TẬP BÀI GIẢNG LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ BÀN I

TẬP BÀI GIẢNG LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ BÀN I

Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I TẬP BÀI GIẢNG LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ BÀN I Customers are our focus Attitude affects everything C.A.R.E.S Respect others - have fun Earn profits for everyone Service is everything Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Mục lục TRANG MỤC LỤC Trang PHẦN NỘI DUNG Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Nguồn gốc ăn 1.2 Ngành Du lịch Việt Nam 1.3 Nhà hàng phân loại nhà hàng Chương 2: CÁC CƠNG VIỆC CHUẨN BỊ 2.1 Làm vệ sinh phịng ăn 2.2 Các trang thiết bị nhà hàng 2.3 Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa 2.4 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân 2.5 Sắp đặt chuẩn bị phục vụ 2.6 Bày bàn nhà hàng Chương 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ BÀN 3.1 Vai trò bạn ngành phục vụ 3.2 Quan tâm nhu cầu khách 3.3 Nghiệp vụ phục vụ bàn 3.4 Sử dụng khay 3.5 Bưng bê thu dọn 3.6 Phục vụ theo món, theo suất phục vụ kiểu gia đình 3.7 Quy trình phục vụ Alacarte Chương 4: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG 4.1 Phục vụ rượu đồ uống có cồn 4.2 Phục vụ loại đồ uống không cồn 4.3 Phục vụ quầy Bar 3 11 15 18 23 25 29 30 32 35 41 44 47 52 56 62 65 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Nguồn gốc ăn Hầu hết mà ăn đồ uống thưởng thức quán ăn, nhà hàng khách sạn có nguồn gốc từ thực phẩm hay văn hóa khác thường chế biến nhà qua nhiều kỷ Có thể nhìn vào lịch sử ăn, lần theo trình phát triển chúng để tìm hiểu lịch sử xã hội văn hóa đất nước hay vùng định Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới cách nguời ta phát triển ăn Các nguyên nhân bao gồm:      Khả sẵn có nguyên liệu tươi sống Khả dự trữ bảo quản thực phẩm dễ hư hỏng Khă sẵn có cơng nghệ chế biến bảo quản Các điều luật tôn giáo văn hóa-truyền thống Ảnh hưởng lịch sử dân tộc Món ăn ngày quốc tế hóa Trước đây, ăn đặc trưng thường có mặt nước, vùng làng quê nơi chúng xuất xứ Ngày nay, nhờ kỹ thuật bảo quản dự trữ thực phẩm đại cho phép vận chuyển hầu hết loại thực phẩm tới nơi giới xuất nhập thực phẩm đặc điểm quan trọng thương mại quốc tế Do vậy, gạo loại thực phẩm phổ biến châu Á Châu âu sử dụng 1.2 Ngành Du lịch Việt Nam Du lịch ngành quan trọng phát triển kinh tế Việt Nam giống hầu hết quốc gia khác giới Kiến thức ngành du lịch khách du lịch tới Việt Nam điều quan trọng người làm việc ngành du lịch Ngành du lịch bao gồm loạt lĩnh vực, lĩnh vực có vai trị sống cịn việc làm hài lòng du khách, bao gồm:  Kinh doanh lữ hành: công ty du lịch, đại lý du lịch, hãng lữ hành,…  Kinh doanh lưu trú: khách sạn, nhà khách,…  Kinh doanh vận chuyển: Phương tiện giao thông xe buýt, tàu hỏa, máy bay;…  Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch: viện bảo tàng, cơng viên giải trí,  Kinh doanh dịch vụ ẩm thực: nhà hàng, quán ăn,…  Kinh doanh dịch vụ du lịch khác: cửa hàng mĩ nghệ, chợ địa phương,… Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ nhu cầu cần thiết người xa nhà lý cơng việc hay giải trí Vì thế, dịch vụ ẩm thực nghỉ dưỡng trọng tâm, quan trọng so với nhu cầu khác du khách 1.3 Nhà hàng phân loại nhà hàng Chức nhà hàng cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn và/hoặc khách vãng lai:  Cung cấp ăn đồ uống chất lượng cao;  Cung cấp dịch vụ tốt, phục vụ cách hấp dẫn;  Tạo không gian hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống; tạo lợi nhuận Khi nhà hàng có phịng ăn cơng việc đơn giản Nhưng khách sạn có 200 phịng việc phức tạp nhiều Có thể có quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, tổ phục vụ phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống phòng), quầy rượu phòng đọc báo, quầy rượu khu vực tiền sảnh v.v… Hầu tất điểm phục vụ có chức riêng hoạt động khách sạn Một số nơi khác, không đơn giản chức phục vụ ăn uống bình thường mà cịn có chức phục vụ khác chu kỳ 24 tiếng đồng hồ 1.3.1 Tổ chức nhà hàng Việc bố trí nhân nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô quy định nhà hàng loại hình sản phẩm họ cung cấp Một cấu nhân tương đối đơn giản sau: Sơ đồ tổ chức phận nhà bàn Quản lý Tổ trưởng/tổ phó Thu ngân P/vụ rượu Đón tiếp Trường ĐH Tơn Đức Thắng -| P TCCN&DN Phục vụ Vệ sinh Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Quản lý nhà hàng: người chịu trách nhiệm toàn tổ chức hành phận nhà hàng hay khu dịch vụ, chúng bao gồm phịng chờ, sảnh, phịng phục vụ nướng, phịng ăn vài phòng tiệc riêng biệt Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ chiụ trách nhiệm công tác huấn luyện nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khóa huấn luyện riêng Anh ta lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ giấc làm việc, cho toàn khu vực hoạt động cách hiệu Tổ trưởng: người chịu trách nhiệm tồn nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách dãy bàn định (ví dụ từ đến bàn 10) Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt ăn rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả điều hành thành viên khách nhóm Anh ta tiếp nhận yêu cầu (thường từ người chủ tiệc) phục vụ bàn với giúp đỡ Tổ phó - người phụ trách thứ hai tổ Tổ phó: tổ phó phải có khả làm công việc tổ trưởng thay tổ trưởng vắng mặt Thường tổ phó có kinh ngiệm tổ trưởng Cả tổ trưởng tổ phó phải làm việc nhóm để phục vụ hiệu nhanh chóng Vệ sinh: đơi người học việc, người học việc người nhập đội ngũ phục vụ ăn uống, có khả mong muốn làm nghề phục vụ ăn uống trình phục vụ, người phải đảm bảo tủ đựng có đầy đủ dụng cụ giúp lấy mang thứ cần thiết Người học việc thực số công việc vệ sinh định giai đoạn chuẩn bị Anh ta trao nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ phụ, làm lạnh hay mát loại từ xe đẩy phục vụ Phục vụ rượu: người phục vụ rượu có nhiệm vụ phục vụ đồ uống có cồn suốt bữa ăn Anh ta cịn phải người bán hàng Nhân viên phải có hiểu biết sâu đồ uống, loại vang phù hợp với ăn kiến thức cách dùng rượu tùy theo khu vực sở kinh doanh Đón tiếp phục vụ: vai trị nhân viên đón tiếp ýy tới nhu cầu khách, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi” Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm người phục vụ thơng tin tới nhóm trưởng nhu cầu khách Người phục vụ phải đảm bảo nhu cầu khách phải đáp ứng Người phục vụ phải rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn họ Thông thường người phục vụ đầu mối giao tiếp với khách hàng, hội bán hàng Về mặt tổ chức phận nhà hàng cấn quan tâm đến hai yếu tố: Sự khác biệt chuyên môn phận nhỏ Sự phụ thuộc lẫn đơn vị Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Mặc dù có chun mơn hóa cao cơng việc phận nhỏ, phải có hợp tác phối hợp liên tục phận phục vụ khách có hiệu cao Một hội nghị chiêu đãi tổ chức khơng có cố gắng tổ phục vụ hội nghị tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” với nhà bếp, quầy rượu tổ “quản lý vật dụng nhà bếp” v.v… 1.3.2 Phân loại nhà hàng Dịch vụ ăn uống (hay gọi ẩm thực) phong phú đa dạng, phân loại nhà hàng theo cách sau: Cách phân loại phổ biến phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu) - Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu Nhà hàng Ý - phục vụ ăn Ý Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ ăn Trung Hoa Nhà hàng Á - phục vụ ăn nước Châu Á Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ bàn, người) - Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản Nhà hàng chuyên gà/bò/dê Nhà hàng bia Nhà hàng Lẩu Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/ quán ăn nhỏ/ quầy di động đường phố Nhà hàng trung – cao cấp Nhà hàng sang trọng Canteen - nhà ăn Mỗi loại sở kinh doanh có loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Chương 2: CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái với phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng, cần chuẩn bị phục vụ thật chu đáo Chính giai đoạn chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị quan trọng 2.1 Làm vệ sinh phòng ăn Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trị quan trọng khơng so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Một phần công việc bạn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm Bạn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng việc ngăn ngừa việc lan truyền loại vi khuẩn gây bệnh Sau u cầu/quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao:  Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyên vật liệu  Kéo rèm thơng gió (nếu được)  Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm cơng việc theo quy chế khách sạn-nhà hàng  Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…  Hút bụi thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm cửa hàng, máy hút bụi có chức đó, khơng đưa đến xương giặt cơng nghiệp  Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối Đặc biệt cẩn thận sử dụng thiết bị nhà hàng, chắn bạn biết sử dụng chúng quy cách bạn Lau thiết bị cách sau dùng cất giữ bảo quản quy định Để thu dọn cẩn thận, bạn phải tuân theo quy trình làm vệ sinh Làm quy trình trước hết tiết kiệm thời gian sức lực bạn Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I 2.2 Các trang thiết bị nhà hàng (một số quy trình vệ sinh) Lị nướng bánh; Bếp quay thịt; Tủ chén; Máy trộn bột; máy làm đá; Máy cắt bánh mì; Lị nướng thịt; Bếp Âu; Lị nướng bánh pizza;… 2.3 Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa Lau rửa đồ sành sứ, thủy tinh dao dĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Lau rửa đồ sành sứ, đồ thủy tinh dao dĩa tay máy Dù rửa máy hay tay, phải đáp ứng yêu cầu sau: - Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng - Nước rửa: Nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 500C tối đa 600C Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đông cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa - Nước sả: Nhiệt độ nước xả phải cao 800C đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh cịn sót lại sau rửa Rửa tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ dụng cụ đựng dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa nước xả, không úp ngược đáy lên Rửa máy: Các bước rửa sả hoàn toàn tương tự phương pháp rửa tay thực cách tự động có nhiều điểm quan trọng cần phải Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, điều quan trọng phải tuân thủ xác dẫn nhà sản xuất Việc chất lượng ly cốc sau rửa xong không vết bẩn hợp vệ sinh phụ thuộc nhiều vào việc tuân theo quy trình, máy móc làm việc hiệu vào lúc điều quan trọng Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Sử dụng bảo quản Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa dao dĩa, bạn cần phải cẩn thận tuân theo quy định vệ sinh an toàn công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ Luôn kiểm tra trước sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn bị sứt hay vỡ, vận dụng phải bỏ trả lại kho để thay Nhớ ghi lại để cần kiểm kê Sau lau khô hay phơi khô thứ: vải lau sấy khô sếp cẩn thận chúng vào chỗ Ly cốc bát đĩa vốn dễ vỡ, cần cẩn thận phải thay đồ đánh vỡ sử dụng cất giữ không cẩn thận làm phát sinh thêm chi phí khơng cần thiết 2.4 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân 2.4.1 Những yêu cầu an toàn vệ sinh cá nhân: Hầu hết người mang số loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm Nhân viên phải có trách nhiệm tơn trọng thân họ người khác cách tuân thủ tuyệt đối tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo họ không làm ô nhiểm thực phẩm Những yêu cầu nhân viên phận ẩm thực gồm quy định mang tính pháp lý để đảm bảo an toàn cho khách Nhân viên phải: Hiểu nguyên tắc vệ sinh thực phẩm trách nhiệm để hành động Khi vận chuyển thực phẩm phải tiến hành cách khoa học tuân thủ nguyên tắc vệ sinh thực phẩm Hiểu nguyên tắc an toàn sức khỏe an toàn lao động Quan tâm đến sức khỏe an toàn thân người Báo cáo rủi ro ngun nhân gây thương tích Thơng báo quản lý trường hợp, tình trạng ốm đau bệnh tật Không can thiệp trực tiếp lạm dụng vấn đề liên quan đến sức khỏe an toàn Phối hợp với nhà quản lý để thực nhiệm vụ Lập kế hoạch thực vệ sinh hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng 2.4.2 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh trang phục cá nhân: Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN 10 ... vệ sinh trang phục cá nhân: Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN 10 Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Đ? ?i v? ?i nhân viên... TCCN&DN Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Việc tìm kiếm n? ?i ăn nghỉ nhu cầu cần thiết ngư? ?i xa nhà lý cơng việc hay gi? ?i trí Vì thế, dịch vụ ẩm thực nghỉ dưỡng trọng tâm, quan trọng so v? ?i nhu... đ? ?i đơn giản sau: Sơ đồ tổ chức phận nhà bàn Quản lý Tổ trưởng/tổ phó Thu ngân P /vụ rượu Đón tiếp Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P TCCN&DN Phục vụ Vệ sinh Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Quản lý