Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,…
Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan
trọng của giao tiếp trong công việc mình làm. Do đó, khi trạng thái tâm lý không tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng.
Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:
+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện.
+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng.
Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc. Khi đã làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng.