22 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Khu biệt thự Hồ Tây

22 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại Khu biệt thự Hồ Tây

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp A LI M ĐẦU Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng Cộng Sản Việt Nam khẳng định: “Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch nước, phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực” Như vậy, mặt nhận thức, thực quan điểm đạo kịp thời đắn Đảng Nhà nước ta du lịch, vấn đề lại cần đánh giá tiềm du lịch khai thác thời gian tới, hình thành chương trình đồng bộ, có mục tiêu cụ thể Chiến lược phát triển du lịch 2001-2010 Chương trình hành động quốc gia Du lịch giai đoạn 2005-2010 Chính phủ phê duyệt để đưa du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Góp phần khơng nhỏ vào việc phát triển du lịch ngành kinh doanh khách sạn- nơi cung cấp dịch vụ tổng hợp cho du khách nước tham quan du lịch nước Một chiến lược phát triển hợp lý ngành kinh doanh khách sạn tảng cung cấp dịch vụ hồn hảo góp phần thu hút thêm lượng khách du lịch tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch Đối với khách sạn cần xác định mũi nhọn để tìm biện pháp quản lý có hiệu Cùng với xu hướng chung kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, quan lãnh đạo cao cấp Đảng ta tiến hành rà soát xếp lại tổ chức kinh tế đơn vị nghiệp trực thuộc hệ thống Đảng Một số doanh nghiệp chuyển giao cho Nhà nước quản lý, số doanh nghiệp cịn lại có thay đổi phương thức hpạt động chế độ hạch toán để khắc phục tình trạng hiệu trước Trước bước ngoặt mang tính định này, tập thể lãnh đạo khu biệt thự khơng ngừng tìm tịi, cố gắng học hỏi để quản lý nguồn vốn tài chính, sở hạ tầng kỹ thuật người từ hoàn toàn thuộc Nhà nước thành đơn vị nghiệp hành tận thu, làm ăn có hiệu qu Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp Với đặc điểm đơn vị hành có q trình phát triển lâu dài với đội ngũ cán bộ, nhân viên có thâm niên công tác, khu biệt thự Hồ Tây có giải pháp hiệu để tận dụng triệt để nguồn lao động có kinh nghiệm hạn chế khó khăn mà khu biệt thự gặp phải Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp, em có điều kiện sâu tìm hiểu điều kiện làm việc, người lao động vấn đề lao động khu biệt thự Hồ Tây, em lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên: “ Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực Khu biệt thự Hồ Tây” Đối tượng chuyên đề người lao động nhà khách biện pháp quản lý nguồn lao động Nhằm mục đích tìm hiểu lao động sử dụng lao động kinh doanh khách sạn nói chung khu biệt thự Hồ Tây nói riêng để biết nét tích cực tồn để đưa giải pháp giúp công tác quản lý người khu biệt thự hoàn thiện Chuyên đề gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực tế trình quản trị nhân lực khu biệt thự Hồ Tây Chương 3: Những kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khu biệt thự Hồ Tây Để nghiên cứu hồn thành chun đề em có sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: -Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu lao động, hoạt động sản xuất kinh doanh khu biệt thự, tỷ lệ gia cỏc nm, cỏc giai on Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiÖp so sánh nêu nhận xét tình hình hoạt động kinh doanh sử dụng lao động khu biệt thự -Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, báo cáo tình hình lao động biện pháp quản lý lao động khu biệt thự Hồ Tây để rút phương hướng đề xuất -Phương pháp đối chiếu so sánh: So sánh số liệu thực tế lý thuyết, điều kiện tương quan với kết mà khu biệt thự đạt để làm tăng thêm tính thuyết phục chuyên đề Qua đây, em chân thành cảm ơn cán công nhân viên, cô chú, anh chị khu biệt thự Hồ Tây giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi q trình thực tập để em tiếp cận phần công việc thực tế khách sạn Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trương Tử Nhân hướng dẫn bảo tận tình giúp em hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp cách đầy đủ hoàn thiện B NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I Nhân lực khách sạn 1.1 Vai trò người lao động khách sạn Trong doanh nghiệp hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người ln đóng vai trị quan trọng người Ngun ThÞ Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp lao động yếu tố cấu thành nên tổ chức, người lao động vận hành tổ chức người lao động định thành bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn vai trò người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách hàng Những dịch vụ thường gồm: cung cấp phòng tiện nghi sinh hoạt, phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ giải trí, thư giãn…cho khách hàng chúng cung cấp thơng qua trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn với đặc điểm kinh doanh với đặc trưng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Đặc điểm sản phẩm du lịch đa số hình thái vật chất, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch thực đồng thời chỗ trao đổi trực tiếp với khách du lịch Đối với lao động thuộc nghề phục vụ ăn uống (phục vụ bàn), người ngồi nghề có cảm tưởng công việc đơn giản không cần phải học Nhưng thực tế sống người nâng cao địi hỏi phục vụ phải lớn Sản phẩm lao động người phục vụ bàn dịch vụ thể cường độ lao động, nghệ thuật thái độ ứng xử với khách hàng Chính vậy, khách sạn có nhân viên phục vụ bàn với kỹ nghề nghiệp tinh thông, khả giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi chăn đem lại hiệu kinh tế cao có danh tiếng uy tín lớn Đối với lao động thuộc nghề lễ tân, để có cơng nghệ phục vụ cách hồn hảo đòi hỏi nhân viên lễ tân phải đào tạo cách có thái độ nhã nhặn, lịch cần thiết, phong cách đón tiếp lịch lãm, nói mềm mỏng Chỉ cần sơ sut nh v mt no ú cng Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiƯp đủ làm cho khách cảm tình, ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo làm khách hài lòng từ phút đầu gặp gỡ, chí khách cịn đến khách sạn nhiều lần nữa, giới thiệu cho bạn bè người thân đến khách sạn Người ta thường gọi nhân viên phục vụ khách sạn diễn viên sân khấu, phải biểu diễn phong cách cách thành thục nhất, ấn tượng đẹp mắt Mặc dù lao động họ nặng nhọc họ phải biết giấu cảm giác để phục vụ khách cách thận trọng với chất lượng cao 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Để quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả, trước hết cần phải hiểu nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn đặc điểm yêu cầu Lao động khách sạn có số đặc điểm sau : - Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ - Tính chun mơn hóa cao dẫn đến khó thay lao động - Khó có khả khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều thời gian không gian (chưa kể có mặt người tiêu dung ), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành - Thời gian làm việc hầu hết phận khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động khơng đồng mang tính thời im cao, a dng v phc Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiÖp - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động (giờ ngày, ngày tuần, tuần tháng, tháng năm ) Tất đặc điểm đặt cho công tác quản lý nguồn nhân lực khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau : Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động lao động khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng lớn so với lĩnh vực khác Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức danh, bảo đảm tính hợp lý cơng phân phối lợi ích vật chất tinh thần 1.3 Yêu cầu lao động khách sạn Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết - Được đào tạo nghiệp vụ khách sạn - Nắm nghiệp vụ trình làm việc - Có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách phạm vi nghề nghiệp - Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận ; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn NguyÔn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp - Đối với nhân viên lễ tân khách sạn cịn phải biết rõ danh lam thắng cảnh, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo… Yêu cầu ngoại ngữ vi tính  Ngoại ngữ: Nhân viên phục vụ khách sạn phải biết tối thiểu ngoại ngữ mà cụ thể phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch Ngoài tùy theo quy mô phục vụ thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn mà nhân viên phải sử dụng số ngoại ngữ khác như: Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…  Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực, cẩn thận, có trách nhiệm công việc - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình - Siêng năng, tỷ mỷ, có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác,đạt hiệu cao - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao gi sai Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Cú tớnh đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận Yêu cầu hình thức, thể chất - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có dun - Có kĩ giao tiếp - Trang phục gọn gàng II Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Hoạt động quản trị nhân lực 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung Quản trị nhân lực Một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp lực lượng lao động Nguồn nhân lực tài sản quý đồng thời nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Việc quản lý nguồn nhân lực công việc quan trọng doanh nghiệp quản lý nguồn nhân lực có hiệu chìa khố dẫn đến thành cơng cho doanh nghiệp Mục tiêu tổ chức sử dụng cách có hiệu suất nguồn nhân lực để đạt mục tiêu tổ chức Quản trị nhân lực nhằm củng cố trì đầy đủ số lượng chất lượng lao động cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đề Quản trị nhân lực nhằm giúp tìm kiếm phát triển hình thức, phương pháp tốt ngi lao ng cú Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thể đóng góp nhiều sức lực cho việc đạt mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội phát triển khơng ngừng thân người lao động Quản trị nhân lực trải qua nhiều kỷ, nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu, tìm hiểu đúc kết thành nhiều trường phái, thực tiễn chấp nhận áp dụng Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu “Quản trị nhân lực” Quản trị nhân lực phận cấu thành thiếu quản lý kinh doanh Quản trị nhân lực thường nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Tóm lại, Quản trị nhân lực hệ thống kiến thức, nguyên tắc phương pháp khoa học đúc rút kiểm nghiệm qua thực tế để thực chức quản lý người, tạo động lực để thúc đẩy hoạt động họ, liên kết phối hợp hoạt động người Lãnh đạo kiểm tra hoạt động người để thực chức quản lý người, người quản lý phải biết vận dụng linh hoạt kiến thức, phương pháp quản lý cho phù hợp với người lao động trường hợp 1.1.2 Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hoạt động quan trọng bậc khách sạn, xem cơng việc khó khăn gai góc tỷ lệ thay đổi nhân cơng vị trí lớn (hệ số luân chuyển lao động cao) so với lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác Mặt khác sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ Nhà quản lý khách sạn cần ý phân biệt khái niệm quản trị nhân quản trị nguồn nhân lực Nhà quản lý khách sạn loại lao động có điểm hồn tồn riêng biệt, khác hẳn với nhóm lao động phục vụ trực tiếp khách sạn đối tượng, công cụ sản phẩm lao động h cú tớnh c thự Cụng Nguyễn Thị Hải Hà Lớp: Du lịch 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 cụ chủ yếu họ tư Người lãnh đạo lĩnh vực kinh doanh kiến thức kinh nghiệm ln tìm tịi, nghiên cứu tình huống, đề định tổ chức thực định cho trình kinh doanh khách sạn Quyết đinh lãnh đạo kinh doanh khách sạn có tác động quan trọng để mang lại hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Quyết đinh hay sai, chất lượng cao hay thấp hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ lực người lãnh đạo Đặc điểm đòi hỏi người lãnh đạo khách sạn phải đào tạo chu đáo, phải có quản lý, phải qua lớp quản lý du lịch khách sạn…phải thường xuyên học hỏi từ thực tiễn Theo từ điển từ nghĩa Hán Việt, thuật ngữ hiểu sau: “Quản” nghĩa trông nom chăm sóc, “Trị” nghĩa sửa sang, răn đe “Quản trị” tức phụ trách việc trông nom, xếp công việc nội tổ chức, “Nhân lực” nghĩa sức lao động người Như hiểu quản trị nhân phụ trách xếp người viêc tổ chức, quản trị nhân lực phụ trách xếp, vun đắp lao động người để trì phát triển tổ chức So với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào thoả thuận tâm lý cam kết phục tùng theo mệnh lệnh, tự kiểm soát bị kiểm sốt Do quản trị nhân quản trị nhân lực có khác nội dung, nguyên tắc phương pháp quản lý Khi nhận thức rõ điều áp dụng biện pháp quản lý có hiệu tạo bầu khơng khí tâm lý xã hội tích cực khách sạn “Quản trị phụ trách việc trông nom, xếp công việc nội tổ chức” “Quản trị phụ trách chăm nom, đặt công việc tổ chức” Tuy nhiên Việt Nam có khác biệt dùng thuật ngữ tổ chức khác cấp độ khác Nếu cấp độ vi mô tổ chức kinh tế người ta quen dùng thuật Ngun ThÞ Hải Hà Lớp: Du lịch 46B ... chung khu biệt thự Hồ Tây nói riêng để biết nét tích cực tồn để đưa giải pháp giúp công tác quản lý người khu biệt thự hoàn thiện Chuyên đề gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực. .. khách sạn Chương 2: Thực tế trình quản trị nhân lực khu biệt thự Hồ Tây Chương 3: Những kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khu biệt thự Hồ Tây Để nghiên cứu hồn thành chun đề... phái, thực tiễn chấp nhận áp dụng Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu ? ?Quản trị nhân lực? ?? Quản trị nhân lực phận cấu thành thiếu quản lý kinh doanh Quản trị nhân lực thường nguyên nhân