luận văn tài chính ngân hàng Huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đại Dương, Phòng Giao Dịch Mỹ Đình

Xuất phát từ những lí do trên, nhận thức được tầm quan trọng của vốn tiền gửitiết kiệm trong hoạt động ngân hàng, qua quá trình thực tập tại PGD Mỹ Đình cùng với sự hướng dẫn tận tình củ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN KIM

SƠN”

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

Bộ môn: Tài chính- Doanh nghiệp Lớp: K47H4

Mã SV: 11D180215

Xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Th.s Phạm Tuấn Anh đã tận tình,chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Tuynhiên do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếusót nhất định mà bản thân chưa thấy được Em rất mong được sự góp ý của quý Thầy,

Cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội tháng 5 năm 2015

Sinh viên

Vũ Văn Quý

M c l c ục lục ục lục trang

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do lựa chọn đề tài 7

2 Mục đích nghiên cứu 7

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 8

4 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Kết cấu khóa luận: 8

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Một số khái niệm, thuật ngữ 10

 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm cá nhân 10

 Hiệu quả huy động vốn tiền gửi của NHTM 11

 Một số thuật ngữ liên quan khác 13

1.2 Nội dung lý thuyết 13

1.2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của NHTM 13

1.2.2 Quản trị huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với NHTM 15

1.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan tới lãi suất huy động tiền gửi 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của NHTM 17

1.3 Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuaman, Zeithaml & Berry, 1988) 19

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 20

1.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dapholkar và cộng sự (2000) 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG, PHÒNG GIAO DỊCH MỸ ĐÌNH GIAI ĐOẠN TỪ 2012 ĐẾN

2014 22

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dương và Phòng giao dịch Mỹ Đình 22

2.1.1 Thông tin khái quát về chi nhánh ngân hàng nơi thực tập 22

2.1.2 Tình hình tài sản – vốn 23

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 24

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

- Phần 2: Dữ liệu bảng đánh giá với 12 thang đo để đo lường 12 nghiệp vụ cụ thể trong quy trình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD 27

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 27

2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp 27

2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp 35

CHƯƠNG III:CÁC PHÁT HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT 43

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu tình hình huy động vốn tiền gửi tại PGD Mỹ Đình 43

3.1.1 Những thành tựu đạt được 43

3.1.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạ chế trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 44

3.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 46

3.2.1 Đề xuất một số giải pháp 46

3.2.2 Một số kiến nghị về hoạt động huy động vốn tiền gửi 50

KẾT LUẬN 52

1 Kết quả nghiên cứu 52

2 Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 54

Phụ lục 1:Bảng câu hỏi khảo sát 54

Phục lục 2: bảng tổng hợp kết quả khảo sát 57

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm 14

Bảng 1.2 Quy trình chi trả, tất toán sổ tiết kiệm 14

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NH Đại Dương PGD Mỹ Đình qua 3 năm 2012 – 2014 23

Bảng 2.2 : báo cáo kết quả kinh doanh thu gọn 24

Bảng 2.3: Thống kê mô tả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 27

Bảng 2.4: Bảng KMO và kiểm định Bartlett 28

Bảng 2.5: Bảng ma trận nhân tố xoay (lần 1) 29

Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay (lần 2) 29

Bảng 2.7: Nhóm các nhân tố 31

Bảng 2.8 quy mô vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại phòng giao dịch mỹ đình 35

Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình giai đoạn 2012-2014 36

Bảng 2.9 Cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình theo kỳ hạn gửi tiền 37

Biều đồ 2.2: cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân phân theo kỳ hạn của Ngân hàng TMCP Đại Dương, phòng giao dịch Mỹ Đình 37

Bảng 2.10 Chi phí lãi tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 37

Biểu đồ 2.3 Chi phí huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 40

Bảng 2.11 tương quan giữa vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân và dư nợ cho vay tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 41

Biểu đồ 2.4: Tương quan vốn huy động tiền gửi TKCN và cho vay của Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình 42

có sức phát triển lâu dài hàng đầu trong chiến lược huy động vốn của Ngân hàngTMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình.

Trong quá khứ và hiện tại, doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tiếtkiệm cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng được kế hoạch và mongmuốn của lãnh đạo ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình

Hiện nay, trong điều kiện kinh tế khó khăn, hoạt động huy động vốn tiền gửi củangân hàng cũng gặp nhiều khó khăn và phải cạnh tranh quyết liệt với nhau

Xuất phát từ những lí do trên, nhận thức được tầm quan trọng của vốn tiền gửitiết kiệm trong hoạt động ngân hàng, qua quá trình thực tập tại PGD Mỹ Đình cùng với

sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo Th.s Phạm Tuấn Anh, em đã quyết định lựa chọn

đề tài“ Huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đại Dương, Phòng Giao Dịch Mỹ Đình” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp.

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là :

+ Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Các số liệu phân tích được thu thaatjp tại ngân hàngĐại Dương, PGD Mỹ Đình trong 3 năm 2013 đến 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính với các công cụnhư sau:

 Phương pháp phân tích và tổng hợp

 Phương pháp suy luận diễn dịch và quy nạp

 Phương pháp khái quát và trừu tượng hóa

 Các phương pháp thống kê

Đồng thời dựa vào các lý luận, quan điểm kinh tế, tài chính và định hướng pháttriển kinh tế của Đảng và Nhà nước, xuất phát từ thực tiễn để làm sáng tỏ các vấn

đề nghiên cứu

5 Kết cấu khóa luận:

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh sách bảng biểu, danh mục tài liệu thamkhảo, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí thuyết về huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTM

Chương 2: Thực trạnghuy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đại Dương,PGD Mỹ Đình

Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm, thuật ngữ

 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm cá nhân

- Theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của Đại học Thương

Mại: “ Tiền gửi tiết kiệm cá nhân là các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng của

các cá nhân nhờ ngân hàng giữ hộ và ngân hàng có thể sử dụng khoản tiền đó thông qua việc cam kết phải trả cho người gửi tiền một khoản tiền lãi Phần lãi này sẽ tính toán dựa trên số tiền gửi và kì hạn.”

- Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): “Tiền gửi

tiết kiệm cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”

 Khái niệm huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

- Khái niệm huy động vốn: “ là việc NHTM nhận các khoản tiền từ khách hàng trên

nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi để hình thành nên nguồn vốn huy động đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.”

- Theo đó giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại Đại học Thương Mại

có nói: “ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là việc các ngân hàng thương mại sử

dụng nhiều chiến lược để tăng lượng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân như việc mở rộng mạng lưới chi nhánh hoặc đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất hấp dẫn,

kì hạn đa dạng, quà tặng có giá trị, ngoài ra một số ngân hàng thương mại còn cho phép khách hàng thế chấp sổ tiết kiệm để vay vốn nếu khách hàng đáp ứng đầy đủ điều kiện về vay vốn.”

 Hiệu quả huy động vốn tiền gửi của NHTM

Cho tới nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hiệu quả huy động vốn Đó

là sự gia tăng quy mô vốn huy động so với VCSH, chi phí huy động vốn thấp, hay làlợi nhuận mang lại từ việc sử dụng vốn

Nói cách khác, hiệu quả huy động vốn tiền gửi được hiểu là kết quả hoạtđộng huy động vốn tiền gửi mà ngân hàng đạt được phù hợp với nhu cầu sử dụng vốnvới chi phí hợp lý nhất, đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời cao của ngân hàng trongtừng thời kỳ

Như vậy, trên giác độ ngân hàng, để đạt được hiệu quả huy động vốn tiền gửicao, ngân hàng cần bám sát nhu cầu sử dụng vốn, huy động vốn không những đáp ứngnhu cầu mà còn phù hợp về cơ cấu, kỳ hạn, loại tiền với chi phí huy động hợp lý nhất.Đồng thời phải duy trì được tính ổn định cao của nguồn tiền huy động Có như vậy mớihạn chế được rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Các loại tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Tiền gửi có kỳ hạn:

- Theo quyết định 1160/2004QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết

kiệm, theo đó “Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau

một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.”

- Theo giáo trình kinh tế Đại học kinh tế thành phố HCM: “ tiền gửi có kì hạn

là loại tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng chỉ gửi vào tài khoản tiết kiệm trong một khoảng thời gian xác định và được rút sau thời gian đáo hạn.”

- Theo giáo trình kế toán ngân hàng của Học viện Ngân hàng: “ tiền gửi tiết

kiệm có kì hạn là khoản tiền nhàn rỗi của dân cư và do nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi.”

Như vây, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiềnchỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển từ

khách hàng sang cho ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nênlãi suất thường cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Tiền gửi không kỳ hạn:

- Theo giáo trình kinh tế Đại học kinh tế thành phố HCM: “Tiền gửi không kì

hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi tiền có thể sử dụng khoản tiền gủi đó vào bất kì thời điểm nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng.”

- Theo quyết định 1160/2004QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết

kiệm, theo đó “ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

tiền có thể gửi tiền rút tiền mặt vào bất kì thời điểm nào mà không cần báo trước cho ngân hàng.”

- Theo giáo trình kế toán ngân hàng của Học viện Ngân hàng: “ Tiền gửi tiết

kiệm không kì hạn là loại tiền nhàn rỗi của dân cư nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định trước nên khách hàng chỉ gửi không kì hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó chứ không có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng.”

Như vậy, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền

có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơnnhiều so với loại có kỳ hạn Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, quyền sử dụng vốnvẫn được chuyển từ khách hàng sang cho ngân hàng nhưng ngân hàng phải chịu chi phícao hơn để đảm bảo nhu cầu rút vốn đột xuất của khách hàng, ngân hàng ít có được sựchủ động trong việc cân đối giữa huy động và cho vay

Tiền gửi tiết kiệm khác:

- Tiết kiệm tích lũy: Khách hàng có thể tích góp nhiều khoản tiền nhỏ để cóđược một khoản tiền lớn hơn rất nhiều Ngoài tiền lãi được hưởng, tiết kiệm tích luỹcòn là một sản phẩm giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu tích lũy một cáchhiệu quả Khi mở tiết kiệm tích luỹ khách hàng có thể nộp tiền nhiều lần mà khôngphải mở thêm sổ mới như trường hợp tiết kiệm thông thường

-Tiết kiệm linh hoạt: Đây là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà trong thời giangửi, khách hàng được rút gốc linh hoạt một phần/ toàn bộ số tiền gốc trên tài khoản, số

dư còn lại trên tài khoản khách hàng vẫn được nhận lãi theo quy định khi mở tài khoản

-Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi: Đây là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn với lãi suất được tự động điều chỉnh theo định kỳ hàng tháng phù hợp với lãi suấtthị trường Theo đó khách hàng có thể yên tâm gửi tiền khi có biến động về lãi suấttrên thị trường

 Một số thuật ngữ liên quan khác.

- Kì hạn gửi tiền: theo quy định 1160/2004 QĐ-NHNN: “Kỳ hạn gửi tiền là

khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.”

- Lãi suất tiết kiệm: theo giáo trình nhập môn tài chính tiền tệ trường Đại học

Thương Mại “Là tỷ lệ phần trăm (%) giữa tổng lợi tức tín dụng với tổng số tiền gửi

tiết kiệm trong một thời gian nhất định”

1.2 Nội dung lý thuyết

1.2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của NHTM

Các cá nhân trong nền kinh tế luôn có các khoản thu nhập tạm thời chưa sửdụng đến Khi đó họ có thể tới các NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và mong muốnngân hàng sẽ trả một khoản lãi Đó là hành vi gửi tiết kiệm các nhân tại các NHTM Để

có thể sử dụng tiền gửi tiết kiệm đó, ngân hàng phải cam kết trả cho khách hàng mộtkhoản lãi Phần lãi này sẽ được tính toán dựa trên số tiền gửi và kỳ hạn

Các ngân hàng sử dụng nhiều chiến lược để tăng lượng vốn tiền gửi tiết kiệmnhư việc mở rộng mạng lưới chi nhánh hoặc đưa ra các hình thức huy động đa dạng vàlãi suất hấp dẫn, kỳ hạn đa dạng và quà tặng có giá trị Ngoài ra ngân hàng còn chophép khách hàng thế chấp sổ tiết kiệm để vay vốn nếu khách hàng đáp ứng đầy đủ điềukiện về vốn vay

Tiền gửi tiết kiệm cá nhân thuộc nhóm tài khoản phi giao dịch, có định hướnghưởng lãi và là nguồn vốn có tính ổn định cao tại ngân hàng Đây là một trong nhữngnguồn tiền quan trọng bậc nhất của ngân hàng hiện đại.

Bảng 1.1 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm

Quy trình Người tham gia Tiến trình thực hiện

Bước 2 Giao dịch viên Nhận chứng từ, kiểm tra yêu cầuBước 3 Giao dịch viên/ Thủ quỹ Nhận tiền, kiểm tiền

Bước 4 Giao dịch viên Cập nhật thông tin và in sổ + thẻ

lưuBước 5 Trưởng phòng hoặc kiểm sát viên Kiểm soát, phê duyệt thông tinBước 6 Trưởng phòng hoặc kiểm sát viên Ký tên, đóng dấu

Bước 7 Giao dịch viên Trả sổ tiết kiệm cho khách hàngBước 8 Giao dịch viên Cất tiền, ghi sổ quỹ

Bước 9 Giao dịch viên/ Kế toán Luân chuyển và lưu chứng từ

(nguồn:http://nguyenthanhhai.weebly.com/uploads/1/3/5/4/13540416/

quy_trinh_nghiep_vu_tiet_kiem.pdf)

Bảng 1.2 Quy trình chi trả, tất toán sổ tiết kiệm

Quy trình Người tham gia Tiến trình thực hiện

Bước 1 Khách hàng Yêu cầu tất toán sổ tiết kiệm

Bước 2 Giao dịch viên Nhận chứng từ, kiểm tra yêu cầuBước 3 Giao dịch viên Hạch toán, chi trả sổ tiết kiệmBước 4 Trưởng phòng hoặc kiểm soát

Bước 5 Giao dịch viên/ Thủ quỹ Chi trả cho khách hàng

Bước 7 Giao dịch viên/ Kế toán Luân chuyển và lưu chứng từ

(nguồn:

http://nguyenthanhhai.weebly.com/uploads/1/3/5/4/13540416/quy_trinh_nghiep_vu_tiet_kiem.pdf)

1.2.2 Quản trị huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với NHTM.

Quản trị huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là quản trị một phần nguồn vốn củaNHTM nhằm đảm bảo cho ngân hàng duy trì và phát triển một cách hiệu quả nguồnvốn hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu thanhkhoản với chi phí thấp nhất

Công tác quản trị tiền gửi tiết kiệm cá nhân giúp ngân hàng tìm kiếm được quy

mô nguồn vốn kinh doanh đủ lớn, đáp ứng được các yêu cầu đặt ra trong việc phát triểnhoạt động cho vay, đầu tư và các dịch vụ khác Ngoài ra, hoạt động này giúp nhà quảntrị hoạch định nguồn vốn cho hiện tại và tương lai, tìm kiếm những nguồn tiền gửi tiếtkiệm với chi phí hợp lý, có khả năng thu hút khách hàng, cạnh tranh với đối thủ songvẫn cân đối với thu nhập mà ngân hàng tạo ra để gia tăng lợi nhuận

Quản trị huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân bao gồm các nội dung cơ bản sau:

- Xác định quy mô và kết cấu vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong tổng vốn tiềngửi

- Quản trị chi phí vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

- Quản trị lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Quản trị lãi suất tiền gửi tiết kiệm

1.2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan tới lãi suất huy động tiền gửi

1.2.3.1 Hiệu ứng FISHER

Trong dài hạn, khi tiền có tính trung lập, sự thay đổi của cung ứng tiền không cóảnh hưởng gì đến lãi suất thực tế cũng như các biến thực tế khác Vì lãi suất thực tếkhông thay đổi nên lãi suất danh nghĩa phải điều chỉnh theo tỷ lệ một - một với sự thayđổi của lạm phát Do vậy, khi Ngân hàng Trung ương tăng cung ứng tiền tệ, thì cả lạmphát và lãi suất danh nghĩa đều tăng Sự điều chỉnh này của lãi suất danh nghĩa theolạm phát được gọi là hiệu ứng FISHER

Các nhà kinh tế gọi lãi suất mà ngân hàng trả người gửi tiền (cho vay) là lãi suấtdanh nghĩa và mức độ gia tăng của sức mua của bạn là lãi suất thực

Nếu: i là lãi suất danh nghĩa; r là lãi suất thực; Π là tốc độ lạm phát

1.2.3.2 Thuyết ngang giá lãi suất IRP

Học thuyết ngang giá (Interest rate parity – IRP) được hiểu là khi việc đầu tư hay đi vay trên thị trường tiền tệ quốc tế có bảo hiểm rủi ro ngoại hối, thì mức lãi suất đầu tư hay đi vay là như nhau cho dù đồng tiền đầu tư hay đi vay là đồng tiền nào

Nhưng phải nằm trong 3 điều kiện sau:

- Chu chuyển vốn quốc tế là tự do

- Các quốc gia điều có rủi ro như nhau

- Không có chi phí giao dịch và thuế

Lý thuyết ngang giá lãi suất chú ý luận giải vì sao tỷ giá kỳ hạn khác với tỷ giá giao ngay và mức độ chênh lệch sẽ có Lý thuyết này liên quan đến một thời điểm nhất định (tỷ giá kỳ hạn), khẳng định tỷ giá hối đoái chịu ảnh hưởng sự sai biệt trong lãi suất

Theo lý thuyết ngang giá về lãi suất, đồng tiền của một quốc gia nào đó có lãisuất thấp hơn thì nhất định sẽ là bù kỳ hạn cho hợp đồng kỳ hạn đối với đồng tiền củamột quốc gia nọ có lãi suất cao hơn

1.2.3.3 Mô hình IS-LM của Keynes

Mô hình IS-LM được phát triển đầu tiên bởi Sir JohnHicks và Alvin Hansen

Mô hình này dựa trên hai đường IS (Investment Equals Saving) và LM (LiquidityPreference and Supply of Money) Nó thể hiện tác động của chính sách tài khoá vàchính sách tiền tệ đối với sản lượng cân bằng theo quan điểm của J.M Keynes Với giảđịnh giá cố định, nền kinh tế đóng, ta không xét đến các yếu tố: tỷ giá hối đoái, luồngvốn luân chuyển, trên mô hình IS-LM.Trong mô hình cơ bản, thái độ của các chủ thểkinh tế - hộ gia đình, doanh nghiệp và chính phủ - được điều hoà bởi thị trường hànghoá dịch vụ và thị trường tiền tệ Thị trường hàng hoá dịch vụ cân bằng nhu cầu hànghoá dịch vụ của hộ gia đình, doanh nghiệp và chính phủ với thu nhập quốc gia Thịtrường tiền tệ cân bằng nhu cầu về tiền của cá nhân (hộ gia đình) và doanh nghiệp vớicung tiền của chính phủ và các ngân hàng

Đường IS là tập hợp các tổ hợp khác nhau giữa sản lượng và lãi suất mà tại đóthị trường hàng hóa và dịch vụ cân bằng

Đường LM là tập hợp các tổ hợp khác nhau giữa sản lượng và lãi suất mà tại đóthị trường tiền tệ cân bằng.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.2.4.1 Nhân tố môi trường bên trong ngân hàng.

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Chiến lược kinh doanh có thể nói là đường lối, phương hướng hoạt động củamột ngân hàng Mỗi ngân hàng có một chiến lược kinh doanh khác nhau

Chiến lược kinh doanh liên quan đến huy động vốn tiền gửi bao gồm: Chính sách vềgiá cả, lãi suất tiền gửi, tỷ lệ hoa hồng và phí dịch vụ Đây là các yếu tố quan trọng

* Uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng.

Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niềm tin của kháchhàng đối với ngân hàng Uy tín của ngân hàng được đánh giá thông qua một quá trìnhhoạt động lâu dài cùng với những thành quả mà ngân hàng đạt được Uy tín của ngânhàng không phải là yếu tố vững bền mà cần có sự nỗ lực không ngừng để giữ gìn vàphát huy uy tín của mình

* Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của ngân hàng.

Cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động của ngân hàng là yếu tố góp phần tạodựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng

Công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển so với trước đây Việc áp dụng máytính là một cuộc cách mạng trong hoạt động của ngân hàng

* Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng.

Đội ngũ nhân sự là nguồn lực quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũngquan tâm Một đội ngũ nhân sự giỏi sẽ giúp ngân hàng vận hành tốt và đạt hiệu quả caotrong hoạt động kinh doanh

1.2.4.2 Nhân tố môi trường bên ngoài ngân hàng.

* Chính sách, pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng.

Pháp luật được đặt ra để điều chỉnh mọi quan hệ xã hội Do vậy tất cả mọi hoạtđộng của ngân hàng đều chịu sự điều chỉnh của pháp luật

* Chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nước.

Chính sách tiền tệ là công cụ điều tiết hoạt động của nền kinh tế, vì thế hoạtđộng của ngân hàng phải tuân theo chính sách này trong từng thời kỳ.

* Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội trong và ngoài nước.

Đây là yếu tố khách quan có tác động lên tất cả các ngành nghề kinh tế, baogồm cả ngân hàng Sự ổn định chính trị trong và ngoài nước có tác động rất rõ rệt lênhoạt động của hệ thống ngân hàng

Nền kinh tế ở trang thái tăng trưởng hay suy thoái đều có tác động sâu sắc đếnhoạt động của ngân hàng

* Năng lực tài chính, thu nhập và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

Năng lực tài chính và nguồn thu nhập của khách hàng cao thì họ càng có điềukiện và nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng

Tâm lý, thói quen thích sử dụng tiền mặt của đại bộ phận người dân Việt Nam làyếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vốn tiền gửi của NHTM

* Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay,các NHTM không chỉ canh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các định chế tàichính khác trong nước và nước ngoài trên mọi mặt

Nhìn chung có rất nhiều những yếu tố ảnh hưởng đến việc huy động vốn cảungân hàng Các yếu tố này tác động đến mọi hoạt động, ảnh hưởng đến kết quả kinhdoanh của ngân hàng Ngân hàng nào xác định đúng, chính xác các yếu tố tác động sẽhuy động được vốn với chi phí rẻ, nâng cao hiệu quả huy động

1.3 Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuaman, Zeithaml & Berry, 1988)

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụchủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằngSERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trongcác loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, cáchãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đólà:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài long cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giátrị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và ró rang trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Các tác giả này cho rằng có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như 1 thái độ , và thay vìkết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chấtlượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của kháchhàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượngdịch vụ như sau:

1.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dapholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ bên cạnh việccung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xemxét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tốđược xem là tiền đề để giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ với sự hài lòng của khách và ý định hành vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.Các tiền đề

về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ mô hình trung gian sự hài lòng của KH

Sự tin cậy

Sự quan tâm tới

cá nhân

Chấtlượngdịch vụ

Sự hàilòng củakhách hàng

Ý địnhhành vi

Sự thoải mái

Điểm đặc trưng

(nguồn: Dapholkar và cộng sự (2000))

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG, PHÒNG GIAO DỊCH MỸ ĐÌNHGIAI ĐOẠN TỪ

2012 ĐẾN 2014 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dương và Phòng giao dịch Mỹ Đình

2.1.1 Thông tin khái quát về chi nhánh ngân hàng nơi thực tập

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương.

Tên giao dịch quốc tế: Ocean Commercial Joint Stock Bank

Tên gọi tắt: OJB ( OceanBank )

Loại hình: Ngân hàng thương mai cổ phần.

Vốn điều lệ: 5350 tỷ đồng (theo số liệu năm 2014)

Thành lập: Năm 1993

Trụ sở chính: 199 Nguyễn Lương Bằng, Tỉnh Hải Dương, CHXHCN VIệt Nam Ngân hàng TMCP Đại Dương ( OceanBank ) tiền thân là ngân hàng thương

mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, được thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là

300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bànnông thôn tỉnh Hải Hưng nay thuộc Hưng Yên và Hải Dương

Phòng Giao Dịch Oceanbank Mỹ Đình:

Địa chỉ: Lô 20 nhà BT1E, Khu nhà CT4, Khu đô thị Mỹ Đình 2, xã Mỹ Đình,Huyện Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: ( +84 ) 37 877 925 Website: www.oceanbank.vn

Ngày 8/4/2011, OceanBank đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt độngPhòng giao dịch Mỹ Đình tại Lô 20, Nhà BT1E, Khu nhà CT4, Mỹ Đình, Từ Liêm, HàNội.Phòng giao dịch Mỹ Đình – Thăng Long là phòng giao dịch thứ 37 tại Hà Nội

Chênh lệch năm2014/2013

Số tiền % Số tiền %Nguồn vốn

huy động 102.766 144.937 208.721 42.171 41,04 63.784 44,01Tiền gửi

thanh toán 10.644 11.755 12.520 1.111 10,44 765 6,51TGTK 113.297 131.751 195.699 18.454 16,29 63.948 48,54

( Nguồn: theo số liệu của Phòng kế hoạch – tổng hợp)

- Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng nguồn vốn của chi nhánh năm 2014 tăng so vớinăm 2013 Tính đến cuối năm 2014 là 208721 triệu đồng, tăng về tuyệt đối 63.784 triệuđồng, tương đương tăng 44,01% so với năm 2013 Tuy nhiên mức tăng này là khá thấp

so với năm 2009 ( tăng 76,72% so với năm 2008) Điều này một phần là do những khókhăn về một môi trường kinh tế xã hội không thuận lợi trong năm 2010, một phần là do

sự cạnh tranh của các NH khác Tuy nhiên với tổng nguồn vốn huy động được năm

2010 đạt 208721 triệu đồng được xem là một thành công của chi nhánh trong thời điểmhiện nay

- Nhìn vào tỷ trọng của các loại nguồn vốn huy động ta thấy, trong năm 2010 tỷtrọng của nguồn vốn huy động có sự thay đổi lớn so với năm 2009 Trước hết là tiềngửi tiết kiệm Lượng tiền gửi tiết kiệm năm 2014 đạt 195.699 triệu đồng, tăng về tuyệtđối 63.948 triệu đồng, tương ứng tăng 48,54% so với năm 2009 Nguyên nhân là dotrong thời gian đầu năm 2010, lãi suất của chi nhánh tang cao khiến người dân gửi tiềntiết kiệm nhiều hơn Chi nhánh cũng đã chú trọng trong việc đổi mới cũng cách phục

vụ, rút ngắn thời gian trong mỗi lần giao dịch với khách hàng, đẩy mạnh các hoạt độngtuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại… Qua đó kích thích người dân đến gửi tiền ở chinhánh nhiều hơn.

- Trong năm vừa qua PGD duy trì lượng tiền gửi thanh toán đạt 12.520 triệu đồng,tăng về tuyệt đối là 765 triệu đồng, tương đương tang 6,51% so với năm 2009 Đây làmức tang trưởng khá thấp Điều này được giải thích là do khách hàng vẫn chưa có thóiquen sử dụng tiền gửi thanh toán, lượng giao dịch tiền mặt trong dân cư vẫn còn rấtcao Chi nhánh cần phải chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền… hơnnữa nhằm thu hút hình thức tiền gửi này Hơn nữa việc chi nhánh chưa có nhiều quan

hệ với các doanh nghiệp lớn, các khách hàng tiềm năng cũng là một cản trở trong việcthu hút lượng tiền gửi thanh toán tại PGD

- Lượng tiền ký quỹ năm 2014 chỉ đạt 501 triệu đồng, giảm đến 64,94% so với năm

2013, tương đương giảm về tuyệt đối là 929 triệu đồng Đây là một thực tế khách quan

do tình hình kinh tế không thuận lợi, DN hoạt động không hiệu quả… Tuy nhiên chinhánh cũng cần phải chú trọng để nâng cao lượng tiền ký quỹ, tạo một nguồn huy độnglâu dài cho chi nhánh

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Bảng 2.2 : báo cáo kết quả kinh doanh thu gọn

2012

Năm2013

Năm2014

Chênh lệch2013/2012

Chênh lệch2014/2013

Số tiền Tỉ lệ (%) Số tiền Tỉ lệ (%)Tổng thu nhập

LỢI NHUẬN

(nguồn:trích báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng Oceanbank Mỹ Đình)

Từ báo cáo kết quả kinh doanh, ta có thể thấy lợi nhuận sau thuế của ngân hàngtrong 3 năm qua tăng trưởng tương đối ổn định, năm 2011 lợi nhuận sau thuế là 5.353triệu đồng tăng 8,54% còn 5.810 triệu đồng (tăng 457 triệu đồng) vào năm 2013, năm

2014 lợi nhuận sau thuế tăng 7,78% (tương ứng 452 triệu đồng) (so với năm 2013) còn6.262 triệu đồng Lợi nhuận của ngân hàng tăng ổn định như thế chủ yếu là tổng thunhập kinh doanh của Oceanbank Mỹ Đình trong giai đoạn 2012-2014 là rất ổn định:16.054 triệu động vào năm 2012, 16.860 triệu đồng vào năm 2013 và 17.859 triệu đồngvào năm 2014

Chi phí dự phòng RRTD của ngân hàng lại ngày một tăng: chi phí dự phòngRRTD tăng từ 2.088 triệu đồng vào năm 2012 lên 2.198 triệu đồng năm 2013 và 2.381triệu đồng vào năm 2014 (tăng 183 triệu đồng tương ứng 8,33% so với năm 2013) Chiphí hoạt động của ngân hàng trong 3 năm qua là rất ổn định: năm 2013 chi phí hoạtđộng chỉ tăng 86 triệu đồng lên 6.915 triệu đồng so với 6.829 triệu đồng năm 2012,sang năm 2014 chi phí hoạt động tiếp tục tăng thêm 89 triệu đồng lên 7.004 triệu đồng

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Sử dụng hệ thống câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập nhữngthông tin khách quan, đánh giá quan điểm, nhận thức của người được điều tra

Quy trình:

Bước 1: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra do GVC Ths Phạm Tuấn Anh cung cấp bao gồm hai phần chính:

- Thông tin khách hàng

- Các câu hỏi trắc nghiệm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huyđộng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại PGD

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Kích thước mẫu dự tính là n = 60 Chia làm 2 phần, phần 1 là mô hình khảo sátđánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong

khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập là sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độđảm bảo và sự thấu cảm với 12 biến quan sát tương ứng với 12 thang đo đo lường và 1biến kết luận đánh giá mức độ hài lòng tương ứng với 1 thang đo đo lường; phần 2 làđánh giá các nghiệp vụ cụ thể trong huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cánhân bao gồm 12 nghiệp vụ tương ứng 12 thang đo Do đó, số lượng mẫu cần thiết là

từ 12x4=48 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n = 60 nên tính đạidiện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát

- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứuđịnh lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểumức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy bảng đánh giá đã được thiết kế từ 1 là “rấtkhông hài lòng” đến 5 là “rất hài lòng”

Bước 3: Lựa chọn đối tượng điều tra

Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngânhàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình

Bước 4: Tiến hành điều tra, theo dõi quá trình đánh giá của khách hàng và nhận lại phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra cho các đối tượng tới giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân tạichi nhánh trong 5 ngày 30/3/2015 đến 5/4/2015 Số lượng phiếu phát ra là 60 phiếuđiều tra Số phiếu thu về là 60/60 phiếu

Bước 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Nội dung dữ liệu:

- Phần 1: Dữ liệu bảng đánh giá với 12 thang đo để đo lường 12 biến quan sátthuộc 5 nhân tố độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ và 1 biến xác định mức độ hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại PGD

- Phần 2: Dữ liệu bảng đánh giá với 12 thang đo để đo lường 12 nghiệp vụ cụthể trong quy trình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình

2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp

2.3.1.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả

Bảng 2.3: Thống kê mô tả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương, PGD Mỹ Đình Descriptive Statistics

N

Minimum

4,25 Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụhuy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của PGD Mỹ Đình đều ở mức tương đối cao –tương đối hài lòng.

2.3.1.2 Phân tích nhân tố EFA ( Exploratory factor analysis )

Theo Hair & ctg ( 1998, 111), trong phân tích EFA, KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin)

là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, 0.5 < hệ số KMO < 1 thìphân tích nhân tố được coi là phù hợp

Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tứcSig < 0.5 thì các quan sát có tương quan trong tổng thể

Bước 1: Kiểm tra điều kiện để thực hiện EFA

Bảng 2.4: Bảng KMO và kiểm định Bartlett

KMO and Bartlett's Test

Meyer-OlkinMeasureof

Kaiser-Sampling

Adequacy

.545

Bartlett's Test ofSphericity

Approx Chi-Square 104.534

Ta thấy KMO = 0,545 >0,50, thỏa mãn yêu cầu để thực hiện EFA

Sig = 0,002 < 0,05, ta có thể từ chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là matrận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA

Vậy: dữ liệu này phù hợp để thực hiện EFA

Ta thấy, bảng có 6 cột nghĩa là có 6 nhân tố được rút ra từ 12 biến quan sát và

có 1 biến có Factor loading <0,5, đó là tc1 (Factor loading = 0,477), nên ta loại biếnnày ra khỏi danh sách biến trên màn hình “Factor Analysis” và chạy lại EFA với 11biến, khi ấy ta có kết quả như bảng 5

Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay (lần 2) Rotated Component Matrix a

Component