BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Người hướng dẫn khoa học: HỒ CÔNG TRUNG GS.TS Nguyễn Văn Nam TS Trần Vĩnh Đức Phản biện 1: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM Phản biện 2: Chuyªn ng nh : T i chÝnh Ng©n h ng M· sè Phản biện 3: : 62 34 02 01 Luận án bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước họp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ vào hồi …… … ngày … tháng … năm …… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Hà Nội - 2015 - Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu Bảo hiểm nói chung bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng hoạt động có ý nghĩa mặt kinh tế - xã hội cao Hoạt động có vai trị quan trọng kinh tế huy động lượng vốn lớn để tài trợ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh Hơn nữa, hoạt động có ý nghĩa nhân văn sâu sắc chia sẻ rủi ro tổ chức cá nhân tham gia bảo hiểm, góp phần ổn định sản xuất đời sống Về mặt xã hội, hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ giúp tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động chỗ dựa tinh thần cho người, tổ chức Chính thế, phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ không mối quan tâm nhà quản trị doanh nghiệp mà quan tâm nhà quản lý, nhà hoạch định sách nhà nghiên cứu Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chưa phát triển, với biểu quy mơ hoạt động cịn nhỏ, đối tượng, phạm vi bảo hiểm cịn hạn hẹp, loại hình bảo hiểm đơn giản, đơn điệu, chất lượng hiệu hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ chưa cao Làm để phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ nhu cầu xúc thực tiễn Đề tài “Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu xúc thực tiễn Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm: Luận án đưa câu hỏi nghiên cứu cần giải đáp sau: (1) Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ coi phát triển? (2) Đánh giá mức độ phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ qua tiêu nào? (3) Có nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ? (4) Những yếu tố cấu trúc tài trợ có ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ ? (5) Sự hài lòng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đo lường nào? (6) Mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp tới hài lòng khách hàng nào? (7) Làm để phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam từ năm 2009 đến Đóng góp luận án • Luận án thiết lập mơ hình phân tích ảnh hưởng cấu trúc tài trợ tới Hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm niêm yết thị trường chứng Đề xuất phương pháp đánh giá mức độ phát triển nhân tố ảnh hưởng tới khoán Việt Nam phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam • Luận án thiết lập mơ hình tiên lượng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp cảm nhận giá dịch vụ tới hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam • Luận án kiểm định tính tin cậy mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL việc đo lường chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy thị trường Việt Nam hai nhân tố chất lượng dịch vụ (1) tin CHƯƠNG cậy (2) khả đáp ứng không khách hàng cảm nhận hai nhân tố TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU riêng biệt mà thực chúng nhân tố Đây phát luận án cho thấy lý thuyết thiết lập nước phát triển (mô hình SERVQUAL) phần bối cảnh nghiên cứu • Về mặt thực tiễn luận án đưa nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc biệt nhấn mạnh giải pháp định hướng vào khách hàng từ doanh nghiệp Kết cấu luận án 1.1 Tổng quan 1.1.1 Các tác giả cơng trình khoa học nước ngồi viết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Các nghiên cứu ngước hoạt động bảo hiểm chủ yếu giới thiệu kỹ thuật bảo hiểm, kinh nghiệm nước phát triển bảo hiểm mà chưa có nghiên cứu có hệ thống thị trường bảo hiểm Việt Nam đặc biệt Kết cấu luận án chia thành 04 chương nghiên cứu theo định hướng khách hàng Chương 1: Tổng quan phương pháp nghiên cứu 1.1.2 Các tác giả, cơng trình khoa học nước liên quan đến đề tài luận án Chương 2: Cơ sở lý luận hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Chương 3: Thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu Phạm Thị Định (2004) [12] hoạt động đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước Việt Nam Nghiên cứu Đoàn Trung Kiên ( 2005) [2] hoạt động đầu tư Công ty bảo hiểm Nghiên cứu Hoàng Mạnh Cừ (2007) [4] sở lý luận giải pháp tài nhằm phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Nghiên cứu Đoàn Minh Phụng ( 2009) [3] chủ yếu tập trung giải vấn đề thực trạng kinh doanh, đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đầu tư doanh nghiệp Nghiên cứu Trần Hữu Hạnh (2012) [16] lực tài phương pháp đánh giá lực tài doanh nghiệp bảo hiểm Nghiên cứu Trịnh Thị Xuân Dung (2012) [17] giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu Cơng ty chứng khốn VPBank (VPBS, 2014) ngành bảo hiểm Nhìn chung nghiên cứu tập trung đánh giá nghiệp vụ mà thiếu tính khái qt hóa, hệ thống nên cịn hạn chế tính nghiên cứu khoa học 5 1.2 Quy trình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhân tố tin cậy có tác động dương tới hài lịng khách hàng Nghiên cứu thực theo bước sau: H2: Nhân tố khả đáp ứng có tác động dương tới hài lòng khách hàng Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết lập mơ hình nghiên cứu giả thuyết Xem xét mơ hình lý thuyết Thiết kế nghiên cứu H3: Nhân tố lực phục vụ có tác động dương tới hài lịng khách hàng H4: Nhân tố đồng cảm có tác động dương tới hài lòng khách hàng H5: Nhân tố phương tiện hữu hình có tác động dương tới hài lịng khách hàng H6: Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có tác động dương tới hài lịng khách hàng Trình bày kết nghiên cứu báo cáo Phân tích liệu Thu thập liệu H7: Nhân tố cảm nhận giá có tác động dương tới hài lòng khách hàng 1.4.2 Phát triển thang đo nghiên cứu Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp Các câu hỏi nhân tố mô hình nghiên cứu tham khảo từ nghiên cứu trước Năm nhân tố chất lượng dịch vụ tham khảo từ 22 câu hỏi Phương pháp phân tích sử dụng chủ yếu phương pháp tổng hợp, phân loại, so thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988)[83], nhân tố hình sánh với kỹ thuật thống kê phương pháp đồ thị Để đánh giá ảnh hưởng cấu ảnh doanh nghiệp tham khảo từ nghiên cứu Kang James (2004)[45], trúc vốn tới hiệu hoạt động nghiên cứu sử dụng phân tích liệu bảng (panel data) nhân tố cảm nhận giá tham khảo từ nghiên cứu Andaleeb Conway 1.4 Phương pháp nghiên cứu với liệu sơ cấp (2006)[22], biến phụ thuộc hài lòng khách hàng tham khảo từ nghiên cứu 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Oliver (1993; 1997)[81], Kim cộng (2004)[44], Hanzaee Nasimi (2012)[35] Sự tin cậy H1 Hình ảnh DN 1.4.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu Tổng thể toàn khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, cỡ mẫu Khả đáp ứng Năng lực phục vụ H2 H6 H3 Hài lòng khách hàng H5 Phương tiện hữu hình 1.4.4 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu dựa quy tắc phát triển mầm cỡ mẫu H4 Sự đồng cảm lấy theo quy tắc Comrey & Lee (1992) 300 mẫu đạt mức tốt H7 Cảm nhận giá Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu 1.4.5 Phương pháp phân tích liệu Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu: giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kiểm định tin cậy thang đo: Conbach Alpha lớn 0.6, tương quan CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ biến tổng lớn 0.3: Phân tích khám phá nhân tố: KMO > 0.5, p < 0.05, tổng phương sai giải thích lớn 50%, factor loading lớn 0.5, phân tích phương pháp thành phần 2.1 Khái quát bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm với phép xoay varimax Khái niệm bảo hiểm Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Kết phân tích hồi “Bảo hiểm dịch vụ tài chính, thơng qua cá nhân hay tổ chức có quy giúp đánh giá khả giải thích mơ hình (qua hệ số R hiệu chỉnh), quyền hưởng bồi thường chi trả tiền bảo hiểm rủi ro hay kiện phù hợp mơ hình (kiểm định F phân tích phương sai) kiểm định giả thuyết bảo hiểm xảy nhờ vào khoản đóng phí bảo hiểm cho hay cho người thứ ba nghiên cứu (p –value thống kê t) khác thông qua hợp đồng bảo hiểm” Phân tích khác biệt nhóm khách hàng phân loại: sử dụng 2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ T-test ANOVA 1.5 Nghiên cứu định tính vấn sâu đối tượng liên quan Bảo hiểm cung cấp dịch vụ đặc biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu an toàn khách hàng Bảo hiểm hoạt động nguyên tắc số đơng bù số ít, phân tán rủi ro Ba nhóm đối tượng có liên quan xác định (1) Lãnh đạo đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm; (2) Nhân viên công ty bảo hiểm (3) Các đại lý bảo hiểm Bảo hiểm hoạt động dựa nguyên tắc tin tưởng tuyệt đối Các vấn sử dụng câu hỏi mở có định hướng (câu hỏi bán cấu trúc) Những đặc điểm riêng bảo hiểm phi nhân thọ chủ đề phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Thứ nhất, bảo hiểm phi nhân thọ nhận bảo hiểm rủi ro mang tính chất thiệt hại mà khơng có tính tiết kiệm bảo hiểm nhân thọ Thứ hai, thời hạn tham gia bảo hiểm phi nhân thọ thường ngắn, thường từ năm Thứ ba, bảo hiểm phi nhân thọ sử dụng kỹ thuật phân chia việc quản lý quỹ bảo hiểm, khác với bảo hiểm nhân thọ sử dụng kỹ thuật tồn tích Thứ tư, người tham gia bảo hiểm có tâm lý khơng thích thụ hưởng dịch vụ bảo hiểm 2.1.3 Các loại hình bảo hiểm Nếu vào đối tượng bảo hiểm bảo hiểm chia thành nhóm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm người Nếu vào phương thức triển khai, bảo hiểm chia thành nhóm bảo hiểm tự nguyện bảo hiểm bắt buộc Nếu vào cách thức quản lý hợp đồng bảo hiểm chia thành nhóm, bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ Vai trò kinh tế Thứ bảo hiểm góp phần ổn định tài đảm bảo cho khoản đầu tư Thứ hai bảo hiểm phi nhân thọ kênh huy động vốn hữu hiệu để đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội 10 Thứ hai, bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng kỹ thuật phân chia nên hầu hết doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ không kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ngược lại Thứ ba, sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có yếu tố đặc thù nên chịu giám sát chặt chẽ quan quản lý Thứ tư, doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có q trình hội nhập quốc tế cao hẳn so với nhiều ngành nghề khác 2.2.2 Các loại hình doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Thứ ba, bảo hiểm góp phần ổn định tăng thu ngân sách nhà nước Thứ nhất, Công ty cổ phần bảo hiểm Vai trò mặt xã hội Thứ hai, Công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm Thứ nhất, bảo hiểm góp phần ngăn ngừa, đề phịng hạn chế tổn thất giúp cho Thứ ba, hợp tác xã bảo hiểm người có sống an tồn hơn, xã hội trật tự Thứ hai, hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng hoạt động bảo hiểm nói chung phát triển tạo thêm cơng ăn việc làm cho người lao động Thứ ba, bảo hiểm phi nhân thọ chỗ dựa tinh thần cho người dân tổ chức kinh tế - xã hội 2.2 Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ 2.2.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp thành lập để kinh doanh bảo hiểm, Thứ tư, tổ chức bảo hiểm tương hỗ 2.2.3 Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm Khái niệm Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm hiểu hành động công việc mà Cơng ty thực để kiểm sốt q trình kinh doanh có nghĩa doanh nghiệp bảo hiểm thành lập để tiến hành hoạt động kinh Nội dung doanh nhằm mục đích sinh lợi, theo doanh nghiệp chấp nhận rủi ro người Thứ nhất, phân tích nhu cầu khách hàng thiết kế sản phẩm bảo hiểm, sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo Thứ hai, hoạt động phân phối sản phẩm bảo hiểm hiểm trả tiền cho người thụ hưởng bồi thường người bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm Thứ nhất, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đặc thù Thứ ba, đánh giá rủi ro, ký kết hợp đồng thu phí bảo hiểm Thứ tư, bồi thường thực dịch vụ khách hàng Thứ tư, đầu tư hoạt động quản trị khác 11 12 2.4.Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Khái niệm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ: Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ tăng tiến, toàn diện, mặt hoạt động bảo hiểm phi CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 3.1 Khái quát thị trường bảo hiểm Việt Nam nhân thọ Các tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ: (1) 3.1.1 Lịch sử phát triển Tổng doanh thu, doanh thu nghiệp vụ; (2)Tốc độ tăng trưởng; (3) Số lượng, cấu Công ty bảo hiểm: (4) Tổng tài sản doanh nghiệp bảo hiểm; (5) Tỷ trọng phí bảo hiểm GDP; (6) Phí bảo hiểm bình qn tính theo đầu người; (7)Lợi nhuận: (8) Mức độ cạnh tranh: (9) Chất lượng nguồn nhân lực; (10) Chất lượng dịch vụ; (11)Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm; (12) Hình ảnh doanh nghiệp 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ 2.5.1 Nhân tố chủ quan thuộc doanh nghiệp bảo hiểm Nhân tố chủ quan: Năng lực tài doanh nghiệp bảo hiểm, Loại hình sở hữu doanh nghiệp,Trình độ quản lý, Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin 2.5.2 Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan:Sự phát triển kinh tế,Các nhân tố môi trường ngành, Quy mô dân số thị hiếu người tiêu dùng, Hệ thống pháp luật, Sự mở cửa hội nhập, Sự phát triển thị trường tài chính, Cơng tác đào tạo 3.1.2 Các sản phẩm bảo hiểm thị trường bảo hiểm Việt Nam (1) Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; (2) Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ; (3) Bảo hiểm sức khỏe 13 14 3.2 Thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Phí dịch vụ 3.2.1 Các kết đạt Nhân tố giá dịch vụ khách hàng đánh giá tốt với 71% (210 người) Doanh thu bảo hiểm đạt 24.000 tỷ (2013) tốc độ phát triển nhanh năm 2011 chững lại từ 2011 đến 2013 (7%) Số doan nghiệp tăng nhanh từ doanh nghiệp (1996) lê đến 29 doanh nghiệp Thị phần thị trường chủ yếu thuộc doanh nghiệp lớn Việt Nam: Bảo Việt, PVI, Bảo Minh, PTI, PJICO (hơn 80% thị phần) Số đại lý lớn với 134.000 đại lý bảo hiểm phi nhân thọ nước tính đến năm 2011 Về tính tin cậy khả đáp ứng Có đến 77% (228 người) khách hàng đánh giá nhân tố mức hài lòng với việc đáp ứng doanh nghiệp, có 16% (48 người) khách hàng khơng hài lịng với nhân tố từ nhà cung cấp Về nhân tố lực phục vụ Có đến 78% (233 người) đánh giá hài lịng với nhân tố này, có 13% (37 người) hỏi khơng hài lịng Về nhân tố đồng cảm Kết khảo sát cho thấy có đến 72% (213 người) đánh giá mức hài lịng, có 19% (56 người) đánh giá khơng hài lịng Về nhân tố phương tiện hữu hình kết khảo sát cho thấy có đến 70% (207 người) đánh giá mức hài lịng có 16% (49 người) đánh giá mức khơng hài lịng Về nhân tố hình ảnh doanh nghiệp Có đến 80% khách hàng hỏi hài lịng với hình ảnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có 10% khách hàng tỏ khơng hài lịng khách hàng cho điểm mức hài lòng với nhân tố này, có 13% (40 người) đánh giá mức chưa hài lòng Về mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Kết phân tích cho thấy có đến 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ họ sử dụng có 14% khách hàng khơng cảm thấy hài lịng với dịch vụ họ 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân 3.2.2.1 Hạn chế Doanh thu phí bảo hiểm so với GDP, phí bảo hiểm bình qn đầu người cịn thấp Năng lực tài hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm chưa cao Sản phẩm Cơng ty bảo hiểm cịn đơn điệu, đơn giản Các doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào số kênh phân phối Chưa trọng đến việc mở rộng nguồn khách hàng tiềm Về chất lượng dịch vụ yếu tố làm khách hàng hài lịng Về tính tin cậy khả đáp ứng: Khía cạnh đánh giá thấp khía cạnh “nhân viên giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng trình sử dụng dịch vụ” (µ = 3,478, σ = 0.98) Về nhân tố lực phục vụ: Khía cạnh đánh giá thấp “nhân viên cơng ty cho biết xác dịch vụ thực hiện” (µ =3,6, σ = 0,991) Về nhân tố đồng cảm: Khía cạnh đánh giá thấp “Cơng ty có chương trình thể quan tâm thực đến khách hàng” (µ = 3,420, σ =1,056) 15 16 Về nhân tố tài sản hữu hình: Đánh giá thấp khía cạnh “Cơ sở vật chất công ty trông hấp dẫn” (µ = 3,40, σ = 1,01) Về nhân tố hình ảnh doanh nghiệp: Đánh giá thấp khía cạnh “Cơng ty có nhiều dịch vụ có ý nghĩa với xã hội” (µ =3,58, σ = 1) Về nhân tố cảm nhận giá: Khách hàng đánh giá thấp khía cạnh “giá dịch vụ phù hợp với chất lượng cung cấp” (µ = 3,54, σ = 1,01) 3.2.2.2 Nguyên nhân Do cạnh tranh thiếu lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm Hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ chưa phát triển phần cấu trúc tài trợ không hợp lý Công tác tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng thương hiệu hầu hết doanh nghiệp cịn Các doanh nghiệp chưa dự đốn thị trường để nắm bắt tốt thị hiếu khách hàng Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ chưa trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm Chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thấp khách hàng chưa hài lòng với doanh nghiệp bảo hiểm 3.3 Kết nghiên cứu định lượng 3.3.1Mơ tả mẫu nghiên cứu Nhóm phân loại Mục đích sử dụng Tiêu chí phân loại Đã nhận < năm Thời gian sử - năm dụng dịch vụ Trên năm Đại lý Môi giới Nhân viên CTy BH Ngân hàng Loại hình kênh bán Khác Nam Giới tính Nữ Độc thân Tình trạng nhân Có gia đình < 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 Nhóm tuổi > 50 PTTH Trung cấp Cao đẳng Đại học Học vấn Trên đại học < 5tr - 7.5 tr 7.5 - 10 tr Mức thu nhập > 10tr Tần suất Tỷ lệ 116 39 51 113 133 102 37 117 28 11 163 17.2 38 44.8 34.3 12.5 39.4 9.4 3.7 54.9 131 124 164 126 102 48 13 44.1 41.8 55.2 42.4 34.3 16.2 4.4 17 56 176 31 77 98 85 33 5.7 18.9 59.3 10.4 25.9 33 28.6 11.1 Nhận bồi Tần suất Tỷ lệ Cá nhân Doanh nghiệp 216 80 73 27 Tự nguyện 209 70 Bảo Việt (84%), Bảo Minh (74%), Bảo hiểm dầu khí (62%), Bảo hiểm xăng dầu Bắt buộc Loại hình Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại thường 88 30 (53%), Bảo hiểm bưu điện (36%) Chưa nhận 181 61 3.3.2 Nhận biết thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Khả nhận biết thương hiệu thuộc chủ yếu thuộc doanh nghiệp lớn: 17 18 Kết cho thấy biến biến quan sát đo lường nhân tố mô Độ phủ dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm Độ phủ dịch vụ (Hà Nội) dẫn đầu Bảo Minh (51%), Bảo Việt (45%), Bảo hiểm dầu khí (22%), Bảo hiểm xăng dầu (21%), bảo hiểm bưu điện (17%) Các loại hình bảo hiểm sử dụng chủ yếu hình nghiên cứu đạt tính tin cậy cần thiết 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập mơ hình Bảo hiểm ô tô/xe máy (74%), bảo hiểm sức khỏe (42%), bảo hiểm du lịch (33%), Hệ số KMO lớn 0.5 (0.955), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value bảo hiểm xây dựng lắp đặt (17%), bảo hiểm hàng hài (13%), bảo hiểm nhà tư nhân (10%) = 0.000), tổng phương sai giải thích lớn 50% (77.298%) biến quan sát Những khía cạnh tác động tới định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm có hệ số factor loading lớn 0.5, biến quan sát hình thành nhân tố khách hàng Phân tích khám phá nhân tố với biến “hài lịng khách hàng” Bồi thường nhanh chóng (85%), lực tài (73%), dễ thực giao Hệ số KMO lớn 0.5 (0.888), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value dịch (72%), hỗ trợ khách hàng hiệu (62%), mức phí bảo hiểm cạnh tranh (54%), = 0.000), tổng phương sai giải thích lớn 50% (75.213%), hệ số factor loading cập nhật thông tin khách hàng (51%), Công ty Việt Nam (44%), Niêm yết lớn 0.5, biến quan sát hình thành nhân tố Điều cho thấy sàn chứng khốn (31%) sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp với liệu nghiên biến “hài lịng Những nhóm dịch vụ cần đáp ứng thêm theo kỳ vọng khách hàng khách hàng” thang đo đơn hướng Bảo hiểm sức khỏe (68%), bảo hiểm ô tô (53%), bảo hiểm tài sản (50%), bảo hiểm cháy nổ (39%), bảo hiểm hàng hóa (32%), bảo hiểm khác (20%) 3.6 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau: 3.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu STT Nhân tố/biến phụ thuộc Hệ số Cronbach Alpha α= 912 Số biến quan sát Sự tin cậy Khả đáp ứng α =.904 Năng lực phục vụ α =.892 Sự đồng cảm α =.911 Phương tiện hữu hình α =.900 Hình ảnh doanh nghiệp α =.905 Cảm nhận giá α =.989 Hài lịng khách hàng α =.917 Hình ảnh doanh nghiệp 5 H1 4 Tính tin cậy KNĐƯ Năng lực phục vụ H5 H2 Hài lòng khách hàng Sự đồng cảm H3 H6 H4 Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá Hình 3.19 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 19 Các giả thuyết nghiên cứu phát biểu lại sau: H1: Nhân tố tính tin cậy khả đáp ứng có tác động dương tới hài lịng khách hàng H2: Nhân tố lực phục vụ có tác động dương tới hài lòng khách hàng 20 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy nhân tố tính tin cậy khả đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình cảm nhận giá có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng, đồng cảm hình ảnh doanh nghiệp khơng cho thấy có ảnh hưởng rõ ràng tới hài lịng khách hàng Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H1, H3: Nhân tố đồng cảm có tác động dương tới hài lòng khách hàng H2, H4, H6, bác bỏ giả thuyết H3 H5 H4: Nhân tố phương tiện hữu hình có tác động dương tới hài lịng khách 3.8.4 Đánh giá mức độ quan trọng biến độc lập mơ hình hàng Mức độ quan trọng nhân tố mơ hình biểu diễn qua sơ đồ sau H5: Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có tác động dương tới hài lịng khách Tính tin cậy KNDU hàng 0,251* Hình ảnh doanh nghiệp H6: Nhân tố cảm nhận giá có tác động dương tới hài lòng khách hàng 3.3.5 Phân tích tương quan Năng lực phục vụ Kết phân tích tương quan cho thấy thực biến có quan hệ với (tương quan khác 0) biến độc lập có tương quan với cần kiểm tra Hài lịng khách hàng Sự đồng cảm 0,237* vi phạm đa cộng tuyến phân tích hồi quy 0,137* 3.3.6 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết ước lượng R2hiệu chỉnh = 0,731* 0,149* Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá Kết phân tích hồi quy từ liệu phương trình hồi quy biểu diễn sau: SAT = 0.320 +0.233 RLS + 0.143ASS + 0.078EMP + 0.137TAN + 0.067IMA Có ý nghĩa thống kê Khơng có ý nghĩa thống kê *Mức ý nghĩa 0,05 + 0.242PRI Trong đó: RLS tin cậy khả đáp ứng, ASS lực phục vụ, Hình 3.20 Mối quan hệ biến nghiên cứu mơ hình EMP đồng cảm, TAN phương tiện hữu hình, IMA hình ảnh doanh nghiệp, • Khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ PRI cảm nhận giá, SAT hài lịng, • Nghiên cứu tồn số hạn chế định: Cỡ mẫu, địa bàn nghiên cứu Kiểm định tính phù hợp mơ hình mở rộng cho tổng thể Kiểm định Bootstrap cho thấy độ chệch ước lượng với mẫu khác nhỏ với cỡ mẫu 500 1000 Do cho kết ước lượng từ mẫu nghiên cứu phù hợp để kết luận cho tổng thể 21 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 22 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 4.2.1 Dự báo thị trường báo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tới năm 2020 Dự báo quy mô thị trường hàm xu cho ba kịch thị trường 4.1 Định hướng quan điểm phát triển bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 4.1.1Định hướng phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam “Phát triển thị trường bảo hiểm phù hợp với định hướng phát triển kinh tế xã hội tài quốc gia thời kỳ; bảo đảm thực cam kết quốc tế mà Việt Nam thành viên Tiếp cận chuẩn mực, thông lệ quốc tế kinh doanh bảo hiểm bước thu hẹp khoảng cách phát triển với quốc gia khu vực” (193/QĐ-TTg ngày 15/2/2012 Thủ tướng Chính phủ) 4.1.2 Quan điểm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ theo chế thị trường Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ dịch vụ/hàng hóa khác cần phát triển theo chế thị trường Các yếu tố cung – cầu thị trường định việc phát triển dịch vụ Nhà nước cần hạn chế can thiệp vào thị trường làm méo mó, ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ 4.1.3 Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ theo hướng bền vững Cũng nhiều sản phẩm hay dịch vụ khác, hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ cần phát triển theo hướng bền vững Quan điểm phát triển dịch vụ bền vững phải doanh nghiệp quán triệt thực thực 4.1.4 Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ theo hướng chun mơn hóa, chun nghiệp hóa tập trung hóa Phát triển dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp quan điểm cần ý doanh nghiệp bảo hiểm Tính chuyên nghiệp phải thể tất chủ thể tham gia thị trường từ quản quản lý nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm, khách hàng hiệp hội bảo hiểm 4.2.2 Hoàn thiện cấu tài trợ doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Chun mơn hóa hoạt động đầu tư việc thành lập phòng ban đầu tư chuyên trách, tuyển dụng nhân phù hợp cho hoạt động đầu tư tài Tối ưu hóa chi phí, đặc biệt chi phí hoạt động thơng qua việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ, có chế kiểm sốt nội chi phí để đảm bảo chi phí thực cho mục đích kinh doanh Sử dụng quỹ trích lập cho hoạt động đầu tư cần phải xem xét lựa chọn chiến lược đầu tư phù hợp 4.2.3 Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sách kênh phân phối Lựa chọn cấu trúc kênh phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đại lý qua việc phát triển kỹ nghề nghiệp Đa dạng hóa kênh phân phối Chính sách kênh phải đảm bảo đem lại lợi ích cho thành phần kênh 23 4.2.5 Phát triển đa dạng sản phẩm mở rộng mạng lưới kinh doanh Phát triển hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo nguyên tắc gắn quyền lợi người tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đặc biệt nhóm sản phẩm tiềm 24 (1) Hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Khái niệm bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, chủ thể tham gia thị trường, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bảo hiểm Đặc biệt nghiên cứu nhấn mạnh đến sản phẩm bảo hiểm cho lĩnh vực nông nghiệp việc tạo dựng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ có chất lượng dịch vụ, Mở thêm chi nhánh tỉnh thành, khu vực tạo hài lòng khách hàng Những sở lý luận tảng 4.2.6 Cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng Nâng cao tính phù hợp phí bảo hiểm với khách hàng Nâng cao tính tin cậy dịch vụ khả đáp ứng dịch vụ Nâng cao lực phục vụ doanh nghiệp với khách hàng Nâng cao cảm nhận khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình Những biện pháp khác 4.3 Kiến nghị nâng cao lực quản lý giám sát nhà nước Nâng cao trình độ quản lý chuyên môn cán quản lý nhà nước Tăng cường quản lý nhà nước thông qua chế giám sát từ xa giám sát chỗ Chính phủ cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho quan quản lý Hồn thiện mơ hình quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm KẾT LUẬN Luận án “Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” đạt kết mục đích ban đầu đặt ra: để tác giả đánh giá tổng quan thị trường bảo hiểm thiết lập mơ hình phân tích kiểm chứng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, cảm nhận giá tới hài lòng khách hàng (2) Đề xuất phương pháp đánh giá mức độ phát triển nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (3) Đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2008 – 2013 (4) Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Mặc dù có đóng góp định thiết lập mơ hình phân tích định lượng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ; ảnh hưởng cấu trúc tài trợ tới hiệu doanh nghiệp, lượng hóa mối quan hệ mang tính chất định tính, vv Tuy nhiên nghiên cứu cịn hạn chế định như: Quy mô mẫu nghiên cứu chưa lớn, nghiên cứu đề cập đến đánh giá tổng thể thị trường mà chưa có so sánh mức độ hài lòng khách hàng Hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ cho doanh nghiệp khác nhau; nghiên cứu điều tra cho khách Đề xuất phương pháp đánh giá mức độ phát triển nhân tố ảnh hưởng tới hàng Hà Nội nên tính khái qt hóa cho tồn thị trường bị hạn phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chế định Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung Đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc hoàn thiện biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ Hồ Cơng Trung (2014), Giải pháp trì trung thành khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Hội thảo khoa học Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam- Một số kiến nghị giải pháp ngày 09/9/2014, tr 38-54 Hồ Công Trung (2014),Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn số 9- 2014, tr 37-39 Hồ Cơng Trung (2014), Tác động cấu vốn đến doanh nghiệp bảo hiểm thị trường chứng khoán Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn số tháng 10 năm 2014, tr 38-39 65 ... 2.4 .Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Khái niệm phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ: Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ tăng tiến, toàn diện, mặt hoạt động bảo hiểm phi. .. tài luận án Chương 2: Cơ sở lý luận hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Chương 3: Thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt. .. phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, đặc biệt làm rõ hạn chế nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động bảo hiểm phi