) (6,96 I Theo thời gian
CHƯƠNG III CÁC PHÁT HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ HƯƠNG GIẢI QUYẾT
III.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
III.1.1. Thành công đạt được
Qua những phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam được trình bày trong chương II, ta nhận thấy được những thành công đáng kể mà Sở giao dịch đã đạt được:
Thứ nhất, hầu hết khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đều
là những khách hàng cũ, họ đã vay từng vay vốn tại ngân hàng (>65%), khách hàng mới vay lần đầu chiếm số lượng ít hơn, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia tại Sở giao dịch thì đây là điều tốt, vừa khẳng định sự uy tín đối với khách hàng cũ, vừa cho thấy với số lượng khách hàng mới như vậy là có sự khả quan hơn so với giai đoạn trước.
Thứ hai, khi KH đánh giá về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
phần lớn đều đánh giá ở mức “hài lòng” (điểm 4) điều này khẳng định chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Sở giao dịch khá cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều đó cho thấy những nỗ lực của Sở trong việc thực hiện mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, khách hàng đánh giá cao về việc Sở luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu, xử
lý nhanh nhạy các tình huống phát sinh, sự thấu cảm của ngân hàng khi chăm sóc khách hàng một cách đầy đủ nhất.
Thứ tư, về các nghiệp vụ cho vay cụ thể khách hàng đánh giá cao khi Sở thực
hiện tốt các hoạt động về hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định và giải ngân cho khách hàng; các hoạt động giám sát thu nợ định kỳ được tiến hành khá sát sao.
Thứ năm, với chiến lược phát triển hoạt động cho vay KHCN khiến cho những
con số mà Sở giao dịch thu được là khá ấn tượng, khi mà dư nợ, doanh số cho vay, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đáng kể.
Thứ sáu, những quy định về tín dụng ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, góp phần
III.1.2. Những hạn chế
Thứ nhất, mặc dù lượng khách hàng chấm điểm 4 “hài lòng” cho chất lượng dịch
vụ chiếm đa số nhưng số lượng khách hàng chấm điểm 1 “hoàn toàn không hài lòng – điểm 2 “không hài lòng – điểm 3 “bình thường” cũng không ít, chiếm khoảng 20%, điều này cho thấy có một số lượng khách hàng không nhỏ đánh giá không cao về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Thêm vào đó, số lượng khách hàng chấm điểm 5 “hoàn toàn hài lòng” cũng không cao. Điều này đặt ra đòi hỏi cho Sở làm thế nào để đáp ứng được toàn diện nhất nhu cầu từ phía khách hàng.
Thứ hai, các thành tố của chất lượng dịch vụ: Khả năng phản ứng – sự thấu cảm,
độ tin cậy ảnh hưởng cao hơn tới sự hài lòng của khách hàng, thành tố Những đặc điểm hữu hình – Độ đảm bảo có sức ảnh hưởng thấp nhất. Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh đều ganh đua nhau về những yếu tố hữu hình, thể hiện sự chuyên nghiệp ngay từ cái nhìn đối với khách hàng. Thực tế trong thời gian thực tập tại Sở, bản thân tác giả viết khóa luận và theo đánh giá từ chính các chuyên gia tại Sở thì yếu tố hữu hình chưa thật sự được chú trọng, không phải là về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại mà là về trang phục của nhân viên chưa thực sự gây ấn tượng, các chuyên viên khách hàng cá nhân chưa có đồng phục mặc, việc tiếp đón khách hàng ngồi chờ cũng chưa được chú trọng.
Thứ ba, về đánh giá các nghiệp vụ, các nghiệp vụ 9 (giám sát hoạt động của
khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác), nghiệp vụ 10 (giám sát khách hàng thông qua những thông tin thu thập khác) và nghiệp vụ 11 (thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề phát sinh) được khách hàng đánh giá không cao.
Thứ tư, tình hình cho vay KHCN không có TSĐB đang có xu hướng gia tăng rõ
rệt, nếu không có sự giám sát nghiêm ngặt thì khả năng gây ra rủi ro là rất lớn.
Thứ năm, các khoản nợ xấu đang trở thành vấn đề nhức nhối không chỉ riêng đối
trình nghiêm ngặt hơn, nhưng những khoản cho vay cũ đang trở thành vấn đề khó khăn đối với Maritime Bank.
Thứ sáu, việc số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng có sự góp sức khá lớn
từ khách hàng là cán bộ công nhân viên ngân hàng. Điều này đặt ra nhiều nghi vấn về sự minh bạch, quy trình thẩm định, thêm vào đó các khoản vay đều là tín chấp.
Thứ bảy, chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên chưa tốt nên việc họ chăm chú vào
chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng ít nhiều.
III.1.3. Nguyên nhân dẫn tới hạn chế
III.1.3.1. Nguyên nhân khách quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ nhất, nền kinh tế vẫn đang trong thời kỳ khó khăn mặc dù có nhiều dấu hiệu
phục hồi. Vì thế, các NH phải cạnh tranh nhau rất gay gắt để có được khách hàng. các NH thi nhau đua lãi suất gây ra nhiều rối loạn cho hoạt động ngân hàng.
Thứ hai, yêu cầu từ phía khách hàng ngày càng cao, sự thông minh trong sử dụng
dịch vụ của khách hàng cũng ngày càng được cải thiện. Điều này gây khó khăn cho NH trong việc tối đa hóa nhu cầu ấy của khách hàng.
Thứ ba, Sở giao dịch nằm tại vị trí khá thuận tiện, tuy nhiên xung quanh Sở có
không ít NH cạnh tranh khác.
Thứ tư, sự chuyên nghiệp trong cho vay KHCN của NH khó có thể so sánh với
các đối thủ cạnh tranh nước ngoài. III.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, sự tăng trưởng tín dụng nóng vào giai đoạn 2010 – 2011 đã có ảnh
hưởng không hề nhỏ đến Maritime Bank, tất cả các hoạt động đều bị ảnh hưởng, nợ xấu gia tăng.
Thứ hai, nếu đã đầu tư vào mảng bán lẻ thì đòi hỏi phải cho vay tín chấp, điều
này đồng nghĩa với đội ngũ nhân viên lớn, chuyên nghiệp và có hệ thống quản lý rủi ro tốt. Thế nhưng thực trạng nhân viên bỏ ngành, xin chuyển công tác đang diễn ra ngày một tăng. Dấu hiệu thấy rõ nhất là vào thời điểm 2012 – 2013 số lượng cán bộ nhân
viên mảng khách hàng các nhân có 6 chuyên viên thì năm 2014 chỉ còn 3 chuyên viên, mặc dù trình độ cao nhưng không đủ để đáp ứng khách hàng. Sự quan tâm tới nhân viên của Maritime Bank chưa được cao nên mới xảy ra tình trạng này.
Thứ ba, hệ thống quản trị rủi ro của ngân hàng cũng chưa thực sự tốt, khả năng
giám sát các thông tin chi tiết từ khách hàng vay vốn chưa được chú trọng.
Thứ tư, chưa có hệ thống thẩm định cho vay, hệ thống kỹ thuật đòi nợ, duyệt hồ
sơ vay tự động chuyên nghiệp.
Thứ năm, thời gian gần đây NH mới chú trọng tới mảng bản lẻ, nên kinh nghiệm
chưa có nhiều, quyết định nhảy vào mảng này là quyết định mạo hiểm với không chỉ riêng Maritime Bank.
III.2. Các hướng giải quyết các vấn đề phát hiện
III.2.1. Kiến nghị với Sở giao dịch NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đẩy mạnh hình ảnh Sở giao dịch, phát triển sản phẩm, các sản phẩm ưu đãi, quan tâm tới mức độ hài lòng của khách hàng
Có nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ cho vay KHCN, để cải thiện điều này trước hết phải xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng. Hiện nay, hoạt động quảng bá thương hiệu của Sở giao dịch chưa được quan tâm đúng mức. Trên các đường phố chính thì băng rôn, biểu ngữ của ngân hàng chưa xuất hiện nhiều. Lợi thế của Maritime Bank là logo đỏ bắt mắt, kích thích thị giác nhưng lại chưa được Ngân hàng và Sở sử dụng triệt để. Công việc phát hành tờ rơi đến từng người, từng nhà nhằm phát triển khách hàng hầu như chưa được thực hiện tại Sở giao dịch. Vì vậy, trong thời gian tới Sở cần đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại để khách hàng có thể biết đến nhiều hơn.
Sở giao dịch cần thường xuyên tiến hành các cuộc điều tra ý kiến khách hàng định kỳ đề không những bản thân khách hàng thấy được quan tâm, mà còn góp phần vào công tác đáp ứng nhu cầu một cách triệt để hơn.
Ngoài ra, Sở giao dịch cũng cần mở rộng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cùng với những ưu đãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng:
- Mặc dù sản phẩm cho vay kinh doanh điểm chợ đã có nhưng chưa được ngân hàng chú trọng, chưa phát huy hết được lợi thế của sản phẩm này. Khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này không nhỏ, nhất là tại Hà Nội vì bất cứ đâu, mọi ngõ xóm, ngóc ngách trong thủ đô cũng có thể kinh doanh được.
- Đối với giới học sinh, sinh viên đang theo học tại các trường trong thành phố, Sở giao dịch nên có những loại hình cho vay phù hợp hơn nữa, đặc biệt đối với việc cho vay du học nước ngoài, du học tại chỗ và cho vay chứng minh tài chính vì ngày nay lượng sinh viên tự kiếm được tiền là không ít. Vì vậy, Sở giao dịch cần mở rộng quảng bá đến giới học sinh, sinh viên cũng như phụ huynh bằng những buổi gặp gỡ, giao lưu tại các trường.
- Việc mua sắm ô tô trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với những người có thu nhập khá trở lên. Tuy nhiên, không phải ai cũng đủ tiền để mua một chiếc ô tô xịn vì vậy họ phải vay ngân hàng bù đắp thiếu hụt. Ngân hàng cần phát triển sản phẩm tín dụng thông qua những băng rôn quảng cáo, tờ rơi và tiếp thị đến người vay nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của họ khi mới phát sinh.
Chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất trong phục vụ khách hàng
Maritime Bank nói chung và Sở giao dịch nói riêng cần tạo đồng phục bắt mắt cho các chuyên viên khách hàng; cần tạo thói quen phục vụ khách hàng cho các chuyên viên, khi khách hàng phải ngồi chờ thì cần hỏi han khách hàng, mời khách hàng uống nước, đọc báo,... để khách hàng có cảm nhận mình thực sự được chú trọng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng rất nhạy cảm với những cư xử của cán bộ tín dụng. Những cư xử này thông qua cử chỉ, lời nói, biểu hiện khuôn mặt,...của nhân viên tín dụng. Nhân viên tín dụng cần chú ý đến những biểu hiện này để tạo cho mọi khách hàng cảm giác khách hàng được đối xử như nhau, không thiên lệch. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng truyền thống cần được ngân hàng thực hiện một cách khéo léo. Đối với
những khách hàng này, ngân hàng có thể viếng thăm, tặng quà nhân dịp lễ, tết, sinh nhật hay khuyến mãi khách hàng vào những đợt khuyến mãi trong năm.
Tăng cường giám sát các thông tin về khách hàng
Khi khách hàng tiến hành vay, ngoài những thông tin về bản thân khách hàng, NH cần tìm hiểu những thông tin bên ngoài về người thân, họ hàng,...càng thu thập được nhiều thông tin sẽ càng giúp cho quá trình kiểm soát được chặt chẽ hơn.
Xây dựng hệ thống thẩm định, hệ thống kỹ thuật đòi nợ, duyệt hồ sơ vay chuyên nghiệp
- Đây là một công việc đòi hỏi nhiều nỗ lực, nhưng là điều cần thiết. Các công ty nước ngoài họ có hệ thống này thực hiện một cách tự động, giúp họ có chất lượng dịch vụ rất tốt. Nếu muốn thị trường khách hàng cá nhân trở thành nơi mang lại lợi nhuận lớn mà không phải mang lại rủi ro thì buộc ngân hàng phải đầu tư công sức, nhân lực, của cải,...
- Ngoài ra, cán bộ tín dụng cần tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xét duyệt hồ sơ mà ngân hàng đề ra. Để làm được điều này, nhân viên tín dụng phải sắp xếp, phân chia thời gian hợp lý từ khi khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ để nộp cho ngân hàng đến khi hồ sơ đó được ngân hàng chấp nhận cho vay. Việc sắp xếp, phân chia thời gian này rất có ích vì tránh được tình trạng cán bộ tín dụng “ngâm” hồ sơ quá lâu mà không giải quyết.
Xử lý nợ xấu
Maritime Bank cần xử lý nợ xấu để không gây ảnh hưởng tới hình ảnh và các hoạt động khác của ngân hàng. Biện pháp xử lý nợ nên được áp dụng đó là biện pháp thu nợ có chiết khấu hoặc bán nợ cho các tổ chức có chức năng mua – bán nợ chuyên nghiệp.
Minh bạch trong cho vay cán bộ công nhân viên
Điều này vừa phải có sự góp sức từ chính cán bộ công nhân viên trong ngân hàng. Việc thẩm định khoản vay cần được thẩm định nghiêm ngặt, kiểm soát khoản vay bằng chính lương của cán bộ công nhân viên, không phân biệt cán bộ công nhân viên với
khách hàng thông thường trong việc kiểm soát cũng như sự quan tâm, chăm sóc trước, trong và sau giao dịch.
Khuyến khích nhân viên làm việc
- Sở giao dịch nên có hình thức khen thưởng kịp thời cho những nhân viên phát triển thêm khách hàng hoặc bán thêm sản phẩm cho ngân hàng.
- Tổ chức hình thức thi đua trong nhân viên để không những tăng lợi nhuận cho ngân hàng, mà còn tăng tinh thần làm việc cho nhân viên.
- Việc nghỉ ngơi của nhân viên cũng cần được quan tâm đúng mực khi khối lượng công việc khá nhiều. Là một chi nhánh lớn của Maritime Bank, Sở giao dịch với khối lượng nhân viên không hề nhỏ, thì Sở nên xây dựng một nhà ăn cho nhân viên giúp cho nhân viên có bữa ăn đầy đủ, cũng là để tạo nơi nghỉ ngơi, thư giãn cho nhân viên; ngoài ra cũng có thể tăng sự đoàn kết, giao lưu giữa các phòng ban.
III.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Thứ nhất, Maritime Bank cần mở thêm các lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng
mềm cho các cán bộ lãnh đạo và những nhân viên triển vọng. Ngoài ra, nên mở các buổi tham luận chung để rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống.
Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc năng động, cạnh tranh trong nhân viên. Thứ ba, tiến hành điều chỉnh các mức lãi suất cho vay hợp lý tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng vay vốn.
Thứ tư, trên cơ sở các văn bản pháp luật của NHNN và Chính phủ, NHTMCP
Hàng Hải cần nghiên cứu, bổ sung cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của mình, từ đó có những văn bản chi tiết và cụ thể hơn tới từng chi nhánh ngân hàng.
Thứ năm, phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, cho vay ưu đãi,
các chương trình khuyến mãi tới khách hàng.
Thứ sáu, tiếp tục các chương trình từ thiện, gây dựng thương hiệu đẹp trong mắt
khách hàng.
Thứ bảy, tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát và quản lý các chi nhánh và
Thứ tám, mở rộng phạm vi hoạt động của chi nhánh, tăng số lượng phòng giao
dịch để thu hút khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
III.2.3. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước
Để tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho hoạt động cho vay tiêu dùng, Chính phủ cần ban hành Luật cho vay tiêu dùng. Nếu luật này được hoàn thiện và ra đời sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho thị trường cho vay tiêu dùng phát triển mạnh mẽ.
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất tiềm năng, vì vậy Chính phủ cần có những chính sách khuyến khích và phát triển thị trường.
Nhà nước cần phối hợp cùng các ngân hàng đào tạo nguồn nhân lực. Cần chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn lao động có chất lượng đáp ứng được đòi hỏi về cường độ và năng suất lao động ngày càng cao. Hệ thống ngân