Giáo trình hành vi người tiêu dùng vũ huy thông;nguyễn ngọc quang;nguyễn thị tâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T Ế QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHỦ BIÊN: PGS.TS vũ HUY THƠNG Giáo trình HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG (T i lần th ứ nhất) NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2014 LỜI GIỚI THIỆU Để thành công kinh doanh hoạt động marketing, việc biết khách hàng ai, nhu cầu mong muốn họ g ì chưa đủ mà điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Hiểu hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm khách hàng yêu cầu quan trọng sinh viên chuyên ngành marketing nói riêng, chuyên gia marketing doanh nhân nói chung Đó lý để bạn đọc cầm tay giáo trình “Hành vi người tiêu dùng” tập thể giảng viên có bề dày kinh nghiệm giảng dạy thực tế marketing biên soạn Với 10 chương, sách giới thiệu nội dung môn học hành vi người tiêu dùng ứng dụng hoạt động quản trị kinh doanh marketing Chương trình bày khái niệm mục tiêu, đối tượng nghiên cứu khoa học Hành vi người tiêu dùng, trình hình thành phát triển khoa học hành vi người tiêu dùng, đặc điểm phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng; mơ hình nghiên cứu ứng dụng kết nghiên cứu hành vi khách hàng vào định marketing giúp người đọc nắm tổng quan lơgic lộ trình kiến thức sách Chương 2, 3, phân tích ảnh hưởng yếu tố bên tới hành vi người tiêu dùng Những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hành vi, điểu khiển chi phối hành vi văn hóa (chương 2), giai tầng - địa vị (chương 3), nhóm tham khảo (chương 4), gia đình (chương 5) xem xét cách kỹ lưỡng Những khái niệm, đặc trưng, thể hành vi khách hàng ứng dụng marketing hoàn cảnh khác cách tiếp cận phân tích nội dung cụ thê Chương 6, 7, sách phân tích yếu tố bén thân cá nhân ảnh hưởng tới hành vi Đó cá tínhlối sống, động cơ, hiểu biết-nhận thức thái độ người tiêu dùng ảnh hưởng tới hành vi; chịu tác động chương trình m arketing xu hướng phản ứng người tiêu dùng yếu tô' thay đổi Những ứng dụng quản trị kinh doanh m arketing dựa nắm bắt xu hướng phản ứng người tiêu dùng thường trình bày kèm theo m ột cách sát thực Chương 10 chương cuối sách thiết kế nhằm thể ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi với định cuối khách hàng quan trọng với kinh doanh: việc m ua sắm khách hàng Nguồn thông tin cách thức xử lý thông tin thu thập để định m ua nội dung Thêm hệ việc m ua sắm ảnh hưởng trở lại tới khách hàng, doanh nghiệp phải làm để thích ứng v.v Q ua cho thấy ứng dụng thực tiễn m arketing nhằm tác động vào hành vi khách hàng, tạo thái độ tích cực cho khách hàng Cũng không nhắc đến quy luật hành vi người tiêu dùng Khi nhu cầu thỏa mãn, nhu cầu khác xuất hiện, cấp độ cao Đ ó lại động thúc đẩy người tiêu dùng hành động để thỏa mãn Cơ hội cho m arketing lại xuất Như vậy, thấy nghiên cứu hành vi khách hàng hoạt động ơián đoạn mà phải q trình m arketing thường xuyên để nắm bắt nhu cầu, mong muốn, kích thích m ua sắm tiêu dùng hành động mua lặp lại phù hợp với khả tốn khách hàng Trong q trình biên soạn giáo trình này, nhóm tác giả nhận ùng hộ ý tưởng, chia sẻ chuyên mõn, giúp đỡ tinh thần vật chất nhiều thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, nhiều lớp sinh viên, cao học viên, nghiên cứu sinh khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chúng xin trân trọng cảm ơn: GS.TSKH Lương Xuân Quỳ, GS.TS Nguyễn Văn Thường, GS.TS Tăng Văn Bền, GS.TS Trần Minh Đạo, GS.TS Nguyễn Viết Lâm, PGS.TS Trương Đình Chiến; với GS Nguyễn Nhạ GS Võ Ngọc Đỉnh (Moncton University, Canada) Với lần biên soạn này, sách chắn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Nhóm tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu người đọc Tập thê tác giả: PGS.TS Vũ Huy Thông: chủ biên biên soạn chương 3, 10; tham gia chương TS Nguyễn Ngọc Quang biên soạn chương 2, tham gia chương Gv Nguyễn Thị Tâm tham gia biên soạn chương TS Phạm Thị Huyền biên soạn chươns 4, 7, TS Phạm Hồng Hoa biên soạn chương tham gia chương Ngoài ra, hành vi phản ứng khách hàng với việc mua sắm không thoả mãn cịn hồn tồn phụ thuộc vào đặc điểm nhóm khách hàng đoạn thị trường khác Nhũng đặc điểm thường rút từ yếu tơ' nhân học, cá tính hay lối sống v.v D uy trì giữ khách hàng Như nhấn mạnh nhiều lần, việc trì giữ khách hàng cần chiếm mức độ ưu tiên nhiều sách marketing doanh nghiệp Thậm chí, cần phải đặt lên so với tầm quan trọng sách thu hút lôi kéo khách hàng Mất khách hàng (do khách bỏ đi, bị người cạnh tranh thu hút ) coi thảm hoạ Nó diễn đoạn thị trường phát triển vào thời kỳ chín muồi sản phẩm Vì thế, làm cho tốc độ tãng trưởng thực tế doanh nghiệp khơng đáng kể Lịng tin khách hàng vào doanh nghiệp, trung thành với nhãn hiệu sản phẩm phụ thuộc phần lớn vào khách hàng thoả mãn phải ln ln hài lịng tiêu dùng sản phẩm Đây thứ tài sản quý báu mà doanh nghiệp phải tạo dựng gìn giữ Một vài phương pháp ghi nhận marketing đại nhằm thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp - sản phẩm khách hàng • Thực thi sách quản lý chất lượng đồng Ngay từ năm thập kỷ 1970’s, chuyên gia bậc thầy quản lý chất lượng w.Edwards Deming (người Mỹ) phổ biến tư tưởng quản lý chất lượng đồng thành công Nhật Bản Ngày nay, nguyên tắc cho doanh nghiệp muốn thành công thương trường, phổ biến thành tư tưởng chủ đạo thấu suốt từ nhà quản lý bậc cao 411 nhân viên cấp thấp • Lập ph ị n g quan hệ với khách hàng Thu hút, tập hợp ý kiến phản hồi, lắng nghe phản ứng khách hàng khơng cịn cơng việc đơn giao cho tổ chức quần chúng - xã hội Doanh nghiệp phải đề số nguyên tắc trợ giúp cho hệ thốno thông tin quản lý nhu: Thơng tin tới trực tiếp địa cần thiết; phịng ban có liên quan doanh nghiệp Mỗi cấp quản lý-nhân viên giao trách nhiệm (phán quyền) thực thi loại hành động để giải phàn nàn hay khiếu nại khách hàng Những nguyên lý marketing tầm chiến lược, chiến thuật cấp công ty mà cịn thể bên ngồi, thơng qua nhân viên họ tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe khách hàng làm hài lòng khách hàng trước chia tay Nhiều nghiên cứu marketing nhằm vào việc phân tích khách qua “tỷ lệ khách hàng bỏ đi” “tỷ lệ khách hàng mới” đem lại góc nhìn khác cạnh tranh kinh doanh điều kiện ngày phải đề cao tôn trọng “quyền người tiêu dùng” Qua đó, doanh nghiệp dự báo vấn đề phát sinh nhóm khách hàng Điều coi “Hệ thống cảnh báo sớm” cho phép chì rõ khả xảy trục trặc - từ nhìn khách hàng, sản phẩm/dịch vụ cung cấp điểu kiện thời gian • Tạo dim g kỳ vọng hợp lý, có tính k h ả thi Mức độ thoả mãn khách hàna dựa sờ nhữns 412 đánh giá, kỳ vọng (từ trước mua sắm) việc sản phẩm đem lại cho họ giá trị sử dụng Điểu xảy hãng điện thoại di động quảng cáo “âm trung thực, rõ nét đâu, lúc nào, phạm vi tồn quốc”- thực tế khơng diễn khách hàng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa ? Nhưng, ngược lại, điều bất lợi đến với sản phẩm quảng cáo cách “quá khiêm tốn”, mức thực tế giá trị sử dụng mà chúng thực mang lại cho khách hàng • Cung cấp dịch vụ bảo hành trì mơi quan hệ thường xun với khách hàng Khi mua sản phẩm xong, khách hàng mong muốn đem lại chất lượng vừa ý suốt thời gian sử dụng Một phiếu bảo hành, dịch vụ định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hay phiếu quay số mở thưởng, điện thoại thăm hỏi chất lượng sử dụng v.v khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm quan tâm chu đáo “Không với sản phẩm mà quan hệ lâu dài doanh nghiệp với cá nhân” Chính từ q trình này, lòng tin khách hàng doanh nghiệp, trung thành với nhãn hiệu sản phẩm trì, củng cố phát triển 413 PHỤ LỤC Quyền nghĩa vụ người tiêu dùng: vấn đề toàn cẩu Năm 1960, nhà hoạt động xã hội Mỹ đưa Đe cương tuyên truyền & bảo vệ Quyền Người tiêu dùng, bao gồm quyền bản: Quyền an toàn Quyền cung cấp thông tin Quyền lựa chọn Quyền lắng nghe Quyền sống môi trường sẽ, lành mạnh Quyền bảo vệ lợi ích người nghèo nhóm thiểu số Ngày 01/4/1960 Liên hiệp Tổ chức Người tiêu dùng Quốc tế (International Organisation of Consumers Unions) thành lập, tiền thân Tồ chức Người tiêu dùng Quốc tế - CI ('http://www.consumersintemational.org') Với 220 tổ chức thành viên 115 quốc gia, quan có tiếng nói rộng rãi, đại diện cho người tiêu dùng toàn cầu Ngày 15/3/1962 Tổng thống J.F Kennedy đọc thông điệp trước Thượng Nghị viện Hoa Kỳ: "Theo định nghĩa, người tiêu dùng gồm tất Họ nhóm kinh tế lớn nhất, họ bị ảnh hường gây ảnh hướng tới gần tất định kinh tế công cộng tư nhân Mặc dù họ nhóm quan trọng ý kiến họ lại thường không lắng nghe" Ông đă nhấn mạnh quyền người tiêu dùng, bao gồm: Quyền an tồn Quyền thơng tin Quyền lựa chọn Quyền lắng nghe 415 Từ năm 1983, ngày 15/3 năm lấy làm “Ngày vê Quyền Người tiêu dùng Thế giới” VỚI mục tiêu mạnh tuyên truyền, bảo vệ quyền bàn người tiêu dùng, u câu quyền tơn trọng bảo vệ, phàn đôi lạm dụng thị trường bất công xã hội ảnh hương đẻn người tiêu dùng Sau thập niên CI tổ chức người tiêu dùng tiến hành nhiều vận động hành lang đầy khó khăn, ngày 09/4/1985 Đại Hội đồng Liên hiệp quốc thông qua “Bản hướng dẫn bào vệ Người tiêu dùng” bao gồm quy định quyền người tiêu dùng tạo khn khơ đê tăng cường sách bảo vệ người tiêu dùng quỏc gia Cụ thê sau: Quyền thỏa mãn nhu cầu bản: sử dụng sản phẩm dịch vụ thiết yếu thực phâm, quần áo, noi ở, y tế, giáo dục, giao thông công cộng, nước vệ sinh Q uyền an toàn: bào vệ để chống lại sản phẩm, trình sản xuất dịch vụ gây phương hại đến sức khỏe đời sống Q uyền thông tin: cung cấp thông tin, dừ liệu cần thiết cho việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ; bào vệ chống lại quảng cáo ghi nhãn không trung thực gây hiểu lầm Q uyền lự a chọn: lựa chọn hàng loạt sản phâm dịch vụ cung cấp mức giá cà cạnh tranh, với đảm báo chất lượng hợp lý Q uvền lắng nghe: lợi ích mối quan tâm người tiêu dùng phai thê trình thiết lập, thực thi sách cùa phủ củn trình phát triên sàn phẩm dịch vụ Q uyền đền bù: nhận giải thoa đáng cho khiêu kiện, địi hịi đèn bù miêu ta sai 416 thật, hàng giả, hàng chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo Quyền bồi dũng, giáo dục: tiếp cận với kiến thức, kỹ cần thiết để đủ tự tin hiểu biết lựa chọn hàng hóa, dịch vụ sở nhận thức quyền, trách nhiệm người tiêu dùng mua sắm sử dụng Quyền mơi trường lành mạnh, có lợi cho sức khỏe: sống làm việc mơi trường khơng có đe dọa đến tình trạng khỏe mạnh hệ tương lai Bên cạnh đó, người tiêu dùng có nghĩa vụ sau: Biết phê bình Biết xử đúng, khơng thụ động, biết đấu tranh với sai Có trách nhiệm với cộng đồng, hiểu biết ảnh hưởng từ việc tiêu dùng Nhận thức trách nhiệm cá nhân xã hội việc bảo vệ mơi trường Có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tât nghĩa vụ nói tạo thành sở cho hoạt động CI nhóm tiêu dùng toàn giới Phúc lợi người tiêu dùng nâng cao quyền trách nhiệm công dân, tổ chức doanh nghiệp chấp hành nghiêm túc Tại Việt Nam, tháng 5/1988, Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) thành lập vào hoạt động, (http://www.nguoitieudung.com.vn') Ngày 17/11/2010, với 82,35% đại biểu tán thành, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật xác định người tiêu dùng bảo đám an toàn sức khỏe, tính mạng, tài sản, quyền lợi ích hợp pháp khác giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ tổ chúc cá 417 nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cune cấp Người tiêu dùng cung cấp thơng tin xác, đầy đủ tơ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch hàne hóa dịch vụ, nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa, cung cấp hóa đơn chứng từ, tài liệu liên quan đên giao dịch thông tin khác vẽ hàng hóa, dịch vụ Bên cạnh đó, người tiêu dùng tham eia thực thi sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, yêu cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ không tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá mà tổ chức, cá nhân công bô, m ẻm yêt, quàng cáo cam két Đặc biệt, Luật Bào vệ quyền lợi người tiêu dùn tạo hành lang pháp lý cho người tiêu dùng khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đề nghị tồ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyên lợi cùa minh, người tiêu dùng có quyền khời kiện Tòa án để giải theo quy định Bộ luật tố tụng dân sự, đồns thời Tòa án áp dụng thủ tục rút gọn để giải vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật quy định nhữna nhóm hành vi bị cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối gây nhàm lẫn cho neười tiêu dùng thông qua hoạt động quàng cáo che giấu, cun cấp thône tin không đủ, sai lệch, khơng x c Luật Bào vệ quyên lợi người tiêu dùns có hiệu lực thi hành từ naày 01/7/2011 418 DAUH MỰC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), PGS.TS Trương Đình Chiến, GV Nguyễn Thị Tâm, TS Vũ Huy Thơng (đồng tác giả): Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2006 PGS TS Đỗ Lộc Diệp (Chủ biên): Mỹ - Âu - Nhật - Văn hóa phát triển, NXB Khoa học Xã hội, 2003 PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên), ThS Vũ Minh Đức TS Vũ Huy Thơng (đồng tác giả): Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 2004 Mai Văn Nam (Chủ biên): Gia đình tam gương Xã hội học, NXB Khoa học-Xã hội, 2004 GS.VS Trần Ngọc Thêm: Tìm vể Nam, nhiều lần xuất sắc Vănhóa Việt Tiếng Anh: David L Loudon & Albert J Della Bitta: Consumer Behavior: Concepts and Applications, 4th edition, by McGraw-Hill, Inc., 1993 Del I Hawkins, Roger J Best & Kenneth A Coney: Consumer Behavior: Implications fo r Marketing Strategy, 4lh edition, by Richard D Irwin, Inc., 1989 Harold w Berkman, Jay D Linquist, M Joseph Sirgy: Consumer Behavior, by NTC Business Books, 1997 James M Sinkula: A look at some shooping orientations in single-parent households, by American Marketing Association Educators’ Proceedings, 1984 419 10 Michael R Solomon: Consumer Behavior: Buying, Having and Being, 7th edition, by Pearson Education, Inc., 2007 11 Peter J Paul & Jerry c Olson: Consumer Behon'ior and M arketing Strategy, 4lh edition, the M cGraw-Hill Companies, Inc., 1996 12 Philip Kotler: M arketing M anagement, 11th edition by Pearson Education, Inc., Prentice Hall, 2003 13 Philip Kotler & Gary Armstrong: Principles o f M arketing, 5th edition, Prentice-Hall Inc., 1991 and 9th edition, Prentice-Hall, Inc., 2001 14 Roger D Blackwell, Paul w M iniard & James F Engel: Consumer Behavior, 7th edition, the Dryden Press, International Edition, 1993 and 10th edition, Thomson South-W estern, 2006 15 Leon G Schiffman and Leslie Lazar Kanuk: Consumer Behavior, 4th edition, Prentice -H all Inc., 1991 16 W illiam G Zikmund: Exploring M arketing Research, 5th edition, the Dryden Press, 1994 Websites: http://www.nguoitieudung.com http://vietnam net.vn/vn/index.htm l http://vneconom y.vn/ http://ww w.consum ersintem ational.org http://www.vnbrand.net/ http://www.lantabrand.com / 42 M Ụ C LỤC LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỂ HÀNH VL NGƯỜI TIÊU DÙNG I Đối tượng, nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng II Đặc điểm phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 22 III Úng dụng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .34 IV Những khái niệm luận điểm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 43 CHƯƠNG 2: ẢNH HƯỞNG CỦA VÃN HOÁ ĐẾN hành VI NGƯỜI TIÊU DỪ NG 53 I Khái quát văn h o 54 II Các yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến hành vi người tiêu d ù n g 62 III Nhánh văn h o 88 CHƯƠNG 3: GIAI TANG XÃ HỘI VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU D Ù N G 111 I Bản chất giai tầng xã hội 111 II Các biến số định giai tầng xã h ộ i 113 III Đặc trưng giai tầng xã h ộ i 121 IV Xác định phân loại giai tầng xã h ộ i 129 V Giai tầng xã hội phán đoạn thị trường .133 CHƯƠNG 4: NHÓM THAM KHẢO VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU D Ù N G 145 I Tổng quan nhóm tham k h ả o 145 421 II Các loại nhóm tham khảo ảnh hường tới hành vi người tiêu dùng 154 III Nguyên nhân chấp nhận ảnh hưởng nhóm tham khảo 159 rv Ảnh hưởng nhóm tham khảo tới hành vi khách h àn g lỏ l CHƯƠNG 5: NHỮNG ẢNH HƯỞNG CỦA GIA ĐÌNH TỚI HÀNH VI TIÊU D Ù N G 173 I Gia đình với vai trị đơn vị mua tiêu dùng hàng h ó a 173 II Chu kỳ đời sống gia đình hành vi mua giai đoạn 186 III Vai trị thành viên gia đình định mua h àn g 192 IV Các khuynh hướng biến đổi mơ hình gia đình sống đại .211 CHƯƠNG 6: CÁ TÍNH VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU D Ù N G 217 I Khái niệm cá tín h 217 II Các học thuyết cá tín h 220 III Khai thác yếu tố cá tính hoạt động m arketing 231 CHƯƠNG 7: ĐỘNG c VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 243 I Khái quát động c 244 II Các loại động mua hàng thường g ặ p 263 III Các lý thuyết động ảnh hường tới hành vi mua h n g 269 IV Chiến lược marketing dựa hiểu biết động khách hàng ., 281 422 CHƯƠNG 8: NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG299 I Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng 300 II Quá trình người tiêu dùng tãng cường trình độ nhận thức 311 III Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức khách hàng 338 CHƯƠNG 9: TH Á I ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU D Ù N G 345 I Tổng quan thái đ ộ 345 II Sự hình thành thái độ người tiêu dùng 353 III Mối quan hệ thái độ hành vi .354 IV Các mơ hình nghiên cứu thái đ ộ 360 V Những phương thức tác động để thay đổi thái đ ộ 370 VI Ước lượng ảnh hưởng thay đổi thái độ 373 CHƯƠNG 10: MUA SẮM VÀ H Ệ QUẢ CỦA MUA SẮ M 375 I Nhận nhu cầu 375 II Các yếu tố kích thích nhu c ầ u 377 III Quá trình tìm kiếm thông t in 381 IV Thực việc mua sắm nhữnghệ n ó 400 PHỤ L Ụ C 415 DANH M ỤC TÀ I LIỆU THAM K H Ả O .419 423 í Giáo trĩnh HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN Địa chỉ: 207 Đường Giải Phóng, Hà Nội Website: http://nxb.neu.edu.vn-E m ail: nxb@ neu.edu.vn Địa phát hành Ebooks: http://alezaa.com /ktqd Điện thoại: (04) 38696407-36282486-36282483 Fax: (04) 36282485 Chịu trách nhiệm xuất bản: NGUYỄN ANH TÚ, Giám đốc Nhà xuất GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ, Tổng biên tập Chịu trách nhiệm nội dung: Biên tập kỹ thuật: Chế vi tính: Thiết kế bìa: Sửa in đọc sách mẫu: PGS.TS VŨ HUY THÔNG NGỌC LAN - TRỊNH QUYÊN NGUYỄN LAN TUẤN ANH NGỌC LAN - TRỊNH QUYÊN In 1.000 c u ố a khổ 145 X 20.5cm ta] c ỏ n tv cổ phần In Viễn Đ ó n s M ã sổ Đ K X B : -20 /C X B /0 -1 /D H K T Q D ISBN: 978 -6 -9 ~ -% ;-5 Số q u y ết định xuất bản: 140/ Q Đ - N X B Đ H K T Q D In x o n a nộ p lun chiểu q u ý IV năm 2014 ... tượng, nội dung nghiên cứu hành vi người tiê u dùng 2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Thuật ngữ ? ?Hành vi người tiêu dùng? ?? hiểu hành vi mà người tiêu dùng tiến hành vi? ??c tìm kiếm, đánh giá,... thụ hành vi người tiêu dùng Xem sơ đồ 1.1 Vấn đề trọng tâm nội dung xác định khuynh hướng có tính quy luật hành vi người tiêu dùng trình trao đổi tiêu dùng (hành vi người tiêu dùng bộc lộ khuynh... khoa học hành vi người tiêu dùng Những người tiêu dùng Những người tiêu dùng phạm vi đề cập khoa học hành vi người tiêu dùng, mặt ngữ nghĩa không bao gồm người tiêu dùng cuối Họ gồm tất người tham