thảo luận Quản trị học Đề bài Ứng xử nhân viên ở vị trí mới .

1 Trường Đại học Thương mại CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN Quản trị học Nhóm 5 1. Lê Thị Hương Nhóm trưởng 2. Phạm Khánh Lam Thư kí 3. Hoàng Thị Hương 4. Vũ Thị Huyền 5. Nguyễn Thị Huyền 6. Lê Thị Thu Hương 7. Nguyễn Thị Diễm Hương 8. Nguyễn Đăng Kim 9. Lê Khoa 10. Trần Tuấn Khải Nhóm 5 – Quản trị học 2 Trường Đại học Thương mại • Họp nhóm lần 1: - Thời gian : từ 15h – 15h30p , ngày 12/10/2012. - Địa điểm : phòng V702 – Đại học Thương mại. - Các thành viên có mặt đầy đủ. - Nội dung thảo luận : 1. Các thành viên đọc kĩ bài tập tình huống và lý thuyết. 2. Các thành viên đóng góp ý kiến về sườn bài chi tiết cho tình huống thảo luận. Sau khi thống nhất, nhóm trưởng, thư kí xây dựng sườn bài chi tiết. 3. Nhóm trưởng phân công cho nhóm theo sườn bài, theo đó các thành viên thực hiện các nhiệm vụ như sau: - Trả lời câu hỏi 1 của tình huống : Lê Thị Hương,Phạm Khánh Lam, Nguyễn Thị Huyền, Nguyễn Đăng Kim, Lê Khoa. - Trả lời câu hỏi 2 của tình huống: Hoàng Thị Hương, Vũ Thị Huyền, Lê Thị Thu Hương, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Tuấn Khải. - Nhóm trưởng Lê Thị Hương có nhiệm vụ phân công, tổng hợp bài. Yêu cầu : Các thành viên nộp bản word của mình vào mail của nhóm trưởng vào ngày 18/10/2012 để tổng hợp bài. • Họp nhóm lần 2: - Thời gian : 15h – 15h30p, ngày 19/10/2012. - Địa điểm : V702 – Đại học Thương mại. - Các thành viên có mặt đầy đủ. - Nội dung thảo luận: 1. Nhóm trưởng cho mọi người xem bài tổng hợp để các thành viên đóng góp ý kiến. 2. Thống nhất nội dung của bản word để thư kí về hoàn thiện lại. Nhóm 5 – Quản trị học 3 Trường Đại học Thương mại 3. Lập qua dàn ý của bản slide, phân công bạn Trần Tuấn Khải làm bản slide. 4. Các thành viên khác về xem kĩ lại phần bài của mình để chuẩn bị tinh thần cho thuyết trình và phản biện. Yêu cầu: Nộp bản slide cho nhóm trưởng vào ngày 24/10/2012 để nhóm trưởng gửi cho các thành viên trong nhóm xem trước. • Họp nhóm lần 3: - Thời gian : 15h – 15h30p, ngày 26/10/2012. - Địa điểm : V702 - Đại học Thương mại. - Các thành viên có mặt đầy đủ. - Nội dung thảo luận : 1. Các thành viên cho ý kiến về bản slide nhóm trưởng đã gửi trước đó. 2. Thêm một số ý còn thiếu vào bản slide, chỉnh sửa lại để bản slide có hiệu ứng tốt hơn và hiển thị rõ khi được trình chiếu. 3. Phân công những người thuyết trình, phản biện. Yêu cầu: Mọi người về xem kĩ bài thảo luận để buổi thảo luận sau thuyết trình thử. • Họp nhóm lần 4: - Thời gian : 17h30p – 18h, ngày 30/10/2012. - Địa điểm : Sân thư viện Đại học Thương mại. - Các thành viên có mặt đầy đủ. - Nội dung thảo luận : thuyết trình thử trước cả nhóm để mọi người đóng góp ý kiến. Xin ý kiến của mọi người vào bản tự đánh giá. Yêu cầu: các thành viên về xem kĩ bài cũng như nhiệm vụ của mình trong buổi thảo luận sắp tới. Nhóm trưởng Thư kí Nhóm 5 – Quản trị học 4 Trường Đại học Thương mại Bảng tự đánh giá của các thành viên trong nhóm 5 Tên Tự đánh giá Chữ kí Lê Thị Hương Phạm Khánh Lam Hoàng Thị Hương Vũ Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền Lê Thị Thu Hương Nguyễn Thị Diễm Hương Nguyễn Đăng Kim Lê Khoa Trần Tuấn Khải Nhóm trưởng Thư kí Nhóm 5 – Quản trị học 5 Trường Đại học Thương mại Đề bài: Ứng xử nhân viên ở vị trí mới . Xuân mới được bổ nhiệm làm Giám đốc Chi nhánh Miền Nam của Công ty Du lịch Xuyên Việt. chi nhánh có mười người ,gồm một giám đốc phụ trách chung,ba huongs dẫn viên ,ba nhân viên kinh doanh ,một thư ký văn phòng ,một nhân viên kế toán và một nhân viên bảo vệ . Cho tới ngày được bổ nhiệm ,Xuân đã có 5 năm tổ chúc các chương trình du lịch ở một chi nhánh khác của công ty .Hải,một nhân viên trong chi nhánh này ,đã từng có triển vọng được bổ nhiệm làm giám đốc chi nhánh ,rất phẫn nộ khi Xuân được bổ nhiệm .Anh cho rằng mình hiểu biết về địa bàn nhiều hơn Xuân và có quan hệ tốt với hầu hết các thành viên trong nhóm . Công ty có một hệ thống đặt chỗ trên mạng và các công việc điều hành thường phải quyết định rất nhanh.Thêm vào đó ,phó giám đốc công ty còn yêu cầu Xuân quan tâm đến việc phát triển những quy trình mới để huấn luyệ nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng . Câu hỏi: Câu 1:Ở vị trí công việc mới ,Xuân gặp phải những khó khăn gì ? Câu 2:Xuân cần ứng xử với các nhân viên của mình và Hải như thế nào ? Nhóm 5 – Quản trị học 6 Trường Đại học Thương mại Trả lời Câu 1: Những khó khăn của Xuân trong vai trò nhà quản lý mới, cụ thể đó là giám đốc chi nhánh Miền Nam : Xuân là một giám đốc trẻ có 5 năm kinh nghiệm mà vừa được bổ nhiệm làm giám đốc chi nhánh Miền Nam của công ty du lịch Xuyên Việt .Vị trí làm việc cao hơn ,địa bàn hoạt động ,môi trường hoạt động mới .áp lực công việc cao vì thế Xuân không thể tránh khỏi những khó khăn xuất phát từ nhiều phía như đặc điểm công việc hay về nhân sự…. 1.1 Khó khăn khách quan : - Môi trường làm việc mới (môi trường nhân sự): Trước đây Xuân làm việc ở một công ty chi nhánh khác,do đó nhưng nhân viên do Xuân quản lý đều là những người mới và chắc chắn sẽ có những khoảng cách nhất định về những nhân viên này về năng lực trình độ chuyên môn cũng như thái độ hành vi ứng xử với cấp trên, điều này gây khó cho nhà quản lý mới trong việc phân công công việc sao cho phù hợp với năng lực và hài hòa được mục tiêu chung với mục tiêu của mỗi cá nhân .Thậm chí nhân viên còn nghi ngờ năng lực quản lý lãnh đạo chuyên môn của Xuân gây ra quan hệ làm việc không thoải mái (nhất là Hải một nhân viên có triển vọng trong chi nhánh luôn tỏ vẻ bất bình khi Xuân được bổ nhiệm).Mặt khác sự thống nhất về mục tiêu ,nguyện vọng ,ước muốn là cơ sở bền vững cho sự thống nhất về nhận thức và hành động ,tạo sức mạnh tổ chức để đạt dược mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu riêng của mỗi cá nhân bộ phận .Vì vậy đây là khó khăn rất lớn đối với Xuân . Nhóm 5 – Quản trị học 7 Trường Đại học Thương mại => Hướng khắc phục: Xuân phải thích ứng với môi trường mới càng sớm càng tốt ,tìm hiểu về những nhân viên cũ trong chi nhánh hiểu về bản than họ ,để thuyết phục lòng tin vào lãnh đạo mới tạo cho họ bầu không khí làm việc hòa đồng ,gần gũi đoàn kết giữa mọi người ,khuyến khích họ làm việc hiệu quả và nắm bắt được năng lực trình độ của họ điều hành công việc hiểu quả và khẳng định được năng lực quản lý của mình. - Đặc điểm công việc mới : Tuy là nhân viên trẻ mới nhận chức nhưng trước đây Xuân đã từng có 5 năm tổ chức các chương trình du lịch vẫn trong công ty đó nhưng ở một chi nhánh khác, đó là công việc cũng cần khá nhiều kỹ năng của nhà quản trị và vì vậy cô cũng có khá nhiều kinh nghiệm quản lý. Nhưng ở vị trí công việc của Xuân cũng mang nhiều thách thức hơn rất nhiều địa bàn hoạt động mới Xuân phải tiến hành kinh doanh ở một nơi khác phần nào cũng có những hiểu biết hạn chế về vùng đất du lịch này, tuy nhiên lãnh đạo ở mỗi cấp độ cũng như môi trường khác nhau thì cũng khác nhau vì là chức vụ mới cao hơn,cô phải đối mặt với nhiều vấn đề hơn trước là người đại diện tiếng nói bộ mặt cũng như là người chịu trách nhiệm về tất cả hoạt động của chi nhánh mới động lực của chi nhánh mọi việc quyết định trong chi nhánh dù đúng hay sai thì cũng ảnh hưởng đến Xuân rất nhiều . Giờ đây Xuân không còn là một người chỉ tổ chức chương trình nữa mà phải hoạch định chiến lược phát triển tăng doanh thu đưa hình ảnh vị thế của chi nhánh lên tầm cao mới. Tạo dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược khách hàng khác quản lý nhân sự trong chi nhánh. Những điều này khá mới lạ so với Xuân và đòi hỏi phải chứng tỏ năng lực trong vai trò nhà quản lý cấp cao => Hướng khắc phục : Xuân luôn luôn phải học hỏi những nhà lãnh đạo đi trước ,tự tin với vị trí hiện tại làm việc chịu được áp lực cao ,do đặc điểm công việc khá mới mẻ nên cần tích lũy kinh nghiệm và làm việc nhiệt tình hăng say không ngại khó ngại khổ sẵn sàng nhận khuyết điểm nếu có và sửa sai không bảo thủ ,dựa vào các mối quan hệ trước đây và tích cực tham gia các hội thảo để giao lưu học hỏi và phát triển các mối quan hệ với các đối tác khách hàng của công ty. - Sức ép từ cấp trên: Nhóm 5 – Quản trị học 8 Trường Đại học Thương mại Xuân phải đối mặt với nhiệm vụ khá lớn đó cũng là thử thách của cấp trên công ty đối với cô la ngày nay việc phát triển thương mại điện tử không ngừng phat triển và được nhiều công ty áp dụng đem lại nhiều kết quả cao.Công ty của Xuân cũng nằm trong trong số đó ,cấp trên của Xuân phải sử dụng hiệu quả hệ thống đặt chỗ trên mạng ,hình thức tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn chưa khai thác được hết những khách hàng tiềm năng chưa phải sử dụng toàn bộ nhân lực về loại hình kinh doanh này và Xuân phải giải quyết được vấn đề này . Thêm vào đó Xuân còn có nhiệm vụ quan tâm đến việc phát triển những quy trình mới để huấn luyện nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng,nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng một dịch vụ cao nhất cho khách hàng từ đó mới thu hút được nhiều khách tăng doanh số của công ty.Mà nhiệm vụ này việc đưa ra quy trình kinh doanh không phải là quá khó đối với năng lực của Xuân khi đã là người được công ty tín nhiệm nhưng nó là rất khó khăn khi trong công ty có Hải không đồng tình với Xuân và các nhân viên khác thân quen với Hải . => Hướng khắc phục : Hoàn thành nhiệm vụ cấp trên với hiệu quả cao nhất có thể chịu được áp lực công việc giải quyết công việc quyết đoán nhanh chính xác kịp thời .học hỏi thêm kinh hình thức kinh doanh trên mạng .Nỗ lực phát triển kinh doanh ,tìm ra nhiều phương án mới cải thiện chất lượng dịch vụ cho dịch vụ khách hàng,tạo được nhiều nét mới độc đáo thu hút khách hàng trong tour du lịch.Bên cạnh đó cần phải kết hợp giải quyết khó khăn trong vấn đề nhân sự. - Một số khó khăn khách quan khác: Trên đây là nhưng khó khăn khách quan chính ngoài ra Xuân phải đối mặt với một số khó khăn khác nằm trong những khó khăn chung của những nhà quản lý, tuy không đáng kể nhưng cũng gây ra nhiều áp lực cho Xuân như là; luôn phải giải quyết vô vàn công việc có liên quan đến con người và giấy tờ. Nhưng việc giấy tờ thường tẻ nhạt nhưng lại có thể đoán trước. Nhưng con người thì không thể đoán trước được. Họ có cảm xúc, mong đợi nghề nghiệp, khủng hoảng trong cuộc sống cá nhân…các chuyên môn quản lý thường vô tác dụng Nhóm 5 – Quản trị học 9 Trường Đại học Thương mại khi quản lý con người. Người quản lý chịu trách nhiệm quản lý thời gian, xử lý các vấn đề biểu hiện làm việc, phát triển mô tả công việc làm theo các thủ tục tuyển dụng, xử lý những lời phàn nàn, đương đầu với hệ thống thanh toán phức tạp … 1.2 Khó khăn chủ quan: - Nhà quản lý mới hiếm khi cảm thấy mình có đủ thời gian. Dù các nhà quản lý mới hoàn thành bao nhiêu khoá học và bằng cấp đi nữa, họ thường ngạc nhiên vì hoạt động quản lý thường có quá nhiều đòi hỏi. Bất kỳ ngạc nhiên nào trong công việc cuộc sống của nhân viên cũng là một đòi hỏi với nhà quản lý. Các nhà quản lý mới phải có kiến thức toàn diện về mọi điều xảy ra trong nhóm của họ. Họ không muốn gặp phải bất kỳ điều ngạc nhiên. Vì thế họ dành nhiều thời gian hơn để đọc, suy nghĩ, lên kế hoạch, truyền đạt với nhân viên. Họ thường phải dành 60 giờ một tuần cho công việc nhưng họ vẫn cảm thấy không có đủ thời gian. - Các nhà quản lý mới thường cảm thấy đơn độc Không có công thức rõ ràng cho việc giải quyết các thử thách mà đột nhiên việc quản lý phải đối mặt. Mỗi người sẽ có cách giải quyết khác nhau. Khi đối mặt với nhiều áp lực, với ít thời gian và các nhu cầu liên tục tăng lên, các vị sếp mới có thể cảm thấy đơn độc. Người giám sát chịu trách nhiệm để trở thành một người chủ trương cho tổ chức và một người chủ trương cho nhân viên. Ví dụ, nếu tổ chức thực thi một chính sách mới chưa phổ biến, nhà quản lý phải truyền đạt và giải thích các chính sách mới đó cho nhân viên. Trong trường hợp này, việc quản lý mong đợi người quản lý trình bày và hỗ trợ cho chính sách mới, còn nhân viên chia sẻ sự thất vọng về chính sách với sếp của mình. Nhà quản lý phải đứng ở giữa. - Nhà quản lý mới thường cảm thấy căng thẳng Nhóm 5 – Quản trị học 10 Trường Đại học Thương mại Nhà quản lý mới thường chịu trách nhiệm cho các hoạt động của nhân viên khác. Họ phải đảm bảo rằng nhân viên nắm được công việc của mình, có đủ điều kiện để làm công việc và làm càng hiệu quả càng tốt. Căng thẳng của việc quản lý có thể khiến nhiều nhà quản lý làm việc chăm chỉ hơn thay vì tỏ ra thông minh hơn. Họ mất đi sự thoải mái và khả năng đoán trước như với công việc trước đây. Căng thẳng và cô đơn trong vai trò của nhà quản lý mới có thể mang lại điều tồi tệ nhất cho một người. Nó có thể khiến họ trở nên giận dữ và vô lý với nhân viên của họ. - Hỗ trợ và phát triển các quản lý mới là cần thiết Tham gia các khóa học trong việc giám sát, uỷ thác, quản lý thời gian, quản lý căng thẳng thì chưa đủ. Các nhà quản lý mới cần có được sự hướng dẫn và hỗ trợ liên tục. Họ cần có người mà họ có thể giãi bày. Cấp trên có thể hướng dẫn và hỗ trợ cho họ. Lý tưởng nhất là có người đào tạo, hướng dẫn họ trong tổ chức. Nếu kinh nghiệm của lần quản lý đầu tiên thành công, sau đó, nhà quản lý có thể giúp ích cho những người lần đầu đặt chân vào lĩnh vực quản lý như họ Câu 2 : Xuân cần ứng xử với các nhân viên của mình và với Hải như thế nào? Việc ứng xử của “sếp” mới nhân viên của công ty là vấn đề hết sức nhạy cảm với Xuân? Vì sao vậy? Đó là bởi các nhân viên có quá trình làm việc với công ty trước đó, thêm vào đó mối quan hệ tốt của họ với Hải người tỏ vẻ không phục Xuân, điều đó tạo nên một dấu hỏi lớn của các nhân viên về con người Xuân như trình độ năng lực quản lý, phẩm chất đạo đức và tinh thần hòa nhã với nhân viên… Vì vậy Xuân nên có giải pháp ứng xử mềm dẻo nhưng vẫn giữ được “cái uy” của nhà quản lý để có được thiện cảm, sự nể phục cũng nhưng mong muốn làm việc hiệu quả, cống hiến cho công ty tới toàn bộ nhân viên. Theo nhóm thảo luận đưa ra cách giải quyết của nhà quản lý mới Xuân như sau : Nhóm 5 – Quản trị học [...] .. . Trường Đại học Thương mại Bước 1: Tiến hành “phân nhóm” thái độ ứng xử của nhân viên Bằng những cuộc gặp gỡ tiếp xúc đưa ra nhận xét trên cơ sở công bằng để nhận biết thái độ của nhân viên như: nhân viên có thái độ bình thường, nhân viên có thái độ chống đối (có thể như Hải), hoặc phân nhóm: nhân viên nhiệt tình, nhân viên không nhiệt tình cũng không chống đối, nhân viên chống đối Đánh giá nhân viên l .. . mục tiêu đề ra đòi hỏi tổ chức phải có một đội ngũ nhân viên vững mạnh Cho nên sở dĩ nhà quản trị phải nhà quản trị nên quan tâm vấn đề này?Trong một tổ chức, với mỗi thay đổi nhỏ về thái độ làm việc của mỗi nhân viên - do ảnh hưởng tích cực từ chính sách khuyến khích - và xét trên tổng thể đội ngũ nhân sự thì sự thay đổi này rất lớn Khi nhà quản trị xây dựng được chiến lược khuyến khích nhân viên ph .. . Cần xóa tan mọi nghi ngờ của nhân viên Để làm được điều này Xuân nên chú ý: Tạo uy tín và niềm tin nơi nhân viên Nhóm 5 – Quản trị học 19 Trường Đại học Thương mại Mới được bổ nhiệm vị trí mới, kinh nghiệm chưa nhiều Vì vậy, điều đầu tiên Xuân nên làm là tạo uy tín cho mình và niềm tin của nhân viên với Xuân Dù Xuân có giỏi tới đâu đi nữa mà không có niềm tin nơi nhân viên thì hiệu quả công việc của .. . lãnh đạo nhân viên của mình thực hiện tốt công việc chúng tôi đưa ra biện pháp giải quyết sau: 2.1 Đối với nhóm nhân viên có thái độ bình thường: 2.1 .1 Tìm hiểu nhân viên về tâm tư nguyện vọng cũng như năng lực chuyên môn qua các cuộc tiếp xúc do Xuân tổ chức gặp mặt toàn bộ nhân viên trong chi nhánh,các cuộc tiếp xúc riêng, hoặc tham kham khảo ý kiến của người tiền nhiệm 2.1 .2 .Hiểu nhân viên là việc .. . - Các kế hoạch chi tiết có ảnh hưởng đến nhân viên Việc trao đổi các thông tin này luôn thiết thực và có ảnh hưởng lớn đến động cơ làm việc của nhân viên + Tìm ra người nổi bật Nhóm 5 – Quản trị học 11 Trường Đại học Thương mại Việc đánh giá giúp nhà quản lý nhận ra ai là “người anh hùng” thực sự trong tập thể Để tìm ra những cá nhân đó, bạn hãy nhìn lại toàn bộ nhân viên để xem: Ai là người ít ngh .. . toàn, nhân viên + Kiểm tra công việc hiện tại của nhân viên Trên cương vị nhà quản lý, việc dành thời gian để xem xét lại công việc của nhân viên là bước đi cần thiết giúp bạn hoạch định cho tương lai Hal Leavitt, giáo sư thuộc Đại học Chicago, cho rằng thái độ làm việc của nhân viên sẽ được cải thiện tương xứng với mức độ chính xác của các phản hồi mà họ nhận được, cả tích cực lẫn tiêu cực Khi nhân viên. .. hiệu quả mong muốn Vậy nhà quản trị phải làm gì? Rất đơn giản, điều người lao động cần là sự công nhận những cố gắng, nỗ lực làm việc của họ Việc công nhận này nên được thể hiện ở trên phạm vi toàn tổ chức và cá nhân Nhà quản trị nên có lời khen ngợi nhân viên khi họ đạt thành tích tốt trong công việc Hầu hết các nhân viên chỉ nhận được lời chỉ trích, khiển trách từ nhà quản trị khi họ làm sai và chính .. . với nhân viên, việc nhà quản lý nhìn nhận đúng lòng nhiệt tình của họ sẽ giúp họ có thêm niềm vui trong công việc Mỗi lần đánh giá là một sự kiện đáng ghi nhớ trong cuộc sống của họ Với 7 bước trên, bạn sẽ tạo ra cho các nhân viên những ngày vui thực sự Ngoài việc đánh giá nhân viên Xuân nên quan tâm tới cách nhìn nhận của nhân viên đối với mình Điều này nghĩa là Nhóm 5 – Quản trị học 13 Trường Đại học. .. trong việc “Đắc nhân tâm ” cấp dưới của mình.Xuân cần kiềm chế được những cảm xúc ban đầu của nhân viên ví dụ khi Hải tỏ vẻ phẫn nộ,sau đó thu phục nhân tâm của họ.Lúc này nhà lãnh đạo cần phải thể hiện sự bình tĩnh,tự tin, khoan dung và ân cần tới nhân viên. Như vậy Xuân đã thực sự “ghi điểm” trước những giám khảo là cấp dưới của mình một cách ngoạn mục 2.2 Đối với nhân viên Hải Xét ở 2 khả năng: Kh .. . đến người nhận 2.1 . 4. ãi ngộ nhân sự: Tại sao không? Đó là việc làm cấp thiết của Xuân: Mục đích của chính sách đãi ngộ: -Ghi nhận và bù đắp những nỗ lực quá khứ của nhân viên -Duy trì sức cạnh tranh của công ty trên thị trường -Duy trì sự công bằng trong nội bộ -Thu hút được nhân viên mới -Giảm thiểu tỷ lệ bỏ việc và chuyển công tác Đãi ngộ tài chính: Lương cơ bản,thưởng,phụ cấp,thưởng.phúc lợi… Đãi . Hương Nguyễn Đăng Kim Lê Khoa Trần Tuấn Khải Nhóm trưởng Thư kí Nhóm 5 – Quản trị học 5 Trường Đại học Thương mại Đề bài: Ứng xử nhân viên ở vị trí mới . Xuân mới được bổ nhiệm làm Giám đốc Chi nhánh Miền. bộ nhân viên. Theo nhóm thảo luận đưa ra cách giải quyết của nhà quản lý mới Xuân như sau : Nhóm 5 – Quản trị học 11 Trường Đại học Thương mại Bước 1: Tiến hành “phân nhóm” thái độ ứng xử của nhân. Nhà quản lý phải ứng ở giữa. - Nhà quản lý mới thường cảm thấy căng thẳng Nhóm 5 – Quản trị học 10 Trường Đại học Thương mại Nhà quản lý mới thường chịu trách nhiệm cho các hoạt động của nhân