Giáo trình Hành vi người tiêu dùng chương 7

Giáo trình Hành vi người tiêu dùng chương 7 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất...

CHƯƠNG 7

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH:

NHẬN BIẾT VẤN ĐỀ, TÌM KIẾM THÔNG TIN, ĐÁNH GIÁ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Những giai đoạn cơ bản của tiến trình ra quyếtđịnh mua, sử dụng hay loại bỏ đối với mộtsản phẩm, dịch vụ:

(MAO cao và thấp)

thấp)

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

Nhận biết vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án

Ra quyết định Đánh giá kết quả sau

quyết định

MAO và KIỂU TIẾN TRÌNH RA

QUYẾT ĐỊNH

Ra quyết định theo thói quen Ra quyết định hạn chế Ra quyết định mở rộng

Nhận biết vấn đề

- Lựa chọn

Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin

-Tìm kiếm bên trong -Tìm kiếm hạn chế bên ngoài

Đánh giá phương án

-Ít thuộc tính

- Nguyên tắc ra quyết định đơn giản

Tìm kiếm thông tin

-Tìm kiếm bên trong -Tìm kiếm bên ngoài

Đánh giá phương án

- Nhiều thuộc tính

- Nguyên tắc ra quyết định phức tạp

- Nhiều phương án

Ra quyết định

Sau quyết định

- Mâu thuẫn -Đánh giá phức tạp

MUA THEO THÓI QUEN

• Mua trung thành:

Dầu gội DOVE suôn mượt

ƒ Mua lặp lại:

Bút bi Hanson

QUYẾT ĐỊNH MUA GIỚI HẠN

• Mức độ lôi cuốn thấp, tầm quan trọng của loạisản phẩm hay việc mua thấp, không tạo ra

việc mua lặp lại

• Tìm kiếm đơn giản thông tin từ trí nhớ và bênngoài, rất ít tiêu chuẩn đánh giá, nguyên tắc raquyết định đơn giản, ít phương án lựa chọn, đánh giá sản phẩm sau mua nếu phát sinh các vấn đề ngoài dự đoán

• Quyết định xuất phát đôi khi từ nhu cầu cảmxúc hay môi trường

MUA GIỚI HẠN: SỮA ĐẶC CÓ ĐƯỜNG

Tìm kiếm:

Ông Thọ

Cô gái Hà Lan Phương Nam

Tiêu chuẩn đánh giá:

Chất lượng phù hợp với mục đích tiêu dùng (độ đậm đặc, độ béo, hàm lượng đường),giá

cả

Nguyên tắc chọn:

Phù hợp với mục đích tiêu cùng hoặc giá rẻ

Đánh giá sau mua:

Chất lượng không như mong đợi

QUYẾT ĐỊNH MUA MỞ RỘNG

• Mức độ lôi cuốn cao, thể hiện tiến trình mua đầy đủ nhất, tầm quan trọng của loại sản

phẩm hay việc mua cao

• Tìm kiếm thông tin kĩ lưỡng bên trong và bênngoài, đánh giá phức tạp nhiều phương án

khác nhau, đánh giá sau mua do không chắcchắn về tính đúng đắn của quyết định mua

• Tác động của chiến lược Marketing thấp

MUA MỞ RỘNG: XE MÁY

Tìm kiếm:

Dream, Future, Sirius, Smash, Suzuki Viva, Wave alpha

Tiêu chuẩn đánh giá:

Độ bền, công suất, chức năng, kiểu dáng, tiện

lợi, giá cả, hình ảnh

Nguyên tắc chọn:

Nguyên tắc cho điểm theo mức độ quan trọng và

mức độ đáp ứng tiêu chuẩn

Đánh giá sau mua:

Xem xét tính hợp lý của quyết định mua

NHẬN BIẾT VẤN ĐỀ VÀ TÌM KIẾM THÔNG TIN

NHẬN BIẾT VẤN ĐỀ VÀ TÌM KIẾM THÔNG TIN

-Kiểu thông tin phục hồi

-Những khuynh hướng gây

• Trạng thái lý tưởng : Tình trạng người

tiêu dùng muốn đạt đến trong tương lai

• Trạng thái thực tại: Tình trạng người tiêu

dùng cảm nhận tại thời điểm hiện tại

• Khoảng cách lớn Æ MAO cao Æ Hànhđộng

NHẬN BIẾT VẤN KÍCH THÍCH NHU CẦUTrạng thái lý tưởng Trạng thái thực tại

ĐỀ-Khoảng cách

Dưới ngưỡng

tối thiểu

Trên ngưỡng tối thiểu

Vấn đề hay

nhu cầu chưa

được nhận biết

Vấn đề hay nhu cầu được nhận biết

Trạng thái thực tại

-Quyết định quá khứ -Đơn điệu

-Hiệu năng sản phẩm/dịch vụ -Hoàn cảnh cá nhân -Cảm xúc

-Tác động của hiệp hội người tiêu dùng và của Chính phủ

-Sự có sẵn của sản phẩm

-Tình huống hiện tại

CHIẾN LƯỢC MARKETING

VÀ NHẬN BIẾT VẤN ĐỀ

• Đo lường nhận biết vấn đề

• Hoạt động marketing-mix giải quyết vấn đề

• Kích thích nhận biết vấn đề

• Ngăn cản nhận biết vấn đề

ĐO LƯỜNG NHẬN BIẾT

HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX

• Cải tiến sản phẩm

• Điều chỉnh kênh phân phối

• Thay đổi chính sách giá

• Cải thiện hoạt động quảng cáo

KÍCH THÍCH NHẬN BIẾT

VẤN ĐỀ

loại sản phẩm), nhận biết vấn đề chọn lọc: Kích hoạt bằng 4P

muốn, tác động cảm nhận hiện tại

đề

nhân bên ngoài thích ứng

cho giải quyết vấn đề

CÁC LOẠI THÔNG TIN

TÌM KIẾM THÔNG TIN VÀ

phương

án trên mỗi tiêu chuẩn đánh giá

Có thể ra quyết định được không?

Độ tin cậy

Có

Không

Tìm kiếm thông tin kết thúc

Tìm kiếm thông tin tiếp tục

CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

• Những đặc điểm đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu

• Khác nhau theo chủng loại sản phẩm, cá

nhân, môi trường

TÌM KIẾM THÔNG TIN VÀ CÁC

KIỂU QUYẾT ĐỊNH MUA

quen: Tìm kiếm nội tại là chủ

yếu

Tìm kiếm nội tại và bên ngoài

Tìm kiếm bên ngoài là chủ yếu

Tập hợp không nhận biết

(Các phương án mà người tiêu dùng không biết)

Tập hợp quan

tâm

(Các phương án

mà người tiêu dùng quan tâm và được đánh giá)

Phương án được

mua

Phương án được đánh giá, nhưng không được mua

Tập hợp bỏ qua

(Các phương án xem xét lại sau)

Tập hợp không phù hợp (tránh

né)

ĐÁNH GIÁ ĐƯA RA PHƯƠNG ÁN LỰA CHỌN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TỐI ƯU

Tập hợp nhận biết:

Nokia Samsung Motorola Siemens

Tập hợp quan tâm:

Nokia Samsung

CÁC NGUỒN THÔNG TIN

TÌM KIẾM

Các nguồn thông tin

Thông tin bên trong Thông tin bênngoài

Được

thu thập

chủ động

Được thu thập

bị động

Được thu thập chủ động

Tìm

kiếm

quá khứ

Kinh nghiệm

cá nhân

Học hỏi động cơ thấp

Nhóm độc lập

Tiếp xúc

cá nhân

Thông tin người làm thị trường

Kinh nghiệm

TÌM KIẾM BÊN TRONG

• Mức độ tìm kiếm

• Loại thông tin tìm kiếm (phục hồi)

• Mức độ chính xác của tìm kiếm

MỨC ĐỘ TÌM KIẾM

• MAO caoÆ Mức độ tìm kiếm rộng rãiThương hiệu Æ Đặc điểm hiệu năng, cảmxúc…

Bạn thường cố gắng nhớ lại những thông tin gì về sản

phẩm/thương hiệu trước khi ra

quyết định mua?

LOẠI THÔNG TIN TÌM KIẾM

NHỚ LẠI THƯƠNG HIỆU

• Tập hợp quan tâm: Những thương hiệu

được đánh giá để ra quyết định lựa chọn

Ví dụ: Dell, Toshiba, IBM, Sony Vios, HP

sự ổn định, sự đa dạng, và sự phân tán sở thích

Bạn thường hay nhớ đến những thương hiệu nào trong một chủng

loại sản phẩm? Tại sao?

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHỚ LẠI THƯƠNG HIỆU VÀ ĐƯA VÀO TẬP HỢP QUAN TÂM

Khi nhớ đến một thương hiệu cụ thể, bạn nhớ đến ngay thông tin

gì về nó? Tại sao?

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC NHỚ LẠI CÁC THÔNG TIN THUỘC TÍNH

• Tính dễ tiếp cận của thông tin (liên tưởng

mạnh): Chẩn đoán và nổi bật

• Tính chẩn đoán của thông tin: Phân biệt

các đối tượng với nhau

• Sự nổi bật (lý trí cao)

• Tính sống động (hình tượng)

• Mục đích người tiêu dùng

Quyết định mua của bạn có

thường bị tác động bởi thái độ (đánh giá hay cảm xúc) có trước

đối với thương hiệu không?

NHỚ LẠI THÁI ĐỘ (ĐÁNH GIÁ TỔNG THỂ)

• Thái độ có được từ các tiếp xúc với

marketing, kinh nghiệm, truyền miệng

• Dễ nhớ so với các thông tin thuộc tính chi tiết

Bạn có hay mua một sản phẩm/thương hiệu nhằmmục đích ôn lại kỷ niệm quá khứ hay mua nó vìnhững cảm giác đã trải qua trong quá khứ?

NHỚ LẠI KINH NGHIỆM

• Nhớ lại kinh nghiệm từ trí nhớ tự thuật

• Trí nhớ tự thuật (trí nhớ tình tiết): thể hiện

kiến thức có được về bản thân và những

kinh nghiệm cá nhân.

• Trí nhớ ngữ nghĩa: Kiến thức về một thực

thể tách rời những tình tiết cụ thể

Bạn có luôn cho rằng những thông tin mà mình nhớ lại là đủ độ tin cậy

cho đánh giá và ra quyết định?

SỰ CHÍNH XÁC CỦA THÔNG TIN TÌM KIẾM BÊN TRONG

• Khuynh hướng khẳng định: Khả năng nhớ

lại những thông tin tương thích với niềm tin của người tiêu dùng.

• Sự ngăn cản: Nhớ lại một thuộc tính này sẽ

ngăn cản việc nhớ đến một thuộc tính khác.

• Tâm trạng: Xu hướng nhớ lại thông tin, cảm

xúc và kinh nghiệm tương thích với tâm

trạng

Có người tiêu dùng cho rằng không cầnmất thời gian cho tìm kiếm thông tin từcác nguồn khác, chỉ cần dựa trên kiếnthức và kinh nghiệm bản thân là đủ Bạn

nghĩ gì về câu nói này?

Bạn có phải là người thích thường xuyên

tìm hiểu thông tin về một lĩnh vực

nào đó? Tại sao?

TÌM KIẾM BÊN NGOÀI

Kiến thức về sản phẩm và thị trường gia tăng dẫn đến:

+ Tính hữu hiệu của việc mua trong tương lai

+ Ảnh hưởng của cá nhân Việc mua bốc đồng gia tăng Hài lòng gia tăng từ tìm kiếm và các kết quả khác

Kiến thức về sản phẩm và thị trường gia tăng

Ra quyết định mua tốt hơn Hài lòng hơn với kết quả mua

Kết quả

Xây dựng một ngân hàng thông tin cho sử dụng tương lai

Trải nghiệm vui vẻ và thú vị

Để có được quyết định mua tốt hơn

Động cơ

Lôi cuốn với sản phẩm Bối cảnh thị trường Các nhân tố tình huống

Lôi cuốn với việc mua Bối cảnh thị trường Các nhân tố tình huống

Tiêu thức

Tìm kiếm liên tục Tìm kiếm trước khi mua

CÁC KHÍA CẠNH CỦA TÌM

KIẾM BÊN NGOÀI

• Nguồn thông tin

• Mức độ tìm kiếm bên ngoài

• Nội dung thông tin tìm kiếm bên ngoài

• Hệ thống các kiểu tìm kiếm (phương pháptìm kiếm)

• Tiến trình hay trật tự tìm kiếm.

Khi định mua một sản phẩm, bạn thường tìm kiếm thông tin từ nguồn

bên ngoài bên ngoài? Tại sao?

CÁC NGUỒN THÔNG TIN

• Tìm kiếm ở người bán lẻ

• Tìm kiếm trên truyền thông

• Tìm kiếm thông qua tương tác cá nhân

• Các tìm kiếm độc lập

• Tìm kiếm từ kinh nghiệm

Bạn có thường tìm kiếm thông tin trênInternet không? Lợi ích cảm nhận? Bạn đã từng sử dụng Internet shopping chưa? Kể lại kinh nghiệm của mình.

TÌM KIẾM TRÊN INTERNET

• Trang web

• Quá tải thông tin

• Mô phỏng

• Cộng đồng trực tuyến

Thế nào gọi là tìm kiếm thông tin sâu rộng về một loại sản phẩm? Bạn

đã bao giờ thực hiện hoạt động này

chưa? Khi nào và tại sao?

MỨC ĐỘ TÌM KIẾM

BÊN NGOÀI

• MAO caoÆ Tìm kiếm rộng rãi ở nhiềunguồn

ĐỘNG CƠ XỬ LÝ

THÔNG TIN

• Sự lôi cuốn và rủi ro cảm nhận

• Chi phí và lợi ích tìm kiếm cảm nhận

• Bản chất của tập hợp quan tâm

• Sự không chắc chắn tương đối của thươnghiệu (không tự tin về đánh giá)

• Thái độ đối với tìm kiếm (thích/không

thích)

• Mức độ khác nhau của các thông tin mới(không tương thích ở mức độ trung bình)

TÌNH HUỐNG MUA MÁY TÍNH

Người tiêu dùng A có động cơ xử lý thông tin cao

và đồng thời rất am hiểu về máy tính.

Người tiêu dùng B có động cơ xử lý thông tin cao

và có mức độ am hiểu trung bình về máy tính

Cho ví dụ về một chủng loại sản phẩm/dịch vụ mà thông tin chính thức khó tìm kiếm Khi đó bạn sẽ

làm gì?

CƠ HỘI XỬ LÝ THÔNG TIN

• Số lượng thông tin

• Hình thức (trình bày) thông tin

• Thời gian có sẵn

• Số lượng các sản phẩm được chọn

Tìm kiếm bên ngoài khác với tìm kiếm bên trong như thế nào về

loại thông tin?

CÁC LOẠI THÔNG TIN CHỦ

YẾU THU THẬP TỪ BÊN NGOÀI

Kể lại các bước tìm kiếm thông tin của bạn trước khi đánh giá và

quyết định mua.

Các nguồn thông tin tiếp cận theo các giai đoạn tìm kiếm có

khác nhau không?

ĐẶC ĐIỂM TÌM KIẾM

các nguồn liên quan đến người làm thị

trường

• Tìm kiếm thông tin nổi bật, có tính chẩnđoán, tương quan với mục đích ban đầu

Chỉ ra phương pháp thu thập thông tin

của bạn:

- Thu thập thông tin về những thuộc tính

khác nhau cho một thương hiệuÆSo sánh

-Thu thập thông tin về một thuộc tính cho

một thương hiệuÆSo sánh

PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM

• Tìm kiếm theo thương hiệu: Thu thập tất

cả những thông tin cần thiết về một thương hiệu tại một thời điểm.

Æ Phổ biến trong trình bày, phức tạp, độ chắc

chắn chỉ giảm khi kết thúc tìm kiếm

• Tìm kiếm theo thuộc tính: So sánh các

thương hiệu dựa trên một thuộc tính tại một thời điểm.

Æ Đơn giản, độ chắc chắn giảm dần

CHIẾN LƯỢC MARKETING DỰA TRÊN

MÔ HÌNH TÌM KIẾM THÔNG TIN

Chiến lược tạo

Ra quyết định

mở rộng (Tìm kiếm mở

rộng)

Ra quyết định giới hạn (Tìm kiếm hạn

chế)

Ra quyết định theo thói quen (Không tìm kiếm)

Kiểu ra quyết định

Vị trí

thương

hiệu

CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ

TÌM KIẾM THÔNG TIN

• Chiến lược duy trì: chất lượng, phân phối, củng cố quảng cáo

• Chiến lược loại bỏ: loại bỏ mua theo thói quen thông qua

quảng cáo, thử sản phẩm, bán hàng

• Chiến lược ngăn chặn: quảng cáo, điểm bán, thử sản phẩmÆ

ngăn chặn thương hiệu khác, đưa thương hiệu chủ thể vào tập hợp quan tâm

• Chiến lược nắm giữ (mua hàng): giá, tính có sẵn, củng cố chất

lượng, phân phối, quảng cáo hợp tác.

• Chiến lược tạo sự ưa thích: Định vị, quảng cáo, điểm bánÆ

Tạo ra ưa thích

• Chiến lược tạo sự thừa nhận: Quảng cáo, điểm bán thúc đẩy

tìm kiếm thông tin về sản phẩmÆđưa vào tập hợp quan tâm

ĐÁNH GIÁ VÀ

RA QUYẾT ĐỊNH

ĐÁNH GIÁ

VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

• Đánh giá: Thể hiện niềm tin và thái độ đối

với các phương ánÆ đầu vào của ra quyếtđịnh

• Ra quyết định: Lựa chọn một phương án từ

tập hợp quan tâm dựa trên các nguyên tắc raquyết định

Phương án

lựa chọn

án dựa trên tiêu chuẩn

Đánh giá phương

án dựa trên tiêu chuẩn

Nguyên tắc

quyết định

Nguyên tắc

quyết định

Phương

án lựa chọn

Phương

án lựa chọn

TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

‘’ Là những đặc điểm khác nhau mà người tiêu dùng tìm kiếm đối với một sản phẩm, thương hiệu’’

Bản chất của tiêu chuẩn:

CÂN NHẮC GIỮA CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

• Cân nhắc giữa:

Hình ảnh thương hiệu hay giá cả?

Chất lượng hay kiểu dáng?

…

ƒ Sự cân nhắc không bền vững

TÌNH HUỐNG LỰA CHỌN GIỮA NOKIA VÀ SAMSUNG

• Khách hàng vào hỏi mua Nokia, nắp gập, có chức năng chụp ảnh

• Người bán hàng đưa đúng loại sản phẩm với giá 3.200.000 đ

TÁC ĐỘNG CỦA NGƯỜI BÁN

• Tác động vào sự ưa thích thương hiệu

Nokia, nhấn mạnh đến hình ảnh thương

hiệu trên thị trường

• Giảm đi mong muốn đối với chức năng

chụp ảnh

• Tác động bổ sung: đối với mức giá thấp hơncủa Nokia

ĐO LƯỜNG TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ CỦA NTD VỀ

HIỆU NĂNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN

TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHUẨN

• Đánh giá về hiệu năng sản phẩm/thương hiệu dựa trên tiêu chuẩn:

- Phương pháp trực tiếp và gián tiếp

- Sử dụng các thang đo khác nhau đối với mỗiđặc điểm của sản phẩm/thương hiệu (thứ tự, ý nghĩa phân biệt, Likert)

ƒ Mức độ quan trọng cảm nhận đối với mỗi tiêuchuẩn đánh giá:

- Trực tiếp: thang đo hằng số tổng (100 điểm)

- Gián tiếp: phương pháp phối ngẫu

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA

TIẾN TRÌNH

- Tiêu chuẩn: loại, số lượng, tầm quan trọng

- Tập hợp quan tâm

năng các phương án dựa trên các tiêu chuẩn

hình ra quyết định

Æ Không tối ưu, đủ thỏa

Lựa chọn tối ưu

- Dự đoán khả năng xảy

ra sự kiện

- Đánh giá mức độ tốt/xấu

Nỗ lực cao

(MAO cao)

Nỗ lực thấp

(MAO thấp)

ĐÁNH GIÁ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

NỖ LỰC CAO (MAO cao)

Tiến trình đánh giá

Hiệu ứng tình

huống

Tiến trình ra quyết định

-Dựa trên lý trí -Dựa trên cảm xúc

ĐÁNH GIÁ NỖ LỰC CAO

• Dự đoán khả năng: xác định xác suất về

việc xảy ra sự kiện nào đó

• Đánh giá mức độ tốt/xấu là việc đánh giá

của người tiêu dùng về tính đáng mong

muốn của những đặc điểm sản phẩm hay

dịch vụ

Dự đoán xác suất kết hợp: xảy ra đồng thời

hai sự kiện hay mối quan hệ tồn tại giữa các thuộc tính

CƠ SỞ CHO ĐÁNH GIÁ:

TIẾN TRÌNH XÁC ĐỊNH ĐIỂM TỰA

VÀ ĐIỀU CHỈNH

• Điểm tựa: cơ sở ban đầu cho đánh giá

Giá trị ban đầu

• Điều chỉnh: cập nhật đánh giá khi có thông

tin bổ sung

• Hiệu ứng đầu tiên và hiệu ứng gần nhất

• Hình tượng

SAI LỆCH TRONG ĐÁNH GIÁ

• Khuynh hướng khẳng định

• Điểm tựa: tâm trạng, thái độ có trước đốivới thương hiệu

Hỗ trợ sau bán

5 4

3

Chất lượng

4 3

5 Giá

HP Pavillion

PC 8130

Presario

4540 (Compaq) Pentium II PC

(Mycrobyte)

RA QUYẾT ĐỊNH NỖ LỰC CAO

DỰA TRÊN LÝ TRÍ

• Các mô hình lý trí mô tả tiến trình qua đó

người tiêu dùng kết hợp các thông tin về

những thuộc tính để đạt đến một quyết định theo cách lý trí và hệ thống

CÁC MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

NỖ LỰC CAO DỰA TRÊN

LÝ TRÍ

Mô hình đa tiêu thức Mô hình kết hợp

Mô hình phân biệt

Mô hình chênh lệch cộng

MÔ HÌNH BÙ TRỪ/KHÔNG

BÙ TRƯ

• Bù trừ: thuộc tính tốt bù cho thuộc tính xấu

• Không bù trừ: thuộc tính xấu có thể loại bỏthương hiệu

MÔ HÌNH XỬ LÝ THƯƠNG HIỆU

MÔ HÌNH XỬ LÝ THUỘC TÍNH

BÙ TRỪ: CHÊNH LỆCH CỘNG

• Các thương hiệu được so sánh theo thuộc

tính, hai thương hiệu tại một thời điểm

• Tính chênh lệch giữa hai thương hiệu, cộngcác chênh lệch thành thái độ tổng thể

MÔ HÌNH XỬ LÝ THƯƠNG

HIỆU KHÔNG BÙ TRỪ

• Sử dụng các thuộc tính then chốt, loại

thương hiệu có điểm số thuộc tính then chốtdưới ngưỡng loại bỏ

• Ngưỡng loại bỏ là điểm mà ở đó mỗi

thương hiệu bị loại bỏ đối với mỗi thuộc

tính.

• Mô hình kết hợp và phân biệt

• Đơn giản và theo trình tự

MÔ HÌNH KẾT HỢP

loại bỏ thấp nhất để loại bỏ những phương

án xấu.

ÆChọn tất cả các phương án vượt quá

ngưỡng thấp nhất đối với mỗi tiêu chuẩn

đánh giá then chốt