luận văn thạc sĩ bảo hiểm THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

LỜI CẢM ƠNDANH MỤC NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU...1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ

Nguyễn duy khánh

NÂNG CAO CHấT LƯợNG CÔNG TáC ĐàO TạO T¹I TæNG C¤NG TY B¶O VIÖT NH¢N THä

chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.Ts NGUYễN MạNH QUÂN

Hà nội, năm 2013

từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.

Nguyễn Mạnh Quân Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúngnguyên tắc và hoàn toàn trung thực

Hà Nội, tháng 07 năm 2013Tác giả luận văn

Nguyễn Duy Khánh

lãnh đạo, các Giáo sư, Tiến sỹ, các thầy cô giáo của Khoa Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội

đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS TS Nguyễn Mạnh Quân, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và

động viên tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng biết ơn Ban Giám đốc, các cán bộ phòng Quản lý đào tạo đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ; các lãnh đạo, cán bộ, tư vấn viên các công ty thành viên Bảo Việt nhân thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, lấy số liệu, thu thập thông tin phản hồi, giúp tôi hoàn thành luận văn.

Mặc dù với sự nỗ lực cao nhất nhưng luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi kính mong được sự góp ý của Thầy, Cơ cùng các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2013

Nguyễn Duy Khánh

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ VỀ BẢO VIỆT NHÂN THỌ CÓ LIÊN QUAN 5

CHƯƠNG 2 NHƯNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 10

2.1 Các quan niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo 10

2.1.1 Quan niệm về chất lượng 10

2.1.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo 12

2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo tư vấn viên Bảo hiểm 15

2.2.1 Trình độ kiến thức được đào tạo 15

2.2.2 Kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo 15

2.2.3 Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo 16

2.2.4 Phẩm chất nhân văn 18

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 19

2.3.1 Các nhân tố bên trong 19

2.3.2 Các nhân tố bên ngoài 25

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG ĐÀO TÀO VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 27

3.1 Tổng quan về Bảo Việt Nhân Thọ 27

3.1.1 Giới thiệu chung về Bảo Việt Nhân thọ 27

3.1.2 Lịch sử ra đời và phát triển của Bảo Việt nhân thọ 28

3.1.3 Thành tựu chủ yếu Bảo Việt nhân thọ đã đạt được 31

3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động đào tạo của Bảo Việt Nhân thọ 32

3.3 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo của BVNT 50

3.3.1 Mô hình tổ chức đào tạo tư vấn viên 50

3.3.2 Học viên đầu vào 54

3.3.3 Chương trình đào tạo 55

3.3.4 Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên 61

3.3.5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đào tạo 64

3.4 Đánh giá khái quát thực trạng chất lượng công tác đào tạo của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 64

3.4.1 Những kết quả đạt được 64

3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 66

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA BẢO VIỆT NHÂN THỌ 68

4.1 Định hướng hoạt động đào tạo tư vấn viên bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ đến 2020 68

4.1.1 Mục tiêu chiến lược Bảo Việt Nhân Thọ đến 2020 68

4.1.2 Định hướng hoạt động đào tạo tư vấn viên BVNT đến năm 2020 68

4.2 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng đào tạo của Bảo Việt Nhân Thọ 70

4.2.1 Áp dụng phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo mới một cách toàn diện, chính xác hơn 70

4.2.2 Tăng cường phát triển nguồn nhân lực giảng viên 73

4.2.3 Phát triển chương trình đào tạo, nâng cao tính thực tiễn trong đào tạo 75

4.2.4 Mở rộng khả năng giám sát, đào tạo tại các công ty thành viên 76

4.3 Kiến nghị với các cơ quan hữu trách 78

4.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bảo Việt 78

4.3.2 Kiến nghị với Cục quản lý, giám sát Bảo hiểm Việt Nam 78

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu Diễn giải

BVNT Bảo Việt Nhân Thọ

BHNT Bảo hiểm nhân thọ

CTTV Công ty thành viên

FYP Phí khai thác mới quy năm

QLĐTĐL Quản lý đào tạo đại lý

TVV Tư vấn viên (chính là đại lý bảo hiểm)

TTN Tiền trưởng nhóm

UVL Sản phẩm liên kết đầu tư

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động, phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ 31

Bảng 3.2 Thực trạng kỹ năng, kỹ xảo của học viên sau đào tạo 33

Bảng 3.3 Kết quả năng lực nhận thức và tư duy của học viên 35

Bảng 3.4 Thực trạng phẩm chất nhân văn của học viên Bảo Việt nhân thọ 37

Bảng 3.5 Ý nghĩa các con số trong khảo sát 38

Bảng 3.6 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo 40

Bảng 3.7 Kết quả đánh giá về tiêu chí phù hợp với đối tượng đào tạo 42

Bảng 3.8 Điểm trung bình của các tiêu chí về chương trình đào tạo 44

Bảng 3.9 Điểm trung bình của các tiêu chí về đội ngũ giảng viên 46

Bảng 3.10 Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao động từ phía người sử dụng 49

Bảng 3.11 Số lượng học viên các khóa đào tạo qua các năm 2007-2009 52

Bảng 3.12 Số lượng học viên các khóa đào tạo qua các năm 2010-2012 52

Bảng 3.13 Số lượng đại lý của toàn thị trường 2007-2011 54

HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ về các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo 14

Hình 3.1 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo 41

Hình 3.2 Điểm trung bình của các tiêu chí tính phù hợp đối tượng đào tạo 43

Hình 3.3 Điểm trung bình của các tiêu chí về chương trình đào tạo 45

Hình 3.4 Điểm trung bình của các tiêu chí về đội ngũ giảng viên 47

Hình 3.5 Tổng hợp điểm cả khóa ( 48

Hình 3.6 Sơ đồ mô hình đào tạo tại Bảo Việt Nhân Thọ 51

Hình 3.7 Số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2011 54

Hình 3.8 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Nền Tảng tại Bảo Việt Nhân Thọ 57

Hình 3.9 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Phát Triển tại BVNT 60

Hình 3.10 Số lượng giảng viên Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2012 62

Hình 3.11 Quy trình đào tạo giảng viên cơ sở 63

Hình 4.1 Quy trình khảo sát học viên 71

- Hoàn thiện công tác bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh doanh tại trường đàotạo bồi dưỡng cán bộ ngành Xây dựng.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo xuất phát từ các đơn vị trongngành điện trực thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam

- Nghiên cứu chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên

*

CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM

Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa về mặt lý luận các quan niệm khácnhau như:

- Quan niệm về chất lượng của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu trongnước và trên thế giới;

- Quan niệm về chất lượng đào tạo tại doanh nghiệp, ý nghĩa của đào tạo vớidoanh nghiệp; mô hình các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo:

Hình 1.1 Sơ đồ về các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo

Trên cơ sở đó tác giả đưa ra và phân tích 4 tiêu chí đánh giá chất lượng đàotạo nhân viên bảo hiểm nhân thọ:

- Trình độ kiến thức được đào tạo : Tiêu chí trình độ kiến thức được đào tạo sẽđược đánh giá bởi người học sau đào tạo và người sử dụng lao động là chính các công

ty thành viên

- Kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo: Kỹ năng, kỹ xảo trong đào tạo tư vấn viên bảohiểm nhân thọ được phân thành 5 cấp độ từ thấp đến cao, cụ thể là: bắt chước, thao tác,chuẩn hóa, phối hợp, tự động hóa

- Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo Năng lực nhậnthức của tư vấn viên sau đào tạo được chia thành 8 cấp độ như sau: biết, hiểu, áp dụng,phân tích, tổng hợp, đánh giá, chuyển giao, sáng tạo Năng lực tư duy của tư vấn viênsau đào tạo có thể chia thành 4 cấp độ như sau: tư duy logic, tư duy trừu tượng, tư duyphê phán, tư duy sáng tạo

- Phẩm chất nhân văn, được phân chia ra các cấp độ: năng lực hợp tác, nănglực thuyết phục, năng lực quản lý

Và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo

- Nhân tố bên trong gồm có: học viên đầu vào, các yếu tố đảm bảo chất lượng(chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên, tổ chức và quản lý hệthống đào tạo, cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo, tài chính)

- Nhân tố bên ngoài gồm có: cơ chế, chính sách của Tập đoàn, các nhân tố vềkinh tế, khoa học công nghệ

Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo kinh nghiệm nâng cao chất lượng đàotạo của một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác trên thị trường nhưPrudential, Daiichi life về công tác tổ chức lớp học, huấn luyện giảng viên…Trên

cơ sở nghiên cứu lý luận trên làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng đào tạocủa Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ.

* *

*

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI

TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Trong chương 3 tác giả đề cập đến các nội dung sau:

Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ: giới

thiệu chung, lịch sử ra đời và phát triển của Bảo Việt nhân thọ, thành tựu chủ yếuBảo Việt nhân thọ đã đạt được

Bảo Việt nhân thọ là nhà bảo hiểm nhân thọ đầu tiên và hàng đầu tại ViệtNam Được chính thức kinh doanh vào ngày 22/06/1996, thành viên 100% vốn củaTập đoàn Bảo Việt

Thứ hai, Tác giả đi phân tích thực trạng chất lượng hoạt động đào tạo của

Bảo Việt nhân thọ bằng 2 hướng:

Hướng thứ nhất là thông qua thống kê các số liệu của Tổng công ty theo cáctiêu chí đã đưa ra ở chương 2:

- Trình độ kiến thức được đào tạo : về mặt kiến thức kỹ năng thì được đúckết thành các tips, mẹo ghi nhớ và thực hành khắc sâu để học viên ghi nhớ ngay tạilớp học Các kiến thức được đào tạo đã thường xuyên được bổ sung, chỉnh sửa đểphù hợp với thực tiễn kinh doanh, tốc độ phát triển của xã hội, nhu cầu của kháchhàng

- Kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo: từ việc tổng hợp các số liệu giai đoạn

2007-2011 của Quản lý đào tạo đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ cho thấy, 100%học viên được đào tạo đều có được các kỹ năng bắt chước và thao tác các bướccông việc Kỹ năng chuẩn hóa trung bình đạt 50%, ở mức độ phối hợp trung bìnhđạt 32%, và mức độ tự động hóa đạt 12,4%

Bảng 3.2 Thực trạng kỹ năng, kỹ xảo của học viên sau đào tạo

Kỹ năng, kỹ xảo Bắt

Chuẩn

Tự động hóa

14472(61%)

10201(43%)

3558(15%)

- Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo: từ việc tổng hợpcác số liệu giai đoạn 2007-2011 của Phòng Quản lý đào tạo đại lý Tổng công ty BảoViệt nhân thọ cho thấy, 100% học viên được đào tạo đều biết các kiến thức đượcđào tạo Nhưng số học viên thực sự hiểu các kiến thức đó thì chưa đạt 50%, đây làmột thực tế cần đơn giản hóa chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy

Bảng 3.3 Kết quả năng lực nhận thức và tư duy của học viên

Tổng hợp

Đánh giá

Chuyển giao

Sáng tạo

Tư duy logic

Tư duy trừu tượng

Tư duy phê phán

Tư duy sáng tạo

- Phẩm chất nhân văn: từ việc tổng hợp các số liệu giai đoạn 2007-2011 củaPhòng Quản lý đào tạo đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ cho thấy, năng lựchợp tác của học viên bình quân đạt 84,6%, năng lực thuyết phục đạt 49%, năng lựcquản lý đạt 15,6%.

Bảng 3.4 Thực trạng phẩm chất nhân văn của học viên Bảo Việt nhân thọ

sinh

Phẩm chất nhân văn Năng lực

hợp tác

Năng lực thuyết phục

Năng lực quản lý

Nguồn: Phòng Quản lý đào tạo đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Hướng thứ hai là phân tích thực trạng thông qua khách hàng bằng cách khảo sátđiều tra Tác giả đã đánh giá ở 2 mức độ là: từ phía người học và từ phía người sử dụnglao động

Với người học mẫu điều tra là toàn bộ học viên các khóa đào tạo chương trìnhBảo Việt lập nghiệp tháng 6+7/2012 tại Bảo Việt nhân thọ Mẫu điều tra tập chung vào

4 tiêu chí:

- Phản ứng nhu cầu đào tạo:

Hình 3.1 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo

Nhìn chung chất lượng đào tạo phản ánh nhu cầu đào tạo ở mức trung bìnhkhá Nội dung đào tạo đã đáp ứng tốt mục tiêu đã đề ra của chương trình, yếu tố nàyđược học viên đánh giá cao nhất trong các yếu tố của tiêu chí, “Nội dung đào tạo cóđúng như mục tiêu đề không” (điểm trung bình – 3,77)

- Phù hợp với đối tượng đào tạo: với đối tượng đào tạo là đội ngũ đại lý bảohiểm thì chất lượng đào tạo đã được đánh giá phù hợp ở mức độ trung bình khá(điểm trung bình - 3,56) Tuy nhiên đây cũng là phần có kết quả đánh giá thấp nhấttrong số 4 tiêu chí

Hình 3.2 Điểm trung bình của các tiêu chí tính phù hợp đối tượng đào tạo

- Chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo:

Hình 3.3 Điểm trung bình của các tiêu chí về chương trình đào tạo

Đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đảm bảo chất lượng, chươngtrình đào tạo thể hiện mục tiêu, kết quả của quá trình đào tạo Học viên phần đông

là rất hài lòng về chương trình đào tạo Đặc biệt họ đánh giá cao ở yếu tố ‘Tài liệutrình bày đủ thông tin, lôgic và thu hút (Điểm trung bình = 3,85)

- Năng lực thực hiện chương trình của giảng viên:

Hình 3.4 Điểm trung bình của các tiêu chí về đội ngũ giảng viên

Nhìn chung, học viên cũng hài lòng về năng lực thực hiện của đội ngũ giảngviên Học viên đánh giá cao yếu tố ‘Giảng viên có kiến thức sâu và rộng về lĩnh vựcgiảng dạy’(điểm trung bình cao nhất = 3.84)

Với người sử dụng lao động mẫu điều tra là đội ngũ cán bộ lãnh đạo tại cáccông ty thành viên trong hệ thống, mẫu điều tra đưa ra 16 câu hỏi liên quan đến cáckiến thức, kỹ năng, khả năng đáp ứng công việc của người lao động sau đào tạo.

Bảng 3.10 Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao động

từ phía người sử dụng

Tỷ lệ đánh giá (%) Tổng Chưađạt Trungbình Tốt Rất tốt

8 Kỹ năng trình bày bản minh họa 221 4,1 27,4 61,8 6,7

9 Kỹ năng tổ chức hội thảo 221 3,6 18,1 77,7 0,5

10 Khả năng sử dụng phần mềm 221 5,6 26,5 62,9 4,9

11 Khả năng sáng tạo trong bán hàng 221 5,4 25,8 67,1 1,7

12 Độ chính xác (không bị khách hàng phàn nàn vì sai điều khoản) 221 3,3 24,5 71,5 0,7

13 Năng suất làm việc như kế hoạch 221 6,4 27,4 65,4 0,9

14 Trung thực và trách nhiệm trong công việc 221 8,9 24,4 62,2 4,4

15 Độ tin cậy (tính chắc chắn, ổn định của hợp đồng) 221 2,1 21,0 75,3 1,6

16 Làm việc với cường độ cao 221 6,8 24,8 65,7 2,8

Nguồn: Khảo sát dự án giảng viên cơ sở

Qua bảng tổng hợp đánh giá các kỹ năng trên cho thấy chất lượng đào tạocủa Tổng công ty đứng trên góc độ đánh giá của công ty thành viên qua các tiêu chítrên là ở mức khá (đánh giá tốt trung bình các tiêu chí là 67,7%)

Thứ ba, Tác giả đi vào phân tích thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng

đào tạo của Bảo Việt nhân thọ gồm:

- Mô hình tổ chức đào tạo tư vấn viên

- Học viên đầu vào

- Chương trình đào tạo

- Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên

- Cơ sở vật chất và trang thiết bị đào tạo

Sau khi phân tích thực trạng chất lượng công tác đào tạo tác giả tiến hành đánhgiá khái quát thực trạng chất lượng công tác đào tạo của Tổng công ty Bảo Việtnhân thọ gồm những điểm đạt được và những điểm hạn chế cần khắc phục Nhữnghạn chế là căn cứ để tác giả đưa ra giải pháp ở Chương 4

*

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA

BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Qua nghiên cứu lý luận, nghiên cứu thực trạng và những hạn chế còn tồn tạitrong công tác đào tạo của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ; dựa trên các địnhhướng phát triển, định hướng đào tạo tư vấn viên trong giai đoạn 2011 – 2020, tácgiả đưa ra một số giải pháp sau:

- Áp dụng phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo mới một cách toàn diện,chính xác hơn

+ Dựa trên lý thuyết khoảng cách xây dựng quy trình khảo sát nhu cầu

+ Nêu cụ thể câu hỏi khảo sát và cách thức hoàn thiện khảo sát

- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực giảng viên: đào tạo nâng cao trình độđội ngũ giảng viên hiện tại là một giải pháp vô cùng cần thiết để nâng cao chấtlượng đào tạo

+ Hàng năm nên có dành cho mỗi giảng viên khoảng 2 tuần – 1 tháng/năm

để giảng viên đi khai thác trực tiếp cùng tư vấn viên, tham gia vào các buổi họpnhóm, giao ban tại công ty thành viên

+ Tuyển mới giảng viên

+ Phát triển chương trình giảng viên cơ sở

- Phát triển chương trình đào tạo, nâng cao tính thực tiễn trong đào tạo: Ràsoát các chương trình đào tạo hiện có, đánh giá mức độ nhận thức và áp dụng Hiệntại các chương trình đào tạo của BVNT cũng thường xuyên cập nhật, bổ xung songcũng có nhiều phần trong các chương trình có những ý kiến từ các học viên là thiếumức độ áp dụng

+ Đào tạo ngay qua các chương trình hội thảo, các buổi sinh hoạt

+ Đào tạo theo phương pháp nghiên cứu tình huống

+ Đề nghị đào tạo bằng “Kèm cặp”

- Mở rộng khả năng giám sát, đào tạo tại các công ty thành viên: Đào tạo trongcông việc, áp dụng ngay tại công ty thành viên, chính các ADO là người hướng dẫn, cáctrưởng ban, trưởng nhóm là người kèm cặp Các cán bộ dự án phát triển kinh doanh củatổng công ty là người giám sát, đề ra các giải pháp tức thời Đánh giá sát hơn năng lựccủa đại lý để có chương trình phù hợp với từng đối tượng

Luân chuyển và thuyên chuyển công việc, đối với tư vấn viên thì việc luânchuyển và thuyên chuyển công việc là nhằm chống lại sự nhàm chán và tránh cạnkiệt nguồn khách hàng tiềm năng trong công việc

Bên cạnh các giải pháp trên, tác giả mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đốivới Tập đoàn Bảo Việt và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để góp phần nâng cao chấtlượng đào tạo của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Nguyễn duy khánh

NÂNG CAO CHấT LƯợNG CÔNG TáC ĐàO TạO T¹I TæNG C¤NG TY B¶O VIÖT NH¢N THä

chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.Ts NGUYễN MạNH QUÂN

Hà nội, năm 2013

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngay từ khi xuất hiện loài người các ý thức về việc dự trữ phòng những lúcđói rét, không có thức ăn đã được hình thành Do đó có thể nói nhu cầu sự an toànbắt nguồn từ việc dự trữ thuần túy từ thời nguyên thuỷ sơ khai Tuy nhiên, phải đếnthế kỷ XVI - XVII cùng với sự ra đời của phương thức sản xuất TBCN thì hoạtđộng bảo hiểm mới phát triển rộng rãi và ngày càng đi sâu vào nhiều lĩnh vực củađời sống kinh tế – xã hội

Sau hơn 15 năm phát triển, thị trường Bảo Hiểm Nhân Thọ tại Việt nam đãphát triển rất mạnh mẽ với sự góp mặt của 13 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sốlượng khách hàng và tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm tăng trưởng nhanh LàDoanh nghiệp bảo hiểm Nhân Thọ duy nhất của Việt Nam, thành viên của TậpĐoàn Bảo Việt, sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm đối thủ nước ngoài là

vô cùng khốc liệt với Bảo Việt Nhân Thọ Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài

có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, nguồn lực và nhân lực dồi dào thì Bảo Việtnhân thọ xuất phát điểm từ doanh nghiệp phi nhân thọ Toàn bộ các quy trình, hoạtđộng, cách thức kinh doanh đều học hỏi và tự phát triển cho phù hợp với Việt Nam

Với ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ sự quyết định thành bại của doanh nghiệp đóchính là yếu tố con người mà lực lượng chính đó là đội ngũ tư vấn viên Họ chính làđội ngũ kinh doanh trực tiếp, mang lại doanh thu chính cho công ty bảo hiểm, họtiếp xúc khách hàng, thuyết phục ký hợp đồng, chăm sóc khách hàng, phục vụkhách hàng sau bán hàng Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ được tuyển từ nhiềunguồn, nhiều thành phần, ở mức xuất phát điểm khác nhau và phần đông là không

có nhiều kiến thức tài chính Bởi vậy đào tạo và đào tạo lại tư vấn viên là việc bắtbuộc, hiện nay Bảo Việt nhân thọ đã đẩy mạnh đào tạo song chất lượng đào tạo vẫncòn nhiều hạn chế và chưa đạt như mong muốn Chính vì sự tối quan trọng này tôi

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng công tác đào tạo tại Tổng công ty Bảo Việt

Nhân Thọ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng công tác đào tạo

tư vấn viên tại Bảo Việt nhân thọ

- Phân tích để thấy rõ thực trạng chất lượng công tác đào tạo tư vấn viên củaBảo Việt Nhân Thọ

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tư vấn viên của BảoViệt Nhân Thọ

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài : chất lượng công tác đào tạo tư vấn viêncủa các doanh nghiệp bảo hiểm Nhân thọ

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :

+ Không gian: nghiên cứu tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ với công tácđào tạo tư vấn viên và một số doanh nghiệp khác trong ngành bảo hiểm nhân thọ làPrudential và Daiichilife, Manulife

+ Thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2007 – 2011 và hình thành hệ thốnggiải pháp cho thời gian tương lai

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: các số liệu thống kê được thu thập thôngqua các tài liệu thống kê, báo cáo đã được công bố trên internet, báo đài và các báocáo tại công ty

- Phương pháp bảng biểu so sánh: từ số liệu qua các năm lập thành bảngbiểu, từ đó so sánh với nhau và đưa ra kết luận

- Các dữ liệu cần thu thập:

 Hệ thống các chương trình đào tạo tại Bảo Việt Nhân Thọ hiện nay

 Sơ đồ học tập (learn map) của TVV tại Bảo Việt Nhân Thọ hiện nay

 Quy trình thăng tiến của TVV tại Bảo Việt Nhân Thọ hiện nay

 Số lượng hợp đồng Bảo Hiểm Nhân Thọ giai đoạn 2007-2011

 Biến động thị phần dịch vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ của Bảo Việt Nhân Thọ,Prudential và Daiichilife, Manulife giai đoạn 2007-2011.

 Biến động Số hợp đồng/100 dân giai đoạn 2007-2011

 Biến động số lượng đội ngũ tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ,Prudential và Daiichilife, Manulife giai đoạn 2007-2011

 Quy mô hợp đồng Bảo Hiểm Nhân Thọ của Bảo Việt Nhân Thọ,Prudential và Daiichilife, Manulife giai đoạn 2007-2011

 Doanh thu dịch vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ 2007-2010

- Các nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp:

 Bên trong doanh nghiệp: Dữ liệu thứ cấp được lấy từ sổ sách đào tạo củaPhòng Quản lý và Đào Tạo Đại Lý, báo cáo kết quả kinh doanh từ Phòng Phát triểnKinh Doanh, Tầm nhìn, sứ mệnh Bảo Việt, và các tài liệu nội bộ của Bảo Việt

 Bên ngoài doanh nghiệp: Dữ liệu thứ cấp được lấy từ thông tin của Bộ tàichính, các doanh nghiệp Prudential, Manulife, Daiichilife, Tạp chí bảo hiểm, và từInternet

 Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của luận văn được thu thập bằng cách sửdụng bảng câu hỏi để điều tra, phỏng vấn

- Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp là dữliệu định lượng được thu thập bằng cách triển khai dự án “Giảng viên cơ sở” đểđánh giá chất lượng đào tạo với thang điểm tuyệt đối là 100 điểm (rất tốt) Dữ liệuđịnh lượng được lấy bằng cách thực hiện điều tra, phỏng vấn trực tuyến sau buổihọc với học viên bằng sử dụng bảng câu hỏi (survey online) Dự kiến kích thướcmẫu nghiên cứu là 2000 học viên

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viếttắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu gồm

04 chương:

Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu về chất lượng đào tạo và

bảo việt nhân thọ có liên quan

Chương 2: Những vấn đề lý luận về đào tạo và chất lượng đào tạo trong các doanh

nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chương 3: Thực trạng chất lượng công tác đào tạo tại Tổng công ty Bảo Việt

Nhân Thọ

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của Bảo Việt Nhân Thọ.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ VỀ BẢO VIỆT NHÂN THỌ CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua đó có một số công trình nghiên cứu về chất lượng đàotạo và Bảo Việt nhân thọ Các nghiên cứu về chất lượng đào tạo chủ yếu là tại các

cơ sở đào tạo như Trường Đại học, cao đẳng Các nghiên cứu về Bảo Việt nhân thọthì có một số tập trung về nâng cao năng cạnh tranh, phát triển kênh phân phối, quátrình tuyển dụng cụ thể:

“Nghiên cứu chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên”của Phạm Công Hòa (tại trường Đại học kinh tế quốc dân), năm 2011 Luận

văn đã làm rõ được nhiều vấn đề

+ Thứ nhất, trong chương 1, luận văn đã đề cập tới lý luận chung về chấtlượng đào tạo Các quan niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo Các tiêuchí đánh giá chất lượng đào tạo: trình độ kiến thức được đào tạo, về kỹ năng, kỹxảo, về năng lực nhận thức và tư duy, phẩm chất nhân văn Các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng đào tạo, các nhân tố bên trong, các nhân tố bên ngoài Kinh nghiệmnâng cao chất lượng đào tạo của một số trường: Kinh nghiệm của trường Cao đẳngTài chính và Quản trị kinh doanh, kinh nghiệm trường Đại học Sư phạm Kỹ thuậtHưng Yên.Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ các luận cứ khoahọc của đề tài nghiên cứu, vì vậy đã có những đóng góp trong việc xây dựng cơ sở

lý luận và thực tiễn cho việc nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳngCông nghiệp Hưng Yên

+ Thứ hai, trong chương 2, luận văn đi vào thực trạng chất lượng đào tạo củaTrường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên Chất lượng đào tạo của Trường thôngqua các tiêu chí, thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường Đánh giáchất lượng đào tạo của nhà trường từ phía các doanh nghiệp Đánh giá chất lượngđào tạo của Nhà trường từ góc độ cựu học sinh Đánh giá khái quát thực trạng chấtlượng đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên: Những kết quả đạtđược, những hạn chế và nguyên nhân Chương 2 đã phân tích và đánh giá thực trạng

chất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên, khẳng địnhnhững thành công và những vấn đề đặt ra cần giải quyết Trên cơ sở đó, tìm ra đượccác nguyên nhân cơ bản hạn chếchất lượng đào tạo của Trường Cao đẳng Côngnghiệp Hưng Yên.

+ Thứ ba, trong chương 3, luận văn chỉ ra giải pháp nâng cao chất lượng đàotạo của Trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng Yên gồm: Nâng cao chất lượng độingũ cán bộ quản lý và giáo viên, hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựngchương trình đào tạo, xây dựng và tăng cường mối liên kết giữa Nhà trường vớidoanh nghiệp trong đào tạo, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dạy

và học, đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo

Tuy nhiên, do tác giả viết luận văn này tập trung về chất lượng đào tạo sinh viêntại trường Đại học nên có nhiều điểm khác biệt so với việc đào tạo người làm việc tạicác doanh nghiệp Các yếu tố đánh giá và yêu cầu đặt ra cũng có nhiều điểm khác biệt

“Hoàn thiện công tác bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh doanh tại trường đào tạo bồi dưỡng cán bộ ngành Xây dựng” của Phạm Văn Bộ (tại trường Đại học kinh

tế quốc dân) năm 2000 Cũng như các luận văn trên, Phạm Văn Bộ cũng chia luậnvăn làm ba chương:

+ Chương 1(cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộquản lý cơ sở) đề cập đến các vấn đề về : tổng quan về đào tạo, bồi dưỡng cán bộquản lý cơ sở, khái niệm về đào tạo, bồi dưỡng, đặc điểm công tác đào tạo, bồi dưỡngcán bộ quản lý cơ sở, khái niệm về cán bộ quản lý cơ sở, các yêu cầu đối với cán bộquản lý cơ sở, đặc điểm công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý cơ sở, hình thứcđào tạo, bồi dưỡng.Trong chương này tác giả đã đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đếncông tác đào tạo, bồi dưỡng Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng cán bộ quản lý doanhnghiệp ở một số nước trên thế giới và những bài học rút ra cho Việt Nam

+ Trong chương 2 (thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lýcho cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng), tác giả đã nêu bật nội dung quan trọng

đó là đánh giá chung công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cho cán bộquản lý cơ sở ngành xây dựng Chương 2 chủ yếu nghiên cứu về thực trạng công tác

đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng từnăm 1986 đến nay

+ Chương 3 của luận văn đã đưa ra tám kiến nghị chủ yếu nhằm hoàn thiệnmột bước công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cán bộ quản lý cơ sởngành xây dựng như: rà soát, đánh giá đội ngũ cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng

và xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng, đổi mới công tác lập kế hoạch đào tạo bồidưỡng, đổi mới nội dung chương trình bồi dưỡng, lựa chọn hình thức và phươngpháp đào tạo bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộ giảng dạy, tăng cường cơ sở vậtchất kỹ thuật trong đào tạo bồi dưỡng cán bộ quản lý cơ sở, mở rộng hợp tác, liênkết đào tạo, mở rộng quan hệ, khuyếch trương trong đào tạo bồi dưỡng để tăng sốlượng học viên

Luận văn có tính thực tiễn cao, nghiên cứu một cách toàn diện, sâu sắc cả về

lý luận gắn với phân tích thực trạng hoạt động đào tạo bồi dưỡng tại trường đào tạobồi dưỡng cán bộ ngành xây dựng Tuy nhiên luận văn chưa đi sâu nghiên cứu vàphân tích so sánh cũng như học tập từ các trường đào tạo bồi dưỡng cán bộcácngành khác Luận văn cũng đã được viết từ những năm 2000 nên cho đến naycác yếu tố môi trường và thực tiễn đã thay đổi nhiều, không còn áp dụng được nữa

“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo xuất phát từ các đơn vị

trong ngành điện trực thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam” của Nguyễn Kim

Tuấn (tại Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh), năm 2005 Đề tài đã tậptrung nghiên cứu cơ sở khoa học về lý thuyết về cung cầu, lý thuyết về năng suất vàphân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của các đơn vị trong ngànhđiện trực thuộc tổng công ty điện lực việt nam, đồng thời còn chỉ ra gợi ý về chínhsách về chiến lược đào tạo của nhà trường, những kiến nghị trong việc ứng dụng vớikhối các trường trực thuộc EVN

Chương 1 của luận văn đưa ra cơ sở & mục tiêu nghiên cứu của đề tài vàphương pháp nghiên cứu Chương 2 đưa ra được kinh nghiệm của các nước trongkhu vực và quốc tế về nhân tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo, các dữ liệu thu thậpđược qua các cuộc điều tra hàng năm được các trường sử dụng để cải tiến chất

lượng, phân tích nhu cầu đào tạo Tác giả đã sử dụng lý thuyết về cung cầu, lýthuyết về năng suất để xác định nhu cầu đào tạo, đưa ra mô hình nghiên cứu và thiếtlập ma trận nhân tố

Chương 3 tác giả đã đưa ra phương pháp nghiên cứu bằng thống kê mô tả và

mô hình kinh tế lượng ứng dụng trong điều kiện nhà trường và sơ đồ nghiên cứu.Phương pháp thu thập & xử lý dữ liệu sử dụng thang đo 3 phạm trù tốt, trung bình,yếu và kiểm tra tính tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Thông qua việc phân tích các nhân tố và đưa ra cuộc khảo sát ở chương 2,chương 3 đến chương 4 tác giả đã đưa ra kết quả phân tích bằng công cụ thống kê

mô tả và kết quả của mô hình sử dụng kinh tế lượng và xác suất thống kê Chương 5tác giả đề xuất một cách hệ thống các gợi ý về chính sách từ đề tài khá toàn diệnnhằm đưa ra các kiến nghị ứng dụng đề tài nâng cao chất lượng đào tạo tại cáctrường trực thuộc EVN

Với hệ thống số liệu và tư liệu khá phong phú, có nguồn gốc xuất xứ và có

độ tin cậy, luận văn đã phân tích và đánh giá một cách khoa học khách quan về cácnhân tố ảnh hưởng đào tạo tại các trường thuộc ngành điện Tuy nhiên luận văn mớichỉ tập trung vào nghiên cứu số liệu để đưa ra đánh giá trên khảo sát một mẫukhông lớn và chỉ đưa ra nhân tố chứ chưa ra được biện pháp cụ thể nâng cao chấtlượng đào tạo đó

Các nghiên cứu trên đã đề cập đến các vấn đề về công tác đào tạo, chất lượngđào tạo, chất lượng nguồn nhân lực và về Bảo Việt Nhân Thọ trên nhiều khía cạnh:

- Tập hợp các định nghĩa về nghề, chất lượng, chất lượng đào tạo nói chung

và đạo tạo nghề nói riêng;

- Tập hợp các quan điểm về các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo và cácnhân tố tác động tới chúng; Phân tích sự cần thiết của việc nghiên cứu và nâng caochất lượng đào tạo;

- Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo và chất lượng nguồn nhân lực củacác trường, cơ sở đào tạo và các tổ chức khác; các biện pháp mà các trường, cơ sở

đào tạo đã thực hiện để nâng cao chất lượng đào tạo của mình; Đưa ra các nghiêncứu về Bảo Việt Nhân Thọ: hiệu quả sử dụng đại lý, chất lượng tuyển dụng, nănglực cạnh tranh.

Trên cơ sở những phân tích trên, các tác giả đã vận dụng những phươngpháp luận và cách tiếp cận khoa học để đề xuất giải pháp giúp các trường, các cơ sởđào tạo nâng cao chất lượng đào tạo Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp về mặt

lý luận cũng như thực tiễn thì các công trình nghiên cứu còn có một số hạn chế sau:

- Đa số các đề tài nghiên cứu chưa đưa ra được các chuẩn đầu ra về mặt địnhlượng để làm cơ sở đánh giá chất lượng sản phẩm do mình đào tạo; chưa đưa rađược các mô hình đánh giá chất lượng đào tạo để áp dụng vào các đơn vị đào tạo ởViệt Nam

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo được đưa ra tuy nhiềunhưng không được phân tích để thấy mối liên hệ với kết quả

- Chưa có phương pháp phân tích nhu cầu một cách khoa học và sát thực vớinhu cầu đào tạo của người học Chưa có định hướng cho xây dựng nguồn nhân lựchay chương trình đào tạo gắn với đào tạo một cách cụ thể

Trong một doanh nghiệp kinh doanh với các hạn chế của yếu tố chi phí, nhânlực, cơ sở vật chất và mục tiêu cao nhất hiệu quả kinh doanh thì người lãnh đạodoanh nghiệp cần phải có những giải pháp cho đào tạo vừa hợp lý lại vừa mang tính

hỗ trợ đắc lực cho kinh doanh Đây là vấn đề hoàn toàn mới đặc biệt là trong lĩnh vựcdoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mà hiện chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới

Qua quá trình tìm hiểu ở thư viện trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trêncác website, tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ…Tính đến thời điểm hiện nay tácgiả cam kết chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề chất lượng đào tạo tại TổngCông ty Bảo Việt nhân thọ Tác giả cũng khẳng định luận văn khôngtrùng với cáccông trình đã nghiên cứu

CHƯƠNG 2 NHƯNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 2.1 Các quan niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo

2.1.1 Quan niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trongcác lĩnh vực hoạt động của mình.Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểmkhác nhau qua cácgóc độ của người quan sát

+ Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạonên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việtthông dụng, NXB Giáo dục, 1998)

+ Chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sựviệc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác” (Từ điển tiếngViệt phổ thông, NXB Khoa học xã hội, H.1987)

Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oford Pocket Dictionary)

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đều mang sản phẩm, dịch vụcủa mình tới người tiêu dùng do đó cần nhìn nhận chất lượng dưới quan điểm ngườitiêu dùng Hiện nay hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích của việc theo đuổichất lượng là làm thỏa mãn khách hàng

+ TheoPhil Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

+ Tiêu chuẩn Pháp – NFX 50- 109: Chất lượng là “tiềm năng của một sảnphẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”

+ Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chiphí thấp nhất” Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dụcthường xuyên Chính vì vậy, trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc từ 80% đến 85%vào ban lãnh đạo

+ Theo W.EdwardsDeming (Mỹ): “Chất lượng là mức độ dự báo được về độđồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường” Chất lượng đạtđược cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên Nhưng lãnh đạo chịutrách nhiệm đến 90% các vấn đề về chất lượng.

+ Theo American National Stands Institute (ANSI) và American Society forQuality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểmcủa một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”

Một số quan điểm của một số nhà kinh tế khác về chất lượng:

+ Theo John Rusin,“Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, màluôn là thành quả của nỗ lực con người”

+ Theo J.M Juran,Chất lượng là mội sự hữu ích trong sử dụng

+ A V Feigenbaum, Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụxét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì Đặc tính tập hợp này sẽgây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thỏa mãn các mong đợi từ phía khách hàng

+ J S Oakland,Từ ngữ chất lượng được dựng để biểu hiện tính phù hợp củasản phẩm với các tính chất vật lý được đặc tả Chúng ta phải xét đến các đòi hỏithực tế của khách hàng mà nhiều khi chúng rất khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữnhư thái độ lịch sự trong phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả

+ Theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality TQM) và tiêu chuẩn CL ISO9000, phiên bản năm 2000 thì chất lượng là sự thỏamãn nhu cầu của khách hàng

Management-Như vậy, chất lượng là một khái niệm trừu tượng và đa chiều, dựa trên các cáchtiếp cận khác nhau thì lại có một quan niệm, khái niệm khác nhau về chất lượng Tiêuchuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:“Chất lượng là một tậphợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thoả mãnnhững nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn” Đây là định nghĩa có nhiều ưu điểmnhất, nó được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn; phản ánh được bản chất của

sự vật và dựng để so sánh sự vật này với sự vật khác

2.1.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanhnghiệp, là mối quan tâm hàng đầu của toàn xã hội, trong đó có chất lượng tronglĩnh vực đào tạo trong doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng đào tạo phù hợpvới điều kiện thực tiễn tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trước hết sẽ làm sáng

tỏ các vấn đề liên quan đến chất lượng đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp

Đào tạo là một giải pháp giúp phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên,qua đó giúp người quản lý nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ, tạo môi trườnglàm việc khuyến khích sự học hỏi không ngừng và coi trọng sự phát triển của mỗi

cá nhân (Quan điểm của giáo trình quản trị nhân lực)

Đào tạo nguồn nhân lực là cần thiết cho sự thành công của tổ chức và sự pháttriển chức năng của con người Việc đào tạo nguồn nhân lực không chỉ được thựchiện bên trong một tổ chức, mà còn bao gồm một loạt những hoạt động khác đượcthực hiện từ bên ngoài, như: học việc, học nghề và hành nghề Kết quả của quá trìnhđào tạo nguồn nhân lực sẽ nâng cao chất lượng, phát triển nguồn nhân lực đó

Ý nghĩa của đào tạo với tổ chức: Nhân viên được phát triển về năng lực vànăng suất trong tương lai sẽ được tăng cường đồng thời với khả năng tự giải quyếtkhó khăn của họ được nâng cao Thái độ lao động của nhân viên được cải thiện bởi

họ được giao nhiều trách nhiệm hơn và cảm thấy vai trò của mình trong tổ chứcđược đánh giá cao hơn Nhà quản lý được thực tập thêm kỹ năng quản lý

Ý nghĩa với nhân viên: Người lao động cảm thấy kinh nghiệm được nângcao, tiếp thêm động lực và sự nhiệt tình trong công việc.Với nhân viên hưởng lươngsản phẩm, năng suất lao động tăng đồng nghĩa với thu nhập được cải thiện Nhânviên được phát triển bản thân, được chia sẻ kiến thức và học hỏi thêm tri thức

Ý nghĩa đối với nhà quản lý: Thể hiện được năng lực lãnh đạo Khi nhânviên thành công, nhà quản lý sẽ có nhiều thời gian để giải quyết việc khác Sẽ đượclợi hơn vì làm việc với nhóm hiệu quả Khi nhà quản lý kèm cặp nhân viên yếuchứng tỏ họ quan tâm đến nhân viên của mình

Mối quan hệ với năng suất lao động: Huấn luyện chỉ là một yếu tố trong việctăng năng suất lao động Năng suất lao động kém đôi khi là do máy móc, công cụkém, môi trường làm việc Người lao động không có khả năng làm công việc đó,cũng như không có nguyện vọng làm công việc đó.

Quan niệm về chất lượng đào tạo:

Chất lượng đào tạo với doanh nghiệp đó là:

Chất lượng đào tạo thể hiện ở sự thỏa mãn của khách hàng, trong tình huốngnày là người học là khách hàng trực tiếp và đơn vị chủ quản là khách hàng đặt hàng

Chất lượng đào tạo thể hiện ở năng lực thực hiện, hoàn thành công việcmong muốn sau khi đào tạo của học viên

Chất lượng đào tạo được kết tinh ở kỹ năng và phương pháp làm việc màbiểu hiện là năng suất kết quả công việc ở 2 khía cạnh là: hiệu quả và chất lượngsản phẩm

Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,

do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệtđối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tínhtrừu tượng

Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho nhữngsản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn caonhất khó có thể vượt qua được Nó được dựng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chấtlượng hàng đầu

Với quan niệm chất lượng tương đối thì “chất lượng” dựng để chỉ một sốthuộc tính mà người ta gán cho sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật,một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng đượccác mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi

Từ đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:

Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do đơn vị đào tạo đề

ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”

Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi củangười dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”.

Theo cách tiếp cận trên thì tại mỗi doanh nghiệp cần xác định mục tiêu vàchiến lược đào tạo sao cho phù hợp với nhu cầu của nhân viên, của doanh nghiệp đểđạt được “chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thôngqua quá trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận các hoạt động đào tạo sẽ đượchướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”

Nhu cầu kỹ năng, công việc

Đối tượng đào tạo Mục tiêu đào tạo

Hình thức đào tạo

Chương trình đào tạo

Năng suất lao động

Chất lượng công việc

Hình 2.1 Sơ đồ về các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo

Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra)của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn vànăng lực vận hành nghề nghiệp Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, quanniệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo với nhữngđiều kiện đảm bảo chất lượng như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, mà còn phảitính đến mức độ phù hợp và thích ứng của học viên đối với yêu cầu công việc, nhucầu của người sử dụng lao động và xã hội Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: chấtlượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện tronghoạt động nghề nghiệp của người học

2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo tư vấn viên Bảo hiểm

Chất lượng đào tạo tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ thể hiện qua chính nănglực của người học sau khi hoàn thành chương trình đào tạo Năng lực này bao gồmcác thành tố sau:

- Trình độ kiến thức được đào tạo

- Kỹ năng, kỹ xảo thực hành được đào tạo

- Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo

- Phẩm chất nhân văn được đào tạo

2.2.1 Trình độ kiến thức được đào tạo

Khối lượng, nội dung và chương trình đào tạo do Tổng công ty Bảo Việt

nhân thọ xây dựng với từng cấp độ, từng mức độ đào tạo , đồng thời phải thực hiệnđược các mục tiêu đào tạo đã đề ra Những kiến thức được đào tạo được thể hiệntrong nội dung chương trình đào tạo, trong kết quả bài thu hoạch của học viên sauđào tạo, và trong quá trình học viên làm việc Tiêu chí trình độ kiến thức được đàotạo sẽ được đánh giá bởi người học sau đào tạo và người sử dụng lao động là chínhcác công ty thành viên

2.2.2 Kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo

Quá trình đào tạo sẽ khiến thay đổi kỹ năng, kỹ xảo của học viên Tùy vàobản thân học viên và các yếu tố của chu trình đào tạo gồm chương trình đào tạo,

giảng viên đào tạo,…mà kỹ năng, kỹ xảo của học viên được hình thành khác nhau.

Kỹ năng, kỹ xảo trong đào tạo tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ được phân thành 5cấp độ từ thấp đến cao, cụ thể là:

- Bắt chước: quan sát và lặp lại một kỹ năng nào đó Tư vấn viên mới chỉ làmlại cách chào hỏi, bắt tay, giao tiếp một số kỹ năng đơn giản và chưa áp dụng vớikhách hàng

- Thao tác: hoàn thành một kỹ năng nào đó theo chỉ dẫn, cấp độ này khôngcòn là bắt chước máy móc Khi có sự chỉ dẫn thì học viên thực hiện được các kỹnăng nhưng không tự động làm mà chỉ khi có chỉ dẫn mới làm Học viên không tựtin hoàn thành kỹ năng

- Chuẩn hóa: lặp lại kỹ năng nào đó một cách chính xác, nhịp nhàng, thựchiện một cách độc lập mà không cần hướng dẫn Tư vấn viên sau đào tạo có thể chủđộng tiếp xúc khách hàng, trao đổi về sản phẩm, thuyết phục được khách hàng kýhợp đồng bảo hiểm

- Phối hợp: kết hợp được nhiều kỹ năng theo thứ tự xác định một cách nhịpnhàng và ổn định Tư vấn viên có thể giao tiếp, thuyết phục, ứng phó các từ chối,chủ động làm quen xin thêm mối quan hệ mới với khách hàng Số lượng kháchhàng tăng dần, hợp đồng giá trị ngày càng lớn

- Tự động hóa: hoàn thành một hay nhiều kỹ năng một cách dễ dàng, khôngđòi hỏi một sự gắng sức về thể lực và trí tuệ Đây là mức độ cao nhất, tư vấn viênhoàn toàn rất chủ động gặp gỡ tư vấn sản phẩm cho khách hàng thành thạo và rấthiệu quả Năng suất làm việc của tư vấn viên lên rất cao, rất chuyên nghiệp và luôn

cố gắng hết khả năng cho công việc

2.2.3 Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo

- Năng lực hiểu theo nghĩa chung nhất là tổng hợp các yếu tố chủ quan củachủ thể đáp ứng yêu cầu hoạt động nào đó, bảo đảm cho hoạt động đó đạt hiệu quảcao Quá trình đào tạo khiến thay đổi năng lực nhận thức và năng lực tư duy củangười học Dựa vào điều kiện đầu vào của học viên, chương trình đào tạo, năng lực

giảng dạy của giảng viên mà năng lực của học viên khác nhau Năng lực nhận thứccủa tư vấn viên sau đào tạo được chia thành 8 cấp độ như sau:

+ Biết: ghi nhớ các thông tin sản phẩm, thuật ngữ bảo hiểm, quy trình khaithác bảo hiểm, các kỹ thuật bán hàng, …mà học viên đã được đào tạo

+ Hiểu: hiểu các tài liệu sản phẩm, tờ rơi, tư liệu đã được học, học viên cóthể tự mình trình bày sản phẩm với khách hàng, mô tả được các điều khoản liênquan một cách chi tiết, giải thích được các thắc mắc của khách hàng

+ Áp dụng: học viên có thể dựng những kiến thức, kỹ năng được học vàocông việc, thấy hữu dụng và sử dụng linh hoạt các kiến thức đó Trên lớp học thựchành một hoặc hai tình huống nổi bật nhưng học viên hoàn toàn có thể áp dụng vàogiải quyết các tình huống khác

+ Phân tích: Học viên có thể đánh giá tốt năng lực tài chính của khách hàng,đưa ra những phân tích để tư vấn đúng nhất với khả năng của khách hàng Biết rõ sựquan trọng, cần thiết, ý nghĩa các bước trong qui trình khai thác bảo hiểm và pháthành hợp đồng Có những cách ứng xử phù hợp trong các trường hợp

+ Tổng hợp: biết kết hợp các bộ phận thành một tổng thể mới từ tổng thểban đầu

+ Đánh giá: biết so sánh, phê phán, chọn lọc, quyết định và đánh giá trên cơ

sở các tiêu chí xác định

+ Chuyển giao: điều này đặc biệt cần thiết với các tư vấn viên định hướngphát triển theo con đường quản lý, tư vấn viên có khả năng diễn giải và truyền thụkiến thức đã tiếp thu được cho thành viên khác Tư vấn viên có thể tổ chức các buổihọp nhóm, họp ban hướng dẫn những người làm cùng như mình

+ Sáng tạo: đây là mức độ cao cấp của năng lực nhận thức, thường chỉ xuấthiện ở những tư vấn viên đẳng cấp cao Tư vấn viên có khả năng sáng tạo ranhững giá trị mới trên cơ sở các kiến thức đã tiếp thu được, có những cách tìmkhách hàng khác lạ mà hiệu quả, chăm sóc khách hàng với giá trị vượt trội và cóthể hướng khách hàng đến những hợp đồng giá trị rất lớn

- Năng lực tư duy của tư vấn viên sau đào tạo cú thể chia thành 4 cấp độ như sau:

+ Tư duy logic: suy luận theo một chuỗi có tuần tự, có khoa học và hệ thống.Học viên nắm bắt tốt quy trình khai thác, quy trình phát hành hợp đồng bảo hiểm,các bước các thủ tục trong quá trình làm việc Khi xảy ra một sự việc nào đó bấtthường, hoặc có các khúc mắc của khách hàng tư vấn viên có thể giải quyết thỏađáng và liên hệ với bộ phận có thể giải quyết.

+ Tư duy trừu tượng: học viên có thể suy luận một cách khái quát hóa,tổng quát hóa ngoài quy định có sẵn, thể hiện ở khả năng đánh giá tổng quan,nhận ra được ý nghĩa các việc làm, có thể có những cách làm tốt hơn mà vẫnđảm bảo quy định

+ Tư duy phê phán: suy luận một cách hệ thống, có nhận xét, có phê phán.Học viên không chỉ tiếp thu kiến thức mà có thể nắm được bản chất sự việc và cócác ý kiến của bản thân, khẳng định và đưa ra quan điểm bảo vệ được các ý kiến đó

+ Tư duy sáng tạo: những cách suy luận vấn đề mang tính rộng mở, vượt rakhuôn khổ và cách làm sẵn có, tạo những cách làm mới, đặc biệt hơn và linh hoạtcho từng trường hợp Đặc biệt là học viên đạt hiệu quả cao, mang lại lợi ích cao,giảm thiểu được áp lực công việc, thời gian

2.2.4 Phẩm chất nhân văn

Học viên được đào tạo không chỉ về mặt kiến thức, thay đổi về mặt năng lực

tư duy mà còn làm thay đổi phẩm chất nhân văn Bản thân mỗi tư vấn viên bảohiểm đều phải có phẩm chất nhân văn tốt trước khi vào nghề Ở khía cạnh này sẽđược phân chia ra các cấp độ như sau:

- Năng lực hợp tác: học viên có khả năng cùng làm việc với đồng nghiệp, sẵnsàng cùng chia sẻ và thực hiện các nhiệm vụ được giao Một thực tế là nhiều hợp đồng

ký kết thành công cần có sự góp sức của nhiều người vì vậy đây là năng lực đầu tiên vềphẩm chất nhân văn cần có của tư vấn viên Năng lực hợp tác cũng giúp nội bộ đoànkết, không bị cạnh tranh trong làm việc

- Năng lực thuyết phục: đây là năng lực cần phải có của tư vấn viên bảohiểm, các sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, liên quan đến dự định tài chínhcho tương lai vì vậy nếu không có năng lực thuyết phục thì không thể bán hàng

được Tư vấn viên cần thuyết phục được lòng tin khách hàng về doanh nghiệp, vềsản phẩm, về bản thân họ và những giải pháp mà họ mang đến cho khách hàng.

- Năng lực quản lý: đây là năng lực xuất hiện mạnh mẽ ở các học viên đượcđào tạo các chương trình quản lý và có kinh nghiệm làm việc Năng lực quản lý thểhiện thông qua khả năng tổ chức, điều phối và vận hành tổ chức nhằm hoàn thànhcác mục tiêu đề ra Tư vấn viên có năng lực quản lý có thể đảm nhiệm các vị tríquản lý như tiền trưởng nhóm, trưởng nhóm, trưởng ban

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

2.3.1 Các nhân tố bên trong

Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố: chất lượng học viên đầuvào, chất lượng cơ sở đào tạo và những yêu cầu, tiêu chí đánh giá chất lượng sảnphẩm đào tạo của người sử dụng Các yếu tố này cần kết hợp với nhau một cáchđồng bộ, mức độ kết hợp khác nhau tại các cơ sở đào tạo khác nhau sẽ đưa ra kếtquả chất lượng không giống nhau Trong công tác đào tạo sản phẩm rất vô hình vàgắn với con người nên để sửa chữa các thiếu sót là rất mất thời gian, công sức và chiphí thậm chí là không thể sửa chữa kịp Vấn đề rất quan trọng đặt ra đối với cácnhà quản lý là phải nhận biết, phải phát hiện, phải hoạch định được những điềukiện, những yếu tố và đánh giá đúng tầm quan trọng của chúng đến lĩnh vựcmình quản lý Thậm chí phải sắp xếp được thứ tự lôgic của các yếu tố đó để có

kế hoạch đầu tư, kế hoạch thực hiện hợp lý Trong phần này tác giả đề cấp đến haiyếu tố là học sinh đầu vào và các yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo

2.3.1.1 Học viên đầu vào

Chất lượng học viên đầu vào được thể hiện qua các khía cạnh như: trình độvăn hóa, sở thích, nguyện vọng, sức khỏe, khả năng về kinh tế của người học Mộthọc viên có điểm xuất phát cao về văn hóa, có sức khỏe tốt và khả năng kinh tế đảmbảo là điều kiện cần để tiếp cận với kiến thức nghề nghiệp Ngược lại, nếu học viên

có điểm xuất phát thấp về văn hóa, sức khỏe sẽ ảnh hưởng phần nào đến khả năngtiếp cận kiến thức và chất lượng đào tạo Tuy nhiên, để làm chủ và hình thành kỹ