luận văn quản trị marketing Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 1 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu 2 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2 1.5.1. Một số khái niệm 2 1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 6 CHƯƠNG 2 :PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁC SẠN BẮC GIANG 12 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu 12 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 12 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 12 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. 12 2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 12 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 15 2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17 2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17 2.3.2. Quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 20 2.3.3. Quyết định phát triển sản phẩm mới 20 1 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 22 3.1.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 3.1.1. Những thành tựu và nguyên nhân 22 3.1.2.Những hạn chế và nguyên nhân 23 3.2. Các đề xuất,kiến nghị với chính sách hoàn thiện sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 25 3.2.1. Hoàn thiện về danh mục sản phẩm 25 3.2.2. Về chính sách sản phẩm 27 3.2.3. Phát triển sản phẩm mới 27 3.3. Một số kiến nghị 29 3.3.1. Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 29 3.3.2. Đối với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Bắc Giang và Tổng công ty cổ phần du lịch Bắc Giang 29 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sau gần 5 năm gia nhập WTO Việt Nam đang hòa nhập với thế giới một cách mạnh mẽ, chính điều đó đã và đang thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam đạt mức độ tăng trưởng và phát triển cao với tốc độ tăng trưởng gần hai con số, và được thế giới đánh giá là một trong các nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Ngành du lịch cũng đã góp một phần không nhỏ vào thành quả mà nền kinh tế nước nhà đã đạt được . Du lịch đang được xem như nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước và nghành công nghiệp không khói đã và đang khẳng định tầm quan trọng của mình trong cơ cấu nghành kinh tế. Là một bộ phận quan trọng, cốt yếu trong nghành du lịch thì lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển với hàng loạt khách sạn mọc lên, thu lại lợi nhuận cao và đóng góp vào nền thu nhập quốc dân hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm. Tuy nhiên sự phát triển của nghành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng vẫn chưa đáp ứng được với tiềm năng du lịch của Việt Nam. Một trong những nguyên nhân làm giảm tốc độ phát triển của nghành du lịch và kinh doanh khách sạn chính là sự kém đa dạng sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn là những sản phẩm dịch vụ truyền thống, có quá ít các sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao mang tính đặc trưng. Điều mà rất nhiều khách hàng hiện nay quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để thực hiện được mục tiêu các doanh nghiệp cần hoàn thiện các chính sách sản phẩm để đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn. Trong các chính sách marketing chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng, thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách marketing khác mới phát huy hết tác dụng. Chính sách sản phẩm là hạt nhân trong các phương án kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, là xương sống của chiến lược marketing. Việc tạo ra những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp sẽ nâng cao lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp. Để có được sản phẩm khác biệt hóa thì phải có chính sách sản phẩm phù hợp, các khách sạn cần phải nghiên cứu đánh giá về sụ thỏa mãn của khách hàng và phản ứng của thị trường đối với sản phẩm của mình, từ đó đưa ra những biện pháp hoàn thiên chính sách sản phẩm cho phù hợp Qua quá trình thực tập tại khách sạn Bắc Giang em nhận thấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn đang được mở rộng về chủng loại và chất lượng nhưng vẫn còn kém 3 phong phú, chưa có nhiều nét khác biệt, độc đáo, việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật còn chậm. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm truyền thống còn thiếu những sản phẩm mới khác biệt. Từ những phân tích trên cho thấy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn Bắc Giang chưa được quan tâm đúng mức, muốn đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, khách sạn Bắc Giang cần quan tâm hơn nữa đến việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, thỏa mãn và thu hút thêm khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách san Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực tiễn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Đối với một khách sạn ở một tỉnh du lịch chưa phát triển như khách sạn Bắc Giang thì việc có một chính sách sản phẩm hợp lý là vấn đề sống còn, vi vậy vấn đề nghiên cứu trong đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang’’ nhằm góp một phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng cao khả năng thu hút khách, tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của khách sạn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. Từ đó, đề tài có 3 nhiệm vụ sau - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. - Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang trong thời gian qua, từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về chính sách sản phẩm của khách sạn. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cho khách sạn trong tương lai. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing du lịch. - Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ năm 2009-2010 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm 1.5.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn 4 Trước đây thuật ngữ khách sạn được hiểu là một quần thể các sơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị được xây dựng trên một địa điểm cố định, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận, tuy nhiên hiện nay thuật ngữ khách sạn đã được mở rộng ra rất nhiều nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu - Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001 ,QĐ-TCDL ngày 27/04/2001) : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch. * Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến sự lưu trú của khách hàng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch của trường đại học thương mại, năm 2008) Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời, trong đó dịch vụ lưu trú là chủ yếu. Xét một cách tương đối thì sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn theo những quy trình nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ cảm thấy thỏa mãn nhất có thể. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang là cần thiết có ý nghĩa cao về mặt lý thuyết và thực tiễn. 1.5.1.2. Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn Theo cách định nghĩa của Phillip Kotler thì: Marketing là một quá trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. Marketing cho nghành kinh doanh khách sạn,du lịch được định nghĩa như sau: ‘‘Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các 5 doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Khái niệm trên được đưa ra dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản sau - Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Bản chất liên tục của marketing,marketing là là một hoạt động quản lý liên tục không phải chỉ quyết định 1 lần là xong . - Sự tiếp nối trong marketing. - Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt . - Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing - Hoạt đông marketing là sự phối hợp không chỉ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp mà còn của các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Có thể thấy nhiệm vụ của marketing là: lập kế hoạch(planning), nghiên cứu (research), thực hiện (implementation), kiểm soát (control), đánh giá (evaluation). 1.5.1.3. Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh du lịch a. Sản phẩm Theo Phillip Kotler thì: sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu. Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Như vậy sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng hóa vô hình và hữu hình, sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng vật chất và phi vật chất Như vậy theo định nghĩa trên thì sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất như món ăn đồ uống trong khách sạn… hoặc là các dịch vụ như cắt tóc, giặt là, hướng dẫn du lịch… hoặc là các địa điểm như các nơi có danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch… hay ý tưởng như các lời tư vấn, lời khuyên cho du khách Sản phẩm cần được nhìn nhận ở cả 5 góc độ tiếp cận: - Lợi ích cốt lõi: Chính là dịch vụ cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Lợi ích cốt lõi mà khách hàng tìm đến khách sạn là họ muốn sự nghỉ ngơi và giấc ngủ. - Sản phẩm chung hay sản phẩm chủng loại: Người kinh doanh phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Trong khách sạn là những tòa nhà đầy đủ tiện nghi để cho thuê và các dịch vụ khác như nhà ăn, bể bơi, phòng thể dục… 6 - Sản phẩm mong đợi: là các thuộc tính và điều kiện mà người mua mong đợi và chấp nhận khi mua sản phẩm đó. Khách hàng thuê phòng khách sạn sẽ mong đợi một chiếc giường sạch sẽ, có tivi, tủ lạnh, tủ đầu giường, điện thoại, bàn chải đánh răng, xà phòng tắm khăn tắm… - Sản phẩm tăng thêm:là một sản phẩm bao gồm những lợi ích phụ thêm cho khách hàng, làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác đi với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Ví dụ khách sạn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình bằng cách trang trí thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ, làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng . - Sản phẩm tiềm năng: là những biến đổi hoàn thiện mà sản phẩm có thể có trong tương lai. Đây chính là sự tích cực tìm kiếm của doanh nghiệp để tìm ra những cách thức mới thỏa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình b. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo nhu cầu của khách hàng trên thị trường trong từng thời kì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Dưới góc độ kinh doanh thì chính sách sản phẩm là những chủ chương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, phù hợp với các giai đoạn của chu kỳ sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. - Vai trò của chính sách sản phẩm Đối với chính sách marketing của doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là nền tảng cơ sở, vì quản trị các yếu tố khác chỉ có thể thực hiện trên cơ sở chính sách sản phẩm, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì chính sách marketing dù có làm tốt đến đâu cũng không hiệu quả, không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh 1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm là tất cả các chủng loại và các loại sản phẩm, dịch vụ mà người bán đem chào bán cho người mua. 7 Bốn chỉ tiêu của danh mục sản phẩm - Chiều dài của danh mục sản phẩm: tổng số mặt hàng sản phẩm trong danh mục sản phẩm. - Chiều rộng của danh mục sản phẩm: thể hiện rằng doanh nghiệp có bao nhiêu loại sản phẩm khác nhau trong danh mục. - Chiều sâu danh mục sản phẩm: cho biết có bao nhiêu phương án của mỗi sản phẩm trong từng loại. - Mật độ của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các sản phẩm khác nhau xét theo cách sử dụng cuối cùng, thiết bị sản xuất, kênh phân phối hay phương diện nào khác 1.5.2.2. Quyết định quản lý chủng loại sản phẩm a. Phân tích chủng loại sản phẩm Những nhà quản lý của khách sạn cần biết về doanh số bán và lợi nhuận của từng sản phẩm trong chủng loại và tình trạng sản phẩm đó so với các loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Doanh số bán và lợi nhuận của một loại sản phẩm: tỷ lệ phần trăm của từng mặt hàng trong tổng số doanh số bán và lợi nhuận thu được. Đặc điểm thị trường của chủng loại sản phẩm: Những nhà quản lý cũng cần kiểm tra xem chủng loại sản phẩm của mình thế nào so với đối thủ cạnh tranh b. Kéo dài chủng loại sản phẩm - Kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới: DN bổ sung thêm những sản phẩm cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới có thể có các lý do sau: Lúc đầu doanh nghiệp muốn xâm nhập ở đầu trên để tạo dựng uy tín về chất lượng và có ý định mở xuống dưới hoặc doanh nghiệp muốn bổ sung thêm sản phẩm xuống dưới để bịt lỗ hổng thị trường… Tuy nhiên khi quyết định kéo dài xuống dưới có thể doanh nghiệp phải đương đầu với rủi ro làm giảm uy tín của sản phẩm ở đầu trên hoặc làm cho đối thủ cạnh tranh của mình tấn công vào đầu trên. - Kéo dài lên phía trên: Những doanh nghiệp ở đầu dưới của thị trường có thể suy tính đến việc thâm nhập đầu trên của thị trường. Lý do có thể họ bị hấp dẫn bởi tỷ lệ tăng trưởng cao hơn, tiền lãi cao hơn hoặc một số lý do khác. Quyết định kéo dài lên phía trên có thể chứa đựng nhiều rủi ro: Đó không chỉ là vì các đối thủ cạnh tranh ở đầu trên đã có chỗ đứng vững chắc và họ có thể phản ứng bằng cách tiến xuống phía 8 dưới, hoặc khách hàng nghi ngờ khả năng có thể sản xuất được những sản phẩm chất lượng cao của doanh nghiệp, cuối cùng là những đại diện bán hàng và những người phân phối không đủ năng lực để phục vụ đầu trên của thị trường. - Kéo dài ra cả hai phía: Doanh nghiệp nhằm vào phần giữa thị trường có thể kéo dài chủng loại sản phẩm ra cả 2 phía. Tuy nhiên chiến lược kéo dài ra cả hai phía này cũng có rủi ro như khách hàng có thể đổ xô vào mua sản phẩm rẻ tiền hơn mà cũng khá đủ dịch vụ . c. Quyết định bổ sung chủng loại Một chủng loại sản phẩm có thể kéo dài ra bằng cách bổ sung thêm các sản phẩm mới trong phạm vi hiện tại của chủng loại đó. Động lực thúc đẩy việc bổ sung chủng loại sản phẩm là: tìm kiếm lợi nhuận tăng thêm, cố gắng thỏa mãn những đại lý than phiền về doanh số thiệt hại do chủng loại sản phẩm thiếu một số mặt hàng, cố gắng sử dụng năng lực dư thừa, cố gắng trở thành công ty luôn dẫn đầu và cố gắng lấp kìn những lỗ hổng để ngăn ngừa những đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên việc bổ sung là quá mức nếu nó gây thiệt hại cho doanh nghiệp làm khách hàng bối rối. Công ty cần phải làm thế nào để khách hàng dễ dàng phân tích từng sản phẩm và kiểm tra xem mặt hàng được đề xuất có đáp ứng nhu cầu của thị trường hay không d. Làm nổi bật chủng loại Những nhà quản lý doanh nghiệp thường lựa chọn một hay vài sản phẩm trong chủng loại sản phẩm của mình để làm nổi bật. Họ có thể làm nổi bật những mẫu mã khuyến mại ở đầu dưới để phục vụ cho việc thu hút khách hàng. Cũng có khi doanh nghiệp lại quyết định làm nổi bật đầu trên để tạo uy tín cho chủng loại sản phẩm của mình. Hoặc đôi khi một công ty phát hiện thấy một đầu của chủng loại sản phẩm bán rất chạy, còn đầu kia bị tồn đọng,công ty sẽ cố gắng hỗ trợ làm tăng nhu cầu về sản phẩm bán chậm. e. Thanh lọc chủng loại Nhà quản lý chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp định kỳ rà soát lại những mặt hàng của mình để thanh lọc bớt chúng. Thứ nhất là khi chủng loại sản phẩm đó có mặt hàng đã chết, tức là không đem lại lợi nhuận. Trường hợp thanh lọc thứ hai là khi doanh nghiệp không đủ năng lực sản xuất. Nhà quản trị phải tập trung vào sản xuất những sản phẩm đem lại lợi nhuận hơn. Các công ty thường rút ngắn chủng loại sản phẩm khi nhu cầu cao và kéo dài các chủng loại sản phẩm của mình khi nhu cầu thấp. 1.5.2.3. Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm 9 a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Khi khách hàng đến với khách sạn, họ thường tiêu dùng các dịch vụ các dịch vụ hỗn hợp bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với khách hàng. Đối với khách sạn thì dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú. Việc quyết định về dịch vụ cơ bản phụ thuộc vào các đoạn thị trường mà khách sạn đã chọn lựa, phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tiềm lực kinh doanh của doanh nghiệp. Dịch vụ cơ bản được coi là sản phẩm cốt lõi của doanh nghiệp. Với những khách sạn nằm ở những khu nghỉ dưỡng, khu du lịch có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hướng tới đối tượng khách du lịch thuần túy có khả năng thanh toán cao, và khách sạn có thế mạnh là cơ sở vật chất phòng nghỉ thì khách sạn sẽ có quyết định về dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú. Với những khách sạn hội nghị hội thảo với thế mạnh là nằm ở trung tâm kinh tế, văn hóa chính trị, có cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là có hệ thống phòng họp lớn nhỏ khác nhau với những trang thiết bị hiện đại thì bên cạnh việc quyết định dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú thì một dịch vụ cơ bản nữa của khách sạn là dịch vụ hội nghị, hội thảo Nếu như dịch vụ cơ bản là lý do mà khách hàng muốn thuê phòng ở khách sạn thì các dịch vụ bổ sung là yếu tố làm cho khách sạn khác với các đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như những dịch vụ cơ bản. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Nếu như dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú chất lượng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng. Dịch vụ bổ sung mà có chất lượng thấp hơn so với dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ cơ bản thấp hơn chất lượng thực tế của nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ không tách biệt từng loại sản phẩm. Hoặc ngược lại, với khách sạn có dịch vụ lưu trú có chất lượng trung bình, nếu dịch vụ bổ sung có chất lượng cao hơn dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá tốt về dịch vụ mà họ nhận được nói chung. Tuy nhiên,nếu doanh nghiệp bán dịch vụ bổ sung với mức giá trung bình mà muốn duy trì chất lượng cao như vậy thì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp. Do đó,những nhà quản trị, những cán bộ làm công tác marketing phải cân đối sao cho dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp có sự cân đối, tương xứng với nhau. b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm 10 [...]... trong sản phẩm và là căn cứ để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Tài chính Tình hình tài chính cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng Khách sạn muốn tạo ra những sản phẩm mới chất lượng thì cần phải có sự đầu tư nghiên cứu 2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 2.3.1 Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang Danh mục sản phẩm. .. và sở thích của khách - Ngoài ra khách sạn Bắc Giang cũng có chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua các ấn phẩm, tập gấp b Nguyên nhân - Khách sạn nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh của mình Vì vậy, chính sách sản phẩm đã được khách sạn chú trọng đầu tư phát triển Chính sách sản phẩm luôn nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách marketing khác... tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 2.2.1.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn * Khái quát chung - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Tên giao dịch: Bắc Giang Hotel - Địa chỉ: Số 08,Nguyễn Văn Cừ,TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Tel: (0240).3 854 719 15 * Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Bắc Giang tiền thân là khách sạn Hà Bắc Năm 1997... khách sạn Bắc Giang Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang ( Xem phụ lục) Sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Bắc Giang là kinh doanh dịch vụ lưu trú,tuy nhiên khách sạn đã có sự đầu tư nhằm mở rộng doanh mục sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới,nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống.Tất cả các sản phẩm đó tập hợp thành danh mục sản phẩm phong phú của khách sạn a Dịch vụ lưu trú Bảng cơ cấu... tượng khách khác nhau Khi một khách sạn đối thủ cạnh tranh có một sản phẩm thu hút khách hàng thì doanh nghiệp cần phải có những thay đổi về chính sách sản phẩm để tạo ra những sản phẩm thu hút khách hàng hơn bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khác biệt Cùng hoạt động tên địa bàn tỉnh Bắc Giang các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Bắc Giang là khách sạn Hữu Nghị, khách sạn. .. định phát triển sản phẩm mới Những nằm gần đây do tác động của quá hội nhập cho nên tư tưởng bao cấp dần được xóa bỏ trong suy nghĩ của các nhà quản trị của khách sạn Bắc Giang, nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, và kéo dài thời gian lưu trú thì khách sạn đã đưa ra rất nhiều sản phẩm mới để đáp ứng, thỏa mãn yêu càu của khách hàng Các sản phẩm mới của khách sạn bao gồm những sản phẩm được cải... động của sự khủng hoảng kinh tế CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN BẮC GIANG 24 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 3.1.1 Những thành tựu và nguyên nhân a Những thành tựu Bằng kinh nghiệm, lòng nhiệt huyết, và sự cố gắng của các thành viên trong ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, chính sách. .. những sản phẩm có từ trước chứ chưa chú trọng phát triển sản phẩm mới Có thể nói khách sạn mới chỉ bán cái khách sạn có chứ chưa bán cái khách hàng cần - Do quy mô của của khách sạn còn nhỏ, số lượng dịch vụ chưa phong phú, chất lượng dịch vụ chưa cao nên sức cạnh tranh với các khách sạn vừa mới xây dựng trên địa bàn kém 3.2 Các đề xuất, kiến nghị với chính sách hoàn thiện sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. .. Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cũng dần được nâng cao Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm dồi dào hơn, việc thiết kế,phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn Việc thực hiện chính sách sản phẩm nhận được sự ủng hộ của toàn nhân viên khách sạn - Do trước đây khách sạn Bắc Giang thuộc sự quản lý nhà nước nên hàng năm khách sạn có lượng khách công... dịch… hỗ trợ cho khách hàng khi tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn 3.2.2 Về chính sách sản phẩm 29 Hiện nay các chính sách về sản phẩm của khách sạn Bắc Giang vẫn chưa được phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế vì vậy khách sạn phải không ngừng đổi mới, cần có những chính sách sản phẩm phù hợp hơn * Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu . pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 2.3.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang Danh mục sản phẩm của khách sạn Bắc Giang ( Xem phụ lục) Sản phẩm dịch vụ chính của khách. việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 15 2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu về giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 17 2.3.1. Danh mục sản phẩm. tố môi trường đến việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang. 12 2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Bắc Giang 12 2.2.2. Các nhân