Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối máy tính xách tay HP tại chi nhánh công ty TNHH phân phối FPT Thành phố Hồ Chí Minh

TR NG IH CM THÀNH PH H CHÍ MINH KHOA QU N TR KINH DOANH B(A CAO THI N ÂN M T S BI N PHÁP HOÀN THI N H TH NG PHÂN PH I MÁY TÍNH XÁCH TAY HP T I CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT THÀNH PH H CHÍ MINH KHĨA LU N T T NGHI P NGÀNH QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành Qu n tr kinh doanh L p QT03QT4 MSSV : 40360004 NG IH NG D N KHOA H C TS Nguy n Thanh Long Thành ph H Chí Minh - N m 2007 L IC M N Em xin chân thành c m n Ban lãnh Ph i FPT Thành ph H Chí Minh, o Chi nhánh Cơng ty TNHH Phân t bi t Trung Tâm Phân Ph i s n ph m HP (FHP) ã t o i u ki n cho em th c t p t i Công ty th i gian qua Em c ng xin bày t lòng bi t n sâu s c nh t, chân thành nh t (Giám n ch Võ Th Hoàng Quân c FHP), anh Nguy n Th Hồng (Phó Giám Thành (Tr ng phịng H tr kinh doanh), anh Ngô th Anh ch t i Cơng ty ã nhi t tình giúp c FHP), anh Lý Ph c ình Anh V c ng nh tồn h ng d n em su t trình th c t p t i ây Em xin chân thành c m n th y cô khoa Qu n tr kinh doanh tr H c M TPHCM ã cung c p, truy n th i gian h c t p tr c ti p h ng i t ki n th c b ích cho em su t c bi t em r t c m n th y Nguy n Thanh Long, ng ng d n dành nhi u th i gian giúp i ã em hồn thành khóa lu n t t nghi p Trong trình nghiên c u, tìm hi u h c t p ch c ch n không th tránh kh i nh ng sai sót, em r t mong nh n Anh ch t i Công ty t ng v ng ch c c ý ki n óng góp t Th y cơ, t em có th nâng cao s hi u bi t, t o cho m t n n ph c v t t cho công vi c sau c a em Và m t l n n a, em xin kính chúc Th y c ng nh Anh ch t i Công ty d i s c kh e g t hái c nhi u thành công h n n a công vi c TPHCM, ngày 06 tháng 08 n m 2007 Sinh viên th c hi n Cao Thi n Ân i DANH M C CH Ch vi t t t FPT FDC FDC HN FDC HCM FDC N FDC CT HP HN TPHCM BSCL TNHH CNTT FPS FHP FCN F9 FPC F8 FMS FDH F13 FCD CRM VI T T T Di n gi i : The Corporation for Financing and Promoting Technology Overview Công ty C ph n u t phát tri n công ngh (T p ồn FPT ) : Cơng ty TNHH phân ph i FPT : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT Hà N i : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT TPHCM : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT N ng : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT C n Th : Công ty TNHH Hewlett-Packard Vietnam ( HP Vi t Nam ) : Hà N i : Thành ph H Chí Minh : ng b ng sơng C u Long : Trách nhi m h u h n : Công ngh thông tin : Trung tâm Phân ph i h tr d án : Trung tâm Phân ph i s n ph m HP : Trung tâm Kinh doanh máy tính Thi t b m ng : Trung tâm Kinh doanh S n ph m Nokia : Trung tâm Máy tính th ng hi u Vi t Nam FPT Elead : Trung tâm Phân ph i s n ph m d ch v CDMA : Trung tâm Kinh doanh d ch v giá tr gia t ng i n tho i : Trung tâm Tr ng bày Kinh doanh s n ph m CNTT : Trung tâm Phát tri n kinh doanh : Trung tâm phân ph i s n ph m CNTT : Customer Relationship Management ( Gi i pháp Qu n tr quan h khách hàng) v DANH M C CÁC B NG BI U Trang B NG 2.1: TÓM T T NHI M V VÀ CH C N NG CÁC PHÒNG BAN T I FHP 20 B NG 2.2: T NG DOANH THU C A FHP QUA T NG N M 24 B NG 2.3: T L T NG TR NG C A FHP QUA CÁC N M - 25 B NG 2.4 S L NG KHÁCH HÀNG THEO T NG NHÓM TH TR NG QUA CÁC N M - 31 B NG 2.5 CÁC KHÁCH HÀNG L N C A FHP T I TPHCM 33 B NG 2.6 M C CHI T KH U CHO I LÝ C A FHP - 38 B NG 2.7 : TH PH N V NOTEBOOK T I VI T NAM N M 2006 46 B NG 2.8 CHI PHÍ CHO CÁC HO T NG XÚC TI N 53 B NG 3.1: B NG CH TIÊU ÁNH GIÁ THÀNH VIÊN KÊNH - 68 HÌNH 2.1: BI U TH HI N T NG DOANH THU C A FHP QUA CÁC N M - 24 HÌNH 2.2: BI U TH HI N T L T NG TR NG C A FHP QUA CÁC N M - 25 HÌNH 3.1: NH NG NH H NG N HÀNH VI MUA HÀNG C A NG I TIÊU DÙNG 27 HÌNH 3.2 :BI U TH HI N TH PH N CÁC HÃNG NOTEBOOK T I VI T NAM 2006 - 46 vi DANH M C CÁC S S Trang 1.1: MƠ HÌNH KÊNH PHÂN PH I V I S C P KHÁC NHAU -6 2.1: S C C U T CH C CÔNG TY FDC 15 S 2.2: S T CH C C A FHP -21 S 2.3: S MƠ T Q TRÌNH PHÂN PH I T I FHP 29 S 2.4: MÔ HÌNH KÊNH PHÂN PH I FHP ANG ÁP D NG -30 S 3.1: C C U T CH C S NGH CHO PHÒNG MARKETING 55 vii M CL C zyw{ L IC M N i NH N XÉT C A N V TH C T P _ ii NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N _ iii NH N XÉT C A GIÁO VIÊN PH N BI N _ iv DANH M C CH VI T T T v DANH M C CÁC B NG BI U _ vi DANH M C CÁC S _ vii M C L C _ viii PH N M U 1 Lý ch n M c ích nghiên c u Ph m vi nghiên c u _2 Ph CH tài _1 tài _2 ng pháp nghiên c u NG LÝ LU N C B N V H TH NG PHÂN PH I S N PH M _4 1.1 Khái ni m vai trò c a h th ng phân ph i _4 1.1.1 Khái ni m _4 1.1.2 Vai trò 1.2 Ch c n ng c a phân ph i 1.3 Lo i hình kênh phân ph i 1.3.1 Mô hình kênh phân ph i 1.3.2 Các trung gian kênh phân ph i 1.3.3 T m quan tr ng c a trung gian phân ph i _8 1.4 L a ch n kênh phân ph i 1.4.1 Nh ng c n c c b n l a ch n kênh phân ph i 1.4.2 Các ki u phân ph i _11 1.5 Qu n lý kênh phân ph i _12 1.5.1 Tuy n ch n thành viên c a kênh _12 1.5.2 Khuy n khích thành viên ho t ng _12 1.5.3 ánh giá thành viên _12 viii 1.6 Nh ng nhân t nh h ng n trình phân ph i _13 1.6.1 X lý n t hàng _13 1.6.2 L u kho 13 1.6.3 Xác nh l ng hàng t n 13 CH NG TÌNH HÌNH TH C TI N T I CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT THÀNH PH H CHÍ MINH _14 2.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty phân ph i FPT 14 2.1.1 Khái quát v Công ty TNHH phân ph i FPT (FDC) 14 2.1.1.1 Gi i thi u v công ty _14 2.1.1.2 Quá trình h at ng _16 2.1.1.3 nh h ng chi n l c kinh doanh 17 2.1.2 Gi i thi u Trung tâm phân ph i s n ph m HP - FHP _18 2.1.2.1 Gi i thi u chung: _18 2.1.2.2 C c u t ch c 18 2.1.2.3 C c u nhân s 20 2.1.2.4 Các s n ph m FHP phân ph i 21 2.1.2.5 K t qu ho t ng kinh doanh t i FHP nh ng n m g n ây 24 2.2 Phân tích & ánh giá h th ng phân ph i t i 26 Trung tâm phân ph i s n ph m HP _26 2.2.1 H th ng phân ph i s n ph m HP t i Công ty TNHH phân ph i FPT 27 2.2.2 Phân tích ánh giá h th ng phân ph i hi n t i FHP _28 2.2.2.1 Kênh phân ph i Công ty ang áp d ng : _29 2.2.2.2 Các hình th c h p ng phân ph i : 31 2.2.2.3 H th ng i lý : 31 2.2.2.4 X lý n t hàng : _35 2.2.2.5 L u kho : _36 2.2.2.6 V n chuy n : 36 2.2.2.7 Ph ng th c toán 37 2.2.2.8 Các ch ng trình h tr cho trung gian : 38 2.2.2.9 S can thi p i v i i lý : 39 2.2.2.10 ánh giá ho t ng phân ph i t i FHP 40 2.3 Các i th c nh tranh th tr ng 41 2.3.1 Nh n xét chung : _41 2.3.2 Xu h ng tiêu dùng Notebook - Các c h i e d a i v i FHP _41 2.3.2.1 Xu h ng tiêu dùng Notebook _41 2.3.2.2 S n ph m HP th tr ng 43 2.3.3 Các i th c nh tranh _44 2.3.3.1 Các th ng hi u máy tính xách tay th tr ng _44 2.3.3.2 Các nhà phân ph i HP – Compaq khác 46 2.3.3.3 H th ng phân ph i máy tính xách tay c a i th c nh tranh _47 ix 2.4 Chi n l c Marketing–Mix h tr cho h th ng phân ph i _49 2.4.1 Chi n l c s n ph m 49 2.4.2 Chi n l c giá _49 2.4.2.1 nh giá s n ph m 50 2.4.2.2 Chính sách v giá bán _50 2.4.3 Chi n l c xúc ti n _51 2.4.3.1 Ho t ng qu ng cáo 52 2.4.3.2 Ho t ng h tr bán hàng 52 2.4.3.3 Chi phí cho ho t ng xúc ti n _52 CH NG CÁC BI N PHÁP NÂNG CAO HI U QU H TH NG PHÂN PH I TRUNG TÂM PHÂN PH I S N PH M HP 55 3.1 Ki n ngh thành l p phòng Marketing 55 3.2 y m nh công tác m r ng th tr 3.3 Xây d ng chi n l ng 58 c phù h p cho t ng phân khúc th tr 3.4 Tri n khai mơ hình “ L p ráp theo ng _59 n hàng “ _62 3.5 Xây d ng h th ng qu n lý thông tin khách hàng tr c n 64 3.6 y m nh ho t ng xúc ti n th ng m i 66 3.7 L a ch n trung gian hi u qu 67 3.8 Khuy n khích thành viên kênh 69 3.8.1 Gia h n thêm th i h n toán cho i lý. 69 3.8.2 T ng m c chi t kh u cho i lý _69 3.8.3 C n có s quan tâm nhi u n i lý c p d i _70 3.9 Th ng xuyên t ch c h i th o cho khách hàng 71 K T LU N _ 72 PH L C TÀI LI U THAM KH O x Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long PH N M Lý ch n tài Trong n n kinh t th tr ng hi n nay, doanh, doanh nghi p ph i có nh ng chi n l tranh th tr U t c thành công kinh c th c s hi u qu Hi n nay, s c nh ng ang di n h t s c kh c li t, tranh m t vi c h t s c khó kh n, gi không d dàng Áp d ng chi n l c l i th ã t t c l i th c nh c m t vi c c khuy n mãi, qu ng cáo hay gi m giá bán ch mang l i tác d ng ng n h n, b i doanh nghi p khác c ng s nhanh chóng có ch ng trình t tranh lâu dài ng t Chính v y, v n t c nhà qu n tr doanh nghi p quan tâm yêu c u ó, h th ng phân ph i n i lên nh m t công c c l i th c nh c bi t Xu t phát t óng vai trị tr ng y u vi c giúp doanh nghi p t o l p cho m t l i th c nh tranh v ng m nh có hi u qu lâu dài Là m t thành viên c a t p oàn FPT, v i h n 10 n m kinh nghi m l nh v c phân ph i, Công ty TNHH phân ph i FPT nhà phân ph i hàng Nam, có m ng l i phân ph i l n nh t v i h n 500 tồn qu c Cơng ty u Vi t i lý t i kh p t nh thành i tác tin c y c a h n 60 hãng n i ti ng th gi i nh Microsoft, IBM, HP, Nokia, Toshiba, Samsung, Oracle, Apple… Vì th , h th ng phân ph i óng vai trị r t quan tr ng giúp công ty ph m as n n tay khách hàng k p th i mang l i nhi u l i nhu n cho cơng ty thơng qua q trình M t h th ng phân ph i úng n hi u qu không ch mang l i hi u qu cao cho cơng ty mà cịn gúp cho cơng ty gi v ng l i th c nh tranh c a th tr ng lâu dài Chính v y mà em ã ch n tài “ M t s bi n pháp hoàn thi n h th ng phân ph i s n ph m máy tính xách tay HP t i Chi nhánh Công ty TNHH Phân ph i FPT Thành ph H Chí Minh” SVTH: Cao Thi n Ân y Trang x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long M c ích nghiên c u tài T p trung phân tích th c tr ng c a h th ng phân ph i, tìm m t m nh c ng nh nh ng m t h n ch c a h th ng phân ph i, t nh ng nh n xét ánh giá ó m t s gi i pháp kh c ph c hoàn thi n h th ng phân ph i hi u qu h n Ph m vi nghiên c u Do c i m riêng c c u t ch c c a cơng ty có nhi u Trung tâm tr c thu c, m i Trung tâm ph trách phân ph i m t th ng hi u s n ph m v i nhi u lo i khác Vì v y v i th i gian có h n, không th m i ho t i sâu nghiên c u y ng kinh doanh có t i công ty mà c th t i Trung tâm phân ph i s n ph m HP Do ó, ph m vi nghiên c u c a khóa lu n c gi i h n vi c phân tích h th ng phân ph i máy tính xách tay HP t i th tr ng TPHCM Các s li u s d ng n m t 2004 Ph phân tích khóa lu n c gi i h n ba n 2006 ng pháp nghiên c u Th ng kê s li u, thu th p thông tin r i x lý, phân tích Phân tích tình hình ho t ng kinh doanh c a cơng ty Phân tích th c tr ng h th ng phân ph i c a công ty r i rút u nh c i m Phân tích i th c nh tranh Phân tích chi n l ng c a chúng T ánh giá SVTH: Cao Thi n Ân so sánh v i công ty c s n ph m, gi m giá, khuy n n chi n l th y s tác c phân ph i a nh ng bi n pháp y Trang x hoàn thi n h th ng phân ph i i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p ng c yêu c u c a ng h p th i trang, có GVHD: TS Nguy n Thanh Long HP i tiêu dùng khó tính nh t v i c u hình m nh, thi t k c h tr tính n ng Quickplay c bi t, FHP nên c áo v i nút b m c m ng ch u t m nh cho dòng s n ph m NC series, dòng s n ph m cao c p v i thi t k nh g n phù h p cho doanh nhân, nh ng ng th i ng xuyên ph i i công tác xa M t khác, FHP c ng nên nghiên c u nhu c u, c i m c ng nh i u ki n kinh t c a t ng lo i khách hàng c th mà có sách phân ph i s n ph m phù h p áp ng c yêu c u khác c a m i nhóm khách hàng Sau ây xu t c th : iv i it ng khách hàng doanh nghi p, doanh nhân FHP nên nghiên c u tung dịng s n ph m máy máy tính xách tay chuyên nghi p dành cho môi tr ng làm vi c c a doanh nghi p v i s h i t tính n ng: b n b , b o m t d s d ng Thích h p cho nhu c u ó dòng s n ph m HP 2000/6000/8000Series, Nc Nx Series, v i nhi u model cho ng i s d ng có s l a ch n linh ho t nh t phù h p v i nhu c u làm vi c c ng nh kh n ng tài Các s n ph m c ngh : + Dịng máy tính siêu nh v i Model HP Nx / Nc 2000 v i thi t k nh g n, tr ng l ng r t nh t 1,3kg n 1,8kg thích h p v i doanh nhân th ng xuyên s d ng máy i u ki n di chuy n liên t c + Dịng máy tính cân b ng tính n ng v hi u su t tính n ng di ng v i Model HP Nx / Nc 6000 model k t h p tính n ng hi u su t v i kh n ng di ng, trang b nh ng công ngh m i tiên ti n, thi t k g n gàng tinh t + Dịng máy tính Hi u su t cao v i Model HP Nx / Nc 8000 s l ch n t v i cho nh ng nhu c u làm vi c chuyên nghi p cao v i hi u su t làm vi c m nh m nh t i v i nhóm it ng khách hàng có nhu c u thiên v gi i trí Dịng máy tính HP Pavilion Notebook v i thi t k sành i u k t h p v i SVTH: Cao Thi n Ân y Trang60 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long tính n ng m nh m thiên v gi i trí s mang l i cho ng s ích th c Ng i s d ng thu c nhóm it i s d ng th gi i gi i trí ng khách hàng có th ch n cho s l a ch n thích h p nh t v i nhu c u s d ng i u ki n kinh t Các s n ph m c ngh : - HP Pavilion dv2000 series, dòng s n ph m k t h p tính n ng gi i trí v i tính n ng di dành cho ng nh thi t k g n nh hình siêu sáng 14.1inch cân n ng 2.4kg, it ng ng i s d ng th ng ph i làm vi c v i máy tình tr ng di chuy n nhi u - HP Pavilion dv6000 series, dòng s n ph m có tính n ng gi i trí m nh m th hi n qua b x lý it ng ng h a 256MB hình r ng siêu sáng 15inch, dành cho i s d ng am mê v i tính n ng gi i trí v i kh n ng tài v a ph i - HP Pavilion dv9000 series, ây trung tâm gi i trí s v i tính n ng v t tr i nh c ng k t n i k thu t s cao c p, b x lý h a chuyên nghi p 512MB, hính r ng siêu sáng 17inch, hịan tồn áp ng nhu c u gi i trí c a game th chuyên nghi p hay chuyên gia x lý i v i nhóm it h a ng có thu nh p th p FHP hi n ang phân ph i m t dịng máy tính xách tay có giá thành r ng , t o i u ki n cho ng nb t i tiêu dùng có thu nh p th p có th ti p c n v i th gi i công ngh tiên ti n V i c u hình c b n áp ng nh ng nhu c u làm vi c hay h c t p hàng ngày cho t sinh viên, h c sinh th n nhân viên v n phòng c ng nh v n có áp ng nh ng nhu c u gi i trí sau nh ng m t ngày làm vi c c ng th ng S n ph m c ngh : - Compaq Presario C551TU i v i nhóm it dịng máy HP Series nh ng có giá thành t SVTH: Cao Thi n Ân ng ng này, FHP nên nghiên c u a vào phân ph i thêm ây dòng s n ph m m i v i c u hình t t c a HP i th p t 650 n 800 USD tùy theo t ng model Các y Trang61 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long c i m c a dòng s n ph m r t phù h p v i nhu c u s d ng kh n ng tài c a ng i s d ng thu c nhóm nên có chi n l c c th it s m ng khách hàng này, v y, FHP a dòng s n ph m n v i ng i tiêu dùng Tóm l i, FHP c n ti p t c trì th ph n c a ã có máy tính ph thơng Bên c nh ó, FHP nên nh m vào phân khúc th tr ph m phù h p t c phân khúc y m nh h n n a dòng s n ph m ng trung cao c p, xây d ng m t chi n l ó chi m l nh c th tr c s n ng, t o cho m t v th v ng ch c phân khúc này, ó m i th c s m c tiêu quan tr ng lâu dài iv i s n ph m máy tính xách tay, phân khúc s n ph m trung cao c p m i phân khúc mang l i l i nhu n cao nh t c ng c s v ng ch c th c a th tr FHP kh ng nh v ng 3.4 Tri n khai mơ hình “ L p ráp theo n hàng “ i v i hàng hóa mang tính cơng ngh cao v i nhi u linh ki n nh máy tính nói chung máy tính xách tay nói riêng, khách hàng th l p t s n c a nhà s n xu t mang tính ng ph i ph thu c vào s t phá, FHP nên linh ho t a vào s d ng hình th c khách hàng t l p ráp máy tính xách tay cho mình., m t mơ hình hi n cịn r t xu t hi n t i Viêt nam i u c bi t mua máy tính xách tay theo mơ hình này, thay mua máy tính ngun chi c v i c u hình ã c nhà s n xu t l a ch n s n, khách hàng có th t l a ch n c u hình theo yêu c u t l p ráp m t chi c máy cho Ng i dùng có th u c u thay máy theo yêu c u công vi c c a Ch ng h n ng iv t c x lý (CPU), dung l i c u hình c a i mua có th u c u thay ng b nh (RAM), kh n ng l u tr (HDD), card m ng không dây hay k c màu s c c a v máy Ngoài ra, ng i tiêu dùng có th tu ch n c u hình cho máy i lý ho c qua trang web tr c n FHP s tri n khai s n ph m giao hàng s hình này, s n ph m SVTH: Cao Thi n Ân t hàng thông qua h th ng t hàng v i HP Vi t Nam vi c cung c p c th c hi n thông qua n i lý g n nh t Theo mô c v i khách hàng ph i tr i qua m t kho ng th i y Trang62 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p gian dài, nhiên GVHD: TS Nguy n Thanh Long i l i, khách hàng s nh n úng v i yêu c u c a v i ch t l c s hài lòng t s n ph m ng t t nh t FHP c n ph i nghiên c u n m b t c tâm lý c a ng t tay l p ráp, l a ch n linh ki n i tiêu dùng mu n t o m t chi c máy tính phù h p, s d ng thành qu c a mình, áp ng tr n v n nh ng nhu c u riêng mà mong mu n a th tr th c hi n theo ph ng mơ hình 't l p ráp' cho máy tính xách tay, FHP nên ng châm “bi n khách thành ch ”, khách hàng t ch n c u hình máy tính phù h p v i mình, v i nhu c u s d ng c a v i chi phí h p lý th c hi n c mơ hình này, FHP c xu t nên th c hi n nh ng công vi c sau: o t o cho nh ng nhân viên hi u bi t sâu v k thu t có th h tr , t v n cho khách hàng, giúp h l a ch n nh ng linh ki n cho phù h p ng b v i l p ráp nên m t chi c máy tính t t nh t, h n ch t i a l i thi t b ph n c ng xung t v i Chính s quan tr ng này, FHP nên t o i u ki n cho nhân viên c a mình, c bi t nhân viên kinh doanh, có i u ki n h c t p, trau d i thêm ki n th c v máy tính c a o T o l p m i quan h t t pv i i di n HP khu v c có th nh n cs h tr t i a nh t t phía hãng o Tích c c tham gia bu i h i th o HP Vi t Nam t ch c nh m m c ích gi i thi u công ngh m i, s n ph m m i c a hãng, t th i ki n th c m i ón mb tkp có th theo k p s phát tri n chóng m t c a CNTT hi n o T ch c bu i t p hu n v mơ hình cho i lý, m b o r ng i lý c ng ph i có s hi u bi t n m v ng yêu c u c n thi t th ng nh t o có cs ng b tồn h th ng phân ph i áp d ng mơ hình H tr cho i lý m t cách nhanh chóng k p th i nh n c t hàng t khách SVTH: Cao Thi n Ân y Trang63 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p o GVHD: TS Nguy n Thanh Long Xây d ng trang web c a Trung tâm v i thông tin nh t th y ng xuyên FHP nên khuy n khích khách hàng b o m cc p t hàng tr c n trang web c a mình, nh m t n d ng t i a l i ích mà công c k thu t công ngh mang l i.Trang web ph i có m t cơng c hi u, d s d ng v i y t hàng tr c n d thông tin v tính n ng, v thơng s k thu t, v giá bán c ng nh hình nh xác v model máy, giúp khách hàng l a ch n có m t nhìn chi ti t nh t xác nh t v s n ph m mà yêu c u N u FHP t o l p cho m t n n t ng v ng ch c chu n b t t yêu c u nh ã is ra, v i tính kh thi c a mơ hình ch c ch n r ng sau mơ hình cs h ng ng c a khách hàng FHP s ti p t c g t hái c nh ng thành công h n n a 3.5 Xây d ng h th ng qu n lý thông tin khách hàng tr c n Qu n lý bán hàng doanh nghi p công vi c quan tr ng, òi h i b ph n Qu n lý ph i ti n hành nhi u nghi p v ph c t p Vi c ng d ng CNTT s mang l i b c t phá m i cho công tác qu n lý bán hàng, giúp doanh nghi p n m b t thông tin v hàng hóa, v t t , thơng tin khách hàng, tr ng thái qu n lý có th n t hàng m t cách xác k p th i T a k ho ch quy t kh n ng c nh tranh, nâng cao k t qu ho t Hi u nh úng ó ng i n, gi m chi phí t ng ng s n xu t kinh doanh c nhu c u ó c a doanh nghi p, hi n có r t nhi u cơng ty ã có d ch v cung c p công c qu n lý thông tin khách hàng chuyên nghi p, d a công ngh mã ngu n m , công c h p t t c thông tin liên quan ã c xây d ng v i m c tiêu tích n khách hàng ho t doanh (bao g m t t c khâu: liên h ti p xúc, ký h p ng s n xu t kinh ng, tri n khai cung c p d ch v s n ph m, th c hi n tốn, ch m sóc khách hàng, s thích c a khách hàng ) FHP nên nghiên c u v tính kh thi c ng nh nh ng hi u qu mà công c mang l i, a vào áp d ng SVTH: Cao Thi n Ân ng b t i Trung tâm cho t t c phòng ban, t y Trang64 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long ó FHP có th th c hi n t t h n công vi c liên quan n khách hàng c a mình, làm cho h tr nên g n g i h n v i Trung tâm D i ây m t công c qu n lý thông tin khách hàng xu t áp d ng t i FHP: Gi i pháp Qu n tr Quan h Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) công ty INTERTRADE cung c p r t h u d ng cho doanh nghi p kinh doanh nhi u l nh v c khác Ngoài ra, gi i pháp CRM cịn cung c p r t nhi u tính n ng có th tùy bi n theo yêu c u c th c a công ty hay doanh nghi p cho phù h p v i quy trình kinh doanh CRM ph n m m s d ng Internet, cho phép ng i dùng có th truy c p khai thác thông tin m i n i, m i lúc v i giao di n n gi n, d s d ng Các L i th mà gi i pháp CRM c a công ty INTERTRADE s em l i cho FHP: - ng d ng công ngh thông tin t i t ng b ph n cá nhân tham gia trình kinh doanh nâng cao hi u qu công vi c - Xây d ng h th ng c s d li u khách hàng t p trung Internet nh m ph c v cho vi c khai thác qu n lý thơng tin khách hàng Giám lãnh o phịng ban cá nhân c s n ho t ó có th c Trung tâm, a quy t nh úng ng kinh doanh - Xây d ng h th ng Marketing chuyên nghi p, hi n i Cung c p nh ng d ch v ph c v khách hàng t t nh t, th hi n tính chuyên nghi p vi c ch m sóc khách hàng - T ng c T o c n t ng lòng tin khách hàng ng kh n ng qu n lý n i b theo m t quy trình th ng nh t giúp ánh giá xác thành qu lao - Phân khúc th tr ng c a t ng cá nhân t ng b ph n ng, t ch c i u ph i nhân viên ti p xúc khách hàng m t cách khoa h c, h p lý Không ch chia s thơng tin mà cịn chia s c kinh nghi m v i D dàng hu n luy n nhân viên m i ti p c n cơng vi c c ng nh nâng cao trình nghi p v cho nhân viên c Làm c s cho vi c xây d ng k ho ch kinh doanh, k ho ch thu chi, nh ho t u t ho c th c hi n công tác marketing c ng ng ch m sóc khách hàng hi u qu h n SVTH: Cao Thi n Ân y Trang65 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long - Ti t ki m chi phí giao d ch khách hàng mà hi u qu l i cao - Chi phí cho s n ph m CRM r nh d a vào công ngh s n ph m mã ngu n m Trên th ng tr ng, m t khách hàng t ng ng m t c h i kinh doanh Tìm ki m khách hàng m i ch m sóc khách hàng c i u mà m t doanh nghi p ln ph i quan tâm Chính v y, FHP nên u t , trang b cho h th ng qu n lý thông tin khách hàng CRM v i m c ích ti p c n g n g i h n v i khách hàng, t o m t m i quan h ch t ch h n quan tr ng h n t t o cho nhi u c h i h n n a, góp ph n làm cho hi u qu kinh doanh t i FHP ngày t ng lên 3.6 y m nh ho t Xúc ti n th ng xúc ti n th ng m i ng m i không ch qu ng cáo mà t ng h p ho t g m qu ng cáo, xúc ti n bán, c ng bao ng, tuyên truy n, bán hàng cá nhân Marketing tr c ti p V i th c t kinh doanh theo th Marketing tr c ti p công tác ng v l n hi n c a FHP, công tác c tr ng nh t Marketing tr c ti p s giao ti p tr c ti p v i khách hàng tri n v ng nh m m c ích bán hàng Cơng tác òi h i i ng nhân viên s hi u bi t sâu s c v i khách hàng v th c a doanh nghi p th tr ng, làm c s cho kh n ng àm phám c a i v i khách hàng ng th i v i ho t ho t ng Marketing tr c ti p ho t ng qu ng cáo c ng ng quan tr ng mà trung tâm FHP c n ý h n Qu ng cáo, theo cách hi u n gi n, hình th c gi i thi u khu ch tr thông qua ph ng ti n truy n thông, ng s n ph m m t cách gián ti p c ti n hành tr ti n b i m t công ty, t ch c Hi n t i, ho t ông qu ng cáo c a FHP nên theo h hi u s n ph m qu ng cáo th Ho t ng ng hi u công ty ng kinh doanh c a trung tâm FHP Trong gi i h n kinh doanh s n ph m này, SVTH: Cao Thi n Ân ng qu ng cáo th y Trang66 x c s h tr l n t i v i ng i tác HP i tiêu dùng, mua s n i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long ph m t FPT c ng có ngh a h mua nh ng s n ph m n i ti ng c a HP Hi n nay, t i Vi t Nam chúng ta, qu ng cáo ch ý c th mà ch a tr ng tâm vào vi c qu ng cáo th n qu ng cáo v s n ph m ng hi u c a công ty phân ph i s n ph m ó Trong th i gian t i, FHP nên th c s tr ng vào công tác qu ng cáo nên th c hi n ng b ho t ng theo chi n l c c th 3.7 L a ch n trung gian hi u qu có kênh phân ph i thông qua nhi u c p trung gian nh ng v n mb o phân ph i hi u qu ph thu c r t nhi u vào vi c ch n l a trung gian FHP ph i m b o phân ph i úng c a khách hàng it ng trung gian áp ng c nhu c u mua i u quan tr ng vi c ch n trung gian cho kênh phân ph i c p v trí kinh doanh thu n l i c a trung gian ó i v i kênh phân ph i c p tr n i có nhi u nhu c u mua máy i lý có c s g n s d ng nh t N u ch n FHP s phân ph i th ng s n ph m i m bán hàng c a c h t ch n nh ng n i lý r i t c trung gian nh th ó khách hàng s n th ng i lý mua hàng Bên c nh ó c n ph i tr ng m i quan h r ng rãi c a trung gian v i khách hàng V trí thu n l i thơi ch a mà cịn ph i có m i quan h r ng rãi ch t ch lâu dài s làm t ng hi u qu c a trung gian ó lên i v i kênh phân ph i c p ngồi v trí thu n l i m i quan h r ng rãi y u t khơng ph n quan tr ng s l ng gi a c p i lý S l ng i lý c p th ph i l n h n nhi u so v i c p vi c phân ph i qua c p m i có ý ngh a hi u qu H n n a Trung tâm c n ph i phân c p c th , rõ ràng c p bi t rõ c p i lý d a vào doanh s tiêu th c a s ph i l n h n c p doanh s c p n quy mô l n c ng Cịn nh i lý i lý C p doanh m c cao m i ch n m b o có kh n ng phân ph i hàng cho nhi u i v i c p m c doanh s nên quy nh phân m c v a ph i c i lý i lý c p t o i u ki n cho nhi u trung gian có th tham gia SVTH: Cao Thi n Ân y Trang67 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long Bên c nh ó FHP c ng c n ph i phân rõ ph m vi ho t tránh tình tr ng tranh giành khách hàng c a gi a ng c a i lý h th ng v i nh ng c ng tùy tình hu ng FHP c ng c n yêu c u t hi u qu phân ph i t t h n, ch ng h n tr bán nh ng Trung tâm ch a th áp ng i lý i lý h tr ng h p n u m t bên thi u hàng c, bên l i hàng t n mà ch a có nhu c u s d ng có th th a thu n gi a bên có th áp ng c nhu c u s d ng c a khách hàng D i ây xin xu t m t s tiêu chí ch n nhà phân ph i c ng ó làm i m so sánh gi a nhà phân ph i ti m n ng ngh l y ch n cho m t nhà phân ph i phù h p B NG 3.1: B NG CH TIÊU ÁNH GIÁ THÀNH VIÊN KÊNH Các Tiêu Chí ánh Giá Tri n v ng c a ang kinh doanh th tr nh m n Có L c l y l cl ng v i th tr A B C ng mà doanh nghi p ng nhân viên bán hàng ng nhân viên bán hàng Có chi nhánh, i tác i lý c hu n luy n a ph ng c n thi t Chính sách xúc ti n th nghi p ng m i phù h p v i sách c a doanh Có kh n ng tài m nh Có kh n ng cung c p d ch v khách hàng sau bán hàng Không kinh doanh s n ph m c nh tranh Có i u ki n kho hàng SVTH: Cao Thi n Ân l u tr l ng hàng c n thi t y Trang68 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long 10 Có uy tín v tài 11 Cung cách qu n lý phù h p v i doanh nghi p 12 Có uy tín t t 3.8 Khuy n khích thành viên kênh 3.8.1 Gia h n thêm th i h n toán cho Khi i lý i lý n th i h n tốn cơng n cho Trung tâm nh ng ch a nh n c ti n toán t khách hàng m t vài ngun nhân tốn cho Trung tâm, ó t i FHP, ó trì ho t i lý khơng ti n i lý s b k t công n không th l y hàng ti p ng kinh doanh c a chuy n sang l y hàng c a cơng ty khác có ch i lý bu c ph i tốn thơng thống h n i u s r t b t l i cho FHP Khi kéo dài th i h n toán cho theo dõi cơng n c a i lý FHP s v t v vi c i lý nh ng làm nh th i lý s khơng l y hàng c a cơng ty khác b k t công n n a 3.8.2 T ng m c chi t kh u cho i lý M c chi t kh u y u t thu hút r t l n s quan tâm c a FHP Tuy ch t l ng s n ph m c a FHP phân ph i t t HP th tín nh ng n u FHP khơng có m c chi t kh u h p d n m t s i lý nv i ng hi u có uy i lý có th v n l y hàng c a Trung tâm v bán cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng nh ng s l y hàng c a FHP theo quy nh c n thi t l i ph n l n s l y hàng c a cơng ty khác có m c chi t kh u cao h p d n v bán Khách hàng mu n mua hàng c a FHP nh ng i lý có th vi n lý h t hàng c a FHP phân ph i gi i thi u v i khách hàng s n ph m c a công ty khác phân ph i hay máy tính th th ng hi u khác khách hàng bu c lịng mua máy c a cơng ty h khơng n th ng FHP SVTH: Cao Thi n Ân mua hàng y Trang69 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p Các ch GVHD: TS Nguy n Thanh Long ng trình cho i lý FHP nên th ng xuyên áp d ng: Nhóm 10 khách hàng u tiên: - Th i t o m i quan h thân thi t ng xuyên trao - Tích c c chào hàng, h tr giá t t…nh m làm cho h l y hàng nhi u h n ho c ch u t hàng hàng tháng Nhóm 30 khách hàng ti p theo H tr công n cho i lý có doanh s t t: Cung c p thơng tin v hàng hoá giá c cho i lý hàng tu n T ng quà có giá tr d a doanh s quý ho c s l 3.8.3 C n có s quan tâm nhi u Nh ã nói i lý c p d n c p + Th i i lý bên d i lý h n i Trong h th y c ng m t i v i FHP s n l c c g ng h n, nh : ng cho i lý n u bán c nhi u hàng c a trung tâm + Khi có s n ph m m i gi i thi u h h tr cho vi c bán hàng c a ng d n thông tin c n thi t i lý này… Cùng v i u ãi FHP c ng c n có thêm nh ng quy i lý ho t quy i lý c p i s tr c ti p bán s n ph m cho khách hàng Trung tâm c ng c n dành nhi u u ãi cho ph n quan tr ng i lý c p d FHP ch y u t p trung m i s quan tâm vào ch a quan tâm nhi u nh ng n ng hàng tháng ng hi u qu h n Ch ng h n nh n u nh bán hàng trung tâm s k t h p v i i lý c p d nh c n thi t i vi ph m i lý c p c a có bi n pháp x lý nh : ng ng giao hàng c a trung tâm th i gian ó, c t ch th ng t m th i th i gian nh t nh H th ng phân ph i m t chu i trung gian làm vi c v i trung tâm, ó n u có s quan tâm ng b s t o nên s ch t ch , g n bó h n t úng m c nm i ó giúp cho ho t it ng h th ng ng phân ph i c a FHP t nhi u hi u qu cao h n SVTH: Cao Thi n Ân y Trang70 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p 3.9 Th GVHD: TS Nguy n Thanh Long ng xuyên t ch c h i th o cho khách hàng h n thu nh p thông tin k p th i Ng i mua s n ph m t FHP i lý nh ng ng i mua cu i s d ng s n ph m l i khách hàng nên h s có r t nhi u ý ki n c n ph n ánh v i FHP Nh ng ph i tr i qua nhi u c p trung gian nên nh ng thơng tin s khó ph n ánh k p th i v i trung tâm Do ó FHP c n ph i th th o h n n a l y ý ki n t khách hàng, l ng nghe nh ng ý ki n, th c m c, nguy n v ng c a h i u ch nh cho phù h p Vi c t ch c h i th o nên t ch c b o thông tin ng xuyên t ch c h i c c p nh t th nh k hàng tháng, hàng quý m ng xuyên Vi c t ch c h i th o i u r t c n thi t cho c FHP l n khách hàng T ch c ho t ng b c th m trúng th ng k t h p v i h i th o s làm t ng thêm ý ngh a s h p d n c a cu c h i th o h n, qua ó khách hàng c ng có nhìn t t h n g n bó h n v i FHP Ngoài vi c t ch c h i th o thi t l p ng dây i n tho i nh k thu th p thơng tin trung tâm có th ph c v cho vi c thu nh p thơng tin nóng t khách hàng mu n ph n ánh lên trung tâm, làm nh th khách hàng c ng có th ti p xúc tr c ti p v i FHP ng su t cho c c l i, trình s m b o thơng tin c thơng ôi bên K t lu n Tóm l i, t c th c hi n theo ch ng trình này, ịi h i FHP ph i có s tính toán ph c t p c v k toán l n m t k thu t, xây d ng chi n l phát tri n th tr c ng òi h i s n l c chung s c c a toàn th nhân viên Trung tâm… nh ng xét v nh ng l i ích mà mang l i Trung tâm nên ut nghiên c u tính kh thi, tính kinh t hi u qu SVTH: Cao Thi n Ân y Trang71 x i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long K T LU N N n kinh t Vi t Nam ang phát tri n m nh m , c m i n m qua i, th tr ng l i t c m t s t ng tr Là m t doanh nghi p h at ng k ng d i th tr ng ó, Cơng ty phân ph i FPT nói chung c ng nh Trung tâm phân ph i s n ph m HP nói riêng ang ang tr c m t thách th c r t l n, có cm tt c t ng tr ng t ng ng t b m t i th ph n c a vào tay công ty khác ây m t nhu c u c p thi t b t bu c ph i v t qua doanh nghi p có th t n t i phát tri n Trong th i gian qua, v i h th ng kênh phân ph i c a mình, FHP ã ti n hành t ng i t t h at th ph n uy tín th ng kinh doanh c a B ng ch ng c th l i nhu n, ng hi u c a FHP ã t ng m nh nh ng n m g n ây… Và m c dù ã t o u c cho m t ch ng v ng ch c th tr nh ng FHP c n c g ng n l c h n n a t h n kh ng nh v th c a th tr ng c k t qu ngày tuyêt v i ng CNTT Vi t Nam Bên c nh nh ng thu n l i c ng nh nh ng n l c c a tòan th FHP ã t c th i gian qua, v n m t s h n ch mà FHP c n nghiên c u kh c ph c nh : C n hoàn thi n h n khâu marketing c a b ph n, c ng nh c n m nh d n h n n a công tác tranh h n n a th tr u t , ch ng trình xúc ti n nh m t o l i th c nh ng C ng c hòan thi n h n h th ng ph n ph i sách phân ph i s n ph m c a Trung tâm nh N u c ng c d ng l i ã c nh ng m t trên, tin ch c r ng v th c a FHP s không ch m c hi n mà cịn có th v n xa h n n a Qua th i gian th c t p t i FHP c ng nh tìm hi u h at ng kinh doanh phân tích h th ng phân ph i ã giúp em có thêm nhi u ki n th c th c t b sung cho h c c a Chuyên SVTH: Cao Thi n Ân th c t p ã y Trang72 x c vi t v i m t n l c r t i h c M TPHCM Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Thanh Long l n Tuy nhiên, h n ch v ki n th c chuyên sâu nh ng kinh nghi m th c ti n nên chuyên mong nh n FHP vi t ch c ch n không tránh kh i nh ng sai sót Vì v y, em r t c s góp ý, s h tr c a Th y cô t i tr ng Anh ch t i c hòan thi n h n Xin chân thành c m n ! SVTH: Cao Thi n Ân y Trang73 x i h c M TPHCM TÀI LI U THAM KH O Ngô Công Thành – Marketing (lý lu n th c hành ) - Tr ng iH c Kinh T Thành ph H Chí Minh – 2002 Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang – Nguyên lý Marketing – NXB i H c Qu c Gia Thành Ph H Chí Minh – 2003 V Th Phú – Marketing c n b n – Tr ng ình Chi n, Nguy n V n Th ph m – Tr ng i h c M TPHCM – 2004 ng – Qu n tr h th ng phân ph i s n i H c Kinh T Qu c Dân – NXB th ng kê – 2004 Marketing c n b n – Tr ng i H c Kinh T TPHCM – 2004 Công ty phân ph i FPT - N i san gi i thi u FDC 2006 Công ty FPT – S tay ch t l ng Cơng ty FPT – S tay q trình tài B Th ng m i – B n tin Thông tin th ng m i – 16/04/2007 10 B ph n Marketing/PR - K ho ch Marketing n m 2007 11 Phòng H tr kinh doanh - Báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh n m 2004, 2005, 2006 12 Phòng phân ph i - Báo cáo t ng k t n m 2004, 2005, 2006 13 Phòng phân ph i - K ho ch kinh doanh n m 2007 14 Website : - Gi i thi u Công ty phân ph i FPT ,“ www.fdc.com.vn”, (13/04/2007), (11/07/2007) - Gi i thi u Trung tâm phân ph i s n ph m HP, “www.fhp.com.vn”, (24/01/2007),(11/07/2007) - H i ng ,“www.saigontiepthi.com”, Các tác nhân nh h mua hàng c a ng i tiêu dùng, (15/11/2006), (18/07/2007) - Gi i thi u Gi i pháp Qu n tr Quan h Khách hàng - CRM, “www.intertrade.com.vn“, (17/05/2007), (09/08/2007) ng n hành vi ... Công ty C ph n u t phát tri n cơng ngh (T p ồn FPT ) : Công ty TNHH phân ph i FPT : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT Hà N i : Chi nhánh Công ty TNHH phân ph i FPT TPHCM : Chi nhánh Công ty TNHH. .. I CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT THÀNH PH H CHÍ MINH 2.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty phân ph i FPT 2.1.1 Khái quát v Công ty TNHH phân ph i FPT (FDC) 2.1.1.1 Gi i thi u v công ty Công. .. th tr ng lâu dài Chính v y mà em ã ch n tài “ M t s bi n pháp hoàn thi n h th ng phân ph i s n ph m máy tính xách tay HP t i Chi nhánh Công ty TNHH Phân ph i FPT Thành ph H Chí Minh? ?? SVTH: Cao