Giáo trình Hành vi người tiêu dùng chương 8

Giáo trình Hành vi người tiêu dùng chương 8 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất...

CHƯƠNG 8

TIẾN TRÌNH SAU

QUYẾT ĐỊNH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Thái độ và hành vi sau quyết định:

• Sự băn khoăn và hối tiếc

• Học hỏi (tiếp thu kiến thức) của người tiêu dùng

• Hài lòng/không hài lòng

• Loại bỏ

SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TiẾC

thân quyết định như vậy có đúng không

Mức độ băn khoăn và hối tiếc càng lớn khi:

- Quyết định khó thay đổi

- Quyết định quan trọng với cá nhân

- Khó khăn khi lựa chọn phương án

- Mức độ lo lắng của người mua lớn

VD: HỐI TIẾC SAU KHI MUA

NOKIA

• Hình ảnh và âm thanh không đẹp và hay

bằng Samsung

• Ít nhạc chuông

• Kiểu dáng không nữ tính so với Samsung

• Mua kiểu giống với một người bạn

• Loa truyền sóng không mạnh

GIẢI PHÁP GIẢM SỰ BĂNG

KHOĂN VÀ HỐI TIẾC

• Tăng mức độ mong muốn đối với thương hiệu đã mua (Nokia)

• Giảm mức độ mong muốn đối với các

thương hiệu bị loại bỏ (Samsung)

• Giảm mức độ quan trọng của quyết định

mua (rủi ro tài chính không cao, rút kinh nghiệm cho lần sau)

HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM

thức người tiêu dùng (Động cơ thúc đẩy cao, trải nghiệm sống động và tin cậy)Æ Tác động đến

mong đợi và kết quả cảm nhận

• Tiến trình học hỏi từ kinh nghiệm:

phẩm hay dịch vụ),

hay dịch vụ),

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

TIẾN TRÌNH HỌC HỎI TỪ

KINH NGHIỆM

(1) Động cơ,

(2) Sự quen thuộc hay khả năng,

(3) Môi trường thông tin không rõ ràng

(4) Sai lệch xử lý.

Quen thuộc với lĩnh vực

Động cơ học hỏi

Phát triển giả thiết

Tiếp xúc bằng chứng

Mã hóa bằng chứng

Tích hợp bằng chứng và niềm tin có

trước

Xem lại niềm tin

Niềm tin có

trước

Môi trường thông tin không rõ ràng

SỰ HÀI LÒNG/KHÔNG HÀI LÒNG

• Sự hài lòng là tình cảm xảy ra khi người

tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy

hài lòng với một quyết định.

dùng có đánh giá không thuận lợi hay

không hài lòng với một quyết định

CÁC LÝ THUYẾT VỀ

SỰ HÀI LÒNG

• Mô hình chênh lệch

• Lý thuyết qui kết

• Lý thuyết công bằng

• Phản ứng với sự không hài lòng

• Sự hài lòng và giữ khách

MÔ HÌNH CHÊNH LỆCH

• Sự hài lòng dựa trên kỳ vọng

• Tình cảm sau quyết định tác động đến sự hài lòng

Kỳ vọng

Hiệu năng

Sự chênh lệch

Hài lòng

Không hài lòng

Tình cảm

Dương

Âm

SỰ HÀI LÒNG DỰA TRÊN KỲ VỌNG

Rất không hài lòng Rất không hài lòng

Kém hơn

Hài lòng Không hài lòng

Tốt bằng

Hài lòng Hài lòng

Tốt hơn

Trên mức hiệu năng mong muốn thấp nhất

Dưới mức hiệu năng mong muốn thấp nhất

Hiệu năng

cảm nhận

kì vọng Mức độ

LÝ THUYẾT QUI KẾT

hay thường xuyên?

tiêu dùng hay người làm thị trường?

• Tính có thể kiểm soát: Sự kiện xảy ra là

dưới sự kiểm soát của người tiêu dùng hay người làm thị trường?

LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG

Lý thuyết này tập trung vào sự công bằng về trao đổi giữa các cá nhân, giúp hiểu sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu dùng

PHẢN ỨNG VỚI SỰ KHÔNG HÀI LÒNG

(1) Không làm gì cả

(2) Không tiếp tục mua sản phẩm hay dịch vụ (3) Khiếu nại với công ty hay với bên thứ ba

và có lẽ trả lại hàng

(4) Truyền miệng tiêu cực

PHẢN Ứ NG VỚI SỰ KHÔNG

HÀI LÒNG

Sự không hài lòng

Sự không hài lòng

Không tiếp tục

mua sản

phẩm/thương

hiệu/cửa

hàng

Không tiếp tục

mua sản

phẩm/thương

hiệu/cửa

hàng

Cảnh báo bạn bè về sản phẩm/thương hiệu/cửa hàng

Cảnh báo bạn bè về sản phẩm/thương hiệu/cửa hàng

Khiếu nại nhà sản xuất/người bán lẻ

Khiếu nại nhà sản xuất/người bán lẻ

Yêu cầu sửa chữa hư hỏng

Yêu cầu sửa chữa hư hỏng

Dùng luật lệ yêu cầu sử chữa hư hỏng

Dùng luật lệ yêu cầu sử chữa hư hỏng

Khiếu kiện lên các tổ chức có trách nhiệm

Khiếu kiện lên các tổ chức có trách nhiệm

SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH

• Quan tâm đến khách hàng

• Nhớ đến khách hàng

• Xây dựng mối quan hệ tin cậy

• Theo dõi tiến trình cung cấp dịch vụ

• Cung cấp sự nỗ lực tối đa

LOẠI BỎ HÀNG HÓA

• Cách thức loại bỏ hàng hóa

• Loại bỏ các món đồ có ý nghĩa

• Tái chế