2. Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập (xác định loại dữ liệu và nguồn)1 Xác định dữ liệu cần có cho bài nghiên cứu
2.3.1.Phân tích dữ liệu sơ cấp
2.3.1.1. Thống kê mô tả dữ liệu
Bảng 2.7: Thống kê về đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
Tần số Phần trăm(%) Phần trămhợp lệ (%) tích lũy (%)Phần trăm
Giới tính Nam 49 40,8 40,8 40,8 Nữ 71 59,2 59,2 100,0 Tổng 120 100,0 100,0 Đặc điểm khoản vay Vay lần đầu 40 33,3 33,3 33,3 Đã từng vay tại NH 80 66,7 66,7 100,0 Tổng 120 100,0 100,0
Hình 2.4: Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
Từ kết quả thống kê từ bảng 2.7 và hình 2.1 trên cho thấy, tỷ lệ khách hàng vay là nữ chiếm khá cao 59,2% và tỷ lệ khách hàng giới tính nam chiếm 40,8% trong tổng số 120 khách hàng được điều tra. Khách hàng chủ yếu đã từng vay tại Sở giao dịch chiếm 66,7%; khách hàng vay lần đầu chiếm tỷ lệ thấp hơn, chỉ khoảng 33,3%.
Bảng 2.8: Thống kê mô tả các biến quan sát Biến quan sát Số quan sát (N) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn hh1 120 1 5 3,94 0,823 hh2 120 2 5 4,05 0,708 hh3 120 1 5 3,67 0,610 hh4 120 1 5 4,06 0,823 tc1 120 2 5 3,99 0,716 tc2 120 2 5 4,00 0,710 pu1 120 2 5 4,02 0,716 pu2 120 2 5 4,00 0,789 db1 120 2 5 3,84 0,594 db2 120 3 5 3,96 0,541 th1 120 2 5 3,72 0,594 th2 120 1 5 3,80 0,574 hl 120 2 5 3,62 0,636 nv1 120 2 5 3,61 0,677 nv2 120 1 5 3,59 0,739 nv3 120 2 5 3,94 0,598 nv4 120 3 5 4,28 0,621 nv5 120 2 5 4,22 0,688 nv6 120 2 5 3,97 0,564 nv7 120 3 5 4,57 0,658 nv8 120 3 5 4,38 0,711
nv9 120 1 4 3,12 0,611
nv10 120 1 4 2,97 0,476
nv11 120 1 4 3,04 0,585
nv12 120 3 5 4,03 0,593
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 2.9: Số biến quan sát đạt trên và dưới giá trị trung bình
Biến quan sát
Giá trị trung bình
Số quan sát đạt trên giá
trị trung bình Số quan sát đạt dướigiá trị trung bình Giá trị Phần trăm(%) Giá trị Phần trăm(%)
hh1 3,94 95 79,2 25 20,8 hh2 4,05 30 25,0 90 75,0 hh3 3,67 85 70,8 35 29,2 hh4 4,06 33 27,5 87 72,5 tc1 3,99 93 77,5 27 22,5 tc2 4,00 94 78,3 26 21,7 pu1 4,02 31 25,8 89 74,2 pu2 4,00 91 75,8 29 24,2 db1 3,84 90 75,0 30 25,0 db2 3,96 100 83,3 20 16,7 th1 3,72 82 68,3 38 31,7 th2 3,80 93 77,5 27 22,5 hl 3,62 69 57,5 51 42,5 nv1 3,61 66 55,0 54 45,0 nv2 3,59 72 60,0 48 40,0 nv3 3,94 97 80,8 23 19,2 nv4 4,28 44 36,7 76 63,3 nv5 4,22 43 35,8 77 64,2 nv6 3,97 101 84,2 19 15,8 nv7 4,57 79 65,8 41 34,2 nv8 4,38 61 50,8 59 49,2
nv9 3,12 27 22,5 93 77,5
nv10 2,97 111 92,5 9 7,5
nv11 3,04 22 18,3 98 81,7
nv12 4,03 23 19,2 97 80,8
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ các bảng 2.8 và 2.9 thống kê mô tả các biến quan sát ở trên nhận thấy:
+ Điểm trung bình nằm chủ yếu dao động trong khoảng 3 đến 4,5 (chiếm 23/25 biến quan sát), tức đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiệp vụ cho vay cụ thể ở mức “bình thường” và “hài lòng”.
+ Số biến quan sát có số quan sát được đánh giá trên giá trị trung bình chiếm phần lớn (trên 50%) chiếm đa số (17/25 biến quan sát, tức đạt 68%).
Hình 2.5: Tần số các điểm đánh giá theo thang đo Likert của các biến quan sát
Từ hình 2.1, ta thấy: 12 biến thuộc 5 thành tố của thang đo và biến “hài lòng” có tần số xuất hiện điểm 4 là nhiều nhất. Đối với các đánh giá cụ thể nghiệp vụ cho vay KHCN thì tùy từng nghiệp vụ mà tần số các điểm cũng khác nhau. Điểm 1 và 2 xuất hiện khá ít ở các biến quan sát, điểm 3 và 5 cũng chiếm tỷ lệ khá lớn.
2.3.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng hay hệ số tải của các biến quan sát nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và thang đo nào có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là đạt (theo Nunnally & Bernstein 1994 thì hệ số này phải từ 0,7 trở lên thì mới đạt độ tin cậy), tuy nhiên nếu quá cao (lớn hơn 0,95) sẽ có sự đa cộng tuyến. Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3.
Bảng 2.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm 1 Những đặc điểm hữu hình (hh) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha = 0,882 hh1 0,747 0,851 hh2 0,743 0,850 hh3 0,740 0,858 hh4 0,782 0,835
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Nhân tố Những đặc điểm hữu hình (hh) có hệ số Crobach’s Alpha là 0,882 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (thấp nhất là 0,740 với hh3 và cao nhất là 0,782 với hh4). Vì vậy, các biến quan sát trong thang đo này đạt độ tin cậy và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm 2 Độ tin cậy (tc) Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếuloại biến Cronbach’s Alpha = 0,853
tc1 0,744
tc2 0,744
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.11 ta thấy thành phần các yếu tố Độ tin cây (tc) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,853. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm 3 Khả năng phản ứng (pu) Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếuloại biến
Cronbach’s Alpha = 0,907
pu1 0,834
pu2 0,834
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.12 ta thấy thành phần các yếu tố Khả năng phản ứng (pu) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,907. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.13: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm 4 Độ đảm bảo (db) Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếuloại biến Cronbach’s Alpha = 0,864
db1 0,764
db2 0,764
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.13 ta thấy thành phần các yếu tố Độ đảm bảo (db) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,864. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.14: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm 5 Sự thấu cảm (th) Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếuloại biến Cronbach’s Alpha = 0,824
th1 0,701
th2 0,701
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.14 ta thấy thành phần các yếu tố Sự thấu cảm (th) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều
lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Như vậy, tất cả 12 biến quan sát đều phù hợp, đáng tin cậy và hiệu quả. 2.3.1.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair % ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser –Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải đáp ứng các điều kiện: Factor Loading > 0,5
0,5 < KMO < 1
Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
Eigenvalue > 1
Bảng 2.15: Kết quả các điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO Sig Phương sai trích Eigenvalue
0,807 0,000 69,315 1,319
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 2.16: Ma trận nhân tố đã xoay lần 1 Rotated Component Matrixª
1 2 3hh2 0,805 hh2 0,805 hh3 0,794 hh4 0,778 hh4 0,789 db1 0,657 db2 0,610 pu2 0,823 pu1 0,791 th1 0,782 th2 0,733 tc2 0,882 tc1 0,872
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.15 và 2.16 ta thấy các điều kiện khi phân tích nhân tố khám phá EFA đều thỏa mãn.
Theo kết quả từ bảng 2.16, có 4 nhân tố được rút ra:
• Nhân tố thứ nhất (F1): gồm 6 biến quan sát (hh1, hh2, hh3, hh4, db1, db2); các biến
trong nhân tố thứ nhất này thuộc nhóm yếu tố “Những đặc điểm hữu hình” và “Độ đảm bảo”. Đặt tên nhóm nhân tố thứ nhất là “Những đặc điểm hữu hình – Độ đảm bảo” • Nhân tố thứ hai (F2): gồm 4 biến quan sát (pu1, pu2, th1, th2); các biến này thuộc
nhóm yếu tố “Khả năng phản ứng” và “Sự thấu cảm”. Ta đặc tên nhóm nhân tố thứ hai này là “Khả năng phản ứng – Sự thấu cảm”
• Nhân tố thứ 3 (F3): gồm 2 biến quan sát (tc1, tc2). Đặt tên nhóm là “Độ tin cậy” Bảng 2.17: Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy Nhân tố Biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronb -ach’s Alpha Những
điểm hữu hình – Độ đảm bảo (F1)
hh2 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạtđộng tốt, ổn định 0,733 0,845 hh3 Trang phục và tác phong của nhân
viên chuyên nghiệp 0,755 0,844
hh4 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) vềdịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút
0,745 0,845
db1 Hành vi và thái độ của nhân viênNH luôn khiến KH tin tưởng 0,635 0,863
db2
Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn vững để trả lời các câu hỏi của
KH vay 0,550 0,875 Khả năng phản ứng – Sự thấu cảm (F2)
pu1 NH luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụcho vay phù hợp với nhu cầu riêng của KH
0,722 0,768
0,836
pu2 NH luôn sẵn sàng cùng KH xử lýcác tình huống phát sinh 0,747 0,759
th1 NH thể hiện sự quan tâm chânthành tới lợi ích của KH, tìm cách
hiểu nhu cầu của KH 0,619 0,815 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th2 NH chăm sóc KH trước, trong vàsau giao dịch 0,616 0,817
Độ tin cậy (F3)
tc1 NH cho vay đúng như thông tingiới thiệu đồng thời luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
0,744
0,853
tc2 NH luôn chú trọng để không tạo ralỗi trong quá trình làm việc với KHCN
0,744
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 2.17 cho thấy 4 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Các biến được gom đại diện thành 4 biến thành phần theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.18: Các biến được tính toán lại
Biến Cách tính Loại
Những đặc điểm hữu hình – Độ
Khả năng phản ứng – Sự thấu
cảm (F2) =Mean (pu1, pu2, th1, th2) Độc lập
Độ tin cậy (F3) =Mean (tc1, tc2) Độc lập
2.3.1.4. Kiểm định sự tương quan giữa các biến
Bảng 2.19: Kiểm định sự tương quan giữa các biến Hệ số tương quan F1 F2 F3 HL F1: Những đặc điểm hữu hình – Độ đảm bảo 1 F2: Khả năng phản ứng – Sự thấu cảm -0,062 1 F3: Độ tin cậy -0,012 0,003 1 HL: Sự hài lòng 1
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Nghiên cứu mối quan hệ tương quan giữa 3 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc HL ta thấy, biến HL có tương quan với cả 3 biến F1, F2, F3. Trong đó, biến hài lòng HL tương quan mạnh mẽ nhất với biến F2 – Khả năng phản ứng và sự thấu cảm. Tiếp theo sau đó là tương quan giữa biến hài lòng, biến Những đặc điểm hữu hình – Độ đảm bảo và biến Độ tin cậy. Giữa các biến độc lập không xảy ra tương quan. Do đó, ta thực hiện hồi quy giữa biến phụ thuộc HL và 3 biến độc lập Fi (i=1,2,3)
2.3.1.5. Phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy:
Trong đó: HL là sự hài lòng của KHCN
F1 là những đặc điểm hữu hình – độ đảm bảo F2 là khả năng phản ứng – sự thấu cảm F3 là độ tin cậy
Bảng 2.20: Kết quả R2 của mô hình hồi quy Tóm tắt mô hình b
Mô hình R R2 R2 được điều
chỉnh
Độ lệch chuẩn của ước lượng
1 0,830a 0,689 0,681 0,359
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.20 ta thấy giá trị R2 điều chỉnh bằng 0,681 có ý nghĩa mô hình trên giải thích được 68,1% sự thay đổi của biến hài lòng của KH là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 31,9% được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.21: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa
Mô hình Tổng các độ lệch bìnhphương df Bình phươngtrung bình F Sig.
Hồi quy 33,180 3 11,060 85,843 0,000b
Phần còn lại 14,945 116 0,129
Tổng cộng 48,125 119
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Trong bảng 2.21, thống kê F có Sig. = 0,000 do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Bảng 2.22: Các hệ số của mô hình hồi quy Hệ số hồi quy ª Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.
Đo lường đa cộng tuyến B ErrorStd. Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số VIF
1 (Hằng số) 3,625 0,033 110,630 0,000 1,000 1,000
F1 0,237 0,033 0,372 7,195 0,000 1,000 1,000
F2 0,371 0,033 0,584 11,288 0,000 1,000 1,000
F3 0,291 0,033 0,458 8,851 0,000 1,000 1,000
(Nguồn: Theo xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả bảng 2.22 ta thấy các biến F1 (Những điều kiện hữu hình – độ đảm bảo), F2 (Khả năng phản ứng – sự thấu cảm), F3 (Độ tin cậy) đều có giá trị Sig. < 5%, do đó ta có thể nói rằng ba biến có ý nghĩa trong mô hình và các biến đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (hay nói cách khác ba biến có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng).
Mặt khác, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghĩa là các biến độc lập không tác động lên nhau do hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều thấp (nhỏ hơn 10).
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HL = 3,625 + 0,237F1 + 0,371F2 + 0,291F3
Trong đó: HL là sự hài lòng của KHCN
F1 là những đặc điểm hữu hình – độ đảm bảo F2 là khả năng phản ứng – sự thấu cảm F3 là độ tin cậy
Mô hình cho thấy ba biến độc lập (Những đặc điểm hữu hình – độ đảm bảo, Khả năng phản ứng – sự thấu cảm Độ tin cậy) đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Từ phương trình hồi quy ta thấy nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì khi điểm đánh giá về Những đặc điểm hữu hình – Độ đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,237 đơn vị. Tương tự, khi điểm đánh giá về Khả năng phản ứng – Sự thấu
cảm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng 0,371 đơn vị; khi điểm đánh giá về Độ tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,291 đơn vị.
Kết quả giá trị hồi quy chuẩn cho ta biết tầm quan trọng cảu 3 biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Khả năng phản ứng – Sự thấu cảm có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,584); kế đến là Độ tin cậy (Beta = 0,458) và cuối cùng là Những điều kiện hữu hình – Độ đảm bảo (Beta = 0,372).