Chương 3 Quy trình bán hàng (Môn Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)

Vũ Quốc Thông 9/30/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp CHƢƠNG 03 QUY TRÌNH BÁN HÀNG Giảng viên: Vũ Quốc Thông Mục tiêu Sau học xong chương này, người học có thể:      Trình bày khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng Giải thích chất hoạch định bán hàng Trình bày tác động mơi trường ERP đến quy trình Minh họa quy trình bán hàng hệ thống ERP Trình bày hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM) Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Quy trình bán hàng Nội dung Chương bao gồm nội dung:      Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng Bản chất việc hoạch định bán hàng Tác động hệ thống ERP đến quy trình Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình Mở rộng hệ thống bán hàng (ERP/CRM) Vũ Quốc Thơng 9/30/2014 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) Các khái niệm liên quan  Bán hàng (selling) – trao đổi (exchange) giá trị hàng (item of value) Giá trị hàng trao đổi hữu hình vơ hình; đƣợc trao đổi tiền thông qua ghi nhận công nợ Thơng thƣờng bán hàng, ngƣời bán kì vọng thu đƣợc số tiền lớn giá trị hàng trao đổi Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Các khái niệm liên quan Tổ chức kinh doanh bán hàng cho AI?  Việc hình thành nên đối tượng khách hàng… Suspect – đối tƣợng mà công ty kinh doanh tiếp xúc bán hàng tƣơng lai Prospect – đối tƣợng chƣa mua hàng công ty, nhƣng công ty kinh doanh gửi báo giá khởi đầu tiếp xúc bán hàng Customer – đối tƣợng mua hàng hóa dịch vụ cơng ty kinh doanh Các khái niệm liên quan Một danh sách khách hàng đƣợc lƣu giữ hệ thống Mỗi khách hàng (danh điểm) đƣợc lƣu giữ với thông tin chi tiết Hỏi: Các thông tin danh điểm khách hàng? Mã khách hàng, Tên khách hàng Thông tin địa giao dịch: – Sold To – Bill To – Ship To Vũ Quốc Thơng 9/30/2014 Thảo luận Cty OUV có khách hàng (KH) công ty CP sữa Vinamilk OUV bán loại hộp nhựa cho Vinamilk Khi giao dịch với Vinamilk, OUV gửi hóa đơn trụ sở tổng cơng ty Tp HCM, nhƣng đại diện đặt mua hàng Vinamilk chi nhánh Vinamilk miền Bắc; giao hàng, khách hàng Vinamilk yêu cầu OUV giao hàng đến kho nguyên liệu Vinamilk khu vực Bắc Trung Bộ Yêu cầu: nhận biết thông tin địa giao dịch KH Vinamilk - Bán hàng cho (Sold To)? - Gửi hóa đơn tốn đến đâu (Bill To)? - Giao hàng cho khách hàng nơi (Ship To)? Thảo luận * Minh họa: thiết lập hệ thống Trên danh mục khách hàng Trên chứng từ bảng báo giá (Quotation) 10 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Các khái niệm liên quan Điều khoản toán (Billing terms)  Khi khách hàng toán?  Nếu toán hạn quy định, KH hưởng? Minh họa: thiết lập Terms / Terms Type 11 Các khái niệm liên quan Quản lý giá bán (Price List / Book)  Sự thỏa thuận giá trị hàng hóa trao đổi (theo định nghĩa Selling –> Item of Value) Minh họa: thiết lập giá bán theo số lƣợng đặt hàng (Quantity based) 12 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Các khái niệm liên quan Bảng báo giá (Quotation)  Một hứa hẹn thức (formal statement of promise) bên bán hàng tiềm bên mua hàng việc cung cấp hàng hóa dịch vụ với mức giá cụ thể thời điểm cụ thể Hỏi: Các thông tin bảng báo giá bao gồm? Bộ phận công ty khởi tạo bảng báo giá cho KH? 13 Các khái niệm liên quan Quản lý bảng báo giá (Quotation Management) Các hoạt động quản lý bảng báo giá… 14 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 BẢN CHẤT CỦA VIỆC HOẠCH ĐỊNH VỀ BÁN HÀNG  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 15 Dẫn nhập Tại tổ chức kinh doanh thực việc bán hàng? Tổ chức kinh doanh thực việc bán hàng bắt nguồn từ… n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ thị trƣờng 16 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ (Demand) 17 Thảo luận Yêu cầu: sinh viên  Sử dụng máy tính nối mạng để xem trình bày khái niệm “Demand” thơng qua đoạn video… https://www.youtube.com/watch?v=TiXeMfLbkTc  Trả lời câu hỏi:  Giải thích “Qd” ?  Nhƣ ngƣời tiêu dùng tiềm (potential buyers)? 18 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Dự báo nhu cầu tiêu thụ Để dự báo (hoạch định) cho nhu cầu tiêu thụ sản phẩm – Tổ chức kinh doanh (ví dụ OUV) vào đâu? Các nguồn nhu cầu tiêu thụ Nhu cầu khứ (Sales History) Nhu cầu (Sales Order SO) Nhu cầu dự báo (Sales Forecast) Lịch trình khách hàng (Customer Schedule) Kế hoạch tồn kho 19 Dự báo nhu cầu tiêu thụ Các tiêu chí để dự báo nhu cầu tiêu thụ…   Dự báo theo mặt hàng (dòng sản phẩm) Dự báo theo khách hàng 20 10 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Sự ảnh hƣởng dự báo nhu cầu tiêu thụ Dự báo nhu cầu tiêu thụ với tác động xun suốt tồn cơng ty Mơi trƣờng ERP, liệu đƣợc quản lý tập trung đƣợc chia sẻ Dự báo nhu cầu tiêu thụ tác động đến… BP Kế tốn Dự báo doanh thu, dịng tiền vào BP Sản xuất Dự báo kế hoạch SX, lượng NVL cần dùng, thiết bị máy móc cần chuẩn bị, lực lượng lao động BP Mua hàng Dự báo kế hoạch mua hàng, tồn trữ hàng nhằm cung ứng sản xuất BP Nhân Dự báo kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên 23 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG ERP ĐẾN QUY TRÌNH  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 24 12 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Thảo luận Trong ngữ cảnh hệ thống thơng tin tích hợp cơng ty  u cầu sinh viên xác định phòng ban / đơn vị mà hệ thống bán hàng cần liên hệ / giao tiếp để đạt mục tiêu bán hàng hiệu quả? Câu hỏi kinh doanh Số lƣợng hàng hóa cần tồn trữ bao nhiêu? Tồn trữ đâu? Phòng ban cần liên hệ ? [……………………… ] Làm để xác định giá bán tối ƣu đảm [……………………… ] bảo tính cạnh tranh? Làm để kiểm sốt cơng nợ khách hàng trình giao dịch? 25 [……………………… ] Vị trí quy trình bán hàng H/T ERP * 26 13 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Thảo luận – điền vào chỗ […]  Quy trình [a…] theo góc nhìn hƣớng tích hợp định hình môi trƣờng [b…] nhƣ sau: tiếp nhận xử lý yêu cầu [c…] từ đối tƣợng khách hàng Tùy theo mơ hình kinh doanh tổ chức sản xuất hay thƣơng mại, hệ thống [d…] trao đổi thông tin với hệ thống sản xuất hệ thống mua hàng để chuẩn bị đủ hàng hóa nhằm đáp ứng cho [e…] khách hàng  Các xử lý việc gửi [f…] đến khách hàng tiếp nhận [g…] từ khách hàng hệ thống [i…] giao tiếp thông qua phƣơng cách trao đổi liệu điện tử (EDI) ngân hàng Mọi số liệu phát sinh hệ thống [j…] liên quan đến giá trị kế toán đƣợc cập nhật hệ thống [k…] mơi trƣờng HTTT tích hợp 27 Các giai đoạn quy trình bán hàng Quy trình bán hàng gì? Quy trình bán hàng tập hợp hoạt động thƣơng mại xử lý thông tin từ giao dịch kinh tế với mục tiêu: - Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng - Thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng (M B Romney and P Steinbart, Accounting Informaton Systems 12e.) 28 14 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Các giai đoạn quy trình bán hàng Trong giai đoạn (phase): - Ai (phòng ban) tham gia ? - Những chứng từ đƣợc luân chuyển ? 29 Cùng suy nghĩ…  Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh SP nhựa OUV - hình thức sản xuất Make-To-Stock Yêu cầu: SV phác thảo mối liên hệ hoạt động bán hàng – hoạt động sản xuất – hoạt động mua hàng? 30 15 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Phác thảo… Hoạch định bán hàng từ nguồn nhu cầu tiêu thụ Nhu cầu (Sales Order SO) Nhu cầu dự báo (Sales Forecast) Kế hoạch tồn kho Lời hứa giao hàng (delivery promises) Master Production Schedule (MPS) Hoạt động giao hàng Dịch vụ khách hàng Material Planning Capacity Planning Hoạt động sản xuất Hoạt động mua hàng Quy trình chuỗi cung ứng 31 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ERP ĐỀ MINH HỌA QUY TRÌNH  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 32 16 Vũ Quốc Thơng 9/30/2014 Tình ứng dụng (case-study) DN sản xuất kinh doanh S/P NHỰA OUV 33 Bài tập thực hành Giúp sinh viên:  Hiểu đƣợc thiết lập liên quan bao gồm: khách hàng, danh sách giá bán  Mơ tả đƣợc quy trình bán hàng hệ thống ERP 34 17 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Bài tập thực hành  Thiết lập đối tƣợng khách hàng (customer) Trên hệ thống ERP: khai báo đối tƣợng khách hàng với: -Mã khách hàng, tên khách hàng - Tình trạng khách hàng (Suspect – Prospect – Customer) - Các thông tin liên quan đến địa giao dịch (Sold-To, Ship-To, Bill-To) - Kết nối với mã tài khoản… 35 Bài tập thực hành  Thiết lập danh sách giá bán (price list) Trên hệ thống ERP: thiết lập Price List theo Quantity Based cho mặt hàng (part) 36 18 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Bài tập thực hành  Khởi tạo bảng báo giá (quotation) Trên hệ thống ERP: tạo báo giá cho đối tƣợng khách hàng vừa thiết lập; báo giá mặt hàng có đơn giá bán số lƣợng ứng dụng Price List cho mặt hàng thiết lập Lưu ý: chọn mặt hàng có số lƣợng tồn kho thiết lập Price List 37 Bài tập thực hành  Chuyển báo giá thành đơn đặt hàng (quotation to sales order) Trên hệ thống ERP: chuyển báo giá thành đơn đặt hàng – giả sử trƣờng hợp khách hàng đồng ý đặt mua hàng 38 19 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Bài tập thực hành  Giao hàng (shipping) Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc giao hàng từ kho cho khách hàng theo đơn đặt hàng thực 39 Bài tập thực hành  Gửi hóa đơn đến cho khách hàng (billing) Trên hệ thống ERP: xuất hóa đơn bán hàng gửi cho khách hàng – ý vấn đề cập nhật công nợ phải thu khách hàng (in báo cáo công nợ khách hàng) 40 20 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Bài tập thực hành  Nhận tiền từ khách hàng (cash receipt) Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc toán từ khách hàng ý vấn đề cập nhật công nợ phải thu khách hàng (in lại báo cáo công nợ khách hàng) 41 MỞ RỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG (ERP/CRM)  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM) 42 21 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Mở rộng hệ thống hƣớng khách hàng 43 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) CRM – Customer Relationship Management  Phân hệ tích hợp nhóm chức bao gồm: tiếp thị (marketing), bán hàng (sales), hỗ trợ khách hàng (customer support) ghi nhận yêu cầu hỗ trợ (call center requirements) 44 22 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Minh họa hệ thống ERP 45 Minh họa hệ thống ERP 46 23 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) CRM Functionality  Chƣơng trình hỗ trợ bán hàng (SFA - sales force automation)  Quản lý liên hệ khách hàng (contact / lead management)  Báo cáo chi phí bán hàng (sale/expense reporting)  Theo dõi đơn đặt hàng (order entry and order tracking)  Quản lý dịch vụ (service management)  … 47 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Value of CRM: understanding customers  Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp công ty thiết kế / cung cấp đƣợc loại hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khách hàng (mục tiêu đạt doanh số bán hàng)  Điều làm tăng giá trị khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng (customer retention) 48 24 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Các loại thông tin hệ thống CRM cung cấp  Báo cáo sức mua (sales force reports)  Các kết khảo sát thị trƣờng (market surveys)  Kho liệu điện tử bao gồm liệu gọi với khách hàng, thơng tin khách hàng, thơng tin tốn… 49 Tóm tắt chƣơng Sau học xong chương này, người học có thể:      Trình bày khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng Giải thích chất hoạch định bán hàng Trình bày tác động mơi trường ERP đến quy trình Minh họa quy trình bán hàng hệ thống ERP Trình bày hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM) 50 25 Vũ Quốc Thông 9/30/2014 Tài liệu tham khảo  Romney M B and Steinbart P J 2012, Accounting Information Systems, Pearson Publisher, 12 th edition Chapter 12 (pp 350 – 357)  Epicor ERP documentation Customer part (pp - 7)  Monk E F and Wagner B J 2013, Concepts in Enterprise Resource Planning Cengage Learning Publisher, th edition Chapter (pp 49 - 57)  Motiwalla L F and Thompson J 2009, Enterprise System for Management Pearson Publisher, 1st edition Chapter 12 (pp 306 - 320)  ERP Microsoft Dynamics AX 2012 (http://technet.microsoft.com/en-us/library/hh227532.aspx)  Odoo Open ERP (https://doc.odoo.com/v6.0/book/2/#part2-crm) 51 26 ... liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)... liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy trình  Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình  Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)... hàng Quy trình chuỗi cung ứng 31 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ERP ĐỀ MINH HỌA QUY TRÌNH  Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng  Bản chất việc hoạch định bán hàng  Tác động hệ thống ERP đến quy