Dịch vụ vật chất: Khái niệm này liên quan đến chất lượng, số lượng và giá cả, thời hạn của đồ ăn thức uống, các tiện nghi, thông tin và phương thức phục vụ. Nói chung dịch vụ vật chất là hữu hình, có thể thấy được mà khách hàng có thể dễ nhận biết. Ví dụ:
• Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng trong nhà hàng
• Phương tiện truyền thông trọn gói đến từng buồng khách • Các thiết bị vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn.
Dịch vụ phi vật chất: Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan và sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với từng khách hàng. Đây không phải là dịch vụ hữu hình nhưng lại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nghĩa là trong khi đáp ứng những nhu cầu của khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy được đón tíêp nhiệt tình và được coi trọng. điều này luôn cần thiết cho dù bạn là một nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng hay một người giúp việc.
Dịch vụ tuyệt hảo sẽ khiến cho khách hàng nhận được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi và đó chính là cái mà mỗi chúng ta có thể mang lại cho họ qua công việc của mình/ làm được điều này rất đơn giản, chăng phải tốn kém chi phí nhưng rất nhiều lợi ích mà ba bên tham gia trong việc quan tâm đến khách hàng. Ban bên đó là khách hàng, công ty và chính bạn.
Mối chốt của sự thành công trong kinh doanh khách sạn là cung cấp một chuẩm mực cao cho cả dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất. Và bạn chính là yếu tố chủ chốt để có thể cung cấp một chuẩm mực cao cho dịch vụ phi vật chất.
- Bạn có thể là người đại diện đầu tiên của nhà hàng mà khách hàng tiếp xúc, nên ấn tượng mà bạn tạo ra cho khách hàng sẽ tác động tới những đánh giá của khách hàng đối với nhà hàng.
- Bạn có thể là người duy nhất giao tiếp với khách hàng nên thái độ phục vụ của bạn sẽ là ấn tượng lâu dài về nhà hàng của bạn đối với khách hàng đó.
- Nếu bạn không hiểu khách hàng, bạn sẽ không thể giúp họ hài lòng