mong muốn của lãnh đạo ngân hàng. Chủ yếu khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên tại Ngân hàng, điều này đặt ra dấu hỏi cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch. Qua quá trình thực tập tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, em đã phát hiện được nhiều vấn đề cần giải quyết liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch. Hiện ngân hàng chưa áp dụng bất kỳ mô hình tự đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, điều này dẫn đến khó khăn khi ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Do các khách hàng cá nhân vay vốn tại Sở giao dịch là cán bộ công nhân viên ngày càng tăng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng giảm thiểu đánh kể đòi hỏi phải giải quyết. Đối với bản thân em, việc nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành được đào tạo, phù hợp với mức độ yêu cầu của khóa luận 7 tốt nghiệp. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính khi nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam: Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam trên các phương diện: doanh số, thu nhập, tỷ trọng khách hàng, quy trình cho vay, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay. Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tác động tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng. Thứ ba, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng. Thứ tư, trên cơ sở các phân tích thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; kết hợp với phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, đề xuất hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. + Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. 8 + Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn từ Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: cho vay khách hàng cá nhân + Về mặt không gian: khóa luận được nghiên cứu tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. + Về mặt thời gian: trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp suy luận: suy diễn (suy luận từ các mô hình, các lý thuyết có sẵn nhằm luận giải các vấn đề đặt ra trong thực tiễn quản trị tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam) - Các phương pháp sử dụng trong phân tích: sử dụng phương pháp phân tích nhân tố; sử dụng mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; sử dụng mô hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. - Các phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp thống kê như: tổng hợp, phân tích (sử dụng các chỉ tiêu, chỉ số, phân tích xu hướng,…), đối chiếu giữa kế hoạch với thực hiện, đối chiếu giữa chi nhánh ngân hàng nơi thực tập với các chỉ số bình quân toàn ngân hàng. Đồng thời, để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cũng như tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng, em sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy,… 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. 9 Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết. 10 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ • Khách hàng cá nhân Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ” (theo quan điểm của Wal-Mart). Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. “Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ” (theo quan điểm nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng). Hay theo quan điểm trong lĩnh vực ngân hàng thì: :Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc hộ gia đình tham gia vào các giao dịch ngân hàng, sử dụng dịch vụ của ngân hàng”. • Cho vay khách hàng cá nhân Theo giáo trình Ngân hàng thương mại của Học viện ngân hàng: “Cho vay là mối quan hệ kinh tế giữa người đi vay và người cho vay thông qua sự vận động của giá trị vốn vay được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa”. Theo giáo trình Ngân hàng thương mại của Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: “Cho vay là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu”. Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao hoặc cam kết cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào [...]... lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 26 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN TỪ 2012 ĐẾN 2014 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1.1 Thông tin khái quát về Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1.1 Tổng quan Tên đơn vị Sở giao dịch Ngân hàng. .. cả gốc và lãi • Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Theo cuốn Ngân hàng thương mại, NXB Học viện Ngân hàng, trang 20: Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh” Còn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại thì hẹp hơn, ở đó ngân hàng cung cấp các dịch vụ, sản phẩm... mong đợi của các cá nhân, hộ gia đình đi vay; hay nói các khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng 1.2 NỘI DUNG LÝ THUYẾT 1.2.1 Quản trị cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Những vấn đề chung trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại... dụng (bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh) cho các khách hàng cá nhân, giúp họ đáp ứng các nhu cầu về vốn, đồng thời mang lại một khoản lợi nhuận cho ngân hàng • Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân: Hợp đồng tín dụng chính là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa một bên là TCTD (bên cho vay) với một bên là các tổ chức và cá nhân (bên đi vay) nhằm xác lập các quyền và... là do các chi phí cho vay lớn hơn, thêm vào đó mức độ rủi ro cũng cao hơn 1.2.1.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại a Cho vay tiêu dùng 14 Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Nhu cầu cho vay phong phú vì khách hàng vay vốn rất đa dạng và mục đích sử dụng vốn cũng rất đa dạng Tuy nhiên cho vay tiêu dùng thường... dụng Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp lớn vừa và nhỏ Phòng kế toán - tài chính Phòng nguồn vốn và thanh Khách hàng cá nhân toán Quỹ Phòng dịch Phòng công Phòng hành vụ khách nghệ thông chính tổng hàng tin hợp Kiểm soát Giao dịch viên Hình 2.1: Mô hình tổ chức Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) 2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản Sở giao dịch Ngân hàng. .. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Nội dung của chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại NHTM 16 - Tính vượt trội Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại một NHTM trước hết phải thể hiện được sự vượt trội của nó so với các sản phẩm của NH khác Điều này được thể hiện thông qua sự cảm nhận, sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ cho vay của NH Mỗi... trả nợ Đối với cho vay khách hàng cá nhân thì chủ yếu là vay ngắn hạn, vay trung và dài hạn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Các khoản cho vay ngắn hạn thì thường có thời gian đáo hạn nhanh, lãi suất không cao nhưng rủi ro lại thấp hơn cho vay trung và dài hạn  Chi phí cho vay Do các khoản cho vay đối với KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều... Tên đơn vị Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Sở giao dịch Maritime Bank) Tên giao dịch Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Địa chỉ Số 115 Trần Hưng Đạo, P.Cửa Nam, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại (043)943 4345 Loại hình đơn vị Công ty cổ phần thương mại Fax (043)932 0520 Website msb.com.vn Sở giao dịch (SGD) NHTMCP Hàng Hải Việt Nam được thành lập và hoạt động theo giấy chứng... TSĐB cho các khoản vay có thể là: số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, máy móc thiết bị, bất động sản, Cho vay không tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): là cho vay không cần đảm bảo tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình thức này 1.2.1.3 Phân tích, thẩm định và kiểm soát cho vay a Quy trình cho vay khách hàng . tới cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. 8 + Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay. nguyên nhân của các tồn tại trong cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay. hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính khi nghiên cứu về cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng