Khái quát chung Cơ sở thực tập : Trung tâm kinh doanh 3, thuộc Chi nhánh Viễn thông Hà Nội, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel Trụ sở chính : số 6, ngõ 5, đường Trần Quý
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel hiện nay là một trong nhữngdoanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Làmột công ty lớn gồm nhiều những thành viên nhỏ vì thế Tổng công ty Viễnthông quân đội Viettel không chỉ tạo ra lợi ích kinh tế mà còn đem lại nhữnglợi ích về xã hội như giải quyết việc làm…Trong cơ cấu chung của Tổng công
ty thì mỗi chi nhánh, mỗi trung tâm đều giữ những vị trí quan trọng nhất định.Trong bài báo cáo này gồm những nội dung chính sau:
1 Phân tích tổng quát về cơ sở thực tập : Trung tâm kinh doanh 3, thuộcchi nhánh Viễn thông Hà Nôi, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân độiViettel
2 Đánh giá tổng hợp năng lực và điều kiện kinh doanh của trung tâm
3 Phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của trung tâm
4 Phân tích hoạt động Marketing tại trung tâm
Mọi số liệu kết quả kinh doanh, số lượng nhân sự, kế hoạch kinh doanh…được trích trong báo cáo đều lấy nguồn từ báo cáo tình hình kinh doanh hàngnăm của trung tâm Chắc chắn bài viết còn nhiều sai sót do những nguyênnhân khác nhau như: tầm nhìn của tác giả, số liệu không đầy đủ… Vì thế rấtmong được sự đóng góp, sửa chữa của giảng viên hướng dẫn thực tập NguyễnThị Tâm và những ai đọc báo cáo này
Xin chân thành cảm ơn !
Trang 2NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
I TỔNG QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1 Khái quát chung
Cơ sở thực tập : Trung tâm kinh doanh 3, thuộc Chi nhánh Viễn thông
Hà Nội, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel
Trụ sở chính : số 6, ngõ 5, đường Trần Quý Kiên, quận Cầu Giấy,
thành phố Hà Nội
Giám đốc trung tâm : Tạ Thu Hương
Loại hình doanh nghiệp: Trung tâm kinh doanh 3 không phải là 1
doanh nghiệp hoạt động độc lập mà là 1 bộ phận phụ trách quản lý điềuhành hoạt động kinh doanh một số các dịch vụ của Tổng công ty viễnthông quân đội Viettel tại một khu vực nhất định Tổng công ty viễnthông quân đội Viettel là doanh nghiệp nhà nước Vì vậy loại hình sởhữu của trung tâm kinh doanh 3 là sở hữu nhà nước
Ý nghĩa logo và slogan:
“ Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấunháy đơn muốn nói với mọi người rằng, Viettel luôn luôn biết lắngnghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến của mọi người như những
cá thể riêng biệt – các thành viên của Công ty, khách hàng và đối tác.Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu (slogan) của Viettel:
“Hãy nói theo cách của bạn (Say it your way)”
Nhìn logo Viettel được thiết kế như đang chuyển động liên tục,xoay vần vì hai dấu nháy được đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đếnnét nhỏ, thể hiện tính logic, luôn luôn sáng tạo, đổi mới Khối chữViettel có sự liên kết với nhau thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát
Trang 3cánh của các thành viên trong công ty Khối chữ được đặt ở chính giữathể hiện triết lý kinh doanh của Viettel là nhà sáng tạo và quan tâm đếnkhách hàng, chung sức xây dựng một mái nhà chung Viettel Ba màucủa logo là: xanh, vàng đất và trắng thể hiện cho thiên, địa, nhân Sựkết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triểnbền vững của thương hiệu Viettel.”
( Trích từ “Triết lý thương hiệu” trên website www.viettel.com.vn )
Triết lý kinh doanh :
+ Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe kháchhàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch
vụ ngày càng hoàn hảo
+ Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt độngnhân đạo, hoạt động xã hội
+ Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xâydựng mái nhà chung Viettel.”
( Trích từ “Triết lý kinh doanh” trên website www.viettel.com.vn )
Trang 4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh :
+ Kinh doanh các dịch vụ Viễn thông di động, điện thoại cốđịnh
+ Cung cấp dịch vụ Internet
+ Bán máy điện thoại di động
+ Dịch vụ điện thoại đường dài tiết kiệm 178
Nhiệm vụ, chức năng.
- Quản lý hoạt động bán hàng, cung cấp các dịch vụ của Viettel trênphạm vi quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm của thànhphố Hà Nội
- Thực hiện các chương trình bán hàng, marketing và chăm sóc kháchhàng … theo kế hoạch từ trên Tổng công ty đề ra
- Phối hợp hoạt động cùng các phòng ban chức năng và các trungtâm, chi nhánh khác
- Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường, khách hàng, đối thủcạnh tranh trong phạm vi khu vực phụ trách
- Đề xuất những phương án kinh doanh hợp lý dành cho khu vực thịtrường của mình cũng như có những kiến nghị sửa đổi về chính sáchvới những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
- Tự xây dựng, thực hiện, đánh giá một số chương trình marketingdành riêng cho đối tượng khách hàng trong khu vực các quận, huyện
do Trung tâm kinh doanh 3 quản lý
- Định kỳ báo cáo, tổng kết những kết quả đã thực hiện được lên chinhánh viễn thông Hà Nội và Tổng công ty Viễn thông quân độiViettel
Trang 5 Nhận xét :
Các chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh 3 được thực hiệnphối hợp và hỗ trợ từ phía các đơn vị khác trực thuộc Tổng công ty Viễnthông Viettel Bên cạnh đó trụ sở được đặt ngay tại địa bàn phụ trách quản
lý giúp trung tâm dễ dàng nắm bắt được tình hình hoạt động, thay đổi củathị trường Đây là những lợi thế rất tốt giúp trung tâm hoạt động hiệu quả
2 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở thực tập
- Ngày 05/12/2005 trung tâm kinh doanh 3 được thành lập trực thuộcchi nhánh Viễn thông Hà Nội của Tổng công ty Viễn thông quân độiViettel với giám đốc là bà Tạ Thu Hương
- Từ khi thành lập tới nay trung tâm hoạt động ổn định với mô hình tổchức như hiện nay và không có thay đổi gì lớn trong cơ cấu tổ chức,nhân sự quản lý cấp cao…
- Ngay từ năm 2005 Viettel đã cung cấp các dịch vụ viễn thông diđộng, dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ gọiđường dài tiết kiệm vì vậy có những thay đổi trong mặt hàng kinhdoanh của trung tâm chỉ là thay đổi thêm những thương hiệu mớitrong cùng một mặt hàng và có hai thay đổi lớn
Hai mốc thời gian quan trọng mà vào thời điểm đó mặt hàngkinh doanh của trung tâm có sự thay đổi lớn bởi đây là những mặthàng mới phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường Tháng 8/2007,Home phone (điện thoại cố định không dây) được thêm vào danhmục các mặt hàng kinh doanh Năm 2008 Trung tâm kinh doanh 3chính thức bán mặt hàng điện thoại di động tại các cửa hàng trên địabàn trung tâm quản lý
Trang 6 Khối đơn vị sự nghiệp
- Trung tâm đào tạo Viettel
BAN GIÁM ĐỐC TỔNG CÔNG TY
Trang 7- Ban chính sách bưu chính viễn thông
- Ban thanh tra
- Ban dự án BOT đường cao tốc Viettel
- 08 đại diện vùng
- Ban UDCNTT
Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc
- Công ty viễn thông Viettel
- Công ty truyền dẫn Viettel
- Công ty thu cước và dịch vụ Viettel
- Trung tâm Media
- Trung tâm đầu tư xây dựng
- Công ty Viettel Campuchia
- 64 Chi nhánh viễn thông tỉnh/thành phố
- Trung tâm Viettel – IDC
Khối đơn vị hạch toán độc lập
- Công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel
- Công ty bưu chính Viettel
- Công ty tư vấn thiết kế Viettel
- Công ty công trình Viettel
- Trung tâm công nghệ Viettel
Trang 83.2 Vị trí của Trung tâm kinh doanh 3 trong cơ cấu Tổng công ty Viễn thông Viettel.
Phụ lục - Sơ đồ 2 : Vị trí của Trung tâm kinh doanh 3 trong sơ đồ tổ chức Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel
3.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh 3
Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh 3 Viettel Hà Nội
Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận:
- Ban giám đốc : quản lý chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của trung tâm Bao gồm những lĩnh vực quản trị: quản lý kế hoạch tácnghiệp, quản lý tài chính, quản lý hành chính, tổ chức lao động, quản lý vật
tư, tài sản, …
- Bộ phận kinh doanh :
+ Quản lý sản phẩm của Tổng công ty khi đưa xuống trung tâm và trên
hệ thống cửa hàng do trung tâm quản lý
+ Hỗ trợ chăm sóc và phát triển bán hàng tại các cửa hàng đa dịch vụcủa Viettel trên địa bàn quận, huyện quản lý
Ban giám đốc -1 giám đốc -1phó giám đốc
Bộ phận kinh
doanh sóc khách hàngBộ phận chăm chính của ViettelCác cửa hàng chính – kế toánBộ phận tài
Trang 9+ Đánh giá, đề xuất biện pháp tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh củacác cửa hàng
+ Thực hiện triển khai các hoạt động quảng cáo, PR trên hệ thống cửahàng và địa bàn theo hướng dẫn của Tổng công ty và các công ty dịch vụ
+ Thống kê, tổng hợp, phân tích và báo cáo các số liệu bán hàng theoquy định
- Bộ phận chăm sóc khách hàng :
+ Tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn
+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
+ Quản lý lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Quản lý hợp đồng cung cấp dich vụ theo quy trình
+ Đề xuất các giải pháp hạn chế thuê bao rời mạng
+ Thu thập, tổng hợp dữ liệu, thông tin, trực tiếp tiến hành đánh giá,kiểm tra chất lượng dịch vụ
+ Tổng hợp, phân tích và báo cáo các số liệu công việc liên quan
+ Bán hàng trực tiếp và chăm sóc trực tiếp tới các khách hàng lớn, quantrọng, mức tiêu dùng cao và trung thành
+ Quản lý chứng từ, hóa đơn sổ sách tài chính
+ Giải quyết thanh quyết toán với các đơn vị liên quan
- Các cửa hàng chính của Viettel :
+ Bán hàng và hỗ trợ cung cấp dịch vụ của Viettel trực tiếp cho cáckhách hàng trên địa bàn
Trang 10+ Thu thập, quản lý thông tin khách hàng
+ Thực hiện các chương trình marketing theo kế hoạch của Tổng công
ty và của chi nhánh
3.4 Nhận xét
Tổng công ty Viễn thông Viettel với rất nhiều công ty và bộ phận nhỏphụ trách từng mảng hoạt động riêng biệt nhưng mỗi bộ phận đều có sự liênkết nhât định tạo thành mạng liên kết hỗ trợ hoạt động cho nhau Trung tâmkinh doanh 3 tuy là đơn vị hạch toán phụ thuộc nhưng về cơ cấu chung cũnggần giống như những doanh nghiệp khác Với cơ cấu này trung tâm có thểchủ động hơn trong công việc, bớt tính phụ thuộc vào Tổng công ty và pháthuy được thế mạnh am hiểu thị trường mình quản lý
4 Cơ cấu những mặt hàng kinh doanh chính của Trung tâm
bộ kit trảtrước Hòamạng, thucước trả sau.Bán máy điệnthoại di động Daily
CiaoTomatoCha và conHappy zone
Bộ hòa mạng Sumo SimGói cước
trả sau
Basic +Family
Trang 11VPNMáy điện thoại Nokia, Sam sung….
Home E
Lắp đặt, bánhàng và thucước
Home NHome COffice CNet CNet +
Điện thoại cố định
ĐT cố định códây
Cố định có dây Bán hàng, lắp
đặt thu cước
ĐT cố định PSTN
ĐT cố định
Bán hàng:Home Phone
và thẻ càoDịch vụ ĐT
đường dài tiếtkiệm
dụng dịch vụ
Bảng 4: Cơ cấu các mặt hàng kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh 3
II Đánh giá tổng hợp năng lực và điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp
1 Tài chính
Trang 121.1 Cách thức quản lý tài chính của Trung tâm kinh doanh 3
Trung tâm kinh doanh 3 là đơn vị trực thuộc chi nhánh Viễn thông HàNội – một trong những đơn vị hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty Viễnthông Viettel Đơn vị này không trực tiếp quản lý tài chính, tính toán lỗ lãicân đối thu chi Nguồn chi được cấp từ trên chi nhánh xuống, cũng như thếnguồn thu của Trung tâm kinh doanh 3 không được giữ lại phục vụ chi tạiđơn vị mà chuyển lên bộ phận cấp cao hơn là chi nhánh Viễn thông Hà Nội
1.2 Nhiệm vụ quản lý kết quả kinh doanh và tài chính của trung tâm kinh doanh 3
Vì là đơn vị hạch toán phụ thuộc nên Trung tâm kinh doanh 3 khôngchịu trách nhiệm phân tích các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, cơcấu vốn, cơ cấu tài sản… Những thông tin này được phân tích tại phòng Tàichính của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel trên quy mô lớn hơn.Trung tâm kinh doanh 3 chỉ chịu trách nhiệm ghi chép, tổng hợp lại tất cả cácthông tin tài chính của trung tâm và sau đó báo cáo lại cho phòng Tài chínhcủa Tổng công ty Năm 2009 theo kế hoạch trung tâm 3 sẽ tự quản lý tàichính của mình để tự cân đối thu chi cho hợp lý Cách làm này sẽ giúp trungtâm chủ động hơn trong việc giải quyết những vấn đề cần thiết nhưng sẽkhông còn lợi thế về nguồn tài chính vững mạnh được cung cấp từ Tổng công
ty xuống nữa Từ năm 2008 trở về trước thì không thể đánh giá khả năng tàichính của trung tâm thông qua những kết quả tài chính mà trung tâm tổng hợpđược, vì căn bản mọi quyết định thu chi vẫn thuộc quyền của Chi nhánh Viễnthông Hà Nội
Trang 13Tuy nhiên trung tâm vẫn có nhiệm vụ cân đối những khoản thu chi đốivới từng danh mục sản phẩm, danh mục thị trường để xác định đối tượng nàocần tăng chi, giảm chi dựa trên mức doanh thu thu về hoặc lợi nhuận có được.
2 Nguồn nhân lực
Tổng số cán bộ công nhân viên : 89 người
+ 75 lao động trong danh sách(có đóng BHXH)
+ 14 lao động thuê ngoài (không đóng BHXH)
Cơ cấu lao động
Phụ lục 2 - Bảng 5: Cơ cấu lao động tại Trung tâm kinh doanh 3
Thu nhập của lao động trong danh sách
- Tổng quỹ tiền lương : 3 496 triệu đồng
+ Tiền lương theo chức danh hàng tháng : 1 617 triệu đồng
+ Các khoản được trả từ quỹ lương : 1 879 triệu đồng
- Tiền lương bình quân lao động : 6.2 triệu / tháng
- Thu nhập lao động bình quân : 6.8 triệu / tháng
Nhận xét :
Trình độ lao động tập trung nhiều ở bậc đại học, cao đẳng cho thấynhân viên làm việc tại trung tâm là những người có khả năng trình độtương đối tốt Tuy số lượng nhân viên có trình độ cao từ bậc thạc sĩ trở lên
Trang 14rất ít nhưng đây không hẳn là bất lợi bởi thực tế công việc quản lý tại trungtâm không cần yêu cầu nhiều nhân viên có trình độ cao.
Thu nhập bình quân của 1 lao động trong danh sách của trung tâm là6,8 triệu đồng/ tháng, đây là mức thu nhập khá so với mức thu nhập bìnhquân hiện tại của người dân Việt Nam là 1,28 triệu/ tháng (nguồn từwebsite www.vnchannel.net) Với mức thu nhập này nhân viên có thể đủtrang trải cuộc sống để tập trung vào công việc và có động lực để phấnđấu làm việc tốt
3 Văn hóa doanh nghiệp
3.1 Văn hóa doanh nghiệp
Nhân viên Trung tâm kinh doanh 3 làm việc theo tinh thần của ngườiViettel vì họ là những nhân viên thực sự của Viettel Vì vậy họ luôn giữ chomình 8 giá trị cốt lõi trong văn hóa con người Viettel
- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý
- Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
- Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
- Sáng tạo là sức sống
- Tư duy hệ thống
- Kết hợp Đông Tây
- Truyền thống & cách làm người lính
- Viettel là ngôi nhà chung
3.2 Nguyên tắc làm việc
Bên cạnh việc theo đuổi thực hiện và gìn giữ những giá trị cốt lõitrong văn hóa con người Viettel thì nhân viên tại Trung tâm kinh doanh 3cũng có những nguyên tắc làm việc riêng và đặc trưng của trung tâm Những
Trang 15nguyên tắc này được hình thành dựa trên văn hóa chung của Viettel và tìnhhình hoạt động thực tế tại trung tâm Đó là :
- Ổn định tổ chức, lấy sức mạnh đoàn kết làm tiền đề cho phát triểnbền vững
- Điều hành kiên quyết, bỏ bớt các lớp quản lý trung gian
- Nhấn mạnh vai trò của bộ phận kế hoạch tác nghiệp để đảm bảo bộmáy hoạt động đồng bộ và hiệu quả
năng suất lao động cao, tăng cường thuê ngoài những công việc theo quy trìnhphổ thông
- Lấy chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển khách hàng
- Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra, nâng cao nghiệp vụ
- Xác định và công bố mục tiêu, tiến độ một cách rõ ràng tới từngđơn vị bộ phận
- Củng cố, phát huy mối quan hệ với cơ quan chính quyền, lực lượng
vũ trang địa phương, tranh thủ sự ủng hộ của họ để phát triển sản xuất kinhdoanh, xây dựng hình ảnh
3.3 Những hoạt động nhằm duy trì văn hóa doanh nghiệp
- Nhân viên thử việc sau thời gian thử việc tại trung tâm phải viếtbáo cáo thử việc trong đó có tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp và nhữngthông tin khác
- Yêu cầu tất cả nhân viên nhớ và hiểu 8 giá trị cốt lõi thông quanhững chương trình tìm hiểu ý nghĩa 8 giá trị này trong toàn bộ nhân viên
- Treo bảng, biển, khẩu hiệu để nhân viên luôn đọc được và nhớđược để làm việc theo văn hóa của người Viettel