Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch đà lạt lâm đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trng quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, th ổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể , du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc tr ưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp ph ần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên. Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghi ệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách. 2 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao ti ếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền v ững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiệ n vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệ p du lịch Đà Lạt. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3 Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu. Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉ nh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này. Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, nhữ ng người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”. 7. Cấu trúc của luận văn A. Phần mở đầu B. Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. _ Chương III: Các gi ải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C. Kết luận 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung lại có th ể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất. Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh: “Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh”. Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội,…thông qua hoạ t động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng. 5 1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Thông qua giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối t ượng có nhu cầu. Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp. Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ, giới truyền thông,… 1.1.2.1 Giao tiếp không chính thức Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể không trang trọng. Ví dụ: nhân viên công ty du lịch nói chuyện với những người bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà công ty của anh ta tổ chức. Hình thức giao tiếp không chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình. Ngược l ại, khi thành viên của tổ chức gởi thông điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngoài. 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp cho các tổ chức bên ngoài. 6 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát tri ển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều khái niệm về văn hoá doanh nghiệp: Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”. Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. … Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân t ố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”. 1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ “cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó.  Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như: 7 • Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp • Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp • Lễ nghi và lễ hội hằng năm • Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp • Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử th ường thấy của các thành viên và nhóm làm việc trong doanh nghiệp • Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp  Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp) “Những giá trị được tuyên bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có th ể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng hướng dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường doanh nghiệp.  Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp) Trong bất kỳ cấ p độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. 8 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao ti ếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp. 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách t ại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điề u kiện tiếp cận, tìm hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách của mình. 1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiệ n sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân 9 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách). Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm. Đồng th ời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp. 1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuy ết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến. 1.3.1.6 Làm tốt công việc Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam k ết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách. 10 1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, t ạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách. 1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức củ a nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng d ẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch. Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao. 1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,… [...]... Tổng cộng 100 (Nguồn: Đề tài khoa học Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ) Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9% Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đó có... ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Ngoại ngữ Tỷ lệ (%) Tiếng Anh 46 Tiếng Pháp 2 Tiếng Nhật 1 Tiếng Hoa 1 Chưa biết ngoại ngữ 50 100 Tổng cộng (Nguồn: Đề tài khoa học Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ) Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách... lệ bình quân (Nguồn: Đề tài khoa học Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ) Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt Không Thỉnh Thường bao giờ thoảng xuyên làm làm làm (%) (%) (%) Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25 Xét nét du khách lần đầu... bàn không hỏi ý kiến du khách 75 19 6 Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7 66 22 12 HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM Tỷ lệ bình quân (Nguồn: Đề tài khoa học Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ) 29 Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung... làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển 27 Trình độ ngoại ngữ Bảng 2.4 Trình độ... chuyển du lịch Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch, trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và vận chuyển du lịch Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn viên du lịch quốc. .. nguyên vô giá của Đà Lạt Như vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở 34 thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đô thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện” 2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nói chung kéo theo... phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đó là phát triển du lịch bền vững Trong đó, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch; … Bảo vệ môi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa,… Việc đào... tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, giao tiếp,… Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nói chung, thành phố Đà Lạt. .. bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin Mỗi năm, những trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng đội ngũ nhân lực này nhìn chung còn yếu về . khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế , các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của. DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 2.1 SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Ngành kinh tế du lịch của Lâm Đồng nói chung, Đà Lạt nói riêng những năm gần đây. có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường