VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB

- Đối với nhân viên nữ: nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, nhân viên quản - Là một trong hai ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành và chấp nhậnthanh toán bằng thẻ, ACB không chỉ dừ

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB

Nhóm 8- Lớp Ngân hàng CLC K53

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

ACB- Ngân hàng của mọi nhà là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầuViệt Nam với bề dày 20 năm năm xây dựng và phát triển, được nhận định là 1trong những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam

Tuy nhiên đến ngày 21/08/2012, thị trường tài chính Việt Nam nói chung vàNgân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng đã rúng động mạnh chưa từng có trướcthông tin "Bầu" Kiên, nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB bị bắt giam đểđiều tra về các sai phạm trong hoạt động kinh tế

Bầu Kiên đã khiến cho ACB chịu những tổn thất rất nặng nề Ông và 6 công tycủa mình đã làm thâm hụt 3.400 tỉ đồng vốn.Tiếp theo đó ngân hàng nhà nước yêucầu các ngân hàng phải tất toán vàng trong khi đó ACB đã thu lời rất nhiều từ việckinh doanh vàng miếng Những số liệu trên đây cho thấy ACB đã phải liên tiếp đốimặt với những vấn đề vô cùng nghiêm trọng.Với số vốn giảm đi nhanh và kéo theo

đó hàng nghìn tỷ đồng đã bị rút ra khỏi ACB chỉ trong vài ngày.Giới chuyên môn

đã gọi ngày này là ngày thứ 3 đen tối

Tưởng chừng những đòn giáng mạnh đó đã làm ACB chao đảo và gục ngãnhưng không, chỉ sau 2 ngày từ giá kịch sàn trên thị trường chứng khoán, acb đãliên tục tăng 3,3% giá cổ phần, Bản tin chứng khoán ngày 1/8 của Công ty cổ phầnchứng khoán TPHCM (HSC) cho biết, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2013, ngânhàng TMCP Á Châu (ACB) đạt lợi nhuận trước thuế 944 tỷ đồng Đây là con sốkhông phải là lớn nhưng rất đáng tự hào đối với 1 ngân hàng vừa trải qua cú sốclớn trong nền kinh tế suy thoái hiện nay Chỉ sau vài tháng đối mặt với những bấtlợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có tiền lệtrong lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, ACB được ghi nhận là đãhồi phục.

Vậy có được những sự phục hồi tích cực này là nhờ đâu? Trả lời phỏng vấn củabáo chí, ông Đỗ Minh Toàn đã nhận định có được sự phục hồi như vậy là nhờ “Cáiphúc của ACB được hình thành trong quá trình tích lũy của văn hóa ACB suốt 20năm Nó chính là căn nguyên của mọi thành công và cũng là tấm khiên chắn mạnh

mẽ để ACB chống chọi với nhiều cơn bão tố của thị trường” “Văn hóa kinh doanh

của ACB giải mã ở 3 thành tố: con người ACB được đào tạo bài bản, thườngxuyên trên logic từ những trải nghiệm thực tế; một hệ thống quản lý rủi ro nhấtquán, hiệu quả và một mạng lưới gắn với nhu cầu của khách hàng” Như vậy vănhóa ACB là một trong những yếu tố tiên quyết làm nên sự phục hồi này.

VHDN được xây dựng xuyên suốt trong quá trình tạo lập và phát triển của ngânhàng Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Với phương châm hànhđộng “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lựcphấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất,hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đãxác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu ViệtNam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻvới khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướngrất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập nhưACB Với định hướng mới mẻ này ACB đã có những bước tiến rất vững chãi trong

4 giai đoạn từ 2006-2010 như cô và các bạn có thể thấy trên slide Từ đó ngân hàng

đã phát triển thành ngân hàng TMCP mạnh hàng đầu Việt Nam Ngân hàng ACBliên tục gặt hái được những thành tích cao Dưới sự đỡ đầu của 1 số ngân hàngnước ngoài mà điển hình là Standard Chartered, ACB đã dần tạo được niềm tintrong lòng khách hàng và sự công nhận của xã hội

2 NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

2.1 Cấu trúc hữu hình

2.1.1 Logo, slogan

- Logo

ACB là chữ viết tắt của từ Asia Commercial Bank Không chỉ thế, các chữ cái còn

có ý nghĩa riêng của nó:

A- Attitude (Thái độ): Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng,

lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích

hỗ tương

C- Capability (Năng lực): ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và

nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giaodịch được thuận lợi an toàn

B- Behaviour (Hành vi): Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với

thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt

an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian

Hình ảnh chiếc ghế đá ACB: ACB là nhà băng của tất cả mọi người, có mặt ở

khắp nơi Hình ảnh chiếc ghế đá vững chãi theo thời gian, ai cũng có thể ghé ngồi,được hiểu qua ngôn ngữ điện ảnh là bạn có thể thích thì đến, không thích thì thôi,nhưng tôi thì vẫn luôn ở đây, bất cứ lúc nào, sẵn sàng phục vụ bạn

- Slogan ACB: “ACB- Ngân hàng của mọi nhà”

ACB hướng đến đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, từ cá nhânđến gia đình; từ doanh nghiệp vừa, nhỏ đến các doanh nghiệp lớn; không phân biệtgiàu nghèo

2.1.2 Đồng phục

Có thể nói, xanh dương là một màu khá quen thuộc trong bộ đồng phục củanhân viên các ngân hàng tại Việt Nam chứ không riêng gì với ngân hàng ACB Thếnhưng, ACB thiết kế một màu xanh xuyên suốt từ logo đến đồng phục nhân viên

và nội thất trong các trụ sở, chi nhánh rất đẹp mắt và tạo dấu ấn riêng, làm nên mộtthể thống nhất ACB

- Đối với nhân viên nữ: nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, nhân viên quản

- Là một trong hai ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành và chấp nhậnthanh toán bằng thẻ, ACB không chỉ dừng lại ở những tiện ích kể trên mà luôn liêntục áp dụng các tiến bộ mới nhất của công nghệ để đưa ra sản phẩm, dịch vụ mớinhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Từ ngày 29/6/2010, ACB đã chính

thức triển khai áp dụng công nghệ gắn chip điện tử cho các thẻ quốc tế do ACB

phát hành, theo chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán được xâydựng bởi ba tổ chức thẻ hàng đầu thế giới: Mastercard, Europay và Visacard)

Đây là sản phẩm thẻ được gắn Chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thunhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng được mãhóa với độ bảo mật cao Ưu điểm của thẻ Chip không chỉ là hạn mức tín dụng,không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là tiện ích trong quản lý tiền và sửdụng dịch vụ ngân hàng với độ bảo mật và hiệu quả vượt trội Với tính năng đaứng dụng của Chip, ACB sẽ đưa thêm nhiều ứng dụng vào thẻ Chip để có thể tăngnhiều tiện ích cho chủ thẻ, làm cho việc sử dụng thẻ trở nên linh hoạt và ưu việthơn, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Mặt sau thẻ vẫn có các vạch từgiúp người dùng có thể sử dụng tại ATM và các điểm thanh toán chưa nâng cấp lênchuẩn EMV

- Dịch vụ ACB online: Ngày 7/5/2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á

Châu (ACB) chính thức triển khai dịch vụ ACB online dành cho tất cả các kháchhàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB

ACB Online là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, cho phép kháchhàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi Cácdịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho

khách hàng khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy ACB online bao gồmcác dịch vụ cụ thể: Internet Service; Mobile Service; SMS Service; Phone Service.

Với mong muốn khẳng định vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyếnhàng đầu Việt Nam và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao củakhách hàng, ACB tiếp tục cải tiến và nâng cấp website www.acbonline.com.vn lênphiên bản mới, không chỉ có nhiều tính năng ưu việt hơn mà còn dẫn đầu về côngnghệ bảo mật trong giao dịch trực tuyến Dịch vụ ACB Online không chỉ giúpkhách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang ởnước ngoài, không cần phải đến ngân hàng mà còn giúp khách hàng, nhất là kháchhàng doanh nghiệp, tối đa hóa cơ hội kinh doanh trên giao dịch với ngân hàng.Giao diện của ACB Online phiên bản mới được thiết kế hiện đại theo các nhómnhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh động, tạo thuận tiện tối đa chokhách hàng tìm hiểu và sử dụng

2.1.4 Các hoạt động văn hóa- xã hội

 Hoạt động nội bộ

Kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển Ngân hàng Á Châu (ACB), đồng thờihưởng ứng “Ngày thế giới tôn vinh người hiến máu 14/6”, ngày 15-16/6/2013, tạiNhà thi đấu Phú Thọ, hơn 4.000 thành viên ACB từ ban lãnh đạo cấp cao đến các

nhân viên ACB tham dự ngày hội gia đình ACB trong đó có khoảng 500 ngườitham gia hoạt động hiến máu nhân đạo Hoạt động này do ACB phối hợp với HộiChữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức Trước đó đã có 150 Người ACB tham gia hiến máutại Hà Nội hướng đến mục tiêu 20.000 người được giúp đỡ từ hoạt động hiến máunhân đạo của ACB.

Năm 2013 đánh dấu cột mốc vô cùng đặc biệt đối với toàn thể cán bộ nhân viênngân hàng ACB: đặt những bước chân đầu tiên đầy tự tin, bản lĩnh và vững vàng

vào tuổi 20 Ngày hội Gia đình ACB 2013 với thông điệp “Người ACB chủ động

tạo ra Niềm vui, chia sẻ Dự định và kích hoạt Niềm tự hào: Tôi là Người ACB”diễn ra khắp cả nước Bên cạnh 3 điểm tổ chức tập trung tại 3 thành phố lớn: ĐàNẵng (1-2/6/2013), Hà Nội (8-9/6/2013), TP.HCM (15-16/6/2013); tất cả các kênhphân phối (CN/PGD) của ACB trên toàn quốc đồng loạt tổ chức các hoạt động sôinổi mừng sinh nhật tuổi 20 của ngân hàng

Bên cạnh hoạt động hiến máu nhân đạo, một chuỗi các mảng hoạt động Hộithao - Hội thi “Tài năng kinh doanh”, các trò chơi vận động mang thông điệp vềgiá trị của Người ACB “Cẩn trọng - Chính trực - Cách tân - Hài hòa - Hiệu quả”,các chương trình văn nghệ giao lưu “Yêu, như khi ta 20”… đã khẳng định “thương

hiệu Người ACB” với sức mạnh và tinh thần mạnh mẽ Qua Ngày hội, đội ngũnhân sự của đại gia đình ACB có dịp được gặp gỡ, giao lưu học hỏi, có những giờphút thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng; được tham gia những hoạt độngthật sự bổ ích, mang ý nghĩa riêng gắn liền với các định hướng hoạt động củaACB.

 Các hoạt động xã hội

Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đếnlợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quanquản lý nhà nước, v.v mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đốitượng cần được trợ giúp của toàn xã hội Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh cáchoạt động xã hội của mình ACB đã thành lập Ban Từ Thiện ACB gồm có đại diệncông đoàn, đoàn viên thanh niên và Phòng nhân sự nhằm tổ chức chu đáo các hoạtđộng cộng đồng sao cho mang lại lợi ích thiết thực cho những đối tượng được quantâm

 Năm 2011, ACB đã dành nguồn ngân sách 35 tỷ đồng cho các hoạt độngnhân đạo xã hội, trong đó 20 tỷ đồng cho chương trình trao học bổng và hỗ trợchăm lo cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi trên phạm vi cả nước.Riêng năm 2011, ACB đã dành hơn 10 tỷ đồng cho các hoạt động cộng đồng như:

Mổ tim cho trẻ bị bệnh tim bẩm sinh; mổ mắt cho người mù nghèo; xây dựng nhàtình thương, tình nghĩa; trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó họcgiỏi…, tài trợ xây dựng trường tiểu học Quang Châu tỉnh Bắc Giang 6,2 tỷ đồng

và trường tiểu học Hoa Mai, Huyện Bác Ái tỉnh Ninh Thuận với ngân sách tài trợ

là 2 tỷ đồng

- Đối tượng đầu tiên mà ACB quan tâm trong chương trình hành động vì cộngđồng là các em học sinh, sinh viên Năm 2005, ACB đã trao tặng 14 suất học bổng

Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế trẻ thất học của Hội Liên hiệpphụ nữ Quận 3, TP HCM; phối hợp cùng với Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam;ủng hộ Quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình của Báo Thanh Niên; tặng học bổng chosinh viên vượt khó học giỏi của Trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Trường Đạihọc Ngân hàng TP HCM; ủng hộ các quỹ khuyến học tại một số tỉnh thành.

- Không chỉ quan tâm đến học sinh sinh viên, ACB còn muốn chia sẻ với trẻ

em khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn Mỗi năm, ACB đều cùng kết hợp vớiHội Chữ thập đỏ TP HCM thực hiện chương trình “Cây mùa xuân” vào dịp Tếtcho thiếu nhi khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn, sống tại các mái ấm, nhà mở

- Riêng với Chương trình tháng hành động “Vì thế giới trẻ thơ” 2005 do QuỹBảo trợ trẻ em Việt Nam phát động, ACB đã tài trợ mổ tim cho các em bị bệnh timbẩm sinh có hoàn cảnh khó khăn với kinh phí lên đến 700 triệu đồng Vào dịp tếtTrung thu, các em thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn tại Cần Thơ, Gia Lai và TràVinh đã được vui chơi trong một đêm hội trăng rằm đúng nghĩa do ACB kết hợp tổchức với các trường Đại học Kinh Tế TP HCM và Đại học Ngân hàng TP HCM.Ngoài ra ACB còn tổ chức thăm, tặng quà, tặng xe lăn, tặng dụng cụ học tập và vuichơi cho các em ở trường khuyết tật Bừng Sáng, Hy Vọng, chùa Kỳ Quang, ủng hộcác chương trình phẫu thuật vá hàm ếch và thay thủy tinh thể của Hội Bảo trợ trẻ

em tàn tật TP HCM

 Nhân ngày Quốc tế người cao tuổi 01/10/2011, Ngân hàng Á Châu (ACB)phối hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏecộng đồng” đưa đoàn Y, Bác sĩ đến khám phẫu thuật mắt, phát thuốc và tặng quàcho khoảng 200 người dân có hoàn cảnh khó khăn có bệnh về mắt thuộc tỉnh BìnhPhước với tổng chi phí thực hiện hơn 200 triệu đồng

“ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” là chương trình có ý nghĩa xã hội thiết thực

mà ACB cùng với Hội chữ thập đỏ Tp.HCM thực hiện trong nhiều năm qua Quachương trình này, ACB mong muốn được chia sẻ phần nào những khó khăn vớingười dân nghèo, đặc biệt là người dân tại các địa phương còn thiếu điều kiện

chăm sóc đến sức khỏe dân cư, giúp người dân sớm phát hiện ra những căn bệnhhiểm nghèo để có phương án điều trị kịp thời.

Qua 20 năm phát triển, ACB không chỉ khẳng định được vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng khi cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, … mà còn là nơi có rất nhiều thuận lợi để tập thể cán bộ nhân viên phát triển sự nghiệp và cuộc sống ACB còn chứng tỏ là một doanh nghiệp đi đầu trong các hoạt động vì cộng đồng, xã hội.

2.2 Những giá trị được chấp nhận

2.2.1 Triết lý kinh doanh: tăng trưởng bền vững, quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì

khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt, đầu tư chiều sâu vào con người và xâydựng văn hóa công ty lành mạnh

Thành công của ACB là thành công của một đơn vị kinh tế tư nhân biết nắm bắt

và tận dụng được các cơ hội tạo ra dựa trên chính sách đổi mới của Đảng và NhàNước trong quá trình hội nhập, thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao

không chỉ của ACB mà còn của ngành ngân hàng Việt Nam ngày hôm nay ACBđược các đồng nghiệp quốc tế đánh giá cao và ghi nhận bằng các giải thưởng có uytín ACB rất tự tin duy trì vị trí hàng đầu của mình trong hệ thống ngân hàngthương mại cổ phần Việt Nam và thu hẹp khoảng cách về quy mô so với các ngânhàng thương mại nhà nước Năm 2015, ACB sẽ phấn đấu trở thành một trong batập đoàn tài chính-ngân hàng hàng đầu Việt Nam"

2.2.2 Phương châm hoạt động

“Luôn luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”

ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luônphấn đấu để đạt được mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chấtlượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tính rộng khắp của mạng lưới phânphối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ,… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm

và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần tốtnhất tại Việt Nam

2.2.3 Mục tiêu

Mục tiêu tổng quát, chiến lược của ACB, ACB đạt mục tiêu trở thành tập đoàntài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động cốt lõi là ngân hàng thươngmại bán lẻ, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng,dựa trên nền công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bềnvững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao