luận văn quản trị kinh doanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN LINH

Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Những vấn đề chung thẻ tốn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.1.1 Trên giới: Qua thời kỳ phát triển lịch sử nhân loại có hình thức tiền tệ tương ứng Khi xã hội chưa phát triển người ta dùng hình thức tiền tệ giản đơn vỏ sò,vỏ hến dùng vật giá trị để trao đổi Phát triển thêm chút dùng vàng,bạc,tiền giấy làm phương tiện lưu thông cất trữ Cho đến ngày bên cạnh phương tiện tốn cịn phát triển thêm nhiều phương tiện tốn đa dạng hình thức chủng loại Trong đó,thẻ ATM- tiền điện tử phương tiện tốn đại nay,gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống nân hàng Là dịch vụ tương đối mẻ lịch sử hình thành phát triển thập kỷ qua Vào đầu năm 40,một số sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán chịu cho khách hàng cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ tài khoản Nhiều sở cung ứng hàng hóa dịch vụ muốn thực dịch vụ họ nhận thấy khơng đủ khả Điều tạo hội cho tổ chức tài ngân hàng vào Hình thức sơ khai thẻ Charg-it, hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng trả tiền cho giao dịch mua bán lẻ địa phương Các sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng Biggins,nhà băng trả tiền cho họ thu lại từ khách hàng sử dụng Charg-it SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Hệ thống mua bán chịu mở đường cho thẻ tín dụng đời ngân hàng Franklin National Bank Long Island NewYork phát hành lần đầu tien năm 1951 Tại khách hàng đệ đơn xin vay thẩm định khả toán Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn duyệt cấp thẻ Thẻ dùng cho thương vụ bán lẻ hàng hóa dịch vụ Khi tốn,cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ ghi thơng tin khách hàng thẻ vào hóa đơn bán hàng Sau nhà phát hành thẻ tốn lại cho sở cung ứng hàng hóa dịch vụ có chiết khấu tỷ lệ định để bù đắp chi phí khoản vay Trong năm sau ngày nhiều tổ chức tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng Vào năm 1959,một số ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cung ứng thêm dịch vụ thẻ tín dụng tuần hồn Với dịch vụ này,các chủ thẻ trì số dư tài khoản vay hạn mức tín dụng họ hồn thành việc tốn hàng tháng Khi số tiền tốn hàng tháng chủ thẻ cộng thêm khoản phí tính từ khoản vay chủ thẻ Vào năm 1960,Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ mìnhBANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào năm đạt nhiều thành công Những thành công BANKAMERICARD thúc đẩy nhà phát hành thẻ khác khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ Năm 1966,14 ngân hàng hàng đàu Mỹ liên kết với thành tổ chức Interbank- tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Năm 1967, ngân hàng bang California đổi tên họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA) WSBA mowrroongj mạng lưới thành viên với tổ chức tài khác phía Tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ tổ chức WSBA MASTERCHARGE Tổ chức WSBA SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên thương hiệu MASTERCHARGE Năm 1977,tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD Sau ngày có nhiều tổ chức tài nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng Ngồi sản phẩm thẻ cịn số sản phẩm thẻ khác hinh thành American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961) 1.1.1.2 Tại Việt Nam: Thẻ toán du nhập vào Việt Nam vào năm 1990 nhờ vào hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa ngân hàng Pháp BFCE Ngân hàng Ngoại thương VN Sự liên kết chủ yếu nhằm phục vụ cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều Sau Ngân hàng ngoại thương,Sài Gịn Thương Tín liên kết với trung tâm toán thẻ Visa để làm đại lý tốn Có lẽ sách mở cửa thơng thoáng đem lại cho VN mặt kinh tế - xã hội nhiều triển vọng Các dự án đầu tư nước tăng từ số lượng đến quy mơ ,các định chế tài lớn ý đến VN theo tập đoàn dịch vụ song hành thẻ tốn thiếu Năm 1995 với Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM,Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu,Ngân hàng liên doanh First-Vina-Bank Ngân hàng TMCP Eximbank Thống đốc NHNN VN cho phép thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Năm 1996 Ngân hàng Ngoại Thương thức thành viên tổ chức Visa International Tiếp sau Ngân hàng Á Châu,Ngân hàng Công thương VN SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi thành viên thức tổ chức Visa Card,trong Ngân hàng Ngoại thương Á Châu thực toán trực tiếp với tổ chức Cũng năm ngân hàng Vietcombank phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên,đồng thời Hội ngân hàng toán thẻ VN thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank,Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu,Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) First Vinabank Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc định số 74 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/03/1993, qui định “thể lệ tạm thời phát hành sử dụng thẻ toán” Việc ứng dụng thẻ VN vào thời điểm cịn bị giới hạn nhiều sở pháp lý,điều kiện kinh tế,hạ tầng kỹ thuật… Trên sở thỏa thuận NHNN,NHTM thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế,hợp đồng phát hành sử dụng thẻ,tức tính pháp lý dùng mức điều chỉnh “nội bộ” ngân hàng phát hành chủ thẻ Thị trường thẻ năm 2006,2007 trở nên sơi động VN bước vào sân chơi rộng WTO, thị trường tài VN cạnh tranh liệt có thêm nhiều ngân hàng nước đầu tư vào dịch vụ thẻ tin dụng,thẻ ATM loại vũ khí đắc lực để ngân hàng thâm nhập thị trường Hàng loạt sản phẩm thẻ toán đời,mở “so tài” phát hành thẻ ngân hàng nước 1.1.2 Tổng quan thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ Đối với thẻ tốn có nhiều khái niệm để diễn đạt nó,mỗi cách diễn đạt nhằm làm bật nội dung Sau số khái niệm thẻ toán: - Thẻ toán (thẻ chi trả) phương tiện tốn tiền mua hàng hóa,dịch vụ dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi - Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành Ngân hàng, Tổ chức tài hay cơng ty - Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ - Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn (Merchant) Nó cho phép thực tốn nhanh chóng,thuận lợi an tồn thành phần tham gia tốn Tóm lại: cách diễn đạt phản ánh lên phương thức toán mà người sử dụng thẻ dùng thẻ để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ Cấu tạo chung loại thẻ,dù ngân hàng phát hành làm plastic,có lớp ép sát,lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5.50cm x 8.50cm Trên thẻ phải có đủ thơng tin sau: Mặt trước : logo ngân hàng ;Tên thẻ;Số thẻ ;thời gian sử dụng Thẻ;Tên chủ Thẻ; logo đơn vị liên kết Mặt sau: Số điện thoại dịch vụ KH; Chữ ký KH, logo NH 1.1.2.3 Phân loại thẻ Tùy theo tính chất,chức loại thẻ mà người ta phân chia loại thẻ làm nhiều loại SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi a.Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): dựa công nghệ khắc chữ nổi,tấm thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta không cịn sử dụng loại tẻ kỹ thuật thô sơ dễ bị giả mạo - Thẻ băng từ (Magnetic stripe) : dựa kỹ thuật từ tính với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua,nhưng bộc lộ số nhược điểm: thơng tin ghi thẻ khơng tự mã hóa được,thẻ mang thông tin cố định,không gian chứa liệu ít,khơng áp dụng dược kỹ thuật mã hóa,bảo mật thông tin… - Thẻ thông minh (Smart Card): hệ thẻ tốn,thẻ có cấu trúc hồn tồn máy vi tính b Theo chủ thể phát hành: - Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền Ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn công ty xăng dầu lớn,các hiệu lớn… phát hành Dinner’s Club,Amex… c Theo tính chất tốn thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ sử dụng phổ biến nhất,theo người chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hóa,dịch vụ sở kinh doanh,khách sạn,sân bay… chấp nhận loại thẻ Gọi thẻ tín dụng chủ thẻ ứng trước hạn mức tiêu dùng mà khơng phải trả tiền ngay,chỉ tốn sau kỳ hạn nhât định Cũng từ đặc điểm SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi mà người ta cịn gọi thẻ tín dụng thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả - Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ,giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng,khách sạn… đồng thời chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng,khách sạn… Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ bản: + Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ + Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vào ngày - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): loại thẻ rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền,yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: rút tiền máy tự động Ngân hàng phát hành Loại 2: sử dụng để rút tiền không Ngân hàng phát hành mà sử dụng để rút tiền ngân hàng tam gia tổ chức toán với ngân hàng phát hành thẻ SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi d Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nước: thẻ giới hạn phạm vi quốc gia,do đồng tiền giao dịch phải đồng tẹ nước - Thẻ quốc tế: Đây loại thẻ chấp nhận toàn giới,sử dụng loại tiền tệ mạnh để tốn 1.1.3 Vai trị lợi ích thẻ 1.1.3.1 Vai trò thẻ a Đối với kinh tế Tiết kiệm khối lượng đáng kể chi phí in ấn,chi phí bảo quản,vận chuyển… tốn thẻ loại bỏ khối lượng tiền mặt lớn lẽ phải lưu chuyển trực tiếp lưu thơng để tốn khoản mua hàng,trả tiền dịch vụ thời buổi công nghệ thông tin nay,trong kinh tế sôi động phát triển giới,hình thức tốn khơng địi hỏi nhiều giấy tờ Thêm vào với hình thức tốn đại,nhanh chóng,an tồn,hiệu thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý kinh tế vi mô vĩ mô tạo điều kiện cho việc hội nhập với kinh tế giới b Đối với xã hội Thẻ cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp kích cầu Nhà nước Chấp nhận tốn thẻ tạo môi trường để thu hút khách du lịch nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại văn minh toán, nâng cao tầm hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học để phục vụ đời sống Hơn toán thẻ tạo điều kiện cho hội nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế nâng cao hệ số an toàn xã hội lĩnh vực tiền tệ 1.1.3.2 Lợi ích thẻ a Đối với nhà nước: SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Giúp nhà nước ổn định kinh tế,với hệ thống không dùng tiền mặt giúp giảm thiểu lạm phát kinh tế giảm tối đa khủng hoảng kinh tế giúp nhà nước ổn định để xây dựng đất nước Với hệ thống toán đại văn minh giúp tiết kiệm khoản khơng cần thiét hệ thống tài nhà nước nói chung hệ thống doanh nghiệp nói chung, giúp giảm chi phí để đạt hiệu cao tài b Đối với chủ thẻ Tiện lợi: Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ ngân hàng sở chấp nhận toán thẻ, máy ATM, ngân hàng tốn thẻ ngồi nước Khi dùng thẻ tốn, chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau( thẻ ín dung), thực dịch vụ mua bán hàng hóa nhà… An tồn: Các loại thẻ tốn làm cơng nghệ cao chủ thẻ cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, khoản tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản tránh mát trộm cắp Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng giúp kháh hàng điều chỉnh khoản chi tiêu cách hợp lý mộ khoản thời gian định với hạn mức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng, sinh hoạt sản xuất c Đối với sở chấp nhận thẻ Cung ứng dịch vụ có chấp nhận tốn thẻ giúp bán nhiều hàng hơn, tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận tốn thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng an tồn thuận tiện quản lý tài kế toán d Đối với ngân hàng: SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Ngân hàng phát hành thẻ: Thực tham gia toán thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, tốn thẻ ngân hàng thu hút nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí lãi việc phát hành thẻ mang lại Cũng thơng qua đó, uy tín danh tiếng ngân hàng nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ Ngân hàng toán thẻ: Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt động tốn đại lý Qua làm tăng uy tín ngân hàng kinh tế 1.2 Phát hành thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.2.1 Cơ chế phát hành thẻ 1.2.1.1 Hình thức phát hành Thẻ ngân hàng đời gắn với hai hình thức phát hành thẻ áp dụng: a Phát hành đơn lẻ: Đây hình thức phát hành thẻ đời Việc phát hành toán điểm tiếp nhận thẻ thuộc ngân hàng Tiện ích tốn thẻ phụ thuộc vào phạm vi điểm tiếp nhận thẻ có ký hợp đồng với ngân hàng phát hành Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ lớn Như làm giảm lợi nhuận lợi ích việc kinh doanh thẻ cho Ngân hàng Chính nhược điểm mà hệ thống toán liên ngân hàng thành lập b Phát hành tập thể: Hai tổ chức toán thẻ quốc tế MASTERCARD VISACARD thành lập cuối năm 1970 đặt ccootj mốc quan trọng cho phát triển lớn mạnh thẻ với cấu tổ chức nhiều ngân hàng toán phát hành khắp giới, phạm vi tốn thẻ khong có giới hạn Các ngân hàng thành viên(gồm loại: thành viên thức thành viên trực thuộc) SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 10 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi nhiều tiện ích Và với nhu cầu du lịch nước ngồi phổ biến với Thẻ quốc tế tay việc tốn mua hàng hoá trở nên tiện lợi an tồn Hiện nay, khuyến khích nhà nước việc tốn khơng dùng tiền mặt đơn vị hành nghiệp TP hợp tác với ngân hàng để chi lương qua Thẻ Và trường trung họ cao đẳng đại học thành phố thực liên kết với NH đẻ làm Thẻ cho sinh viên, vừa thẻ sinh viên,vừa thẻ rút tiền toán tiện lợi an tồn Thêm vào chương trình khuyến hấp dẫn NH để thu hút lượng người mở Thẻ rầm rộ, nhiều chương trình mở thẻ miễn phí Hệ thống ATM dày đặc tất đường giúp cho người dân TP sử dụng Thẻ cách tốt Tuy nhiên số luợng người sử dụng cao nên hệ thống tải vào cao điểm 2.5.2 Đánh giá chung tình hình sử dụng thẻ Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Nguyễn Văn Linh 2.5.2.1 Những mặt được: Với số lượng thẻ cao phát hành vòng năm qua cho ta thấy hoạt động hiệu ngân hàng Những mặt bật để có thành tích hơm phải kể đến: • Hệ thống ATM dày đặc đường TP, đặt địa điểm an toàn,thuận lợi cho giao dịch KH Với 48 máy ATM NH DAB NH có số lượng máy ATM cao địa bàn TP đâu tìm thấy máy ATM NH đặt TT lớn khu cơng nghiệp,chợ ,siêu thị,trường học… • Phải kể đến cơng nghệ ATM đại NH DAB Các máy ATM gởi tiền trực tiếp vào máy,có máy rút tiền 24/24, điển hình phải kể đến máy ATm kỷ 21 (ATM KT21) xác nhận kỷ lục VN năm 2007 Đây dòng máy đại VN đội ngũ CBNV cua DAB chế tạo với chức : nhận tiền gửi trực tiếp qua máy_ báo Có vào Thẻ ngay; đổi ngoại tế trực tiếp Ngoài máy cịn có chức ưu việt khác máy ATM NH DAB : bán thẻ cào,thanh tốn phí bảo hiểm,chuyển tièn,khoá/mở tài khoản thẻ… Hiện DAB 51 Nguyễn Văn Linh trang bị máy có chức gởi tiền trực tiếp mà SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 47 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi khơng cần dùng phong bì, máy có khả nhận dạng loại tiền 50.000,100.000… báo có sau nhận Điều giải nhu cầu cấp bách KH vào ngày nghỉ NH nên khơng thể giao dịch với NH • Thời gian làm thẻ NH ngắn thường ngày sau đăng ký Điều làm cho người mở thẻ muốn có Thẻ để dùng thích • Số dư tài khoản Thẻ Bất KH muốn rút hết tiền TK • Có chương trình thấu chi Thẻ với lãi suất thấp,thủ tục đơn giản nhanh chóng làm cho KH thích Với Thẻ rút tiền lại vay Thẻ mà không cần phải chấp khách hàng muốn Vì số tiền vay nhỏ,mà KH vay KH muốn mua số đồ dùng không đủ tiền,muốn vay khoản nhỏ để chơi,muốn vay tiền nhỏ để kinh doanh… dễ dàng với chương trình vay 24’ NH Đơng Á • Ngồi cịn có hạn mức thấu chi cho Thẻ chi lương Đây điều mà CNV muốn mua sắm cho gia đình vào dịp đặc biệt ,hoặc ốm đau đột xuất…mà lương khơng ứng trước • Các phịng giao dịch 24/24 ln sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH làm việc ngân hàng • Hiện máy ATM ngân hàng Đông Á bắt Camera chống trộm nên khách hàng yên tâm rút tiền mà khơng sợ có Camera quay mã số cá nhân 2.5.2.2 Những vấn đề cịn hạn chế: • Sử dụng Thẻ DAB dễ bị nuốt thẻ Nhất người lớn,người bn bán tiếp cận với cơng nghệ nên khó khăn sử dụng Thẻ mà giao dịch phút lần bị nuốt Thẻ Điều gây nên bất tiện sử dụng Thẻ • Các máy ATM tập trung dày Trung Tâm thành phố xa khó gặp máy ATM Điều gây bất tiện cho người xa dùng Thẻ ATM • Làm Thẻ ATM miễn phí chương trình “Phủ sóng 1km” làm hộ dân khu vực lại để người dân đến NH để nhận Với cách làm SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 48 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi dễ dẫn đến tính trạng thẻ làm khơng có ngưịi lấy,nếu q năm huỷ thẻ, điều dễ gây lãng phí.Và làm thẻ gần NH quan tâm đến lượng thẻ phát hành mà chưa có thu thập thơng tin KH nói chung tình hình tài KH nói riêng,dẫn đến thẻ ảo nhiều Khi có tranh chấp rát khó cho ngân hàng tình trạng mở Thẻ dễ dàng ngân hàng khó kiểm tra ngân hàng mở Thẻ hay chưa khơng có hệ thống kết nối mở thẻ cho KH,khi làm rùi gây nên lãng phí cho NH KH Dẫn đến lượng giao dịch không thường xun chí khơng có giao dịch • Hệ thống máy POS điểm chấp nhận toán Thẻ địa bàn cịn Điều làm cho tình trạng sử dụng thẻ để rút tiền mặt rùi lại toán cho hàng nhiều Chưa tạo thuận lợi cho KH dùng Thẻ • Hệ thống máy ATM hay xảy cố vào cao điểm Có máy ATM gần bị bỏ khơng khơng khắc phục cố • Vẫn cịn nhiều cố thường gặp q trình giao dịch máy ATM,nhiều trường hợp KH bị máy nuốt Thẻ Gần lại có tượng tiền máy tiền rách chất lượng nhận tiền từ máy KH phàn nàn Họ e ngại ngày gặp tiền giả khơng biết kêu • Sự hạn chế công tác Marketing: Hiện công tác Marketing NH Hội sở thực thành công rùi đưa xuống chi nhánh Nếu chi nhánh tự thực hay địa phương có tạp quán riêng cachd tiếp thị riêng mà có người làm hiểu • Thêm vào trạng báo động an toàn buồng máy ATM trở nên báo động có trường hợp bị điện giật chết điện rò rỉ từ mối dây điện buồng máy ATM Đáng ngại sau lại phát nhiều máy có tượng rị rỉ điện Điều gây nên bất an cho người sử dụng ATM thường xuyên • Hiện Luật pháp Việt Nam chưa có văn thức bảo vệ quyền lợi cho Chủ thẻ,nếu gặp trục trặc kỹ thuật gây tiền, ăn cắp thẻ… người bị thiệt Chủ thẻ có nhiều trường hợp KH không giải đến bù rút tiền không bị trừ tiền NH khăng khăng rút dẫn đến KH phải chịu tiền oan… SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 49 Khố Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi • Chưa có hệ thống thực liên kết tất ngân hàng phát hành thẻ lại với để KH sử dụng thẻ lo lắng khơng thể tìm máy ATM ngân hàng mở thẻ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á - CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN LINH 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Nguyễn Văn Linh thời gian đến 3.1.1 Định hướng chung: Định hướng chung NH Đông Á tạo dựng thương hiệu vững mạnh,một hình ảnh bật để KH nhác đến hài lòng NH tập trung vào mảng KH KH VIP Trong đầu tháng 1/2010 DAB khai trương phòng giao dịch đặc biệt_VIP BANKING Hà nội TpHCM để đến cuối năm triển khai tồn quốc NH riết thành lập cơng ty tài kế hoạch liên doanh với cơng ty tài nước ngồi Ơng Trần Phương Bình cho cơng ty tài Việt Nam đơn cho vay chấp mua nhà ,cho vay tiêu dùng khơng đủ kinh nghiệm cạnh tranh với cơng ty tài nước ngồi Đơn cử thấy qua khuyến khích vay trả góp với lãi suất 0% cơng ty tài nước ngồi Thực tế khơng phải cơng ty Tài hỗ trợ KH mà nhà sản xuất phải trả khoản lãi vay Điều nói lên cơng ty tài phải ký hợp đồng với nhà sản xuất lớn tập đoàn đa quốc gia Samsung,Honda việc cam kết tiêu thụ hàng hoá nhà sản xuất,chiết khấu % xây dựng chương trình cho nước khác Các cơng ty tài Việt Nam chưa đủ uy tín điều kiện để làm điều SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 50 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Do vậy,việc liên doanh góp vốn với cơng ty nước ngồi có lợi thành lập cơng ty tài Ngân hàng Đơng Á bắt đầu đưa Sổ tiết kiệm điện tử mà quy trình giao dịch với khách hàng dựa nguyên tắc kỹ thuật công nghệ điện tử Cùng với chương trình “Phủ sóng km” cho sổ tiết kiệm để phổ biến tư vấn đến KH cũ khu vực ngoại ô thành phố sách chương trình huy động vốn KH để KH có hội tiếp cận với ưu đãi để thu hút lượng khách hàng 3.1.2 Định hướng cho nghiệp vụ thẻ Mặc dù thị trường Thẻ cho bão hoà với mạnh phát hành Thẻ nên NH Đông Á tập trung vào thị trường Thẻ Với chương trình “Phủ sóng km” thực từ cuối năm 2009 với mục tiêu tiếp cận hộ dân,mang đến cho KH sản phẩm dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tài thẻ đa Đông Á, Vay 24’ Phấn đấu hạn chế tỉ lệ huỷ bỏ giao dịch xuống 5% để hạn chế lãng phí việc mở thẻ Bên cạnh khuyến khích 95% KH sử dụng Thẻ thường cuyên trì số dư tài khoản Thẻ,thực mục tiêu đạt 80% thị phần thẻ TP Đà Nẵng Nâng tổng số KH sử dụng SMS,Internet Banking,Mobi Banking chiếm 80% KH sử dụng thẻ Nâng cao độ hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ dịch vụ liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử Luôn quan tâm đến KH doanh nghiệp chi lương qua Thẻ trường học đơn vị liên kết mở Thẻ sinh viên để nhận biết vấn đề cịn tồn đọng cơng tác mở Thẻ toán Thẻ SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 51 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi 3.2 Tiềm nhu cầu sử dụng thẻ địa bàn 3.2.1 Tiềm nhu cầu Thành phố Đà Nẵng với dân số bình qn 900.000 người,có vị trí địa lý thuận lợi cửa biển quan trọng khu kinh tế trung tâm miền Trung Với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân năm TP 11-12% so với nước 6%GDP Cơ cấu kinh tế Tp dịch chuyển chung với cấu kinh tế nước tài ngân hàng ngành dịch vụ đặc thù , bước thực mục tiêu đưa ĐN trở thành trung tâm kinh tế miền Trung Trong điều kiện kinh tế Việt Nam đà phát triển tăng tốc kết hợp với điều kiện sẵn có thuận lợi cho ngân hàng xâm nhập mở rộng thị trường Với kinh nghiệm ngân hàng bước mở rộng thị phần toán điện tử phát hành thẻ,liên kết với sản phẩm khác,dịch vụ khác đẩy nhanh tốc độ tốn khơng dùng tiền mặt,hướng đến kinh tế đại Chính phu nhận thấy tiện lợi,an tốn,minh bạch việc tốn khơng dùng tiền mặt nên đưa quy định yêu cầu đơn vị hành nghiệp phải thực việc chi lương qua thẻ tất phải hồn thành vào năm 2010 Chính điều thúc đẩy nhận thức người dân bắt đầu thay đổi thói quen tốn tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt giúp tất thành phần xã hội tiếp xúc với việc áp dụng công nghệ đại vào toán Cũng phải kể đến với phát triển vè kinh tế nhu cầu người dân ngày nâng cao,chuyện du lịch nước trở nên phổ biến cần thiết người du lịch nên sử dụng loại thẻ để tốn nước ngồi Và muốn phát triển du lịch nước hệ thống toán quốc tế phải phát triển để khách du lịch cảm thấy an tồn tiệc ích tốn bang thẻ họ Thêm vào với phát triển Internet việc tốn trực tuyến mạng trở nên phổ biến hầu hết toán thẻ quốc tế,và tương lai với liên kết liên minh thẻ việc tốn thẻ nội địa triển khai tương lai gần giúp việc kinh doanh mua bán mạng trở nên dễ dàng SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 52 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Chính nhu cầu chờ đợi thị trường thẻ Việt Nam mà tiềm sử dụng thẻ địa bàn thành phố lớn,ngồi thẻ tốn nội địa cịn trống mảng 50% thẻ tín dụng nội địa lại trống đên 80% Chính để khai thác hết tiềm nhu cầu sử dụng thẻ địa bàn lớn ngân hàng phải đầu tư khoản chi phí khơng nhỏ để đáp ứng nhu cầu KH dịch vụ thẻ Có thể nói thị trường thẻ thời kỳ phát triển nên nhu cầu tiềm sử dụng thẻ địa bàn nhiều ngân hàng bắt đầu chạy đua để mở thẻ cung cấp dịch vụ thẻ cách tốt Thị trường thẻ nói bánh ăn hết có phần nhỏ 3.2.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng khác: Cùng với kinh tế thị trường tài ngân hàng bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Chưa tranh thị trường cung cấp dịch vụ tài lại sống động Sự xuất ngày nhiều tổ chức tài tín dụng nước làm cho thị trường ngân hàng hoạt động nhộn nhịp,sự cạnh tranh trở nên gay gắt khốc nghiệt Các NHTM để tồn phát triển khơng cịn cách khác họ phải thấu hiểu khách hàng đặc biệt phải tấu hiểu đối thủ cạnh tranh công việc cần thiết ngân hàng để Marketing cho hiệu Hiện nay,trên địa bàn Đà Nẵng có 42 NHTM,việc cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ gay gắt Về dịch vụ ATM ngân hàng tiến hành chạy đua việc đưa sản phẩm,tiện ích Đầu tư máy móc trang thiết bị đại nhằm thu hút lượng KH lớn Nhiều ngân hàng ngày trọng sử dụng lượng vốn lớn để đầu tư cơng nghệ Như ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương đầu tư hệ thống toán với giải pháp phần mềm Symbols NHTMCP sài gịn Thương Tín (Sacombank) đầu tư khoản triệu USD SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 53 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi cho việc ứng dụng hệ thống Core Banking; NHTMCP Quốc Tế (VIB Bank) bỏ hàng triệu USD để hoàn thành dự án hệ thống ngân hàng đa SYMBOL hang System Access (Singapore) cung cấp,Techcombank triển khai hệ thống ngân hàng lõi tối tân mang tên Clobus Temenos (Thuỵ Sĩ) từ cuối năm 2003 Trên nèn công nghệ ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm đại,giàu tính cơng nghệ, đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm đại tiện lợi… Ngồi cơng nghệ hầu hết ngân hàng đầu tư vào hệ thống máy ATM để phục vụ tốt nhu cầu Thẻ Hiện địa bàn ĐN số lượng máy ATM sau : BIDV: 19 máy; Agribank: 17 máy; Sacombank: 12 máy ; Techcombank 17 máy;Vietcombank 18 máy … Trong năm vừa qua ngân hàng có số lượng Thẻ phát hành tương đối cao,như Agribank 101.141 thẻ; Vietcombank: 80.245 thẻ Điều cho thấy thị trường Thẻ thị trường mà tất ngân hàng nhảy vào cạnh tranh gay gắt điều tất yếu Thị trường Thẻ nội địa sơi động qua đích nhắm ngân hàng Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ quốc tế Tuy nhiên để đầu tư vào trang thiết bị tốt để phục vụ loại Thẻ điều dễ dàng 3.2.3 Lợi so sánh Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Nguyễn văn Linh phát hành thẻ: Có thể nói lợi lớn ngân hàng trang thiết bị đại Với buồng máy ATM sẽ,an tồn,rộng rãi,ln có máy lạnh vào mùa hè ln làm hài lịng khách hàng giao dịch Nếu giao dịch Chi nhánh NVL ln ln có bảo vệ am hiểu rõ cách sử dụng để hướng dẫn KH KH sử dụng Thẻ ATM lần đầu Thêm vào hệ thống 48 máy ATM dày đặc khắp nơi luôn sẵn sàng để sử dụng Có thể nói đến số máy chun dùng để rút tiền (khơng có hệ thống gởi tièn trực tiếp) ln ln có tiền dù vào thời điểm SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 54 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi ngày kể ban đêm So sánh với hệ thống ATM NHTM địa bàn ta thấy NH BIDV có 19 máy ATM rải khắp địa bàn ĐN rộng lớn, NH Agribank với 17 máy,NH Sacombank với 12 máy … hệ thống ATM NH Đơng Á gấp đơi điều thấy mức độ phân tán rộng khắp máy ATM khu vực Thêm vào phòng dịch vụ 24/24 sẵn sàng phục vụ dịch vụ thẻ vào lúc nào,kể ngày nghỉ nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh đột xuất KH Điều phải nói đến mức độ đại máy ATM NH Đông Á luôn đổi nâng cấp hệ thống máy ATM Từ bắt đầu cung cấp dịch vụ NH Đông Á thấy tầm quan trọng hệ thống cách sáng lập công ty VNBC chuyên cung cấp máy móc hệ thống tài chính-ngân hàng Chính nhờ điều làm giảm thiểu tình trạng nhập nguyên máy tốn nhiều chi phí Thời gian làm Thẻ ngân hàng Đơng Á nói nhanh so với ngân hàng khác địa bàn Điều giúp cho KH thấy thoải mái làm thẻ muốn có thẻ nhanh chóng, khơng phải nhiều thời gian chờ đợi làm thẻ Hiện NH Đông Á hoàn tất việc kết nối với hệ thống Smarlink,hệ thống thẻ lớn nước ta Nhờ KH sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng rút tiền 3000 máy ATM tồn quốc,mở rộng danh sách ngân hàng rút tiền từ thẻ ngân hàng Đông Á Tạo điều kiện thuận lợi cho Kh sử dụng dịch vụ thẻ 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác phát hành thẻ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Nguyễn Văn Linh: Để hồn thiện cơng tác phát hành Thẻ ngân hàng Đông Á nên có giải pháp sau: SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 55 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi 3.3.1 Quan tâm đến doanh nghiệp hành nghiệp mở thẻ: Khi mở Thẻ cho đơn vị xong ln ln phải thăm hỏi vè tình hình máy móc NH nào,có bảng góp ý cho nhân viên công ty để giúp giải vướng mắc nhu cầu cán bộ,công nhân viên việc sử dụng Thẻ Luôn giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến cho DN Chính đơn vị sau nguồn Thẻ phát hành sử dụng thường xuyên Thẻ NH Mở Thẻ dù nhiều Thẻ không hoạt động thường xun khơng thể mang lại lợi nhuận cho NH Và hết cán công nhân viên người tuyên truyền quảng bá hoạt động mạnh cho NH 3.3.2 Mở thẻ tận nhà đem đến tận nhà: Trong chương trình “Phủ sóng km” nhân viên Đơng Á trực tiếp tư vấn,giải đáp thắc mắc mở Thẻ cho KH chưa có Thẻ NH.Tuy nhiên,tồn Thẻ nằm NH chờ Kh đến lấy Mặc dù Thẻ có Tk 20.000 tiền khuyến nhà xa KH ngại đến NH để lấy Thẻ,dễ dẫn đến tình trạng Thẻ mở nhiều khơng có người đến lấy Theo ta nên đem Thẻ làm đến nhà KH giao trưc tiếp cho KH,khi chắn thẻ kích hoạt sử dụng giảm tình trạng lãng phí Thẻ 3.3.3 Mở rộng chủng loại Thẻ tốn: Hiện NH Đơng Á mạnh Thẻ nội địa,cịn Thẻ tốn chưa nhiều có Thẻ Tín dụng VISA mở năm 2008 Nếu so với ngân hàng mạnh Thẻ Thanh tốn Sacombank,Teckcombank… thẻ tín dụng NH Đơng Á cịn q chưa phổ biến Tuy nhiên bối cảnh hội nhập việc toán với giới trở nên phổ biến Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Chính việc mở rộng mạng lưới toán quốc tế việc cần thiết phải làm ngân hàng Việt Nam 3.3.4 Ln ln bảo trì nhận biết máy bị cố: SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 56 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi Mỗi khu vực địa bàn ĐN trang bị máy ATM,có số máy đặt trường để phục vụ cho sinh viên giáo viên trường Nếu máy có cố vào cao điểm gây khó khăn cho KH,nhất KH chờ nhận lương Đảm bảo hệ thống máy ATM xảy cố làm cho tính cạnh tranh Thẻ NH tăng lên nhiều Và KH cảm thấy bất an với nhiều cố xảy từ máy ATM,nghiêm trọng vụ máy ATM rò điện gây chết người làm cho người sử dụng thẻ trở nên hoang mang Vì máy ATM ln đặt tình trạng an toàn với người sử dụng điều cần làm ngân hàng 3.3.5 Có giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả: Để giảm thiểu tình trạng KH không thường xuyên sử dụng giao dịch ngân hàng số đơn vị không muốn hợp tác chi lương với ngân hàng cần phải có biện pháp chăm sóc KH,cần tìm hiểu DN khơng muốn chi lương để có biện pháp khắc phục kịp thời SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 57 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi KIẾN NGHỊ: -Nên dán bảng hướng dẫn cách hấp dẫn đơn giản buồng máy ATM để giúp cho người lần đầu sử dụng biết cách để thực giao dịch đơn giản Nhất người ngại tiếp xúc với công nghệ biết thao tác đơn giản để sử dụng máy ATM -Nên để đường dây nóng để nhận ý kiến phản hồi sử dụng dịch vụ thẻ ATM từ người dân để kip thời khắc phục Đó cách để tiếp cận với nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng -Luôn làm bảng Thu thập ý kiến KH dịch vụ Thẻ ATM NH Đông Á để biết nhu cầu sử dụng người dân -Xúc tiến việc hợp tác với liên minh Thẻ để có hệ thống tốn xun suốt ngân hàng để thuận tiện cho KH việc toán qua mạng,qua hệ thống mua bán online ngày phát triển Và để thuận tiện việc giao dịch KH tìm máy ATM thích hợp với thẻ sử dụng máy ngân hàng -Luôn kiểm tra máy ATM để bảo đảm máy ln an tồn thân thiện với người sử dụng Để người sử dụng có cảm giác an tồn xảy tình trạng điện giật chết người làm người tiêu dùng ngại sử dụng công nghệ sợ tiếp xúc với máy móc cơng nghệ cao SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 58 Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Lợi -Tăng cường hệ thống máy POS siêu thị,khu mua sắm,các cửa hàng lớn… để khách hàng thuận tiện việc mua sắm dùng thẻ ngân hàng Đơng Á,tạo cho khách hàng thói quen mua sắm khơng dùng tiền mặt SVTH: Phạm Mỹ Trang Trang 59 ... - CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN LINH 2.1 Một vài nét Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Nguyễn Văn Linh: 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Đông Á Chi nhánh Nguyễn Văn Linh: 2.1.1.1 Giới thiệu chung: Ngân hàng Đông Á. .. thẻ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN LINH 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Nguyễn Văn Linh thời gian đến... hình thành phát triển ngân hàng Đông ? ?- Chi nhánh Nguyễn Văn Linh: Ngân hàng Đông ? ?- Chi nhánh NVL loại hình chi nhánh cấp hoạt động theo qui định số 142/2002 ngày 23/07/2002 TGD ngân hàng , Chủ